Programa de capacitación en técnicas de ventas (página 3)

Es el punto donde el represente de ventas antes de
entrar al establecimiento refresca la estrategia a seguir para
estar focalizado en el punto de venta. Para lo cual se deben
considerar los siguientes aspectos: Verifique nombres del
personal clave del negocio. (Encargado, Dueño y
Pasilleros), Revise los objetivos de su planificación del
día anterior, de manera de refrescarlos para asegurar
entrar enfocado al negocio, Asegúrese tener completo el
material de trabajo a utilizar. (Material P.O.P., catalogo,
facturas a cobrar, listado de precios, pautas promocionales),
Prepare su acercamiento (Frase de impacto).

3. Acercamiento

Al llegar a este paso el representante de ventas tiene
por objetivo romper el hielo y poner anticipadamente al cliente
en sintonía. Para lo cual se debe identificar con el
nombre propio y de Empresa Disjogreca C.A., alabar cualquier
mejora que encuentre en el negocio, despertando interés
diciendo algo "como hoy tengo algo muy interesante para Ud., pero
antes, con su permiso, voy a darle un vistazo al negocio",
manténgase atento a los comentarios y reacciones del
cliente o del personal clave, pueden indicarle algunas
tácticas especiales para su presentación. "Regla
De Oro" en el acercamiento cliente dice: "hoy no quiero
comprar" respuesta del vendedor: "no vengo a venderle, vengo a
darle servicio"

4. Chequeo de distribución

Piso de venta

En este punto el representante de ventas verifica la
distribución por proveedor y marca en el piso de ventas,
anotando en el sugerido según las fallas, constata el
cumplimiento de exhibiciones acordadas (en bloque) y las rebajas
de precio (precios sugeridos), está atento para detectar
posibilidades de exhibiciones adicionales y colocación de
material P.O.P., sobre todo si piensa pactar alguna
promoción que genere volúmenes incrementales.
Esté atento a promociones de la competencia, observando
oportunidades de ventas iniciales.

Chequeo de inventario en
depósito

Seguido al paso anterior el representante de ventas va
con decisión al depósito, contabiliza y anota en el
pedido sugerido, la existencia exacta.los volúmenes altos
de alguna marca, tamaño o sabor, le dan la oportunidad de
vender una exhibición adicional. Aprovecha para verificar
inventarios de la competencia, esto le puede dar una idea de
alguna oferta especial o de alguna situación especial del
cliente que pueda aprovechar en la negociación. Se debe si
es necesario realizar algún canje, para lo cual se
llenará el respectivo talonario de
devolución.

Ajuste de sugerido

Seguido al cheque de distribución se realiza el
respectivo sugerido de ventas el mismo debe estar basado en la
distribución y existencia, más el criterio que
usó en la planificación. Se debe ajustar el pedido
sugerido recordando descontar los bultos a sacar del
depósito para reponer las fallas en el piso de venta. Si
el cliente observa que el sugerido presentado se tomó en
cuenta su rotación, aumentará su confianza en el
pedido.

5. Presentación

El representante de ventas en este punto presenta sus
argumentos de forma entusiasta y apoyándose, muestras y/o
catálogos. Prepara al cliente para que escuche su
presentación y argumentación. Dramatiza, capta la
atención y comprensión del cliente. Estimulando la
mayor cantidad de sentidos, sobre todo la vista, ya que
generalmente en ese sentido, se crean las impresiones más
fuertes: (La vista capta 22 veces más que el
oído).

6. Cierre

Este es el paso final de la presentación.
Ningún cierre puede salvar una venta que se manejó
mal desde el principio. El representante Entrega el pedido
sugerido al cliente en la mano diciéndole una frase como:
"de acuerdo con estas magníficas promociones y basado en
su récord de compras, éstas son sus necesidades
hasta mi próxima visita ". El cierre puede ser por marca o
bloque, el mismo procura cerrar en bloque. El representante de
ventas se debe mostrar entusiasta y positivo. Una vez entregado
el sugerido en la mano, deja que sea el cliente el primero en
hablar.

