Conflicto en las organizaciones

Hablar de conflicto en las organizaciones, nos
guía a estudiar que tipos de conflicto por lo general se
generan al interior de una organización, por lo tanto
hablaremos de los más comunes y de quien los genera al
interior:

Conflicto de inter-roles. Presiones del rol asociadas a
la condición de miembro de un grupo u organización
que esta en conflicto con otros grupos u
organizaciones.

Conflicto de objetivos. Situación en la que una
persona se encamina hacia dos metas potencialmente
satisfactorias, pero que como mínimo son parcialmente
incompatibles.

Conflicto de roles. Situación en la que un
individuo se enfrenta simultáneamente a dos o más
roles, y la realización de un rol impediría la
ejecución del otro.

Conflicto entre objetivos internos. Inconsistencia en
las expectativas de una persona sobre el comportamiento de otra.
Un director que, por ejemplo, espera tanto rapidez en la
ejecución como un alto nivel de calidad, el cual es
incompatible con la rapidez.

Conflicto individual. Conflicto entre las capacidades o
intereses individuales y los requisitos del trabajo.

Conflicto interdepartamental. Tipo de conflicto que
surge entre dos o más departamentos a causa de intereses
divergentes, limitaciones en los recursos, problemas de
comunicación y/o una percepción diferente de los
problemas.

Conflicto intergrupo. Forma de conflicto existente entre
grupos a causa de cuestiones tales como recursos limitados,
problemas en la comunicación, o diferentes percepciones de
sus miembros.

Conflicto interno. Conflicto entre los papeles que
ejerce una persona por ejemplo, si se desempeña un papel
de directivo y el de padre de familia.

Conflicto interpersonal. Desacuerdos acerca de
políticas, prácticas o planes de e impresiones
emocionales que propician un ambiente negativo entre dos o
más individuos.

Las organizaciones están integradas por
individuos, que son las unidades fundamentales de análisis
en la teoría de la organización, las ciencias de la
conducta, antropología, psicología y
sociología. Proporcionan una parte significativa de la
base para comprender la conducta individual en las
organizaciones. Diversos procesos psicológicos;
percepción, cognición y motivación
proporcionan los medios por los cuales los individuos desarrollan
personalidades. El concepto de "persona total" refleja la
integración de características inherentes y
adquiridas. La gente actúa y reacciona en escenarios de su
medio, tanto culturales como de organización; los patrones
individuales de conducta son resultado de muchos factores
complejos y representan una parte integral e importante del
sistema psicosocial. En este artículo se mencionan temas
de la conducta y la motivación individuales en
términos enunciativos siendo los siguientes:

• Patrones de comportamiento.

• Similitudes individuales.

• Diferencias individuales.

• Teorías de motivación.

• Jerarquía de necesidades.

• Concepto de motivación _ higiene.

• Motivación por el logro.

• Enriquecimiento del trabajo.

• El papel de las expectativas.

• Implicaciones de contingencia para la
  práctica administrativa.

Noción de
conflicto

Conflicto y cooperación constituyen elementos
integrantes de la vida las organizaciones. Ambos han recibido
mucha atención por parte de las recientes teorías
de la organización, que los consideran dos aspectos de la
actividad social, dos lados de una misma moneda, ya que en la
práctica ambos están logados indisolublemente.
Tanto es así, que la resolución del conflicto es
mucho mejor comprendida como una fase del esquema
conflicto-cooperación, que como un fin del conflicto o una
solución final de este. El pensamiento administrativo se a
preocupado en los fundamental por los problemas para obtener
cooperación y solucionar los conflictos. El conflicto no
es casual ni accidental, es inherente a la vida organizacional.
Conflicto significa existencia de ideas, sentimientos, actitudes
o intereses antagónicos que pueden llegar a chocar.
Siempre que se hable de acuerdo, aprobación,
coordinación, resolución, unidad, consentimiento,
consecuencia, armonía, debe recordarse que estas palabras
presuponen la existencia o la inminencia de sus términos
opuestos, como desacuerdo, desaprobación,
disensión, divergencia, incongruencia, discrepancia,
inconsistencia, oposición, lo cual significa conflicto. El
conflicto es la condición general del mundo animal, el
hombre sobresale entre los animales por su capacidad de atenuar
esta condición, aunque no siempre puede eliminarla, la
sociedad y la civilización, requisitos básicos de
la vida humana son viables gracias al elevado grado de
congruencia de objetivos entre los hombres

