Gastroenterología: perfeccionamiento de la infraestructura y el servicio de atención al usuario

LUGAR DONDE SE VA A DESARROLLAR LA
INVESTIGACIÓN

Lima- Perú

DESCRIPCIÓN DEL
PROYECTO

• Antecedentes
  bibliográficos

Los antecedentes son los siguientes:

Doris Elizabeth Macassi Vásquez (2008),
elaboró la tesis trabajo denominada "Gestión de
recursos humanos para lograr la calidad del servicio de
ginecología del hospital nacional Daniel Alcides
Carrión" para optar el Grado de Maestro en
Administración en la Universidad Nacional Federico
Villarreal. Según la autora, es un hecho comprobado por
propios y extraños la deficiente calidad de los servicios
de salud que prestan los hospitales nacionales de nuestro
país. Ese mismo panorama de carencia de calidad se ha
determinado en el Servicio de Ginecología del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión (HNDAC). El objetivo de
este trabajo es determinar la herramienta se puede facilitar la
eficiencia, economía, efectividad, mejora continua,
calidad y competitividad del Servicio de Ginecología del
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

Julio Zedeyda (2002), elaboró la tesis:
"Percepción de la calidad de atención por el
usuario externo del servicio de Emergencia del Hospital Nacional
del Callao-Callao". Dicho trabajo fue presentado para optar el
Grado de Doctor en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
En el estudio no existe evidencia para aceptar que la
percepción de la calidad de la atención ofrecida en
el servicio de emergencia sea buena, además la
percepción de los usuarios sobre estructura del servicio
de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, es
de regular calidad. El estudio también parte del problema
de la deficiente atención que reciben los pacientes en el
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao,
específicamente en el Servicio de Emergencia. La falta de
medidas de bioseguridad e instrumental médico y la calidad
de servicio propiamente dicho, son deficientes que afectan la
óptima atención a los pacientes. El objetivo
principal de la investigación es conocer la
percepción que tienen los pacientes respecto a la
atención que reciben en el Servicio de Emergencia de dicha
institución hospitalaria. Las conclusiones del estudio dan
cuenta de que es necesario perfeccionar la limpieza, perfeccionar
la ventilación e iluminación en los ambientes del
servicio de emergencia y perfeccionar la
señalización, por otro lado, respecto al
análisis de la calidez del servicio ofrecido, recomendamos
realizar actividades de educación continua en aspectos de
relaciones humanas dirigidas al personal
técnico-administrativo (admisión/caja, farmacia y
personal de seguridad). Por último se debe diseñar
un programa de mejoramiento continuo de la calidad que conduzca a
la optimización de procesos para reducir el tiempo de
espera.

Luis Tipacti (2000) en su investigación
denominada: "Evaluación de la calidad de la
atención de los servicios de la consulta externa en los
hospitales públicos de Lima Metropolitana y Callao", parte
del problema de la deficiencia de la atención en consulta
externa a los usuarios de los hospitales públicos de Lima
Metropolitana y Callao, por lo que es necesario realizar una
evaluación de desempeño a los trabajadores para
determinar la eficiencia laboral en la atención a los
usuarios. En la investigación se identificaron 2 grupos
homogéneos que caracterizan la calidad de atención
en los consultorios externos. En el grupo 1, el trato del cajero,
de la técnica de enfermería y la comodidad del
lugar son los que se tomaron mayor porcentaje de ser regular o
malo. En el grupo 2 los que tienen buena opinión de la
atención que se da en las instalaciones, la
atención de la enfermera y del cajero. Las variables que
alcanzaron los valores estándares referente a la calidad
de la atención al paciente fueron solamente el agrado al
regresar al hospital, recomendarlo y el trato brindado por el
médico a los pacientes. En caso de los médicos
ninguno de las variables alcanzó los valores
estándares, teniéndose problemas con los
médicos con las condiciones de trabajo como, llegaba
tardía la historia clínica, insatisfacción
con el trabajo que realizan en los consultorios externos. Las
conclusiones de la investigación demuestran que el 69% de
los pacientes manifestaron que la atención recibida es
buena, mientras que el 60% de los pacientes manifestaron que las
instalaciones de los consultorios externos eran buenas y
cómodas. Mientras que el 80% de los pacientes lo que
más le molesta al acudir a los consultorios externos es la
pérdida de tiempo y las colas. Por otro lado cerca de las
¾ partes de los pacientes manifestaron que el precio de la
consulta externa es barato, así el 82% señala que
debe existir un personal que los oriente al ingreso del hospital.
En contraparte el 15% del personal médico opinaron que las
condiciones de trabajo eran buenas y que el 37% estaban
satisfechos con el trabajo que realizan.

