Relaciones Públicas y Humanas (página 2)

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Las relaciones
públicas y humanas

Las relaciones se refieren a todo lo concerniente a las
diferentes interacciones que se tiene con algo, que en este caso
particular se refiere a una persona o grupo de personas en
calidad de público y como seres humanos, lo que debe traer
a la mente que son individuos semejantes y como tales merecen
atención y respeto, que en otras palabras se puede
traducir a la manera en cómo se tratan a las demás
personas y a uno mismo. Para diferenciar relaciones
públicas de las humanas cabe mencionar que las
públicas se refieren a las relaciones establecidas con un
grupo de personas mientras que las humanas se refieren al trato
interpersonal que en otras palabras se refiere al trato directo
con otra persona (uno a uno).

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Es muy importante dentro de cada organización
así como grupo familiar, conocer la forma de tratar a las
personas. Debido a que es uno de los elementos esenciales para la
supervivencia de las empresas además de tratarse de un
factor vital para la gerencia moderna. Por lo que se debe
entender como relaciones públicas y humanas al conjunto de
normas que permiten formar el mejor ambiente de trabajo
para la interacción entre seres humanos. A nivel
empresarial las relaciones públicas y humanas son el
elemento que hace sobrevivir a una empresa.

Es el momento de enuncia la diferencia que existen entre
los términos Normas y Leyes debido a que
han sido tomadas por muchas personas como sinónimos una de
la otra, sabiendo que guardan una estrecha relación
también poseen una diferencia que sean esquematizadas a
continuación. De manera complementaria y si es necesario
puede observar los conceptos establecidos por la real academia
española en el glosario de este documento.

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De la figura mostrada anterior se obtiene que por
tratarse que las normas son una serie de condiciones que se han
establecido para lograr un determinado fin, estas pueden ser
diferentes de empresa a otra de acuerdo a las necesidades y
condiciones que se desean satisfacer mientras que en el caso de
las leyes también se hace referencia a las condiciones que
se deben cumplirse sin importar que se trate de una empresa u
otra mientras sean regidas por las mismas normativas
gubernamentales pero pueden ser modificadas para alcanzar mejores
resultados en las actividades para las cuales fueron formuladas o
planeadas.

La
comunicación

La base de las relaciones públicas y humanas
radica en la comunicación, siempre y cuando esta cumpla
con sus verdaderas funciones las cuales son el intercambio de
ideas así como también informar a otros individuos,
motivos por los que es indispensables el hacerse entender con los
demás.

Es entonces cuando aparece la interrogante:

"¿En qué consiste la
comunicación?"

Para responder esta pregunta se hace necesario recordar
el siguiente esquema:

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El emisor es aquella persona encargada de
planificar o codificar la información que se desea
transmitir mientras que el mensaje es la idea a
transmitir de un individuo a otro y finalmente el
receptor es la persona que decodifica e interpreta la
infamación suministrada por el emisor. Todo esto se resume
en que la mejor manera para hacernos entender es atreves de la
comunicación, y esta se cumple cuando enviamos un mensaje
y el receptor lo puede digerir y si el caso lo amerita
podrá formular nuevas interrogaste o una respuesta la cual
reenviará como un nuevo mensaje. Ahora bien el mensaje
puede transmitirse en diversos medios los cuales son: vía
oral, escrita o gestual; todos estos medios serán
descritos de manera individual a continuación.

Comunicación Oral o Verbal.

La vía oral, consiste en establecer una
conversación en tiempo real entre 2 o más personas
en cuerpo presente o a distancia con la ayuda de aparatos de
telecomunicaciones tales como teléfonos, micrófonos
y altavoces, señales de radio y transmisores. Sin importa
que se observe al receptor puesto que esta comunicación
radica en el habla o transmisión de la voz, en resumen el
mensaje es transmitido durante una
conversación.

Comunicación Escrita.

La vía escrita es el medio de
comunicación a distancia más utilizado en la
historia humana, consistía y consiste en plasmar las ideas
e informaciones en papel por media de la escritura tanto manual
como mecanográfica, cuyo inconveniente en el pasado era el
tiempo que tardaba el mensaje en llegar al receptor. Ahora con el
avance de la tecnología y la llegada de las computadoras e
internet, es posible mantener conversaciones a distancias
increíbles y hasta en tiempo real. Entre la
comunicación de este tipo se encuentran las cartas,
mensajes de textos, emails y fax.

Comunicación Gestual.