O, por lo menos, a ciertos mecanismos o reglas de
conducta que impongan orden y acomodación. Si las fuentes
de cooperación residen en las semejanzas de intereses
reales o supuestos, entre individuos y organizaciones, las
fuentes de conflicto se hallan en algún grado de
divergencia también real o supuesta de intereses. Uno de
los propósitos de la administración debe ser crear
condiciones o situaciones en que el conflicto parte integrante de
la vida industrial y empresarial pueda ser controlado y dirigido
hacia canales útiles y productivos. En situaciones de
conflicto, las respuestas posibles de un grupo o de un individuo
pueden caracterizarse en una escala que varia desde los
métodos de supresión total hasta los métodos
de negociación y solución de problemas, situados en
un continuum. Dado que las personas no son iguales ni
las organizaciones tampoco los conflictos son fricciones
constantes de las interacciones entre diferentes individuos o
entre diferentes grupos, en los que la discusión y la
competencia constituyen las fuerzas intrínsecas del
proceso. Todo conflicto lleva en si fuerzas constructivas que
conducen a la innovación y al cambio y las fuerzas
destructivas que llevan al desgaste y la oposición. La
ausencia de conflicto significa acomodación, apatía
y estancamiento, ya que el conflicto se presenta porque existen
puntos de vista e intereses diferentes que chocan a menudo.
Así, desde cierto punto de vista, la existencia de
conflicto significa existencia de dinamismo, vida y fuerzas que
chocan.

En general el conflicto es un proceso que se inicia
cuando una de las partes individuos o grupos u
organización percibe que la otra parte individuos grupo u
organización atenta o intenta atentar contra alguno de sus
intereses. A medida que ocurre el cambio, la situación se
modifica y la cantidad o calidad de los conflictos tienden a
aumentar y a diversificarse. El conflicto se presenta en el
contexto de las relaciones diarias entre personas, grupos u
organizaciones, y puede involucrar personas, grupos y
organizaciones. En general una de las partes, las personas,
grupos u organizaciones trata de alcanzar sus objetivos o
satisfacer sus intereses en su relación con las otras
partes, el conflicto ocurres cuando una de las partes interfiere
de manera deliberada la consecución de los objetivos o la
satisfacción de los intereses de la otra , el conflicto
solo existe cuando hay interferencia deliberada de de una de las
partes, la interferencia, condición necesaria para el
conflicto, puede ser activa (se ejerce mediante alguna
acción) o pasiva (se lleva a cabo por omisión). En
consecuencia, el conflicto no solo es un desacuerdo o u choque de
intereses, sino también una interferencia deliberada en el
intento de la otra por alcanzar sus objetivos.

Origen y
génesis del conflicto

El conflicto es una planta que se da en todos los
terrenos y nace de múltiples raíces.

• La subjetividad de la percepción: las
  personas captan de diferentes maneras el mismo objeto o
  situación. La percepción pretende ser objetiva,
  y en buena parte lo es; si nos ponen enfrente 10 caballos no
  percibimos 10 ratones, 10 perros, ni 50 caballos. Pero si es
  frecuente que distorsionemos un poco.

• La información incompleta: ¿Por
  qué sobre una misma persona o suceso (Hernán
  Cortez, la Revolución Francesa, José Stalin)
  oímos formular juicios contradictorios? Un motivo es
  que los opinantes solo han tenido acceso a una parte de los
  hechos, y no se dan cuenta de los otros.

• Las fallas naturales de la comunicación
  interpersonal: todo acto de comunicación utiliza un
  código e impone al receptor la tarea de descifrar el
  mensaje. Y casi nadie escapa de las ambigüedades
  semánticas. Los lenguajes son solo reflejos vagos, no
  copias exactas de la realidad. Pero siempre se tiende a
  olvidar algo.

• La desproporción entre las necesidades de las
  personas y los satisfactores disponibles: sucede que muchos
  bienes materiales son escasos, y se crea una demanda mayor
  que la oferta, por ejemplo, en una familia hay dos
  automóviles y cuatro personas que saben manejar y a
  diario necesitan usar uno, entonces surgirá el
  conflicto.

• Las diferencias de caracteres: Una persona es lenta
  y otra mas rápida; una idealista y la otra
  pragmática, una ordenada y la otra desordenada, una
  tolerante y la otra intransigente.

• Las presiones que causan frustración: por
  ejemplo, para un niño es la falta de aceptación
  por parte de sus padres, para un adulto, las actitudes
  dictatoriales de los jefes, para todos el bombardeo de la
  propaganda comercial que crea necesidades excesivas, la
  inseguridad que produce miedo y las alternativas forzadas de
  valores incompatibles entre si.