Hilda Sánchez (2003) desarrolló un trabajo
de investigación titulada: "La calidad de servicio en el
sector hospitalario: Estudio comparativo entre entidades
estatales y privadas". La investigación fundamenta su
problemática en el sentido que la calidad de servicio en
el sector hospitalario no es óptima por lo que se requiere
una reingeniería a fin de lograr que los pacientes
obtengan el derecho a la salud, tal como estipula la
Constitución Política del Perú. La
investigación comprobó la hipótesis
específica 1 que planteaba que existían diferencias
significativas en la percepción y valoración de la
calidad de servicio hospitalario en el área de
"tangibilidad" entre usuarios de centros estatales y privados,
comprobó la hipótesis específica 2 que
planteaba que existían diferencias significativas en la
percepción y valoración de la calidad del servicio
hospitalario en el área "confiabilidad" entre usuarios de
centros estatales y privados. Se comprobó la
hipótesis específica 3 que planteaba que
existían diferencias significativas en la
percepción y valoración de la calidad del servicio
hospitalario en el área "capacidad de respeto" entre
usuarios de centros estatales y privados. Llegando así a
detectar que la calidad de servicio ofrecida por los centros
asistenciales privadas ha posibilitado una mejor
satisfacción en sus usuarios en relación con la
satisfacción de los usuarios del sector
estatal.

Álvaro García (2004) elaboró la
tesis: "Gestión de la calidad asistencial en
cirugía oral y maxilofacial: Análisis de 15
años de registros de actividad del servicio de
cirugía del Hospital Universitario "Virgen del
Rocío"", el mismo que fue presentado a la Universidad de
Sevilla, España. La calidad técnica de la
asistencia no se mide mediante encuestas, sino con indicadores
como la supervivencia y la calidad de vida alta. Además de
que la protocolización de actividades es crucial para la
implantación y mejora de la calidad en el nivel de
ejecución. Concluye que la moderna concepción de la
calidad asistencial debe considerar tanto los aspectos
económicos como los científicos técnicos y
los relacionales, en este sentido parece acertada la
definición que de asistencia óptima hace la
Organización Mundial de la Salud. El paciente es, y
será en el futuro el centro del sistema sanitario
público, demandando en su atención capacidad de
elección, inmediatez, alta resolución, continuidad
asistencial y trato personalizado.

Jorge Garrido (2003) realizó un estudio titulado
"Análisis del ambiente interno del servicio de emergencia
en el Hospital Regional Santiago de Jinotepe de Nicaragua". La
investigación parte del problema de la existencia de un
alto porcentaje de los usuarios internos desconoce los objetivos,
estrategias, propósitos, prioridades y metas de la
emergencia por la actitud pasiva y poco interés que existe
para involucrarse en las actividades programadas. Más del
40% de los usuarios internos está en desacuerdo en la
estructura organizativa, principalmente en la asignación
del trabajo, cumplimiento de objetivos, formalización de
funciones y mecanismos de coordinación. Además,
existe un alto porcentaje de usuarios que presentan problemas de
salud de atención primaria (Consulta Externa) debido a
poca atención que brindan los Centros de Salud en Carazo.
Un pequeño porcentaje de usuarios no está conforme
con el trato que les brinda los médicos ya que la
atención que les brindan es de manera rápida y
brusca. Entre las conclusiones mencionan que la percepción
de los usuarios internos sobre el ambiente organizacional del
servicio de emergencia es contradictoria, ya que en el caso del
liderazgo, refieren tener buena aceptación a su jefatura
inmediata, sin embargo existe resistencia a la actitud al cambio
por la poca participación a las actividades gerenciales
(planificación, evaluación etc.). Existe
deficiencia en el sistema de referencia del I nivel de
atención hacia los hospitales, lo que ocasiona el alto
número de consultas externas a la emergencia, consumiendo
un alto porcentaje del presupuesto designado a este
servicio.