La comunicación gestual radica
exclusivamente en transmitir la información a
través de señas generadas por una serie de
movimientos corporales. Las estadísticas han demostrado
que en una conversación verbal-presencial, la
comunicación no verbal (gestual) se encuentra presente
representando además hasta más del 50% de la
comunicación. Razón por la cual es posible obtener
información adicional del emisor mientras conversa,
así como también este puede ofender al receptor
aunque en su habla sea muy educado.

Es entonces cuando aparece una segunda e importante
interrogante.

"¿Cuál es la mejor
manera de transmitir un mensaje?"

La respuesta es muy sencilla, va a depender del momento
en que se desea transmitir la información, se debe adaptar
a la circunstancias, es por tal motivo que el empleo de las
palabras de manera verbal o escrita, deben ser las más
adecuadas y si se tiene la presencia del receptor es de vital
importancia controlar el manejo de los gestos.

Barreras

Sin embargo existen factores que son potencialmente
enemigos de la comunicación y son conocidos como BARRERAS,
su única función es hacer que la información
pase de manera correcta de una persona a otra. Entre las
más comunes y principales barreras se
encuentran:

1. El ruido.
2. El lenguaje.
3. La falta de franqueza.
1. El Ruido.

El ruido o ruidos son todos aquellos sonidos (tanto
agradables como no agradables) que no favorecen al momento de
realizar una conversación en otras palabras al momento de
transmitir un mensaje pero cuando se habla de ruido no es
necesario que se trate de golpes de martillo o explosiones
también lo pueden ser las voces de otras personas o la
música con alto volumen. Por tales motivos se debe tener
en consideración que existe esta barrera que no siempre se
genera por la acción de otras personas, en ocasiones las
generamos nosotros mismos sin percatarnos como por ejemplo
golpeando un lápiz contra el escritorio o por medio de
nuestro teléfono celular.

2. El Lenguaje.

La comunicación en ocasiones se ve interrumpida
cuando se utiliza un lenguaje que no es acorde o común
para el público, un ejemplo claro sería un abogado
en una charla de médicos. Así como también
el grado de instrucción o conocimiento de la persona es
debido a este motivo que el lenguaje debe ser adaptado al cliente
de manera de obtener una comunicación efectiva.
Téngase presente que esto no significa que usted debe
utilizar un lenguaje ordinario o tosco, sino que al momento de
utilizar palabras técnicas, estas deberán ser
explicadas al público para su mejor
comprensión.

3. La Falta de Franqueza.

Al momento de informar a un cliente y este realice una
consulta con usted y para ese momento desconozca la respuesta es
común que las personas recurran a la mentira por varios
motivos, uno de ellos es no quedar como ignorante del tema y otra
es para no lastimar a las personas, para atraer a otros. Sin
embargo esta estrategia puede traer consigo a mediano o largo
plazo, consecuencias que no solo lo dejará en una mala
opinión ante el cliente, sino que por ser parte de una
organización o empresa, la reputación de la misma
también se verá afectada.

El estado de
ánimo

La manera de comportase se ve influenciada de manera
radical por factores tales como: la salud, los problemas
personales, la sobrecarga de trabajo, las responsabilidades, las
condiciones ambientales y laborales, entre otros. La manera de
cómo se sienten las personas al momento de interactuar con
otros individuos o grupos de ellos es modificada o depende de
nuestras condiciones emocionales, es por esto que se debe tener
presente que el estado de ánimo es de larga
duración pero no es permanente que está ligado a
los sentimientos y que puede variar de un momento a otro, lo que
quiere decir que constantemente está cambiando.

De lo antes expuesto es que se desprende de que no se
deben ligar los problemas personales con los laborales pues no
permitirá que se solventen ambos, así que cuando se
sienta mal de salud y esta condición no lo permita dominar
sus responsabilidades, lo mejor es enviar un sustituto o informar
que faltará ese día por encontrase enfermo, hoy en
día este procedimiento es apoyado por los entes
responsables de proteger a los trabajadores de todo el
país.

En las relaciones públicas y humanas se debe
manejar un estado de ánimo de tipo completamente
EQUILIBRADO, esto quiere decir, sin mostrar excesivas variaciones
emocionales. Pues es considerado por muchos especialistas en esta
materia "como la gasolina a nivel gerencial".

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Como se muestra en la figura anterior, el estado de
equilibrio representa la neutralidad en el estado de ánimo
donde la tolerancia debe ser el factor de mayor
importancia al momento de interactuar con otras
personas.

