Programa de capacitación en técnicas de ventas (página 2)

En esta perspectiva, es imperante conocer los aspectos
técnicos de los productos sin embargo se debe incorporar
en el proceso de capacitación, las técnicas de
ventas dado al hecho que proporcionaran una herramienta
útil al representante de ventas en el proceso diario de
trabajo

En otras palabras, cada vez son más las empresas
que se preocupan por mejorar las técnicas y procesos de
ventas a fin de poder competir en el mercado, incluyendo dentro
del proceso planes o estrategias para el mejoramiento de la
formación técnica de los vendedores.

Cabe destacar, que en Venezuela cada día son
más las empresas que invierten en la formación de
los equipos de ventas ante esta realidad las ubica con mayor
probabilidad para el logro de los objetivos en el mercado que se
desarrollan, rezagando así a las que desvían el
interés de formación del personal.

Debe señalarse, que entre las múltiples
empresas dedicadas al ramo de la comercialización se le
concederá especial interés en este trabajo a las de
consumo masivo, quien por su frecuencia de visita se debe
estructurar una metodología que trascienda en el tiempo a
fin de proporcionar herramientas útiles que le permitan a
la fuerza de ventas de cada una de estas empresas poseer el mayor
margen de éxito en el logro de los objetivos.

Desde la perspectiva específica del Estado Nueva
Esparta, se registra que existen diferentes empresas dedicadas a
la comercialización de productos de consumo masivo, esta
investigación se realizará en la empresa Disjogreca
C.A., fundada en el mes de febrero de 1991, ésta
representa diversas empresas, quienes se constituyen en sus
proveedores, entre los cuales se tiene: Clorox, Serviquin,
Arrocera 4 de Mayo, Sanford, Alpes, Pronutrico, Sindoni, Manpa,
Corpañal, todas estas empresas nacionales. De igual manera
representan empresas extranjeras tales como Tambau, Krokero,
Itambe y Predilecta. Todas estas de origen Brasilero. En
relación a los proveedores nacionales que representa la
empresa Disjogreca C.A., poseen la distribución exclusiva
para el estado Nueva Esparta y las extranjeras para todo el
país. La Empresa Disjogreca C.A. es una empresa de
servicios y distribución que busca penetrar el mercado
regional dentro del sector del consumo masivo
liderizándolo.

Sumado a esto, Disjogreca. C.A. es una empresa regional
que posee una fuerza de ventas de quince (16) Representantes en
los diferentes canales de comercialización, los cuales
comprenden cadenas nacionales, regionales, supermercados
independientes, mayoristas, abastos medianos, pequeños,
bodegas, kioscos, restaurantes, licorerías, bodegones y
hoteles.

Según el investigador quien forma parte del
equipo de trabajo del Departamento de Ventas de la empresa
Disjogreca C.A, desempeñándose como Supervisor de
Ventas , la técnica de trabajo utilizada en la
capacitación del personal de ventas, es la conocida con el
nombre de seguir a la madre, en la cual la empresa envía
al nuevo miembro del equipo; es decir, al Representante de Ventas
con un compañero más experimentado al campo de
trabajo en donde la formación se limita a enviarlo a un
territorio por un lapso de tiempo definido acompañando al
más avanzado con la intención de que el primero
aprenda las técnicas de la profesión o puesto a
ocupar. En este sentido, la observación por sí sola
no puede inculcar destreza. El riesgo de este tipo de estrategia
de formación es el hecho que el Representante de Ventas
recién incorporado al equipo, va absorber lo efectivo y lo
negativo de su acompañante y que de forma sujetiva
obtendrá la información técnica del puesto
de trabajo y en donde los aspectos de relevancia serán
proporcionados de forma subjetiva y desde la perspectiva que
tenga el Representante de Ventas que le efectúa el
modelaje.

Por lo anterior expuesto, el autor considera pertinente
la elaboración de un programa de capacitación en
técnicas de ventas dirigido a los Representante de Ventas
que prestan servicios a la empresa Disjogreca C.A., el cual puede
resultar una excelente herramienta de apoyo para los Supervisores
en la capacitación del equipo a su cargo, por una parte, y
por la otra, proporcionar a la compañía el
éxito en los objetivos propuestos en cuanto a
ventas.

Tomando en consideración la situación
expuesta, se considera necesaria la elaboración de esta
investigación, planteándose como base la siguiente
interrogante:

¿Cuál es el programa de
capacitación de técnicas de ventas que se ajusta a
las necesidades de los Representantes de Ventas de la empresa
Disjogreca C.A?

En tal sentido y en aras de proporcionar a la empresa
Disjogreca C.A. de un programa de capacitación de
técnicas de ventas para los Representantes de Ventas
surgen las interrogantes que a continuación se
plantean:

¿En qué consiste la técnica de
venta Procedimiento Básico de la Visita (PBV) que aplica
empresa Disjogreca C.A.?

¿Cuáles son las necesidades de
capacitación de los Representantes de Ventas de la empresa
Disjogreca C.A.?

¿Qué áreas y métodos de
formación se requieren para el desarrollo de un programa
de capacitación en técnicas de ventas para los
Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca
C.A.?

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Proponer un programa de capacitación en
técnicas de ventas para los Representantes de Ventas de la
Empresa Disjogreca C.A.

Objetivos específicos:

• Describir la técnica de venta procedimiento
  básico de la visita (PBV) que aplica la empresa
  Disjogreca C.A.

• Detectar las necesidades de capacitación de
  los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca
  C.A.

• Precisar las áreas y los métodos de
  formación para el desarrollo de un programa de
  capacitación en técnicas de ventas para los
  Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A.

Justificación

La situación que presenta el proceso de
capacitación en técnicas de ventas de la empresa
Disjogreca C.A., tiene por naturaleza, que el Representante de
Ventas sale al campo de trabajo, como observador junto a un
compañero que posee mayor experiencia por un tiempo
determinado con la finalidad de que quien se capacita absorba la
experticia y aprendizajes necesarios para la ejecución de
las actividades técnicas del puesto en ventas lo que
genera una distorsión en la información
suministrada y limitando el proceso de capacitación por
parte del entrenado.

Por tal razón, se hace necesaria la
elaboración de un programa de capacitación en
técnicas de ventas para los Representantes de Ventas del
departamento, que proporcione un patrón de
capacitación a seguir por los supervisores y así
disminuir el tiempo de adaptación y mejorar los resultados
y éxito de los objetivos de la empresa.

Programa que proporcionará herramientas
útiles para estandarizar los procesos de formación,
aportando material que permita alcanzar los objetivos de forma
oportuna a los Representantes de Ventas quedando plenamente
justificada. Esta investigación resulta un tema de
interés para la institución, puede ser tomado como
antecedente para una próxima investigación. En la
medida que los resultados comiencen a dar respuestas positivas,
en ese momento se estará contribuyendo a satisfacer las
necesidades de la empresa, al mismo tiempo el investigador
adquiere conocimientos que luego se puede aplicar en el
ámbito empresarial.

CAPÍTULO II

Marco
teórico referencial

Antecedentes

Esta sección está referida a trabajos
relacionados a la presente investigación donde se extrae
información pertinente para el estudio.

Rojas (2006) presentó un trabajo especial de
grado titulado Estrategias que Contribuyan a la
Optimización del Proceso Comercial de la
Coordinación de Ventas la Empresa Eurolosan C.A. en el
Instituto Universitario Insular para optar al título de
Técnico Superior Universitario en Ventas. El objetivo de
la investigación fue: Proponer estrategias que contribuyan
a la optimización del proceso comercial de la
coordinación de ventas de la empresa Eurolosan C.A. Para
la realización de esta investigación se
utilizó un diseño de campo bajo la modalidad de
proyecto factible, a través de un estudio de tipo
descriptivo. Se usaron como técnicas de recolección
de datos la entrevista y la observación y como
técnicas de análisis el diagrama de flujo, perfiles
de capacidad interna, perfil de amenazas y oportunidades y el
análisis DOFA.

