Herramienta para la toma de decisiones empresariales

Conjunto de técnicas y planes de acción para ayudar a crear un sistema personal de apoyo a la toma de decisiones en el ámbito empresarial. Se combinan herramientas de auto coaching con las mejores prácticas que utilizan los líderes eficaces en el día a día. El enfoque de este artículo es completamente práctico y orientado a la acción para que sea útil al lector.

El prototipo personalizable o "plantilla" para la toma de decisiones que propongo sigue un esquema cíclico o iterativo de mejora continua. Se comienza por Definir el problema sobre el que tomar una decisión teniendo en cuenta cuál es el objetivo final que se persigue. (Ver diagrama iterativo fig. 1)

Ilustración 1

Si diriges cualquier tipo de organización estás tomando decisiones constantemente. Analizamos en este artículo un esquema de los principales puntos a tener en cuenta para tomar buenas decisiones.

En el mundo del Coaching se suele apelar a la necesidad de tomar acción con la siguiente reflexión: "No hacer nada ya es en sí una decisión".  Quiero añadir que la experiencia enseña que a tomar decisiones No se aprende solamente tomando decisiones por lo que es preciso aprender un sistema de toma de decisiones que nos haga más eficaces, es decir, que nos lleve de la mejor manera posible a conseguir los resultados que necesita nuestra pequeña o gran empresa.

¿Cómo construir un sistema que nos sirva para tomar decisiones?

1º.- analizando las ideas fijas o creencias arraigadas que usamos para tomar decisiones, adoptar o reforzar las creencias que nos son útiles y desechar las que nos llevan a la ruina (y no al revés). Por ejemplo: "soy un directivo eficaz porque decido rápidamente guiado por mi intuición y experiencia". Esta creencia nos puede llevar a una cierta precipitación en la toma de decisiones importantes porque parece primar la idea de que hay que tomar acción "como sea". ¿Has tomado alguna decisión precipitada de la que luego te has tenido que ir arrepintiendo cada dia de tu vida?. Para ilustrar esto podemos pensar en la última decisión de compra que hayas realizado. ¿Cómo ha sido? Si ha sido meditada averigua en qué criterios de decisión te has basado. La falta de criterio está en la base, muchas veces,  del error al decidir. Muchos jóvenes se lamentan amargamente de que se han matriculado en una carrera que no era la que debían haber escogido. Alguien puede haber perdido valiosos años de su juventud eligiendo una carrera que no le convenía en absoluto sólo porque había que decidirse rápidamente.

Si a la precipitación le añades conceptos mal digeridos la situación se pone al rojo vivo. Es el caso de los que confunden la intuicióncon la pereza mental. La intuición es maravillosa y extremadamente útil en combinación con la información oportuna. La pereza mental es renunciar a indagar y analizar la información disponible. La intuición actúa justamente cuando hemos hecho los deberes de trabajar las mejores opciones para decidir y no antes.

2º.- crear nuestro propio sistema, adaptado a nuestra forma de ser, que compense nuestros puntos débiles y aproveche nuestros puntos fuertes a la hora de decidir.

Adapto algunas ideas de M.A. Ariño, profesor del IESE,  la pregunta que estamos abordando. Algunas "Creencias" o Principios útiles para la toma de decisiones:

I.              A decidir bien no se aprende sólo tomando decisiones. Se aprende cuando se siguen unos principios básicos.

II.            Las decisiones que vas tomando son las que van conformando tu vida: cada uno es lo que decide ser teniendo en cuenta las circunstancias que le ha tocado vivir.

III.           Acostúmbrate a decidir activamente, porque si no lo haces cada vez te costará más hacerlo.

IV.           Admite que puedes equivocarte —eres humano—, para concederte la posibilidad de acertar.

V.            Sé consciente de que no puedes resolver todos los problemas que se te plantean.

VI.           Es imprescindible Tomar decisiones correctas conectadas con los resultados. ¿Qué quiero decir con "conectadas con los resultados"?. Para explicarlo vamos a describir una situación perversa para un líder: Que te salgan algunas cosas bien y no sepas por qué. Es terrible porque no hay aprendizaje. Se puede argumentar que es peor tomar una decisión equivocada y que salgan las cosas mal simplemente sin haber dedicado el trabajo necesario a analizar opciones y aplicar los mejores criterios pero en este caso al menos somos conscientes de que nos abandonamos a la suerte. Puedes tener suerte y obtener buenos resultados aunque hayas tomado la decisión de forma poco apropiada. Piensa en esos vendedores que tienen muy buenos resultados pero no saben cómo lo consiguen. Resulta que hasta que no reflexionen sobre cómo hacen las cosas y en qué ocupan su tiempo no podrán convertir en valiosa su experiencia.

Si las cosas te salen bien puede ser debido a que algunas circunstancias que no controlas han funcionado a tu favor pero eso no significa que seas un líder eficaz. Significa que has tenido suerte. No estarías aprendiendo a decidir bien. Para que haya aprendizaje necesitas un sistema de toma de decisiones que te sirva de referencia para que haya un aprendizaje y aumente tu valor como profesional de la toma de decisiones.

Cómo diseñar un sistema eficaz de Toma de Decisiones

Un líder eficaz se caracteriza por tomar las decisiones correctas y en el plazo necesario. En ese artículo nos centramos en cómo definir bien el problema que nos exige algún tipo de decisión para ser resuelto.  Definir bien el problema puede suponer el 70% del proceso de toma de decisiones. Te propongo un sistema para definir el problema que incluya también la experiencia compleja adquirida y manifestada en forma de intuición. Definir el problema es lo mismo que establecer los Objetivos precisos que se persiguen con un proceso de Toma de Decisiones

En un tarjetón de una empresa de tecnología que me invitaba a la presentación de una solución informática novedosa decía:  "¿Sabe cuál es el secreto de una Decisión acertada?" . No pude por menos que dar la vuelta al tarjetón para ver la respuesta:  "Una pizca de intuición y mucha información".  Esta frase me pareció que podría ser útil para abordar cómo mejorar mi proceso de toma de decisiones. Me gustaría hacer una matización a la frase publicitaria. En mi opinión para tomar una Decisión acertada hace falta unaenorme cantidad de intuición y construir un sistema donde la información se traduzca en conocimiento para la toma de decisiones. El conocimiento surge de "aprehender" la información relevante. Como siempre te propongo, es necesario auto-aprender sobre nuestro proceso de toma de decisiones. He sintetizado algunos pasos para el primer punto que es Definir con precisión el problema

¿Cómo saber cuál es Realmente el problema? Veamos 6 Pasos para definir bien el problema.

1º.- haga preguntas de verificación

A mí me funciona cuestionarme las afirmaciones de carácter abstracto. Por ejemplo "no somos competitivos hay que hacer algo". ¿Qué es ser competitivo en este mercado?. Por ejemplo puede suceder que no estamos obteniendo las ventas esperadas. La verificación del problema exige tener un elemento de comparación y hacer investigación de los datos. ¿Qué Objetivo teníamos de venta? ¿qué se ha vendido realmente? ¿cómo fueron las ventas en el mismo periodo del ejercicio anterior?

2º.- Trate de ir al fondo de la cuestión

Las causas profundas se esconden detrás de los síntomas pero no son los síntomas. No puedes curar un cáncer tratando con analgésicos el dolor. La causa profunda son las celulas cancerosas que han logrado vencer las resistencias internas, los síntomas son dolores o manifestaciones mucho más aparatosas pero que esconden el verdadero problema.

Siguiendo con el ejemplo, investigando descubrimos que existe exceso de productos o servicios como el que ofrecemos o que el mercado se ha contraido para todos, incluida la competencia.

Es obvio que este proceso no se puede hacer bajo presión y con prisa. Veremos otro dia que la decisión basada en la urgencia necesita de la intuición. Veremos también que existen directivos adictos a la urgencia. Incluso organizaciones enteras adictas a la Urgencia. Si conoces algún caso sabrás lo que engancha esta droga llamada urgencia.

3º.- Piense lateralmente

Averigue qué hechos sostienen la opinión común sobre el problema. Preguntese por otras causas o alternativas aunque parezcan completamente fuera de lugar. El abogado del diablo tiene como misión cuestionar toda la supuesta santidad del candidato a santo. No se cree nada y necesita hechos relevantes.

Si vendemos un producto del que damos un buen servicio podríamos pasar, pensando lateralmente, a ofrecer el servicio como elemento diferencial. Si vendemos software para llevar la gestión de Nóminas podríamos pasar a ofrecer un servicio de confección y envio de nóminas como valor principal para nuestro cliente, por supuesto utilizando nuestro software de gestión de nóminas que pasaría a un segundo plano en beneficio de la venta del servicio.

4º.-Busque oportunidades

El proceso de investigación va a mostrar oportunidades hasta ahora ocultas por centrarse en el "problema". Quizá ya no funcione un determinado producto pero porque el mercado está demandando uno nuevo.

5º.- Sea Dinámico.

Una parte de la definición de los problemas consiste en especificar los Objetivos que se desean. En lugar de quedarse en el problema específico contémplelo como un sistema dinámico. Haga una lista con todos los agentes involucrados en el problema y pinte en un papel su función y posición ante el problema. ¿Qué Objetivos tiene cada uno?.Identifique posiciones encontradas. Visualice los intereses de cada uno y lo que Usted realmente quiere conseguir.

6º.- Recoja otros puntos de vista

Si contempla el proceso observando a todos los intervinientes comprenderá sus posiciones e intereses. Pregúntelos a todos -al menos a las personas clave-  para ver su punto de vista. Pregunte fuera de la empresa.  ¿Qué hace la competencia para superar el mismo problema?

Conclusión: El resultado final de un proceso de definición del Problema será una frase sencilla que lo especifique con precisión. Podría ser algo como "Nuestra empresa necesita diversificarse para crecer dentro de un mercado maduro"

Cómo valorar las Opciones

En un entorno cambiante donde la experiencia anterior no asegura el éxito de las decisiones futuras es muy valorado el Líder o directivo que toma buenas decisiones. 

De hecho es la 2ª característica que se busca en las personas que han de dirigir equipos (ver artículo sobre competencias directivas en este blog). ¿Cómo tomar buenas decisiones en un mundo en constante movimiento, con exceso de datos y poca información relevante? Puede ser útil pensar en cómo organizan los datos en lugares donde hay mucha información como puede ser una Biblioteca. ¿Cómo sabe la Bibliotecaria dónde están los libros? Lo sabe porque dispone de unos criterios ordenados de clasificación. Hay una jerarquía dentro de esos criterios. Primero está el Tema general como puede ser Economía o Historia. Y dentro de cada tema general habrá varios subconjuntos para facilitar que los libros de temática similar acaben juntos y a disposición del lector. Digamos que el Objetivo de la decisión de organizar los libros en la Biblioteca es que los libros de igual temática estén juntos para ser consultados por el lector. Este Objetivo fuerza o señala los criterios de selección que hacen falta conseguirlo. No es suficiente tener claro lo que queremos (Objetivo) y los indicadores que van a medirse para saber si hemos conseguido lo que queremos (Criterios de Valoración). También hará falta que la bibliotecaria decida cómo va a ir clasificando cada libro para irlo colocando de acuerdo a los Criterios. Esto es la "línea de Actuación" o plan concreto para conseguir el Objetivo. Resumiendo, en la toma de decisiones hay 2 pilares a considerar cuando llega el momento de Valorar las distintas alternativas:

1º.- los Criterios de selección y

2º.- Evaluar por adelantado los resultados de una determinada "línea" de actuación en el tiempo.

En el mundo de la empresa existen con frecuencia varios criterios a la hora de tomar una decisión. Para ilustrarlo podemos pensarque la bibliotecaria de nuestro ejemplo debe decidir si quiere que el principal capítulo sea la Temática general o la Ubicación geográfica del autor. Si prefiere poner primero el Pais de origen del autor y luego, dentro de cada pais, los temas generales  no va a conseguir el mismo resultado que si da prioridad al Tema General (p.e. "Historia")  y dentro del Tema "Historia" organiza estanterías para poner los Paises de cada autor. Esta prioridad cambia completamente la decisión final. En la empresa los principales criterios de valoración son:

A. el tiempo que se tarda en conseguir el resultado de determinado plan o "linea" de actuación

B. el Coste económico de tomar una u otra linea de actuación

C. El Riesgo que supone de pérdidas o daños físicos

D. Conseguir los mejores Resultados esperados

Elegir una línea de actuación exige visualizar las consecuencias futuras que va a tener dentro de toda la empresa. Se parece un poco a lo que sienten los jugadores de ajedrez cuando evalúan las consecuencias a largo plazo de una determinada jugada. La línea de actuación sería la jugada que planea, en varios movimientos de piezas, el ajedrecista.

Si tengo varias lineas de actuación posibles, cómo elijo la más adecuada? Te propongo un sistema racional que consiste en:

1º.- Elegir la línea de actuación que cumpla los requisitos mínimos, eligiendo un Resultado Aceptable para una fecha concreta y recorriendo HACIA ATRAS en la línea del tiempo el conjunto de acciones necesarias para llegar a ese resultado.

2º.- Una vez tenemos una línea de actuación que nos lleva al resultado Aceptable, modificar alguna de las acciones previstas que nos permitan mejorar algo el resultado. El resultado aceptable debe poder ser medido en términos de rentabilidad económica como puede ser la tasa de retorno de una inversión (TIR).

Existen herramientas matemáticas como la programación lineal, modelos matemáticos para análisis de riesgos y análisis de decisiones que ayudan mucho a simplificar un árbol de decisiones con muchas opciones posibles o "líneas de actuación".

¿Por dónde empezar? Te propongo que para la siguiente decisión empresarial que tengas que tomar apliques esta técnica:

1º.- Objetivo claro que se pueda medir

2º.- Fijar los Criterios de valoración

3º.- escribir al menos 3 líneas de actuación posibles para conseguir el Objetivo. Son líneas con hitos de fechas en las que hay que haber logrado un determinado resultado parcial.

4º.- Valora con los criterios de valoración cada línea de actuación y ponles una puntuación NUMERICA. En esta valoración deja aflorar la intuición

5º.- Elige la línea de actuación que obtenga mejor Nota

Autor:

Santiago Coupeau

Marzo de 2011