Para este momento y después de observar lo
expuesto anteriormente, sería razonable que el lector se
plantee la siguiente interrogante:

¿Por qué NO es correcto mostrar un
estado de ánimo alegre, emocionado o extremadamente
feliz?

La respuesta es muy sencilla, como se mencionó
anteriormente, el estado de ánimo no es permanente sino
que varía dentro de un plazo de tiempo lo que puede hacer
que se genere un inconveniente como el que se planteará a
continuación. Imagínese el caso en que trata a una
persona con extrema jovilidad y para cuando esta persona regrese
al día siguientes o en un plazo de tiempo determinado, no
lo encontrará a usted con el mismo estado de ánimo,
lo cual decepcionará al cliente que este caso es el
público, mantener un estado de ánimo constante y
permanente es muy difícil, pues amerita que tus
días sean los mismos, que nada te moleste o canse y que la
salud no se vea alterada jamás.

Por tal motivo lo ideal es estar sereno y con mucha
tolerancia al momento de atender a las personas, por supuesto es
conveniente el sonreír y utilizar un tono de voz adecuado
al momento de conversar, pero algo tan simpático como una
sonrisa puede ser ofensivo dependiendo del tema que se
esté tratando en ese instante, hay que tener mucho cuidado
con el lenguaje no verbal.

Bases
fundamentales de las relaciones públicas y
humanas

A continuación se mencionarán las bases
fundamentales, es decir, los parámetros que fortalecen las
relaciones públicas y humanas, que dichos en otras
palabras es a partir de estas que se debe poner en marcha las
relaciones interpersonales, y de esta manera obtener una
interacción entre personas de forma amónica y
efectiva. Dichas bases pueden variar en número sin embardo
existen dos (2) que no deben ser omitidas y serán
enunciadas a continuación:

a) Desarrollar un excelente proceso de
comunicación.

Lo que se busca es que exista la transferencia de la
información de manera que esta pueda pasar del emisor al
receptor para que de esta forma pueda generarse una respuesta y
así brindar la atención que se ha solicitado por
parte del público, es de suma importancia para que esto
ocurra que se supriman todas las barreras que puedan afectar o
interrumpir la comunicación.

Cuando se encuentre en su área de trabajo u
oficina, debe velar por generar un ambiente libre de factores
negativos a la comunicación además de habituarse a
no producirlos durante una conversación.

b) No permitir que el estado de ánimo
influya en las relaciones públicas que se deban
aplicar.

Como se comentó en la sección de
estado de ánimo, se debe tener sumo cuidado al
momento de interactuar con las personas. Se debe aprender a
controlar las emociones puesto que nunca debe proyectar su
molestia, enfado o cansancio al cliente, este no es culpable de
estos factores antes mencionados. Recuerde que el público
viene a nosotros porque tiene algún problema y es nuestro
trabajo el resolverlo. Tenga presente que se debe ser
extremadamente tolerante.

Si su trabajo es informar hágalo cuando se le
solicite, no evada su responsabilidad ni le haga sentir al
cliente que es molesto por preguntar. Si en ese momento su estado
de ánimo no le permite conversar o presiente que el
cliente pueda percibir su cansancio, solicite apoyo de sus
compañeros de trabajo.

Normas
básicas de un buen Relacionista
Público

Como se explicó anteriormente las normas son las
reglas que se deben seguir y que varían de un lugar a
otro, pero al referirnos a las normas básicas se quiere
decir que siempre estarán presentes entre las normas de
cualquier organización donde el orden no es importante
sino el cumplimiento de todas y cada una de ellas.

a) No proyecte su miedo.

Mostrarle su temor al público da muy mala
impresión de usted y de la organización o empresa a
la cual está representando pues evidencia inseguridad,
poca preparación y/o incapacidad profesional aunque en
realidad ese no sea el caso, no es malo sentir miedo o
nerviosismo pero demostrarlo es sumamente perjudicial.

b) Desarrollar un efectivo proceso de
comunicación.

Si sus ideas e información no son transmitidas al
receptor no se está cumpliendo su función si este
es su trabajo, como se explicó en páginas
anteriores se debe adaptar el medio y el lengua de manera tal que
se regenere la transferencia de información.

c) No permita que su estado de ánimo
influya en las relaciones públicas.

Tenga siempre presente que cuando está atendiendo
a una persona, en ese instante usted es la imagen de la
organización o empresa para la cual trabaja, separe su
cansancio físico y problemas personales del campo laboral,
por supuesto esto no es algo fácil de hacer, pero es una
meta que puede ser alcanzada con paciencia y mucha
practica.

d) Salude a toda persona que llegue a su puesto
de trabajo.