Manejo de objeciones

Ya entregado el pedido sugerido, pueden aparecer
objeciones, muchas de ellas son dudas que quedaron, pero lo
importante es averiguar todas las que existen preguntando:
¿hay algo más que le preocupe? una vez obtenidas
todas las objeciones el represente de ventas pregunta:
¿cuál es la que más le preocupa? (obteniendo
así la objeción real), el mismo indaga sobre lo que
ésta diciéndole al cliente: ¿me puedes
hablar más sobre esto? de esta manera, se obtiene mayor
información sobre las dudas del cliente. El mismo debe
realizar cuantas preguntas considere pertinente para obtener la
cantidad de información necesaria que le permita proceder
a manejar la objeción. Sumarizando toda la
información y puntualizando los aspectos positivos que
pueda utilizar de la información que obtuvo del cliente.
Regla de oro: nunca olvide las señales de compra que
aparecen en cualquier momento y que son el camino más
corto para el cierre. Ejemplo: si mándalo, tú sabes
lo que yo necesito, lenguaje corporal, entre otros.

7. Aclaratoria de forma, pago y
entrega

Una venta sólo queda completa cuando se ha
cobrado la mercancía, el cliente debe entender con
claridad las condiciones de pago, días y límites de
crédito. Monto en bolívares y cuántas cajas
llegan en el pedido. El representante de ventas debe Recordar:
"cliente preparado para recibir la mercancía, evita
rechazos." en este momento se presenta al cobro las facturas
pendientes, si el cliente tiene buena trayectoria con su
crédito, de no ser así, debe presentar la factura
en el acercamiento para optimar el tiempo.

8. Merchandiser

En este punto el representante de ventas coloca el
material P.O.P. apoyando a los productos en la mejor
ubicación, más amplio surtido y destacando el
precio o el tamaño en cuenta, En las mejores condiciones
de visibilidad y aseo, con la finalidad de estimular y atraer al
consumidor a la compra. Para obtener incremento en volumen de
ventas. Recuerde: producto exhibido, es producto vendido.

9. Anotaciones

Antes de salir del negocio, el representante de ventas
debe registrar toda la información del cliente en la ficha
que le corresponda y en el reporte diario. Todos los datos son
muy importantes y aportan valiosa información para el
representante de ventas, su zona y la compañía,
permitiéndole además, ser un verdadero "asesor de
sus clientes."El orden para realizar las anotaciones
deberá ser: fichas de clientes, informe diario, informe de
cobranzas.

Objetivos para la próxima
visita

A fin de incrementar paulatinamente los resultados de
ventas y del Merchandiser, el representante de ventas debe
fijarse objetivos, visita tras visita, para cada uno de los
puntos de ventas. Estos deben ser: de negocio (futuras ventas,
exhibiciones, material p.o.p.) y de entrenamiento.

9. Análisis de la visita

Al salir del negocio, el representante de ventas debe
realizar un breve análisis de su visita el mismo debe
responderse las siguientes interrogantes: ¿cuál era
mi objetivo?, ¿Cuál fue el resultado?,
¿Qué funcionó? ¿Por qué?
¿Qué no funcionó? ¿Por
qué?

En virtud de ello, se detectó que el proceso
básico de la visita que se aplica en el departamento de
ventas de Empresa Disjogreca C.A. es explicativo en cada uno de
los pasos; en consecuencia, se persiguió dar al lector un
breve análisis claro y explicativo del procedimiento de
ventas que se aplica en la empresa de tal manera que
brindará un escenario claro del aporte del autor en el
desarrollo de esta investigación.

Detección de Necesidades de
Capacitación de los Representantes de Ventas de la empresa
Disjogreca C.A.

En la empresa Disjogreca C.A. el proceso de
selección de personal en el área de ventas
está a cargo del departamento de Capital Humano quien a
través de los procesos de captación de personal
propios del departamento. Recluta a los candidatos quien por
medio de entrevistas y evaluaciones aplicadas. Seguido al
reclutamiento los candidatos son entrevistados y evaluados por el
gerente de ventas. Aunado a la evaluación de capital
humano se procede a la selección del candidato con los
mejores requisitos acorde a la vacante solicitada.

