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Administración de un contrato de servicios de alimentación para una empresa minera (página 2)




Enviado por JOSE QUINTEROS SOLAR



Partes: 1, 2

Resalto entonces que la administración es vista
como un proceso, es decir, un conjunto de pasos o etapas
interrelacionadas necesarias para llevar a cabo una actividad,
conformando un proceso integral de administración, donde
la gestión de Administradores y Supervisores, es
fundamentalmente importante y clave, en el éxito de toda
organización.

Las etapas son : Planificar – Organizar
– Dirigir – Controlar

Planificar y Organizar, corresponden a la etapa
mecánica ¿qué se va a hacer?
¿cómo se va a hacer?

Dirigir y Controlar, corresponden a la fase
dinámica : ver qué se está haciendo
– evaluar todas las acciones.

1.5.1. La Planificación : La Planificación
es un proceso racional de toma de decisiones en forma proactiva y
no reactiva, fijando cursos de acción para conseguir los
objetivos determinados del modo más eficiente.

1.5.2. La Organización : Es el establecimiento de
la estructura necesaria para una sistematización racional
de los recursos, mediante la determinación de
jerarquías, disposición, correlación y
agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y
simplificar las funciones, donde cada funcionario cumple en forma
moda, efectiva y eficiente su tarea.

1.5.3. La Dirección : Etapa conocida como :
ejecución, comando o liderazgo, comprende la influencia
del administrador, aplicando liderazgo en la realización
de los planes obteniendo una respuesta positiva de sus empleados
mediante la comunicación, la supervisión y la
motivación.

La dirección eficiente es determinante en la
moral de los empleados.

Será eficiente en tanto se encamine hacia el
logro de los objetivos generales de la empresa, logrando a
través de la motivación la buena ejecución
del trabajo.

Se debe poner el hombre adecuado en el puesto adecuado,
dar la provisión de elementos adecuados, considerar el
mejor reclutamiento y generar permanente capacitación y
desarrollo.

1.5.4. El Control : Etapa que busca determinar si lo que
se está llevando a cabo concuerda con lo preestablecido; a
fin de establecer las medidas correctivas necesarias y así
evitar desviaciones en la ejecución de los
planes.

El control implica la existencia de metas y planes,
ningún administrador puede controlar sin ellos, no puede
medir si sus subordinados están operando en la forma
deseada a menos que tenga un plan, ya sea a corto, a mediano o a
largo plazo. El mejor control previene que sucedan las
desviaciones al anticiparse a ellas.

1.6. Administración de Recursos
Humanos.

Creo necesario, para mejorar las gestión de
Administradores y Supervisores, señalar algunos conceptos
en relación de la administración de los recursos
humanos en una organización, lo que es visto como un
proceso.

La administración de recursos humanos, es una
ciencia completa, comprende la psicología laboral, la
medicina laboral, la seguridad en el ambiente de trabajo,
factores legales.

Debe orientar sus objetivos hacia la misma
dirección que la organización; los recursos humanos
deben subordinarse a los intereses organizacionales.

Sus principales objetivos son :Crear, mantener y
desarrollar recursos humanos que realicen sus tareas en la
organización en una actitud positiva y con motivaciones,
con el fin de lograr mejores resultados a nivel
organizacional.

La Administración de Recursos Humanos es vista
como un proceso. Está compuesto por cinco grandes
subsistemas y para un mejor entendimiento de la importancia de la
gestión de Administradores y Supervisores, he considerado
necesario indicar algunos conceptos en relación a los
subsistemas :

1.6.1. Subsistema de
alimentación (de provisión) :
Se encarga de
suministrar recursos humanos para la
organización.

1.6.2. Subsistema de aplicación : Sus
funciones son, la descripción y análisis de cargos;
la evaluación de desempeño de las personas; los
movimientos de personas dentro de la
organización.

1.6.3. Subsistema de Mantenimiento : Comprende
básicamente, el sistemas de remuneraciones y salarios; los
beneficios sociales y la higiene y seguridad en el
trabajo.

1.6.4. Subsistema de control de recursos humanos :
Permite controlar que el recurso humano esté ejecutando su
labor de acuerdo a lo contratado.

1.6.5. Subsistema de desarrollo : Se compone
básicamente por todas las funciones orientadas a capacitar
y desarrollar las habilidades de los trabajadores.

1.7. Desarrollo Organizacional.

Si bien esta Monografía no está enfocada a
presentar un Plan de Desarrollo Organizacional, sino más
bien en un cambio estructural, creo importante mencionar algunos
aspectos en relación al concepto de cambio, a fin de
establecer la necesidad de mejora en la gestión de
Administradores y Supervisores.

Se hace evidente que el éxito en las
organizaciones depende directamente de la eficiencia en que se
aprovechan los recursos, especialmente los humanos. Esto implica,
que entre tantos desafíos que afronta la
administración de las organizaciones, la verdadera prueba
de la capacidad de los administradores radica en la eficacia con
la que dirigen y orientan su trabajo hacia enfoques más
humanos y de multihabilidad

Es importante distinguir la diferencia entre el cambio y
la transformación en el contexto
organizacional.

El cambio significa hacer el trabajo de manera distinta
o ampliar o reducir la estructura. Preguntándonos
:

¿Dónde estamos ? – ¿ A dónde
queremos llegar? – ¿Cómo pasará el empleado
de dónde estamos ahora hasta dónde deseamos que
lleguen?

Si el cambio no involucra el total de la entidad, se
llama mejora

Si tiene correspondencia en toda la organización,
se llama : desarrollo organizacional.

Mi observación de la formar como Administradores
y Supervisores realizan su labor, alejada de una actitud acorde
con un liderazgo visible, hace necesario señalar que deben
cambiar su actitud propendiente a establecer un liderazgo
eficiente, ya que en nuestros tiempo, más que nunca, el
éxito y eficacia organizacional se encuentra en
función de que los seres humanos logren trabajar en forma
conjunta y coordinada para alcanzar objetivos comunes y esto
depende cada vez más de la capacidad de quienes tienen la
responsabilidad de administrar y dirigir la
organizaciones.