Mirtha Cecilia Vásquez Aparria (2000), en su
trabajo denominado: Estrategia para la detección del
cáncer gástrico incipiente en el Hospital Central
de la PNP"- (Enero 1992-Diciembre 1998), presentado para optar el
Título como Médico Especialista en
Gastroenterología de la Universidad Nacional Federico
Villarreal; establece que el objetivo de su trabajo es estudiar
las características epidemiológicas, la
sintomatología clínica, el antecedente del
diagnóstico y tratamiento en relación a
úlcera gástrica en 42 pacientes con
diagnóstico anatomopatológico de cáncer
gástrico incipiente. En otra parte de su trabajo establece
que es necesario contar con una parafernalia adecuada para
prestar los servicios de gastroenterología y especialmente
hace énfasis en el papel del servicio que presta el
médico al usuario de los servicios
gastroenterológicos como forma de facilitar la
estabilización de su salud.

Augusto Francisco Vera Calderón (2003)
elaboró la investigación denominada: Collitis
ulcerativa; perfil clínico y epidemiológico:
Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins. 2001-2003,
presentado para optar el Título de segunda
Especialización en Medicina Humana en la Universidad
Nacional Federico Villarreal. El objetivo de este trabajo fue
determinar el perfil clínico y epidemiológico de la
Collitis, para el efecto realizó el estudio en 43
pacientes del Departamento del Aparato Digestivo del Hospital,
que fueron atendidos por hospitalización y en forma
ambulatoria. La investigación presenta los resultados
correspondientes y se hace mención al hecho de necesitar
una adecuada infraestructura para prestar los servicios en las
mejores condiciones.

Enrique Picón Saldaña (2006)
desarrolló la tesis: "Medición de la
satisfacción de los pacientes atendidos en consulta
externa en el Servicio de Ortopedia y Traumatología del
Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen-2007"; presentada
para optar el Grado de Maestro en Administración de
Servicios de Salud en la Universidad Nacional Federico
Villarreal. El objetivo del trabajo fue determinar el grado de
satisfacción de los pacientes atendidos. El trabajo
desarrolla el término satisfacción para efectos de
los usuarios del Servicio, también el proceso de lograr
dicha satisfacción, la participación del paciente y
el papel del ente prestador del servicio donde se destaca el
hecho de contar con una infraestructura adecuada como base para
prestar un adecuado servicio y por otro lado el hecho de poner
calidad humana en el personal médico y paramédico
para lograr lo mejores propósitos.

• Planteamiento
  del problema

Síntomas:

Se han determinado los siguientes hechos o situaciones
al analizar el objeto de la investigación:

• a) Falta de confianza de los usuarios del
  Servicio de Gastroenterología

• b) Falta de evaluaciones de eficiencia y
  efectividad del Servicio de
  Gastroenterología

• c) Denuncias de maltrato por parte de los
  usuarios del Servicio de gastroenterología

• d) Abandono de citas

• e) Abandono de tratamientos

• f) Traslado a otras entidades
  hospitalarias.

Causas:

Los hechos o situaciones producidas por la existencia de
los síntomas antes indicados son los
siguientes:

• a) Falta de de racionalidad en el uso de los
  escasos recursos financieros disponibles que permitan contar
  con una adecuada infraestructura y capacitación del
  personal en aspectos de calidad humana.

• b) Aplicación desarticulada de
  políticas, estrategias, procesos y procedimientos que
  no han facilitado contar con una infraestructura adecuada del
  Servicio de Gastroenterología

• c) Falta de medidas de bioseguridad e
  instrumental médico suficientes para un adecuado
  servicio al usuario del Servicio de
  Gastroenterología.

• d) Falta perfeccionar la limpieza,
  ventilación, iluminación y
  señalización del Servicio de
  Gastroenterología como forma de contar con una
  adecuada infraestructura.

• e) Falta de calidad humana en la
  prestación del Servicio al usuario.

• f) Falta de planeación de actividades,
  organización de los recursos, toma de decisiones
  efectiva, deficiente coordinación entre los recursos y
  actividades; y, por ultimo la falta de un control interno que
  facilite la prestación de un adecuado servicio al
  usuario que garantice su salud y calidad humana.

Pronósticos:

Las situaciones que pueden darse si se siguen
presentando los síntomas antes indicados son las
siguientes:

• a) El Servicio de Gastroenterología no
  aprovechará las fortalezas y oportunidades que le
  permitan cumplir sus metas que son elementos trascendentes en
  el marco de una gestión óptima de los servicios
  de salud.

