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Conflicto en las organizaciones




  1. Noción de conflicto
  2. Origen y génesis del conflicto
  3. La docena sucia
  4. La persona motor de cambios y resultados

Hablar de conflicto en las organizaciones, nos guía a estudiar que tipos de conflicto por lo general se generan al interior de una organización, por lo tanto hablaremos de los más comunes y de quien los genera al interior:

Conflicto de inter-roles. Presiones del rol asociadas a la condición de miembro de un grupo u organización que esta en conflicto con otros grupos u organizaciones.

Conflicto de objetivos. Situación en la que una persona se encamina hacia dos metas potencialmente satisfactorias, pero que como mínimo son parcialmente incompatibles.

Conflicto de roles. Situación en la que un individuo se enfrenta simultáneamente a dos o más roles, y la realización de un rol impediría la ejecución del otro.

Conflicto entre objetivos internos. Inconsistencia en las expectativas de una persona sobre el comportamiento de otra. Un director que, por ejemplo, espera tanto rapidez en la ejecución como un alto nivel de calidad, el cual es incompatible con la rapidez.

Conflicto individual. Conflicto entre las capacidades o intereses individuales y los requisitos del trabajo.

Conflicto interdepartamental. Tipo de conflicto que surge entre dos o más departamentos a causa de intereses divergentes, limitaciones en los recursos, problemas de comunicación y/o una percepción diferente de los problemas.

Conflicto intergrupo. Forma de conflicto existente entre grupos a causa de cuestiones tales como recursos limitados, problemas en la comunicación, o diferentes percepciones de sus miembros.

Conflicto interno. Conflicto entre los papeles que ejerce una persona por ejemplo, si se desempeña un papel de directivo y el de padre de familia.

Conflicto interpersonal. Desacuerdos acerca de políticas, prácticas o planes de e impresiones emocionales que propician un ambiente negativo entre dos o más individuos.

Las organizaciones están integradas por individuos, que son las unidades fundamentales de análisis en la teoría de la organización, las ciencias de la conducta, antropología, psicología y sociología. Proporcionan una parte significativa de la base para comprender la conducta individual en las organizaciones. Diversos procesos psicológicos; percepción, cognición y motivación proporcionan los medios por los cuales los individuos desarrollan personalidades. El concepto de "persona total" refleja la integración de características inherentes y adquiridas. La gente actúa y reacciona en escenarios de su medio, tanto culturales como de organización; los patrones individuales de conducta son resultado de muchos factores complejos y representan una parte integral e importante del sistema psicosocial. En este artículo se mencionan temas de la conducta y la motivación individuales en términos enunciativos siendo los siguientes:

  • Patrones de comportamiento.

  • Similitudes individuales.

  • Diferencias individuales.

  • Teorías de motivación.

  • Jerarquía de necesidades.

  • Concepto de motivación _ higiene.

  • Motivación por el logro.

  • Enriquecimiento del trabajo.

  • El papel de las expectativas.

  • Implicaciones de contingencia para la práctica administrativa.

Noción de conflicto

Conflicto y cooperación constituyen elementos integrantes de la vida las organizaciones. Ambos han recibido mucha atención por parte de las recientes teorías de la organización, que los consideran dos aspectos de la actividad social, dos lados de una misma moneda, ya que en la práctica ambos están logados indisolublemente. Tanto es así, que la resolución del conflicto es mucho mejor comprendida como una fase del esquema conflicto-cooperación, que como un fin del conflicto o una solución final de este. El pensamiento administrativo se a preocupado en los fundamental por los problemas para obtener cooperación y solucionar los conflictos. El conflicto no es casual ni accidental, es inherente a la vida organizacional. Conflicto significa existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses antagónicos que pueden llegar a chocar. Siempre que se hable de acuerdo, aprobación, coordinación, resolución, unidad, consentimiento, consecuencia, armonía, debe recordarse que estas palabras presuponen la existencia o la inminencia de sus términos opuestos, como desacuerdo, desaprobación, disensión, divergencia, incongruencia, discrepancia, inconsistencia, oposición, lo cual significa conflicto. El conflicto es la condición general del mundo animal, el hombre sobresale entre los animales por su capacidad de atenuar esta condición, aunque no siempre puede eliminarla, la sociedad y la civilización, requisitos básicos de la vida humana son viables gracias al elevado grado de congruencia de objetivos entre los hombres