La tarea de los administradores, radica en aplicar los
objetivos organizacionales y transformarlos en acciones a
través de las funciones administrativas básicas de
la planeación, organización, dirección y
control.

CAPITULO 2

TEMAS ABORDADOS
EN LA MONOGRAFIA

Creo importante señalar que en los temas
abordados en esta Monografía, los Administradores y
Supervisores tienen una significativa participación y su
gestión tiene directa relación con los resultados
esperados en relación a la calidad de un servicio de
alimentación, por lo que es muy relevante incorporar en
esta Monografía, conceptos en relación a
técnicas de servicio, que se deben manejar para una
excelente atención de los clientes.

2. 1.- El Servicio:

Al hablar de servicio, no puedo dejar de señalar
algunas expresiones de René Fischer , de su libro, El
Desafío del Servicio, escrito en 1984 y de otros expertos
entendidos en la materia

Servir a otros significa amor, desearles lo mejor, no
perjudicarlos, no engañarlos, no deteriorar el medio
ambiente, etc. y eso obviamente implica actuar con
responsabilidad en cada una de las fases de proceso de
servir.

Cuando reflexiono respecto de la gestión de los
Administradores y Supervisores de las empresas prestadoras de
servicio, creo que resulta muy necesario ahondar en el concepto
de servicio.

El servicio es el sistema organizado de aparatos,
instrumentos y/o empleados para suplir actividades requeridas por
el publico o la realización de cualquier deber o trabajo
para otros.

De estas definiciones podemos extraer ciertas
características de los servicios : por ejemplo:

Son INTANGIBLES, algo más no material
que algo físico, son PERECIBLES, se ocupan
sólo mientras están disponibles; son
HETEROGENEOS, son algo no repetible, es una experiencia
individual con cada cliente; finalmente son SIMULTANEOS,
se consumen al mismo tiempo que se producen, por lo que cualquier
error en el proceso pasa directo al consumidor y afecta su
percepción de la calidad de servicio.

Por lo tanto y debido a que en la actualidad existen
muchas empresas que se dedican a la prestación de servicio
de alimentación industrial, resulta lógico pensar
que sus Administradores y Supervisores deben estar lo más
capacitado posible y en constante retroalimentación
conforme a los estándares actuales.

Por mi reflexión, resulta muy importante destacar
que las empresas deben considerar que el servicio es un
producto,
como resultado de un proceso, llamado
SERVUCCION

El término Servucción fue
introducido por Pierre Eiglier y Eric Langeard, y lo definieron
como : la organización sistemática y coherente de
todos los elementos físicos y humanos de la
relación cliente empresa, necesaria para la
realización de una prestación de servicio cuyas
características comerciales y niveles de calidad han sido
determinadas.

Por esta definición creo necesario destacar los
elementos básicos del sistema y que están presentes
en el concepto de servicio, estos son :

– Los clientes, quienes resultan ser
indispensables

– El soporte físico, que son los
edificios, máquinas, equipos, instrumentos.

– El PEC (personal en contacto) que son los
trabajadores de primera línea.

El PED (personal de soporte) que son los
trabajadores que apoyan con su trabajo a los trabajadores de
primera línea.

Mi reflexión me ha permitido comprobar que si en
los diseños de servicios, – en los cuales la
administración tiene gran importancia – no es evaluada en
su real dimensión la importancia del trabajador en
contacto directo con el cliente, por consecuencia se presentan
dificultades en la entrega y calidad del servicio.

Resulta entonces determinante afirmar que el personal en
contacto, es decir, aquellos que están "fabricando" el
servicio en presencia del cliente y con el cliente, constituyen
la cara visible de las empresas frente al consumidor y su
desempeño resulta fundamental

También creo necesario, para demostrar la
importancia de la gestión de Administradores y
Supervisores, con el concepto de servicio; ahondar en algunas
Características y Dimensiones relacionadas, ya
que el servicio es un producto como resultado de un
proceso.

La intangibilidad : esta resulta ser una
característica dominante en el concepto servicio, es de
carácter no material, más que algo físico,
el servicio es un gasto de energía que implica asumir una
gestión adecuada para dejar satisfecho a su
cliente.

La perecibilidad : los servicios no pueden
almacenarse; sino se adquieren o ocupan mientras están
disponibles, el cliente retiene su efecto al momento.

La heterogeneidad : un servicio es algo no
repetible, es una experiencia relacionada estrechamente al
oferente, al consumidor y al momento; cada cliente es
único.

La simultaneidad : los productos se consumen al
mismo tiempo que se producen, por lo tanto cualquier error en el
proceso de ejecución del servicio, pasa directo al
consumidor y afecta su percepción de la calidad del
servicio.

El Servicio tiene Dimensiones: que son de
carácter : Operacional y Relacional : , siendo
esta segunda muy importante en la gestión que deben
realizar Administradores y Supervisores con los
trabajadores.

La dimensión operacional, que
está formada por los sistemas, infraestructura, equipos,
tecnologías, comunicación y sistemas de
información, fuerza de trabajo y procedimientos; aporta la
estructura y organización para lograr consistencia y
eficiencia. Resulta ser muy importante como soporte para el logro
de los objetivos.

En la dimensión relacional, llamada los
momentos de la verdad, es muy importante y necesaria la
gestión de Administradores y Supervisores.

"Esta tiene que ver con la forma en que las personas
se

relacionan entre sí en la cadena de servicio y en
especial en su relación con el cliente. Este importante
momento de relación entre el empleado y el cliente es
quizás el más crucial de todos en la entrega de
servicio. Este instante en que el cliente tiene contacto con la
empresa prestadora de servicio, se conoce como el momento de
la verdad" (2.45)

2. 2. Las Buenas Prácticas de
Manufacturación (BPM).

La importancia de la gestión de los
Administradores y Supervisores también está
referida al cumplimiento que deben observar a lo indicado en el
Decreto Supremo 977/96 del MINSAL, que dice relación con
el Reglamento Sanitario de los Alimentos, respecto de la (BPM)
Buenas Prácticas de Manufacturación, que son los
procedimientos necesarios para asegurar la producción de
alimentos inocuos. Su cumplimiento es obligatorio.

Las BPM, junto con los Procedimientos Operacionales
Estandarizados de Sanitización (POES) constituyen los
Programas de Pre-requisitos, los cuales proveen las condiciones
ambientales y de operaciones básicas necesarias para la
producción de alimentos inocuos y su implementación
es previa a la instalación del Sistema de Análisis
de Peligros y Puntos Críticos de Control
(HACCP).

Para el cumplimiento de las BPM se consideran cinco
factores críticos, considerados en el D.S. Nº 977 de
1966 del MINSAL.( En su Art. 1º., este reglamento establece
las condiciones sanitarias a que deberá ceñirse la
producción, importación, elaboración,
envase, almacenamiento, distribución y venta de alimentos
para uso humano, con el objeto de proteger la salud y
nutrición de la población y garantizar el
suministro de productos sanos e inocuos); estos son :

– Autorización Sanitaria de
Funcionamiento.

– Abastecimiento de Agua Potable.

– Manejo de Residuos Sólidos.

– Manejo de evacuación de las aguas
residuales.

– Servicios Higiénicos de los
Manipuladores.

2.3.- Sistema Análisis de Riesgos y
Puntos Críticos de Control (HACCP)

Este es un sistema preventivo de control de peligros que
un preparador de alimentos puede usar para asegurar que el
alimento que produce sea inocuo para los consumidores.

INOCUO, significa que no causará daño al
consumidor cuando está preparado y/o consumido

El sistema HACCP no es propiamente un sistema de
gestión de calidad; constituye una guía con
principios y pasos para prevenir los riesgos de
contaminación de los productos

Este sistema fue presentado en 1971 por Howard Barman,
de la Compañía Pilsbury, atendiendo el
interés de su principal cliente, la NASA, de garantizar la
inocuidad de los alimentos.

Fue desarrollado hace tres décadas con el fin de
brindar alimentos seguros a los astronautas de programa espacial
de la NASA.

Su objetivo principal es garantizar la seguridad del
producto, aspecto básico para brindar un alimento de
calidad.

Desde sus inicios, el sistema cuenta con la
aceptación y beneplácito de organizaciones
internacionales que trabajan en el área de alimentos, en
toda la cadena desde la producción a la
comercialización. En la práctica se ha constituido
en una norma de aceptación universal.

El propósito central de la inocuidad significa
que el alimento no ocasionará daño o perjuicio a la
salud.

El HACCP permite determinar riesgos concretos y adoptar
medidas preventivas para evitarlos. También facilita la
inspección por parte de las autoridades encargadas de
regular el control de los alimentos y favorece el comercio
internacional al aumentar la confianza de los compradores en la
inocuidad de los alimentos.

Reconociendo la importancia del sistema HACCP en el
control de los alimentos, la FAO insiste en la necesidad de
capacitación para la aplicación de este sistema.
Una correcta Interpretación de la terminología y de
los criterios de aplicación del sistema, facilitará
su adopción y se traducirá en un enfoque armonizado
de la inocuidad de los alimentos en todo el mundo. En muchos
países, este sistema se está incorporando en los
mecanismos de regulación, por lo que su aplicación
a los alimentos importados podría llegar a ser un
requisito obligatorio.

El HACCP es uno de los sistemas que han tenido gran
aceptación no solamente entre las empresas sino
también a nivel de los organismos de regulación,
pues ven en él un mecanismo eficaz para conseguir que el
consumidor reciba un alimento seguro y además facilita la
labor de control.

2. 4.- Acuerdo de Producción Limpia
(APL)

Norma NCh 2807. Of2009. Acuerdo de Producción
Limpia, aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de
Normalización, en sesión efectuada el 29 de
diciembre de 2008. y declarada Oficial de la República de
Chile por Resolución Exenta Nº 501, de fecha 08 de
abril de 2009, del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción, publicada en el Diario Oficial del 14 de
abril de 2009.

El Instituto Nacional de Normalización, INN, es
el organismo que tiene a su cargo el estudio y preparación
de las normas técnicas a nivel nacional.

Los acuerdos de Producción Limpia – APL
– que se firman entre empresas y los organismos de la
administración del Estado con competencias en las materias
del Acuerdo, se inician con un diagnóstico base de los
aspectos de Producción Limpia. El objetivo de este
diagnóstico, es establecer la situación en que se
encuentra el sector antes de firmar el Acuerdo e identificar las
posibles acciones a ejecutar para su mejoramiento.

Durante la implementación del APL, en las
instalaciones adscritas se deben realizar auditorias con la
periodicidad pactada en el Acuerdo, que den cuenta de las
acciones y metas comprometidas. Cada auditoria genera un informe
en donde se establece el nivel de cumplimiento de las acciones y
metas.

El Consejo Nacional de Producción
Limpia, valida que el informe emitido cumple con todos los
requisitos establecidos en la Norma. Finalizada la
implementación del APL, se debe realizar la auditoria
final de éste por un auditor registrado, quien genera un
informe de evaluación final de la conformidad, que
servirá de base para la obtención del
certificado.

2. 5.- Sistema FIFO

FIFO First In; First out = primero en entrar, primero en
salir.

Los alimentos que han pasado la fecha de vencimiento
pierden la calidad y algunas veces con el tiempo no son seguros
para el consumo. Para evitar esto, deben desarrollarse
procedimientos por escrito que describan la manera adecuada de
almacenar alimentos.

Una manera de hacerlo es usar el método FIFO.
Asegura que los alimentos tengan rotación adecuada durante
su almacenamiento.

Cuando se recibe un pedido, se colocan los alimentos
más viejos hacia el frente y los más nuevos hacia
atrás. Se eliminan los alimentos que han
caducado.

Importante es la gestión de Administradores en
velar por el cumplimiento de este sistema, como así mismo
por la Supervisión que debe estar atento a las materias
primas que les entregan desde bodega, para la atención de
sus clientes en los lugares de consumo de alimentos.

El supervisor debe controlar que lo entregado a los
comensales esté debidamente chequeado, mediante registros
elaborados por el Ecónomo y encargado de
bodega.

2.6.- Microbiología de los
Alimentos.

Los Microorganismos

Son formas de vida muy pequeñas que sólo
pueden ser observados a través del microscopio. En este
grupo están incluidas las bacterias, los virus, los mohos
y las levaduras.

Algunos microorganismos pueden causar el deterioro de
los alimentos entre los cuales se encuentran los
microorganismos patógenos, que a su vez pueden
ocasionar enfermedades debido al consumo de alimentos
contaminados.

Existen también algunos microorganismos que son
beneficiosos y que pueden ser usados en el procesamiento de los
alimentos con la finalidad de prolongar su tiempo de vida o de
cambiar las propiedades de los mismos (la fermentación
llevada a cabo para la elaboración de las salchichas, el
yogurt y los quesos; por ejemplo).

Microorganismos Patógenos :

En el agua, son organismos vivos que no se disuelven en
el agua sino que coagulan o se anexan a substancias coloidales o
sólidos en suspensión que están presentes en
el agua

Se dividen en tres categorías :

Bacterias :

Organismos patógenos de una sola célula.
Son las formas de vida más abundante en la tierra. Se
reproducen mediante la replicación del ADN. No todas las
bacterias son patógenas (causantes de enfermedades),
algunas son inocuas e incluso beneficiosas para la
salud.

Virus :

Son sistemas biológicos
ultramiscroscópicos; pueden causar infecciones y
sólo se reproducen en células huésped. No se
pueden reproducir por si solos, sino que necesitan el metabolismo
de la célula huésped para asegurar que el ADN se
copia en la célula huésped para su
reproducción.

Los virus están presentes en el ser humano de
manera natural.

No existen virus beneficios para la salud, todos son
patógenos y no pueden eliminarse con
antibióticos.

Protozoos parásitos :

Son organismos unicelulares, presentan un metabolismo
complejo. Son resistentes a la desinfección por cloro. Se
eliminan mediante la filtración y aplicación de
hipoclorito de sodio.

La detección y control de agentes
patógenos es esencial para conseguir un nivel de seguridad
óptimo en el consumo de alimentos, para evitar que la
persona enferme por consumir alimentos contaminados.

Si bien es cierto la detección de estos
microorganismos en la preparaciones es posible a través de
análisis de laboratorio, la gestión de los
Administradores y Supervisores, es muy relevante en controlar que
se cumplan los procesos en la entrega de raciones servidas a los
comensales, como también en el cumplimiento de las
normativas de cuidado e higiene que deben tener el personal y las
instalaciones, además de controlar no se produzcan
condiciones que permitan la contaminación.

Principales diez patógenos en los
Alimentos : Campylobacter jejuni : Es la causa más
común de diarrea.

Escherichia Coli : Se encuentra como bacteria
normalmente en el intestino del ser humano y en el de
animales.

Staphylococcus aureus . Esta bacteria produce una toxina
que causa vómitos al poco tiempo de ser
ingerida.

Vibrio vulnificus : Causa gastroenteritis o un
síndrome conocido como septicemia primaria.

Listeria monocytogenes : Causa listeriosis, una
enfermedad grave en mujeres embarazadas, recién nacidos y
adultos con un sistema inmune débil.

Shigella : produce enfermedades diarreicas.

Clostridium botulinum : Este organismo produce la toxina
que causa el botulismo.

Salmonella : Es la segunda causa más común
de enfermedad transmitida por los alimentos.

Toxoplasma gondii : Parásito que causa
toxoplasmosis, enfermedad muy severa que puede producir
desórdenes del sistema nervioso central, particularmente
retardo mental y deterioro visual en niños.

Yersinia enterocolitica : Causa yersiniosis, enfermedad
caracterizada por diarrea y/o vómitos.

2.7.- Decreto Supremo Nº 594.- MINSAL
– del 15.09.99

D.S. Nª 594.- Aprueba Reglamento Sobre Condiciones
Sanitarias y

Ambientales Básicas en los lugares de
Trabajo.

Art. 1º.- El presente reglamento establece las
condiciones sanitarias y ambientales básicas que
deberá cumplir todo lugar de trabajo, sin perjuicio de la
reglamentación específica que se haya o se dicte
para aquellas faenas que requieren condiciones
especiales.

Establece además, los límites permisibles
de exposición ambiental a agentes químicos y
agentes físicos y aquellos límites de tolerancia
biológica para trabajadores expuestos a riesgo
ocupacional.

Art. 2º.- Corresponderá a los servicios de
Salud, y en la Región Metropolitana al Servicio de Salud
del Ambiente, fiscalizar y controlar el cumplimiento de las
disposiciones del presente reglamento y las del Código
Sanitario en la misma materia, todo ello de acuerdo con las
normas e instrucciones generales que imparta el Ministerio de
Salud.

Art. 3º.- La empresa estará obligada a
mantener en los lugares de trabajo, las condiciones sanitarias y
ambientales necesarias para proteger la vida y la salud de los
trabajadores que en ellos se desempeñan, sean éstos
dependientes directos suyos o lo sean de terceros contratistas
que realizan actividades para ella.

El Párrafo II del presente reglamento, establece
normativas que deben observar los Administradores respecto de :
De la disposición de Residuos Industriales Líquidos
y Sólidos.

2.8. Decreto Supremo Nº
977/96

Art. 1º.- Este reglamento establece las condiciones
sanitarias a que deberá ceñirse la
producción, importación, elaboración,
envase, almacenamiento, distribución y venta de alimentos
para uso humano, con el objeto de proteger la salud y
nutrición de la población y garantizar el
suministro de productos sanos e inocuos.

Art. 2º.- Alimento o producto
alimenticio es cualquier substancia o mezclas de substancias
destinadas al consumo humano, incluyendo las bebidas y todos los
ingredientes y aditivos de dichas substancias. Materia prima
alimentaria es toda substancia que para ser utilizada como
alimento, precisa de algún tratamiento o
transformación de naturaleza química, física
o biológica.

Creo necesario incorporar algunas definiciones
señaladas en este Decreto Supremo, que permiten entender
la importancia del desempeño adecuado de Administradores y
Supervisores.

Contaminación : la presencia de
microorganismos, virus y/o parásitos, substancias
extrañas o deletéreas de origen mineral,
orgánico o biológico, substancias radioactivas y o
substancias tóxicas en cantidades superiores a las
permitidas por la normas vigentes, o que se presuman nocivas para
la salud.

Desinfección : la reducción del
número de microorganismos a un nivel que no dé
lugar a contaminación nociva del alimento, sin menoscabo
de la calidad de él, mediante agentes químicos y/o
métodos higiénicamente satisfactorios.

Higiene de los alimentos : todas las medidas
necesarias para garantizar la inocuidad y salubridad del alimento
en todas las fases, desde su cultivo, producción,
elaboración, envasado, transporte y almacenamiento hasta
el consumo final.

Limpieza : la eliminación de tierra,
residuos de alimentos, polvo, grasa u otra materia
objetable.

Manipulación de alimentos : todas las
operaciones del cultivo y recolección, producción,
preparación, elaboración, envasado, almacenamiento,
transporte, distribución y venta de alimentos.

Manipulador de alimentos : corresponde a toda
persona que trabaje a cualquier título, aunque sea
ocasionalmente, en lugares donde se produzca, manipule, elabore,
almacene, distribuya o expenda alimentos.

Plagas : insectos, roedores, pájaros y
otras especies menores capaces de contaminar directa o
indirectamente los alimentos.

En su párrafo VI, este D.S. establece requisitos
de higiene del personal, de los cuales señalamos algunos
en relación a la responsabilidad que tienen
Administradores y Supervisores, que me permiten reforzar lo
importante de su rol en un contrato de servicios de
alimentación.

Art. 52º.- La dirección del establecimiento
será responsable de que todas las personas que manipulen
alimentos, reciban una instrucción adecuada y continua en
materia de manipulación higiénica de los mismos e
higiene personal.

Art. 53º.- La empresa tomará las medidas
necesarias para evitar que el personal que padece o es portador
de una enfermedad susceptible de transmitirse por los alimentos,
o tenga heridas infectadas, infecciones cutáneas, llagas o
diarrea, trabaje en las zonas de manipulación de alimentos
en las que haya probabilidad que pueda contaminar directa o
indirectamente a éstos con microorganismos
patógenos. Toda persona que se encuentre en esas
condiciones debe comunicar inmediatamente el supervisor su estado
de salud.

Art. 54º.- El personal que manipule directamente
alimentos, menor de

30 años, deberá vacunarse anualmente
contra la fiebre tifoidea.

Art. 55º.- El personal que manipula alimentos
deberá lavarse y cepillarse siempre las manos antes de
iniciar el trabajo, inmediatamente después de haber hecho
uso de los servicios higiénicos, después de
manipular material contaminado y todas las veces que sea
necesario.

Art. 56º.- Los manipuladores deberán
mantener una esmerada limpieza personal mientras estén en
funciones debiendo llevar ropa protectora, tal como : cofia o
gorro que cubra la totalidad del cabello y delantal. Estos
artículos deben ser lavables, a menos que sean desechable
y mantenerse limpios. Este personal no debe usar objetos de
adorno en las manos cuando manipule alimentos y deberá
mantener las uñas de las manos cortas, limpias y sin
barniz.

Art. 57º.- En las zonas en que se manipulen
alimentos deberá prohibirse todo acto que pueda contaminar
los alimentos, como : comer, fumar, masticar chicle o realizar
otras prácticas antihigiénicas, tales como
escupir.

Art. 59º.- Se deberá evitar la presencia de
personas extrañas en las salas donde se manipulan
alimentos. En eventualidad que esto suceda se tomarán las
precauciones para impedir que éstas contaminen los
alimentos. Las precauciones deben incluir el uso de ropas
protectoras.

Art. 60º.- La responsabilidad del cumplimiento por
parte del personal de todos los requisitos señalados en
este párrafo, deberá asignarse al personal
supervisor competente, sin que ello implique exclusión de
esta responsabilidad a los propietarios del
establecimiento.

En Párrafo VII, este D.S., establece los
requisitos de higiene en la elaboración de los alimentos,
por lo que independiente de que las empresas tengan asesores en
calidad, nutricionistas, chef, maestros de cocina, etc., creo que
los Administradores y Supervisores tienen una gran
responsabilidad en el producto terminado que se entrega a los
clientes; por que deben aplicar gestión para que todo sea
realizado bajo estrictas normas de higiene y controlar que todos
los requisitos sean cumplidos por los profesionales
indicados.

Art. 65º.- En la manipulación de los
alimentos sólo deberá utilizarse agua de calidad
potable.

Art. 67º.- Los productos terminados deberán
almacenarse y transportarse en condiciones adecuadas de
temperatura y humedad que garantice su aptitud para el consumo
humano.

Art. 70º.- Los procedimientos de laboratorio
utilizados en el control de calidad, deberán ajustarse a
métodos normalizados y reconocidos por organismos
oficiales nacionales e internacionales, con el fin de que los
resultados puedan ser comparables y reproducibles.

Creo que los Administradores y también
Supervisores, además del conocimiento legal de todo lo
expresado, deben poseer características personales, que
les permitan manejar conceptos como : la empatía, la
comunicación, la motivación, el liderazgo, la
proactividad y técnicas para detectar necesidades de
capacitación, a fin de influir en sus subalternos para que
participen y logren resultados óptimos que se requieren
para lograr la satisfacción de los clientes.

En mi observación noto que la falta de estas
características hace que el servicio en la entrega de la
alimentación para los trabajadores, sea de una baja
calidad con la correspondiente insatisfacción de los
clientes.

2.9. La Empatía :

Las personas Empáticas, perciben con mayor
facilidad lo que otros sienten, se orientan mejor hacia el
servicio, prevén, reconocen y satisfacen las necesidades
del cliente. Ayudan a los demás a desarrollarse, ofrecen
criticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe
mejorar, asesoran, brindan consejos oportunos.

Las personas con orientación hacia el servicio,
entienden las necesidades de los clientes y las ponen en
correspondencia con servicios adecuados a ellas. Buscan maneras
de aumentar la satisfacción de los clientes, ofrecen de
buen agrado asistencia adecuada, comprenden el punto de vista del
cliente y actúan como asesores de confianza. Entienden que
la sonrisa es la más contagiosa de todas las
señales emotivas, tiene un poder casi irresistible para
hacer que los otros sonrían también. La sonrisa por
si sola activa sentimientos positivos.

2.10. La Comunicación :

Los tres elementos involucrados en el
proceso de comunicación son un emisor, un mensaje y un
receptor.

La comunicación tiene un profundo significado
para una organización, porque el grado de cohesión
y unidad del grupo humano depende de una adecuada
comunicación. La comunicación es un aspecto clave
en el proceso de dirección.

Las personas con buen manejo de la comunicación,
son efectivas en el intercambio, saben escuchar, buscan el
entendimiento mutuo y comparten información de buen grado,
fomentan la comunicación abierta.

2.11. La Motivación

La motivación es en síntesis, lo que hace
que un trabajador actúe y se comporte de una determinada
manera, también es importante mencionar que las
motivaciones son parte de un proceso o conjunto de procesos
destinados a que las personas se motiven en lo que hacen;
además considerar que las motivaciones nacen de impulsos
conscientes como inconscientes.

La motivación humana es más compleja de lo
que parece, ya que tiene mucho que ver con lo que cada uno quiere
para su vida, cuáles son sus necesidades de logro, sus
necesidades de poder o su necesidad de
afiliación.

Dentro de los estudios de la motivación, se
encuentran las Teorías de La Jerarquización de las
necesidades de Maslow y La teoría de Motivación e
Higiene de Herzberg

Teoría de Jerarquización de las
necesidades de Abraham Maslow

Las primeras son las físicas o
básicas, son las fisiológicas (necesidad de
alimentos, reproducción. Etc.,)

Las de seguridad (no sentirse amagados por
las circunstancias del medio)

Las sociales ( de amor y pertenencia, de
estimación ajena –reputación, prestigio,
reconocimiento, atención, importancia).

Las superiores o de crecimiento =
está la autorrealización o realización
personal (el desarrollo de su propia potencialidad).

Teoría de Motivación e
Higiene de Herzberg

Los factores de higiene o mantenimiento (evitan la falta
de satisfacción, pero no motivan) y los motivadores (
incluyen la realización, el reconocimiento, la
responsabilidad y el trabajo mismo).

La motivación está relacionada con los
impulsos que llevan a la persona a realizar ciertas acciones, las
que pueden contribuir a la satisfacción de algunas
necesidades.

En las siguientes tablas se señalan
parámetros de ausentismo y deserción, que en mi
experiencia es motivado por una falta de motivación
derivada de una falta de liderazgo.

EMPRESA DE SERVICIOS INTEGRAL DE
CAMPAMENTOS AREA : ALIMENTACION INDUSTRIAL

AÑO 2010.

Trabajadores que no suben a faena sin
justificar su inasistencia

AUSENTISMO

% DE AUSENT.

DOTACION

PROMEDIO

PROMEDIO

PROMEDIO

EN CADA

EN CADA

MESES

POR TURNO

SUBIDA

SUBIDA

ENERO

65

6

9,23

FEBRERO

65

5

7,69

MARZO

65

5

7,69

ABRIL

65

7

10,77

MAYO

65

5

7,69

JUNIO

65

6

9,23

JULIO

65

7

10,77

AGOSTO

65

5

7,69

SEPTIEMBRE

65

4

6,15

OCTUBRE

65

5

7,69

NOVIEMBRE

65

6

9,23

DICIEMBRE

65

7

10,77

En esta tabla se demuestra como un
significativo porcentaje de trabajadores no sube su primer
día a faena y no justifica su inasistencia.

Hay una falta de liderazgo para generar
mayor motivación.

EMPRESA DE SERVICIOS INTEGRAL DE
CAMPAMENTOS AREA : ALIMENTACION INDUSTRIAL

AÑO 2010.

Trabajadores que bajan de faena antes de
terminar su turno.

BAJADA

% DE AUSENT.

DOTACION

PROMEDIO

POR BAJADAS

PROMEDIO

EN CADA

PROMEDIO EN

MESES

POR TURNO

TURNO

CADA TURNO

ENERO

65

5

7,69

FEBRERO

65

4

6,15

MARZO

65

4

6,15

ABRIL

65

3

4,62

MAYO

65

4

6,15

JUNIO

65

2

3,08

JULIO

65

3

4,62

AGOSTO

65

4

6,15

SEPTIEMBRE

65

4

6,15

OCTUBRE

65

5

7,69

NOVIEMBRE

65

4

6,15

DICIEMBRE

65

4

6,15

En esta tabla se demuestra como un
significativo porcentaje de trabajadores bajan de faena por
distintas razones, antes de terminar su turno.

Hay una falta de liderazgo para generar
mayor compromiso

2.12. El Liderazgo :

Es el Arte de influir en las personas para que se
esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de las
metas grupales y organizacionales.

El desarrollo que han experimentado los diferentes
campos del quehacer humano por si solos no generaran efectos en
el mejoramiento de la calidad de vida, es preciso que la
administración que se utiliza en las organizaciones cuente
con modelos, herramientas y técnicas que permitan la
correcta aplicación y coordinación de los esfuerzos
grupales al logro de sus objetivos.

Según sus rasgos de personalidad, los
líderes deben ser personas excepcionales que cumplen con
atributos que los diferencian y que influyen en las actitudes y
conductas de sus semejante. Están los rasgos
físicos – rasgos intelectuales – rasgos
sociales – rasgos de iniciativa y persistencia, entre
otros.

El líder debe tener autoridad, que es la facultad
que tiene una persona dentro de una organización, para dar
órdenes y exigir que sean cumplidas por sus
subordinados.

El concepto de liderazgo personal, se refiere a que cada
Administrador o Supervisor, asuma su responsabilidad de llevar
adelante su tareas y convencer y alentar a sus subalternos para
que hagan bien el trabajo y no debe ser una constante propia de
ellos el esperar que otros tomen la iniciativa, para ver
cómo salen las cosas.

"Los mejores lideres de equipos logran que todos
compartan un mismo sentido de la misión, los objetivos y
el plan de trabajo. La capacidad de articular una visión
convincente, que sirva como fuerza orientadora para el grupo, es
quizás la contribución más importante de un
buen líder de equipo" (3.276)

"Los vientos y las olas están siempre del lado de
los mejores navegantes" (1.21)

"Los lideres miran más allá de la
situación actual. Más allá de lo que es y lo
que podría ser. Esa es la razón por qué el
liderazgo es todo acerca del cambio. El liderazgo es
acción, no una posición" (1.21)

"Los lideres siempre inspiran una respuesta, ya sea
positiva o negativa. Se mueven hacia delante con una
acción de propósito que, como un imán
poderoso atrae y repele" (1.31)

"Los líderes no echan la culpa a otros cuando las
cosas se ponen difíciles. Reconocen lo que debe hacerse,
lo que necesita hacerse y se hacen cargo de hacerlo"
(1.53)

"La honestidad y la Integridad crean confianza. La
confianza construye la fe en si mismo y la fe en si mismo da el
éxito" (1.85)

"Un hombre, debe primero dirigirse a sí mismo de
la forma en que debe ir. Sólo así podrá dar
instrucciones a otros" (1.93)

"Cuando a la gente le importa profundamente su trabajo,
no necesitan que se les empuje para que se desempeñen de
lo mejor" (1.105)

2.13. La Proactividad

La proactividad no significa sólo tomar la
iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas
sucedan, decidir en cada momento lo que queremos
hacer.

Las personas proactivas centran sus esfuerzos en su
círculo de influencia, se dedican a aquellas cosas con
respecto a las cuales pueden hacer algo. Su energía es
positiva, con lo cual amplían su círculo de
influencia. Actúan con decisión y
determinación para alcanzar sus metas.

Ser proactivo es esencial para el desempeño de
cualquier trabajo, demuestra interés y ganas de
servir.

Las personas con alto sentido de colaboración y
cooperación se enfocan en la atención que brindan
las relaciones personales, colaboran, promueven un clima amigable
y cooperativo, descubren y alimentan la oportunidad de
cooperar.

Las personas con capacidad para trabajar en equipo,
colaboran y tienen mejor disposición para ayudar, impulsan
hacia una participación activa y entusiasta, fortalecen la
identidad y el compromiso, comparten los
méritos.

El sistema de servicio no sólo debe tener una
gran capacidad reactiva, sino sobre todo, el atributo de la
proactividad.

"Un empleado que se anticipa a las
necesidades del cliente, siempre está un paso delante en
la entrega del servicio" (2.47)

2.14 La Capacitación

La Capacitación es un proceso de
enseñanzaaprendizaje que pretende modificar la conducta
de las personas en forma planeada y conforme a objetivos
específicos.

La capacitación está diseñada para
permitir que los empleados adquieran conocimientos y habilidades
necesarias para sus puestos actuales.

Se ha definido también como el proceso que se
dirige al mejoramiento de la calidad de los recursos humanos de
una empresa, en base a necesidades específicas detectadas,
con el fin de lograr en mejor forma los objetivos de la
organización.

La capacitación no cambia a las personas, si
ellas no están motivadas para el cambio; no produce buenos
resultados, si no se involucra a los Administradores y
Supervisores en su diseño y contenido; no suple aspectos y
carencias originados por malos sistemas, estructuras,
sueldos.

La capacitación ayuda a formar trabajadores
más capaces para realizar bien un trabajo determinado; es
una herramienta efectiva para mejorar la comunicación y la
participación; hace trabajadores más realizados y
competentes y puede mejorar las relaciones laborales.

"Los estudios clínicos realizados sobre cambios
de conducta demuestran que, cuanto más tiempo pase alguien
esforzándose por cambiar, más durable será
ese cambio" (3.32)

"La falta de contacto entre lo aprendido y la realidad
del trabajo lleva a que lo aprendido se marchite"
(3.338)

CAPITULO 3

PRINCIPALES ROLES
DE ALGUNOS DE LOS TRABAJADORES DEL SERVICIO DE
ALIMENTACION.

3.- Area de Casinos

3.1. Administrador

Es el responsable de administrar aplicando reglas de
administración, con el fin de que todos los programas de
servicios de alimentación, sean llevados a cabo a entera
satisfacción de los clientes.

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3.2. Supervisor.

Es el responsable de supervisar todos los programas de
entrega de alimentación, sean cumplidos con eficiencia y
eficacia y en apego a la legislación vigente.

Debe verificar que todos los elementos estén
dispuestos antes de la necesidad del cliente, para que el
servicio se desarrolle con características de
anticipación y oportunidad.

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3.3. Chef Ejecutivo

Debe ser el líder administrativo de la cocina, es
quien gestiona el planeamiento, las compras, supervisa, y prepara
los distintos servicios de alimentación. Enseña y
capacita a su personal.

Debe ser un manager de producción, un importante
administrador, un experto maitre y un gran cocinero.

Debe conocer bien las funciones y detalles en cada
posición del personal a su cargo.

Debe estar en permanente coordinación con la
jefatura y con profesionales de la nutrición y calidad en
la preparación de la alimentación y
reposición de insumos.

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3.4. Nutricionista.

Es responsable de la elaboración de la minuta
cíclica, de programar y dosificar los menús
diarios, conforme a las calorías consumidas por cada
trabajador de acuerdo idealmente a contextura, peso, talla, lugar
físico, tipo de trabajo, grupo etario, etc..

Debe controlar y supervisar antes y durante la
preparación de los alimentos.

Debe preparar programas de charlas sobre higiene y
manipulación de los alimentos, con un diagnóstico
nutricional de acuerdo a la necesidad del cliente.

Debe absolver consultas técnicas de acuerdo a su
especialidad.

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3.5. Asesor Calidad.

Es el responsable de asesorar a la organización
en gestionar la calidad. Reduce costos a través de mejorar
continuamente los procesos.

Está respaldado por la alta dirección de
la organización.

Debe implementar programas para gestionar la calidad y
enseñar al personal.

Debe asesorar permanentemente a la administración
y supervisión, para que la alimentación sea
entregada a los comensales bajo altos estándares de
calidad e inocuidad.

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3.6. Maestro Cocina.

Es el responsable de la preparación
de la alimentación.

Debe recepcionar los insumos alimentarios,
chequearlos y distribuirlos a los auxiliares de
cocina.

Debe dirigir a los auxiliares de cocina
sobre las tareas a realizar para la preparación de
alimentos.

Debe preparar los alimentos de acuerdo a la
programación establecida por la Nutricionista.

Debe chequear el estado de los
víveres. Mantener la higiene de su área de
trabajo.

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3.7. Auxiliar de cocina.

Debe apoyar a los cocineros en la preparación de
alimentos y seleccionar víveres para la
preparación. Mantener limpio y desinfectado los
utensilios. Colaborar en la limpieza de la planta

física.

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3.8. Repostero.

Responsable de recepcionar y chequear los
insumos para su área. Debe elaborar panes de distintos
tipos, bocadillos, bizcochos, y otros. Debe controlar las
temperaturas de los hornos y los procesos de
fermentación.

Debe mantener en buen estado equipos y
máquinas asignados a su área.

3.9. Garzón y Auxiliar de
Comedor.

Son responsables de preparar y atender el
comedor para servicios diarios como también en la
atención de eventos.

Deben recoger los servicios de las mesas y
retirar los cubiertos y mantener limpio y desinfectado el
ambiente de comedor.

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3.10. Ecónomo.

Responsable de administrar el ingreso y egreso de
mercaderías, entregando al personal de producción
de las materias primas en cantidad y calidad necesarias para un
buen trabajo de preparación de alimentos.

Debe llevar registro y control de materias primas
utilizadas en los servicios.

Recibe, chequea y elabora los pedidos de materias
primas.

Debe suministrar las materias primas al personal de
producción.

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En general, el trabajo del personal de casinos, tiene
como función principal la preparación y entrega de
la alimentación para los trabajadores, por lo que su
coordinación y apoyo a la administración,
además de su voluntad y espíritu de servicio son
altamente necesarias.

En la gestión de estos trabajadores hemos notado
una falta de anticipación a los requerimientos de los
comensales, ya que en este rubro, las preparaciones y
complementos deben estar antes de que el comensal las solicite y
entonces la voluntad por dar un buen servicio, también
pasa por tener una buena proactividad.

Según mi reflexión, la actitud con que
estos trabajadores enfrentan su trabajo, es muy importante para
la satisfacción del cliente, ya que el servicio de
alimentación es muy sensible y significativo para los
trabajadores, ya que éstos de acuerdo al tipo de labor que
desempeñan, son muy exigentes y esperan una buena
atención, como también una buena
alimentación e términos de calidad y
cantidad.

Por lo tanto, concluyo en que una buena
administración, supervisión y coordinación
con las actividades de los roles antes descritos, son elementos
claves para apoyar al buen resultado en la calidad de un servicio
de alimentación a trabajadores de una empresa
minera.

TERCERA PARTE

III –
CONCLUSIONES Y PROPOSICIONES

3.1.- Conclusiones.

Los Administradores y Supervisores,
debieran :

3.1.1. Ser profesionales del área de
administración y tener las competencias necesarias de
acuerdo a lo requerido por la organización, para que su
desempeño esté en directa relación con las
necesidades y exigencias de las empresas mandantes.

3.1.2. Internalizar la idea de que deben hacer
más profesional su trabajo manejando y aplicando
técnicas de administración.

3.1.3. Dar cumplimiento a los objetivos trazados en la
administración de los servicios, ya que éstos
están destinados a la satisfacción de las
necesidades de todos los trabajadores, tanto de las Empresas
mandantes como de las Empresas colaboradoras.

3.1.4. Tener un mayor compromiso en los programas y
actividades de capacitación, a fin de mejorar notablemente
su desempeño.

3.2- Proposiciones

3.2.1. Proponer a las altas autoridades de las Empresas,
mandantes y colaboradoras un cambio estructural en la
organización.

3.2.2. Establecer planes de trabajo para mejorar el
nivel de exigencia en el reclutamiento

3.2.3. Aumentar la capacitación enfocados a
mejorar la motivación, liderazgo y proactividad de
Administradores y Supervisores, a fin de lograr los objetivos
enunciados en esta Monografía.

CUARTA PARTE

IV –
BIBLIOGRAFIA

1.- CLEMMER, Jim; El Liderazgo con
Coraje.

Matthews Communications Design Inc. Chile.
2003; Primera edición en español

2.- FISCHER, René; El Desafío
del Servicio; Larrea; Chile; 1994

Primera edición.

3.- GOLEMAN, Daniel; La Inteligencia
Emocional en la Empresa

Javier Vergara Editor; España; 1999;
Primera edición en español.

UNIVERSIDAD CATOLICA DEL NORTE
VICERRECTORIA ACADEMICA

CENTRO DE EDUCACION A
DISTANCIA

Trabajo de Finalización presentado
para optar a :

DIPLOMADO EN ADMINISTRACION DE RECURSOS
HUMANOS

JOSE LORENZO QUINTEROS SOLAR ANTOFAGASTA,
DICIEMBRE, 2010

PAGINA DEL PROFESOR EVALUADOR

D E D I C A T O R I A

A MI FAMILIA

Dedico este trabajo a mis hijos, nietos y bisnieto, para
quienes quiero ser un ejemplo de superación y así
ellos atesoren con mi actitud, la enseñanza de que siempre
se puede lograr los objetivos propuestos, aunque se haga en
épocas distintas a las que en situación normal
debiera ser ya que nunca es tarde para la superación, no
importa la edad, sólo importa tener la fuerza y
convicción de que podemos ser cada día mejores
personas y alcanzar el crecimiento profesional necesario y con
ello, también una gran satisfacción

en lo personal.

A G R A D E C I M I E N T O S

Al señor Carlos García Droguett, Ex –
Superintendente de Recursos Humanos de Compañía
Minera Barrick Zaldivar, por su constante apoyo, además
que su superación y desarrollo profesional, son un ejemplo
que me motiva a superarme y crecer como persona.

 

 

Autor:

José Quinteros Solar

Partes: 1, 2
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