Diagnóstico de gestión hospitalaria “Hospital Dr. Julio Rafael Alfonso Medina” (página 2)

Cuadro 2. Variables para diagnosticar el Control
de Gestión y preguntas asociadas. Fuente: Adaptado de
Hernández Torres (1998)

Técnicas
Aplicadas

Cuestionario.

Hablando en términos generales, un cuestionario
consiste en un conjunto de preguntas que se presentan a los
encuestados para obtener sus respuestas. Es un instrumento muy
flexible porque existen diversas formas de preguntar. Los
cuestionarios necesitan ser cuidadosamente desarrollados y
testados, antes de ser utilizados a gran escala. En cuestionarios
preparados de manera poco cuidada pueden descubrirse diversos
errores.

La redacción de un cuestionario no es una tarea
sencilla como puede parecer a primera vista. Esta requiere mucha
reflexión, un análisis de los problemas que puedan
aparecer en ese proceso de obtención de información
así como una actitud de precaución y el
carácter provisional del instrumento que va usarse y las
preguntas que se incluirán.

A la hora de prepararse el investigador escoge
cuidadosamente las preguntas, la forma de hacerlas, las palabras
y su secuencia.

Errores corrientes en relación con las preguntas,
son los de incluir cuestiones que no pueden ser contestadas o que
no lo necesitan, y omitir preguntas que deberían ser
respondidas. Es conveniente chequear cada pregunta, determinando
si contribuye o no a los objetivos de investigación. Las
cuestiones que son simplemente interesantes deben ser eliminadas,
porque alargan el tiempo requerido y ponen a prueba la paciencia
del entrevistado.

Tormenta de ideas.

La tormenta de ideas es una técnica para la
generación de ideas propiamente. Un grupo de personas va
exponiendo sus ideas a medida que le van surgiendo, de manera que
cada uno tiene la oportunidad de ir perfeccionando las ideas de
los otros.

Esta herramienta fue creada en el año 1941 por
Alex Sobornes. Se debe utilizar cuando exista la necesidad de:
liberar la creatividad de los equipos, generar un número
extenso de ideas, involucrar a todos en el proceso e identificar
las oportunidades a mejorar.

Entrevistas

Conceptos:

Técnica que permite reunir información
directamente con el involucrado en el proceso.

Uso:

Obtener información de clientes o proveedores de
un proceso.

• 1. Planear la entrevista. Determinar que
  información se necesita recopilar.

• 2. Elaborar una guía para la entrevista
  (introducción, preguntas relacionadas con el tema).
  Elaborar una prueba piloto.

• 3. Seleccionar las personas que más
  conozcan sobre el tema.

• 4. Programar la entrevista. Planear el tiempo
  necesario para realizar la entrevista.

• 5. Ubicar un lugar apropiado para realizar la
  entrevista sin interrupciones.

• 6. Invitar al entrevistado, informarle del
  objetivo, fecha y lugar donde se realizará la
  entrevista.

• 7. Realizar la entrevista (sea puntual, cordial
  y desarrolle la guía para la entrevista, luego resuma
  y permítale al entrevistado hacer
  comentarios.

Listas Checables

Concepto:

Método, lista u hoja de información para
lograr que nada se nos olvide ni se omita, en la cual la
información consignada es de fácil análisis
y verificación. Las podemos encontrar con diferencias
sencillas y de tres tipos:

• Guías para la realización secuencial
  de operaciones, observaciones o verificaciones.

• Tablas o formatos para facilitar la
  recolección de los datos.

• Dibujos o esquemas para señalar la
  localización de puntos de interés.

Uso:

• Muestra una secuencia sistemática de hacer
  las cosas.

• Facilita la recolección de datos.

• Relaciona pasos o elementos que constituyen el todo
  de un proyecto o de una preparación.

• Proporciona un medio de seguimiento y control del
  avance de un proyecto.

Muestreo.

El muestreo es una herramienta de la
investigación científica. Su función
básica es determinar qué parte de una realidad en
estudio (población o universo) debe examinarse con la
finalidad de hacer inferencias sobre dicha población. El
error que se comete es debido al hecho de que se obtienen
conclusiones sobre cierta realidad a partir de la
observación de sólo una parte de ella, se denomina
error de muestreo.

Obtener una muestra adecuada significa lograr una
versión simplificada de la población, que
reproduzca de algún modo sus rasgos
básicos.

Existen muchos procedimientos diferentes mediante los
cuales los investigadores pueden seleccionar sus muestras, pero
debe establecerse la distinción entre una muestra
probabilística, semiprobabilística y una no
probabilística.

Método del coeficiente de
Kendall.

Este método consiste en solicitar a cada experto
su criterio acerca del ordenamiento, en grado de importancia, de
cada una de las características; generalmente participan
de siete a quince expertos. Para lograr aplicar el coeficiente de
kendall, se necesita obtener una serie de términos, los
cuales se presentan a continuación.

Se conforma una tabla donde aparecen los Aij, los cuales
denotan el criterio sobre la variable o característica i
dado por el experto j, considerando que:

i: 1, 2, 3, … , L; j: 1, 2, 3, … , M; L, cantidad de
características a evaluar; M, cantidad de expertos que
emiten criterios.

Diagrama Causa – Efecto.

Varios elementos (causas) de un sistema pueden
contribuir a un problema (efecto). Es una herramienta efectiva
para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan
de recolección de datos, es utilizado para identificar las
posibles causas de un problema específico, su naturaleza
gráfica permite que los grupos organicen grandes
cantidades de información sobre el problema aumentando la
posibilidad de identificar las causas principales. Pasos para
elaborar un diagrama Causa- Efecto.

Diagrama de comportamiento o Diagrama de
Tendencias

Herramienta que permite graficar los puntos del
comportamiento de una variable, de acuerdo a como se van
obteniendo.

USO

Para representar visualmente el comportamiento de una
variable

Evaluar el cambio de un proceso en un
período

Procedimiento:

• Decidir qué problema se va a monitorear y
  cómo se van a recoger los datos

• Mantener el orden de los datos, tal como fueron
  recolectados

• Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X
  Tiempo – Eje Y Medida)

• Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la
  medición o cantidad observada en un tiempo
  determinado

• Unir las líneas de puntos

• Escribir en el diagrama cualquier información
  necesaria

Herramienta Servqual

Permite conocer que expectativas tienen nuestros
clientes y como ellos aprecian nuestro servicio; también
nos permite segmentar el mercado, conocer cuan preparados estamos
para satisfacer a un segmento del mercado determinado y
así buscar el posicionamiento de nuestra entidad en su
orientación hacia el mercado. Además esta
técnica nos permite realizar un diagnostico de manera
global de nuestro proceso de servicio, basándose en las
cuatro dificultades o deficiencias fundamentales de los
servicios:

• Tener una idea inexacta de lo que los clientes
  esperan.

• Mala definición de las normas y
  procedimientos.

• Fallos en la prestación real del
  servicio.

• Inadecuación en el servicio
  publicitario.

Conclusiones
Parciales

El procedimiento propuesto para el diagnostico interno
del sistema de servicio permite caracterizar la armonía
entre estos elementos y a partir de interrogantes cuestionar si
la estrategia del servicio responde a las expectativas de los
pacientes y el personal lo cual debe corresponder a su vez con el
sistema físico diseñado a tales efectos.

El triangulo de los servicios, las dimensiones del
Control de Gestión y las variables propuestas pos
Hernández Torres (1998), son algunas de las diferentes
vías por las cuales conducir la detección de las
brechas en función de conocer posteriormente como ser
eliminadas.

Las herramientas y métodos utilizados facilitaran
el objetivo propuesto. de la integración y
entrecruzamiento de la información obtenida por ellas
saldrá el banco de problemas que solucionados logran la
tan deseada conexión de las estrategias con los procesos
que brindan el servicio a los pacientes.

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Autor:

MSc. Arialys Hernández
Nariño1

Ing. Marta Cuéllar
García2

1. Universidad de Matanzas "Camilo
Cienfuegos", Vía Blanca Km.3, Matanzas, Cuba.

2. Empresa Eléctrica Matanzas,
Matanzas, Cuba.