Después de la selección el Representante
de Ventas es reclutado y remitido al departamento de ventas; en
donde es asignado al Supervisor de Ventas; el cual, tiene como
responsabilidad proporcionar la información vinculada con
las políticas de la compañía y los procesos
internos que están relacionados con el puesto a ejecutar.
El supervisor; de igual manera, es el encargado de proporcionar
todo lo concerniente al procedimiento básico de ventas,
después de recibir toda esta información es enviado
a campo con un representante más experimentado con la
intención de que observe la aplicación de lo
enseñado.

Este proceso puede tener una duración entre una o
dos semanas. Luego de esta fase se procede a asignar la ruta en
la cual el representante se va a desenvolver; en este caso, va de
la mano con el supervisor para dar la primera entrada oficial
ante los clientes de la ruta.

A continuación se presenta el formato interno
(ver cuadro N°6) aplicado en la supervisión de ventas
en campo a cada uno de los representantes de ventas con la
intención de evaluar y ponderar las áreas de
oportunidades de cada uno de ellos en esta investigación
esta herramienta proporcionara la detección de necesidades
en la formación de cada uno de los vendedores.

Cuadro N°6. Programación Diaria de
Gestión Comercial

Fuente: Elaboración propia datos obtenidos
de formato de supervisión de campo.

Leyenda: LO: logrado EP: en proceso RR: requiere
refuerzo la población es de 16 representante de
ventas.

A continuación se muestra de forma grafica los
resultados obtenidos:

Grafico N° 3 Formato de
Programación diaria de gestión
comercial

Fuente: Elaboración Propia del Autor de la
Investigación (2010)

Efectúa análisis del cumplimiento de
cuota en relación a su presupuesto de ventas, en el
análisis del grafico se denota que once (11) vendedores en
el equipo están en la etapa de proceso en referencia a
internalizar y dar seguimiento a sus cuotas en función del
presupuesto de la compañía, y cinco (5) de los
mismos requieren refuerzo en esta actividad.

Posee los documentos al cobro de la cobranza del
día, el equipo completo de ventas mantiene a la mano
las facturas al cobro de las gestiones diarias de
trabajo.

Organiza los documentos al cobro según la
antigüedad del documento y secuencia de visita, en este
punto once (11) vendedores toman en cuenta la fecha de
vencimiento de los mismos para su actividad de trabajo y cinco
(5) de los mismos requieren refuerzo en su capacitación
para dar valor al mismo.

Selecciona y posee material promocional en cantidad
suficiente para la ruta, nueve (9) de los representante
están en proceso de entender la importancia de poseer a
disposición el material promocional de ventas en su
jornada laboral y siete (7) de ellos se deben reforzar este punto
por parte del supervisor a cargo.

Selecciona y posee material de devolución
suficiente para la ruta, cuatro (4) de los representantes han
logrado entender la importancia de este punto, y ocho (8) de
ellos están en el proceso y solo cuatro (4) requieren
refuerzo en la capacitación de este referente.

Grafico N° 4 Programación diaria de
Gestión Comercial

Fuente: Elaboración Propia del Autor de la
Investigación (2010)

Presenta apariencia personal adecuada: cumple con las
normas de higiene personal, uso adecuado del uniforme de
trabajo, quince (15) de los representantes de ventas han
internalizado la importancia de la imagen en ventas solo una
persona requiere apoyo para dar interés a este
punto

Tiene el material de trabajo organizado
adecuadamente, seis (6) representantes de ventas requieren
refuerzo para comprender la organización del material de
trabajo sin embargo seis (6) están en proceso y dos (2)
han comprendido con éxito la importancia de incorporar la
organización en las ventas. Es claro que se debe reforzar
este aspecto para brindar a los representantes de ventas una
clara imagen de los alcances en la organización del
material de trabajo en el momento de realizar la visita y el
impacto positivo que genera en el cliente y sus
resultados.