La autora llegó a la conclusión, que los
asesores comerciales de la coordinación de ventas de la
empresa Eurolosan C.A. consideran que la formulación de
estrategias de ventas es de suma utilidad, por cuanto así
se podrán realizar acciones que ayuden a complementar las
labores realizadas por ellos diariamente, creando de este modo,
desde la óptica, la base para un desempeño del
proceso comercial efectivo.

Esta investigación guarda relación con el
presente trabajo debido a que en este se revela la importancia de
implementar estrategias para el área comercial
éstas servirán de apoyo para el programa de
capacitación en técnicas de venta para los
Representantes de Ventas de Empresa Disjogreca C.A.

Marcano (2005) presentó un trabajo especial de
grado titulado Optimización del Proceso de reclutamiento y
selección del equipo de ventas de la empresa Disjogreca
C.A. En el Instituto Universitario Insular para optar al
título de Técnico Superior Universitario en Ventas.
El objetivo de la investigación fue: Aportar un conjunto
de estrategias para la optimización del proceso de
reclutamiento y selección del equipo de ventas de la
empresa Disjogreca C.A. Para la realización de esta
investigación se utilizó un diseño de campo
bajo la modalidad de proyecto factible, a través de un
estudio de tipo descriptivo. Se usaron como técnicas de
recolección de datos la encuesta y la observación y
como técnicas de análisis utilizó la
técnica de estadística descriptiva, cuadros de
distribución de frecuencia absoluta y porcentual, apoyados
en gráficos circulares y análisis de datos
arrojados de las experiencias y de respuestas obtenidas de la
población o muestra del departamento de ventas de la
Empresa Disjogreca C.A.

La conclusión, que se obtiene en esta
investigación, de suma importancia para una
organización, tener concretos el perfil y las funciones
del cargo, de tal manera que sirvan de guía para el
desenvolvimiento laboral de los vendedores. Es por ello que se
recomienda diseñar un conjunto de estrategias para el
reclutamiento y selección del equipo de ventas de la
empresa Disjogreca C.A, que oriente al seleccionador a efectuar
ese proceso de manera coordinada y precisa, y que puedan generar
posteriormente un manual de procedimientos, tomando en cuenta los
cambios que generen las nuevas tendencias, la ofertas de cargos y
la demanda de personal para integrar la fuerza de
ventas.

Esta investigación guarda relación con el
presente trabajo por tal razón revela la importancia de
tener definido el cargo del Representante de Ventas en la empresa
Disjogreca C.A. y el perfil que debe poseer esto servirán
de apoyo para el programa de capacitación en
técnicas de venta para los Representantes de Ventas de la
Empresa Disjogreca C.A.

Fernández (2009) presentó un trabajo
especial de grado titulado Evaluación del Proceso de
Clínicas de Ventas Empleadas por el Equipo de
Despachadores de Cervecería Polar C.A., Agencia Porlamar,
Durante su Etapa de Capacitación. En el Instituto
Universitario Insular para optar al título de
Técnico Superior Universitario en Ventas. El objetivo de
la investigación fue: Evaluar el proceso de
clínicas de ventas empleadas por el equipo de
despachadores de Cervecería Polar C.A. Agencia Porlamar,
durante su etapa de capacitación. Para la
realización de esta investigación se utilizó
un diseño de campo bajo la modalidad de proyecto factible,
a través de un estudio de tipo descriptivo y el
método fue el inductivo. Se usaron como técnicas de
recolección de datos la entrevista no estructurada y la
observación directa no participante y como técnicas
de análisis se utilizaron técnicas como el
organigrama, el profesiograma, así como también la
matriz de relación.

El autor llegó a la conclusión, se
logró describir el perfil de los participantes y las
actividades que se realizan en la clínica de ventas
desarrolladas en cervecería Polar C.A. Agencia Porlamar;
se analizó la aplicación de la estrategia de
clínicas de venta durante la visita de los despachadores
de cervecería polar, agencia Porlamar, a los clientes; y
se determinó la vinculación que existe entre las
habilidades de venta que posee el equipo de despachadores de la
mencionada empresa.

Esta investigación guarda relación con el
presente trabajo debido a que destaca la importancia de la
capacitación y clínicas de ventas quienes
servirán de apoyo para el programa de capacitación
en técnicas de venta para los Representantes de Ventas de
Empresa Disjogreca C.A.

Bases Legales

El investigador recurrió a diversas fuentes
legales vinculadas al área capacitación o
formación laboral y no se evidenció regulaciones
legales que rijan la materia de capacitación para
trabajadores.

Bases Teóricas

Ventas

Según Kotler (2000:413.), la venta profesional
"Es un proceso por el cual una persona (vendedor/ a) induce a
otra (prospecto o cliente potencial) a pasar por todas las etapas
de la venta".

El vendedor debe poseer la capacidad de motivar e
inducir al posible comprador o prospecto a los diferentes niveles
en la venta con la intención de poseer las mayores
probabilidades de éxito en la persecución de sus
objetivos.

Fuerza de ventas

Según serrano (1994:377) "la fuerza de ventas es
una de las manifestaciones más perceptibles para el gran
público de las actuaciones de marketing de las
empresas"

Está conformado por el efecto de dos
indicadores:

• Ingresos efectivos, que mide los ingresos facturados
  por la empresa en los últimos años.

• Ingresos potenciales, que intentan medir ingresos
  proyectados según las órdenes de compra para
  los bienes o servicios que elabora la empresa.

De acuerdo a Philip (1996) aporta este punto de vista en
función a la fuerza de ventas

"Funciona como el nexo personal de la
compañía con los clientes. El representante de
ventas es la compañía misma para muchos de sus
clientes que, a su vez, trae a la compañía
información de inteligencia muy necesaria acerca del
cliente."

El vendedor forma parte vital en la fuerza de ventas
estando claro que es pieza primordial en la relación
cliente compañía, podemos mencionar que el mismo es
el canal de información en ambos sentidos proporcionando
información de interés a la empresa de los
intereses de los clientes y las cosas que los motivan, de una
forma fidedigna y clara, en este sentido las empresas trabajan y
proporcionan las herramientas necesarias para el logro de sus
objetivos en los segmentos de mercado en el cual desean
desarrollarse.

Estructura de la fuerza de ventas

De acuerdo a Kotler (2003:516), el cual indica que es
"la organización de fuerza de ventas que asigna cada
vendedor a un territorio geográfico exclusivo en el que el
vendedor maneja toda la línea de productos de la empresa".
De la misma forma señala que "una empresa puede dividir
las tareas de ventas según diversos criterios".

La decisión es sencilla si la empresa sólo
vende una línea de productos a una sola industria, con
clientes en muchos lugares. En tal caso, la empresa
utilizaría una estructura de fuerza de ventas territorial.
Pero si la empresa vende muchos productos a muchos clientes,
podría necesitar una fuerza de ventas por cliente o una
combinación de las dos cosas. De acuerdo a esto el mismo
autor lo define:

• Estructura de la fuerza de ventas territorial: en la
  estructura de la fuerza de ventas territorial se asigna cada
  vendedor a un área geográfica exclusiva en la
  que maneja toda la línea de productos o servicios de
  la empresa a todos los clientes de ese territorio. Esta
  organización defina claramente la tarea del vendedor y
  fija responsabilidades. También estimula la
  intención del vendedor de establecer relaciones
  comerciales locales que, a su vez, mejoren la eficacia de las
  ventas. Por último, dado que cada vendedor viaja
  dentro de un área geográfica limitada, los
  gastos por viáticos son relativamente
  pequeños.

• Estructura de la fuerza de ventas por producto: los
  vendedores deben conocer sus productos, sobre todo si estos
  son numerosos y complejos. Esta necesidad, unida al
  crecimiento de la gestión e productos, ha hecho de
  muchas empresas adopten una estructura de la fuerza de ventas
  por productos, sin embargo, la estructura por productos;
  puede originar problemas en el caso de que un sólo
  cliente grande compre muchos productos distintos de la
  empresa.

