Tecnología DSC: Una perspectiva empresarial a través de una dinámica socio técnica (página 2)

La tecnología propuesta abarca la utilización de dos instrumentos básicos para la recopilación de datos: Las Actitudes Disfuncionales definidas por Weissman y Beck (1978) y Los Pensamientos Automáticos definidos por Ruiz y Lujan. Aunque los dos instrumentos seleccionados, muestran un grado de elaboración aceptable, su empleo simultáneo en entidades empresariales cubanas solo puede hacerse bajo el criterio que imponen las investigaciones exploratorias y preliminares, que es el carácter que asume este proyecto. Se utilizó la técnica de entrevistas grupales para validar las distorsiones detectadas, conformando equipos integrados por observadores confiables que hayan estado cerca de los entrevistados durante un tiempo razonable y que puedan ofrecer información relativamente fidedigna acerca de los rasgos de conducta habituales del personal estudiado. Se realizo un fuerte trabajo de capacitación en los diferentes niveles de dirección, haciendo énfasis en el impacto del tratamiento de los intangibles.

El objeto de la investigación se concentra en una Cadena Hotelera Cubana, que está ampliamente representada en toda la isla y cuenta con 11 polos turísticos, destacándose el Polo de Varadero, el cual fue seleccionado para realizar este estudio. Fueron seleccionados para el estudio, 6 Hoteles con una trayectoria destacada en la atención al Capital Humano, dentro de ellos se escogieron las áreas de camareras, recepción, animación, servicio gastronómico y ama de llaves, estudiándose 308 trabajadores (casos).

En las conclusiones de la investigación se evidenció que las distorsiones cognitivas provocan grandes barreras de comunicación e inadecuadas relaciones interpersonales entre quienes las poseen y con quienes interactúan, por lo cual es importante reconocer en los colectivos y en los cargos donde están presentes los trabajadores que las poseen, para poder monitorear y definir qué tipo de entrenamiento o acciones de capacitación se pueden llevar a cabo para influir en que las competencias de sus trabajadores alcancen los niveles superiores de profesionalidad. Por otro lado se evidencia la necesidad de incorporar la tecnología DSC, en el proceso de selección del personal, donde lo emocional y lo cognitivo, sea una unidad dialéctica que pueda tener indicadores de medición. El reconocerlas con tiempo nos permite inducir como trabajar con estas personas y poder inducir su desarrollo profesional y emocional a niveles superiores. Gana la organización y gana el bienestar familiar y social. Igualmente de evidencio la necesidad de continuar viendo el proceso de diagnostico de los trastornos cognitivos con un enfoque Socio Tecno Cognitivo (STC) en el sector de turismo.

El resultado de la investigación debe continuarse a otras áreas y extrapolar la experiencia de la aplicación de estos instrumentos a otros compañeros. Se valora ya, con el nivel de información que existe, ampliar el número de casos a estudiar y rectificar parámetros establecidos o medidos. La discusión de estos resultados en los grupos de trabajo ayudó a cambios significativos y permitió la evolución de las conductas y el mejoramiento de las relaciones laborales en muchos trabajadores.

El estudio igualmente ha servido como punto de partida para crear mecanismos necesarios de orientación sobre cómo introducir en los programas de capacitación el tema del estudio de los Intangibles y los conceptos relacionados con las herramientas de un enfoque socio tecno cognitivo con su impacto en la eficiencia en el trabajo de los servicios.

Introducción

En el mundo actual del Sector Turístico y muy en particular el Hotelero, los niveles de exigencia y la necesidad de mantener un proceso continuo de servicio propicia en sus trabajadores una fuerte tensión y una carga alta de estrés, por lo que se debe trabajar en la formación de altos niveles de estándares de desempeño y en servicios más competitivos de cara al cliente.

No es secreto que los trabajadores en la esfera de los servicios, participan en un conjunto de procesos donde se genera el desarrollo de las competencias, las cuales están impregnadas de un componente alto de variables intangibles, por lo que se vuelve muy particular ante cualquier estudio. Al considerar que el servicio se consume en el mismo instante en el que se produce, el personal que interviene forma parte del propio marketing o gestión; ya que el servicio no se puede almacenar como sucede con la mayoría de los productos tangibles, además de que no se puede juzgar su valor antes de comprarlo. Se suma a esto, que dentro de cualquier proceso se hace complicado diferenciar las ideas y las emociones para reconocer que se está haciendo un buen servicio.

