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Percepción de los padres de familia sobre la relación entre liderazgo directivo




Enviado por felipe ostos



Partes: 1, 2, 3, 4

  1. Resumen
  2. Introducción
  3. Marco
    Referencial
  4. Método
  5. Participantes
  6. Resultados
  7. Discusión, conclusiones y
    sugerencias
  8. Referencias
  9. Anexos

Resumen

La investigación presenta estudios que determinan
el liderazgo directivo y la calidad del servicio de las
instituciones educativas de la Red N°03 –Mi Perú
según la percepción de los padres de familias. Esta
investigación es descriptiva correlacional, de tipo
cuantitativo. Para medir la muestra se utilizó
instrumentos graduados en la escala de Likert. La
población la conforman los padres de familia de las cinco
instituciones educativas que comprende la red, de ella se obtuvo
una muestra de 345 padres. Los hallazgos se analizan con la base
teórica de las variables liderazgo directivo y calidad del
servicio. El proceso demuestra la comprobación de
objetivos, hipótesis en forma parcial. Los resultados
confirman una alta correlación positiva entre ambas
variables. Por último se comentan las limitaciones del
estudio y las direcciones de investigaciones futuras.

Abstract

This research presents studies that determine the
directive leadership and service quality of the educational
institutions from N°03 – Mi Peru Network, according to
the perception of students" parents. This investigation is
correlational descriptive a quantitative type. In order to
measure the sample it was used adjustments instruments in the
scale of Likert. The population is formed by parents from the
five educational institutions from network N°3; it was
obtained a sample of 345 parents. The findings are analyzed with
the theoretical base of management team variables. The results
confirm a high positive correlation between both variables. The
process demonstrates the verification of objectives and
hypothesis in partial form. Finally the study limitations and
future investigations directions of future investigations
comment.

Introducción

El presente trabajo titulado Percepción de los
padres de familia sobre la Relación entre Liderazgo
directivo y Calidad del servicio de las instituciones educativas
de una Red educativa N° 3 Mi Perú – Ventanilla 2009,
tuvo como propósito determinar el liderazgo directivo
basados en los estudios de Likert y la calidad del servicio en
base al modelo servqual de la Red N° 03 – Mi Perú
según la percepción de los padres de familia. Las
variables en estudio que intervienen son: liderazgo directivo y
calidad del servicio; el estudio abarca a los padres de familia
de las cinco instituciones educativas que comprende la red, con
estudios secundarios concluidos en su mayoría, de nivel
socio- económico bajo , de ella se obtuvo una muestra de
345 padres. Los hallazgos demuestran que el estilo de liderazgo
directivo consultivo es el que permite lograr una mejor calidad
de servicio en las instituciones educativas de la Red. Para
desarrollar el tema en referencia, se ha encontrado abundante
bibliografía electrónica en internet, especialmente
investigaciones realizadas en empresas, en educación muy
poco a nivel nacional e internacional.

De acuerdo a los estudios realizados y las
teorías modernas de administración y el
comportamiento humano, el éxito de las instituciones
educativas depende principalmente del liderazgo directivo.
Además la Ley General de Educación da
autonomía a las instituciones educativas para que
diseñen el proyecto educativo institucional, en la que
están plasmados la visión, misión,
políticas, currículum y los planes
estratégicos, recogiendo las necesidades de la comunidad
donde se encuentran ubicadas, de modo que, para la
ejecución se requiere la participación activa de
todos sus miembros encabezado por el Director.

Por otro lado, la calidad del servicio que vienen
prestando las instituciones educativas públicas que
conforman la Red educativa N°03 es óptima, por cuanto
es influenciado por el liderazgo del director.

Los resultados del estudio permiten a las instituciones
educativas de la red adoptar estilos de liderazgo directivo
más convenientes que permitan brindar un mejor servicio de
calidad a los docentes, directivos y padres de familia. Asimismo,
esta investigación permitió identificar la
relación entre los estilos de liderazgo y calidad del
servicio que brindan las instituciones educativas de la Red
N°03-Mi Perú desde la percepción de los padres
de familia.

Finalmente las conclusiones y recomendaciones de la
investigación constituyen aportes teóricos que
pueden servir a otras redes educativas similares de la
región o generalizarse en el país y en algunos
casos en el ámbito internacional.

Marco
Referencial

Liderazgo

En el presente trabajo encontramos una gama de
definiciones acerca del liderazgo, liderazgo directivo y calidad
del servicio que según Maxwell (2005), "el Liderazgo es la
influencia. Eso es todo. Nada más, nada menos. El que
piensa que dirige y no tiene a nadie siguiéndole,
sólo está dando un paseo". (p. 13), mientras que
Espinoza (1999), sostiene que el liderazgo es la capacidad que
tiene una persona de formular planes que tengan éxito, de
persuadir y motivar a otras para que dichos planes se lleven a
cabo, a pesar de las dificultades y riesgos que se tenga que
enfrentar.