• Estructura de la fuerza de ventas por cliente: cada
  vez más empresas están usando una estructura de
  ventas por clientes, en la que se dedican vendedores a
  clientes o industrias individuales. Podrían crearse
  fuerza de ventas distintas para industrias diferentes, o una
  para atender a los clientes actuales y otra para buscar
  clientes nuevos, o una para las cuentas grandes y otra para
  las cuentas normales. La organización de la fuerza de
  ventas en torno a los clientes pude ayudar a la empresa a
  enfocarse más hacia los clientes y cultivar relaciones
  más estrechas con los clientes importantes.

Objetivos de la fuerza de ventas

Diez (2003:28) establece que "los objetivos asignados a
la fuerza de ventas tienen que contribuir al logro de la cifra de
ventas previstas y en definitiva a la consecución de las
metas comerciales". La fuerza de ventas realiza misiones de
comunicación y de distribución. Ahora bien una
mayor información o una mejor distribución implica,
necesariamente, un mayor tamaño de la fuerza de ventas, lo
que, indudablemente, ocasiones mayores gastos, es decir, una
mayor dotación presupuestaria. De la misma manera, el
autor define el objetivo de la fuerza de ventas, que es:
"cómo conseguir la realización de la funciones
asignadas a la misma de la forma más económica". En
relación a este tema Philip (1996: 196) proporciona de
forma precisa los objetivos de la fuerza de ventas y las labores
de los representantes los cuales mencionaremos a
continuación:

Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en el
carácter de los mercados principales de la
compañía y en la posición que desea
ésta en estos mercados. Las ventas de persona a persona
son el contacto y herramienta de comunicación más
costosos que utiliza la compañía. Por otra parte,
las ventas de persona a persona son también la herramienta
más efectiva en las etapas del proceso de compra, como la
educación del comprador, la negociación y las
etapas de cierre de tratos. Es muy importante que la
compañía considere con todo cuidado dónde y
cuándo utilizar representantes de ventas para facilitar la
labor de comercialización.

Los representantes de ventas realizan una o más
de las siguientes labores para sus
compañías:

• Prospección: buscan y cultivan nuevos
  clientes.

• Distribución: deciden cómo distribuir
  su escaso tiempo entre clientes potenciales y
  clientes.

• Comunicación: comunican hábilmente
  información acerca de los productos y servicios de la
  compañía.

• Ventas: conocen el arte de la venta: acercamiento,
  presentación, respuesta a objeciones y cierre de
  ventas.

• Servicio: proporcionan varios servicios a los
  clientes: consultoría, asistencia técnica,
  diseño de financiamientos, y agilizar los
  envíos.

• Recopilación de información: realizan
  investigaciones de mercado y trabajo de reconocimiento e
  información de los clientes.

• Asignación: deciden a cuáles clientes
  asignar los productos durante períodos de escasez de
  los mismos.

Comúnmente, las compañías definen
objetivos específicos para su fuerza de ventas. Si no se
establecen normas, los representantes de ventas pueden pasar la
mayor parte del tiempo vendiendo productos establecidos a cuentas
existentes, descuidar los nuevos productos, como también a
los clientes potenciales.

La mezcla de labores de los representantes de ventas
varía según el estado de la economía.
Durante lapsos de escasez de productos, los representantes de
ventas descubren que no tienen nada que vender. Algunas
compañías llegan a la conclusión de que
necesitan menos representantes de ventas. Pero esta forma de
pensar no considera los otros papeles que juega el vendedor:
asignar el producto, consultoría a los clientes
insatisfechos, comunicar planes de la compañía para
remediar la escasez y vender otros productos que no están
escasos.

Conforme las empresas se mueven hacia una
orientación de mercado más intensa, sus fuerzas de
ventas necesitan enfocarse más al mercado y orientarse
más al cliente. La perspectiva tradicional es que el
vendedor debe preocuparse acerca del volumen y vender, y que el
departamento de mercadotecnia debe preocuparse acerca de la
estrategia y utilidades de la comercialización. La
perspectiva más reciente es que los vendedores deben saber
cómo generar satisfacción del cliente y utilidades
para la compañía. Deben saber cómo analizar
datos de ventas, medir la potencialidad del mercado, recabar
información del mismo y desarrollar estrategias y planes
de mercadotecnia.

Estrategia de la fuerza de ventas: según
página web en su artículo pronóstico de
ventas, las compañías compiten entre sí para
obtener pedidos de los clientes. Deben desplegar
estratégicamente su fuerza de ventas para estar en
condiciones de llegar a los clientes adecuados en el momento
propicio, y de manera adecuada. Los representantes de ventas
trabajan con clientes de diversos modos:

De representante de ventas a comprador.

• Representante de ventas a grupo
  comprador.

• Equipo de ventas a grupo comprador.

• Ventas mediante conferencias.

• Ventas mediante seminarios.

El representante de ventas actual con frecuencia
actúa como el "administrador de cuentas", que realiza
contactos entre varias personas en las organizaciones de compras
y ventas. Las ventas requieren cada vez más del trabajo de
equipo y del apoyo de otros recursos humanos, como la
administración superior, personal técnico,
representantes de productos al cliente y persona del
oficina.

La compañía puede usar una fuerza de
ventas directa o contractual. Una fuerza de ventas directa (o de
la compañía) consiste de empleados de medio tiempo
o tiempo completo que trabajan exclusivamente para la empresa.
Esta fuerza de ventas incluye personal de ventas al interior, que
realizan negocios desde su oficina, y personal de ventas en el
campo, que viaja y visita clientes. Una fuerza de ventas
contractual consiste en representantes de los fabricantes,
agentes de ventas o intermediarios, que reciben una
comisión con base en sus ventas.

Estructura de la fuerza de ventas: Si la
compañía vende una línea de productos a un
tipo determinado de industria con clientes en muchos lugares, la
empresa utiliza una estructura territorial de fuerza de ventas.
Si la compañía vende muchos productos a muchos
tipos de clientes, quizás necesite una estructura de
productos o mercados para el personal de ventas.

Técnicas de ventas.

En consulta realizada en la página
monografías.com, en su artículo titulado "tipos y
técnicas de ventas" establece que la técnica de
venta:

Es la habilidad de interpretar las
características de un producto y o servicio,
términos de beneficios y ventajas para el comprador,
persuadirlo y motivarlo para que compre el producto y / o
servicio. Esto implica un proceso planeado, ordenado,
lógico y analítico para beneficio tanto del
comprador como del vendedor.

Las técnicas de ventas dependen mucho del sector
en el que se mueva la empresa, del tipo de público o
clientes al que se dirija, de la competencia, de los rasgos
propios de la organización o las ventajas que ofrecen los
productos o servicios, entre otros factores. Además, las
técnicas de venta son un conjunto de normas que
evolucionan rápidamente, debido a que las que triunfan hoy
mañana ya no lo hacen, por lo que han de crearse nuevos
métodos que capten la atención del
público.

Proceso de ventas

El ciclo tradicional de ventas siempre está
basado en el concepto de vender un producto a alguien y esto
incluye normalmente las etapas de la venta. Según un
artículo publicado en la Web por el ingeniero
Órnelas (2004)

El problema con el ciclo tradicional de ventas, es que
está basado en el interés del vendedor por vender y
no la necesidad del comprador por comprar. Normalmente
está basado en un sistema puramente lógico que
está enfocado en las características del producto y
el vendedor que intenta crear una necesidad para un producto
determinado en la mente del cliente en la base de las
características del mismo.

Capacitación de ventas

La capacitación en ventas y el desarrollo de la
fuerza de ventas, "deben considerarse como un proceso continuo y
de largo plazo, pues garantizan la consistencia del equipo y
mayor productividad de los vendedores" así lo asegura
Granados (2007:131).