Revisa el objetivo de ventas del cliente. Un (1)
representante entendió lo relevante de chequear los
objetivos, nueve (9) de ellos están trabajando en
fortalecer esta actividad y seis (6) deben recibir refuerzo en
esta actividad. Realizar actividades de capacitación en
este punto es relevante para brindar al equipo de ventas la
importancia de refrescar los objetivos antes de entrar al cliente
con la intención de tener a mano las herramientas
necesarias para el logro de los objetivos además de
generar un buen impacto ante el cliente.

Revisa los datos fundamentales del cliente: saldo
disponible, status de bloqueo. Siete (7) de los
representantes no han comprendido la relevancia de conocer los
status de clientes y su impacto en las negociaciones, ocho (8) de
los mismos están en proceso de internalización y
solo uno de ellos ha comprendido con éxito este punto. Es
importante destacar que algunos representantes no dan valor a
este aspecto generando pérdida de tiempo y creando falsas
expectativas de pedidos a clientes que poseen inconvenientes con
la empresa en referencia a sus saldos y condiciones de
ventas.

Revisa histórico de ventas del cliente para
preparar estrategias de ventas y anticipa posibles
objeciones. En referencia a este punto seis (6) de ellos
toman en cuenta los antecedentes en compras para evitar
objeciones que interfieran en la venta, seis (6) de los mismos
están en proceso de fortalecer este punto cinco (5) de los
representantes requieren apoyo para esta actividad. El equipo de
trabajo que no posee claridad en este punto es low trade quien
por no manejar este herramienta genera ventas por encima de la
capacidad de pago de los clientes quien a futuro generan atrasos
en los pagos o hasta perdidas de facturas ya que pasan a
incobrables por no tener dinero a la hora de cancelar el
documento.

Revisa y analiza promociones y descuentos
vigentes. Ocho (8) de los representantes toman las pautas
promocionales para el logro de sus objetivos cuatro (4)
están en proceso de comprender la importancia de este
punto y cuatro (4) requieren apoyo para entender la relevancia de
este. De igual manera el equipo de low trade posee oportunidades
en este punto generando que el cliente final no aproveche las
promociones y en consecuencia los productos comercializados por
estos representantes de ventas estén en ocasiones por
encima del precio de la competencia generando una baja
rotación en el punto de venta afectando así el
logro de los objetivos establecidos por la empresa.

Selecciona y revisa los documentos al cobro del
cliente. Once (11) de los vendedores han comprendido que se
deben organizar los documentos al cobro y solo cinco (5)
están trabajando en este punto para lograrlo.

Selecciona material promocional a utilizar en el
cliente, nueve (9) de los representantes están en
proceso para lograr incorporar este punto en sus actividades de
trabajo y siete (7) deben recibir refuerzo en el
mismo.

Selecciona material de devolución a utilizar
en el cliente. De los representantes poseen el material a la
mano para realizar cualquier devolución, ocho (8) de los
mismos están trabajando para lograr con éxito esta
actividad y solo cuatro (4) requieren apoyo. Los representantes
que requieren apoyo normalmente no dan seguimiento al talonario
de devoluciones al no poseerlo a en el momento de la visita
generando inconvenientes con los clientes, es evidente el
refuerzo en la capacitación de esta parte del equipo para
el éxito de los objetivos de la empresa.

La aplicación de esta herramienta proporciona una
clara visión de los aspectos en donde actualmente se
soporta esta investigación y son las áreas de
oportunidades en la formación del equipo de ventas. Estos
resultados servirán como fundamento para elaborar la
propuesta del programa de capacitación en técnicas
de ventas para los vendedores de Empresa Disjogreca C.A. la cual
se presentara en el quinto capítulo de esta
investigación.