Cuba, como país caribeño ha manifestado un notable crecimiento de la actividad turística, fundamentalmente después del año 1989, como necesidad de desarrollo de uno de los sectores emergentes de la economía. Este avance ha permitido la reanimación de otros sectores, llegándose a convertir durante un determinado periodo de tiempo, en la llamada, Locomotora de la Economía Cubana.

Después de varios años de crisis económica enmarcada en su primera etapa, entre 1980 y 1993, como consecuencia de la desaparición de la antigua Unión Soviética y del Campo Socialista, donde Cuba, perdió casi el 80 % del comercio exterior en medio de una economía bloqueada y dependiente de este comercio e intercambio y del incremento del bloqueo económico comercial y financiero intensivo, extensivo y de carácter extraterritorial contra Cuba.

En los momentos más agudos de la crisis, al sector del turismo después de los años 80, se incorporaron un sin número de trabajadores de otros sectores por voluntad propia o designados para fortalecer un sector emergente recién creado o rediseñado. Pues la Revolución, enfrentaba una situación en extremo difícil (el Período Especial).

Los nuevos trabajadores que se incorporan, en un gran por ciento, no llegaron motivados por la cultura de los servicios, sino por otros resortes que les proporcionaran condiciones económicas más favorables, en medio de los momentos difíciles de la crisis, donde las industrias, la agricultura, la minería, el azúcar, los sectores presupuestados, entre otros; prácticamente colapsaron. Era necesario entonces buscar nuevas opciones de desarrollo, así la práctica del turismo internacional como nueva alternativa, pasaba a ser el motor impulsor de la economía.

El acelerado proceso de desarrollo de la infraestructura hotelera, extra hotelera, de apoyo y de redes técnicas para el turismo ha hecho posible que existan todas las facilidades para el disfrute del visitante y que sea Cuba, un prometedor e importante destino a nivel nacional e internacional. El turismo lograba en gran medida aportar divisas a la economía y estimular el desarrollo de los sectores deprimidos con la crisis.

De aquí la importancia de contar con trabajadores que no solo tengan niveles de calificación reconocida sino habilidades que les permitan orientarse y manejar adecuadamente los factores emocionales dados por las situaciones de conflictos y de cambios que se producen en la actividad laboral.

Pueden ser varios los conceptos a utilizar para definir de una forma clara y estratégica lo que significa Capital Humano , el analizado con los diferentes colectivos de trabajo y el adoptado por nosotros fue: de que el Hombre hay que verlo en el contexto social con no solo con conocimientos, sino también y muy esencialmente con su conciencia, con su ética, con sus problemas y con sus sentimientos verdaderamente humanos.

Desarrollo

En la dirección de empresas y particularmente en las de servicios, este concepto tiene una gran connotación puesto que no es solo dominar técnicas, sino de interpretar que es una cuestión humana y para que las cosas se hagan, hay que hacerlas a través de personas. Dirigir requiere entender cómo los trabajadores responden a situaciones específicas que se dan en la vida cotidiana y conocer y adelantarse a las necesidades de los clientes.

El tema que se profundiza en este trabajo es adentrarse en el estudio de las distorsiones cognitivas, como formas erróneas de comportamiento que afectan a los trabajadores de contacto. En el caso de los servicios, el manejo de estas distorsiones, cobra vital importancia, pues la calidad del servicio depende en gran medida del vínculo que se logra establecer entre el prestador del servicio y el cliente.