En otras palabras, la capacitación en ventas y
los programas de desarrollo deben ayudar a los vendedores a
incrementar sus conocimientos, a mejorar sus hábitos y
técnicas de ventas y a desarrollar buenas actitudes acerca
de si mismos, así como de sus empleos, empresas y
clientes. De esta manera, la capacitación en ventas debe
considerarse como un programa especifico, formal o informal,
diseñado para el desarrollo de la fuerza de ventas y para
alcanzar la meta general de la organización a largo
plazo.

En referencia a esto Garofalo (1996:203) enuncia los
siguientes puntos de interés lo cuales brindan bases
sólidas para el proceso de investigación de este
trabajo:

La capacitación en ventas es como la maternidad.
Es difícil encontrar a alguien que tenga que decir en su
contra. La razón es muy sencilla, para que los vendedores
tengan éxito, deberán estar familiarizados con
todos los aspectos de su trabajo. Se habla de mucho de vendedores
(natos) pero son más un mito que una realidad. Pocos nacen
con capacidad para vender, en los patrones de ADN no hay genes
que transmitan las técnicas para cerrar una venta. El
conocimiento de los productos no constituye un instinto, como
aquel que lleva de regreso a las golondrinas a Capistrano cada
primavera. Las aptitudes para las ventas deben aprenderse y que
el cielo proteja a las compañías que dejan que sus
vendedores aprendan en la práctica.

Es vital para las empresas que su personal esté
en contacto con los conocimientos técnicos de la venta
para el logro de las metas establecidas por las organizaciones,
es parte del pasado, aquellas empresas que confían en el
hecho de que los vendedores nacen y no se hacen; es así
como el gerente de ventas de la empresa juega un papel importante
en el rol de maestro, en vista que cuanto mejor capacitado
esté su personal, venderá mejor. Cuanto más
venda, mejor será la imagen del gerente, El concepto de
capacitación continua en ventas no es revolucionario, casi
todas las empresas orientadas hacia la ventas consideran que es
necesario un programa continuo de capacitación. En este
sentido Garofalo (1996:204) enuncia diez razones por la cual es
necesaria la capacitación continua en ventas:

• 1. Los costos de las visitas directas de ventas
  parecen ser más altos en cada estudio sobre el tema.
  Los costos elevados hacen que sea imperativo no desperdiciar
  estas visitas.

• 2. La competencia es más dura cada
  año, las compañías luchan por cada
  centímetro del negocio. Quienes lo obtengan
  serán aquello cuyos vendedores estén mejor
  capacitados, conozcan mejor sus líneas de productos
  que a su pareja y sepa como servir al cliente.

• 3. El fracaso es un lujo muy costoso. Cuando un
  vendedor fracasa es preciso capacitar a uno nuevo para que
  ocupe su lugar. El reclutamiento consume tiempo, un
  territorio queda sin cubrir durante un tiempo prolongado, se
  desatiende a los clientes y el negocio se pierde.

• 4. Un vendedor que no tiene una
  capacitación adecuada se refleja en toda la
  compañía. Nada es más tedioso para un
  gerente de ventas que corregir los errores cometidos por
  alguien que no supo no hacer el trabajo. Los clientes y
  prospectos del territorio ya no respetan a la
  organización. Una vez que los clientes empiezan a
  preguntarse entre sí, has notado la calidad de sus
  vendedores, la reputación de la compañía
  se ve afectada.

• 5. Un programa de capacitación es la
  mejor forma de transmitir al personal de ventas las actitudes
  y prioridades de la empresa. En otras palabras, un programa
  de capacitación es el mejor lugar de instruir a los
  vendedores sobre el tiempo de comportamiento que se espera de
  ellos.

• 6. Las debilidades personales, los malos
  hábitos laborables y otras áreas
  problemáticas se revelan durante la
  capacitación. El gerente estará en mejor
  posición para determinar quien necesita ayuda
  después que termine la clase.

• 7. Un buen programa de capacitación es
  un motivador importante. El vendedor que recibe una
  capacitación adecuada siente confianza en cualquier
  situación de ventas.

• 8. Los productos actuales son más
  complejos y técnicos, los clientes compran a
  vendedores que les muestren las formas en que su producto
  solucionan sus problemas. No es posible detectar una
  necesidad y satisfacerla sin una capacitación
  adecuada.

• 9. Los clientes esperan profesionalismo por
  parte de sus vendedores. Una fuerza de ventas capacitada y
  atenta es señal de este profesionalismo.

• 10. Sin la capacitación, los vendedores
  se estancan o se inquietan demasiado. La mejor forma de
  asegurar una fuerza de ventas activa es mediante un programa
  de capacitación, actualización continua. De
  esta lista podemos deducir que la capacitación de
  venta es absolutamente necesaria. Todo gerente de ventas debe
  tener un programa de capacitación para crear un
  personal profesional que cumpla con su trabajo.

Está claro que manejar los argumentos y asesorar
al cliente de forma oportuna y profesional en referencia a las
necesidades de los mismos son razones que generan confianza en el
momento de cerrar la venta, evitando a las empresas perder dinero
y tiempo en la capacitación de su personal de ventas lo
cual caso contrario genera desconfianza y pérdida de
credibilidad del cliente hacia las organizaciones. En la
actualidad existe una competencia aguerrida cuanto más se
conoce al cliente y sus necesidades, se posee más
probabilidades de éxito. Una herrada capacitación
brindara oportunidades a la competencia de contrarrestar en el
terreno de trabajo.

Para el gerente y su función de facilitador
continuo de su equipo de trabajo es relevante conocer y tener
claro el lugar para iniciar la capacitación de los
vendedores. El cual es en el salón de clases. A menos que
la empresa cuente con instructores entre su personal, el gerente
es la persona que debe impartir la clase debido a que la
capacitación de campo es una de sus responsabilidades
primordiales. La capacitación de ventas casi siempre tiene
lugar en uno de los dos lugares. El primero es el salón de
clases, que constituye el aspecto formal de capacitación
de ventas. La distribución de estos salones es similar a
aquella de los salones de bachillerato y universidad.
Están llenos de pizarrones, diapositivas, tablas, pizarras
de indicadores de gestión, películas, instructores,
pruebas. El instructor debe hacer la clase dinámica, de
tal manera, que las sesiones sean activas e
interesantes

Garofalo (1996:209) toma este aspecto con interés
el mismo lo resume en seis temas; los cuales deben incluirse en
la clase básica de capacitación en ventas las
cuales mencionamos a continuación:

• 1. Aptitudes para las ventas:
  Enseñe los detalles de cómo encontrar
  prospectos, llevar a cabo una encuesta, realizar una
  presentación, manejar las objeciones, redactar
  respuestas y propuestas, como cerrar las ventas y conservar
  al cliente.

• 2. Conocimiento del producto: El
  vendedor debe saber qué lleva en su portafolio,
  qué se hace y por qué es útil.
  Cuál es precio, cuántos competidores venden un
  producto similar, por qué el suyo es mejor, entre
  otras.

• 3. Manejo del territorio: El alumno
  deberá aprender la mejor forma de manejar su
  territorio, cómo planear las visitas cómo
  administrar el tiempo; entre otros.

• 4. Historia de la
  compañía: Explique al alumno algo sobre la
  empresa, el lugar que ocupa en la industria, cómo
  llegó hasta ahí y hacia dónde se dirige.
  Siempre es bueno saber, quién es quién, en la
  organización.

• 5. Detalles reales cómo: procesar
  un pedido, plan de comisiones y cuándo se paga, si la
  clase de literatura está disponible, política
  de gastos, a quién recurrir para resolver un problema,
  tipo de informe que se requiere. Dar al alumno este tipo de
  información durante la sesión de
  capacitación ahorra al gerente mucho trabajo
  posterior.

• 6. Mensaje de motivación: El
  instructor cuenta con la atención del auditorio, por
  qué no emplear un poco de tiempo, en tiempo para
  inspirar, los recién llegados encuentran muchas
  dificultades para trabajar con los clientes. Deles algo que
  les ayude a enfrentar los momentos difíciles. Cree una
  actitud positiva en el personal de ventas.