Precisión de las áreas y los
métodos de formación para el desarrollo de un
programa de capacitación en técnicas de ventas para
los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca
C.A

Con esta investigación se persigue proporcionar
un programa de formación en técnicas de ventas para
lo cual es imprescindible determinar las áreas de
interés en las cuales se desarrollara la propuesta y los
métodos adecuados para perseguir el éxito en el
logro de los objetivos a continuación se dará
explicación a cada uno de los elementos:

Áreas:

• 1. Conocimiento de la
  empresa:

• a. Historia y organigrama, en esta área
  se pretende que el representante posea una visión
  clara de la trayectoria y crecimiento de la empresa
  Disjogreca C.A. su evolución en el mercado y los
  valores que han representado en su desarrollo, también
  se proporciona a la persona información en cuanto a la
  estructura de la empresa en sus diferentes áreas y las
  funciones de cada una.

• b. Procedimientos en la toma de pedidos: en
  esta fase se le facilita información referida a los
  procedimientos que conlleva la facturación de los
  pedidos tomados por el representante de ventas en los
  clientes y los parámetros que deben cumplir para su
  óptima facturación.

• c.  Procedimientos en Políticas de
  cambio: dar a conocer las políticas de cada uno de los
  proveedores, en referencia a las condiciones de cambio en
  cada uno de sus productos y el porcentaje de reconocimiento y
  los procedimientos para el mismo.

• d. Procedimientos de comisiones: proporcionar
  el paquete de comisiones en el canal de
  comercialización en el cual se va a desenvolver y los
  diferentes tabuladores para el logro de cada uno de
  ellos.

• 2. Conocimientos de los productos y
  competidores.

En esta fase se persigue que el representante de ventas
conozca y maneje el portafolio de productos comercializado por la
empresa, de tal manera que pueda tener conocimiento de los
beneficios y características de cada uno de ellos como
también las características de los diferentes
competidores en cada uno de los segmentos.

• 3. Técnicas de ventas (Procedimiento
  Básico de la Visita)

• a.  Análisis de las necesidades del
  cliente.

• b.  Planificación

• c.  Preparación

• d.  Acercamiento.

• e.  Chequeo de distribución e
  inventarios

• f.  Presentación.

• g.  Cierre.

• h.  Aclarar forma de pago y entrega
  (cobros)

• i.  Merchandising

• j.  anotaciones

• k.  análisis de la visita

Métodos

• 1. Ponencias: se utilizará la
  participación de los diferentes gerentes de
  áreas con la finalidad de ofrecer ponencias de mayor
  grado de especificidad en cada una de las áreas que
  comprende el programa de formación y el aérea
  de ventas se contará con la participación en
  algunas áreas para exponer la aplicación de
  puntos de interés.

• 2.  Videos: se hará uso de esta
  herramienta para ilustrar de manera audiovisual ejemplos que
  den una visión clara de los diferentes temas de
  interés para lograr estimular y motivar al
  representante de ventas durante, en el proceso de
  formación.

• 3. Sonidos: se presentarán como
  apertura de eventos y transmitir mensajes de reflexión
  y se utilizará para ambientar; de tal manera, que
  brinde un clima de calidez y motivación en el proceso
  de formación de los representante de
  ventas.

• 4. Material de lectura: se
  proporcionará material escrito que esté
  relacionado en todos los temas, con la intención que
  el representante de ventas realice análisis
  críticos y le permita internalizar todo el proceso de
  formación en cada una de las áreas.

Actividades para el desarrollo de las
habilidades:

• 1. Dramatización o proceso de
  simulación: Esta actividad persigue que el
  representante de ventas realice actividades que le permitan
  simular situaciones reales de campo en la sala de
  formación de Empresa Disjogreca C.A., simulando
  diferentes situaciones que luego le permita de forma
  individual y en equipo poder analizar los diferentes factores
  de éxito y desarrollar aprendizajes en las diferentes
  actividades.

• 2. Estudios de casos: esta fase
  comprende el análisis en equipo de las diferentes
  actividades con la intención que el representante
  pueda visualizar de forma clara e individual los factores de
  éxito y las reacciones del participante ante una
  circunstancia dada en el proceso de ventas y poseer las
  herramientas necesarias a la hora de ejercer en campo sus
  funciones.

En el siguiente cuadro (ver cuadro N°7) se presenta
el plan de trabajo para desarrollar las sesiones de clases,
divididas por módulos, cada uno se dictará en ocho
(8) horas; de igual manera, se contempla el contenido
programático a desarrollar, en éste se abordan las
diversas áreas de capacitación, asimismo se
contemplan los métodos para desarrollar cada módulo
y los recursos necesarios para ejecutar el Programa De
Capacitación en Técnicas De Ventas, el cual se
dictará por espacio de treinta y dos (32)
horas.

Cuadro N° 7: Plan de
Trabajo

Programa: Capacitación en
Técnicas de Ventas

Duración: 32 horas

Inicio: / / Finaliza: / /

CAPÍTULO V

La
propuesta

Propuesta de un programa de capacitación en
técnicas de ventas para los Representantes de Ventas de la
Empresa Disjogreca C.A.

Esta propuesta está dirigida a desarrollar en los
participantes habilidades y destrezas orientadas a la
aplicación efectiva de las técnicas de ventas
procedimiento básico de la visita (P.B.V.). Esta inclinada
a capacitar los representante de ventas que recién
ingresan a la empresa Disjogreca como para el personal interno
con proyecciones de crecimiento en el departamento de ventas.
Este programa brinda la facilidad de reforzar los módulos
en los cuales los representantes de ventas más
experimentados, puedan desarrollar oportunidades de nuevos
negocios.

Entre el contenido del Programa de Capacitación
en Técnicas de Ventas dirigido a los Representantes de
Ventas de la empresa Disjogreca C.A. se pueden mencionar aspectos
como:

Inducción a Disjogreca C.A.: En este
aparte se contempla la Reseña Histórica,
Misión, Visión, Valores, estructura organizativa,
Infraestructura, Políticas, Flota de Transporte,
Portafolio de Productos la empresa Disjogreca C.A. Estos aspectos
permitirán a los participantes la identificación
con la empresa así como el dominio de las políticas
normas y procedimientos.

Portafolio de Productos de la Empresa Disjogreca
C.A. Los participantes obtendrán información
acerca de los Proveedores Nacionales e Importados,

Proceso de Ventas Efectiva: Considerado como la
columna vertebral del proceso de capacitación en este
modulo los participantes de forma teórica práctica
van a hacer contacto con la Estandarización y normas
requeridas para la visita efectiva.

Arquitectura de Negocios: Este modulo innovador
los participantes manejaran la información referida a
Supermercados Independientes, Mayoristas, Abastos Medianos,
Pequeños, Bodegas, Kioscos, Puntos de Ventas: Layout,
Exhibiciones, Estanterías, Circulación del cliente,
zonas calientes y zonas frías, Material P.O.P,

Procedimiento Básico de la Visita (PBV): A
través de modalidades participativa los participantes
desarrollaran las técnicas que le permitirán
desempeñar efectivamente el Procedimiento Básico de
la Visita (PBV) Planificación, Acercamiento, Chequeo de
distribución e inventarios: distribución,
inventarios y competencia, ajuste del sugerido,
Presentación, Cierre, Aclarar forma de pago y entrega
(cobros), Merchandising, Anotaciones, Análisis de la
visita.

Conclusiones

Disjogreca C.A. es una empresa líder en la
distribución de productos de consumo masivo en el Estado
Nueva Esparta. Está involucrada directamente en la
capacitación de su personal, dicha empresa creó una
herramienta llamada procedimiento básico de visita para
proporcionar capacitación al personal a su cargo. En la
investigación se trabajo con el formato de
programación diaria de gestión comercial, el cual
proporciona las áreas de oportunidades de la fuerza de
ventas en general y de forma individual. A través de
él se evidenciaron los puntos a reforzar en el programa de
adiestramiento.

La aplicación del formato de programación
diaria aplicado por los supervisores de ventas a sus
representantes de ventas, brinda una guía para observar
con claridad, las áreas de oportunidades en la
capacitación de los representantes de ventas.
Paralelamente determinaron las áreas y métodos
idóneos para el logro de los objetivos, que sirvieron como
base para el desarrollo del Programa de Capacitación en
Técnicas de Ventas.