• b) La situación problemática no
  permitirá la existencia de un ambiente de mejora
  continua, innovación y creatividad en el uso de la
  infraestructura

• c) El Servicio de Gastroenterología no
  tendrá un marco de referencia propicio sobre el cual
  fundamentar el proceso de toma de decisiones para la mejora
  de su infraestructura y mejora del servicio al usuario como
  formas de garantizar la salud humana.

• d) El Servicio de Gastroenterología no
  podrá cumplir sus objetivos, lo que generará
  desconcierto en el personal que labora en dicho
  Servicio

• e) El Servicio de Gastroenterología no
  facilitará el logro de los objetivos y misión
  de la entidad hospitalaria.

Control de pronóstico:

Las acciones por las cuales es posible anticiparse y
controlar las situaciones identificadas son las
siguientes:

• a) Es necesario contar con un sistema
  administrativo y de control interno eficaz, como base para la
  adecuada planeación, organización,
  dirección, coordinación y control de la
  gestión del Servicio de
  Gastroenterología.

• b) Es necesario evaluar la infraestructura del
  Servicio de Gastroenterología, para disponer de
  información que permita retroalimentar las acciones
  para contar con los equipos, muebles y enseres necesarios
  para un adecuado Servicio.

• c) Es necesario que los responsables de la
  gestión del Servicio utilicen la información y
  tomen decisiones sobre esa base, para asegurar la
  optimización del Servicio de
  Gastroenterología.

• d) Es necesario contar con planes;
  políticas y estrategias para superar la
  problemática y volver competitivo al Servicio de
  Gastroenterología.

PROBLEMA PRINCIPAL:

¿De que manera se puede perfeccionar la
infraestructura y el servicio de atención al usuario de la
especialidad de gastroenterología; como formas de
garantizar la salud humana?

PROBLEMAS SECUNDARIOS:

• 1. ¿De que modo la perfección de
  la infraestructura del Servicio de Gastroenterología;
  puede garantizar la prevención de la salud?

• 2. ¿De que forma la perfección
  del servicio de atención al usuario de la especialidad
  de gastroenterología, puede garantizar el tratamiento
  de la salud?

• Marco
  teórico

PERFECCIONAMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO
DE GASTROENTEROLOGÍA:

Según Abreu (2007), la Gastroenterología
es la especialidad que estudia las enfermedades del aparato
digestivo, incluyendo hígado y vía biliar. La
gastroenterología es la especialidad médica que se
ocupa de todas las enfermedades del aparato digestivo, conformado
por: el esófago, estómago, hígado, intestino
delgado (duodeno, yeyuno, íleon), colon (intestino
grueso), recto.

Interpretando a Sleisenger & Fordtran (2004), al
inicio del siglo XXI los retos en un mundo cada vez más
globalizado nos estimulan a continuar en la búsqueda para
generar una infraestructura de primer nivel, consolidar proyectos
de investigación y formar mejores especialistas dentro de
la Gastroenterología. El Servicio de
Gastroenterología debe enmarcarse en disponer de de
Motilidad, Hipertensión Portal, Hepatitis viral y auto
inmune, Hígado y Vías biliares, Páncreas,
Enfermedad Inflamatoria Intestinal y Cáncer del Aparato
Digestivo. Debe orientarse a tener el compromiso de la
educación médica continua de los pacientes,
incluyendo un apartado de información para la
población general, en el cual encuentren resúmenes
sobre enfermedades del Aparato Digestivo, así como
direcciones y teléfonos donde acudir para recibir
atención médica especializada. Reseñas
curriculares de los miembros del Servicio que pueden ser
consultados en el portal de internet, así como
áreas de interés e investigación. Dicho
Servicio debe tener como objetivos y metas: impulsar la
excelencia en el servicio al usuario, servicio en
investigación, asistencia médica personalizada y
docencia de la Gastroenterología.

Analizando a Abreu (2007; el Servicio de
Gastroenterología, es un servicio dedicado a la
prevención, diagnóstico y tratamiento de las
enfermedades gastrointestinales.