Por otra parte, con respecto al valor de la
capacitación Wilson (2001:153) establece que en el proceso
de la formación inicial, deben contemplarse diez elementos
fundamentales:

• 1. El concepto de marketing y el papel del
  equipo de ventas: El vendedor debe comprender
  perfectamente el papel que desempeña en el esfuerzo
  total de la empresa. De lo contrario, le resultara
  difícil compaginar su trabajo con el de otros
  departamentos.

• 2. La naturaleza del arte de la venta:
  Es esencial que el vendedor tenga una idea clara de lo que es
  la venta de su papel en la sociedad y de los requisitos
  básicos de este trabajo. Es sorprendente cómo
  muchos vendedores son incapaces de definir su trabajo y
  tienen serias dudas acerca de su labor social. Es tarea del
  director de ventas asegurar estos puntos fundamentales antes
  de someter al vendedor a una formación más
  detallada (y muy en concreto a que se enfrente a las duras
  realidades de la vida laboral).

• 3. La comunicación: Por ser las
  ventas básicamente una cuestión de
  comunicación persuasiva, el vendedor debe dominar las
  dificultades inherentes a toda relación interpersonal
  y hallarse en posición de las técnicas
  necesarias para vencer estos problemas. También deben
  ser diestros en otras formas de comunicación como:
  redacción de informes y conversaciones
  telefónicas.

• 4. Preparación para vender: Esta
  es una área muy débil en lo que a
  técnica de ventas se refiere; sin embargo, si se desea
  alcanzar una idea lógica y coherente de lo que es el
  cliente, deberá ponerse previamente, una estructura a
  la vez denominada técnica. No basta con pensar
  simplemente en la entrevista mientras se está
  realizando. El tema de la planificación es
  especialmente importante para los miembros del equipo de
  ventas que atienden a las grandes cuentas.

• 5. Prospección: Toda empresa
  depende en mayor o menor medida de la captación de
  nuevos clientes. Probablemente, es la parte más
  difícil del proceso de ventas, por eso debe
  proporcionarse al vendedor un enfoque sistemático que
  le permita descubrir a los posibles compradores.
  Después de aprender a buscar nuevos negocios se
  sentirá más motivado y menos propenso a
  soslayar esta actividad como muy a menudo sucede.

• 6. Iniciación de la venta: Se
  requiere una gran dosis de habilidad para obtener entrevistas
  con los compradores y causar una buena impresión en
  las etapas preliminares de la presentación. Un enfoque
  improvisado se traducirá en un fracaso ante la
  recepcionista o, en el mejor de los casos, en entrevistas
  cortas y pocas eficaces.

• 7. La presentación: Para
  convencer con eficacia, el vendedor debe ser diestro en la
  presentación verbal, en el uso de los medios
  audiovisuales y en la demostración de los productos.
  Existe todo un conjunto de técnicas que pueden
  aprenderse y que resultan muy útiles a todo vendedor
  si quiere que sus comunicaciones sean
  convincentes.

• 8. Rechazo de las objeciones: Toda
  entrevista de ventas lleva consigo objeciones por parte del
  cliente en temas tales como precio, entrega, pedidos entre
  otras. Algunas de ellas pueden evitarse, otras vencerse. En
  cualquier caso la mayoría de las objeciones deben
  preverse y la formación del vendedor tenderá a
  proporcionarle respuesta adecuada y los métodos para
  expresarla.

• 9. Cierre de la venta: Nos encontramos
  nuevamente ante un área muy débil porque los
  vendedores temen el rechazo e intentan, por lo tanto,
  soslayar la cuestión, negándose a solicitar al
  comprador que haga un pedido. Si no se lo piden nunca, se
  tendrá que negar. Evidentemente, el fin de todo
  proceso de ventas es vender y puede estimularse al vendedor
  para que solicite pedidos con más frecuencia y
  persuasión mediante un entrenamiento concienzudo en
  técnicas de cierre ya probadas.

• 10. Organización del trabajo: La
  formación inicial se concentra principalmente en la
  necesidad de mejorar la calidad de las técnicas
  aplicadas por el vendedor. También debe presentarse la
  atención debida al volumen de ventas de forma que el
  vendedor sepa utilizar al máximo su limitado tiempo.
  Debe dominar también las técnicas de
  planificación de itinerarios y de jornadas de
  trabajo

Queda en evidencia que en la capacitación de los
equipos de ventas los mismos deben tener claro el rol que cumplen
dentro de las organizaciones y la sociedad, en este tipo de
actividades se le debe brindar al estudiante las herramientas de
planificación y organización para que el mismo,
pueda de forma profesional manejar las diferentes objeciones. Se
debe desarrollar el criterio oportuno de captación de
nuevos clientes con la capacidad de poder establecer relaciones
comerciales claras y oportunas.

Capacitación

En relación al tema de capacitación
enunciaremos a Dessler (2001: 249), quien lo define como "la
capacitación se refiere a los métodos que se usan
para proporcionar a los empleados nuevos y actuales las
habilidades que requieren para desempeñar su
trabajo".

Importancia de la capacitación

Importancia de la capacitación de acuerdo con
Rodríguez (2007:253) radica en que esta:

• Ayuda a la organización: debido a que
  conduce a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia el
  logro de los objetivos organizacionales.

• Ayuda al individuo: da lugar a que el
  trabajador interiorice y ponga en práctica las
  variables de motivación, realización,
  crecimiento y progreso.

• Ayuda a las relaciones humanas en el grupo de
  trabajo: fomenta la cohesión en los grupos de
  trabajo mediante la mejora de las comunicaciones entre grupos
  e individuos.

Tipos de capacitación.

Rodríguez (2007:254)

• 1. Capacitación para el trabajo:
  Se imparte al trabajador que va a desempeñar una nueva
  función por ser de nuevo ingreso, o por
  promoción o reubicación dentro de la misma
  empresa.

• a) Capacitación de preingreso. Se
  realiza con fines de selección, por lo que se enfoca
  en proporcionar al nuevo personal los conocimientos
  necesarios y desarrollar las habilidades y / o destrezas que
  necesita para desempeñar las actividades del
  puesto.

• b) Inducción. Consiste en un conjunto de
  actividades para informar al trabajador sobre los planes, los
  objetivos y las políticas de la organización
  para que se integre al puesto, al grupo de trabajo y a la
  organización lo más rápido
  posible.

• c) Capacitación promocional. Es el
  conjunto de acciones de capacitación que dan al
  trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de mayor
  autoridad, responsabilidad y remuneración.

• 2. Capacitación en el trabajo: La
  conforman diversas actividades enfocadas a desarrollar
  habilidades y mejorar aptitudes del personal respecto a las
  tareas que realizan. En ellas se conjuga la
  realización individual con la consecución de
  los objetivos organizacionales.

• a) Adiestramiento: Consiste en una
  acción destinada al desarrollo de las habilidades y
  destrezas del trabajador con el propósito de
  incrementar la eficiencia de su puesto de trabajo.

• b) Capacidad específica y humana:
  Consiste en un proceso educativo, aplicado de manera
  sistemática mediante el cual las personas adquieren
  conocimientos, actitudes y habilidades en función de
  los objetivos definidos.

• 3. Desarrollo: Este comprende la
  formación integral del individuo y
  específicamente, la que puede hacer a la empresa para
  contribuir a esta formación.

• a) Educación formal para adultos: Son
  las acciones realizadas por la organización para
  apoyar al personal en su desarrollo en el marco de la
  educación escolarizada.

• b) Integración de la personalidad: La
  conforman los eventos organizados para desarrollar y mejorar
  las actitudes del personal, hacia sí mismos y hacia su
  grupo de trabajo.

• c) Actividades recreativas y culturales: Son
  las acciones de esparcimiento que propicia la empresa para
  los trabajadores y su familia con el fin de que se integren
  al grupo de trabajo, así como el de que desarrollen su
  sensibilidad y capacidad de creación intelectual y
  artística.

Objetivos de la capacitación

Los siguientes se encuentran entre los principales
objetivos de la capacitación, según página
web prisma.com en su artículo "capacitación de
personal".

• Preparar a los colaboradores para la
  ejecución de las diversas tareas y responsabilidades
  de la organización.

• Proporcionar oportunidades para el continuo
  desarrollo personal, no solo en sus cargos actuales sino
  también para otras funciones para las cuales el
  colaborador puede ser considerado.

• Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias
  finalidades, entre las cuales están crear un clima
  más propicio y armonioso entre los colaboradores,
  aumentar su motivación y hacerlos más
  receptivos a las técnicas de supervisión y
  gerencia.

Proceso de formación

Según pagina web Cinterfor en su artículo
la gestión de la calidad en la formación
profesional. define líneas directrices destinadas a ayudar
a los organismos y a su personal a identificar y analizar sus
necesidades de formación, a concebir, planificar, llevar a
cabo la formación, evaluar sus resultados, como
también conducir y mejorar el proceso de formación
con el fin de llevar a cabo los objetivos.

La formación como un proceso en cuatro
etapas.

En referencia a este punto y de acuerdo a la
página web antes mencionada de Cinterfor, en esta norma se
definen el alcance, las referencias normativas, los
términos y las definiciones, se describen las
generalidades de las directrices para la formación del
personal de una organización (formación entendida
como un proceso en cuatro etapas), la compra de la
formación, la implicación del personal y por
último se detallan las cuatro etapas para el proceso de
formación (Ver gráfico N1°)

Grafico N°1 Las cuatro etapas
para el proceso de formación.

Fuente: Pagina web Cinterfor en su
artículo la gestión de la calidad en la
formación profesional.

Primera etapa: Definir las necesidades de
formación.

Se definen las necesidades del organismo, se establecen
por escrito las exigencias de competencias, se efectúa una
revisión en todos los documentos identificando las
competencias existentes y requeridas, se determinan las brechas
entre éstas, se identifican las soluciones para reducir
dichas brechas, y si se opta por la formación como
solución, se especifican las necesidades de
formación por escrito.

Segunda etapa: Diseño y planificación
de la formación.

Se definen los obstáculos existentes en el
proceso de formación, los que se tendrán en cuenta
para definir métodos de formación que puedan dar
respuesta a las necesidades de la organización, así
como criterios para su selección. Se especifica el plan de
formación para que queden claros las necesidades de la
organización, las necesidades de formación y los
objetivos que definen lo que será capaz de hacer el
personal luego de la formación. Se selecciona un proveedor
de formación.

Tercera etapa: Suministros para la
formación.

Es el proveedor de formación el que realiza todas
las actividades vinculadas al suministro de formación
cumpliendo con lo especificado en el plan de formación. La
organización además de dejarle a disposición
suministros necesarios al proveedor de formación, puede
para encuadrar y facilitar la formación apoyar al formador
y al educando, además de llevar la conducción de la
calidad de la formación, para ello puede dar un apoyo,
antes, durante y después de la acción
formativa.

Cuarta etapa: Evaluación de los
resultados de la formación del personal.

El objetivo es evaluar si la formación
posibilitó alcanzar los objetivos de la
organización y los del dispositivo de formación. Se
colectan los datos y se prepara el informe de evaluación.
Los puntos de no conformidad constatados pueden requerir de
acciones correctivas preestablecidas.

Definición de Términos

Adiestramiento: Es la acción que se
efectúa para adquirir una determinada destreza, habilidad
incapacidad o para el desarrollo de la misma.
(www.psicopedagogia.com/definicion/adiestramiento).

Capacitación: Es toda actividad realizada
en una organización, respondiendo a sus necesidades, que
busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas
de su personal.
(www.forodeseguridad.com/artic/rrhh/7011.htm)

Capital Humano: Es un término usado en
ciertas teorías económicas del crecimiento para
designar a un hipotético factor de producción
dependiente no solo de la cantidad, sino también de la
calidad del grado de formación y productividad de las
personas involucradas en un proceso productivo.
(//es.wikipedia.org/wiki/capital_humano)

Cartera de clientes: Designación
genérica que comprende los valores o efectos comerciales y
documentos a cargo de clientes que forman parte del activo
circulante de una empresa comercial, de un banco o de una
sociedad en general. (www.definicion.org)

Cierre de ventas: Consiste en el momento en el
cual, luego de haber presentado y argumentado nuestro producto al
cliente potencial, lo inducimos y convencemos de decidirse por
hacer la compra.
(www.crecenegocios.com/elcierredeventas/).

Cliente: Es el que exige de la
empresa u organización los bienes y servicios que esta
ofrece, además es el que, por sus expectativas y
necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe
alcanzar. (Fernández, 1993:338).

Comercialización: En
términos generales, los procesos necesarios para levar los
bienes del productor al consumidor.
(//es.mini.hu/economía/comercilizacion.html)

Consumo Masivo: Proceso de
adquisición y aplicación de productos o servicios
para la satisfacción de necesidades primarias. El consumo
de las familias supone aproximadamente dos tercios del producto
interno
bruto.(//www.caixagalicia.es/wvio004_contenido/esp/wvio004p_emprbecglosario.asp)

Distribución: Comprende las
estrategias y los procesos para mover los productos desde el
punto de fabricación hasta el punto de ventas (Mc Graw
Hill, 2000:82).

Estrategia: Esquema que contiene la
determinación de los objetivos o propósitos de
largo plazo de la empresa y los cursos de acción a seguir.
Es la manera de organizar los recursos.
(www.gerenciaynegocios.com).

Feed Back: Capacidad de un emisor
para recoger reacciones de los receptores y modificar su mensaje,
de acuerdo con lo recogido.
(//es.thefreedictionary.com/feedback).

Fuerza de Ventas: La fuerza de
ventas constituye una valorización del esfuerzo para
obtener ingresos. Robert G. (1997:96).

Lineal:   Parte de la
góndola donde se exponen los productos para su venta
(http://www.mercadeoclarauribe.com)

Maquila: Proceso de
confección a terceros. Es una forma de producción
que se establece como un compromiso del dueño de la
producción y/o de una marca con la persona que se realiza
el trabajo. Típicamente son plantas dedicadas a toda clase
de manufacturas, a donde llegan algunos insumos del exterior, le
aplican una mano obra, dan una terminación a los
productos.
(http://www.sbif.cl/sbifweb/servlet/Glosario?indice=5.0&letra=M)

Modelaje: Es un proceso de
adquisición de habilidades. Todas las habilidades son
sistemáticas, con patrones y reglas estructuradas, por lo
que pueden ser modeladas y duplicadas. Sin embargo, modelar no da
como resultado que se adquiera la experiencia de vida completa de
otra persona. (http://nlpedro.tripod.com/laestruc.htm)

Negociación: Proceso mediante
el cual dos o más personas buscan llegar a un acuerdo
respecto a un asunto determinado.
(//www.apuntesgestion.com/2007/09/16/definicionnegocios/).

Niveles de exhibición: 
 Esquemas para el ordenamiento del producto de acuerdo a
la altura de ojos, manos y suelo
(http://www.mercadeoclarauribe.com)

Objetivos: Los objetivos de una
empresa u organización son los fines hacia los cuales se
dirige el comportamiento de esa empresa u organización.
(www.marketingdirecto.com/diccionario).

Producto: Conjunto de atributos tangibles e
intangibles (envase, color, tamaño, prestigio,
diseño del fabricante, servicios complementarios, entre
otros) que constituyen un satisfactor de necesidades. (Merinero,
1997:56).

Punto de Venta: Lugar donde el cliente tiene
contacto con personal que lo induce a la compra de un producto
mediante técnicas adecuadas de persuasión.
(www.mercadoclarauribe.com/index.php).

CAPÍTULO III

Marco
metodológico

El marco metodológico de la investigación
se organiza de la manera que a continuación se
expone:

Tipo de investigación

Con la finalidad de ampliar y profundizar al
conocimiento y la naturaleza del problema en estudio; se
identificaron, estudiaron y analizaron los métodos que
incidían en el tema de investigación a fin de tener
una idea general del problema para conseguir una solución
objetiva.