Abandone cualquier actividad que esté
desarrollando en ese momento, sonría y
simultáneamente ofrezca su ayuda acompañado de un
contacto físico, dicho contacto frecuentemente es ofrecer
la mano aunque un beso y/o un abrazo también son un
contacto físico muy utilizado en las relaciones
públicas sin embargo estos últimos van a depender
del grado de confianza que se tenga con el cliente y
dependerá del tiempo que se tenga tratando con este.
Muestre siempre actitud positiva de querer brindar la
atención.

e) Escuche con atención toda la
información que el público le va a
brindar.

No debe permitir que la semántica cause
trastornos, si en algún momento la información que
recibe no logra entenderla, le es desconocida o posee
múltiples interpretaciones, solicite al público que
sea más específico. Todo esto es con la finalidad
de evitar malos entendidos y pérdidas de tiempo durante la
jornada de trabajo.

f) No haga suposiciones.

Recuerde siempre que el público pregunta por
desconocimiento. Si usted es la persona que debe dar
explicaciones, hágalo de forma específica teniendo
en cuenta el tono de voz y el lenguaje corporal que se utiliza
mientras se suministra la información solicitada.
Pregúntele al cliente si ha comprendido cabalmente lo que
le ha informado.

g) Tenga paciencia, mucha paciencia, exagerada
paciencia.

Si en algún momento siente que su paciencia se
desborda, abandone la situación o proyéctela a otro
recurso humano con capacidad de brindar una solución al
problema en cuestión. Una manera de recuperar la calma es
cambiar el tema actual por unos minutos u ofrecer una bebida, lo
cual hará que se desconecte por un momento del asunto y le
brindará calma para retomar el tema que se está
tratando. Si no funciona solicite apoyo de un compañero de
trabajo para que lo sustituya en ese caso.

Protocolo de
atención telefónica

Acá se expone la manera correcta o los pasos que
se deben seguir al momento de atender o recibir una llamada
telefónica, para esto es conveniente utilizar un tono de
voz agradable además del empleo de palabras respetuosas y
ser lo más claro y preciso que sea posible. A
continuación se mencionan las siete (7) reglas de oro en
el protocolo de atención telefónica, tome en
consideración todos los pasos respetando el orden ya que
este es de gran importancia.

1. Organizar los recursos necesarios para
brindar una eficiente atención. Ejemplo: Recursos como
teléfono, bolígrafos y libretas.

La atención telefónica es eficiente si se
realiza de manera rápida y correcta, lo cual se logra al
tener los utensilios de trabajo necesarios siempre a la mano
evita de esta manera todo tipo de contratiempos y atrasos
mientras se atiende una llamada. Si deja al cliente esperando
mientras usted busca por ejemplo un lápiz o
bolígrafo, estará haciendo su trabajo pero no de
manera eficiente pero lo más importante es que ocasiona
retrasos con este procedimiento lo cual se traduce a perdidas en
la empresa.

2. Espere el timbre del teléfono y deje
repicar mínimo dos (2) y máximo tres (3)
veces.

La razón es que el primer tono le servirá
de aviso para prepararse a tomar la llamada y a la vez la persona
que está llamando se entera que la línea
telefónica lo está comunicando, si la llamada ha
repicado más de 3 veces ya la persona que llama se ha
impacientado y sacado sus conclusiones de porque no se le han
atendido lo que ha ocasionado que su estado de ánimo se
vea alterado. Lo ideal es esperar que se comunique de nuevo pues
tendrá la duda que marco el numero incorrectamente y eso
lo llevará al equilibrio nuevamente, así ambos
estarán preparados para una excelente
comunicación.

3. Inicie la conversación en el
siguiente orden según el tipo de llamada:

Se debe tener presente que las llamadas pueden ser de
dos (2) tipos, la primera de ellas es externa, es decir,
cuando la persona que se comunica con usted se encuentra fuera de
las instalaciones de la empresa. El otro tipo de llamada es
interna la cual se realiza desde el interior de la
empresa, como el caso de una llamada de un departamento a otro.
Cada llamada debe ser contestada siguiendo un protocolo
estandarizado que será enunciado a
continuación.

a. Llamadas Externas.

i. Identifique el tiempo. (Buenos días,
buenas tardes o buenas noches).
ii. Identifique la organización.
(Vircaso Internacional C.A).
iii. Identifique el receptor. (Habla con
Virgilio Castro).
iv. Solicite el motivo de la llamada.
(¿En qué le puedo servir?).

b. Llamadas Internas.

i. Identifique el tiempo. (Buenos días,
buenas tardes o buenas noches).
ii. Identifique el área y/o
departamento. (Departamento de Geología).
iii. Solicite el motivo de la llamada. (Habla
con Virgilio Castro).

