Retención de los usuarios en el gimnasio de cultura física (página 2)

En este desafío, las acciones y esfuerzos de la Dirección Municipal de Deporte del Municipio de los Palacios , tanto en su Dirección Municipal como en la del Combinado Deportivo y mediante acciones participativas, como una opción para mejorar la retención de la población de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios , estará orientado para alcanzar la conformación de acción de trabajo comunitario con la presentación de nuevas ofertas y generar acciones orientadas al desarrollo humano y al mejoramiento de la calidad de vida de la población, y al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión de la Dirección Municipal de Deportes en el trabajo comunitario.

Incrementar la retención de la población a través de los servicios que se ofertan en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños "

• Cubrir las expectativas del usuario para mejorar su calidad de vida, su reto personal y la elevación de su auto-estima.

• La mejora continúa en los servicios que presta el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños".

• Producir nuevos conocimientos científicos en función del desarrollo y beneficio social: Proyecto de Intervención Comunitaria.

El Proyecto de Intervención Comunitaria propicia un desarrollo socio educativo-cultural, ya que constituye un esparcimiento, un intercambio de opiniones entre los miembros del grupo, se trazan nuevas tareas, nuevas metas y objetivos en la vida, aprenden algo útil para la salud física y mental.

Hemos podido observar que existe insatisfacción en la población que asiste a recibir los servicios en el Gimnasio de Cultura Física de la comunidad de "San Diego de los Baños", lo que a traído como consecuencia una pobre estimulación por la retención de los usuarios, así como irregularidades que pueden estar incidiendo como es; la insuficiencia estructural o sea el espacio del local , la información inteligente del servicio recibido , la ambientación del local , las limitaciones en las ofertas de los servicios, lo que limita el desarrollo de un buen servicio que favorezca a elevar la calidad de vida de la población que participa a dicha instalación.

Lo que en la actualidad han dado lugar a la contradicción que revela la Situación Problémica presentada y al Problema Científico.

Estos elementos nos llevaron a definir como Problema Científico de esta investigación: ¿Cómo propiciar la retención de los usuarios en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los palacios?

Como objeto de estudio se define: La retención del usuario y como campo de acción: La retención del usuario en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios?

Objetivo General.

Diseñar un plan de acción que propicie la retención de los usuarios en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios?

Para darle curso a nuestra investigación nos planteamos las siguientes Preguntas Científicas:

• 1. ¿Cuáles son los antecedentes teóricos que sustentan el ámbito de conocimientos acerca de la retención de los usuarios en los Gimnasios de Cultura Física en Cuba?

2. ¿Cuál es la situación actual de la retención de los usuarios en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios?

3. ¿Qué elementos considerar para elaborar acciones que propicien una mejor retención de los usuarios en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios?

Para darle respuesta a estas preguntas nos trazamos las siguientes tareas científicas:

• 1.  Análisis de los antecedentes teóricos que sustentan el ámbito de conocimientos acerca de la retención de los usuarios en los Gimnasios de Cultura Física en Cuba.

2. Diagnóstico de la retención actual de los usuarios en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios

3. Elaboración de acciones que propicien la retención de los usuarios en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios.

Población y Muestra.

La unidad de observación de nuestra investigación, lo constituye los usuarios que reciben los servicios en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios.

La Población esta compuesta de 120 usuarios, con más de 6 meses de práctica sistemática de actividad física.

La muestra esta conformada por 50 usuarios, de la matrícula actual del gimnasio con más de 6 meses.

Para su estudio la muestra fue dividida por sexo y grupos etáreos de la siguiente manera.

• Menores de 20 años.

• De 20 a 29 años.

Clasificación de los datos:

Tipos de datos: Cualitativos.

Diseño Estadístico:

Escala de Medición: Ordinal ya que aquí se establecerá comparaciones en los servicios deseados y el real del Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios.

Técnica Estadística: Se obtiene la frecuencia para cada una de las variables investigativas y se estableció una comparación entre los valores obtenidos entre el estado deseado y el estado real de los usuarios.

Cantidades Relativas: (%)

Además nos auxiliamos de la representación de los resultados de los gráficos y las tablas estadísticas.

Nos auxiliaremos del programa estadístico SPSS para el análisis.

Métodos Científicos de la Investigación

Los Métodos Teóricos utilizados son:

• 1.  Histórico-lógico: Se utilizo para conocer la evolución y los avances en el marco de los Gimnasios de Cultura Física, delimitando las leyes generales de su funcionamiento y desarrollo. Dado a esta problemática en el mejoramiento de la retención de los usuarios y como se ha concebido teórica y prácticamente el origen y desarrollo de la implementación en la actualidad, no solo en la Provincia sino también en el País.

• 2. Análisis-síntesis: Partiendo de los referentes teóricos consultados se seleccionó la información fundamental y adecuada para poder llegar a la inserción de nuevos servicios como premisa para la retención de los usuarios.

3. Inductivo-deductivo: Se pone de manifiesto en las valoraciones, comparaciones y análisis que permiten conocer cuáles son los servicios que se prestan en la actualidad en el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios, así como el nivel de incidencia de los mismos, para fundamentar la necesidad del plan de acción.

• 3. Sistémico: Permite lograr una interrelación entre los diversos elementos teóricos y prácticos que integran el Gimnasio de Cultura Física y la inserción de nuevos servicios y su estrecha relación con el carácter jerárquico que guardan los servicios.

Dentro de los Métodos Empíricos utilizados se encuentran:

Las técnicas de observación permitió el conocimiento de la realidad mediante la percepción directa de los objetos y fenómenos en sus condiciones naturales.

4. La encuesta a los usuarios para realizar el diagnóstico de las necesidades, intereses y motivaciones por las cuales intervienen en los servicios que ofrece el Gimnasio de Cultura Física de la Comunidad de "San Diego de los Baños" del municipio de los Palacios.

• 5. Matriz DAFO – Como fuerte herramienta estratégica que permite con su aplicación, conocer la situación real y diagnóstico del escenario de la investigación.

A una amplitud de uso de servicios diferentes, generalmente le corresponde otro factor: los ingresos no derivados de las cuotas. Que los socios utilicen múltiples áreas de un gimnasio es siempre recomendable. Otro elemento ventajoso que existe al incorporar a las esposas o a miembros de la familia, es que realicen diferentes actividades y que tengan otros intereses.

Porque la gente tiende a disfrutar de actividades en las que sobresale o conoce. Para las personas que no tienen experiencia previa en cultura física o deportes, la probabilidad de que se destaquen o disfruten de esas actividades es baja. Como resultado, es poco probable que este tipo de personas sean miembros de un gimnasio por un período prolongado.

Capítulo I:

Fundamentos Teóricos del ámbito del conocimiento acerca de la Retención de los Usuarios en los Gimnasios de Cultura Física en Cuba.

1.1 Panorama acerca de la retención de los usuarios en los Gimnasios de Cultura Física en Cuba.

Los Gimnasios cuyos socios tienen una fuerte conexión entre ellos, cuentan con un índice de retención más elevado que aquellos con miembros que tienen un vínculo endeble entre sí.

Este punto subraya la importancia de un hecho que raramente se discute: la conexión entre los mismos socios, a diferencia de la unión de éstos con el cuerpo técnico, es una característica de los gimnasios con alta retención. Por tal motivo, es inadecuada la presunción de que esto puede ser resuelto simple y exclusivamente mejorando la interacción de los socios con el staff técnico.

Existen muchos gimnasios que logran una retención en sus usuarios sustancialmente más alta que aquellos que poseen las mejores instalaciones de cultura física y deportes. Varios factores se ponen en juego aquí, además del precio y la calidad del servicio, es importante la conexión entre los miembros y el ambiente social que estos centros les brindan.