De acuerdo al problema planteado referido a la propuesta
de un programa de capacitación en técnicas de
ventas para los vendedores en Empresa Disjogreca C.A. y en
función de sus objetivos se definirá el tipo de
investigación descriptiva. Según Balestrini (2002:
178), los estudios descriptivos:

Los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades importantes de las personas, grupos, comunidades o
cualquier fenómeno que sea sometido a análisis.
Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o
componentes del fenómeno o fenómenos a investigar.
Desde el punto de vista científico, describir es medir.
Esto es, en un estudio descriptivo se selecciona una serie de
cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para
así describir lo que se investiga.

Diseño de la
investigación

De acuerdo a la problemática planteada y con el
tipo de investigación que se hizo para dar solución
a la misma, se realizó una investigación de campo
modalidad proyecto factible.

Arias (2006:31), define el diseño de campo "como
aquella que consiste en la recolección de datos
directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar
variable alguna, es decir, el investigador obtiene la
información pero no altera las condiciones existentes. De
allí su carácter de investigación no
experimental."

Es una investigación de campo por cuanto los
datos fueron recolectados directamente del departamento ventas a
través de los supervisores, los cuales a través de
la aplicación de la herramienta de detección de
necesidades se obtuvo la información necesaria para
realizar las tabulaciones.

Según Balestrini (2002:130) el proyecto factible
consiste en "una proporción sustentada en un método
operativo factible, orientado a resolver un problema planteado o
a satisfacer necesidades de una institución o campo de
interés".

Obedece a un proyecto factible porque la propuesta de un
programa de capacitación en técnicas de ventas para
los Representantes de Ventas de la Empresa Disjogreca C.A. C.A.,
se presenta como una alternativa para solucionar el problema en
cuanto a la capacitación de los Representantes de
Ventas.

Método de la
investigación

Los métodos que se implementaron para el
desarrollo de este proyecto son: la inducción y el
análisis.

Método inductivo

La inducción para Méndez (1995:126), "Es
el medio a través del cual se establece la relación
entre el investigador y el consultado para la recolección
de datos y el logro de los objetivos."

Se utilizó la inducción para este
proyecto, porque se parte de la realidad circundante a la
capacitación de los Representantes de Ventas de la empresa
Disjogreca C.A, lo cual debió ser corroborado a la luz de
las teorías existentes en materia de capacitación
de técnicas de venta.

Población

De acuerdo a Tamayo y Tamayo (1997:22) la
población "es la totalidad de fenómenos a estudiar,
en donde las unidades de población poseen
características comunes susceptibles de observación
la cual da como resultado la obtención de datos de la
investigación".

El objeto de estudio de esta investigación fue la
capacitación en técnicas de venta, la
población está conformada por cuatro (4)
áreas (ver cuadro N°1), que a continuación se
detalla y su carga de vendedores.

Muestra

Considerando que el autor de la investigación
tiene acceso al total de población no se requirió
la selecciona de muestra. Arias (2006:82). "si la
población, por el número de unidades que la
integran, resulta accesible en su totalidad, no será
necesario extraer una muestra".

Técnicas e instrumentos de recolección
de datos

Las técnicas de recolección de datos que
se utilizaron para este tipo de investigación fueron de
observación directa, la revisión
bibliográfica y la entrevista.

Revisión Bibliográfica

La universidad nacional abierta (1983:234) la define
como "una estrategia cuya fuente principal de datos está
constituida por documentos escritos, los cuales selecciona el
investigador de acuerdo a la pertinencia y al estudio que
realiza". Para el desarrollo de esta investigación el
investigador realizó revisiones de libros, trabajos de
grado para cumplir los objetivos.

Fue necesaria la consulta de fuentes secundarias
relacionadas con el tema de técnicas de ventas,
capacitación, formación, entre otras vinculadas a
la investigación.

Observación directa
participante

Esta técnica de recolección de
información, se empleó con la finalidad de observar
el proceso de capacitación en técnicas de ventas
para los Representantes de Ventas en la Empresa Disjogreca C.A.,
lo cual posibilitó el poder advertir los hechos tal y como
se presentan en la realidad, se aplicó una
observación directa participante por cuanto el autor de
ésta investigación forma parte activa de la
empresa, desempeñando el cargo de supervisor, quien tiene
bajo su responsabilidad al área 2 del canal de
distribución conformado por 4 vendedores, la permanencia
con el grupo se torno propicia para detectar de primera mano sus
impresiones y opiniones. Además, el poder interactuar con
los otros supervisores permitió conocer el
desempeño de la totalidad de vendedores.

Entrevistas No Estructurada

Por otro lado se utilizó la técnica de la
entrevista no estructurada, que permitió intercambiar
información con los supervisores de la empresa Disjogreca
C.A., permitiendo la búsqueda de información y
detectando debilidades y fortalezas de los grupos que
están bajo su responsabilidad. Siguiendo a Sabino
(2002:108) se define entrevista no estructurada como: "aquella en
que existe un margen más o menos grande de libertad para
formular las preguntas y las respuestas. No se guían por
lo tanto por un cuestionario o método rígido, sino
que discurren con cierto grado de espontaneidad, mayor o menor
según el tipo concreto de entrevista que se
realice."

Instrumentos

Formato de detección de
necesidades

El formato de detección de necesidades que
permite registrar las áreas de oportunidades de
gestión en campo de los representantes de ventas dicho
instrumento fue suministrado por el departamento de ventas. Este
formato fue usado para la observación.

Registro de Notas

En el caso de la aplicación de la entrevista no
estructurada, debido a que no se dispuso de una guía de
preguntas formuladas previamente, se utilizó una libreta
donde se registró la información suministrada por
los supervisores sobre la aplicación en campo del formato
interno de detección de necesidades a cada uno de los
representantes a su cargo.

Técnicas de Análisis de
Datos

Análisis descriptivo

Silva (2008:119) menciona "el análisis
descriptivo consiste en efectuar un análisis individual a
cada pregunta del cuestionario, para después analizarlo en
forma conjunta y en relación con la operatividad de las
variables."

Gráficas de barras

El gráfico de barras de acuerdo a consulta
efectuada en la página web infovis.net, "es aquella
representación gráfica bidimensional en el que los
objetos gráficos elementales son un conjunto de
rectángulos dispuestos, paralelamente, de manera que la
extensión de los mismos es proporcional a la magnitud que
se quiere representar", con este instrumento se presentaron los
datos para el desarrollo del objetivo número dos (2) de la
investigación con el interés de observar los
resultados obtenidos.

Cuadro de resultados

Con la finalidad de observar el resultado de la
evaluación de forma general, durante la actividad de campo
por parte del supervisor a cargo, aplicado a la muestra de la
presente investigación se recurrió a visualizar los
datos por medio de un cuadro (Ver cuadro N°2):

Cuadro N° 2: Programación
Diaria de Gestión Comercial

Con el propósito de planificar las actividades
que se desarrollaran en el Programa de Capacitación en
Técnicas de Ventas para los Representantes de Ventas de la
empresa Disjogreca C.A., se diseño un cuadro que
permitió la precisión de las áreas y los
métodos que se adoptaran para la capacitación, esta
planificación permitirá al facilitador establecer
la bitácora que le guiará para la ejecución.
Éste se adoptó para cubrir el objetivo
número tres.

Cuadro N° 3: Plan de
Trabajo

Programa:

Duración:

Inicio: / / Finaliza: /
/

CAPÍTULO IV

Análisis y
resultados de los datos

Descripción de la técnica de venta
Procedimiento Básico de la Visita (PBV) que aplica la
empresa Disjogreca C.A.

Como preámbulo a la descripción de la
técnica de ventas PBV, se consideró pertinente,
describir el contexto donde ésta se aplica, en tal sentido
el investigador tomó en cuenta presentar la reseña
de la empresa, considerando como elementos, la misión,
visión, valores, estructura organizativa general y del
departamento de ventas finalizando con el portafolio de productos
distribuidos.

