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Administración de un contrato de servicios de alimentación para una empresa minera




Enviado por JOSE QUINTEROS SOLAR



Partes: 1, 2

  1. Introducción
  2. Contenidos específicos de la
    monografía
  3. Temas
    abordados en la monografía
  4. Principales roles de algunos de los
    trabajadores del servicio de
    alimentación
  5. Conclusiones y proposiciones
  6. Bibliografía

Inocuo :

En los alimentos, está referido a :
Lo que no causará daño al consumidor cuando
está preparado y/o consumido.

Microorganismos :

Son formas de vida muy pequeñas que sólo
pueden ser observados a través del microscopio. En este
grupo están incluidos las bacterias, los virus, los mohos
y las levaduras.

Servucción :

Es la organización sistemática y coherente
de todos los elementos físicos y humanos, que se emplean
en los diseños de los programas para la entrega de los
distintos servicios y principalmente enfocados en las
necesidades

del cliente.

ADN Ácido desoxirribonucleico. Ácido
nucleico que contiene la información genética de
los seres vivos y que está presente en las
células.

APL Acuerdo de Producción
Limpia.

BPM Buenas Prácticas de
Manufacturación. D.S. Decreto Supremo.

FAO Food and Agriculture
Organization.

Organización para la
Alimentación y la Agricultura.

FIFO First In – First out : Primero
en entrar – Primero en salir. HACCP Análisis de
Control de Riesgos en Puntos Críticos.

NASA Nacional Aeronautics and Space
Administration

Administración Nacional de
Aeronáutica y Espacio. PCC Puntos Críticos de
Control.

PEC : Personal en Contacto, que entrega
directamente el servicio al cliente.

PED : Personal de Soporte, que apoya al
personal en contacto.

POES Procedimientos Operacionales
Estandarizados de Sanitización.

PRIMERA PARTE

I –
INTRODUCCION

Importancia del tema :

Encuentro de suma importancia para el desarrollo de esta
Monografía, destacar que la gestión de
Administradores y Supervisores es fundamental en el logro de la
calidad en la producción de los servicios de
alimentación industrial destinada al consumo humano,
específicamente para trabajadores de una Empresa minera,
alcance que es muy significativo para cualquier
organización que contrata estos servicios; ya que la
alimentación es transversal e involucra a una gran
cantidad de trabajadores y su buena administración,
pro-pendiente a la satisfacción de sus clientes,
indudablemente influye en los buenos resultados de toda
empresa.

He notado que la mala o deficiente administración
de los procesos destinados a producir servicios de
alimentación, afecta e influye en el clima laboral de las
empresas debido a que los trabajadores se sienten mal atendidos y
por ende afecta su ánimo, lo que puede influir
negativamente en los programas y metas de
producción.

Observo que cuando las expectativas de los trabajadores,
respecto de las necesidades básicas del ser humano, no son
satisfechas, éstos hacen sentir su malestar y manifiestan
disconformidad, provocando la intervención de estamentos
legales a nivel local como : Sindicatos, Comités
Paritarios, Comités Laborales y a nivel externo, de
organismo legales, como Dirección del Trabajo,
Dirección de Salud.

Mi experiencia por más de 20 años en el
área de Recursos Humanos, relacionado con contratos de
servicios de alimentación para los trabajadores de
empresas mineras y actualmente Supervisor de Servicios de
Campamento, me permite concluir que la gestión actual de
Administradores y Supervisores no está en estricta
relación con técnicas de administración por
lo que sus resultados no son los esperados.

Noto además, que la gestión de la alta
dirección, no muestra una directa relación entre lo
establecido en los contratos suscritos con los mandantes y los
respaldos y asignación de recursos que dan a sus
Administradores y Supervisores de primera línea y/o
demás trabajadores.

Creo, producto de análisis de materias
relacionadas con Administración General y
Administración de Recursos Humanos, en cuanto a que las
etapas de Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar, son
necesarias en la gestión de toda administración,
incluyendo a todo el personal involucrado en el servicio por la
implicancia que pueda haber al ausentarse algún supervisor
o administrador, pero principalmente es de mayor relevancia lo
relacionado en las dos primeras etapas con la gestión de
Administradores y a las dos últimas etapas, con la
gestión de los Supervisores.

Según lo anteriormente explicado, es que
considero muy relevante la aplicación de estas etapas para
desarrollar una buena gestión en la administración
de un contrato de servicios de alimentación.