Los gimnasios que tienen usuarios que utilizan múltiples servicios poseen un índice de retención mayor que aquellos en los que sus socios realizan un solo servicio.

Por ejemplo, el usuario que usa sólo la cinta de correr para entrenar, es más propenso a abandonar que aquel que, además de la cinta, consume servicios de personal training.

A una amplitud de uso de servicios diferentes, generalmente le corresponde otro factor: los ingresos no derivados de las cuotas. Que los socios utilicen múltiples áreas de un gimnasio es siempre recomendable. Otro elemento ventajoso que existe al incorporar a las esposas o a miembros de la familia, es que realicen diferentes actividades y que tengan otros intereses.

Porque la gente tiende a disfrutar de actividades en las que sobresale o conoce. Para las personas que no tienen experiencia previa en cultura física o deportes, la probabilidad de que se destaquen o disfruten de esas actividades es baja. Como resultado, es poco probable que este tipo de personas sean miembros de un gimnasio por un período prolongado.

A la participación en actividades grupales le corresponde una retención más importante.

El índice de retención es más elevado para los miembros que realizan actividades multilaterales que para los usuarios de la sala de musculación. Cada gimnasio tiene muchos miembros que sólo hacen aparatos, y su única interacción dentro de las instalaciones es con la máquina con la cual realizan sus ejercicios.

Este tipo de usuario tiende a ser deficiente en la conexión con otros miembros y con el cuerpo técnico. Su único lazo con el gimnasio es el que tiene con el frío metal de los aparatos sobre los cuales desarrolla sus ejercicios. Son por definición, "usuarios de alto riesgo". Pertenecen a "la unidad de cuidados intensivos" de cada gimnasio. La lealtad de este tipo de usuario es tan delgada como el papel. Para ellos, el gimnasio no es más que un lugar donde acumulan ejercicios con aparatos.

Los usuarios se quedarán más tiempo con la ayuda de sus amigos.

Los usuarios que sociabilizan con amigos en el gimnasio, tienen un índice de permanencia más prolongado que aquellos cuya experiencia es solitaria. Esto afirma, una vez más, la inmensa importancia del potencial todavía no totalmente explotado, de crear programas que faciliten la interacción entre los miembros.

Existe hoy un número de gimnasios de cuatro estaciones que va en aumento, que tienen mucha actividad y que son mucho más concurridos en diciembre que en agosto. Estos clubes tienen una importante ventaja, en cuanto a retención, sobre los que ofrecen sólo actividades dentro de sus instalaciones.

La disminución en el uso de las instalaciones por parte de un socio, es siempre una luz de alarma.

La baja en la utilización de las instalaciones es un indicador que muestra que la percepción de valor por parte de los usuarios se mueve en una dirección negativa, como lo indica una investigación realizada por Richard Blacklock, de Sport and Health Inc., si la utilización normal de un miembro cae en 50 por ciento o más, en algún momento dentro de un período de 60 días, ese socio está en serio riesgo de abandono.

Por ejemplo, ajustado a los efectos de la estacionalidad, si en un período de seis meses un miembro ha estabilizado su patrón de utilización del gimnasio en dos visitas por semana, y luego durante los siguientes 60 días su uso decae a menos de una visita por semana, es señal de que podría dirigirse hacia la finalización de su condición de usuario.

Esto destaca la importancia de informatizar el sistema de seguimiento, que puede alertar a los gimnasios de las variaciones significativas en la participación de los usuarios. Tales cambios revelan con frecuencia signos del deterioro de la relación que un usuario tiene con el gimnasio.

La probabilidad de abandonar generalmente decrece con cada año de usuario.

En gimnasios maduros, por ejemplo, aquellos que han estado abiertos por dos años o más, la tasa de deserción de los afiliados del primer año es más alta que la de aquellos que están en su segundo año de usuario.

