Importancia de la cadena de suministro

Introducción

La inserción de Cuba en el nuevo orden
internacional, impone un profundo cambio cultural en las
organizaciones, que se enfoquen al cliente y que incorporen como
rutina diaria la mejora continua de los procesos y del servicio a
ofertar en un ambiente de innovación y de
creatividad.

Por todo lo anterior expuesto se puede plantear la
necesidad de elevar el servicio que se les oferta a los clientes.
En el presente trabajo se aborda el tema de cómo la
gestión de la cadena de suministro contribuye a la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente
final.

La
satisfacción del cliente

La administración de la cadena de suministro
tiene como objetivo principal la satisfacción de las
necesidades del cliente, por ello se hace necesario un
análisis de este término partiendo del significado
de necesidad.

Para Kotler "la necesidad humana es el estado en el que
se siente la carencia de algunos satisfactores básicos",
por su parte McCleland plantea que una necesidad "es un motivo
natural por el que un individuo precise, requiera o demande
algo", aclarando que ese "algo" de lo que necesita el cliente, la
entidad lo suministra para satisfascerlo.

Encontramos autores como Abran Maslow quienes han creado
una teoría de las necesidades induciendo que: "una persona
estará motivada, conforme trate de satisfacer sus
necesidades".

Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de
los individuos en cinco tipos:

1) Necesidades Fisiológicas;

2) Necesidades de Seguridad;

3) Necesidades de Pertenencia;

4) Necesidades de Estima y

5) Necesidades de Autorrealización. Necesidad
para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida
fructífera"

Según Herzberg y aplicando el concepto de Maslow
señala que las necesidades son "un elemento en lo que
satisfacerlas será gratificante no sólo para el
individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a
la organización"

Ahora bien la segunda parte del término la
compone la palabra satisfacción, (del latín satis =
bastante + facere = hacer) – aunque definido por el Diccionario
de la lengua Española como "El estado que resulta de la
realización de lo que se pedía o deseaba"-
específicamente relacionado con el servicio al cliente
Stoner plantea este término como "los Factores que pueden
alcanzar o colmar aquello de lo que se
carecía".

Con lo señalado se puede deducir que cada
organismo puede brindar un tipo de satisfactores que vengan a
colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente
satisfaciendo las necesidades básicas enunciadas por
Maslow, sino aquellos intereses o factores, de los cuales se
pueden carecer con la competencia e incluso con la misma
organización, en la que sin embargo, es posible descubrir
las necesidades y entregar sus satisfactores

Las características de un producto o servicio
determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas
características incluyen no sólo las
características de los bienes o servicios principales que
se ofrecen, sino también las características de los
servicios que les rodean.

La satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente constituye el elemento más importante de la
gestión de la cadena de suministro y la base del
éxito de una empresa.

Por este motivo es imprescindible tener perfectamente
definido para cada empresa el concepto de satisfacción de
sus clientes desarrollando sistemas de medición de
satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta
inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor
añadido al producto adicionando características de
servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al
cliente por nuestro producto.

Además se deben tener en cuenta que cada entidad
brinda un servicio diferente y que este es inalienable a la
satisfacción de los clientes, por lo que medir y evaluar
el nivel de servicio de la organización es de vital
importancia para subsistir en un mercado cada vez más
competitivo.

El servicio al
cliente. Calidad y nivel del servicio al
cliente

Antes que nada, se deben analizar aisladamente ambos
términos "cliente" y "servicio", la palabra "Cliente" en
nuestro análisis, será utilizada para abarcar al
individuo o entidad que necesita satisfacer una necesidad acorde
con el servicio que presta una organización.

Ahora bien es considerado cliente final de una cadena de
suministro a aquel individuo o entidad que necesite satisfacer
una necesidad y que esta depende de la integración de
dicha cadena de suministro.

Desde el punto de vista de la logística
también muchos autores han definido el servicio al
cliente, este ha sido visto como un conjunto de actividades
logísticas, o como un proceso que abarca una variada gama
de funciones, desde el suministro de materias primas, su
transformación y finalmente, la disposición y
entrega del producto terminado a quien lo demanda, o simplemente
se puede decir que el servicio al cliente es la
satisfacción de las necesidades del cliente.