La calidad del servicio que presta el Banco de la Nación la provincia de Chincha en el año 2011

Resumen

La calidad en el servicio es una estrategia para la
captación de clientes, bajo el concepto de que un cliente
bien atendido es un cliente que regresará para consumir
los productos o bien los servicios, la estrategia en servicio se
establece, a raíz de que en esencia los productos que
ofrecen las entidades bancarias son los mismo y su único
adherente es la calidad en el servicio, y para lograr un servicio
eficaz es necesario considerar que los ejecutivos del servicio
tienen que contar con características adecuadas para el
puesto, ser personas confiables, de amplio criterio, proactivos y
dinámicos, la calidad en el servicio no únicamente
depende de estos servidores, sino de toda la organización,
en general, la cual promueve una imagen en el espíritu de
los clientes y éste se encuentre entusiasmado y satisfecho
con la calidad en el servicio que regresará para ser
atendido, nuevamente.

Palabras clave: calidad del servicio, cliente,
entidad bancaria, satisfacción.

ABSTRACT

The service quality is a strategy to
attract customers, the concept of a
customer is a customer well
served to return to consume the
products or services, the service is set strategy,
following in essence products offered
by banks are the same and its only
adherent is the quality of service, and to
achieve an effective service we must consider
that the executives of the service
must have appropriate characteristics for the
job, be trustworthy, of open-minded, proactive and
dynamic quality of service not only depends
on these servers, but across the organization in
general, which promotes an image in the minds
of customers and he is excited and
pleased with the quality return the
service to be seen again.

Keywords: service quality, customer, bank,
satisfaction.

Introducción

El presente trabajo de investigación es un tema
de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y
público en general; en la actualidad las empresas dan
más interés en la administración de
cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el
servicio al cliente, es por eso que este proyecto de
investigación está orientado a lograr satisfacer
las expectativas del cliente. El objetivo del presente
trabajo es determinar la influencia de la calidad del servicio en
la satisfacción de los clientes del banco de la
nación de la provincia de chincha. Para el logro de este
trabajo se ha revisado investigaciones más relevantes en
calidad del servicio, como: teorías como la Philip Crosby,
Joseph M. Juran[1]y el modelo de medición
de calidad del servicio bancario llamado
SERVQUAL[2]El tipo de investigación
que se aplica es la investigación descriptiva y
explicativa y bajo un paradigma cuantitativo ya que se
llevara a cabo una encuesta para obtener información
acerca de la opinión y características del objeto
de investigación, cabe resaltar que la encuesta se
aplicara a 20 clientes del banco de la nación de chincha.
Así mismo se formula la siguiente hipótesis
"Si la calidad del servicio se diera con un personal calificado,
buenas instalaciones y un sistema de información adecuado
obtendríamos la satisfacción de nuestros clientes".
Justificación: Existen 2 motivos importantes por
las cuales he realizado este trabajo de investigación: por
una parte, la evidente necesidad en el sector bancario estatal de
disponer una herramienta especifica, fiable operativa,
dinámica y flexible para mediar la calidad de sus
servicio, y por otra parte, analizar los aspectos que componen la
calidad de servicio bancario y la relación existente entre
calidad y la satisfacción. Como Limitaciones
tenemos: la falta de material bibliográfico y la escasa
disponibilidad de recursos monetarios para llevar a cabo el
proyecto de investigación.

Marco
teórico

Antecedentes de estudio:

De acuerdo con Giraldo Parra (2007)[3],
"los usuarios de las empresas de servicios buscan diversos
beneficios, no solo los relacionados a la atención o a los
servicios prestados, sino también a los valores agregados
que de ella pueda obtener, a esto se refiere el establecimiento,
el personal, el buen trato, el seguimiento.etc.

Para los usuarios lo más importante es sentir que
a la empresa le preocupa su bienestar, el trato que les brinden y
la relevancia que para ella tenga sus requerimientos".

De acuerdo con De la Cerda Gordillo
(2006)[4]," La calidad en servicio la proporcionan
los ejecutivos de servicio y estos fueron seleccionados para este
trabajo por sus características de personalidad y su alto
grado de satisfacción al servir, los reclamos son un
beneficio ya que con esto se buscara la forma de obtener cero
defectos, y que los ejecutivos del servicio tienen como
misión orientar a los clientes en la adquisición de
un servicio y estos son los que con su amabilidad transmiten
confianza, lo que origina que el cliente se decida a consumir los
productos y/o servicio".