Poca longevidad del servicio. Podemos comenzar entrenando clientes con una respuesta positiva inmediata. La perspectiva que le planteamos de estar a su lado, ofreciéndole consejo técnico y motivación, suele ser suficientemente estimulante para la mayoría de las personas que se inician en el entrenamiento personal la cuestión es que el usuario , tras asumir esta novedad , como parte del "trato "exige resultados al entrenador en termino de consecución de objetivos, .desarrollo de capacidades emocionales y comunicativas, formación en prevención de lesiones y seguridad en el entrenamiento; aportación de las distintas percusiones que se derivan del ejercicio correctamente programado y realizado. Son claves para que el profesional que pasa muchas horas con sus usuarios pueda pasar más tiempo gracias a obtener mayor conocimiento sobre él mismo , su usuario , el sector y la actividad que desempeña .De lo contrario la continuidad del servicio peligrará a causa de las fisuras existentes entre los proyectos de progreso del cliente y el estancamiento.

Insuficiente calidad profesional .Por las necesidades propias de dichos servicios, sobre todo, los objetivos que los clientes demandan, el nivel de calidad profesional ha de estar por encima de la media.

El usuario espera algo más que ser acompañado durante la ejecución de una "rutina de ejercicios".Es lógico, dado que invierte parte de su economía, su tiempo, su esfuerzos y su ilusión, en nosotros .Por lo que nuestra única obligación es corresponderle.

"Boca a boca "negativo." No vale la pena" es la frase favorita de aquellos usuarios que hayan probado a recibir los servicios del gimnasio y no se sientan satisfechos. Estos mismos usuarios se encargaran de propagar su opinión entre otros socios, provocando una mala imagen del servicio lo que perjudicará seriamente su venta y continuidad.

1.2 Antecedentes de los sistemas de gestión de la calidad

El más conocido de los primeros "precursores", W. Edwards Deming 1986: (1), admirado por la creación de un sistema de control estadístico de la calidad para la solución de problemas, cuyo enfoque general se centra en el mejoramiento del proceso, considera que la causa de sus variaciones radica en el sistema, más que en el trabajador.

Entre otros, por ejemplo Joseph Juran 2007: (2) centra la atención en el logro de la calidad como responsabilidad de la gerencia y en la necesidad de establecer metas. Enfoca su atención en la administración de arriba hacia abajo y en métodos técnicos, antes que en el orgullo y la satisfacción del trabajador.

Otro de los conceptos desarrollados acerca de la calidad pertenece a Armad Feigenbaum 2008: (3), quien aplica un enfoque para el control de la calidad y se convierte en el precursor de la administración de la calidad total.

Ph. Croo by 2006: (4) pone énfasis en la motivación y la planificación, desarrolla el concepto de "0 defectos" tras afirmar que la calidad es gratuita al ser menor el costo de la prevención, que el derivado de la detección o la corrección.

Para K. Ishikawa 2005: ( 5 ) la calidad adquiere una dimensión más amplia puesto que no considera que dependa sólo de los especialistas, sino de todo el personal.

En general todos estos autores se pueden agrupar en dos escuelas de pensamiento: los que enfocan su atención en los procesos e instrumentos técnicos y los que se centran en la dimensión administrativa.

Por otra parte, la calidad del servicio ha sido objeto de estudio e investigación profusos en la literatura asociada al Marketing y organización desde, fundamentalmente, los años 80. Al parecer se reconoce comúnmente que el sector de los servicios tiene características peculiares, que hacen complicada la medición de la eficiencia organizacional y en definitiva, de la calidad con que la organización presta sus servicios.

Como consecuencia de diversas teorías e investigaciones empíricas, se han desarrollado diferentes modelos, en los que se proponen diferentes factores determinantes de la calidad del servicio los que son necesarios controlar para alcanzarla. Las primeras teorías del tipo conceptual (Grönroos 1978: (6) Lehtinen 1982: ( 7 ) que se publicaron han generado diferentes estudios empíricos, de estos estudios se ha derivado la progresiva elaboración de los factores fundamentales explicativos de las percepciones del cliente, en cuanto a calidad. A partir de dichos conceptos, nuevas teorías conceptuales y sus modelizaciones, han ido surgiendo.