• La pretensión de igualar a los demás a
  uno mismo: ¡cuantas personas no han aprendido a aceptar
  a los otros sin ser juzgados, a "dejarlos ser" simplemente, y
  se crean problemas ellas mismas con este rechazo de la
  realidad, además de crearlos en aquellos a quienes se
  empeñan a cambiar¡

• Los separatismos y divisiones: se da el caso de que
  dentro de una misma sociedad unos evitan
  sistemáticamente el contacto con otros. Casos
  típicos y celebres: el racismo y
  antisemitismo.

• La mucha intimidad e interdependencia: aun sin
  llegar a la simbiosis patológica, hay personas que
  dependen tanto de las otras, o las hacen dependientes de
  ellas, que llegan a estorbarse. De aquí la
  situación paradójica de que se encuentren
  graves conflictos entre una madre y su hija o una mujer y su
  marido.

• La conducta inadecuada en la comunicación:
  son muchas y heterogéneas. Podríamos llenar un
  libro con ellas. Un buen ejemplo es "la docena sucia" del Dr.
  Thomas Gordon.

La docena
sucia

Ordenar, dirigir, mandar, imponer.

"Tu debes" "tu tienes que".

Reacción: Tales conductas pueden originar, susto,
miedo, o bien, resistencia, rebeldía y reto. A nadie le
gusta que le ordenen o le manden, por eso se produce
también también resentimiento. Tales conductas
pueden romper cualquier comunicación posterior de parte de
otro, o provocar una comunicación defensiva o negativa. A
menudo los individuos se sienten rechazados si sus necesidades
personales han sido ignoradas; y se sienten humillados si tales
conductas de dan delante de los demás.

Amonestar, amenazar.

"Si no haces. …entonces"

Son conductas de ordenar, dirigir excepto que en estas
se añade la amenaza de usar el poder.

Reacción: Invitan a dar una prueba, o a lanzar un
desafío. Pueden lograr que el otro obedezca, pero
será solamente por temor. Como en el caso anterior puede
resultar resentimiento, coraje, resistencia y
rebeldía.

Moralizar, sermonear, crear
obligación.

"Tu debías. . . ni deberías. . .esa es tu
obligación. . .esa es tu responsabilidad."

Conductas semejantes a la de dirigir ordenar, excepto
que se insisten en la "obligación" y en cierta vaga
autoridad externa. Su intención es que el otro se sienta
culpable o atado y obligado.

Reacción: las personas sienten la presión
de tales mensajes y frecuentemente se resisten y se desentienden.
Tales mensajes les comunican una falta de confianza: "Tú
no eres suficientemente inteligente", o bien, "no eres
responsable". Quieren imponer una autoridad externa. La gente a
menudo responde con "¿Quien dice que yo debo de?" O
"¿Por qué yo debo de?"

Aconsejar dar soluciones.

"Lo que yo haría en tu caso" "¿Por
qué tu no"? "yo te aseguro que" "Seria mejor para ti
que".

Reacción: No es verdad que la gente siempre
quiere un consejo. El consejo, la advertencia implican
"superioridad" y pueden provocar que el otro se sienta inadecuado
o inferior. Se suele responder a la advertencia y al consejo con
resistencia y rebeldía. "Yo no quiero que me digas lo que
tengo que hacer". Aun los niños a menudo se resienten por
las sugerencias de los adultos. "deja que lo piense yo solo". Por
otra parte, el no seguir el consejo de los adultos puede provocar
en los niños que se sientan culpables. Si el consejo de
otros no parece sensato, el interesado tendrá que
argüir en contra y dedicar tiempo a esto, en lugar de pensar
en encontrar sus propias soluciones. El consejo puede hacer al
otro un ser dependiente, no promueve su propio pensamiento
creativo, el interesado puede simplemente responder con el
sentimiento de que el otro no lo entiende. "Como puedes sugerir
eso, tu no sabes lo asustado que estoy". También puede
responder "Cuando yo quiera un consejo tuyo, te lo
pediré". Si el consejo es erróneo, el otro tiene
que asumir la responsabilidad o evadirla. "El me aconsejo esta no
era mi idea o mi intención."

Persuadir con lógica, argüir, dar
cátedra.

"¿No te das cuenta? "Mira que estas en un error"
, "los hechos son que" "si, pero debes entender que".

Reacción: tales conductas provocan defensividad y
a menudo causan una contra argumentación. También
pueden provocar que el otro se sienta inferior debido a que
implican la superioridad del que arguye. La persuasión
frecuentemente hace que el otro defienda su propia
posición con mayor fuerza y que pueda sentir "Tú
siempre piensas que tu siempre tienes la razón". El hecho
de tener la lógica de nuestro lado no siempre trae consigo
una mayor obediencia o un asentimiento de los demás. El
sentimiento que a menudo se provoca es: "El hace que me sienta
tonto".

Juzgar, criticar, censurar.

"Tu eres malo", "como eres tan flojo" "estas actuando
como loco".