La empresa Disjogreca C.A. es una distribuidora de
alimentos de consumo masivo, fue creada en marzo de 1991 y se
encuentra ubicada en la calle principal de la fuente, vía
Guarame sector La Paz, Municipio Antolín Del Campo, Estado
Nueva Esparta. Está dedicada a la Comercialización
De Productos De Consumo Masivo para los supermercados, comercios,
bodegas panaderías mayoristas, perfumerías,
librerías; entre otras. La cual ofrece variedad de
productos en la región insular.

Misión

Somos una empresa exitosa dedicada a la
comercialización, venta y distribución de productos
de consumo masivo (víveres, confiterías y productos
de limpieza para el hogar), empeñada en prestar cada
día un mejor servicio a nuestros clientes a través
de una atención adecuada, el asesoramiento y el despacho
oportuno.

Visión

Consolidarnos prontamente como una empresa de prestigio
en el ámbito nacional.

Valores

Compromiso: Para cada una de las actividades a
realizar dentro de la organización y sus
clientes.

Integridad: Como valor principal de cada uno de
los trabajadores, garantizando la mejor gestión en cada
uno de nuestros departamentos y clientes.

Honestidad: Principalmente en el trato a nuestros
compromisos tanto laborales como sociales.

Empatía: Dentro y fuera de nuestra
organización para ofrecer el mejor servicio y
atención a nuestros clientes ajustándonos a su
realidad y consolidar nuestro equipo de trabajo.

Responsabilidad: Para estar en el momento, lugar
adecuado y asesorar a nuestros clientes con cada uno de los
productos de nuestro portafolio, ofreciendo beneficios ajustados
a su necesidad empresarial generándoles
rentabilidad.

Organigrama

Cada empresa, de acuerdo a sus necesidades, objetivos y
características se estructura de manera tal, que su
funcionamiento sea óptimo; en tal sentido, su
constitución debe permitir el alcance de los objetivos
propuestos, el cumplimiento de las políticas establecidas,
así como, garantizar la unidad de mando y el respeto de
los canales de comunicación ascendente, descendente y
lateral.

La estructura organizativa de la empresa Disjogreca C.A.
está representada mediante un organigrama con
presentación vertical, el cual muestra en
rectángulos los representantes de cada cargo de la
empresa, desde el cargo más alto al más bajo,
unidos entre sí por líneas que demuestran las
relaciones de comunicación entre ellos, en este
organigrama los cargos que ocupan el mismo nivel
jerárquico se encuentran ubicados paralelamente. (Ver
gráfico Nº 2)

Gráfico N°2 Organigrama de la empresa
Disjogreca C.A.

Fuente: Gerencia Capital Humano
(2010).

El Departamento de Ventas

El equipo del departamento está conformado por el
Gerente de Ventas, Tres (3) Supervisores y dieciséis (16)
Vendedores, el equipo se divide en tres áreas y realizan
sus actividades de acuerdo con el Canal De
Distribución.

El área N° 1 está conformada por un
Supervisor y seis (6) Vendedores que atienden con todo el
portafolio de productos comercializados por la empresa a los
supermercados independientes, mayoristas o
distribuidores

El área N° 2 conformada por un Supervisor y
cinco (5) vendedores quienes atienden los mismos canales de
comercialización con el mismo portafolio adicional a los
productos que importa Empresa Disjogreca C.A. de Brasil, tal es
el caso de caramelos Petrobon, Galletas Krokero, Riera entre
otros productos, a este grupo se le agrega las responsabilidad de
atender los bodegones y restaurantes.

La tercera y última área, está
conformada por cinco (5) vendedores quien al igual a las
demás áreas, comercializa el portafolio completo de
productos pero en los canales bajos conocidos internamente como
low trade los mismos atienden a las bodegas, abastos grandes,
medianos y pequeños.

La empresa Disjogreca C.A distribuye con calidad de
exclusividad a los siguientes proveedores internacionales y
nacionales.

Cuadro N°4 Portafolios de Productos Importados
distribuidos por la empresa Disjogreca C.A.

Fuente: Elaboración Propia del Autor de la
Investigación (2010)

En el cuadro N°4 se presenta el portafolio de
productos importados, estos proveedores otorgan el
carácter de exclusividad no sólo para Nueva Esparta
sino para todo el territorio nacional. Es importante mencionar
que todas estas empresas son de origen Brasilero, en el caso de
LISTO, la empresa brasuco opera como maquila dado al hecho que es
una marca propia.

De igual manera, la empresa Disjogreca C.A., cuenta en
su portafolio con productos fabricados por proveedores nacionales
quienes han depositado su confianza en la empresa para que esta
distribuya sus productos de manera exclusiva para el territorio
del Estado Nueva Esparta, a tal fin la empresa cuenta con el
equipo de ventas que se mencionó anteriormente, de igual
cuenta con una flota de veinte unidades para el despacho de los
productos de manera oportuna. A continuación se presenta
el portafolio de productos nacionales distribuidos por la empresa
Disjogreca C.A.

Fuente: Elaboración Propia del Autor de la
Investigación (2010)

En el cuadro N° 5 se señala el portafolio de
productos nacionales y los diferentes proveedores los cuales
operan en el territorio nacional, esta gama de productos son
distribuidos de manera exclusiva por la empresa Disjogreca C.A en
el territorio Neo Espartano, en tal sentido, no es menester de
otras distribuidoras comercializar este portafolio.

Proceso de Formación

La empresa aplica un proceso de captación y
selección de personal cuya responsabilidad recae sobre el
Departamento de Capital Humano, posterior a este proceso, se
genera el ingreso del nuevo Representantes de Ventas, quien
cumple con las actividades de capacitación en el puesto de
trabajo, iniciándose con la inducción para lo cual
se le asigna un Supervisor de Ventas, en esta actividad se le
provee información sobre los aspectos administrativos que
el puesto amerita así como el proceso de ventas conocido
como procedimiento básico de la visita.

Posterior a las actividades administrativas se procede,
a la formación de campo para cubrir estas se envía
al nuevo integrante con un Representante de Ventas experimentado,
para que modele el procedimiento en campo y él mismo
copie, su aplicación. Después de un tiempo
estipulado por el Supervisor a cargo se procede a incorporar al
Representante de Ventas recién ingresado a la ruta
asignada. Todas estas actividades son avaladas por Gerente de
Ventas, luego el Supervisor procede a validar toda la
información en la aplicación de campo y realizar el
coaching correspondiente con la intención de validar que
el Representante de Ventas esté en condiciones de
desempeñarse en la zona, con todas las herramientas
necesarias que le permitan alcanzar el logro de los objetivos
establecidos para la zona. En ocasiones estipuladas durante los
días de trabajo administrativo se realizan actividades de
refrescamiento a todo el equipo de ventas en cuanto al P.B.V. A
continuación se procede a la explicación del
procedimiento básico de la visita:

Procedimiento Básico de la Visita
(P.B.V.)

1. Planificación

2. Preparación

3. Acercamiento.

4. Chequeo de distribución e inventarios: 3a:
distribución – 3b: inventarios y competencia – 3c: ajuste
del sugerido

5. Presentación.

6. Cierre; manejo de objeciones.

7. Aclarar forma de pago y entrega (cobros)

8. Merchandiser

9. Anotaciones; objetivos para la próxima
visita.

10. Análisis de la visita

1. Planificación

El dia anterior a la ejecución de campo el
representante de ventas desarrolla un plan comercial previo que
permite asegurar cada uno de los objetivos de negocio, fijados
para cada visita. Dentro de los aspectos de la
planificación se deben considerar la ficha del cliente,
pautas promocionales del mes, volúmenes incrementales que
marquen crecimiento, ventas iniciales, proveedor y marcas por
debajo de la cuota, cobranzas, preparación del material de
trabajo para el día siguiente, verificar los objetivos de
la visita anterior y los objetivos de auto entrenamiento,
reflejados en el último punto para su
atención.

2. Preparación