El análisis de estas teorías aportan variables importantes para el desarrollo de la investigación propuesta, pero en ningún caso se han encontrado pruebas documentales, teóricas o prácticas, que describan la situación concreta del objeto de estudio de referencia, pues en nuestro país no logramos reconocer una gran tradición de investigación de la calidad del servicio y no se encuentra abundante literatura procedente del extranjero.

El marco conceptual en el que se mueve esta investigación abarca 2 elementos: La retención de los usuarios y la calidad de los servicios.

1.3 Principios para la implantación de la calidad en los servicios.

1. La calidad la definen los propios usuarios ya que después de todo, en el mercado, el usuario es el máximo juez de la calidad y no los técnicos, en consecuencia se deberán conocer sus necesidades, valores, preferencias y percepciones.

2. El Proceso de calidad exige un adecuado liderazgo de la dirección Para lo que resulta imprensidinble que el líder formal sea también en alguna medida líder informal, por capacidad, personalidad, y habilidad en la gestión, el líder debe dirigir realmente y ser reconocido por todos.

3. La Calidad es un factor estratégico de competencia y diferenciación

Ya que afecta de manera importante a:

• Sus órganos de dirección ( toma de decisiones )

• Sus instalaciones ( tipología , estado de uso )

• Su modelo de gestión (necesidades, motivación, satisfacción, iniciativas.)

• Su oferta de servicios ( prestaciones básicas y asociadas , gama sistema de provisión ,accesibilidad )

4. La Calidad es una categoría de rentabilidad sostenida

Ya sea esta entendida en términos económicos, sociales o deportivos; porque como se ha señalado si el estándar de calidad se cumple con perspectiva estratégica, la rentabilidad será una lógica consecuencia por la cuota del mercado, por otro lado un cliente ó usuario satisfecho por el servicio recibido es quien mejor vende ese mismo servicio y es más fiel en el momento de repetir o utilizar otro servicio de oferta .

5. La Calidad involucra a todos los niveles de la entidad.

Ya que en los servicios, el personal es un elemento clave en la consecución de la satisfacción, y muy especialmente el personal que esta en contacto directo con el publico (Recepcionista, Profesores)

Ante muchos clientes ó usuarios este personal representa a la entidad, ya que no tiene contacto con ningún otro y su implicación, formación, relación, trato, capacidad de convicción y entusiasmo, etc., resulta clave a la hora de asesorar al usuario.

Su proximidad con el público en la Front Office, les sitúa en una posición inmejorable para modular las expectativas del cliente ó usuarios y hacerla coincidir con el servicio realmente ofrecido, a la vez que posibilita destacar los aspectos más intangibles y difícilmente percibidos por aquellos .

6. La Calidad exige una actitud de mejora continuada y en permanente revisión

Ya que las necesidades , sensaciones , valores e intereses, van cambiando y todos los procesos necesarios para la prestación de los servicios son mejorables, en coherencia con las mayores exigencias de la calidad que la entidad ha de auto imponerse . Es por tanto un concepto dinámico.

7. La Calidad de la prestación debe ser siempre de calidad

Debe estar garantizada con un criterio homogéneo, de tal forma que los servicios en todo momento sea de calidad sin ser afectada por horarios o turnos del personal , días festivos o laborales ,etc. ya que no es suficiente que casi siempre la prestación sea satisfactoria, ha de ser siempre . En este sentido no valen estadísticas o medias.

8. La calidad debe ser comunicada

Para que los criterios de la gestión de la calidad sean conocidos por todos los miembros de la organización , por los clientes y los proveedores es necesario tener muy en cuenta que la comunicación externa genera expectativas , y que estas son comparadas con el servicio realmente percibido por el cliente ó usuario.

Un centro deportivo no produce, no distribuye, no vende un producto; pero ofrece un servicio, una prestación profesional.