El enfoque del trabajo es eminentemente empresarial o de gestión, ya que buscamos detectar aquellas distorsiones cognitivas que están presente en los trabajadores y delimitar cuales pueden afectar la eficiencia del servicios. Se hace al mismo tiempo una mirada perspectiva a los problemas de la ciencia, la tecnología y la sociedad, buscando que quede claro, esta reflexión, dentro del contexto empresarial del sector

Será una Tecnología de Diagnostico con una proyección, dentro de la Ciencia la Tecnología y la Sociedad, que permitirá interactuar en los colectivos laborales, para buscar mejores resultados, no solo para la organización sino para el propio hombre. Va más allá de un análisis psicológico, o clínico, ya que con las herramientas de la Disciplina Psicológica, o de otras como la Sociología y la Psiquiatría, usar las mediciones que sus instrumentos nos proporcionan, para actuar en un proceso de toma de decisiones empresariales y hacer una buena gestión del Capital Humano con una Tecnología de Diagnostico es todo un impacto dentro del trabajo de la disciplina de Gestión de los Recursos Humanos.

Cabe preguntarse, porque es una dinámica socio-técnica: Lo es, ya que no es mas que un conjunto de patrones de interacción de tecnologías, con situaciones, con políticas, con procesos, que da lugar a la construcción de una red tecno económica , produciendo interacciones, de una forma determinada de cambio socio-técnico. Una adecuación socio-técnica, que nos llevo a la construcción e interpretación de una forma de relaciones problema-solución.

En la administración de los Recursos Humanos (RRHH) la aplicación de la psicología como parte del desarrollo de la gerencia es prácticamente nueva, si se le compara con otras técnicas. La psicología es una ventana al estudio del hombre. Sin éste no es posible gestionar una empresa, por lo que resulta necesario incluir en la función integral de los directivos toda la información necesaria que le permita conocer aquello que sea útil para gestionar su capital humano. Mientras más se conozca al personal, más cerca se está de un éxito en la gestión de ese capital. Conocer problemas relacionados con sus trastornos cognitivos y con sus problemas emocionales, así como su interrelación, formo parte de este proyecto investigativo

Definir estrategias personalizadas y de grupo para identificar la influencia de esos factores en el nivel de eficiencia y de satisfacción dentro de la organización, sea cual fuere el nivel de dirección, es toda una reflexión.

El Grupo Hotelero, con que se conto, avala toda una experiencia de trabajo dentro del sector y cuenta con recursos humanos calificados y profesionales, con una posición líder en la hotelería, por lo que cualquier acción resultante de una investigación va a representar para la dirección de esta Cadena Hotelera, un valor agregado que lo distinguirá de la competencia.

Este Proyecto de Investigación tiene su base en el Modelo de Gestión de Capital Humano en la Empresa, fundamentado y avalado por el profesor Ricardo Machado. Activos Intangibles como base de la atención y satisfacción del cliente el cual comprende cuatro Áreas de trabajo:

• Área 1. Calidad personal. Actitudes, valores, Creatividad

• Área 2. Capital Emocional.

• Área 3. Capital Intelectual

• Área 4. Liderazgo.

Cada Área se viene desarrollando de forma relativamente independiente, orientadas principalmente al ajuste y adaptación de las condiciones de las empresas del sector turístico. Nuestra investigación se centra en la Gestión del Capital Emocional, considerando este, como una totalidad de relaciones interpersonales fusionadas en las que predominan las emociones y los sentimientos. (Machado R, 2008). Aunque inicialmente se comenzó trabajando el proyecto bajo el concepto de Inteligencia Emocional, se tomo la decisión de ir a un tránsito hacia el concepto de Capital Emocional, ya que este alcanza una mayor integralidad y amplitud para analizar la empresa en su conjunto

La introducción del estudio de las distorsiones cognitivas, como formas erróneas de comportamiento, dentro del Área de estudio del capital emocional esta dado, por la experiencia, de los resultados obtenidos en otros trabajos en el año 2008 en la actividad extra hotelera, donde se demostró, que estas distorsiones llevan a consecuencias negativas en el comportamiento de los trabajadores, dificultando el trabajo en equipo.

Las llamadas distorsiones cognitivas se definen como interpretaciones erróneas, exageradas, que realizan las personas de hechos o situaciones que enfrentan y de las cuales se derivan sentimientos o pensamientos incongruentes.