Por otro lado también, O"Leary (2000), los
líderes son capaces de establecer una meta, persuadir a
otros para que les ayuden a alcanzar esa meta, y llevar a su
equipo hacia la victoria. El liderazgo es esencial para los
gestores en el mundo empresarial, pero también juega un
papel importante para los entrenadores, los profesores y los
padres. No existe una única definición de
liderazgo. Comprender esto es el primer paso para convertirse en
un líder eficaz.

Del mismo modo, el Grupo Kaizen S.A. (2007), el
liderazgo es el arte de influir sobre la gente para que trabaje
con entusiasmo, en la consecución de objetivos en pro del
bien común. El liderazgo consiste en una serie de
destrezas que cualquiera puede aprender y desarrollar, mientras
que Elizondo (2001), el liderazgo es "La capacidad de influir en
las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente
en el logro de las metas del grupo" (p. 9)

De estas citas se infiere que el liderazgo es la
capacidad para influir en otras personas formulando planes
exitosos hacia el logro de metas comunes.

Por otro lado, el liderazgo es la habilidad que se
adquiere para conocer la realidad y luego transformarlo
asertivamente las diversas adversidades en oportunidades como
afirman los siguientes autores: Nogues (2006), el liderazgo es un
proceso grupal y dinámico de interacción,
dependencia y coordinación entre dos o más
personas, a través del cual el líder ejerce
influencia sobre sus colaboradores dirigida hacia el logro de
metas. El liderazgo es una habilidad que puede ser aprendida, a
través de la adquisición de técnicas,
herramientas, conocimientos, experiencias y
práctica.

Asimismo, Según Benites (2008) en su
artículo sobre el líder de hoy propone:

El líder sale de una realidad y conoce su
realidad; por eso, el líder transforma la realidad o ayuda
a cambiar la realidad. No todos tenemos la misma capacidad para
liderar con mayor facilidad y mayor asertividad; mientras otros
van aprendiendo en el proceso, los líderes innatos avanzan
lejos. El líder nunca desprecia a su gente, por más
enemigos que tenga, sigue dándole las mismas
oportunidades. La tarea de un líder auténtico es
convertir en sus aliados a sus adversarios: un buen líder
convierte en oportunidades todas las amenazas y todas las
debilidades en fortalezas (p.18).

Por otro lado, el liderazgo es el que conduce a los
equipos con una visión significativa para producir cambios
que permitan lograr la mejora social como perciben los siguientes
teóricos: Prada (2006), el liderazgo es un conjunto de
procesos que permite a las organizaciones situarse en el mercado
como empresas o instituciones de primer nivel o que las adapta
ante circunstancias significativamente cambiantes. Define
cómo debería de ser la organización en el
futuro, alinea a la gente con esa visión y los inspira
para hacerla realidad a pesar de los obstáculos;
también es entendido como un proceso de estímulos y
ayuda a otros para trabajar con entusiasmo hacia determinados
objetivos. Siendo el factor humano el que une a un grupo, lo
motiva e incentiva a alcanzar sus objetivos. Las organizaciones
sin liderazgo son un conjunto de personas y materiales sin
ningún horizonte. En otro momento concibe también
Drucker (1997), el verdadero liderazgo puede definirse
significativamente dentro de un contexto social, es decir, las
visiones socialmente significativas y otros valores de liderazgo
deben tener como fundamento normas que beneficien a la sociedad.
El verdadero liderazgo debe conducir al cambio que se traduce en
una mejora social.

De igual manera Maxwell (2005), el liderazgo es una
habilidad complicada y difícil, algo que no puede ser
perfeccionada por una sola persona. Las organizaciones necesitan
desarrollar equipos de liderazgo en todos los niveles. Un grupo
de líderes trabajando juntos siempre serán
más eficaces que un líder trabajando sólo, y
para que los equipos se desarrollen en todos los niveles, se
necesitan líderes en cada nivel.

Del aporte de los autores se infiere que liderazgo es la
persona que guía a otra para convertir las adversidades en
oportunidades exitosamente. El líder se coloca frente a
sus seguidores para facilitar su progreso e inspirarlos en el
trabajo en equipo para cumplir sus metas.

Por otro lado, el liderazgo es la influencia eficiente y
eficaz en otras personas para lograr metas comunes. El
líder es la persona que posee visión, pasión
por lo que hace, se conoce asimismo, genera confianza en base a
su integridad, conocimiento, experiencia, empatía,
habilidad negociadora, es curioso y audaz, asume desafíos
y logra siempre éxitos a favor de su gente.

Liderazgo Directivo

El liderazgo directivo es el que guía con
criterio a las personas para que trabajen en equipo y logren con
éxitos las metas planificadas como afirman los siguientes
teóricos: Jiménez (2008), el liderazgo directivo es
el que guía y enseña su manera de dirigir y ayuda a
la obtención de buenos resultados. Líder es aquella
persona que es capaz de influir en el comportamiento de un grupo
induciendo el desempeño necesario para la
consecución de los objetivos. Cuando se trata de cambios
de esta envergadura necesarios para gestionar la calidad, el
disponer de directivos que además sean líderes es
una imperiosa necesidad. Según el análisis
causa-efecto, habrá que identificar los factores de
motivación a las personas dentro de su ámbito de
trabajo y que, debidamente gestionados, producen el efecto, el
comportamiento deseado. Pues bien, una vez que la persona tiene
satisfechas las necesidades básicas fisiológicas y
de seguridad, tiene otras necesidades específicas que
satisfacer en su entorno laboral.

Por lo tanto, habrá que analizar los factores que
inciden en la motivación en este entorno del liderazgo
directivo, así como los elemento de la organización
formal que permiten satisfacerlos, sobre los que directivos y
mandos puedan actuar para ejercer un liderazgo directivo
eficaz.

Por otro lado Cuevas, Díaz e Hidalgo (2007).Los
investigadores a la vista de los resultados obtenidos sobre el
liderazgo como criterio de calidad en el modelo europeo de
excelencia, concluyeron: que un elevado porcentaje de directores
escolares considera que el liderazgo directivo influye de un modo
decisivo sobre el resto de criterios agentes del modelo europeo
de excelencia. Esto supone afirmar que un buen líder es
aquel que se preocupa por impulsar la planificación y la
estrategia del centro educativo, la gestión de su
personal, de sus recursos y colaboraciones y de sus procesos,
hacia la consecución de la mejora permanente de los
resultados educativos.

Según Rossi (2009), el liderazgo directivo es la
persona que posee visión estratégica, es referente,
es un excelente comunicador para solucionar problemas en forma
creativa e innovadora manteniendo un buen clima organizacional y
se adapta fácilmente a los cambios que exige el mundo
actual fomentando el trabajo en equipo y las buenas relaciones
interpersonales.

Por otro lado Flores (2010), el director líder es
la persona que dirige con eficacia y eficiencia a una
institución educativa para desarrollar los objetivos y
llegar a las metas. Es un líder que crea trabajo
colaborativo en el que todos los implicados trabajen y sigan el
mismo norte.

Asimismo Bolívar (2009), el liderazgo directivo
radica en la presencia de ciertas prácticas de
dirección escolar tienen impacto positivo en las
condiciones de los docentes y consecuentemente, en los resultados
de aprendizaje de las escuelas.

En ese mismo orden, Gonzalo (2010) el liderazgo de los
directivos es valor clave para el mejoramiento de la calidad de
la educación. El liderazgo directivo es el segundo factor
interno de la escuela que más relevancia tiene en el logro
del aprendizaje, siendo como primer factor la calidad y el
trabajo de los docentes.

De estas citas se infiere que el liderazgo directivo es
la persona que influye y conduce a docentes, alumnos,
administrativos y padres de familia en pos de objetivos definidos
y aceptados por la comunidad educativa. Asimismo el liderazgo
directivo es el que establece rumbos y objetivos, coloca los
valores y tiene una visión clara del camino a
emprender.

Por ende, el liderazgo directivo es el que posee la
autoridad para orientar y darle dirección al proyecto
educativo institucional, valorando positivamente el trabajo de
los docentes, administrativos y padres de familia, así
como el proceso de enseñanza-aprendizaje de los alumnos y
la evaluación para tomar decisiones asertivas para que la
institución educativa brinde una óptima calidad de
servicio a los alumnos.

Estilo de Liderazgo.

En el presente trabajo se ha tomado como elemento
central de la investigación la teoría de Likert y
también existen otros autores que hacen estudio sobre los
estilos de liderazgo. Según Alvarado (2000), el estilo de
liderazgo es la manera como el directivo ejerce la función
directiva sobre el tipo de subalterno o de acuerdo a las
circunstancias en donde ejerce la autoridad, y
refiriéndose a Likert desde la perspectiva
psicológica quien presenta su propuesta de cuatro estilos
administrativos: estilo autoritario coercitivo, estilo
autoritario benevolente, estilo consultivo y el estilo
participativo. Estos estilos se constituyen como principales
insumos para el presente estudio. A continuación se
mencionan las características de cada una de
ellas:

Estilo 1: Autoritario-Coercitivo:

Se perciben en organizaciones que emplean fuerza laboral
intensiva y adoptan tecnología rudimentaria, la persona
cuenta con poca calificación profesional y de bajo nivel
educativo. Área de producción de las empresas de
construcción civil o industriales. Sus
características son:

Proceso decisorio: es totalmente centralizado en la
cúpula de la organización.

Sistema de comunicación: es muy precario, es
vertical a través de órdenes.

Relaciones interpersonales: provocan desconfianza, se
prohíbe la organización informal por ser
perjudicial, los cargos y tareas aíslan a las
personas.

El sistema de recompensas y castigos: pone
énfasis en los castigos, obediencia estricta a los
reglamentos internos y las recompensas materiales son
escasas.

Estilo 2: Autoritario-Benevolente:

Se perciben en empresas industriales que utilizan
tecnología un poco avanzada y fuerza laboral
especializada, y que ejercen cierto tipo de coerción para
no perder por completo el control sobre el comportamiento de las
personas ocurre en el área de producción y montaje
de la mayor parte de las empresas industriales y las oficinas de
ciertas fábricas. Sus características
son:

Proceso decisorio: Es centralizado en la cúpula
de la administración, permite una pequeña
delegación de carácter rudimentario.

Sistema de comunicación: es relativamente
precario. Prevalecen las comunicaciones verticales descendentes
sobre los ascendentes.

Relaciones interpersonales: son tolerantes con cierta
condescendencia. Organización informal incipiente, se
considera como una amenaza para la empresa.

El sistema de recompensas y castigos: pone
énfasis en los castigos y medidas disciplinarias, aunque
con menos arbitrariedad. Las empresas salariales son frecuentes,
y las sociales son raras.

Estilo 3: Consultivo:

Se presenta en empresas de servicios, como bancos o
financieras, o en las empresas industriales que tienen
tecnología avanzada y políticas del personal
más abiertas. Sus características son:

Proceso decisorio: consulta los niveles inferiores,
permitiendo la delegación y participación de las
personas.

Sistema de comunicación: se facilita el flujo de
las comunicaciones verticales (ascendente y descendente) y
horizontales.

Relaciones interpersonales: se deposita relativa
confianza en las personas. La empresa estimula la
organización informal sana. Trabajos en equipos
espontáneos.

El sistema de recompensas y castigos: pone
énfasis en las recompensas materiales (principalmente
salarios). Las recompensas sociales son ocasionales. Casi no
existen castigos ni penas.

Estilo 4: Participativo:

Se presenta en organizaciones que utilizan
tecnología compleja, donde el personal es especializado y
desarrollado, como son las agencias de publicidad, las empresas
de consultorías en ingeniería,
administración, auditoria y procesamiento de datos y entre
otros. Sus características son:

Proceso decisorio: es totalmente delegado y
descentralizado. La institución define las
políticas y controla los resultados.

Sistema de comunicación: las comunicaciones son
vitales en el éxito de la empresa. Se comparte toda la
información.

Relaciones interpersonales: trabajo en equipo. La
formación de grupos informales es importante. Confianza
mutua. Participación y compromiso grupal
intenso.

Sistema de recompensas y castigos: pone énfasis
en las recompensas sociales. Frecuentes recompensas materiales y
salariales. Las sanciones son raras, y cuando se presentan la
deciden en grupo.

En ese mismo orden, Amorós (2008), menciona los
siguientes estilos de liderazgo en base a los estudios de
Likert:

  • 1. Estilo coercitivo: es un tipo de liderazgo
    que resulta destructivo y desmoralizante, por cuanto se basa
    en el control y usa el temor como instrumento para ganar la
    colaboración de los seguidores.

  • 2. Estilo coercitivo benévolo: el
    líder que usa este estilo, es la persona que dice a
    otras lo que tienen que hacer, esperando que estas obedezcan,
    pero que a su vez presta atención a las necesidades de
    la gente que tiene a su cargo. Esta atención a las
    necesidades de la gente conduce a una amistosa y agradable
    atmósfera de organización y ritmo de
    trabajo.

  • 3. Estilo participativo: en este estilo el
    responsable le da responsabilidad al grupo para que tomen las
    decisiones, dejando parte de su autoridad, de su capacidad
    para tomar la decisión final. Es una manera de ayudar
    a un grupo a ser creativo, responsable y a crecer.

  • 4. Estilo consultivo: en este estilo, el
    responsable consulta con el grupo o equipo antes de tomar una
    decisión. Toma en cuenta los sentimientos de las
    personas y la opinión de ellas. Este líder
    consulta la idea, la situación y trata que haya una
    acción común en el grupo y que se hagan todas
    las preguntas oportunas. Finalmente, el líder es el
    que toma la decisión, considerando los puntos de vista
    del grupo o equipo.