Proponer un Programa de Capacitación en
Técnicas de Ventas para los representantes de ventas de la
empresa Disjogreca C.A. generará un instrumento
organizacional que permitirá optimizar los procesos de
ventas llevados por cada uno de los vendedores; de igual manera,
será de utilidad al personal nuevo que quiera involucrarse
en la cultura corporativa de venta de la
organización.

Recomendaciones

Al culminar el desarrollo del presente estudio en la
empresa Disjogreca, específicamente, en el departamento de
ventas en la propuesta de un Programa de Capacitación En
Técnicas De Ventas para los Vendedores de Disjogreca C.A.
se lograron puntualizar las siguientes recomendaciones a la
empresa:

• Brindar un curso de capacitación al personal
  nuevo a ingresar en el área de ventas. Haciendo uso
  del programa propuesto y de esta forma proporcionarles una
  inducción para incursionar en el trabajo
  practico.

• Ejecutar el Programa De Capacitación a la par
  del formato de detección de necesidades, para
  actualizar al personal de ventas que enfrentara el mercado de
  acuerdo al nivel que se requiera en el programa de
  formación.

• Realizar cursos a los empleados sobre temas nuevos
  de técnicas de ventas y optimización de
  estrategias de comercialización de
  productos.

Referencias
bibliográficas

Garofalo (1996). Sólo para gerentes de
ventas. Prentice hall hispanoamericana.
México.

Wilson (2001). Cómo organizar y dirigir
equipos de vendedores. Deusto. Bilbao

Arias (2006). El proyecto de investigación:
introducción a la metodología.
Caracas.

Chiavenato, I. (1993). Administración de
recursos humanos. Ed. Mc Graw Hill, México.

Dessler, G (2001). Administración de
personal. Pearson Educación. México.

Diez, E. (2003). Dirección de la fuerza de
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Kotler, P. (2003). Fundamentos del marketing.
Pearson educación. México

Serrano, F. (1994) Temas de introducción al
marketing. Esic editorial. Madrid.

Rojas (2006). Estrategias que contribuyan a la
optimización del proceso comercial de la
coordinación de ventas la empresa Eurolosan C.A.
Trabajo especial de grado. Instituto Universitario
Insular.

Marcano (2005) Optimización del Proceso de
Reclutamiento y Selección del Equipo de Ventas de la
Empresa Disjogreca C.A. trabajo especial de grado. Instituto
Universitario Insular.

REFERENCIAS
ELECTRÓNICAS

Adiestramiento: página web en
línea. Disponible en: ().

Capacitación: página web en
línea. Disponible en: (www.forodeseguridad.com/artic/rrhh/7011.htm)

Capital Humano: página web en
línea. Disponible en:
(//es.wikipedia.org/wiki/capital_humano)

Cartera de clientes: página
web en línea. Disponible en: (www.definicion.org)

Cierre de ventas: página web
en línea. Disponible en: (www.crecenegocios.com/elcierredeventas/).

Cliente: (Fernández,
1993:338).

Comercialización:
página web en línea. Disponible en:
(//es.mini.hu/economía/comercilizacion.html)

Consumo Masivo: página web en
línea. Disponible en:
(//www.caixagalicia.es/wvio004_contenido/esp/wvio004p_emprbecglosario.asp)

Distribución: (Mc Graw Hill,
2000:82).

Estrategia: página web en
línea. Disponible en:(www.gerenciaynegocios.com).

Feed Back: página web en
línea. Disponible en:
(//es.thefreedictionary.com/feedback).

Maquila: Página Web en
línea
(http//www.sbif.cl/sbifweb/servlet/Glosario?indice=5.0&letra=M)

Modelaje: página web en
línea. Disponible en: (http://nlpedro.tripod.com/laestruc.htm)

Negociación: página
web en línea. Disponible en:
(//www.apuntesgestion.com/2007/09/16/definicionnegocios/).

Objetivos: página web en
línea. Disponible en: (www.marketingdirecto.com/diccionario).

Producto: (Merinero,
1997:56).

Punto de Venta: página web en
línea. Disponible en:
(www.mercadoclarauribe.com/index.php).

Autor:

Jhon Hurtado