Aspectos básicos de Calidad

INTRODUCCIÓN

Aunque todos utilizamos el término Calidad, no
todos entendemos lo mismo, por lo que es necesario diferenciar,
conceptualmente, la Calidad en términos Científico
Técnico, la Calidad Funcional y la Calidad Corporativa.
Cualquier acción de mejora de la Calidad, deberá
tener en cuenta estos tres aspectos de una misma realidad: la
Calidad Total Excelencia, que es una estrategia de gestión
global que reúne las mejores prácticas que
desarrollan las organizaciones.

También debemos considerar que, cuando se habla
de Calidad, se pueden distinguir dos enfoques complementarios: el
estructural, vinculado a las normas, procedimientos, etc., para
que las acciones se realicen correctamente y considerando el
sistema de información necesario para las mismas; y el que
se ha denominado "procesos de mejora continua de la calidad", que
necesita del esfuerzo constante de todos los agentes implicados
para mejorar lo existente, con los cambios y adaptaciones que
sean necesarios en cada circunstancia respecto al
tiempo.

La Calidad no es una moda, sino que cada vez es mas
asumida por la mayor parte de las Organizaciones e Instituciones,
entre ellas las industrias Petroleras, las entidades Financieras,
Las Universidades, etc., buscando la mejora, la eficacia, la
eficiencia y la competitividad, compartiendo principalmente tres
objetivos: la satisfacción de las expectativas y
necesidades del Cliente, en la que se insertan; orientar la
cultura de la organización o institución hacia la
mejora continua, la calidad total y la excelencia; y motivar a
todo el personal, para que sean capaces de contribuir a la
consecución de productos o servicios de alta
calidad.

Desarrollo y
aspectos básicos de la Calidad.

Para conducir y operar una organización en forma
exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede lograr el
éxito implementando y manteniendo un sistema de
gestión que esté diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes
interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas
de gestión.

Toda empresa que en el presente esta operando y decide
no solo permanecer en los mercados conquistados, sino en ganar
otros, debe prestarle atención a como se está dando
la calidad en ella, en sus procesos, además de que la
gerencia sabe que es necesario implantar un modelo de calidad,
puesto que es señal de que la empresa tiene el
propósito de mantenerse en el mercado, ser competitiva,
proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de
trabajo y mejorar la calidad de vida de su personal. Por lo tanto
implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que
las empresas desarrollen sistemáticamente, productos,
bienes y servicios de mejor calidad y que cumplan con las
necesidades y deseos de sus clientes.

Principios de Gestión de la
Calidad

Se han identificado ocho principios de gestión de
la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección
con el fin de conducir a la organización hacia una mejora
en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

c) Participación del personal: El personal, a
todos los niveles, es la esencia de una organización, y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.

Política
de la Calidad

Representa las intenciones globales y orientación
de una organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección. Generalmente
la política de la calidad es coherente con la
política global de la organización y proporciona un
marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de
la calidad. Los principios de gestión de la calidad pueden
constituir la base para el establecimiento de la política
de la calidad.

Aspectos a considerar para su
redacción:

a) Razón de ser del negocio.

b) Satisfacción del cliente.

c) Mejora continua de los procesos.

d) Recurso Humano.

e) Ambiente (Si aplica.)

f) Seguridad e Higiene (Si aplica.)

g) Proveedores.

h) Satisfacción de los Accionistas
(Opcional.)

La Política de la Calidad debe ser aprobada por
el más alto nivel de la organización y ser
coherente con la política global de la
organización.

Elementos que pueden ser considerados en la
redacción de la Política de la Calidad:

a) En cuanto a la competitividad.

Nuestros productos igualarán o superarán a
los de la competencia.

Nuestros productos serán excelentes.

Nuestros productos tendrán la máxima
calidad en el mercado.

b) En cuanto a la mejora de la calidad.

Estableceremos un proceso formal para mejorar la
calidad.

Proporcionaremos los recursos necesarios para lograr la
excelencia en nuestros procesos.

Aumentaremos el valor agregado en los
procesos.

Ejemplos de Políticas de la
Calidad

"Es política de la compañía
suministrar productos y servicios de una calidad que satisfaga
las iniciales y posteriores necesidades y expectativas de los
consumidores, en relación con el precio pagado y la
naturaleza de las ofertas de la competencia y haciéndolo
líder en cuanto a reputación por calidad del
producto".

Objetivo De La
Calidad

Representa algo ambicionado o pretendido, relacionado
con la calidad. Los objetivos de la calidad generalmente se basan
en la política de la calidad de la organización.
Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los
niveles y funciones pertinentes de la
organización.

Un objetivo de la calidad es algo ambicionado, o
pretendido, relacionado con la calidad (ISO 9000: Fundamentos y
Vocabulario.)

Un blanco de calidad hacia el que se apunta, un logro
hacia el cual se dirigen los esfuerzos.

Estructura para la redacción de
un objetivo de la calidad

Características de los objetivos de la
calidad

a) Derivarse de la política de la calidad que se
haya establecido, ó

b) Formularse por procesos.

c) Ser cuantificables.

d) Representar un desafío.

e) Apoyar la medición del desempeño de los
procesos.

Ejemplo de un objetivo de la calidad

"Reducir en un cincuenta por ciento (50 %) el
número de errores en los despachos en cuanto a grado,
calidad y cantidad para diciembre del 2007".

Manual de la
Calidad

Representa un documento que especifica el sistema de
gestión de la calidad de una organización. Los
manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y
formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada
organización en particular.

Contenido de un Manual de la Calidad

a) Hoja de Control de Revisiones: donde se registra el
nivel de revisión del manual y el detalle de las
modificaciones efectuadas.

b) Portada del manual para registrar el título
del manual.

c) Tabla de contenido: donde se describe el
índice del manual con el título de cada
sección y su localización.

d) Propósito: Donde se describe de manera general
el objetivo del manual de la calidad.

e) Alcance: donde se debe definir la organización
a la cual el manual aplica y la norma de sistema de
gestión de la calidad específica sobre la cual
está basado el sistema de gestión de la
calidad.

f) Responsabilidades: Donde se describen las
responsabilidades de elaboración, revisión,
actualización, aprobación, distribución,
divulgación del manual.

g) Definición de Términos: Donde se
describen los términos o conceptos manejados por el
sistema de gestión de la calidad de la
organización.

h) Política y objetivos de la calidad: Donde se
describe la declaración de la política de la
calidad y se hace referencia a los documentos donde se registran
o evidencia el establecimiento y aprobación de los
objetivos de la calidad.

i) Organización, responsabilidad y autoridad:
Donde se describe la estructura de la organización
(Organigrama) y se hace referencia a los documentos que
evidencian las responsabilidades del personal (Descripciones de
cargo.)

j) Descripción del sistema de gestión de
la calidad: Sección del manual donde se describe el
sistema de gestión de la calidad, mediante la
redacción de manera secuencial de cada una de las
cláusulas y su manera de cumplimiento, haciendo
relación a cada uno de los documentos que soportan cada
una de las cláusulas descritas.

k) Anexos: Sección del manual donde puede
incluirse cualquier documento anexo que contenga
información de apoyo al manual.

Sistema de
Gestión de la Calidad

Es un Sistema de gestión el cual es utilizado
para dirigir y controlar una organización con respecto a
la calidad.

Un sistema de Gestión de Calidad está
compuesto por los siguientes aspectos:

• a) Procedimientos: responden al plan
  permanente de pautas detalladas para controlar las acciones
  de la organización.

• b) Procesos: responden a la
  sucesión completa de operaciones dirigidos a la
  consecución de un objetivo específico. Los
  procesos se constituyen de una entrada de una serie de
  actividades que nos conllevan a una salida que nos permite
  satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

• c) Recursos: no solamente
  económicos, sino humanos, técnicos y de otro
  tipo, deben estar definidos de forma estable y
  circunstancial.

La adopción de un sistema de gestión de la
calidad debería ser una decisión estratégica
de la organización.

El diseño y la implementación del sistema
de gestión de la calidad de una organización
están influenciados por:

a) Su entorno organizativo, cambios en ese entorno y los
riesgos asociados con ese entorno.

b) Sus necesidades cambiantes.

c) Sus objetivos particulares.

d) Los productos que proporciona.

e) Los procesos que emplea.

f) Su tamaño y la estructura de la
organización.

El desarrollo de un sistema de gestión de la
calidad, se debe considerar los principios de gestión de
la calidad enunciados en la Norma Internacional Normas ISO
9001.

Sistema de Gestión de la Calidad enfoque
basado en procesos

Esta Norma Internacional ISO 9001, promueve la
adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

Para que una organización funcione de manera
eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de
actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar como un proceso.

Frecuentemente el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de
la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su
gestión para producir el resultado deseado, puede
denominarse como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control
continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, así
como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un
sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia
de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los
requisitos,

b) La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor,

c) La obtención de resultados del
desempeño y eficacia del proceso, y

d) La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.

Modelo de un sistema de gestión
de la calidad basado en procesos

Requisitos generales de un Sistema de gestión
de la calidad

La organización debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad
y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional ISO 9001.

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos
procesos.

c) Determinar los criterios y los métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operación como
el control de estos procesos sean eficaces.

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
información necesarios para apoyar la operación y
el seguimiento de estos procesos.

e) Realizar el seguimiento, la medición cuando
sea aplicable y el análisis de estos procesos.

f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.

La documentación del sistema de gestión
de la calidad debe incluir:

• a) Declaraciones documentadas de una
  política de la calidad y de objetivos de la
  calidad.

• b) Un manual de la calidad.

• c) Los procedimientos documentados y los
  registros requeridos por esta Norma Internacional.

• d) Los documentos, incluidos los registros que
  la organización determina que son necesarios para
  asegurarse de la eficaz planificación,
  operación y control de sus procesos.

La extensión de la documentación del
sistema de gestión de la calidad puede diferir de una
organización a otra debido a:

a) el tamaño de la organización y el tipo
de actividades.

b) la complejidad de los procesos y sus
interacciones.

c) la competencia del personal.

La documentación puede estar en cualquier formato
o tipo de medio.

La base de todo Sistema de Gestión de la calidad
son sus registros de calidad, el cual es documento que provee
evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los
resultados obtenidos. Un registro de la calidad provee:
Evidencias objetivas del grado de cumplimiento con los requisitos
de la calidad. Información sobre la eficiencia del
funcionamiento de un elemento del sistema de la calidad. Entre
sus propósitos figuran:

la demostración, la trazabilidad y las acciones
correctivas y preventivas.

Pirámide documental de un
Sistema de Gestión de la calidad

Procedimientos de
Calidad

Procedimientos de Calidad es una forma especificada para
llevar a cabo una actividad o un proceso. Es un documento donde
se representa de manera detallada la documentación de las
actividades y responsabilidades a seguir en un trabajo
determinado.

Antes de elaborar los procedimiento a documentados, se
realiza primero una evaluación de los procesos, en un
documento llamado Mapa de Procesos, donde se definen los procesos
Medulares y los procesos de apoyo.

Ejemplo de un Mapa de
Procesos

Luego se realiza por cada proceso un detalle para ver
cuantos procedimientos son necesarios para su ejecución,
esto se detalla en el documento Caracterización del
Proceso.

La caracterización de un proceso es un Documento
que describe las características de calidad de cada uno de
los procesos que agregan valor o son ejecutados para la
realización del producto o prestación de un
servicio.

Elementos que conforman las características de
un proceso son:

a) Nombre del proceso

b) Dueño del proceso: Supervisor líder del
proceso que se caracteriza

c) Objetivo del proceso: Propósito o razón
de ser del proceso.

d) Alcance del proceso: Donde se describe el
ámbito del proceso y su aplicación.

e) Recursos: Donde se describen los materiales, insumos,
equipos, personal, entre otros, necesarios para ejecución
del proceso.

f) Aspectos de gestión del proceso: Donde se
describen los objetivos de la calidad, índices de
gestión, la frecuencia en que se van a medir dichos
índices y el cargo responsable de ejecutar dicha
medición.

g) Documentos relacionados: Donde se indican los
procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos donde se
soporta la documentación del proceso.

• i) Interrelación del proceso: Donde se
  describe las relaciones cliente/proveedor del proceso,
  mediante la matriz que se demuestra a
  continuación:

Luego que ya hemos definido las actividades se
determinan los procedimiento para su
elaboración.

Estructura y formato para la elaboración de un
procedimiento

La documentación de los procedimientos del
sistema de gestión de la calidad está representada
mediante

los diagramas de flujo, que demuestran de manera
matricial los insumos, proveedores, actividades,
puntos

de control, responsabilidades, productos y clientes que
conforman un proceso.

Los procedimientos de igual manera hacen referencia a la
normativa, instrucciones de trabajo y formularios

de los registros en caso que sea necesario.

Elementos que conforman la documentación de un
procedimiento

a) Propósito: Donde se describe el objetivo a
razón de ser del procedimiento que se
documenta.

b) Alcance: Donde se describe el ámbito del
procedimiento que se documenta y su aplicación.

c) Responsabilidades: Donde se describen las
responsabilidades de elaboración,
revisión,

actualización, aprobación,
distribución e implementación del procedimiento que
se documenta.

d) Definición de Términos: Donde se
indican y describen la definición o concepto de todos
aquellos

términos que se manejen o utilicen en la
documentación del procedimiento.

e) Documentos de Referencia: Donde se indica, cualquier
norma nacional o internacional que aplique

o documento que soporte el procedimiento.

f) Normativa: Donde se establecen los lineamientos que
regulan la ejecución de las actividades o que

sean aplicación general en el proceso.

g) Descripción de las actividades: Diagrama de
flujo del proceso, en donde se describe de manera

gráfica la secuencia de actividades y
responsabilidades así como la relación cliente
proveedor para cada

uno de los procesos del sistema de gestión de la
calidad.

h) Anexos: Se incluye en esta sección todos los
anexos que se referencian en el procedimiento. Se

utiliza esta sección para incluir de manera
consecutiva el diagrama de flujo del proceso,
instrucciones

de trabajo y formularios de los registros que deben ser
utilizados en la ejecución de los procesos.

El instrumento más importante al momento de
elaborar un procedimiento es el diagrama de flujo, debido a esta
importancia se describe a continuación los pasos para su
elaboración.

Diagrama de Flujo

Es un documento que establece de manera gráfica
las actividades relacionadas con un procedimiento, éste a
su vez se elabora en un estándar matricial conformado por
un encabezado y un cuerpo central donde, el cual se divide en
tres columnas.

Para la elaboración del diagrama de flujo del
procedimiento se recomienda un Programa informático acorde
para ello (Ejemplo Microsoft Visio).

Instructivo o
Instrucción de Trabajo

La instrucción de trabajo es Documento que
especifica la manera detallada en que se ejecuta una actividad
determinada dentro de un proceso.

Describe de una manera clara la forma en que el trabajo
debe ejecutarse. Generalmente está circunscrita a los
esfuerzos de una sola persona en una labor especifica donde se
está en contacto con equipos, tecnología y
materiales. Elementos que conforman la documentación de
una instrucción de trabajo.

a) Nombre de la instrucción: Donde se describe el
nombre de la instrucción

b) Objetivo de la instrucción: Donde se describe
de manera breve el propósito de la instrucción de
trabajo.

c) Recursos utilizados: Indicar los equipos y cualquier
material utilizado para la ejecución de la
instrucción.

d) Equipo de protección personal (EPP): Indicar
los equipos de seguridad utilizados para la ejecución
segura de la instrucción de trabajo

e) Requisitos de seguridad y aspectos ambientales:
Describir los productos peligrosos y no peligrosos generados
durante la ejecución de la instrucción de trabajo y
la acción que se debe seguir para prevenir su impacto en
el trabajador y al ambiente.

f) Responsable: Indicar el cargo responsable de ejecutar
la instrucción de trabajo que se documenta.

g) Descripción de los pasos: Indicar de manera
consecutiva los pasos a seguir para la ejecución de la
instrucción de trabajo.

Gráficas
de control

La organización debe planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del
producto,

b) asegurarse de la conformidad del sistema de
gestión de la calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.

Esto debe comprender la determinación de los
métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de su
utilización.

Como una de las medidas del desempeño del sistema
de gestión de la calidad, la organización debe
realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.

El seguimiento de la percepción del cliente puede
incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes
como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos
del cliente sobre la calidad del producto entregado, las
encuestas de opinión del usuario, el análisis de la
pérdida de negocios, las felicitaciones, las
garantías utilizadas y los informes de los agentes
comerciales.

Su aplicación es de gran importancia por las
ventajas que implica. En primer lugar permite conocer la
capacidad del proceso o sistema para generar productos de calidad
y costo adecuados, satisfacer de forma sostenida los
requerimientos de los clientes y/o consumidores, mantener una
regularidad en los niveles de productividad. En segundo lugar
permite diferenciar entre las variaciones debidas a causas
especiales, de las motivadas por causas comunes o aleatorias,
evitando de tal forma cometer errores en la toma de decisiones
concernientes a la realización de ajustes.

Un modelo a seguir es la utilizacion de los Indicadores
de Gestión, los cuales le permiten a la
organización conocer el comportamiento de su proceso e ir
afinando de acuerdo la efectividad deseada.

Ejemplos de algunos Indicadores de
Gestión

Entre los indicadores respecto a un proceso podemos
nombrar los siguientes:

• Calidad del producto

• Niveles de inventarios

• Tiempo de respuesta de los proveedores

• Tiempo de respuesta a los pedidos de los
  clientes

• Costos Medios de Procesos

• Costos de Mala Calidad

• Productividad

• Reparaciones

• Tiempos del ciclo productivo

• Rotación de inventarios

• Días de stock de productos
  terminados

• Accidentes

• Evolución de cobranzas, evolución de
  ventas

Ejemplo de una Gráficas de
control

CONCLUSIÓN

La calidad es el factor básico de decisión
del cliente para un número de productos y servicios que
hoy crece en forma explosiva. La calidad ha llegado a ser la
fuerza más importante y única que lleva al
éxito organizacional y al crecimiento de la
compañía en mercados nacionales e internacionales.
Los rendimientos de programas de calidad fuerte y eficiente
están generando excelentes resultados de utilidades en
empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto está
demostrado por los importantes aumentos en la penetración
del mercado, por mejoras importantes en la productividad total,
por los costos muchos menores de calidad y por un liderazgo
competitivo más fuerte. Cuando se menciona el
término "calidad", por lo general lo asociamos con
productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras
expectativas y, más aún, las rebasan. Tales
expectativas se definen en función del uso que se le
dará al producto o servicio en cuestión y de su
respectivo precio de venta. Cuando un producto mejora nuestras
expectativas estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de
una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se
perciba.

La calidad es en esencia una forma de administrar a la
organización. Como finanzas y mercadotecnia, la calidad ha
llegado a ser ahora un elemento esencial de la
administración moderna. Y la eficiencia en la
administración y gestión de la calidad se ha
convertido en una condición necesaria para la eficiencia
de la administración industrial y para el cumplimiento del
objetivo final que es la Satisfacción al
Cliente.

Autor:

Agudelo Jeimer

Cirilo Luis

Delgado Vanessa

González Vanessa

Lezama Alonso

Betancourt, Orlando

Profesor:

Ing. Pedro López

Ministerio del Poder Popular para la
Educación Universitaria

Universidad Gran Mariscal de
Ayacucho

Escuela de Ingeniería- Sede
Barcelona

Núcleo Anzoátegui

Barcelona, Junio 2011