Reacción: mas que cualquier otro tipo de mensaje,
este hace que la otra persona se sienta incomoda, inferior,
incompetente, mala, tonta. También puede hacerla sentir
culpable. A menudo responde muy defensivamente, a nadie le gusta
estar equivocado. Este tipo de evaluación rompe la
comunicación. "Si voy a ser juzgado, no le voy a decir lo
que siento".

Alabar, aprobar, evaluar positivamente.

"Tu eres muy bueno" , "tu has hecho muy bien el trabajo"
, "esto es un dibujo muy bueno", "yo te apruebo", "así es
como debes actuar".

Reacción: el evaluar y alabar positivamente no
siempre puede tener los efectos que suponemos. Si se
evalúa siempre positivamente el otro de duce que
también se le puede evaluar negativamente. Por tanto la
ausencia de juicio positivo en una situación particular
puede interpretarla como un juicio negativo.

Ridicularizar, avergonzar.

"Eres un niño todavía" "idiota", "lo que
mande el señor".

Reacción: tales mensajes tienen un efecto
devastador, destruyen la imagen que tiene el otro de si mismo.
Pueden hacer que las personas se sientan sin dignidad, mala,
abandonada, y rechazada. Una respuesta frecuente a tales mensajes
es dar la espalda, física o moralmente a quien los emite.
"Y tu eres un regañón", "mira quien lo
dice".

Interpretar, analizar, diagnosticar.

"Lo que tu necesitas es", "en lo que estas equivocado
es", "estas tratando de llamar la atención", "tu realmente
quieres decir que", "yo se lo que tu necesitas" "tu problema
es".

Reacción: decirle a otro que es lo que realmente
esta sintiendo, cuales son los verdaderos motivos o por que esta
actuando de tal forma, puede ser muy amenazante, "el siempre cree
que realmente sabe lo que estoy sintiendo". Hacer el papel de
psicoanalista con los demás es peligroso y frustrante para
ellos.

Consolar, amparar, alentar.

"Vamos, eso no es tan malo", "no te preocupes, te
sentirás mejor" , "tu problema se a va a resolver por si
solo".

Reacción: paradójicamente también
estos mensajes pueden tener efectos negativos. Reforzar a otro
puede hacerle sentir que no se le comprende. Los mensajes de
amparo y sostén pueden también decirle al otro "no
te quiero débil o inadecuado".

Preguntar, interrogar, sondear.

"¿Por qué?", "¿Quién?",
"¿Dónde?" "¿Cómo?".

Reacción: la respuesta de las respuestas de las
personas al sondeo, es a menudo sentirse defensivos o en el
"Banquillo de los acusados". Muchas preguntas son amenazantes
porque el sujeto no sabe por que lo están
interrogando.

Distraer, desviar, hacer bromas.

"No hablemos de eso en la mesa", "eso me recuerda",
"¿Por qué no incendias la oficina?", te levantaste
hoy por el lado izquierdo".

Reacción: tales mensajes pueden comunicar al otro
que no esta interesado en el. Que no se respeten sus
sentimientos. En general somos muy serios cuando necesitamos
hablar de algo personal.

La persona motor
de cambios y resultados

Siguiendo el mismo orden de ideas es el hombre, la
persona que tenemos al interior de nuestra organización,
la que debe de impulsar los cambios actitudinales, como
impulsores del cambio en la organización deben, una vez
que han determinado con claridad hacia donde tiene que ir esta y
como se va a llegar allí, convencer a los demás de
que es necesario hacerlo (descongelar, diría Kurt Lewin),
obtener su apoyo y emprender un proceso reeducativo, cuyo
objetivo es proporcionarles los elementos que le faciliten
cambiar sus programas y desarrollar las habilidades requeridas
para el cambio se pueda dar y genere las conductas deseadas. Este
proceso demanda también de un conocimiento amplio del
grado actual en el que los colaboradores de la
organización cuenten con el perfil que se esta buscando,
ya que las acciones reeducativas se planean partiendo de dicha
base. A mayor distancia entre el ser y el deber ser, mayor el
esfuerzo a emprender. Conocer aquello que hace que las personas
nos decidamos a cambiar, así como lo que nos hace
resistirnos al cambio, es muy importante para que las
organizaciones puedan implantar exitosamente las transformaciones
que les permiten enfrentar con éxito los retos.

Si se pretende que la organización en su
conjunto cambie, hay que lograr que ese cambio se de previamente
en todos sus colaboradores.

A mayor distancia entre el ser y el deber ser, mayor
el esfuerzo a emprender en materia de educación, y por lo
tanto mayor el tiempo que tomara.

Autor:

M.D.O: Abraham Trujillo
Camacho