Por tanto, el paradigma de referencia es el servicio, o sea, la capacidad de satisfacer las expectativas del cliente; que es, pues, la matriz conceptual para cada tipología de marketing.

Frecuentar un gimnasio o un club significa establecer nuevas relaciones sociales, liberarse de la rutina cotidiana para escapar del estrés que, lamentablemente, aflige a la actual sociedad postindustrial.

He aquí la necesidad de estructurar un servicio que no se limite, de manera exclusiva, a los aspectos técnico – deportivos o de motricidad en general.

El servicio deportivo está muy próximo al prestado por un médico: interactúa directamente con la persona, sobre su salud y su bienestar.

Una segunda reflexión es el carácter intangible del servicio o, en otro sentido, su carácter no físico.

Un servicio deportivo se desarrolla en el momento mismo en que es consumado, el cliente es parte activa en la interacción productiva. Además, no se puede almacenar como cualquier otro producto.

Por consiguiente, el personal de contacto no puede verse ajeno a la calidad global de todo servicio, por lo que su desconocimiento no sería beneficioso en la política de marketing de la organización, él forma parte inseparable de la cadena servuccional de todo servicio ya que el usuario al evaluar el servicio emita sus criterios.

Para Boni, el incremento de la práctica deportiva ha resultado ser un sector económico en auge que produce una gran riqueza económica en diversas áreas y sectores. Por este motivo las organizaciones deportivas están interesadas en establecer estrategias de diferenciación, basadas en la mejora de la calidad a través la satisfacción del cliente (Turuelo Boni, 1995 (8).

Este mismo autor plantea que el principal objetivo es la optimización de los modelos de interacción en el proceso establecido entre usuario/clientes y organización/proveedores, a través de una adecuada gestión de los programas de actividades físicas: Turuelo Boni, 1995: ( 9 )

"Calidad es igual a satisfacción del consumidor y en consecuencia específicamente en el área de los servicios, dicha satisfacción debe lograrse en todas las dimensiones previamente analizadas del producto/servicio" [Soriano, 1990: (10)

Antes de adentrarnos en el tema de la tipología de servicios, se requiere establecer el alcance conceptual del vocablo servucción, creado para expresar o caracterizar el proceso de producción de un servicio , en el cual están presentes los clientes propios, el personal de la organización (a su vez, es un cliente interno del servicio) y los sistemas pertinentes. Por servucción se entiende la "organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente –empresa, necesarios par a la realización de una prestación de servicios cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados" [Eiglier e Langeard, 1989: (11)

La opinión del autor de esta investigación coincide con los planteamientos de los investigadores antes mencionados, es decir, hay que tener presente la personalización de los servicios según el mercado meta, el cual ante la mirada de la organización se presenta como la segmentación del universo de sus clientes potenciales.

El incremento de la práctica deportiva ha resultado ser un sector económico en auge que produce una gran riqueza económica en diversas áreas y sectores. Por este motivo las organizaciones deportivas están interesadas en establecer estrategias de diferenciación, basadas en la mejora de la calidad a través la satisfacción del cliente (García-Mas, 2003: (12). Por este motivo es importante generar una gestión eficaz, efectiva y eficiente en las organizaciones deportivas.

Para poder lograr una calidad total (Morales Sánchez y Correal, 2003: (13) El principal objetivo es la optimización de los modelos de interacción en el proceso establecido entre usuario/clientes y organización/proveedores, a través de una adecuada gestión de los programas de actividades físicas.

La Estrategia competitiva de una empresa deportiva que quiere alcanzar el éxito deberá ir ligada a un plan de calidad para ofrecer satisfacción al cliente, reducción de costes y mejora continua.

Un centro deportivo no produce, no distribuye, no vende un producto, pero ofrece un servicio, una prestación profesional.

Por tanto, el paradigma de referencia es el servicio, o sea, la capacidad de satisfacer las expectativas del cliente; que es, pues, la matriz conceptual para cada tipología de marketing.