En ese orden, Duque (2009) los estilos varían
según los deberes que el líder debe
desempeñar solo, las responsabilidades que desee que sus
superiores acepten y su compromiso filosófico hacia la
realización y cumplimiento de las expectativas de sus
subalternos. El considera los siguientes estilos de
líderes:

  • 1. El líder positivo: es el que acerca a
    las personas para motivarlos. Su enfoque pone énfasis
    en la recompensa económica. Mejora los estudios de los
    empleados, mayores exigencias de independencia y otros
    factores han hecho que la motivación satisfactoria de
    los empleados dependa de este liderazgo.

  • 2. El líder negativo: es el que pone
    mayor atención a los castigos. Este enfoque permite
    lograr rendimientos aceptables en algunas situaciones, pero
    tiene costos humanos altos. Actúan dominando a la
    persona. A fin de lograr que se realice el trabajo, amenazan
    a su personal con castigo, como la pérdida de trabajo,
    reprimendas en presencia de otros y suspensiones sin goce de
    haber.

  • 3. El líder consultivo: es el que se
    acerca a uno o más empleados y les pide sus aportes
    antes de tomar decisiones, sin embargo, tal vez opte utilizar
    o desechar la información y los consejos recibidos. En
    caso que se usen sus aportes, los empleados tienden a sentir
    que se produce un efecto positivo, mientras que en el
    supuesto que se rechace constantemente, es probable se
    sientan que se pierde el tiempo.

  • 4. El líder participativo: el
    líder aprovecha las aportaciones y la
    participación de sus seguidores. Informa a los
    empleados acerca de las condiciones que afectan a su trabajo
    y les alienta para que expresen sus ideas, hagan sugerencias
    y emprendan acciones. No delega su derecho a tomar decisiones
    finales y establece directivas específicas a sus
    subalternos, pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas
    decisiones que les incumben. El líder escucha y
    analiza las ideas de sus subalternos y acepta sus
    contribuciones siempre que sea posible y práctico,
    para que sus ideas sean cada vez más útiles y
    maduras.

  • 5. El líder autócrata: es el que
    considera que solamente él es competente y capaz de
    tomar decisiones importantes y considera que los subalternos
    son incapaces de guiarse a sí mismos. Los subalternos
    deben obedecer sus decisiones sin desviaciones.

  • 6. El líder liberal: es el que delega en
    sus subalternos la autoridad para tomar decisiones. Espera
    que los subalternos asuman la responsabilidad por su propia
    motivación, guía y control. Este estilo
    proporciona poco contacto y apoyo a los seguidores. Por ende,
    el subalterno tiene que ser altamente calificado y capaz,
    para que este enfoque tenga un resultado final
    satisfactorio.

De estos tres autores se infiere cuatro estilos de
liderazgo que tienen en común, y cada uno de ellos tiene
un clima particular y son:

  • 1. Estilo Autoritario-coercitivo: se
    caracteriza, porque la dirección no posee confianza en
    sus empleados, el clima que se percibe es temor, la
    interacción entre los superiores y subalternos es casi
    nula y las decisiones son tomadas únicamente por los
    jefes.

  • 2. Estilo autoritario benevolente: se
    caracteriza porque existe confianza entre la dirección
    y sus subalternos, se utilizan recompensas y castigos como
    fuentes de motivación para los trabajadores, los
    supervisores manejan mecanismos de control. En este clima, la
    dirección juega con las necesidades sociales de los
    trabajadores, sin embargo da la impresión que se
    trabaja en un ambiente establece y estructurado.

  • 3. Estilo consultivo: se caracteriza por la
    confianza que tienen los superiores a sus subalternos, se les
    permite a los trabajadores tomar decisiones
    específicas, se busca satisfacer necesidades de
    estima, existe interacción entre ambas partes, existe
    la delegación. Esta atmósfera está
    definida por el dinamismo y la administración
    funcional en base a objetivos por alcanzar.

  • 4. Estilo participativo: existe plena confianza
    en los trabajadores por parte de la dirección, la toma
    de decisiones persigue la integración de todos los
    niveles, la comunicación fluye de forma
    vertical-horizontal-ascendente-descendente. El punto de
    motivación es la participación, se trabaja en
    función a objetivos por rendimiento, las relaciones de
    trabajo se basa en la amistad, las responsabilidades
    compartidas. El funcionamiento de este sistema es el equipo
    de trabajo como el mejor medio para alcanzar los objetivos a
    través de la participación
    estratégica.

Po otro lado, Gross (2008) en su investigación
presenta cinco estilos de liderazgo:

  • 1. El estilo directivo es aquel en el que el
    líder no solicita la opinión de sus
    subordinados y da instrucciones detalladas de cómo,
    cuándo y dónde deben llevar a cabo una tarea
    para luego examinar muy de cerca su
    ejecución.

  • 2. El estilo participativo es aquel en el que
    los líderes piden a los subordinados su
    opinión, información y recomendaciones, pero
    son ellos quienes toman la decisión final sobre lo que
    se debe hacer.

  • 3. El estilo delegativo conlleva ceder a los
    subordinados la autoridad necesaria para resolver problemas y
    tomar decisiones sin antes pedir permiso al
    líder.

  • 4. El estilo transformacional "transforma" a
    los subordinados retándolos a elevarse por encima de
    sus necesidades e intereses inmediatos, hace hincapié
    en el crecimiento individual, tanto personal como
    profesional, y en el potenciamiento de la
    organización.

  • 5. El estilo de liderazgo transaccional utiliza
    técnicas como la de motivar a los subordinados a
    trabajar ofreciendo recompensas o amenazando con castigos,
    asignar las tareas por escrito, delinear todas las
    condiciones para que una misión se dé por
    completada y dirigir por excepción.

Del mismo modo, Ricaurte y Saval (2008) mediante una
investigación exhaustiva identificó siete (7)
estilos de liderazgo que son las siguientes:

  • 1. El Estilo Coercitivo. Este es el estilo
    menos efectivo en la mayoría de las situaciones. El
    estilo afecta al clima de la organización. La
    flexibilidad es lo primero en sufrir. La toma de
    decisión, desde arriba hace que las nuevas ideas nunca
    salgan a la luz.

  • 2. El Liderazgo Coercitivo. También
    tiene muchos efectos negativos sobre el sistema de
    recompensa. La mayoría de los trabajadores con un buen
    desempeño laboral son motivados por algo más,
    aparte del dinero que reciben por su salario – buscan la
    satisfacción del trabajo bien hecho.

  • 3. El Estilo Orientativo. Es el liderazgo mucho
    más efectivo, mejorando notablemente, por ejemplo la
    claridad. El líder orientativo, es un visionario;
    motiva a las personas aclarándoles cómo su
    trabajo laboral encaja perfectamente en la foto completa que
    contempla la organización.

  • 4.  El Estilo Afiliativo. Considera a la
    persona como el eje principal. Este estilo de liderazgo gira
    en torno de las personas – quienes lo emplean, valoran al
    individuo y sus emociones por encima de las tareas y los
    objetivos.

  • 5.  El Estilo Participativo. Al invertir tiempo
    obteniendo las ideas y el apoyo de las personas, un
    líder fomenta la confianza, el respeto y el compromiso
    de su grupo.

  • 6.  El Estilo Imitativo. Como el estilo
    coercitivo, el estilo imitativo forma parte del repertorio de
    un líder, aunque se debe moderar su uso. En el fondo,
    las bases del estilo imitativo parecen admirables. El
    líder fija estándares de desempeño
    laboral extremadamente altos y los ejemplifica. Su gran
    obsesión, es hacer todo mejor y mucho más
    rápido, y exige de forma total que todas las personas
    de su alrededor cumplan cabalmente estos criterios
    técnicos.

  • 7.  El Estilo Capacitador. Los líderes
    capacitadores, ayudan notablemente a los empleados
    corporativos a identificar sus puntos fuertes y
    débiles, y los ligan a sus expectativas personales, y
    a la carrera administrativa.

También Foladori (2002), refiriéndose a
Kurt Lewin, quién clasificó los estilos de
liderazgo en autoritarios, democráticos o participativos y
liberal.

El estilo autoritario es de dominación, impone
sus decisiones, en otras palabras, es un
dictador. 

El democrático es participativo, involucrado,
toma decisiones en consenso con sus
subordinados. 

El estilo liberal es de libertad, responsabilidad
individual y grupal, y deja a la persona tomar sus propias
decisiones, que de acuerdo a su criterio sean las más
acertadas para el fin común. Este estilo se ha
malinterpretado como anárquico, totalmente
permisivo.

Para efectos de dirección de empresas, se aplican
con mayor regularidad los dos primeros estilos, pero se
recomienda en mayor medida el empleo del estilo
democrático o participativo, ya que de esta forma se
involucra al individuo en la toma de decisiones de la
empresa.

Por otro lado, Lynch y Manso (2005). Estos autores
perciben cuatro estilos de liderazgo que conforman cuatro
patrones distintos de conducta, definidos como:

  • 1. Liderazgo directivo: Se entiende como tal la
    tendencia del director a desarrollar un comportamiento
    prescriptivo y normativo, realizar y evaluar; concentrando la
    toma de decisiones en el vértice superior de la
    organización escolar.

  • 2. Liderazgo participativo: Se refiere a la
    tendencia del director a desarrollar un comportamiento que
    prioriza a los colaboradores, a los que habilita, faculta,
    apoya y les delega poder y autoridad para que tomen
    decisiones.

  • 3. Liderazgo político: Expresa la
    tendencia del director a desarrollar un comportamiento que
    busca conocer, de una forma cuidadosa, los objetivos o
    intereses de los distintos participantes que intervienen en
    los establecimientos educacionales y pueden determinar
    influencias y compromisos diversos.

  • 4. Liderazgo carismático: Se refiere a
    la tendencia del director a desarrollar un comportamiento que
    evidencia la expresión de un sueño, una
    visión común que se aparta del status quo y
    permite visualizar una organización escolar de
    excelencia, que llena las aspiraciones soñadas. La
    conducta del líder comunica la visión y es
    indicativa de un gran sentido inspirador y
    misionero.

De la concepción de los teóricos se
abstrae que todos ellos perciben diferentes estilos de liderazgo,
algunos coinciden en sus concepciones, mientras que otros se
distancian mucho o se reducen a estudiar lo más simple de
los estilos.

Definiciones de calidad

Según los filósofos este tema se resume en
dos categorías: El nivel uno de calidad es una manera
simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
características medibles satisfacen un determinado
conjunto de especificaciones que están
numéricamente definidas.

El nivel dos de calidad de productos y servicios son
simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los
clientes para su uso o consumo.

La calidad total es el nivel más evolucionado
dentro de las muchas transformaciones que ha sufrido el
término "calidad" a lo largo del tiempo. En los inicios se
hablaba de control de calidad, que se basa en técnicas de
inspección aplicadas a la producción.
Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de calidad del producto o
servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en
día se conoce como calidad total, un sistema de
gestión empresarial íntimamente relacionado con el
concepto de mejora continua y que incluye las dos fases
anteriores.

En el mismo orden Ishikawa (1986) la calidad tiene que
ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser
creada por medio de la inspección.

Practicar el control de calidad es desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el más económico, el más
útil, y siempre satisfactorio para el
consumidor.

Para Benites (2008), la calidad es la capacidad
productiva de un individuo que se define en términos de
desempeño, en un determinado contexto. Una calidad refleja
capacidades, habilidades y actitudes, todo esto para demostrar un
trabajo eficiente y eficaz.

Por otro lado, Cornejo (2006) concibe los conceptos que
aseguran el éxito de un producto o servicio y garantizan
la continuidad y prosperidad de las empresas (ya sea comercial,
industrial o de servicios) con fines lucrativos o
filantrópicos y también son de aplicación a
la vida personal del líder que aspire a lograr la
excelencia, son:

  • 1. Calidad es satisfacer plenamente las
    necesidades del cliente.

  • 2. Calidad es cumplir las expectativas del
    cliente y algo más.

  • 3. Calidad es despertar nuevas necesidades del
    cliente

  • 4. Calidad es lograr productos y servicios con
    cero defectos.

  • 5. Calidad es hacer bien las cosas desde la
    primera vez.

6. Calidad es diseñar, producir y entregar un
producto o servicio de satisfacción total.

7. La calidad no es un problema, es una
solución.

8. Calidad es producir un artículo o servicio de
acuerdo a las normas establecidas.

9. Calidad es dar respuesta inmediata a las solicitudes
de nuestros clientes.

10. Calidad es sonreír, pese a las adversidades y
sobreponerse a nuestro mal humor.

11. Calidad es una sublime expresión
humana.

Asimismo Tigani (2008), la calidad es igual a resultados
obtenidos menos expectativas.

Calidad = Resultados – Expectativas.

Si al efectuar esta resta, en cada momento de verdad, el
resultado es positivo, es porque hay calidad perceptible en
cambio. Si el resultado es negativo la insatisfacción
será inevitable. Concibe también al servicio como
cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra. En
efecto quienes de alguna manera están dependiendo de
nuestro trabajo, son nuestros clientes sin importar si
están de éste u otro lado del mostrador. Finalmente
considera la calidad total de servicio como la situación
en la cual una empresa otorga calidad y servicios superiores a
sus clientes, propietarios y empleados. Esto significa que todas
las características, actos e información deben
aumentar la capacidad de producir valor para el cliente. Las
cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para
observar su proximidad ideal o estándar, pero
tratándose de servicio y de las diferentes percepciones de
los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un
estándar, sino la superación de las expectativas
que cada cliente tenga de lo recibido.

La calidad es realizada por las personas para las
personas obteniendo buenos resultados y mejorando continuamente
sus servicios y generando cambios mediante la innovación
permanente en pos de satisfacer las múltiples necesidades
de sus usuarios, como afirman los siguientes
teóricos:

Según Senlle y Gutiérrez (2006) sobre la
calidad dice:

La calidad es un espíritu de vida, un cambio de
clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados y
mejorar permanentemente. La calidad la hacen las personas, tanto
directivos, técnicos, administrativos, como docentes,
quienes conociendo el uso y aplicación de las
técnicas actuales de calidad para que puedan aplicarlas
mejorando permanentemente su gestión. Incluso los alumnos
y los padres de familia son actores de un sistema de calidad.
Además la calidad la hacen las personas que están
sensibilizadas, entrenadas, motivadas y preparadas para aplicar
una serie de sencillos principios racionales que persiguen el
ahorro de esfuerzos y el logro de resultados (p. 3).

Por otro lado según la Norma ISO 8402 (2008), la
calidad es la totalidad de los rasgos y características de
un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para
satisfacer las necesidades establecidas
implícitas.

De igual manera, Gómez (2006) Considera a la
calidad como la meta del proceso de la educación, esto
debe considerar a cada uno de los elementos que lo integran e
innovador, entre los múltiples y variantes significados al
concepto de calidad cabe señalar el criterio de calidad
como eficacia, entendida como el logro de objetivos propuestos
por el sistema educativo.

En ese orden, Silva (2006)."La calidad está
ligada a los valores y a la cultura de quienes están
involucrados, hasta el punto de generar el cambio, como una forma
de vida. La incertidumbre, los mitos y la presión del
entorno social, son elementos que se revelan a la cultura de la
calidad". (p. 14)

Por otro lado, Urrutia (2006) en su artículo
sobre la calidad de una escuela dice:

Una escuela ofrecerá una educación de
calidad si logra alcanzar los propósitos y objetivos
plasmados en su proyecto educativo, si tiende a la cobertura
necesaria de la población que demanda educación, si
los alumnos son promovidos y existe baja repitencia y
deserción, si los actores que conforman la unidad
educativa cumplen con su labor de servicio con el cual la escuela
se compromete (p.33)

Al analizar las citas de los autores se infiere que, la
calidad es la capacidad que posee una institución para
satisfacer continuamente las necesidades de sus usuarios mediante
la innovación permanente de sus servicios. Asimismo la
calidad en una institución educativa está
plenamente identificado por su infraestructura, el trato amable
de quienes laboran, por su eficaz servicio académico para
solucionar cualquier problema.

Definiciones de Servicio

En el siglo XXI una sola acción no asegura que
una institución mejore todas las facetas del servicio. Se
escucha con mucha frecuencia que algunas empresas o instituciones
desean diferenciarse de sus competidores a través de un
servicio adecuado al cliente. A esto se le denomina excelencia en
el servicio, servicio fabuloso o simplemente un buen
servicio.

Las definiciones de servicio podemos concebir en base a
los conceptos de los siguientes teóricos:

Según la Norma ISO 9000 (2008), un servicio es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad
en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible. La prestación del servicio puede implicar, por
ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible
suministrada por el cliente (reparación de un
automóvil), una actividad realizada sobre un producto
intangible suministrada por el cliente (la declaración de
ingresos necesarios para preparar la devolución de los
impuestos), la entrega de un producto intangible
(información en el contexto de la trasmisión de
conocimiento) y la creación de una ambientación
para el cliente (hoteles y restaurantes).

En ese mismo orden, Horovitz (1998) concibe al servicio
como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, como
consecuencia de precio, la imagen y la reputación del
mismo. El servicio está compuesto por un aspecto tangible
(recibir el producto) y otro intangible (todo lo que
acompaña el producto: atención, limpieza,
información, etc.).

Asimismo, Colunga (1995) el servicio es el trabajo
realizado para otras personas.

Del mismo modo, Kotler (2003) el servicio es cualquier
actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con
un producto físico.

De acuerdo a los conceptos de los autores se infiere que
el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio
o satisfacer una necesidad.

Por otro lado, Desatnick (1989) percibe que dentro de
una empresa u organización existen dos tipos de clientes:
los clientes internos y los clientes externos. El cliente
interno: es aquel que pertenece a la organización y
requiere la prestación de servicio por parte de los
demás empleados. El cliente externo: es aquella persona
que no pertenece a la organización, más sin embargo
son a quienes la atención está dirigida,
ofreciéndoles un producto o servicio.

Al tener dos tipos de clientes tenemos la
obligación de satisfacer a ambos.

Calidad del servicio

La calidad del servicio es la orientación
adecuada de los recursos materiales y humanos de una
institución o empresa para lograr la satisfacción y
bienestar en los clientes y usuarios. También la calidad
del servicio es lo que diferencia a las empresas o instituciones
de sus competidores, como afirman los siguientes
autores:

Según Ruiz-Olalla (2001), el servicio es un
término capaz de acoger significados diversos. Se entiende
por servicio como el conjunto de prestaciones accesorios de
naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la
prestación principal, ya sea ésta en producto o en
un servicio. A Medida que las organizaciones tengan dificultades
para encontrar ventajas con las que tienen que competir, mayor
atención tendrán que dedicar al servicio como
fuente de diferenciación duradera.

Partes: 1, 2, 3, 4

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