O, por lo menos, a ciertos mecanismos o reglas de conducta que impongan orden y acomodación. Si las fuentes de cooperación residen en las semejanzas de intereses reales o supuestos, entre individuos y organizaciones, las fuentes de conflicto se hallan en algún grado de divergencia también real o supuesta de intereses. Uno de los propósitos de la administración debe ser crear condiciones o situaciones en que el conflicto parte integrante de la vida industrial y empresarial pueda ser controlado y dirigido hacia canales útiles y productivos. En situaciones de conflicto, las respuestas posibles de un grupo o de un individuo pueden caracterizarse en una escala que varia desde los métodos de supresión total hasta los métodos de negociación y solución de problemas, situados en un continuum. Dado que las personas no son iguales ni las organizaciones tampoco los conflictos son fricciones constantes de las interacciones entre diferentes individuos o entre diferentes grupos, en los que la discusión y la competencia constituyen las fuerzas intrínsecas del proceso. Todo conflicto lleva en si fuerzas constructivas que conducen a la innovación y al cambio y las fuerzas destructivas que llevan al desgaste y la oposición. La ausencia de conflicto significa acomodación, apatía y estancamiento, ya que el conflicto se presenta porque existen puntos de vista e intereses diferentes que chocan a menudo. Así, desde cierto punto de vista, la existencia de conflicto significa existencia de dinamismo, vida y fuerzas que chocan.

En general el conflicto es un proceso que se inicia cuando una de las partes individuos o grupos u organización percibe que la otra parte individuos grupo u organización atenta o intenta atentar contra alguno de sus intereses. A medida que ocurre el cambio, la situación se modifica y la cantidad o calidad de los conflictos tienden a aumentar y a diversificarse. El conflicto se presenta en el contexto de las relaciones diarias entre personas, grupos u organizaciones, y puede involucrar personas, grupos y organizaciones. En general una de las partes, las personas, grupos u organizaciones trata de alcanzar sus objetivos o satisfacer sus intereses en su relación con las otras partes, el conflicto ocurres cuando una de las partes interfiere de manera deliberada la consecución de los objetivos o la satisfacción de los intereses de la otra , el conflicto solo existe cuando hay interferencia deliberada de de una de las partes, la interferencia, condición necesaria para el conflicto, puede ser activa (se ejerce mediante alguna acción) o pasiva (se lleva a cabo por omisión). En consecuencia, el conflicto no solo es un desacuerdo o u choque de intereses, sino también una interferencia deliberada en el intento de la otra por alcanzar sus objetivos.

Origen y génesis del conflicto

El conflicto es una planta que se da en todos los terrenos y nace de múltiples raíces.

  • La subjetividad de la percepción: las personas captan de diferentes maneras el mismo objeto o situación. La percepción pretende ser objetiva, y en buena parte lo es; si nos ponen enfrente 10 caballos no percibimos 10 ratones, 10 perros, ni 50 caballos. Pero si es frecuente que distorsionemos un poco.

  • La información incompleta: ¿Por qué sobre una misma persona o suceso (Hernán Cortez, la Revolución Francesa, José Stalin) oímos formular juicios contradictorios? Un motivo es que los opinantes solo han tenido acceso a una parte de los hechos, y no se dan cuenta de los otros.

  • Las fallas naturales de la comunicación interpersonal: todo acto de comunicación utiliza un código e impone al receptor la tarea de descifrar el mensaje. Y casi nadie escapa de las ambigüedades semánticas. Los lenguajes son solo reflejos vagos, no copias exactas de la realidad. Pero siempre se tiende a olvidar algo.

  • La desproporción entre las necesidades de las personas y los satisfactores disponibles: sucede que muchos bienes materiales son escasos, y se crea una demanda mayor que la oferta, por ejemplo, en una familia hay dos automóviles y cuatro personas que saben manejar y a diario necesitan usar uno, entonces surgirá el conflicto.

  • Las diferencias de caracteres: Una persona es lenta y otra mas rápida; una idealista y la otra pragmática, una ordenada y la otra desordenada, una tolerante y la otra intransigente.

  • Las presiones que causan frustración: por ejemplo, para un niño es la falta de aceptación por parte de sus padres, para un adulto, las actitudes dictatoriales de los jefes, para todos el bombardeo de la propaganda comercial que crea necesidades excesivas, la inseguridad que produce miedo y las alternativas forzadas de valores incompatibles entre si.

  • La pretensión de igualar a los demás a uno mismo: ¡cuantas personas no han aprendido a aceptar a los otros sin ser juzgados, a "dejarlos ser" simplemente, y se crean problemas ellas mismas con este rechazo de la realidad, además de crearlos en aquellos a quienes se empeñan a cambiar¡

  • Los separatismos y divisiones: se da el caso de que dentro de una misma sociedad unos evitan sistemáticamente el contacto con otros. Casos típicos y celebres: el racismo y antisemitismo.

  • La mucha intimidad e interdependencia: aun sin llegar a la simbiosis patológica, hay personas que dependen tanto de las otras, o las hacen dependientes de ellas, que llegan a estorbarse. De aquí la situación paradójica de que se encuentren graves conflictos entre una madre y su hija o una mujer y su marido.

  • La conducta inadecuada en la comunicación: son muchas y heterogéneas. Podríamos llenar un libro con ellas. Un buen ejemplo es "la docena sucia" del Dr. Thomas Gordon.

La docena sucia

Ordenar, dirigir, mandar, imponer.

"Tu debes" "tu tienes que".

Reacción: Tales conductas pueden originar, susto, miedo, o bien, resistencia, rebeldía y reto. A nadie le gusta que le ordenen o le manden, por eso se produce también también resentimiento. Tales conductas pueden romper cualquier comunicación posterior de parte de otro, o provocar una comunicación defensiva o negativa. A menudo los individuos se sienten rechazados si sus necesidades personales han sido ignoradas; y se sienten humillados si tales conductas de dan delante de los demás.

Amonestar, amenazar.

"Si no haces. …entonces"

Son conductas de ordenar, dirigir excepto que en estas se añade la amenaza de usar el poder.

Reacción: Invitan a dar una prueba, o a lanzar un desafío. Pueden lograr que el otro obedezca, pero será solamente por temor. Como en el caso anterior puede resultar resentimiento, coraje, resistencia y rebeldía.

Moralizar, sermonear, crear obligación.

"Tu debías. . . ni deberías. . .esa es tu obligación. . .esa es tu responsabilidad."

Conductas semejantes a la de dirigir ordenar, excepto que se insisten en la "obligación" y en cierta vaga autoridad externa. Su intención es que el otro se sienta culpable o atado y obligado.

Reacción: las personas sienten la presión de tales mensajes y frecuentemente se resisten y se desentienden. Tales mensajes les comunican una falta de confianza: "Tú no eres suficientemente inteligente", o bien, "no eres responsable". Quieren imponer una autoridad externa. La gente a menudo responde con "¿Quien dice que yo debo de?" O "¿Por qué yo debo de?"

Aconsejar dar soluciones.

"Lo que yo haría en tu caso" "¿Por qué tu no"? "yo te aseguro que" "Seria mejor para ti que".

Reacción: No es verdad que la gente siempre quiere un consejo. El consejo, la advertencia implican "superioridad" y pueden provocar que el otro se sienta inadecuado o inferior. Se suele responder a la advertencia y al consejo con resistencia y rebeldía. "Yo no quiero que me digas lo que tengo que hacer". Aun los niños a menudo se resienten por las sugerencias de los adultos. "deja que lo piense yo solo". Por otra parte, el no seguir el consejo de los adultos puede provocar en los niños que se sientan culpables. Si el consejo de otros no parece sensato, el interesado tendrá que argüir en contra y dedicar tiempo a esto, en lugar de pensar en encontrar sus propias soluciones. El consejo puede hacer al otro un ser dependiente, no promueve su propio pensamiento creativo, el interesado puede simplemente responder con el sentimiento de que el otro no lo entiende. "Como puedes sugerir eso, tu no sabes lo asustado que estoy". También puede responder "Cuando yo quiera un consejo tuyo, te lo pediré". Si el consejo es erróneo, el otro tiene que asumir la responsabilidad o evadirla. "El me aconsejo esta no era mi idea o mi intención."

Persuadir con lógica, argüir, dar cátedra.

"¿No te das cuenta? "Mira que estas en un error" , "los hechos son que" "si, pero debes entender que".

Reacción: tales conductas provocan defensividad y a menudo causan una contra argumentación. También pueden provocar que el otro se sienta inferior debido a que implican la superioridad del que arguye. La persuasión frecuentemente hace que el otro defienda su propia posición con mayor fuerza y que pueda sentir "Tú siempre piensas que tu siempre tienes la razón". El hecho de tener la lógica de nuestro lado no siempre trae consigo una mayor obediencia o un asentimiento de los demás. El sentimiento que a menudo se provoca es: "El hace que me sienta tonto".

Juzgar, criticar, censurar.

"Tu eres malo", "como eres tan flojo" "estas actuando como loco".

Reacción: mas que cualquier otro tipo de mensaje, este hace que la otra persona se sienta incomoda, inferior, incompetente, mala, tonta. También puede hacerla sentir culpable. A menudo responde muy defensivamente, a nadie le gusta estar equivocado. Este tipo de evaluación rompe la comunicación. "Si voy a ser juzgado, no le voy a decir lo que siento".

Alabar, aprobar, evaluar positivamente.

"Tu eres muy bueno" , "tu has hecho muy bien el trabajo" , "esto es un dibujo muy bueno", "yo te apruebo", "así es como debes actuar".

Reacción: el evaluar y alabar positivamente no siempre puede tener los efectos que suponemos. Si se evalúa siempre positivamente el otro de duce que también se le puede evaluar negativamente. Por tanto la ausencia de juicio positivo en una situación particular puede interpretarla como un juicio negativo.

Ridicularizar, avergonzar.

"Eres un niño todavía" "idiota", "lo que mande el señor".

Reacción: tales mensajes tienen un efecto devastador, destruyen la imagen que tiene el otro de si mismo. Pueden hacer que las personas se sientan sin dignidad, mala, abandonada, y rechazada. Una respuesta frecuente a tales mensajes es dar la espalda, física o moralmente a quien los emite. "Y tu eres un regañón", "mira quien lo dice".

Interpretar, analizar, diagnosticar.

"Lo que tu necesitas es", "en lo que estas equivocado es", "estas tratando de llamar la atención", "tu realmente quieres decir que", "yo se lo que tu necesitas" "tu problema es".

Reacción: decirle a otro que es lo que realmente esta sintiendo, cuales son los verdaderos motivos o por que esta actuando de tal forma, puede ser muy amenazante, "el siempre cree que realmente sabe lo que estoy sintiendo". Hacer el papel de psicoanalista con los demás es peligroso y frustrante para ellos.

Consolar, amparar, alentar.

"Vamos, eso no es tan malo", "no te preocupes, te sentirás mejor" , "tu problema se a va a resolver por si solo".

Reacción: paradójicamente también estos mensajes pueden tener efectos negativos. Reforzar a otro puede hacerle sentir que no se le comprende. Los mensajes de amparo y sostén pueden también decirle al otro "no te quiero débil o inadecuado".

Preguntar, interrogar, sondear.

"¿Por qué?", "¿Quién?", "¿Dónde?" "¿Cómo?".

Reacción: la respuesta de las respuestas de las personas al sondeo, es a menudo sentirse defensivos o en el "Banquillo de los acusados". Muchas preguntas son amenazantes porque el sujeto no sabe por que lo están interrogando.

Distraer, desviar, hacer bromas.

"No hablemos de eso en la mesa", "eso me recuerda", "¿Por qué no incendias la oficina?", te levantaste hoy por el lado izquierdo".

Reacción: tales mensajes pueden comunicar al otro que no esta interesado en el. Que no se respeten sus sentimientos. En general somos muy serios cuando necesitamos hablar de algo personal.

La persona motor de cambios y resultados

Siguiendo el mismo orden de ideas es el hombre, la persona que tenemos al interior de nuestra organización, la que debe de impulsar los cambios actitudinales, como impulsores del cambio en la organización deben, una vez que han determinado con claridad hacia donde tiene que ir esta y como se va a llegar allí, convencer a los demás de que es necesario hacerlo (descongelar, diría Kurt Lewin), obtener su apoyo y emprender un proceso reeducativo, cuyo objetivo es proporcionarles los elementos que le faciliten cambiar sus programas y desarrollar las habilidades requeridas para el cambio se pueda dar y genere las conductas deseadas. Este proceso demanda también de un conocimiento amplio del grado actual en el que los colaboradores de la organización cuenten con el perfil que se esta buscando, ya que las acciones reeducativas se planean partiendo de dicha base. A mayor distancia entre el ser y el deber ser, mayor el esfuerzo a emprender. Conocer aquello que hace que las personas nos decidamos a cambiar, así como lo que nos hace resistirnos al cambio, es muy importante para que las organizaciones puedan implantar exitosamente las transformaciones que les permiten enfrentar con éxito los retos.

Si se pretende que la organización en su conjunto cambie, hay que lograr que ese cambio se de previamente en todos sus colaboradores.

A mayor distancia entre el ser y el deber ser, mayor el esfuerzo a emprender en materia de educación, y por lo tanto mayor el tiempo que tomara.

 

 

Autor:

M.D.O: Abraham Trujillo Camacho


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