4. Escuche con atención la
información que el público va a transmitir. Si
no entiende solicite que sea más
específico.

Trabajar con un grado de incertidumbre de lo que desea
el cliente puede terminar en realizar un trabajo o dar una
información que en realidad no es la solicitada, recuerde
que esto se traduce en pérdida de tiempo lo cual para toda
organización o empresa es pérdida de
dinero.

5. Brinde una solución para satisfacer
las necesidades del público y/o receptor.

Lo que el público desea son respuestas a sus
dudas, si este se marcha con la misma incertidumbre o con un
numero de dudas mayor, definitivamente no se está
realizando el trabajo para el cual ha sido contratado.

6. Solicite otro motivo tantas veces sea
necesario.

Una vez respondida la pregunta inicial hecha por el
cliente, se debe proceder a preguntarle si tiene alguna otra duda
o si lo puede ayudar en otro asunto, pues no siempre el cliente
realiza todas las preguntas inmediatamente debido a que
quizás las siguientes preguntas dependen de la respuesta a
la interrogante anterior.

7. Despídase amablemente.

Recuerde que la despedida debe transmitirle a la otra
persona que usted estaba cómodo al brindar la
atención y que el cliente no dude al momento llamar
nuevamente si tiene otra duda a mediano o largo plazo.

Glosario

Atención: Cortesía, urbanidad,
demostración de respeto u obsequio.

Básico: Perteneciente o relativo a la base
o bases sobre que se sustenta algo, fundamental.

Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los
servicios de un profesional o empresa.

Comunicación: Acción y efecto de
comunicar o comunicarse. || 2. Trato, correspondencia entre dos o
más personas. || 3. Transmisión de señales
mediante un código común al emisor y al
receptor.

Eficiencia: Capacidad de disponer de alguien o de
algo para conseguir un efecto determinado.

Eficiente: Que tiene eficiencia.

Empresa: Acción o tarea que entraña
dificultad y cuya ejecución requiere decisión y
esfuerzo. || 2. Unidad de organización dedicada a
actividades industriales, mercantiles o de prestación de
servicios con fines lucrativos.

Equilibrio: Estado de un cuerpo cuando fuerzas
encontradas que obran en él se compensan
destruyéndose mutuamente.

Franqueza: Libertad, exención. || 2.
Liberalidad, generosidad. || 3. Sinceridad.

Fundamental: Que sirve de fundamento o es lo
principal en algo.

Humano: Perteneciente o relativo al
hombre.

Información: Acción y efecto de
informar.

Lenguaje: Conjunto de sonidos articulados con que
el hombre manifiesta lo que piensa o siente.

Ley: Regla y norma constante e invariable de las
cosas, nacida de la causa primera o de las cualidades y
condiciones de las mismas.

Mensaje: Recado que envía alguien a otra
persona.

Norma: Regla que se debe seguir o a que se deben
ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

Organización: Asociación de
personas regulada por un conjunto de normas en función de
determinados fines.

Protocolo: Regla ceremonial diplomática o
palatina establecida por decreto o por costumbre.

Público: Conjunto de las personas que
participan de unas mismas aficiones o con preferencia concurren a
determinado lugar. Cada escritor, cada teatro tiene su
público. || 2. Conjunto de las personas reunidas en
determinado lugar para asistir a un espectáculo o con otro
fin semejante.

Reglas: Aquello que ha de cumplirse por estar
así convenido por una colectividad.

Relaciones Públicas: Actividad profesional
cuyo fin es, mediante gestiones personales o con el empleo de las
técnicas de difusión y comunicación,
informar sobre personas, empresas, instituciones, etc., tratando
de prestigiarlas y de captar voluntades a su favor.

Sentimientos: Acción y efecto de sentir o
sentirse. || 2. Estado afectivo del ánimo producido por
causas que lo impresionan vivamente. || 3. Estado del
ánimo afligido por un suceso triste o doloroso.

Tratar: Comunicar, relacionarse con un
individuo.

Trato: Acción y efecto de
tratar.