Las prácticas que debe llevar a cabo son las
siguientes: Endoscopías Terapéuticas Especiales:
(Incluyen las siguientes prácticas): Extracción
cuerpo extraño – alto, Extracción cuerpo
extraño – bajo, Esclerosis de varices o ligadura,
Dilatación esofágica, Colocación de
prótesis esofágica, Polipectomía
endoscópica gástrica, Polipectomía
endoscópica colónica, Gastrostomía
endoscópica, Hemostasia de lesión sangrante
gástrica, Hemostasia de lesión sangrante
colónica, Extracción de cálculo coledociano,
Prótesis vías biliares y páncreas Recambios
ulteriores, renaje biliar percutáneo terapéutico,
etc. Es de destacar que el Servicio desarrolla prácticas
bajo anestesia teniendo un lugar para la recuperación
inmediata del paciente (recovery) para posteriormente terminar su
recuperación en una habitación bajo asistencia de
personal de enfermería. El Servicio debe contar con un
sector dedicado a la Hepatología, con personal entrenado
en el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades
hepáticas. En el mismo se deben realizar punciones
biopsias hepáticas dirigidas por Ecografías y/o
Tomografía computarizada con Barrido Helicoidal.
También se debe contar con Ecografía con Doppler
color de última generación. El Servicio debe
efectuar estudios serológicos para el diagnóstico
de las distintas hepatitis, determinación de
autoanticuerpos, RNA y DNA viral por técnica de PCR. El
área de Motilidad Digestiva del Servicio, debe abarcar el
estudio y tratamiento de los trastornos funcionales del aparato
digestivo. El Servicio debe estar en capacidad de realizar
estudios de Manometría, Esofágica, Rectoanal;
Colónica, Biliar, Antroduodenal y Rehabilitación de
la función rectoanal a través de la
realización de Biofeedback en la constipación e
incontinencia anal. Esto se llevaría a cabo con un
Manómetro Analógico-digital multicanal MycroSens.
El Servicio debe tener la posibilidad de realizar
Phimetría de 24 horas, para el estudio de la
patología esofágica por reflujo. El área de
Gastroenterología Clínica debe encontrarse cubierta
por profesionales altamente capacitados para responder a las
necesidades que demanden los usuarios. La atención debe
llevarse a cabo en un lugar confortable. A la vez, la Medicina
Moderna y el compromiso con la calidad de la atención
obligan a contar con Tecnología de Avanzada y realizar el
mejor aprovechamiento de la misma a través de la
experiencia y capacitación de los profesionales, actuando
en un equipo multidisciplinario. El Servicio debe estar seguro de
contar con todo ello y a partir de allí esforzarse por
lograr el objetivo fundamental del Servicio, "La excelencia en la
atención médica".

Analizando a Arsenjo (2002), el Servicio de
Gastroenterología debe encontrarse ubicado en un sector
exclusivo dentro del Hospital o Clínica, contar con aire
acondicionado (frío-calor) en todas sus salas, equipado
con todo el confort para hacer más placentera la
permanencia en el mismo de pacientes y acompañantes. El
área de Endoscopía debe estar dotado de
equipamiento de última generación, donde pueden
realizarse prácticas de videoendoscopía digestivas
diagnóstica y terapéuticas, contando con:
Procesador de Videoendoscopio, Videoesofagogastroduodenoscopias,
Colonovideoendoscopios, Duodenovideoendoscopio, Video grabadora,
Video Printer, Electrobisturí. El área de
Hepatología debe contar con Ecografía con Doppler
color de última generación. El área de
Motilidad Digestiva debe contar con un Manómetro
Analógico-digital multicanal MycroSens.

• Servicio de
  atención al usuario de la especialidad
  gastroenterología

Analizando a Bolaños (2008), el Servicio de
atención al usuario, es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece el área donde se aplica la
especialidad de gastroenterología con el fin de que el
usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al usuario es una
potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles
son los servicios que el usuario demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno. Se debe tratar de
comparar con los competidores más cercanos, así se
detectará verdaderas oportunidades para adelantar y ser
los mejores. Se debe conocer qué servicios requieren los
usuarios, se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas
periódicas a usuarios, buzones de sugerencias y sistemas
de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles
de satisfacción y en qué se está
fracasando.

Según Barquín (1988), son elementos del
Servicio al usuario: el contacto cara a cara; Relación con
el usuario; Correspondencia; Reclamos y cumplidos;
Infraestructura adecuada.

