Calidad Total y Mejora Continua en el ámbito del Trabajo Social

La Calidad es vital para toda organización, ya que constituye la herramienta que le va a permitir asegurar la idónea adecuación del producto o servicio, a las necesidades del usuario. En el presente artículo se dan a conocer una serie de conceptos relativos a la Calidad, así como se repara en la importancia de implantar Sistemas de Calidad en los Servicios Sociales.

Es vital, conocer las técnicas que constituyen las herramientas que van a permitir a la organización, orientar sus procesos a determinados resultados y reaccionar a situaciones inesperadas, por lo que, se exponen dos herramientas claves para la mejora continua: el ciclo PDCA, y los Círculos de Calidad.

Palabras clave:

Calidad Total, Mejora Continua, Círculo PDCA, Círculo de Calidad, Normalización, Excelencia.

La Calidad Total en los Servicios Sociales

Las organizaciones en las que prestan sus servicios los Trabajadores Sociales, son recursos indispensables para distintos colectivos, y en mayor o menor medida, estos colectivos, están formados por personas dependientes en el más amplio sentido de la palabra, y así comprobamos que los servicios de geriatría, trabajo con menores, con drogodependientes, situaciones de exclusión social, vivienda, servicios culturales y recreativos, o preventivos y formativos, todos ellos precisan, cada vez más, de un control permanente de la calidad.

En estos servicios, la persona objeto de atención debe ser el principal determinante del sistema y de sus procesos. Dicho sistema, en cualquiera de ellos debe centrarse en el estatus funcional, físico, mental, y psicosocial, y en las necesidades de cuidados para la autonomía y bienestar, de esa persona objeto de atención.

La capacidad profesional se reconoce como uno de los determinantes de los resultados, y muy especialmente de los resultados técnico-asistenciales de calidad, ya que a las competencias profesionales hay que sumar variables más intangibles y que tienen que ver con el trato, competencias emocionales o habilidades sociales del profesional. Muy concretamente para el ámbito de las residencias geriátricas AENOR ha formulado una norma sobre cualificación y formación del personal, y a nivel internacional se está produciendo un movimiento sobre este aspecto concreto, que tiene ya desarrollados estándares.

Quizá sea el campo de la geriatría, uno de los ámbitos en el que el trabajador social más ha podido comprobar la progresiva implantación de sistemas de calidad. En Estados Unidos, en cada centro de cuidados prolongados, se vienen calculando indicadores desde hace más de un lustro, entre los que se encuentran las residencias geriátricas, y dichos indicadores se basan en el control de calidad obligatorio establecido en Estados unidos por norma federal: RAI (Resident Assessment Instrument).

Que el sector en el que se desarrolla el Trabajo Social, es un sector altamente sensible tiene poca discusión. Hablamos de la atención a personas muy vulnerables. Es fundamental que se trate de un sector altamente vigilado por las instancias públicas competentes en la materia, y dentro de ese enfoque, es fundamental que se pida cada vez más un control de calidad, a través de indicadores transparentes.

En un proceso de mejora, la base del éxito, es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los trabajadores de una organización; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los usuarios de la misma. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. Para hacer efectiva la implantación de esta política, es necesario que los integrantes de los equipos, tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes o usuarios de los servicios, y de esta manera poder lograr ofrecerles una excelencia en el servicio, que pueda satisfacer o exceder las expectativas.

La transformación de los ámbitos de trabajo en los que se desarrolla el Trabajo Social, unido a la expansión de sus campos de actuación, han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades a las que dar solución. Poco a poco, cada vez más, el término "Calidad Total" es muy utilizado en este tipo de organizaciones, que van pasando de mantener una actitud estática, de mantenimiento del "status quo", a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.

La ventaja de una organización comprometida con la Calidad, estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., que hacen posible ofrecer un servicio ajustado a las necesidades del usuario demandante del servicio. Ello supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de los trabajadores sociales, y en general de cualquier profesional integrante de los equipos. Por otra parte, el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.

La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes internos (p. ej.: profesionales integrantes de los equipos) o externos (p. ej.: usuarios de los diferentes servicios), y para alcanzar los objetivos de calidad, se deberán desarrollar los siguientes pasos:

• Elegir qué controlar.

• Determinar las unidades de medición y evaluación.

• Establecer el sistema de medición y evaluación.

• Establecer los estándares de resultados.

• Medir los resultados actuales.

• Interpretar la diferencia entre lo real y lo pretendido.

• Diseñar y ejecutar acciones sobre la diferencia.

Traducir los requerimientos de los usuarios en los apropiados requerimientos profesionales para cada etapa del desarrollo de la intervención del trabajador social, es una realidad compleja, ya que en la práctica del Trabajo Social, necesidad expresada por el usuario y necesidad real, no siempre son conceptos coincidentes, lo que dificulta diseñar las actividades necesarias para traducir la voz del usuario en las características del producto, o intervención profesional final. Además de cubrir una necesidad concreta, debe satisfacer las expectativas de los usuarios, cumplir con las especificaciones, normas y con los requisitos legales aplicables.

No obstante para superar estas dificultades, definimos los siguientes principios, en los que es pieza clave el Trabajador Social:

• Una organización de calidad debe aprender a escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.

• Una organización de calidad diseña intervenciones que proporcionen beneficios al usuario.

• Los servicios que satisfacen al cliente, provienen de sistemas bien planificados y continuamente evaluados.

• En una organización de calidad, la visión, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre sí.

• Todos en una organización de calidad: trabajadores sociales, psicólogos, médicos, educadores, supervisores y otros operarios, deben trabajar en concierto.

• El trabajo en equipo en una organización de calidad debe estar comprometido con el usuario y el mejoramiento continuo.

• En una organización de calidad cada uno debe conocer a la perfección su trabajo y sus funciones.

• La organización de la calidad usa el método científico para planificar el trabajo, resolver problemas, tomar decisiones y conseguir la mejora.

Figura 1. Puntos fuertes y débiles de un sistema de calidad

Calidad Total

La norma ISO 9000:2000 define Calidad como el "grado en el que un conjunto de características (rasgos diferenciadores) inherentes cumple con los requisitos (necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias)".

Como enfoque, la Gestión de la Calidad es la parte funcional de la gestión organizacional que define e implanta la política de calidad.

La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la satisfacción total del usuario y a la participación total del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la organización y sus usuarios a la vez que incrementan la motivación de los colaboradores de todos los niveles

Fueron los japoneses los pioneros de la calidad: Tras la II Guerra Mundial la economía nipona quedó en una situación catastrófica, sus productos eran poco o nada competitivos, y prácticamente no tenían cabida en los mercados internacionales. Sin embargo, los japoneses no tardaron en reaccionar, y tras adoptar sistemas de calidad, obtuvieron resultados que tuvieron como resultado un espectacular crecimiento. La observación de lo que ocurrió en Japón, se transmitió a otros puntos de la geografía mundial, y si bien Europa tardó algo más en llegar, en los años ochenta también cambió la perspectiva organizacional. En esta línea, en 1988 nace la European Foundation for Quality Managament (EFQM), organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo o de prestación de servicios.

Los principios de gestión de la calidad total son tan sencillos de entender como complicados de asimilar, implica cambiar la filosofía de la organización y los modos de gestión de sus responsables, en no pocas ocasiones, un trabajador social, para lo que es elemental que esté convencido de la necesidad de la calidad.

Sin duda, la Calidad Total, constituye una filosofía, un estilo de gerencia o una estrategia, que al exceder el aseguramiento de la Calidad, y al descentralizarse en todos los miembros de la organización, hace que los Departamentos de Calidad pierdan su sentido, ya que sus funciones son asumidas por la totalidad de los equipos.

Las consecuencias de la Calidad Total afectan e implican a toda la organización desde la base. Dichas consecuencias son:

• Todas las funciones organizativas deben mejorar continuamente la calidad del trabajo, para que la organización mantenga su eficiencia. También en el Trabajo Social, ser poco eficiente termina creando problemas a nuestros usuarios.

• Lograr una participación espontánea y positiva de los equipos de trabajo, implica el establecimiento de una cultura organizativa basada en un gran respeto a la persona. Respeto evidenciado en hechos tales como: tener en cuenta su opinión o dotarle de una formación adecuada para el desempeño de sus funciones.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que pretende y busca la mejora permanente del aspecto organizacional y gerencial, y para ello es absolutamente necesario, que cada trabajador, desde el gerente de la organización, hasta el operario del mas bajo nivel jerárquico estén comprometidos con los objetivos de mejora. Es un modo de gestionar empresas y organizaciones que persigue la mayor competitividad y eficacia, mediante la satisfacción total de sus clientes; satisfacción que logra haciendo las cosas siempre bien, a la primera y cada vez mejor. Algo de capital importancia en la gestión de los Servicios Sociales.

Para que la Calidad Total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el Trabajador Social juega un papel fundamental, comenzando por su responsabilidad en la formación de trabajadores para conseguir más predisposición y una mejora en la motivación, una indiscutible aportación sobre las necesidades de los usuarios, un buen criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad del servicio prestado, una óptima capacidad de análisis y observación del proceso de prestación del servicio, y de observación del impacto que produce en el usuario.

Un sistema de calidad es la combinación de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen con el objetivo implementar la gestión de calidad. A través de los sistemas de calidad, las organizaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios, estén bajo control y se adecuen a las necesidades del usuario, buscando su beneficio.

Mejora continua

Las organizaciones tienen la necesidad de obtener niveles de eficacia y eficiencia cada vez mayores, y en este sentido un plan de mejora continua requiere contar con trabajadores habilidosos (bien entrenados en las funciones que han de desempeñar), trabajadores motivados (capaces de sugerir propuestas de mejora y de enfrentarse a su trabajo de modo óptimo) y con trabajadores dispuestos a adaptarse al cambio.

Sin duda podemos afirmar que la mejora continua no puede ser impuesta a los miembros de un equipo de trabajo o a una organización, sino que tiene que salir de los trabajadores, y ello implica unificar y gestionar tres requisitos: Querer (tener la intención de participar en dicha mejora), Saber (disponer de la formación necesaria) y Poder (contar con los recursos necesarios para hacer realidad el proceso de mejora).

Por lo tanto, la Mejora Continua persigue la corrección y prevención de errores y que las cosas se hagan cada vez mejor, mediante la participación de todo el personal en grupos de trabajo y mediante el aprovechamiento de todas las oportunidades de mejora; consiste en una cultura, un modo de ser y hacer, un conjunto de valores, normas y roles que son asumidos por el personal; y para instituirla se crean plataformas (círculos de calidad) y canales (procedimientos) que facilitan que cada oportunidad de mejora detectada pueda ser trasmitida para su implantación.

El objetivo de la mejora continua es la búsqueda de la "Excelencia": un proceso sin fin, que implica una "planificación adaptativa" necesaria, efecto de la evaluación de los resultados obtenidos, y de la introducción de los correspondientes ajustes en la planificación y estrategia (y planificación estratégica) de la organización. El carácter inalcanzable de la excelencia, funda el espíritu que mantiene a la organización, sea del tipo que sea, siempre atenta al entorno, las necesidades de nuestros usuarios, y a sus propios recursos y capacidades, con el empeño de mejorar continuamente y adaptarse a los diferentes escenarios a los que se enfrente. Escenarios y entornos, que en la práctica del Trabajo Social, comprobamos que son siempre cambiantes.

Ciclo PDCA

El proceso de la mejora continua se pone de manifiesto en la imagen adjunta, esquema que se conoce como ciclo de Deming o Ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act). El Ciclo PDCA representa un proceso circular que no tiene fin porque la última etapa da paso a la primera. A pesar de ser conocido por Deming, su principal impulsor, en realidad fue definido por Shewhart, quien lo considera como: "un proceso metodológico elemental, aplicable en cualquier campo de la actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de dichas actividades".

Figura 2. Ciclo PDCA.

Se trata de una acción cíclica que consta de cuatro fases fundamentales, de cada una de las cuales podemos extraer unos procesos, e identificar unas herramientas que nos ayuden a implementarlos:

Círculos de calidad

Otra herramienta para la Mejora Continua son los Círculos de Calidad. Por círculo de calidad se entiende un grupo entre tres y quince personas, si bien suele oscilar entre siete y doce, que trabajan en un objetivo laboral común o trabajan en el mismo equipo. Las personas de este grupo, cuya participación es voluntaria, se reúnen habitualmente en sesiones breves, (una vez por semana), en horas de trabajo, con el objetivo de identificar, analizar y proponer soluciones a problemas relacionados con su trabajo cotidiano. El círculo de calidad tiene un líder, habitualmente elegido por el grupo. Los integrantes del grupo han de tener una formación técnica previa sobre métodos, estadísticas, análisis y solución de problemas, dirección de reuniones y presentación de informes, etc.

Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Organización tenga en cuenta la capacidad creativa humana, la posibilidad de que el integrante del equipo participe en el diseño de propuesta de mejora de los objetivos comunes de grupo.

Los círculos proponen a la dirección soluciones, y la dirección decide si las instaura o no. Principalmente estas soluciones están dirigidas a la mejora y la calidad del servicio prestado, a la mejora de la participación de los trabajadores y la mejora de las condiciones de trabajo.

La duración del círculo vendrá determinada por el cansancio de los participantes y por la implantación y eficacia de las propuestas y soluciones dadas para los distintos problemas. No obstante, existe una modalidad en la que la vida del círculo está limitada a la búsqueda de una solución para un problema determinado. Una vez enmendado el problema, el círculo queda disuelto automáticamente.

Debemos tener en cuenta que los círculos de calidad implican un entrenamiento prolongado en técnicas e instrumentos para resolver problemas, y sus principios son tres:

• El trabajo en grupo es algo esencial, y la identidad de la persona está, en gran medida, determinada por el grupo o grupos a que pertenece.

• Nadie puede conocer mejor el trabajo que aquel que lo realiza a diario.

• La mejor idea de uno es siempre inferior a la idea del grupo.

Los círculos de calidad pretenden mejorar la calidad del servicio y la calidad de vida en el trabajo, incrementando el grado de participación de los trabajadores en la administración de la organización, y bajo la firme creencia de que el trabajo en equipo fomenta la satisfacción y la creatividad individual. En este sentido, los círculos de calidad son una fuente de motivación y de satisfacción en el trabajo, ya que toda idea nacida en el grupo de compañeros impacta de forma mucho más enérgica en el comportamiento individual, que la mejor intervención establecida por la dirección. Es satisfactorio utilizar la propia creatividad para diseñar propuestas de mejora, y así poder atribuirse el éxito derivado.

El proceso fundamental de los Círculos de Calidad para la solución de problemas, es el siguiente:

– Identificación del problema.

– Análisis del problema y recopilación de información.

– Búsqueda de soluciones.

– Selección de una solución.

– Presentación de la solución a la gerencia o dirección.

– Ejecución de la solución.

– Evaluación de la solución.

Técnicas más habituales

Las técnicas fundamentales utilizadas en los Círculos de Calidad y en el Círculo de Deming, diseñadas para aplicar mejor estas herramientas, son técnicas dominadas por los Trabajadores Sociales, y muy implementadas en sus práctica diaria:

• Improvisación de ideas en grupo. "Brainstorming":
  técnica donde se procura que los participantes den el máximo
  número de ideas sobre un tema propuesto, importando no la calidad
  de las mismas sino su cantidad, y procurando que las ideas sean originales
  y creativas.

• Diagramas de flujo. Esta herramienta de planificación se utiliza
  para: Analizar el flujo de trabajo en los diversos procesos, producir una
  "imagen" visual de un proceso, haciéndolo sencillo de entender,
  discutir y comunicar, e identificar oportunidades para mejorar los procesos.
  Figura 3. Diagrama de flujo.



• Análisis de Pareto. Técnica que permite ordenar gráficamente
  los valores del más al menos frecuente, que se basa en el principio
  de que el menor porcentaje de causas, hacen el mayor porcentaje de efectos
  o problemas. Figura 4. Análisis de Pareto.



• Diagramas de causa y efecto. Este diagrama es una representación
  gráfica de la relación que existe entre las causas potenciales
  de un problema o efecto y el problema o efecto mismo. Habitualmente adopta
  la forma de la figura, por lo que también se le conoce como "Espina
  de Pez". Figura 5. Diagrama causa-efecto.



• Histogramas. El histograma es una representación visual
  de los datos en la que pueden observarse más fácilmente
  tres propiedades esenciales de una distribución: Forma, tendencia
  central y dispersión o variabilidad. Figura 6. Histograma.



• Gráficas de tendencias. Ampliamente usados en
  el sector servicio. Son gráficas sencillas que muestran las tendencias,
  en las que el tiempo se grafica horizontalmente y la característica
  es graficada verticalmente. Figura 7. Gráfica de tendencias.



• Hojas de verificación. Es un formato preimpreso en el que
  aparecen los aspectos a registrar, de tal manera que los datos puedan
  recogerse fácil y concisamente. Facilita la recolección
  de datos e indica su origen.

Normalización y Documentación generada

Con la normalización se pretende conseguir que todo el mundo
haga las cosas de la misma manera, siempre de la misma manera y que salgan
bien a la primera, en definitiva: consiste en estandarizar los procesos y
productos, y ello implica escribir los procedimientos, instrucciones de trabajo
y protocolos, ello incrementa la seguridad del usuario y del profesional,
racionaliza los procesos internos de la organización, elimina actividades
innecesarias, y aumenta la objetividad de la evaluación.

Este hecho nos lleva de nuevo a la reflexión de que, cada vez
más la normalización de la intervención psicosocial debe
ser un elemento previo y esencial del desarrollo de los servicios sociales,
así como de su mantenimiento, asumiendo que su ausencia puede tener
importantes repercusiones en los resultados que proporcionen dichos servicios.
Por tanto, resulta prioritario llegar a los consensos necesarios que permitan
aunar esfuerzos y conocimientos y logren en definitiva la optima la calidad
de los ámbitos laborales en los que desarrolla su trabajo el Trabajador
Social.

En la Figura 1, señalábamos como punto débil de
un sistema de calidad, la documentación excesiva que se genera al implantarlo,
y constituye uno de los problemas principales que más temor y dificultades
genera a las organizaciones y a los trabajadores implicados. Uno de los temores
más habituales es que el "Sistema de Calidad" se quede en
el papel y no se lleve a la práctica. No obstante la importancia que
se le otorga a la documentación de un Sistema de Calidad es exagerada,
y es importante tener en cuenta que si el sistema está correctamente
planificado, ha de ser sencillo, y no debe convertirse en una maquinaria burocrática
generadora de papel, y simplemente ha de tener en cuenta los cuatro niveles
desarrollados en el esquema siguiente:



Figura 8. Niveles de documentación del sistema
de calidad:

La calidad total en una organización, debe ser el nervio y motor
de su acción, implica tanto a integrantes del equipo o la organización,
los proveedores de servicios u organizaciones con las que entramos en relación
profesional, y como no a los usuarios de los servicios. Su fundamento es la
mejora, no un incremento de burocracia ni de papel escrito. Sus cimientos
son: el trabajo bien hecho, la responsabilidad y compromiso individual por
la calidad, el trabajo en equipo, la comunicación, información
y participación, la prevención del error o de una mala intervención
con el usuario, la fijación de objetivos de mejora, el seguimiento
de resultados, es establecimiento de indicadores de gestión, y la satisfacción
de las necesidades del usuario. Para ello es de gran utilidad el correcto
manejo de las herramientas que nos faciliten un proceso de Mejora Continua.

Bibliografía

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• Edwards Deming, W., Calidad, productividad y competitividad: la
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• Martín Castilla, J. I., " El Modelo EFQM de Excelencia
  como referente en la Modernización de la Administración
  Pública Española", UAM, Madrid, (2001).

 

 

 

Autor:

Dionisio Contreras Casado

Técnico Superior en Prevención de Riesgos
Laborales

Auditor y Gestor de la Calidad. ISO 9001

Ciclo PDCA y Círculos de Calidad