Las excursiones TEC en la agencia -Viajes Cubanacán Villa Clara-

Resumen

"Tu excursión conmigo" (TEC) es una de las
más recientes ofertas de las Agencias de Viajes en Cuba,
creadas principalmente para el turismo interno. Su surgimiento
posee un impacto directo sobre la economía, la
política y la sociedad cubana. Sus significativos aportes
a la economía del país, conlleva a que en los
momentos actuales figuren como el producto principal de
determinadas Agencias de Viajes (AAVV). La Agencia "Viaje
Cubanacán Villa Clara" hereda directamente esta
situación, por lo cual se encuentra enfocada en la mejora
continua de las TEC con el objetivo de limar las ineficiencias
existentes en su gestión y de esta forma aumentar los
niveles de satisfacción de los clientes. Aun cuando los
sistemas de gestión no reúnan la información
necesaria que le permita a la gerencia de la agencia realizar el
proceso de toma de decisiones correctamente, estos se encuentran
orientados a asistir la gestión contable y financiera. Lo
cual permite realizar análisis económicos previos
con respecto a la venta de las TEC en la agencia, que aunque no
reúnen toda la información necesaria permiten
conocer la aceptación que han tenido las opcionales en el
mercado y los ingresos que han generado en la agencia. El
objetivo de este trabajo es analizar el comportamiento de las TEC
en la agencia a partir de los resultados económicos
obtenidos en diferentes años. Los métodos de
recopilación de información utilizados fueron la
observación, las encuestas y las entrevistas.

"Tu
excursión conmigo" (TEC), creación e
importancia

A partir de la situación económica mundial
vigente, la cual repercute considerablemente en el desarrollo del
país, así como la demanda por parte de los
ciudadanos cubanos de ofertas turísticas acorde a sus
ingresos, el Ministerio de Turismo (MINTUR) ha tomado una serie
de medidas que contribuyen al mejor actuar económico de la
isla. Siendo una de ellas la creación las excursiones
económicas "Tu excursión conmigo" (TEC).

"Tu excursión conmigo" (TEC), es un producto
turístico de nueva inserción en las ofertas
turísticas del destino país Cuba. Surgen en el
año 2009 como iniciativa del Ministerio de Turismo
(MINTUR) para incentivar e incrementar las prácticas
recreativas de los habitantes de la isla, aunque los visitantes
foráneos pueden acceder a las mismas, o sea, no se
excluyen de estos servicios. De manera general, se crean como
alternativa de desarrollo de la economía cubana para dar
respuesta a la necesidad imperante en el destino de disminuir el
fenómeno de estacionalidad que tanto afecta al sector
turístico en Cuba.

Estas opcionales económicas se han venido
ofertando en las Agencias de Viajes ubicadas en los polos y
destinos turísticos del país. Aun cuando estas
intermediarias ofrecen servicios tanto al turismo internacional
como nacional, durante los últimos años ha sido
destacado el auge del mercado interno, debido a la
inserción en el mercado turístico cubano de estas
nuevas opcionales, consideradas una oferta más
económica para los clientes internos.

Su diseño consiste en agrupar y combinar los
servicios turísticos de alojamiento y
transportación, ofertado por cada agencia en un paquete
turístico, el cual es vendido a precios económicos,
para satisfacer, en primera instancia, las necesidades del
turismo interno, aunque hay que señalar que paulatinamente
han sido muy aceptadas por turistas internacionales,
convirtiéndose en el producto líder de varias de la
agencias del destino país.

El precio de cada servicio es determinado por contrato
previo con los proveedores involucrados en la ejecución de
la nueva oferta, además de que ser distinto en cada
Agencia de Viajes.

Estas opcionales en sus inicios fueron diseñadas
solamente para la temporada baja del país con la finalidad
de contrarrestar los efectos de la estacionalidad, pero debido a
la aceptación que tuvieron las mismas y los ingresos
aportados a la economía nacional, se han estado realizando
ofertas para todo el año, variando el precio en
dependencia de la temporada en que se oferta.

Las Agencias de Viajes conforman el grupo de opcionales
turísticas TEC en dependencia de las potencialidades del
destino donde se ubican y de las zonas turísticas cercanas
al mismo. Se debieran tener en cuenta además las
necesidades de los clientes del mercado objetivo, pero aún
no se realizan estudios de mercado en las agencias para conocer
las motivaciones, deseos y expectativas de sus clientes. Es bueno
destacar que, aunque determinadas agencias han tenido en cuenta
los criterios de los clientes para conformar determinada
opcional, aún se consideran insuficientes los
análisis realizados al respecto.

Teniendo en cuenta problemas de gestión,
así como deficiencias obtenidas en el desarrollo de estas
opcionales durante el año 2009, fue ineludible que, a
inicios del año 2010, se hiciera un análisis de las
mismas. Como resultado del mismo, se modificaron algunas
opcionales, otras se eliminaron, se crearon algunas nuevas y
todas sufrieron remodificaciones en los precios. Desde este
entonces las TEC son objeto de análisis en cada temporada
turística.

A pesar del poco tiempo que llevan en el mercado
turístico, es significativa la aceptación
experimentada en su uso y disfrute por los clientes del mercado
interno y el creciente auge manifestado en las ventas de las
Agencias de Viajes por concepto de TEC. Sin embargo, el hecho de
ser un nuevo producto en el mercado turístico de Cuba, ha
provocado en los clientes insatisfacciones, detectadas en las
diferentes problemáticas surgidas durante su
realización. Todo lo cual demuestra que aún queda
mucho camino por incursionar en aras de mejorar su diseño
y gestión en las entidades donde se oferte este nuevo
producto. Las Agencias de Viajes, por tanto, deben centrar sus
esfuerzos en mejorar la gestión del Marketing que
desarrollan, enfocándose principalmente en la
realización de estudios de los principales mercados de la
intermediaria, en definir nuevos canales de distribución
para la venta de sus productos turísticos y establecer
nuevas forma de comunicación, todo ello en correspondencia
con el nuevo enfoque de la actividad que realizan estos
intermediarios: la emisora.

Las TEC en la
Agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara"

La Agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara",
perteneciente al destino específico Villa Clara,
también se ha insertado en el uso de estas opcionales
económicas. Bajo el nombre de "Tu excursión
conmigo", tiene ofertas que incluyen recorridos, por espacio de
dos días con una noche, hasta siete días y seis
noches, desde la ciudad de Santa Clara hasta polos
turísticos cercanos a la provincia de Villa
Clara.

El programa en cada viaje incluye transporte climatizado
de ida y regreso, servicio de asistente turístico en
idioma español, posibilidad de disfrute de playas o
piscinas y almuerzos con menús variados. Además se
ofrecen boletos gratuitos a los niños menores de tres
años y en ocasiones a personas mayores de 65. Las
reservaciones se pueden realizar en el buró de turismo
ubicado en la agencia, cita en la ciudad de Santa Clara, o a
través de los representantes ubicados en los hoteles
pertenecientes a los Cayos del Norte de Villa Clara.

Aun cuando son de reciente inserción en las
ofertas del destino, los clientes han estado solicitando la
conformación de estas opcionales en dependencia de sus
necesidades. Se les oferta excursiones que prescinden de
determinados servicios turísticos, se les conforma la
opcional en dependencia de la demanda específica de los
clientes. Este tipo de excursión responde al nombre de
excursiones "hechas a la medida".

Una de las debilidades que presentan estas opcionales en
la actualidad, es la no integración de otros servicios
turísticos complementarios a la opcional, tales como
visitas a lugares recreativos y de interés
turístico, centros nocturnos e
históricos-culturales, actividades en extrahoteleras;
sólo se combina alojamiento y
transportación.

Caracterización del proceso de
comercialización de las TEC en la agencia

El proceso de comercialización inicia con la
recepción de las relaciones de precios de las entidades
hoteleras del país, que envía la casa matriz a
través de correo electrónico. Mientras que las
relaciones de precio de los transportistas locales se gestiona de
manera sincrónica.

En la siguiente etapa se diseñan las excursiones,
donde se basan principalmente en la experticia de los encargados
del diseño e informaciones de naturaleza económica
que maximizan los beneficios de la agencia en consenso con las
características económicas del mercado
nacional.

La venta, se realiza en el Buró de Venta de la
agencia y en los hoteles ubicados en los Cayos del Norte de Villa
Clara. El cliente se dirige a esta intermediaria para solicitar
información y asesoría con respecto a las nuevas
ofertas turísticas. La promotora de venta se encarga de
brindar una explicación detallada de cada producto
turístico por el cual esté interesado el cliente,
apoyándose la mayoría de las ocasiones en la
carpeta destinada a ofrecer información sobre el producto
TEC. Esta contiene imágenes y los servicios que incluye el
producto en cuestión.

La promotora, cuando el cliente se ha decidido a comprar
determinada TEC, procede a efectuar la venta del mismo. Le
solicita al cliente, que efectuará la compra, nombre,
cantidad de adultos y niños, cantidad de días y
noches, nombre del hotel. Todo ello, en conjunto con la fecha y
el precio, son los datos que incluye durante el llenado del
ticket de venta. Posterior a ello, la promotora le pide un
número de teléfono que le permita comunicarse con
el cliente en caso de que sea necesario contactar al cliente. Las
coordinaciones pertinentes son realizadas por la promotora de
venta por vía telefónica.

Los datos obtenidos de la venta de cada opcional son
registrados en el SIGEAV, sistema de gestión utilizado por
la Agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara", incapaz de
capturar y reflejar información relevante de las TEC, pues
se encuentra orientado únicamente a asistir la
gestión contable y financiera.

Comportamiento de
las excursiones económicas en la Agencia "Viajes
Cubanacán Villa Clara" en el año
2011

Los resultados económicos de las TEC, capturados
en el sistema de gestión utilizado por la agencia,
testifican la gran aceptación de los clientes internos,
principalmente, por el desarrollo de estas opcionales
turísticas.

A pesar de subsistir problemas de gestión en su
comercialización, existe un por ciento elevado de
clientes, nacionales e internacionales, que han acudido a las
agencias para efectuar la reservación y disfrutar de sus
servicios. Evidencia de ello son los ingresos obtenidos en la
agencia por concepto de venta de TEC durante los últimos
lapsos.

Para conocer los principales resultados obtenidos por
venta de las excursiones económicas en la agencia, a
continuación se realizará un análisis del
comportamiento de las TEC en dos trimestres del año 2010 y
un trimestre del año en curso. Se realiza el
análisis a partir de este año pues no es hasta el
año 2010 que se comienzan a introducir los datos de manera
separada en las cuentas financieras y económicas de la
agencia; durante el 2009, año de su creación e
inserción en el mercado, no existía en el sistema
utilizado en la agencia un desglose que permitiera delimitar los
resultados obtenidos por concepto de las nuevas excursiones
económicas implementadas en el país.

A continuación se exponen los principales
ingresos obtenidos por venta de TEC durante los trimestres
analizados.

Tabla 1. Principales resultados de la venta de las TEC
en dos trimestres del año 2010.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 2. Principales resultados de la venta de las TEC
en el primer trimestre del año 2011.

Fuente: Elaboración propia.

El análisis de estos principales resultados
obtenidos por venta de las TEC en la agencia objeto de estudio,
permitió arribar a las siguientes conclusiones:

• 1) Los ingresos, por concepto de venta de
  opcionales turísticas, aumentaron en un mismo
  año de un trimestre a otro. Por ejemplo en el primer
  trimestre del año 2010 sólo ascendieron a $15
  894.00, mientras que en el trimestre de junio, julio y agosto
  se incrementaron a $ 261 611.00. Esto se debe
  fundamentalmente a la remodificación de las opcionales
  económicas con el transcurso de los meses y a la
  coincidencia con la temporada de verano y la destinada a las
  vacaciones escolares en el país. También se
  muestra un incremento en los ingresos obtenidos en el primer
  trimestre del año 2011, estos fueron mayores en un 74
  % con respecto a los obtenidos en el mismo trimestre del
  año anterior.

• 2) La cantidad de turistas que disfrutaron de
  las excursiones aumentaron considerablemente del primer
  trimestre del año 2010 a los meses de junio, julio y
  agosto. Igual resultado fue el obtenido al comparar el primer
  trimestre de los años del 2010 y 2011, siendo
  significativo el número de turistas asistidos en el
  primer trimestre del año en curso.

• 3) Las solicitudes efectuadas y las modalidades
  de opcionales vendidas fueron mayores en los meses destinados
  a las vacaciones escolares en el país, aunque es bueno
  aclarar que los resultados obtenidos en el primer trimestres
  del presente año, superan con creces los obtenidos
  durante el año anterior.

• 4) Las opcionales más solicitadas
  varían de un trimestre a otro, como consecuencia de la
  remodificación que sufren estas excursiones a medida
  que se gana experiencia en su diseño y
  gestión.

• 5) Las excursiones más solicitadas en el
  primer trimestre del 2010 fueron TEC 3 días/3 noches
  Meliá Dunas, Exc. económica Hotel Sunbeach y
  TEC 3 días/2 noches Tuxpan; coincidiendo con las que
  mayores ingresos aportaron en este período. Es de
  significar que opcionales como TEC 3 días/2 noches Sol
  Cayo Santa María y TEC S/T 5 días/6 noches
  Barceló CSM, se encuentran dentro de las opcionales
  que mayores ingresos aportaron, pero no figuran entre las
  más solicitadas.

• 6) Las opcionales que menores ingresos
  aportaron durante el primer trimestre del 2010 son TEC 3
  días/2 noches Costa Sur, TEC C/T 1 días/2
  noches Sunbeach y TEC 4 días/3 noches Club Amigo
  Mayanabo.

• 7) En los meses de junio, julio y agosto del
  año 2010 las opcionales más solicitadas fueron
  TEC C/Islazul 2 noches Villa la Mar, TEC C/Islazul 1 noche
  Hanabanilla, TEC 2 noches Ancón, TEC 2 noches Rancho
  Luna, TEC 2 noches Sol Cayo Santa María y TEC 2 noches
  Barcelo. Excepto la segunda excursión, todas coinciden
  con las que mayores ingresos aportaron en este
  período. Dentro de las que menores ingresos aportaron
  se encuentran TEC 1 noche Caneyes (en su modalidad de 1
  noche, 2 noches y 3 noches), TEC 1 noche Arenas Doradas, TEC
  1 noche Club Amigo Tropical y TEC 1 noche Villa La Mar. Esta
  última obtuvo mayores ingresos en su modalidad de 2, 3
  y 4 noches.

• 8) Las opcionales TEC/Islazul 1 noche
  Hanabanilla, TEC/Islazul 2 noches Villa la Mar y TEC 2 noches
  Rancho Luna, coinciden entre las más solicitadas en
  los meses de junio, julio y agosto del año 2010 y el
  primer trimestre del presente año. Aunque durante el
  trimestre analizado del 2010 fueron mayores las solicitudes
  realizadas, los resultados obtenidos en el presente
  año auguran un incremento en las solicitudes de estas
  excursiones, debido a la aceptación manifestada por
  los clientes en ese período. .

• 9) En el primer trimestre del año 2011,
  las opcionales más solicitadas fueron TEC/Islazul 1
  noche Hanabanilla, TEC/Islazul 2 noche Villa la Mar y
  TEC/Islazul 2 noche Balcón del Caribe. Estas figura
  entre las que mayores ingresos aportaron a la agencia, aunque
  TEC 2 noches Dunas y TEC 3 noches Tortuga fueron las de
  mayores ingresos. Se pueden citar dentro de las opcionales de
  menores ingresos a TEC 1 noche Villa La Granjita, TEC 1 noche
  Hotel Internacional, TEC 2 noches Hanabanilla Especial,
  TEC/INFOTUR 2 noches Brisas del Caribe y TEC 1 noche Brisas
  del Mar.

• 10)  De manera general las opcionales que
  mayores y menores ingresos aportaron no coinciden en los
  trimestres del año 2010, debido fundamentalmente a los
  remodificaciones que se le hicieron a las opcionales
  existentes y a la creación de nuevas opcionales a
  partir de las demandas de los clientes y las potencialidades
  de los destinos específicos. Sin embargo, las
  opcionales que figuran con mayores ingresos aportados a la
  economía de la agencia durante el trimestre de junio,
  julio y agosto del 2010 y las del primer trimestre del 2011,
  si son coincidentes. Ejemplo de ello son TEC C/Islazul 2
  noches Villa la Mar y TEC 2 noches Sol Cayo Santa
  María.

Conclusiones

Como resultado de la investigación realizada se
puede arribar a las siguientes conclusiones:

• 1. "Tu Excursión Conmigo", es un
  producto de reciente inserción en las ofertas de las
  Agencias de Viajes en Cuba, creadas principalmente para el
  mercado interno, con la finalidad incentivar e incrementar
  las prácticas recreativas de los habitantes de la isla
  y como alternativa de desarrollo de la economía
  cubana.

• 2. La Agencia "Viajes Cubanacán Villa
  Clara" se ha insertado en el uso de las denominadas
  excursiones económicas, desarrollando productos de
  acuerdo a las potencialidades del destino, aunque no se
  tienen en cuenta las necesidades, motivaciones, deseos y
  expectativas de los clientes del mercado objetivo.

• 3. Es significativa la aceptación
  experimentada por los clientes del mercado interno en el uso
  y disfrute de las TEC en la agencia, así como el
  creciente auge manifestado en las ventas por concepto de
  estas opcionales en la intermediaria. Evidencia de ello son
  los resultados obtenidos en el período de vacaciones
  escolares, aunque se debe destacar que en el primer trimestre
  del año en curso se han obtenido mejores resultados
  que durante el año anterior en el mismo
  período.

• 4. La agencia debe centrar sus esfuerzos en
  mejorar el diseño y la gestión de las
  opcionales; debe realizar estudios de sus principales
  mercados, definir nuevos canales de distribución para
  la venta de sus productos turísticos y establecer
  nuevas forma de comunicación, todo ello con la
  finalidad de desarrollar un enfoque basado en el
  cliente.

Recomendaciones

Se recomienda:

• 1. Profundizar en el estudio del impacto de las
  opcionales turísticas económicas desarrolladas
  en el país en los últimos años como una
  alternativa para el desarrollo económico y social de
  la isla.

• 2. Mejorar la gestión y
  comercialización de las TEC en la agencia objeto de
  estudio para lograr incrementar los resultados obtenidos por
  concepto de TEC en la misma.

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Autor:

Lic. Maité Rodríguez
González

Centro de Estudios Turísticos.
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas