Gestión de la Calidad y su implementación en la Administración Nacional de la Seguridad Social (página 3)

Por lo cual vemos el transcurrir de un Ciudadano que tenía que tolerar la burocracia de los Organismos Públicos, al actual que frente al creciente incremento de la Política al Cliente implementado a nivel mundial exige lo mismo en la de atención y que no desea, ni quiere hacer una diferencia entre si esta siendo atendido por el Sector Público o Privado.

Asimismo, se ha tomado conciencia de que para madurar organizacionalmente, no hay mejor camino que lograr el compromiso de la gente que trabaja en la organización, que realiza ocho horas por día el proceso y puede indicarnos cuál es la mejor forma de optimizarlo.

Por lo cual considero haber logrado demostrar la hipótesis planteada en relación a la Gestión de la Calidad, como la forma de consolidar el Sistema de Gerenciamiento de enfoque participativo, con procedimientos estandarizados, faltando corroborar "la medición de los resultados de las acciones, verificables a través de indicadores de gestión y encuestas de satisfacción, y como "este conjunto de herramientas gerenciales, tiene como correlato la instauración de un Proceso de Mejora Continua". Es conveniente destacar que se incluyó la información de la UDAI San Rafael, para demostrar los logros obtenidos en relación a la mejora en la gestión y percepción del beneficiario en relación a la mejora de la calidad de la atención.

Finalmente para demostrar de forma sucinta lo planteado teóricamente, de que los logros obtenidos en una "prueba piloto" pueden extrapolarse a la organización, adjuntó a continuación los logros obtenidos organizacionalmente, de los cuales se puede inferir la instauración de un proceso de mejora continua, para lo cual se detallan a continuación los siguientes datos:

En relación al Plan Estratégico 2002-2005 que culminó con un importante avance respecto a sus 27 ejes de acción y en relación a sus nueve objetivos estratégicos, se logró un 76% de avance promedio.

La evaluación global del cumplimiento de los estándares comprometidos en la Carta Compromiso con el Ciudadano, indica la tendencia de mejora establecida y sostenida por ANSES, 2006: 84,52%; 2007:77,75%; 2008:85,31%, obteniendo en el trienio un resultado promedio del 82,52%.

Los Sistemas de Gestión de Calidad, que ANSES viene implementando en el conjunto de las Unidades Operativas, tanto UDAI, como UDAT en conformidad con la Norma ISO 9000, han superado la instancia de certificación, las revisiones anuales, y en muchos casos han logrado la recertificación que se realiza cada tres años, y el mencionado Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público, de la UDAI San Rafael, demostrando lo que se puede lograr cuando hay voluntad de cambio.

Además que la obtención de este Premio, marca un Norte hacia el cual deben dirigirse todas las demás Unidades, como así también eliminar la creencia que estas medidas de la NGP son imposibles de lograr en la Administración Pública o en un organismo tan grande como ANSES.

En relación a los Indicadores de Eficiencia–Productividad en áreas operativas, se compilan los diferentes indicadores de gestión. En este caso particular se relevan aquellos directamente vinculado con lo operativo en términos de relación insumo-producto que reflejan los siguientes indicadores de eficiencia conforme a las variables seleccionadas.

Del cuadro inmediato superior surge claramente la tendencia establecida en ANSES en relación a la mejora de sus prestaciones, lo cual permite incrementar la cantidad de beneficios y beneficiarios. Los ítems que muestran una clara tendencia de mejora, se presentan a continuación:

• Mayor Disponibilidad de puntos de atención.

• Mayor Producción global en resolución de trámites.

• Mayor Flujo de la demanda a nivel presencial y telefónico.

• Mayor Productividad general de la organización.

No solo se observan resultados a nivel cuantitativo, sino a través de aplicación de medidas de innovación, que implica el desarrollo de acciones de responsabilidad social vinculadas a la promoción de la seguridad social entre la Ciudadanía. Entre los mencionados destacamos la presencia del Organismo en localidades alejadas, a través de los "Puntos de Contacto", y como el más destacado el Programa "ANSES en los Colegios".

Como estipula la Carta Iberoamericana de Calidad en lo respectivo de la correcta interrelación con nuestros beneficiarios, en ANSES se desarrolla a través del Órgano Consultivo de Jubilados y Pensionados, organismo de participación de Ciudadanos de Jubilados y Pensionados a través de representantes de federaciones y confederaciones que nuclean a la casi totalidad de la población pasiva.

Se destacan los diferentes ejes de mejora, con un mayor grado de detalle:

Mejora continua de la gestión de los servicios:

• 34 nuevos centros de pago de exclusiva atención para los jubilados y pensionados, y un 59% de pagos a beneficiarios, año a año. Evaluación de Positivo Servicio:89, 7%

• Ampliación y modernización de la Red Telefónica, como la derivación e interconexión, por ejemplo al estar saturadas la Unidad Metropolitana, un llamado de una persona que reside en la C.A.B.A. puede ser atendido por un operador de la UDAT Chaco.

• Carta Compromiso con el Ciudadano, ANSES se comprometió a cumplir con los estándares de calidad en el otorgamiento de beneficios y a brindar un servicio de excelencia. Logrando un 97% de cumplimiento de los estándares comprometidos en el primer trimestre de 2003 y 95% de cumplimiento en el segundo trimestre.

Mejora en los procesos de Gestión:

• Legajo único: registro de los datos y documentación del trabajador y su grupo familiar que simplifica los tiempos de gestión de los trámites.

• Determinación de deuda de autónomos: posibilidad de informar a los trabajadores autónomos su deuda ante AFIP.

• Asistencia a otros organismos: participación en los programas sociales implementados por la Secretaría de Empleo. Ej: adaptación de las reglas de cruce entre los padrones de beneficiarios de los diferentes planes (jefes y jefes de hogares desocupados, mayores y programas de empleo) con la Base de datos de ANSES a efectos de detectar incompatibilidades.

Calidad en la Atención:

• Atención mensual en sus oficinas 800.000 ciudadanos y cuenta con un servicio a su cargo cercano a los 8 millones de beneficiarios de la Seguridad Social.

• Disminución de la cantidad de trámites pendientes, en expedientes previsionales. Reducción de la antigüedad promedio y tiempo de los expedientes.

ANSES más cerca de la gente:

• Manejo ante situaciones de crisis: a pesar del feriado bancario se pagaron las jubilaciones y pensiones, en lugares no tradicionales como comisarias, clubes barriales, iglesias y panaderías.

• Stands en Rurales de Palermo, Bolivar, Rio IV, Expo Tucumán, etc. y Puntos de información Previsional en Retiro y Mar del Plata.

• Mecanismos de participación Ciudadana, ANSES va a los colegios y a las Universidades.

• Seminario para Comunidades aborígenes.

• Políticas de Puertas abiertas, presencia en todo el país a través de espacios radiales y canales de televisión.

Fortalecimiento de control interno:

• Control de Fallecidos, se redujo el tiempo promedio de capturas de novedades de defunción a 45 días promedio. Suspensión 303.779 beneficios por fallecimiento de beneficiarios, evitando posibles cobros, indebidos y aumentando en 11, 5% anualmente.

• Recupero por detección de Cobros Indebidos de la prestación por desempleo

• Revisión de Beneficios de Cajas Transferidas.

• Reempadronamiento de Pasivos Provinciales.

• Realización de Operativos de Beneficios Indebidos.

• Implementación de Grupos móviles en las delegaciones.

• Cobro indebido de Beneficios, falsificación de documentos de identidad.

• Nuevo pago de asignaciones de familiares

• Convenio con las Provincias, firmas para accionar cosas conjuntas.

Gestión Interna:

• Plan Estratégico, todas las acciones están orientadas por el Plan que marca la dirección del organismo en el mediano y largo plazo.

• Plan Operativo anual, define los objetivos y metas de gestión de las gerencias.

• Información de Control de Gestión: esquemas de gestión integral con información estadística del organismo y cada una de sus áreas, la cual constituye la herramienta para la toma de decisiones.

• Talleres y reuniones con la participación de todos los gerentes con el objeto de fortalecer la identidad corporativa.

• Capacitación del personal y comunicación interna a través de Intranet.

• Gestión del Sistema de Gestión de Calidad Normas ISO 9001 en UDAT y UDAI.

Los organismos que logren esta transición son los que lograrán la excelencia en su servicio, además que contarán con personal participativo, motivado y que busque constantemente la mejora. Dado que la Gestión de Calidad, consolida la SINERGIA organizacional, en la cual la alta dirección determina los lineamientos para la conducción e invitan al personal a través de ámbitos de participación, a convertirse en "protagonistas y hacedores del cambio".

Bibliografía de referencia

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Documentos y Normativas consultados:

• Los cambios en la Gestión Pública. Documento de Base Comisión B IX Congreso Nacional de Administración Pública.

• Extractos de artículos referidos al Planeamiento Estratégico preparados por el Centro de Capacitación en Tecnologías de Gestión social. FLACSO/Fundación Generación 2000.

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• La gestión de calidad en el Ámbito de la Administración Pública – Potencialidades para el cambio gerencial – Documento presentado como ponencia en el VI Congreso Internacional del CLAD sobre Reforma del Estado y la Administración Pública, Argentina 2001. Autor: Guillermo Malvicino

• Dirección de Calidad y Evaluación de Procesos – Jefatura de Gabinete de Ministros – Poder Ejecutivo Nacional de la República Argentina: "Programa Carta Compromiso con el Ciudadano" 2000, Buenos Aires.

• European Foundation for Quality Management: " Excellence Model" Londres 2001- International Standarization Organization – ISO e Instituto Argentino de Normalización – IRAM: Normas ISO – IRAM 9000 y 9001, Diciembre de 2000, Buenos Aires, Argentina

• NIST "Balbridge Nacional Quality Program 2001- Criteria for Performance Excellence" Washington 2001.

• SECRETARÍA DE LA GESTIÓN PÚBLICA – Plan Estratégico 2008

• SECRETARÍA TÉCNICA DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD – Jefatura de Gabinetes de Ministros – Poder ejecutivo Nacional de la República Argentina – Bases para el Sector Público – Año 2000, 2000, Buenos Aires.

• Decreto Poder Ejecutivo 1474/94.

• Programa Carta Compromiso con el Ciudadano-Guía para su Implementación- Editorial Eudeba, Bs. As., 2000.

• Carta Compromiso – Capítulo Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) Lic. Guillermo Malvicino. Publicación de la Secretaría de la Gestión Pública. Ed.2005.

Glosario

• UDAI: Unidad de Atención Integral.

• UDAT: Unidad de Atención Telefónica.

• UDAM: Unidad de Atención Móvil.

• ULAT: Unidad Local de Atención Transitoria.

• PEI: Programa de Estandarización Integral.

• SICA: Sistema de Iniciación, Cómputos y Ajustes.

• SUAF: Sistema de Unificación de Asignaciones Familiares.

Dedicatoria:

A mis grandes maestros, los innumerables autores, filósofos, intelectuales y pragmáticos que me permitieron regocijarme e imaginarme en un diálogo profundo con sus ideas.

A mis padres, por aquella dicotomía que me convirtió en quien hoy soy, mi madre con su hiper kinesia y su pragmatismo a flor de piel y a mi padre, por cultivar de pequeña el amor por el conocimiento, aunque le llevo varios años y muchas de protestas mías para que pudiera comprenderlo.

A mis mentores que encontraron en mi, una piedra donde esculpir sus enseñanzas.

Autor:

Lic. Andrea Ortiz Picasso

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LANUS

DEPARTAMENTO DE PLANIFICACIÓN Y POLITICAS PÚBLICAS

MAESTRIA EN POLITICAS PÚBLICAS Y GOBIERNO

Director: Dr. Carlos Vilas

Director de Tesis: Lic. Guillermo Malvicino