Bases teóricas

Teoría de Joseph m. Juran

La Teoría de Joseph m. Juran se basa en lo que
llama la trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar
la calidad.

Sus conferencias tienen un fuerte contenido
administrativo, y se enfocan a la planeación,
organización y responsabilidades de la
administración en la calidad, y en la necesidad que tienen
de establecer metas y objetivos para la mejora. Enfatizó
que el control de la calidad debe realizarse como una parte
integral del control administrativo.

La calidad puede generar una serie de pasos llamado
"mapa de planeación de la calidad"[5], en
el se trabajan los siguientes aspectos:

• Identificación de los clientes

• Determinar las necesidades de esos
  clientes

• Traducir las necesidades a nuestro
  lenguaje

• Desarrollar un servicio que correspondan a las
  características que ellos definan

• Trasferir el proceso a la
  operación.

Factores que definen un buen servicio de
calidad

Los factores que intervienen en el servicio al cliente y
en los cuales deberíamos trabajar para poder brindar un
buen servicio o atención al
cliente[6]

• Amabilidad

• Ambiente agradable

• Trato personalizado

• Rapidez en el servicio

• Higiene

• Seguridad

Medición de la calidad del servicio
bancario

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como
la diferencia entre las percepciones reales por parte de los
clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se
habían formado previamente. Un cliente valorará
negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que
las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a
las expectativas que tenía[7]

Como dimensiones subyacentes integrantes del constructo
calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad y la
empatía.

Repercusiones De Un Servicio De Mala
Calidad

Basurto Amparano (2005)[8], determina las
siguientes consecuencias:

• Reputación Negativa

• Pérdida de Clientes

• Pérdida de Ingresos

• Repetición de las tareas.

• Más costos en el servicio.

• Disminuye el posicionamiento.

• Insatisfacción de los clientes.

Metodología de la
investigación

Tipo De Investigación

El presente trabajo de investigación desarrolla
un tipo de investigación cuantitativo, que consiste en
desarrollar un investigación probatoria, donde se utiliza
la estadística, es decir se asigna un valor
numérico, en este trabajo de investigación vamos a
aplicar una encuesta, la cual va a recoger datos cualitativos que
luego se van a transformar en datos numéricos a
través de cuadros estadísticos, de esta manera esta
encuesta nos servirá para la comprobación de
nuestra hipótesis.

Así mismo se desarrolla un tipo de
investigación descriptiva y explicativa, descriptiva
porque describe los hechos y características para poder
presentar una interpretación correcta., además no
solo se limita a la recolección de datos, sino a la
predicción e identificación de las relaciones que
existen entre dos o más variables. Y explicativo porque se
busca el porqué de los hechos mediante el establecimiento
de relaciones causa-efecto. En este sentido, los estudios
explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de
las causas como de los efectos, mediante la prueba de
hipótesis.

Diseño De La Investigación

El trabajo de investigación se realizará
bajo un diseño de investigación no
experimental-transversal.

• No experimental: ya que las variables Calidad de
servicio (V.I) y Satisfacción del cliente (V.D) no pueden
ser manipuladas, además que debemos de determinar la
causa-efecto de las mismas variables. Solo nos enfocaremos a
observar la situación tal y como se dan, para
después analizarlo. No se desarrollaran pruebas de
laboratorio dado que el diseño que aplicamos no lo
permite.

• Transversal: por que las variables son descritas,
analizadas, en un momento dado, es decir la investigación
será realizada en un tiempo específico (año
2011).

Población O Universo

La población de estudio estará conformada
por el total de los trabajadores y clientes del Banco de la
Nación de la provincia de Chincha, las cuales se
encuentran bajo un nivel socioeconómico intermedio (B y
C), y que está constituido por profesionales, empresas
públicas y privadas, personas naturales.

La provincia de Chincha se encuentra ubicada en el
departamento de Ica, a 200km. Al sur de Lima, está
conformado por 194315 habitantes.

Muestreo

La muestra se llevara a cabo bajo la perspectiva de
muestreo probabilístico estratificado constituida por los
clientes del Banco De La Nación De La Provincia De
Chincha, en especial jubilados, personas naturales con una cuenta
corriente en el banco de la nación,
pensionistas.

La muestra estará conformada por las personas
naturales clientes asiduos del Banco de la Nación, es
decir trabajadores activos y pensionistas del Sector
Público que por motivo de su remuneración o
pensión, posean cuentas de ahorro en el Banco de la
Nación.

La unidad de análisis está conformada por
20 clientes del Banco De La Nación.

Resultados de la
investigación

Luego de realizar la respectiva tabulación de los
resultados en concordancia con los indicadores de la variable
independiente como la dependiente, pasamos al análisis de
los datos, donde se analizaron los datos y los resultados de cada
tabla y se deriva a dar la valoración respectiva a
través de los gráficos, de acuerdo a la tabla de
valoración.

Gráfico 1: Calidad del
servicio

En correspondencia a la aplicación de la tabla de
valoración respecto a los resultados de análisis de
grafico 1, se puede sostener que un 35% de los encuestados,
indicaron que el banco de la nación de chincha SI posee
una calidad de servicio, que son considerados dentro de la
valoración buena, contrastando con la hipótesis
planteada de acuerdo al problema, así mismo hubo un 40% de
los encuestados que indicaron que el banco de la nación
ofrece NO ofrece un servicio de calidad, ubicándola como
una entidad bancaria de mala calidad, y por ultimo un 25% de
encuestados indica que el banco de la nación a veces
brinda un mal servicio como a veces un buen servicio,
colocándola como un servicio de mediana
calidad.

Se sostiene que el resultado de la encuesta nos hace
entender la importancia de contar un servicio de calidad mediante
un personal calificado, buenas instalaciones y un sistema de
información, por lo que como hemos corroborado esta
institución bancaria no la posee, esperamos plantear estos
resultados a la gerencia del banco para poder así cambiar
este panorama.

Gráfico 2: satisfacción
del cliente

Analizando el grafico 2 se registra que un 15% de los
encuestados se siente satisfecho con el servicio que
recibió, manifestando así que la
satisfacción del cliente del banco de la nación es
alta, por otro lado un 30% de encuestados no se siente satisfecho
con el servicio que le brindo el banco, mostrando así que
la satisfacción del cliente del banco de la nación
es baja, mientras que un porcentaje mayor del 55% de encuestados
indicaron sentirse a veces satisfechos, lo que nos demuestra una
mediana satisfacción del cliente del banco de la
nación.

Contrastando ambos resultados de los gráficos (1
y 2) llevamos a la conclusión de que nuestra
hipótesis es correcta que si nos enfocamos en dar no solo
un buen servicio sino un excelente servicio de calidad nuestros
cliente estarán satisfechos y felices, y optará por
contar siempre nuestro servicio y tenernos como la única y
mejor opción en el rubro de banca, de esta manera
saldrá beneficiado tanto nuestros clientes como la empresa
ya que obtendrá mayor productividad y
rentabilidad.

Conclusiones

1. El cliente por naturaleza es cada vez más
exigente, por tal razón, es importante implantar nuevas
estrategias que le llamen la atención para
satisfacerlos.

2. Se han creado dimensiones que se adaptan de manera
más precisa al entorno bancario, donde el aspecto
operativo se relaciona con el desempeño de la
prestación del servicio, el aspecto físico tiene
que ver con la apariencia de las instalaciones, las nuevas
tecnológicas incluyen los medios virtuales para la
información del cliente, y el aspecto humano comprende las
actitudes y capacidades de los empleados.

3. El instrumento de medida ha sido elaborado siguiendo
la metodología SERVQUAL, en donde solo se tiene en cuenta
las percepciones que tienen los clientes sobre el servicio que
reciben. Para comprobar que las dimensione establecidas se
correspondían con los previamente establecido se
utilizó un análisis factorial de los componentes
principales, determinando que todos los ítems se ajustaban
según los estipulado a excepción del ítem 14
(tiempo de espera) el cual no resulto significativo.

4. El satisfacer a los consumidores es esencial para la
supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto
o el servicio satisfagan una necesidad. Para ello es menester
conocer cuáles son las necesidades de los usuarios,
adaptándose a las mismas y procediendo luego a su
medición.

Sugerencias

1. Preparar a los ejecutivos de servicio al cliente para
que estos puedan ofrecer una solución a los planteamientos
de los clientes y direccionarlos para poder satisfacer sus
necesidades.

2. Instruir a los ejecutivos de servicio de una manera
eficaz para que conozcan las necedades y puedan brindar una
solución a las inquietudes de los clientes.

3. La comunicación es un elemento importante para
transmitir al cliente la confiabilidad de los productos y este
pueda decidir cuál es el mejor y que cubra sus
necesidades.

4. Implantar el sistema de medición de la calidad
SERVQUAL para recibir las percepciones del cliente y así
aplicar medidas de corrección para que los resultados sean
favorables tanto para la empresa como para el cliente.

5. Realizar encuestas periódicas a los clientes
para conocer lo que ellos esperan referente a la atención
en las oficinas. Esto permitirá conocer con mayor detalle
el nivel de servicio deseado por ellos y en el futuro se
podrán plantear metas más objetivas para cada
oficina acorde a lo que desee la clientela.

Referencias
bibliográficas

1. Lic. ARAYA Arnoldo, en internet,
http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/,
fecha 17/ 04/2011

2. BASURTO AMPARANO Aníbal. 2005.
Sistema empresa inteligente. Edición 2005
.editorial Empresa inteligente. Mexico.pg 285

3. DE LA CERDA GORDILLO Mario Gerardo.
2006. Calidad En Servicio En Bancos, Una Estrategia En La
Captación De Cliente. Tesis para
Graduación. Facultad de ingeniería.
Universidad de San Carlos-Guatemala.p.82

4. GIRALDO PARRA Tatiana. 2007. Modelo
De Servicio Al Cliente Orientado Al Mejoramiento De La Imagen
Corporativa Para Empresas De Servicio. Tesis para optar el
título de ingeniero. Facultad de ingeniería
industrial. Universidad Nacional Mayor de San
Marcos.p.145

5. VARGAS QUIÑONES Martha y ALDANA
DE VEGA Luz Ángela.2006. Calidad y servicio.
Edición 2006. Editorial ecoediciones. Bogotá. Pg.
35

6. ZEITHAML Valarie, PARASURAMAN A., BERRY
Leonard L. 1992. Calidad total en la gestión de
servicios. Edición 1992. Editorial The Free Press.
New York. Pg. 26

Autor:

Vásquez Peña Estefany
Brisset

(1989). Estudiante del IX ciclo de la
carrera de administración de negocios de la universidad
San Juan Bautista, quien desarrolla el presente trabajo de
investigación.

Ciudad, Ica

País, Perú

Año, 2011

Asesor: Mg. Wilfredo David Auris
Villegas

[1] VARGAS QUIÑONES Martha y ALDANA DE
VEGA Luz Ángela.2006. Calidad y servicio. Edición
2006. Editorial ecoediciones. Bogotá. Pg. 36

[2] VALARIE A. ZEITHAML, A. PARASURAMAN,
Leonard L. BERRY. 1992. Calidad total en la gestión de
servicios. Edición 1992. Editorial The Free Press. New
York. Pg. 26

[3] GIRALDO PARRA Tatiana. 2007. Modelo De
Servicio Al Cliente Orientado Al Mejoramiento De La Imagen
Corporativa Para Empresas De Servicio. Tesis para optar el
título de ingeniero. Facultad de ingeniería
industrial. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.p.145

[4] DE LA CERDA GORDILLO Mario Gerardo. 2006.
Calidad En Servicio En Bancos, Una Estrategia En La
Captación De Cliente. Tesis para Graduación.
Facultad de ingeniería. Universidad de San
Carlos-Guatemala.p.82

[5] VARGAS QUIÑONES Martha y ALDANA DE
VEGA Luz Ángela.2006. Calidad y servicio. Edición
2006. Editorial ecoediciones. Bogotá .Pg. 37

[6]
http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/pdf.

[7] ZEITHAML Valarie A., A. PARASURAMAN,
Leonard L. BERRY. 1992. Calidad total en la gestión de
servicios. Edición 1992. Editorial The Free Press. New
York. Pg. 27

[8] BASURTO AMPARANO Aníbal. 2005.
Sistema empresa inteligente. Edición 2005 .editorial
Empresa inteligente. Mexico.pg 285