Situación problémica

En diferentes escenarios empresariales, reuniones de trabajo y conversaciones con directivos del Sector Hotelero y Turístico, así como con profesores en las escuelas del Sector y en el propio intercambio de estudiantes, se ha evidenciado que en las interacciones del proceso laboral producidas tanto entre los trabajadores, como las que se derivan de las relaciones con los clientes surgen interpretaciones erróneas del comportamiento que dañan la calidad del servicio y el clima moral de los diferentes intereses de la empresa.

La investigación toma los esenciales mínimos de los conceptos Inteligencia Emocional y Capital Emocional e interrelaciona las ideas para encaminar mediante su estudio, esta herramienta de diagnostico, y detectar aquellas distorsiones cognitivas que afectan la eficiencia del servicio en los colectivos laborales.

POR QUE ES UN PROBLEMA SOCIO TECNO- COGNITIVO, que nos lleva a proponer una tecnología de diagnostico que le hemos llamado DSC?

Las interacciones del conocimiento (trastornos cognitivos que tenemos todas las personas) estamos convencidos de que influyen e impactan en los procesos laborales (entre trabajadores y con los clientes), por lo que todo el concepto visto en las implicaciones que tiene no solo implica a la empresa en si mismo, sino a la sociedad en su conjunto.

Es una acción constructiva creativa, que alerta y motiva a las organizaciones en sus diferentes niveles, a los trabajadores y a los mandos a persuadir sobre el problema en si mismo, como a movilizar e integral acciones en bien común de las personas y de la sociedad.

Es ver el entrerramado dentro de la red de actores, dónde hay implicados y tecnologías que se producen en el proceso laboral de un área de Hotel cualquiera de nuestro Sector Turístico.

Tomando como referencia el concepto expresado por Pacey, cuando se refiere a la parte tecnológica"…práctica social que integra junto a los aspectos técnicos (conocimientos, destrezas, herramientas, máquinas) los organizativos (actividad económica e industrial, la actividad profesional, usuarios, consumidores) y los culturales (objetivos, valores y códigos éticos, códigos de comportamiento).Estos tres aspectos crean tensiones e interrelaciones que producen cambios y ajustes recíprocos". Hay una fundamentación de la tecnología creada en este proyecto. En cada Hotel se crea una tecnología de cómo aprender a diagnosticar los trastornos cognitivos ya sea Conocimientos: Técnica de cómo hacerlo y los instrumentos utilizados , ya sea Organizativo: Políticas de selección ,evaluación etcétera, integración de factores o Ideológico: Creencias sobre el tema de estudio, valores ,objetivos a lograr. Esta determinación en gran medida, nos lleva a ver su nivel real de desempeño y la capacidad para resolver problemas tanto en las relaciones con el cliente externo como con el interno.

Esta situación ya desde sus inicios, hace una introducción al tema pedagógico. Por cuanto se impone la necesidad de enseñar a los directivos del Sector Hotelero, emplear los servicios profesionales con que cuentan las instituciones acreditadas, prestando particular atención al manejo de las emociones. Saber que la presencia de algunas de estas distorsiones cognitivas o actitudes disfuncionales, en todos nosotros, tienen una incidencia en la parte emocional y conocerlo con profundidad y madurez resultan particularmente importante.

La dimensión más importante de las actitudes disfuncionales, es la incapacidad de poder relacionarlas unas con otras. Son comportamientos, que al tratar a cada trabajador como caso particular, se está hablando de tener un enfoque y una dimensión

La Tecnología DSC propuesta consiste en:

Conformar PRIMERO una INTEGRACION DE ACTORES:

• LOS INSTRUMENTOS DE DIAGNOSTICO.

• LAS FAMILIAS DE OCUPACION DE CAMARERAS SERVICIO, RECEPCION Y ANIMADORES DE CADA HOTEL ESTUDIADO.

• LAS AREAS DE RRHH DE CDA HOTEL

• CASA MATRIZ DEL GRUPO CUBANACAN.

De cada hotel: LAS ORGANIZACIONES POLITICAS Y DE MASAS COMO son:

• PCC

• UJC

• SINDICATO.

LA REPRESENTATIVIDAD DE LOS:

• MANDOS MEDIOS

• DE LOS CLIENTES

• LOS PROCEDIMIENTOS DE REALIZACION ANTE LA APLICACIÓN DEL METODO DE CASO.

SEGUNDO. Aplicar el entrerramado socio-tecno-cognitivo.

• Ciclo de conferencias a la Alta Dirección, sobre la gestión de los intangibles, haciendo énfasis en los conceptos de Capital Emocional, Trastornos Cognitivos, Impacto de aplicación y tendencias mas representativas de comportamientos, todo a través del resultado de investigaciones ya realizadas.

• Seminarios-talleres a los mandos medios de las áreas seleccionadas como objeto de estudio. Explicación de instrumentos que se van a aplicar .

• Selección al azar de los trabajadores y/o mandos por áreas

• Recopilación esencial de cada caso objeto de estudio, con las áreas de RRHH de cada entidad.

• Aplicación de los 2 Instrumentos.(no al mismo tiempo)

• Procesamiento automatizado de los datos obtenidos e interrelación y análisis de los datos por cada caso objeto de estudio. Personalización del mismo, según el diagnostico.

• Creación de los grupos de observadores por áreas objeto de estudio.

• Declaración preliminar del diagnostico socio tecno cognitivo por cada caso estudiado.

• Selección de las variables mas repetidas o significativas por áreas y entidades estudiadas.

• Validación de los datos obtenidos con los grupos de observadores y con los mandos medios de la organización.

• Conformación del diagnostico definitivo por cada caso estudiado

• Información a la Alta Dirección de la entidad.

• Información al trabajador objeto de estudio mediante un intercambio de reflexiones, sobre los resultados, buscando su compromiso de cambio y su reconocimiento, en los casos que así proceda.

• Propuesta de entrenamientos y talleres a realizarse en la organización. Según los datos obtenidos, para que se les de seguimiento por especialistas de perfil psicológico.

• Concluir con la elaboración de una Ficha Emocional por cada caso estudiado, para su seguimiento trascurrido un periodo que de mutuo acuerdo se llegue con la persona y la organización.

La selección del objeto de estudio

Fue una Cadena Hotelera en Cuba, la cual está ampliamente representada en toda la isla y cuenta con 11 polos turísticos, seleccionándose por la Dirección de la Cadena ,el Polo de Varadero, para realizar este estudio. Es el más hermoso balneario de Cuba, cuenta con 22 extensos kilómetros de playas tranquilas y seguras. Bautizado por las aguas del Atlántico y por el don que le otorgó la naturaleza.

En la tabla, que mas abajo se muestra, se resumen los casos seleccionados por puestos de trabajo y hoteles, para una mejor comprensión del alcance de la investigación Los puestos de trabajo de Camareras, Recepción, Servicio Gastronómico y Animación de cada uno de estos hoteles están dentro de las áreas de contacto directo con los clientes y cada segmento seleccionado tiene sus características de desempeño y competencias emocionales a trabajarse, por lo cual da un análisis multifacético importante y al mismo tiempo complejo. Evidentemente que cada segmento de estos trabajadores requieren de un manejo adecuado de sus emociones y de ahí las conclusiones que se derivarán.

Se le aplicó los instrumentos a los trabajadores, que fueron seleccionados al azar, representando un número adecuado de casos a ser analizados. Después de seleccionados se recogió información sobre sus desempeños, su evaluación en el período, y sobre todo los criterios que tenían los mandos sobre su desempeño ante los clientes y en las relaciones interpersonales de su colectivo.

CANTIDAD DE ESTUDIOS DE CASOS SELECCIONADOS POR ÁREAS Y TIPO DE HOTEL.

Estudios de casos de las Áreas de Alojamiento, Animación, Recepción, Servicio Gastronómico.

Total de estudios de casos analizados en los 6 Hoteles 308 casos.

Problema a resolver

A iniciativa de la Dirección de la cadena y después de coincidir los criterios en un Grupo de Directores de Hotel, de esta necesidad, se valoro, iniciar una investigación, dada por la situación problémica que existía y que se resume de la siguiente forma:

• No existe una identificación clara de la relación que guardan los trastornos cognitivos de los trabajadores con su desempeño eficiente.

• No esta demostrado en el campo hotelero de que, conociendo cuáles son esas interpretaciones erróneas que se producen en los colectivos de trabajadores, se puedan educar y con ello lograr desempeños superiores.

• No existe un estudio, a nivel de este Grupo hotelero, de que con un estudio de los trastornos cognitivos, sobre una base científica mejorara el nivel de desempeño del personal hotelero

• No esta igualmente demostrado, de que el empresario, con una visión de usar instrumentos para la medición de los trastornos cognitivos de sus trabajadores, logra un clima emocional saludable y eliminar barreras para el trabajo en equipo.

• No se contaba con una validación profesional, de qué trastornos o distorsiones cognitivas tienen una incidencia, en el comportamiento de los trabajadores, en las áreas de contacto directo con clientes.

Por todo lo antes expuesto, se propuso como

OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACION.

• Crear una tecnología de diagnostico, bajo una dinámica socio técnica cognitiva que garantice un control eficiente de los trastornos cognitivos de los trabajadores en las empresas hoteleras

La gestión del capital humano en el turismo

La gestión del capital humano en el turismo debe considerarse aún en proceso de formación, aunque en las últimas décadas se han materializado un sistema de actividades de gestión, con incidencias muy marcadas hacia el factor humano. Desde los sistemas de pago, hasta los sistemas de evaluación entre otras. Todos buscando niveles de desempeño y eficiencia para que nuestro capital humano tenga un reconocimiento a escala internacional.

Se han兦quot;logrado avances significativos al calor del llamado perfeccionamiento empresarial, pero que sin embargo todavía estamos lejos de poder afirmar que ellas funcionen en su mayoría como sistemas capaces de alcanzar sus resultados esperados y que han encontrado finalmente después de esta larga marcha un modelo de gestión eficiente, socialista y cubano en el sentido que se corresponda con los valores básicos que sustentan el sistema sociopolítico cubano" (Machado R .2008:3).

Se trata de un problema complejo y se necesitan reflexiones respaldadas por un cuidadoso y detenido análisis que no se pretende realizar aquí, con este articulo. Se trata solo de proponer algunas ideas, valorar estudios realizados y demostrar mediante investigaciones o trabajos de desarrollo, como es estratégico, la necesidad de profundizar en el debate del tema e impulsar así la búsqueda de ciertas verdades sobre el tratamiento de la gestión del Capital Humano, dentro de los problemas actuales de la ciencia, la tecnología y la sociedad en que vivimos.

Los resultados de la investigación

Para una mejor compresión del resultado del trabajo y una proyección adecuada del seguimiento de estos resultados a nivel de Instalación, después de aplicada la tecnología DSC, se presentan los mismos por cargos e individualmente, manteniendo el anonimato, como ya se expresó, por lo que los trabajadores estarán identificados con un número o clave, cuando son presentados en el Informe Técnico de cada Instalación. En los resúmenes aparecerán los resultados por instrumento aplicado, con las reflexiones dadas por el equipo de trabajo, agrupando por cargos. Desde el punto de vista metodológico se presentaran en el cuerpo de este artículo solo el Informe de un Hotel:

• RESUMEN DE LAS DISTORSIONES MÁS SIGNIFICATIVAS.

Hotel C

Significado que nos muestra cada variable estudiada. Son 22 variables, en este caso solo mostramos las tres que mas se han repetido en el estudio, que por demás coinciden en este Hotel. Los autores la tienen clasificadas con estos nombres. Todas las variables, fueron validadas con los observadores y con los propios compañeros en sus equipos de trabajo.

• DERECHO SOBRE OTROS

Estos trabajadores creen que tienen derecho sobre los otros, atribuyéndose la toma de decisiones colectivas con solo su criterio y olvidándose del derecho que tienen los demás de este proceso. Esto puede denotar problemas interpersonales en la solución y búsqueda de ideas donde todos estén involucrados. Se creen personas más capaces, por lo que es importante tratar este tema en las reuniones de los colectivos.

• OMNIPOTENCIA

Los trabajadores se consideran extremadamente responsables de los demás. De esta manera no se considerará que los demás tengan decisiones propias y las anularán si es necesario. Esto puede ocasionar problemas a la hora de buscar soluciones en equipo. Ante un proceso de toma de decisiones colectivas o un trabajo en equipo, esto tiene una incidencia muy relevante.

A la larga lleva a problemas interpersonales por lo que es importante tratar este tema en las reuniones de los equipos.

• FALACIA DE LA RECOMPENSA DIVINA

Es una tendencia a no buscar soluciones a los problemas. Ubica la mejora a algo mágico o futurista. A la creencia de algo divino, dentro de sus propias convicciones. Se evidencia por tanto, en muchos casos, que hay una acumulación de malestar y resentimiento. Esperan mejorar las cosas pero no hacen nada por mejorarlas. Esto conlleva a que las relaciones interpersonales no sean buenas y si las hay pueden deteriorarse. La atmósfera de trabajo es negativa. Esta variable a los efectos de la dirección tiene una incidencia muy interesante ya que quienes la presentan, al tener esa tendencia a no buscar soluciones a las dificultades, hace el que los directivos necesiten tenerlos identificados, ya que les da una posibilidad de interactuar mejor en el trabajo en equipo. Son personas capaces, pero hay que ayudarlos a que entiendan, que si pueden hacerlo y aportan con su esfuerzo e interés.

En el análisis integrado de los seis Hoteles, se hace más representativo y se puede apreciar la incidencia del número de casos en las variables estudiadas.

• Derecho sobre los Otros con 77 estudios de casos

• Omnipotencia con 46 estudios de casos

• Recompensa divina con 34 estudios de casos

Conclusiones

Se nos avecinan profundos cambios, donde no esta excluido, el hombre y por tanto en la medida que seamos capaces de crear una empresa, con un Sistema Integral de Gestión de Capital Humano, así serán nuestros resultados en el sector turístico.

La atención a la importancia de los estudios formales y avalados científicamente, a la formación básica de los trabajadores, como factor de crecimiento de las empresas esta convirtiéndose en algo convencional y desactualizado en ocasiones. Se ha observado en el fracaso de algunos directivos y trabajadores, cuando hacen el ejercicio de su profesión, en ocasiones han tenido una formación impecable en el orden académico. No se niega que esta formación profesional es un ingrediente necesario para a Gestión del Conocimiento y la Gestión del Capital Humano, pero la experiencia en todos estos años en la Dirección de RRHH de una de las entidades más representativas del sector turístico, nos lleva a la conclusión de que el ingrediente más importante en la fórmula del éxito de los directivos y trabajadores es saber como entenderse con la gente y saber trabajar en equipo. Se trata de entender y expresar emociones constructivamente, gestionar y regular las emociones de manera efectiva dentro de los colectivos de trabajo, de afrontar nuevas situaciones de manera realista y resolver problemas tanto personales como de naturaleza interpersonal, en otras palabras: tener la capacidad de entender sentimientos de los otros y establecer relaciones interpersonales cooperativas, en función de los objetivos.

En el caso de las empresas turísticas, especialmente las hoteleras el componente subjetivo en las relaciones interpersonales, tanto internas como externas a la empresa, alcanza un alto grado de intensidad. El stress, la complejidad de las relaciones con clientes y la necesidad de velar por una calidad total, entre otros factores emocionales, hacen que las relaciones del colectivo laboral y en su trabajo como equipo, se pueda condicionar hacer un desempeño de eficiencia.

Esta investigación, también puso de manifiesto que la confianza, la lealtad, la dedicación, la sinceridad y el humor son factores que impulsan la productividad y la eficiencia tanto en las organizaciones como en los individuos. Estos resultados deben atribuirse a lo sentimientos correctamente controlados. Los cuadros de dirección experimentados se están percatando de que, en no pocos casos prestar la debida atención a la correcta gestión de las emociones, de los sentimientos y de los problemas muy propios de nuestro ser, ayuda a ahorrar tiempo, a aprovechar más oportunidades, concentrar la energía en la consecución de mejores resultados y elevar el nivel de satisfacción de los clientes.

En la literatura consultada, cursos recibidos e investigaciones precedentes sobre el tema del capital humano, muestran que las personas social y emocionalmente capacitadas, son capaces de entenderse a sí mismas y a otros, expresarse de manera eficaz y establecer relaciones cooperativas y constructivas con otras personas, lo cual contribuye significativamente, al desarrollo de las organizaciones a las que pertenecen.

La investigación nos proporcionó las siguientes conclusiones:

• 1. Se comprobó, en los casos sometidos al estudio, la existencia de una cantidad significativa de distorsiones cognitivas, que se manifiestan en el comportamiento de los trabajadores. Se puede asumir, como consecuencia, que las distorsiones representan un alto riesgo para la sostenibilidad de los niveles de eficiencia del servicio.

• 2. Se identificaron las principales distorsiones, en una cantidad significativa de casos, con la Tecnología de Diagnostico DSC, por lo que permitió un banco de información confiable, para elaborar módulos de entrenamiento efectivos y trabajar en la mejora de la calidad de vida de los casos estudiados .

• 3. Se constata la extrema utilidad de esta TECNOLOGIA DSC, para aplicar en los procesos de selección de personal.

• 4. Se crearon las condiciones para un ulterior desarrollo de proyectos de investigación, más centrados hacia la relación que guardan los trastornos cognitivos y la eficiencia del servicio.

• 5. Permitió disponer de un nuevo conjunto de hipótesis, más fundamentadas, para la orientación de las investigaciones posteriores.

• 6. Se identificaron distorsiones, con una incidencia marcada en común en algunos cargos, como el Perfeccionismo, en los cargos de recepcionista y animador, que aunque no lo explicamos en este articulo será objeto de reflexiones en el futuro .

• 7. Se confirma la importancia de continuar investigando sobre el Capital Emocional

Se cumplieron los objetivos de la investigación y se avala por la Dirección de la Cadena, la aplicación de estos resultados y su generalización.

Sin tener precedente en este estudio, se puede decir que lejos de aplicarse este trabajo, ya concluida su fase informativa en las reuniones de trabajo, en los Consejos de Dirección de cada Hotel y a nivel de Cadena, las actitudes de cómo incidir en la educación de los trastornos cognitivos ha cambiado y se ha sido receptivo en la propuesta de continuidad del proyecto. Al concluirse el trabajo, se aprobó extenderlo a 6 Hoteles mas.

Recomendaciones que se han derivado de la investigación

• 1. Implementar los talleres y entrenamientos como propuesta de aplicación a nivel de los grupos que se decidan e individualmente.

• 2. Incorporar a otros especialistas y consultores internos en la puesta en marcha de los entrenamientos en el puesto de trabajo para darle seguimiento y monitoreo a los desempeños de los compañeros, así como fortalecer el Proyecto, con profesionales ya entrenados en estas temáticas

• 3. Precisar los casos que llevan una ayuda profesional e inducir un seguimiento en este sentido.

• 4. Evaluar, con el banco de información que se posee, otros posibles análisis de correlación entre variables buscando la integralidad de un enfoque socio tecno cognitivo, más dinámico.

• 5. Realizar un balance de trabajo, con los resultados ya generalizados y las nuevas experiencias incorporadas.

• 6. Continuar el proyecto investigativo en otras fases de desarrollo, como esta previsto dentro del Doctorado del autor

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Dedicatoria:

A nuestros familiares y amigos.

Como dijera José Martí:

"El sentimiento es también un elemento de la ciencia."

Ténganlo presente

Autor:

Msc. Enrique Hernández López

Licenciado en Control Económico en la Universidad de la
Habana 1977. Profesor principal de la EAEHT del Ministerio de Turismo. Profesor
Auxiliar de la Facultad de Economía y la Facultad de Turismo de la Universidad
de la Habana. Máster en Marketing Internacional por la ESEM. España.
Graduado de la Especialidad de post grado en Gestión en Recursos Humanos
por el ISPJAE, Consultor, Especialista Principal y Sub-Director de Recursos
Humanos durante mas de 15 años de la Corporación de Turismo Internacional
Cubanacan. Cuenta con aval de entrenamientos y estudios sobre el tema en su
currículum, tanto a nivel nacional como internacional.