Me parece muy relevante ahondar en la gestión de
Administradores y Supervisores, ya que éstos, para el buen
desarrollo de este tipo de contratos deben conocer y administrar
conceptos que están insertos en temas como : El Servicio,
Las Buenas Prácticas de Manufacturación, El
Análisis de Control de Riesgos en Puntos Críticos,
El Acuerdo de Producción Limpia, El Sistema FIFO; La
Microbiología en los Alimentos; Lo señalado en el
D.S. Nª 594; Lo señalado en el D.S. Nº 977/66;
también respecto de La Empatía, La
Comunicación, La Motivación, El Liderazgo, La
Proactividad, La Capacitación; además de normativas
legales en salud y medioambiente;

Considero que en las distintas actividades que se
complementan para lograr la eficiencia en un servicio de
alimentación, se requiere de una buena gestión de
los Administradores en planificar y organizar, ya sea en eventos
para servicios especiales como cenas masivas en fechas
importantes.

También en el trabajo diario, que consiste en
servicios de desayunos, almuerzos, cenas, colaciones, dietas y
otras tareas que deberían dar valor agregado a los
servicios, verificando que la elaboración de minutas sea
hecha por el profesional Nutricionista correspondiente, en
relación a las necesidades de los clientes.

Lo mismo se requiere para los Supervisores en dirigir y
controlar las actividades mencionadas, ya que en el ejercicio
mismo de su cargo, la función del supervisor es sumamente
relevante para que todo se realice según lo planificado y
organizado.

Dado que los conceptos de ADMINISTRAR y DIRIGIR
están muy relacionados y tienden a entenderse como lo
mismo, me permite expresar que los Administradores y
Supervisores, en un contrato de alimentación, deben
trabajar muy estrechamente relacionados, coordinados y en sentido
de equipo.

Considero, por lo enunciado anteriormente, de suma
importancia analizar y profundizar en la Gestión de los
Administradores y Supervisores de las empresas productoras de
servicios de alimentación, ya que en la actualidad noto un
desempeño desenfocado, debido a que los profesionales que
deben hacer gestión enfocando sus esfuerzos en producir
servicio, están más ocupados en realizar tareas
rutinarias, que los hacen perder dirección y control y el
resultado del servicio diario demuestra que no ocuparon tiempo en
planificar y organizar.

Me he formado la impresión, producto de la
observación y el análisis, que el desempeño
de Administradores y Supervisores, se enfoca más en
cumplir labores propias de tareas simples y de menor
jerarquía, para así sólo terminar su turno y
por consecuencia, evitarse conflictos de poder con la alta
dirección; más que agregar valor a su
gestión, la cual está exenta de la
aplicación de técnicas de administración, de
liderazgo y motivación para que puedan dirigir
eficientemente a sus subalternos y por ende dar cumplimiento
cabal a los alcances de los respectivos contratos en
armonía con la legislación vigente, además
de las normativas internas y así lograr objetivos
primordiales como son la satisfacción de sus clientes y
metas de producción de sus propias empresas.

Basado en la responsabilidad que tienen los
Administradores y Supervisores, creo importante señalar
que en cada uno de los temas abordados, estos funcionarios son
significativamente importantes y su gestión tiene directa
relación con los resultados esperados, para determinar la
calidad de un servicio de alimentación para una empresa
minera.

Objetivos que se pretende lograr
:

Objetivo general.

Generar un cambio en la organización de la
empresa productora de servicios de alimentación,
modificando su estructura funcional, haciendo exigible para sus
Administradores y Supervisores, conocimiento en técnicas
de administración general y de recursos
humanos.

Objetivos específicos :

a.- Plantear ocupando principios de
administración, un futuro deseable y la forma de
alcanzarlo, dando lineamientos correctos para una
administración eficiente en un contrato de servicios de
alimentación.

b.- Cambiar la estructura organizacional para fortalecer
la gestión y liderazgo de Administradores y Supervisores,
propendiendo al enriquecimiento de sus cargos.

c.- Mejorar la competencia de Administradores y
Supervisores, considerando en sus contratos la exigencia de
requisitos basados en experiencias y conocimiento en
administración de recursos humanos y en técnicas de
motivación, liderazgo y excelencia en la atención
de cliente.

Motivaciones para realizar esta
Monografía :

La motivación para desarrollar esta
Monografía, nace de mi interés en participar
activamente en la generación de los cambios estructurales
necesarios en la gestión de los Administradores y
Supervisores del área de servicios de alimentación,
ya que generalmente las Empresas Mineras, declaran en sus
Políticas, el cumplimiento a normativas legales vigentes
en salud y seguridad, calidad y medio ambiente, como
también la mejora continua de sus procesos y la
importancia que tiene el capital humano para el logro de sus
objetivos, estableciendo para ello contratos con Empresas de
servicios quienes deben cumplir su rol con altos
estándares de calidad y con cabal conocimientos de sus
funciones y cuyos objetivos deben estar relacionados con los
objetivos de las Empresas mandantes

La experiencia ganada por más de 20 años
en el área de Recursos Humanos, relacionado con contratos
de servicios de alimentación para los trabajadores de
empresas mineras, me ha permitido observar que la calidad de los
servicios de alimentación influye directamente en el clima
laboral, por lo que reconozco la importancia y relevancia que
tiene el desempeño de Administradores y Supervisores,
entendiendo que para ello deben mejorar su gestión y estar
profesionalmente capacitados para el desarrollo de sus
funciones.

Desempeñarme actualmente como Supervisor de
Servicios de Campamento en Empresa Minera y motivado por aportar
a la mejora en gestión, me permite afirmar que
:

– Es necesario reconocer y valorar que la gestión
de Administradores y Supervisores, juega un rol
importantísimo y tiene una gran relevancia en el
cumplimiento de los alcances de los servicios de
alimentación indicados en los contratos.

– Creo importante señalar que en la empresa
prestadora de servicio de alimentación no observo
programas acabados de capacitación para sus
Administradores y Supervisores en técnicas de
administración.

Me parece de suma importancia, destacar en esta
Monografía, que las empresas prestadora de servicios, por
lo general en sus POLITICAS declaran y comprometen dar
cumplimiento a la legalidad vigente; establecer programas de
capacitación, trabajar en el mejoramiento continuo;
alentar el desarrollo de sus trabajadores; un estricto apego a
las técnicas de atención de clientes;
también el compromiso en relación a entregar sus
servicios bajo altos estándares de calidad; pero en la
práctica no observo que exista una directa relación
entre el desempeño de su personal de administración
y supervisión, con lo declarado; es evidente que no se ha
manejado bien la gestión de sus Administradores y
Supervisores para el real cumplimiento de los principios
declarados en sus Políticas.

Me parece necesario incluir alguna información de
empresas prestadoras de servicio, donde expresan lo
señalado anteriormente.

Monografias.com

Sodexho Chile,empresa de servicios, cuya
misi6n es mejorar Ia calidad de vida diaria, se
compromete a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes,
Consumidores y Usuarios, a

traves delMejoramiento Continuo y
eficiente de los diferentes servicios ofrecidos, contribuyendo a
Ia sustentabilidad de Ia organizaci6n, entendiendo
portal lograr establecer una equilibrada relaci6n entre
sus

objetivos econ6micos, el media en que
se

desenvuelve y su contribuci6n al progreso
social.

Para lo anterior se definen los siguientes
objetivos:

Entregar un servicio oportuno, eficiente, confiable y
amable, que responda a las necesidades de nuestros clientes y
usuarios.

*'Crear las bases para el buen desempeno y desarrollo
del sistema de gestion de calidad, facilitando el trabajo diario
a traves de Ia utilizacion de procedimientos claramente
establecidos, documentados y verificables, que ga ranticen el
cumplimiento efectivo de cada uno de los procesos.

Proporcionar a los trabajadores los recursos n ecesa
rios para su accionar coordinado, claro y seguro, potenciando las
capacidades individua tes y de equipo, los conocimientos de sus
deberes, obligaciones y responsabilidades.

ll. lmplementar las acciones para alcanzar los
resultados planeados y Ia mejora continua de los procesos
identificados.

Monografias.com

Sode:Xho

Compass Group Chile Breve Reseiia

Compass Group Chile, es una empresa especializada en
servicios de alimentaci6n y otros servicios relacionados de
campamentos y casinos.

Nuestra presencia en Ia region latinoamericana excede
los 30 aiios, brindando soluci6n integral a todos los aspectos de
las operaciones de campamentos y de casinos: desde alimentaci6n
al personal hasta limpieza, mantenci6n, recreaci6n y
administraci6n hotelera, bajo altos estandares de calidad y
servicio. Nuestras operaciones en Chile comenzaron en 1970 con el
objeto de atender los grandes proyectos mineros y de obras de
infraestructura.

Compass Group fue establecido en 1941 y desde entonces
ha tenido un crecimiento sostenido, tanto organicamente como a
traves de adquisiciones. Las compaiiias que se han unido al Grupo
en los aiios 90's han aportado su fortaleza combinando su
tradici6n y profunda conocimiento de sus mercados. Juntos hemos
logrado alcanzar el liderazgo de mercado a traves de
innovaciones.

Hoy, Compass Group es Ia mayor organizaci6n mundial de
servicios de alimentaci6n y cuenta con mas de 400,000 empleados
que diariamente sirven a clientes satisfechos en mas de 90 paises
de Europa, Norteamerica, America Latina, Asia y Africa, con una
facturaci6n anual que, en el ejercicio 2005-2006, super6 los
US$21.500 millones.

Cada campania del grupo ha formado un
equipo especializado para asegurar un conocimiento detallado de
cada sector de mercado donde opera, para asi lograr maximizar el
nivel de satisfacci6n de cada cliente y consumidor. Este
conocimiento local, junto a nuestra experiencia internacional y
conceptos de administraci6n moderna garantizan brindar los
mejores servicios posibles.

Servicio Integral de Campamento
Zaldivar

Licitaci6n NO SC – 439

Nuestros Valores:

Puede Hacerse

Monografias.comSupport S.rvices Worldwide

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Logramos grandes resultados a traves de una
actitud positiva de "Puede Hacerse".

Fomentamos el espfritu emprendedor en cada
empleado.

Hacemos lo correcto en el memento adecuado,
sin arriesgarnos nosotros o a nuestros compaferos.

No tememos al cambio y buscamos asumir
riesgos calculados.

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Monografias.com

Sabemos que existen varias maneras de alcanzar el exito
y tambien reconocemos, valoramos y respondemos a las diferencias
que hacen unicos a nuestros consumidores, clientes y
empleados.

Creemos que todos tenemos voz y el poder de hacer Ia
diferencia.

Monografias.comCompartir el Exito

Reconocemos y premiamos el excelente
rendimiento, ya que el exito solo siembra mas exito.

Apoyamos y creamos oportunidades para que
todos tengan exito.

Alimentamos el mejoramiento, comunicando y
aprendiendo del

exito y del fracaso.

Pasion por Ia Calidad

Nos apasiona dar Ia mejor calidad de
servicio, elaborados a Ia medida de nuestros consumidores y
clientes.

Nos enorgullecemos en crear estandares,
para que otros los sigan.

Conseguimos contratos mundiales a traves de
Ia entrega consistente de calidad.

Reconocemos el poder de Ia medici6n:
"Silo puedes Medir, lo puedes

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"Agregamos valor a su negocio y mejoramos
la calidad de vida y bienestar de sus trabajadores"

Con más de 30 años de existencia en Chile
y además presente en 22 países alrededor del mundo,
ARAMARK Central Restaurantes brinda sus servicios en más
de 400 empresas, con un importante liderazgo de
participación en el mercado internacional, nacional y
regional. "Nos sentimos orgullosos de ser líderes en la
entrega de servicios de alimentación y
multisevicios".

Minería

En ARAMARK Central Restaurantes tenemos la
capacidad para entender y desarrollar un servicio a la medida de
los requerimientos de cada cliente. Además, presentamos la
mejor relación precio-calidad y contamos con personal
calificado y con vasta experiencia en faenas mineras.

Somos la primera empresa en implementar los
más altos estándares de

calidad Internacional ISO 9002). Entregada
por la empresa TÜV RHEINLAND CHILE SA.

Con un personal altamente calificado,
seguridad en todas nuestras labores, un sistema de
creación de menú según los gustos y
necesidades de cada cliente, los más altos
estándares de calidad y la mejor tecnología
sólo

pueden generar un servicio de nivel
internacional. Los clientes de ARAMARK Central Restaurantes, son
empresas de los más diversos rubros, donde encontramos a
las compañías mineras más importantes del
país y del

mundo.

La relación con nuestros clientes se
establece a través de niveles de confianza y lealtad, cuyo
objetivo es crear lazos de cooperación y creación
de valor".

En ARAMARK Central Restaurantes ,
más que sueños tenemos desafíos. cuyo
principal objetivo final es "Llegar a ser el mejor socio
estratégico para sus clientes".

SEGUNDA PARTE

II – DESARROLLO DE LA
MONOGRAFIA

CAPITULO 1

CONTENIDOS
ESPECIFICOS DE LA MONOGRAFIA

1.1.- Reflexión personal.

Basado en mi experiencia laboral, producto de lo que veo
y experimento a diario, más una observación
permanente, responsable e interesada de la administración
del servicio de alimentación, noto muchos errores de
administración y falta de supervisión lo que me ha
permitido concluir que el rol de los Administradores y
Supervisores con personal a cargo de ejecutar las diferentes
tareas que se relacionan con la producción de un servicio
de alimentación, son significativamente importantes e
influyentes para el logro de la satisfacción de los
clientes, valorado como uno de los objetivos primarios de toda
organización.

La valoración que hacen los clientes respecto de
la calidad del servicio que reciben, dependerá de
cómo es percibido por éstos y también de la
forma cómo es administrada y supervisada esta importante
labor.

El desempeño desenfocado de estos profesionales,
me obliga diariamente a extremar mi labor de supervisión y
control, para orientar su gestión hacia el logro de la
satisfacción del cliente.

Una buena valoración del cliente no podrá
ser si el servicio que reciben es resultado de una mala
gestión en su administración y supervisión,
ya que los trabajadores involucrados en los procesos de
producción de servicios, deben y necesitan ser
administrados y supervisados ya que sus desempeños y
decisiones adolecen de autonomía. Esta situación es
corroborada a diario por los reclamos de los clientes, tanto
verbales como a través de sus dirigentes y además,
lo que dejan escrito en los respectivos libros de
novedades.

Las Empresas Productoras de Servicios de
Alimentación, para el logro de sus objetivos, que es la
satisfacción de los clientes, basan sus resultados en la
gestión de Administradores y Supervisores, por lo que de
acuerdo a mi experiencia en terreno, considero que su buen
desempeño es muy relevante.

Hago notar que atenta contra el buen desempeño de
estos profesionales, la alta rotación que existe en estos
puestos; es frecuente y recurrente cambiar a los Administradores
y Supervisores, de un centro minero a otro con la promesa hacia
el mandante de una mejora en la administración, pero
sólo se logra la confusión, la línea de
mando pierde ascendiente sobre los trabajadores, baja la
motivación y el rendimiento y aumenta el malestar en los
subalternos, quienes no ven la oportunidad de ascender para
demostrar sus potencialidades.

En apoyo a mi reflexión, creo de suma importancia
incluir en esta Monografía, algunos CONTENIDOS
ESPECIFICOS, extractados de los textos utilizados para el
desarrollo de este Diplomado; como ser : Los Orígenes de
la Administración; Escuelas de Administración;
Teorías de Administración; las Etapas en los
Procesos Administrativos; Los Subsistemas en la
Administración de Recursos Humanos; el concepto de Cambio
en la Estructura funcional de una Organización.

Esto me permitirá demostrar lo importante que es
para la gestión de Administradores y Supervisores, un
conocimiento y manejo más profesional de estos temas y
también una demostración que al ejecutar ellos
labores correspondientes a los auxiliares, les hace perder el
control del buen desarrollo del servicio.

Me parece muy relevante destacar que en su
gestión los Administradores y Supervisores, deben conocer,
utilizar, desarrollar, cumplir y hacer cumplir conceptos que
están insertos en los temas que abordaremos en
esta Monografía; como ser : El Servicio para La Excelencia
en la Atención de Clientes; Las Buenas Prácticas de
Manufacturación, El Análisis de Control de Riesgos
en Puntos Críticos, El Acuerdo de Producción
Limpia, El Sistema FIFO; La Microbiología en los
Alimentos; Las Normativas señaladas en el D.S. Nª
594/99 – del MINSAL. Que Aprueba el Reglamento Sobre
Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los
lugares de Trabajo.; Las Normativas señaladas en el D.S.
Nº 977/66, respecto de las Condiciones Sanitarias a que
deberá ceñirse la Producción,
Importación, Elaboración, Envase, Almacenamiento,
Distribución y Venta de alimentos para uso humano; La
Empatía; La Comunicación; La Motivación; El
Liderazgo, La Proactividad, La Capacitación; El Personal
en Contacto, El Personal de Soporte.

Opino que :

Para que exista una gestión adecuada es necesario
que exista también un conocimiento adecuado de la
situación a trabajar, ya que de los objetos no conocidos o
sobre los que no se posee información, no se puede
gestionar; debe haber más y mejor retroalimentación
y capacitación permanente.

Junto con el componente cognitivo, debe existir un
componente afectivo, que es el grado de sentimiento, a favor o en
contra que puede tener un Administrador o Supervisor frente a su
trabajo; ya que la entrega de servicio es a otras personas, en
este caso, a los trabajadores que componen el capital humano de
una Empresa Minera, quienes trabajan por sistema de turnos, lejos
de sus familias, en ocasiones incomunicados con éstas;
bajo condiciones climáticas adversas; por lo tanto es
importante señalar que deben sentir y estar convencidos de
la importancia que tiene su gestión frente al logro de la
satisfacción de estos trabajadores, manteniendo un trato
digno e igualitario hacia todas estas personas, sin discriminar
por ser mandantes, contratistas, sub.contratistas, siendo
así un real aporte en obtener un buen clima laboral en
toda organización.

El desempeño de Administradores y Supervisores,
debe estar sujeto a permanente coordinación con la
asesoría de profesionales, ya sea de calidad,
nutrición, seguridad y mantenimiento; ya que todo el apoyo
que éstos les puedan brindar será
significativamente importante en su gestión y por ende en
los resultados esperados en cuanto a la calidad del
servicio.

Las Empresas Mandantes, en sus programas de
integración y buscando mantener siempre un buen clima
laboral, desarrollan actividades en fechas importantes, como ser
:

Aniversario, Día del Minero, Fiestas Patrias,
Navidad, Año Nuevo; por lo que el desarrollo de estas
actividades y el buen resultado de éstas, está
basada en un importante porcentaje, en la buena gestión de
Administradores y Supervisores.

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En las Empresas Mineras es frecuente la recepción
de visitas, ya sea : Técnicas, Corporativas, Sociales; por
lo que la buena atención en relación a la
alimentación, está, en gran medida, relacionada con
la gestión de Administradores y Supervisores, tanto en la
planificación, organización y control del
servicio.

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También se desarrollan en las Empresas, algunas
actividades llamadas Cenas Temáticas, que consiste en
entregar a los trabajadores cenas típicas de un
país determinado, ambientando el recinto con
ornamentación y música ad hoc, como también
la vestimenta de los trabajadores prestadores de servicio,
además agregando información escrita para que los
comensales reciban enseñanza lo que significa un valor
agregado al servicio. El buen resultado de esta actividad
dependerá de la experiencia, capacidad y gusto por el buen
servicio, que tengan los Administradores y Supervisores y
será seguramente reflejo de su buena
gestión.

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Observo que la empresa productora de servicios de
alimentación, carece de una estructura organizada y
coherente con las necesidades del servicio, que permitan un real
respaldo a la gestión de Administradores y Supervisores
cuyos alcances y propósitos están establecidos en
los contratos.

En los Administradores y Supervisores, existe una gran
dificultad para desarrollar bien su labor, debido a una falta de
aplicación de las técnicas de
administración, en sus etapas de planificación,
organización, dirección y control. Equivocan su
gestión al dedicar sus esfuerzos más a labores
propias de auxiliares, que de administración y
supervisión. Su gestión se ve disminuida y su
resultado es relativamente bajo, ya que no aplican
técnicas de atención de clientes; demostrando una
baja motivación por dar servicio, descuidando
además el entorno en conceptos de salud y seguridad,
medioambiente, cumplimiento en la legislación vigente;
como también en hacer un trabajo con altos
estándares de calidad.

Se debe potenciar la gestión de los
Administradores y Supervisores, para lograr un posicionamiento
respetable de estos cargos con la importancia que corresponde,
introduciendo cambios en la estructura funcional dentro de las
organización.

Los trabajadores subalternos de Administradores y
Supervisores, les demuestran muy poco respeto y obediencia,
actitud potenciada por la carencia de una estructura
organizacional adecuada y por el propio desempeño, que se
ve alejado de la importancia de administrar y supervisar bajo
estándares profesionales y adecuados a técnicas
indicadas en toda administración de recursos humanos, lo
que se produce debido a un proceso de selección y
reclutamiento no eficiente y una inducción
deficiente.

Creo relevante para el desarrollo de esta
monografía, demostrar que de acuerdo a mi
observación y experiencia, la gestión actual de
administradores y supervisores, no es la adecuada desde el punto
de vista de la administración de un servicio de
alimentación, por lo que veo necesario indicar que
:

"Esencialmente la organización nació de la
necesidad humana de cooperar" y para que exista, se requiere
:

– La existencia de personas capaces de
comunicarse.

– Personas dispuestas a actuar conjuntamente.

– La obtención de un objetivo
común.

Explicada mi reflexión sobre el tema de esta
Monografía, quiero enfocarme en el concepto de la
Administración de Recursos Humanos, conocer
más de lo que significa la administración y
demostrar la relación que existe entre ésta, con la
gestión o la forma de trabajar que he observado en los
Administradores y Supervisores.

Es importante establecer la importante necesidad de que
exista una relación muy profesional de Administradores y
Supervisores, con otros profesionales de este rubro, como ser,
los Asesores, ya sea en calidad, nutrición, seguridad y
mantenimiento de equipos significativos de casinos, ya que de
ello depende en gran medida el resultado de una buen servicio de
alimentación, con alto estándares de calidad, en
todo sentido.

El enfocarme en posicionar el cargo de Administradores y
Supervisores, en un alto rango de importancia, permitirá
el mejoramiento de su gestión y por ende en un mejor
resultado tendiente a la entrega de un servicio de calidad
logrando la satisfacción del cliente.

En apoyo a mi interés en la mejora de la
gestión de Administradores y Supervisores, doy a conocer
conceptos y definiciones que sustentan la necesidad real de
generar cambios en la forma de trabajar de estos profesionales,
más un entendimiento de la situación por parte de
la Gerencia y también de todos los trabajadores
involucrados en la producción de un servicio de
alimentación, ya que toda organización debe
planificar y organizar sus procesos, para posteriormente
dirigirlos y controlarlos, lo que en mi experiencia actual, debe
ser labor primordial de Administradores y
Supervisores.

1.2.- Orígenes del pensamiento en
administración.

Creo importante para la mejora en la gestión de
Administradores y Supervisores, que éstos conozcan y
aprendan de lo señalado en "los orígenes del
pensamiento administrativo", ya que creo da fuerza a mi
interés en el cambio propuesto.

Relevante destacar que el pensamiento en
administración surge desde los orígenes del ser
humano. Poco a poco, la humanidad llegó a conclusiones
sobre cómo debía organizarse para producir lo que
necesitaba, aprendió de los éxitos y fracasos. En
la antigua Grecia, Sócrates hacia referencia a la
universalidad del pensamiento administrativo. Otros
filósofos, tales como Platón y Aristóteles,
hacen referencia al proceso de administrar. Los Egipcios, son un
ejemplo interesante dado que la construcción de las
pirámides demandó cientos de trabajadores, los
cuales debían estar organizados de tal manera que
cumplieran con su trabajo. La Iglesia católica,
resultó ser una de las primeras instituciones en usar e
implementar métodos administrativos. Durante el
Feudalismo, ya había principios de administración,
las familias producían para su consumo y lo que les
sobraba, lo comercializaban mediante el trueque.

Es entendible entonces, que el pensamiento
administrativo y su práctica, surge en épocas muy
lejanas.

Administradores y Supervisores, deben conocer y aplicar
conocimiento en administración para su gestión, la
que veo debilitada por un enfoque más centrado en la tarea
que en el servicio al cliente, por lo que agrego a modo de
reforzamiento, lo siguiente :

En la era moderna, la primera reflexión sobre
administración, la realiza a principios del siglo XX,
Frederick W. Taylor, quien junto a Henry Fayol, son considerados,
los fundadores de esta disciplina.

El siglo XX, se caracteriza por un gran desarrollo
tecnológico e industrial, donde aparece la
administración científica, siendo Frederick Taylor
su iniciador, proponiendo seleccionar y entrenar a los operarios,
siendo esta corriente la que se seguía hasta los
años cuarenta, donde se decía que la
preocupación central de la administración era
cómo lograr que el trabajador fuera más
productivo.

Posteriormente, a través de las investigaciones
de Elton Mayo, la corriente de las relaciones humanas
derivó en factores como el desarrollo de la
psicología y la sociología, siendo Elton Mayo,
quien incorpora en la teoría de administración,
conceptos como la : motivación, comunicación,
sentido de participación y un clima más humano,
cambiando el enfoque Taylorista, dando más importancia a
lo social, sustituyendo conceptos de que la productividad
dependía sólo del esfuerzo físico, sino que
dependía del comportamiento de los trabajadores, el que
era condicionado por su integración en lo social y
pertenencia a los grupos de trabajo.

Thomas Peters, de origen Norteamericano; en su libro "En
Busca de la Excelencia" señala algunos puntos que han
hecho a las empresas ser excelentes, lo que refuerza mis
observaciones expresadas en esta monografía, en
relación a la gestión de Administradores y
Supervisores y principalmente en la conformación de la
estructura actual, que satura el nivel de jefatura en desmedro de
una línea de mando operacional más estructurada y
directa con la función de producir servicio con una mayor
cercanía al cliente.

Thomas Peters, señala que debe haber :

Cercanía del cliente : Hay un esfuerzo
por conocer y satisfacer las necesidades de los
clientes.

Productividad contando con las personas : Las
personas son la principal fuente del aumento de la productividad.
Se debe trabajar con ellas y no a costa de ellas.

Estructuras sencillas, staff reducidos :
Buscar el tipo de agrupación que mejor responda a la
situación actual de la empresa y la tarea.

Refuerzo mi opinión de la necesidad de cambio en
la gestión de Administradores y Supervisores, mencionando
que en la década de los noventa, Economistas como Stoner,
Freedman y Gilbert Jr., introducen el concepto de Compromiso
Dinámico
en la gestión de
Administradores.

La palabra dinámica implica un cambio,
crecimiento y actividades constantes; la palabra
compromiso implica un involucramiento profundo con
otros.

Los Administradores que adoptan el enfoque del
Compromiso Dinámico, prestan gran atención
a los valores de sus empleados, propendiendo a la excelencia en
sus actividades.

Creo que Administradores y Supervisores deben
internalizar el concepto de "La Calidad Total", el que se ha
convertido en uno de los más atractivos para la
teoría de la administración. Se debe propender a
que productos y servicios se apeguen cada vez más a los
parámetros de los clientes y de la competencia, se debe
poner énfasis en la gestión de la calidad hacia el
cliente interno y en la mejora continua.

1.3. Escuelas de
Administración.

Es fundamental demostrar que la administración de
recursos humanos, está basada en la aplicación de
técnicas que se han demostrado en distintas escuelas de
administración, por lo que creo importante para el logro
del objetivo general de esta Monografía, que
Administradores y Supervisores, sepan que en las principales
escuelas de administración, el componente humano se
encuentra en ellas como factor común, algunas de ellas son
:

La Escuela Operativa : de corte
tradicionalista, opta por la modalidad de racionalizar el
trabajo.

La Escuela Empírica : estudia las
experiencias completas, los éxitos y fracasos para
enseñar la administración.

La Escuela del Comportamiento Humano : sostiene
que todo se consigue a través del elemento humano, observa
el comportamiento de las relaciones interpersonales y los motiva
para que orienten su conducta al cumplimiento de las
metas.

La Escuela del Sistema Social : busca estudiar
el comportamiento de los grupos.

Estas dos escuelas, la del Comportamiento Humano y la
del Sistema Social; estudian el elemento motor de la
administración, que es el elemento humano.

Es aceptable entonces aplicar en la
administración, que mientras más integrado
esté al grupo el trabajador, mayor será su
disposición a trabajar, incorporando la motivación
de los trabajadores, destacando que :Abraham Maslow,
Psicólogo y Consultor Norteamericano; expresó en su
Teoría Motivacional, que las necesidades humanas
están en orden jerárquico de importancia y de
influencia.

Douglas McGregor., Su teoría X y Y, basada en que
X, representa en sus raíces la administración
científica (las personas evitan el trabajo) y en Y, basada
en concepciones modernas frente al comportamiento humano (el
trabajo es algo natural como divertirse y descansar)

1.4. Teorías
Administrativas.

Creo importante señalar que la
administración de recursos humanos, está basada en
la aplicación de teorías administrativas,
demostradas por distintos precursores, por lo que creo necesario,
para el logro del objetivo general de esta Monografía, que
Administradores y Supervisores, conozcan las principales
teorías de administración, ya que el logro de los
objetivos encuentra en el componente humano su factor
común y en mi observación de la situación
actual, noto una carencia evidente en la forma de administrar y
ejecutar las tareas, como también falta de conocimiento en
algunos conceptos señalados en estas teorías, los
que de ser aplicados seguramente lograrían un cambio
importante y positivo en el resultado de su gestión,
tendiente siempre a lograr la satisfacción del
cliente.

Administración Científica –
(Tradicional)
: En ésta los trabajadores son
considerados en forma individual : se seleccionan, se capacitan y
se les motiva.

Administración General –
(Clasica)
: Esta surge de la necesidad de encontrar
lineamientos para administrar organizaciones complejas. Henry
Farol : incluyó los conceptos de : Planificación,
Organización, Dirección y Control.

Max Weber. Sociólogo Alemán, su
teoría se basa en la relación de autoridad,
caracterizada por la División del Trabajo, con una
jerarquía bien definida, con reglas y reglamentos bien
detallados.

Mary Parker Follet., Filósofa Social,
estableció que las organizaciones debían basarse en
una idea de grupo, donde la potencia individual sólo se
liberaba al estar incorporada a su grupo. Sus ideas humanistas
influyeron en áreas como : la motivación, el
liderazgo, el trabajo en equipo, el poder y la
autoridad.

Administración por Objetivos. (APO) de, Peter
Drucker :
Esta teoría sostiene que si los individuos
alcanzan sus metas, entonces las metas de la unidad serán
logradas y así sucesivamente.

Otros sostienen que es un sistema administrativo que
integra muchas actividades administrativas fundamentales,
dirigido al logro eficaz y eficiente de los objetivos tanto
organizacionales como individuales.

Los objetivos ayudan a especificar los resultados
esperados y señalan lo que se debe hacer para alcanzarlos.
Para alcanzar los objetivos, primero se deben lograr las
metas.

Los objetivos proporcionan un sentido de
dirección, permiten enfocar los esfuerzos; guía los
planes y las decisiones y sirven para evaluar los
avances.

Administración globalizada : A escala
mundial la globalización se refiere a la creciente
interdependencia entre los países, de bienes, servicios,
capitales y conocimientos.

Surgen las empresas modernas que se caracterizan por
satisfacer la necesidad de los clientes. En ellas se considera
que :

– Los trabajadores quieren desafíos,
satisfacciones y ser reconocidos.

– La estructura es plana.

– El trabajo se realiza en equipo.

– Todos piensan y el jefe juega un rol de
motivador.

– Brinda los que los clientes necesitan y
quieren.

– Constan de un capital humano capacitado.

1.5. Análisis de los Procesos
Administrativos.

Para comprender la gestión administrativa y de
supervisión, es importante destacar y conocer cada una de
las fases que conforman el proceso administrativo, ya que en la
actual gestión veo una carencia casi total de
aplicación de este análisis, transformándose
en una desorganización y una cadena de errores producto de
la falta de administración, que sólo hace
daño al servicio y por ende redunda en la
insatisfacción de los clientes.

Partes: 1, 2

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