Interpretando a Chiavenato (2005) y Mendoza (2008), la
importancia del servicio al usuario se da en que un buen servicio
puede llegar a ser un elemento promocional mediante el
otorgamiento de descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo usuario es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por lo que las los servicios de
Gastroenterología deben optar por poner por escrito la
actuación de la empresa. Se ha observado que los usuarios
son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya
que significa que el usuario obtendrá a las finales
menores costos de inventario. El Servicio de
Gastroenterología debe estar preparado para evitar los
problemas que perjudiquen al usuario. Todas las personas que
entran en contacto con el usuario proyectan actitudes que afectan
a éste, el representante del Servicio, al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en las dependencias, y el personal que atiende y logra prestar el
servicio. Consciente o inconsciente, el usuario siempre
está evaluando la forma como la el Servicio de
gastroenterología hace sus actividades, cómo trata
a los otros usuarios y cómo esperaría que le
trataran a él.

Interpretando a Johnson & Scholes (2004), las
actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las
distintas personas con las cuales el usuario entra en contacto
produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del
usuario incluyendo: La cortesía general con el que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia información, provee servicio y la forma como el
Servicio trata a los otros usuarios. En estrategia del Servicio
al usuario, el liderazgo de la alta gerencia es la base de la
cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su
lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La
productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El
valor del servicio impulsa la satisfacción del usuario. La
satisfacción del usuario impulsa la lealtad del usuario.
La lealtad del usuario impulsa las utilidades y la
consecución de nuevos usuarios.

Analizando a Rosander (1998), los Diez Mandamientos de
la atención al usuario, son los siguientes:

• El usuario por encima de todo. Es el usuario a quien
  debemos tener presente antes de nada.

• No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los
  usuarios solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
  esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el
  desea.

• Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas
  que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
  retener usuarios, pero ¿qué pasa cuando el
  usuario se da cuenta?

• Solo hay una forma de satisfacer al usuario, darle
  más de lo que espera. Cuando el usuario se siente
  satisfecho al recibir mas de lo esperado ¿Cómo
  lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros usuarios
  enfocándonos en sus necesidades y deseos.

• Para el usuario tu marcas la diferencia. Las
  personas que tiene contacto directo con los usuarios tienen
  un gran compromiso, pueden hacer que un usuario regrese o que
  jamás quiera volver. Eso hace la
  diferencia.

• Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede
  que todo funcione a la perfección, que tengamos
  controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de
  entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el
  momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le
  damos un número diferente, todo se va al
  piso.

• Un empleado insatisfecho genera usuarios
  insatisfechos. Los empleados propios son " el primer usuario"
  de una empresa, si no se les satisface a ellos como
  pretendemos satisfacer a los usuarios externos, por ello las
  políticas de recursos deben ir de la mano de las
  estrategias de marketing.

• El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
  usuario. La única verdad es que son los usuarios son
  quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno
  vuelven y de lo contrario no regresan.

• Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
  perfeccionar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de
  servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
  plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
  tregua".

• Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos
  somos un equipo. Todas las personas del Servicio deben estar
  dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del
  usuario, trátese de una queja, de una petición
  o de cualquier otro asunto.

Analizando a Setó (2004) y Terry (2004), se
determina que uno de los paradigmas que normalmente encontramos
cuando hablamos de servicio al usuario tiene que ver con una
concepción reduccionista que consiste en pensar que el
éxito de un buen servicio al usuario se circunscribe al
prestador del servicio. Esta reflexión pretende abordar
los diferentes elementos que componen el servicio al usuario y a
partir de allí proponer una alternativa que permita pensar
en una cultura empresarial orientada al usuario. En tiempos
antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e
indignas, sin embargo, después de la década de los
cincuenta y especialmente durante los setenta se posicionó
la idea afortunada de que el servicio al usuario era
definitivamente no solo un valor agregado sino también el
factor que podía marcar la diferencia en relación
al producto o servicio que se entregaba al usuario final. El
servicio al usuario, como cultura empresarial, aborda entonces
varias dimensiones complementarias que establecen una balanza
sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso,
en este sentido la libreta de calificaciones del usuario tiene
cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe
invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al usuario
una verdadera experiencia que vaya más allá de sus
expectativas.

Estos elementos tienen que ver con: i) El Producto: Se
refiere específicamente a lo que cada una de las empresas
vende, es su producto tangible o intangible que recibe el usuario
y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad,
cantidad e incluso el valor entregado por él. Una mala
calificación sobre el producto afecta la percepción
de servicio ofrecido al usuario y aunque se tengan mecanismos de
reposición y compensación para el usuario es
posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que
se haya alcanzado; ii) Los Procedimientos: Hace referencia a los
mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer
los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás
procedimientos que le permiten al usuario comunicarse y resolver
las inquietudes que le surgen, cuando los procedimientos son
complejos o implican molestia para el usuario la
calificación baja por cuanto se prefieren aquellas
compañías que tienen un modelo de atención
ágil, respetuoso y oportuno; iii) Las Instalaciones: Es el
sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante
considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en
los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la
prestación de su servicio, en este sentido podemos
mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo,
amplitud de las instalaciones, iluminación,
ubicación de los productos, visibilidad de la
información y de la imagen corporativa, etc., una mala
calificación en este punto hará que la
percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente
del producto sino también de la marca y este es un riesgo
que ninguna empresa está dispuesta a correr; iv)
Tecnología Disponible: La importancia de contar con
sistemas de información robustos para el conocimiento de
los usuarios es fundamental, pero su funcionalidad deberá
reflejarse en la capacidad que tenga el usuario para hacer uso de
estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad
que tienen los usuarios de hacer sus pedidos por Internet o bien
por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le
permitan a los usuarios consultar en línea el estado de
sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener
acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa,
etc.., la imposibilidad de contar con herramientas
tecnológicas que permitan agilizar los procesos de
comunicación y relación con la empresa se
convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el
usuario estará atento a nuevas ofertas en el mercado que
le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de
atención personalizado entre otras cosas; v)
Información: Uno de los temas complejos de resolver en el
diseño de una estrategia corporativa de servicio al
usuario tiene que ver precisamente con la identificación
de los componentes de un sistema de información adecuado y
ajustado a la expectativa del usuario, de tal manera que cada
tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación
con el usuario es masiva o personalizada y si los esfuerzos y
recursos que se dedican a este componente tienen
retribución. El modelo de comunicación debe
analizarse no solamente en la manera como se hace presente la
empresa en el usuario y en su negocio si lo tiene, sino
también en la calidad de la información que recibe
cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena
considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la
oportunidad en la atención telefónica, una
información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o
carente de veracidad traerá consecuencias en la
decisión de compra del usuario e interpretará estas
situaciones como descuido de la empresa frente al usuario y
quizá juzgará con dureza las situaciones en las
cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus
necesidades y expectativas; vi) El Prestador Del Servicio: Es la
persona que atiende al usuario en el contacto real que tiene la
empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo
el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la
oportunidad no solamente de ofrecer al usuario una experiencia
única frente a la empresa y su producto sino
también la posibilidad de crear un proceso relacional con
el usuario que va más allá de lo puramente
transaccional, en este sentido el prestador del servicio no
será entonces únicamente la persona que vende o
atiende sino todo aquel que por su función tenga
algún contacto directo o indirecto con el usuario, este
concepto se refiere a que todos los integrantes de la
organización tienen una responsabilidad con el usuario, no
solamente con el producto que se entrega sino también con
el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece
el usuario a cada uno de los 5 puntos mencionados sea
satisfactorio, el prestador del servicio entonces hace parte de
una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del
usuario, de la importancia que le expresa, de la manera como
establece su relación de servicio y de todos aquellos
componentes que tienen que ver con los atributos propios del
servicio al usuario, en este sentido no basta con tener buena
actitud y disposición para atender y superar los
requerimientos del usuario, es preciso que tenga autonomía
y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos
recurrentes en la prestación del servicio.

Finalmente, crear una cultura de servicio al usuario
implica una estrategia corporativa donde participen todos los
niveles de la organización y se inicie con un
diagnóstico profundo sobre el cual exista la
determinación por parte de la administración y la
gerencia de intervenir con el fin de establecer claros
indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su
recompensa cuando sean los mismos usuarios los que perciban y
manifiesten con su comportamiento económico mayores
niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso
con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador
significativo en la prestación del Servicio Al
Usuario.