Y este es el corazón del marketing de los servicios: satisfacer las expectativas de los clientes.

Pero no es tan simple porque cada persona tiene expectativas diversas, y la experiencia de cada uno condiciona el juicio sobre la calidad de los servicios.

De ello se desprende que un Centro deportivo no puede crear un estándar productivo sobre la base de un proceso industrial donde la calidad del producto está garantizada por la tecnología, ya que si las expectativas y las exigencias son múltiples e individuales, la capacidad de respuesta de la empresa deportiva deberá ser altamente personalizada. Otra palabra clave del marketing del deporte.

Por otra parte, la personalización del consumo es una tendencia muy actual que está caracterizando cada vez más las actividades productivas y de servicio.

Reflexiónese sobre el valor de la evaluación funcional, en el control del médico, en el análisis de las características físicas, en la evaluación de las cualidades motoras, una lectura en varias dimensiones de la persona que en verdad puede traer a la luz las necesidades, las exigencias y las expectativas de cada uno.

Es evidente que del diagnóstico inicial a la selección de los objetivos que se quieren alcanzar con los correspondientes controles intermedios y finales, el paso es breve.

Es la confección por un sastre de un traje hecho a la medida, para usar una metáfora.

Hasta ahora, para muchas gestiones deportivas "improvisadas" se ha creído brindar un servicio de calidad pensando en un estándar organizativo y didáctico; ¿pero cómo se puede satisfacer al cliente, y por ende garantizarse una ganancia, con procedimientos estándar, iguales para todos?

Otra cuestión de importancia en la concepción del servicio deportivo es la socialización.

Es cierto que los aspectos sociales del movimiento son de extrema importancia.

Como se observa, la especificidad del marketing del deporte es adjudicadle al área de servicios de un modo bastante particular.

Un servicio deportivo se desarrolla en el momento mismo en que es consumado; el cliente es parte activa en la interacción productiva. Además, no se puede almacenar como cualquier otro producto.

Por consiguiente, el personal de contacto no puede verse ajeno a la calidad global de todo servicio, por lo que su desconocimiento no sería beneficioso en la política de marketing de la organización: él forma parte inseparable de la cadena servuccional de todo servicio ya que el cliente al evaluar el servicio lo hace de conjunto. En consecuencia, en las actividades de promoción no sólo debe considerarse que el cliente conozca y domine la calidad de lo que pretende adquirir para dar respuesta a su necesidad, o sea, "…la totalidad de cualidades y características de un producto o servicio que le pretende satisfacer las necesidades establecidas o implícitas" (Norma ISO 8402), sino que la imagen del personal de contacto inspire en él profesionalidad, seguridad, credibilidad en el momento decisión al de compra de un servicio dado, durante la transacción comercial.

El organismo internacional de normalización (ISO) la define como el "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos". (NC-ISO 9000: 2000).

Las características inherentes se definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores. En esta definición se integran, de manera general, los términos que se reflejan en las anteriores; es la más utilizada en la actualidad, por lo que sienta las bases para el uso de un leguaje común para todos los que participan en su gestión.

ANALISIS RESULTADO.

En el análisis de los resultados según las metas propuestas por los usuarios se observa que en la totalidad del grupo existen indicadores negativos con respecto a las expectativas, lo que nos lleva a inferir que el estado real se encuentra por debajo del estado deseado, lo cual influye en el logro de los objetivos.

Referente al estudio sobre variedad en las ofertas en los servicios que presentan actualmente en el Gimnasio de Cultura Física, observándose la opinión de los usuarios que existe una diferencia entre el estado real con respecto al estado deseado, demostrándose que existen dificultades en las variedades de sus ofertas.

El comportamiento de los servicios prestados se encuentra por debajo de los valores reales a los deseados por los usuarios, demostrándose la necesidad de mejorar los servicios.

Al realizar un análisis sobre los resultados en cuanto al nivel de conocimiento sobre los servicios que brinda el gimnasio, se observan valores negativos en la diferencia entre los indicadores del estado real con respecto al estado deseado por los usuarios , destacándose el bajo nivel de conocimiento al respecto.

Se muestra el comportamiento sobre los servicios que los usuarios necesitan observándose diferencias significativas entre los valores reales a las necesidades deseadas, mostrándose la necesidad de incrementar nuevos servicios en el Gimnasio de Cultura Física.

En el comportamiento de los profesores en la transmisión de la confianza y profesionalidad hacia los usuarios, se observa que todos los usuarios obtienen la máxima puntuación, coincidiendo el valor deseado con el real, resaltando la calidad de los profesores en el trabajo con los usuarios.

Se distingue un análisis acerca del conocimiento que presentan los trabajadores de apoyo a la docencia, demostrándose el pobre conocimiento de los mismos en las actividades que se desarrollan en el gimnasio, observándose valores reales por debajo de los deseados por los usuarios.

Al valorar el servicio que presta el gimnasio con respecto con otras instituciones, se demuestra el estado real por debajo del deseado, lo cual influye negativamente en la retención de los usuarios.

Se reporta la consideración de los usuarios sobre el mejoramiento de

su estado de salud, lo que demuestra valores reales por debajo de los índice

Deseados por los usuarios.

Al realizar un análisis sobre la pregunta referente a las actividades educativas se observa pobre desarrollo de las mismas, para lo cual el nivel real de la actividad se encuentra por debajo del valor deseado, demostrándose la carencia de este tipo de actividad.

En esta pregunta todos los encuestados votaron por la máxima puntuación, observándose el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a la relación del precio de la instalación con respecto al servicio recibido.

Conclusiones.

Durante el curso de toda investigación científica, se arriba a determinados criterios, posiciones, conceptos, y valoraciones; para ello después de haber realizado un análisis profundo de los resultados que podemos declarar con mayor objetividad estos elementos, es por eso que en nuestro trabajo hemos arribado a las siguientes conclusiones:

• El estudio profundo de documentos realizados por el autor permitió exponer los fundamentos teóricos acerca de la retención de los Gimnasios de Cultura Física en Cuba, lo que ha sido de gran utilidad para el presente plan de acción.

• Al Analizar el estado actual de la retención del Gimnasio de Cultura Física "Fidel Linares Rodríguez" de la Ciudad de Pinar del Río , se pudo constatar a través de los instrumentos aplicados, qué el nivel de estado real de los usuarios se encuentran por debajo de los estados deseados,para ello existen diversas irregularidades como son la poca variedad de las ofertas de servicios ,la calidad del mismo , lo que influye en la retención de los usuarios .

• Se elaboró un plan de acción, el cual ha de propiciar un aumento de la retención de los usuarios en el gimnasio de cultura Física "Fidel Linares Rodríguez" a través de sus 3 dimensiones.

• Las valoraciones de los especialistas acerca de nuestra propuesta estuvieron fundamentadas en aspectos como efecto, aplicabilidad, viabilidad y relevancia, los cuales precisan lo novedoso, lo creativo y fácil que puede resultar la puesta en práctica en el Gimnasio de Cultura Física "Fidel Linares Rodríguez" de la Ciudad de Pinar del Río, además de las posibilidades que brinda las mismas de ser modificada o adaptada a diferentes contextos.

Bibliografía

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2- Ander-Egg, E. (1996) Diccionario de Trabajo Social & Janes Editores, Bogotá.

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11- Albrecht, KARL. La revolución del servicio. -La Habana: Serie empresarial, Impreso por el Dpto. de BME, Capacitación INTUR, 1992. -218 p.

12- Andersen, A. Marco de la gestión de la calidad. La calidad en España, Rev. Cinco Días, No. 7, Argentaria, España, 2005

Autor:

Lic. Evelio Mesa Mesa

Msc. René Díaz Rodríguez

Enviado por:

Rafael Alum Carderin

Año 2011