Interpretando a Robbins & Coulter (2005),
definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho
se habla pero que muy pocas veces se pone en practica, y no es
que no exista interés por quienes saben que sólo a
través de un buen servicio se conseguirá que el
usuario no sólo vuelva hacer uso de un servicio sino que
atraerá a nuevos usuarios que finalmente engrosarán
la cadena de valor que hará posible la permanencia en el
tiempo del Servicio de Gastroenterología y la
obtención de ganancias. Pero algo tan simple como pensar
que hay que tratar bien al usuario parece ser tan difícil
que pareciera que en vez de contratar aliados se han ingresado a
las filas de la empresa "agentes dobles" que pretenden ahuyentar
con su mal trato a quienes son la verdadera razón de ser
de la empresa. Empresas de Televisión por
suscripción que ante una queja señalan que no es su
responsabilidad sino la de la "contratista". Servicios de
teléfono que tardan largos periodos de tiempo buscando una
información básica. Restaurantes donde
prácticamente hay que rezar para ser atendido la primera
vez y suplicar para que sirvan la orden. Bancos que se jactan de
estar interesados en satisfacer las expectativas de los usuarios
y que cuando se requieren de sus servicios hay que tener a la
mano una radiografía del alma para que, al menos, escuchen
la solicitud. Empresas de servicio técnico que ni reparan
lo que está dañado y terminan por dañar lo
poco que servía. Hospitales que desatiendes y desoyen a
las personas que están dispuestas a pagar por su salud.
Una lista donde es el usuario quien clama por ser bien atendido
en el lugar que debería estar agradecido de poseer
usuarios interesados en lo que ofrecen. Sí, en el campo
del servicio al usuario es el conejo quien corre detrás
del cazador. ¿Cuándo se darán cuenta que sin
usuarios no hay Servicio de Gastroenterología? Y si no hay
Servicio de Gastroenterología no hay ni sueldos ni
beneficios y bonos al final del año. Simplemente no hay
nada.

El usuario es la razón de ser de todo Servicio,
de toda empresa y si no se atiende bien, si no se le valora,
entonces esa firma no tiene por qué existir.
Deberían ser los servicios de Gastroenterología o
las empresas que prestan este Servicio y no los usuarios, los que
deberían rogar por que la gente se interese en lo que
ellos ofrecen. Deberían ser las empresas las que se
preocupen en realidad por satisfacer las demandas de manera
amplia y suficiente so pena de perder la única fuente de
ingreso segura que tienen: sus usuarios. No puede ser que sea la
presa quien clame por ser cazada, eso va en contra de la
naturaleza de las cosas ¿es que acaso no se han percatado
de que existen competidores? La única justificación
que puede otorgársele a las compañías que
parecen despreciar a sus usuarios es la del monopolio, pues al no
existir competencia las personas no tienen más
alternativas que acudir al único proveedor que existe.
Pero la historia está llena de ejemplos que demuestran que
ese poder que da el monopolio termina tan pronto como aparecen
opciones distintas, allí comienzan las lamentaciones: "Si
hubiésemos hecho" "Si hubiésemos pensado" "Si
hubiésemos atendido"… luego los planes post-morten,
ideas desesperadas por recuperar lo que antes le
pertenecía y que a la fuerza lo sometían a su
voluntad. Es aquí cuando comienzas las promociones,
regalías y toda clase de artilugios para encantar cual
serpiente al usuario perdido… y, por último, vienen
las culpas, los juicios y sentencias, donde usualmente son los
menos culpables los que terminan pagando los platos rotos. Pero
el usuario también tiene culpa de que existan empresas
donde exista esa distorsión procedimental. Mientras sigan
comprando o haciendo uso del servicio nada ni nadie los
convencerá de que deben perfeccionar el servicio al
usuario, pues mientras los hay el ingreso y la estabilidad
económica está garantizada. ¿Quiere dejar de
correr detrás del cazador? ¡Pues hágalo! Pues
únicamente cuando él se encuentre solo es que se
verá en la necesidad de revisar su estrategia y dedicar
más tiempo a invertir en la calidad de su producto o
servicio. No es descortés exigir calidad, y es sencillo
explicar por qué: Cuando una empresa ofrece un producto o
servicio establece el precio del mismo, la duración y las
condiciones. Muy bien. Si se ha pagado lo exigido se debe recibir
lo que se ha comprado, nunca menos, pues no se ha dado menos por
ello. Así de simple. Recuerde, las empresas existen en la
medida que posean usuarios, sin usuarios no hay Servicios ni
empresas. El Usuario tiene el poder. Tiene que aprender a
usarlo.

Para la prestación de un servicio de
atención adecuado al usuario también es necesario
contar un proceso de gestión y otros elementos adecuados
como los siguientes: