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Diseño de un sistema de gestión de mantenimiento, cumpliendo con la norma ISO 9001:2008






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ÍNDICE

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Internacional Empresa tutelada por la CVG y adscrita al Ministerio del Poder Popular para las Industrias Básicas y Minería. Actualmente esta consolidada como líder en logística comercial y tecnología de información del Estado Venezolano. Cuenta con filiales en Europa (CVG Internacional Filial Europea, S.L.) y América del Norte (CVG International América, Inc.) INTRODUCCIÓN

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CVG Internacional se dedica a: Promoción de proyectos de inversión en Venezuela. Asistencia técnica relativa a la comercialización y distribución Así como de actividades de promoción de ventas. INTRODUCCIÓN

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ORGANIGRAMA GENERAL INTRODUCCIÓN

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UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO (Gp:) Profesional Administrativo (Gp:) Auxiliar de Limpieza (Gp:) Recepcionista (Gp:) Chofer (Gp:) Mensajero (Gp:) Coordinador Servicios Generales (Gp:) Jefe Administrativo Unidad Compras (Gp:) Jefe Administrativo Unidad Servicios y Mantenimiento (Gp:) Profesional Administrativo Brindar el servicio de mantenimiento a los equipos, infraestructura y vehículos de todas las unidades adscritas a la empresa, de manera oportuna y confiable, a fin de garantizar las condiciones físicas y operativas de la misma, sirviendo de apoyo al proceso productivo de la empresa. OBJETIVO FUNDAMENTAL INTRODUCCIÓN

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La Unidad de Servicios y Mantenimiento, actualmente presenta debilidades en cuanto al desarrollo de sus procesos, pues no cuenta con manuales ni procedimientos documentados bajo la Norma ISO 9001:2008 como Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Una causa que puede originar la problemática planteada: Es una unidad nueva, constituida el último trimestre del año 2010, que empezó sus actividades a principios del año en curso. Esta situación trae como consecuencia: Retrasos en el cumplimiento de los planes de mantenimiento existentes. Debilidad en la estructura de la unidad. Incumplimiento de sus actividades.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Se puede estimar que si no se toman las medidas necesarias con respecto a la problemática planteada: Además de no poder optar a la certificación de la norma ISO 9001:2008, ya que no contarían con los requisitos mínimos para ello. Se observaría un incumplimiento de los planes y las metas previstas, y no se responderían eficientemente las solicitudes de servicio de mantenimiento. Se puede presentar una desorganización en la unidad que afectaría a toda la empresa con respecto al cumplimiento del servicio de mantenimiento.

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6 JUSTIFICACIÓN Beneficios para la empresa La Unidad de Servicios y Mantenimiento podrá realizar sus actividades de manera más eficiente, cumpliendo con la normativa y alcanzando sus objetivos. La empresa podrá cumplir con los requisitos mínimos establecidos por la Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual le permitirá, a futuro, obtener la certificación. Podrá garantizar la confiabilidad operacional del proceso de mantenimiento de la empresa, al mismo tiempo, podrá proporcionar un rendimiento óptimo.

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ALCANCE Y DELIMITACIÓN (Gp:) “La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. (Gp:) La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados b) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información)”. NORMA ISO 9001:2008 NORMA ISO 9001:2008

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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Diseñar un Sistema de Gestión de Mantenimiento, que permita dar cumplimiento a la Norma ISO 9001:2008 en la Unidad de Servicios y Mantenimiento de CVG Internacional.

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OBJETIVOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Realizar un diagnóstico a la Unidad de Servicios y Mantenimiento. 2. Analizar la información y la documentación de la Unidad de Servicios y Mantenimiento, referentes a la Norma ISO 9001:2008. 3. Desarrollar estrategias de mejora de la gestión del proceso de mantenimiento.

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4. Planificar las actividades a realizar para lograr la mejora de la gestión del proceso de mantenimiento. 5. Elaborar instrumentos para mejorar la ejecución del proceso de mantenimiento de la unidad. 6. Definir los indicadores para verificar y controlar la gestión del mantenimiento. 7. Normalizar la gestión de mantenimiento cumpliendo con lo establecido por la Norma ISO 9001:2008. OBJETIVOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS

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TIPO DE INVESTIGACIÓN Descriptiva Se describieron, registraron, examinaron, analizaron e interpretaron las actividades que se llevan a cabo en la Unidad. Evaluativa Se evaluó la situación actual de la Unidad, y se ofrecieron recomendaciones y propuestas para el Diseño del Sistema de Gestión de Mantenimiento según la Norma ISO 9001:2008. METODOLOGÍA

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DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN De tipo no experimental Sugiere la formulación de objetivos y/o preguntas de investigación. No se realiza una manipulación deliberada de la variable independiente. Se realizan observaciones de situaciones ya existentes. METODOLOGÍA POBLACIÓN Y MUESTRA Población Muestra Unidad de Servicios y Mantenimiento y

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Se realizó un diagnóstico de la Unidad de Servicios y Mantenimiento. Se recopiló información necesaria para la realización de esta investigación, y se analizó, tomando la más resaltante. Se realizaron entrevistas no estructuradas al personal que labora en la Unidad de Servicios y Mantenimiento. METODOLOGÍA PROCEDIMIENTO

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METODOLOGÍA Se analizó la información referente a la Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de Calidad. Se desarrollaron estrategias de mejora de la Gestión del Mantenimiento. Se planificaron actividades a realizar, para lograr la mejora del Sistema de Gestión de Mantenimiento PROCEDIMIENTO

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Se elaboraron instrumentos para mejorar la ejecución de las actividades de Mantenimiento de la Unidad en estudio Se establecieron indicadores para medir la Gestión del Mantenimiento. Se elaboraron los documentos mínimos del Sistema de Gestión de Calidad para la Gestión del Mantenimiento de la Unidad. METODOLOGÍA PROCEDIMIENTO

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SITUACIÓN ACTUAL 1. SERVICIOS PRESTADOS POR LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO Diagrama de Caracterización

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SITUACIÓN ACTUAL 1. SERVICIOS PRESTADOS POR LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO Pintura de pasillos y áreas comunes Lavado de alfombras Lavado y limpieza de fachada Limpieza profunda de pisos Revisión y cambio de cerraduras. (Gp:) Mantenimiento de Infraestructura Cambio aceite de motor y filtro Cambio filtro de aire y de gasolina Cambio de cauchos, balanceo y alineación Cambio de batería Revisión de frenos Aceite de transmisión Cambio de correas única y correa de tiempo Bujías y cable de bujías (Gp:) Mantenimiento de Vehículos Mantenimiento y limpieza general Medición de presión de gas. Limpieza de tuberías de desagüe. Revisión del sistema eléctrico. Revisión de los ductos de las salidas de aire (Gp:) Mantenimiento de Aires Acondicionados

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2. INDICADORES DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO SITUACIÓN ACTUAL Ejecución de los procesos internos de la empresa Calidad del Servicio (Gp:) Actualmente la Unidad de Servicios y Mantenimiento no cuenta con un Sistema de Indicadores. La única manera de medir su gestión es por la parte administrativa referente a facturas de pago, omitiendo factores importantes que inciden directamente en la gestión

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3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO No existen instrumentos de control que apoyen el Sistema de Gestión de la Calidad La Unidad no cuenta con un historial de los bienes de la empresa. No cuenta con la normalización de los procesos de mantenimiento SITUACIÓN ACTUAL

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4. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO Análisis del contexto interno SITUACIÓN ACTUAL

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SITUACIÓN ACTUAL 4. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO Análisis del contexto interno

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SITUACIÓN ACTUAL 4. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO Análisis del contexto externo

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SITUACIÓN ACTUAL 4. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO Análisis del contexto externo

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SITUACIÓN ACTUAL 5. LISTA DE VERIFICACIÓN INICIAL DE LA GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO

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SITUACIÓN ACTUAL 5. LISTA DE VERIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO En necesario el desarrollo de todas las herramientas establecidas por la Norma ISO 9001:2008, las cuales van a permitir a la unidad un mejor desempeño de sus actividades, y por ende obtener mejores resultados.

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1. ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO Elaborar planes de mantenimiento anual, adaptados a las actividades de mantenimiento. Desarrollar instrumentos para la medición de la Gestión del Mantenimiento en la Unidad. Realizar formatos para llevar un historial de los vehículos y equipos,. DISEÑO O PROPUESTA

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Establecer prioridades para la ejecución de las actividades de mantenimiento de infraestructura, equipos y vehículos. Documentar el Proceso de Gestión de Mantenimiento de la Unidad de Servicios y Mantenimiento. Diseñar un sistema de indicadores en la Unidad de Servicios y Mantenimiento, en pro de un mejor desempeño en dicha Unidad. DISEÑO O PROPUESTA 1. ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO

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2. CUMPLIMIENTO DEL CICLO P.H.V.A. EN LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO, ESTABLECIDO EN LA NORMA ISO 9001:2008. DISEÑO O PROPUESTA

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2. CUMPLIMIENTO DEL CICLO P.H.V.A. EN LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO, ESTABLECIDO EN LA NORMA ISO 9001:2008. DISEÑO O PROPUESTA

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DISEÑO O PROPUESTA 2. CUMPLIMIENTO DEL CICLO P.H.V.A. EN LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO, ESTABLECIDO EN LA NORMA ISO 9001:2008. Registros generados:

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Eficiencia de los Planes de Mantenimiento Respuesta Oportuna a los clientes de acuerdo a las Solicitudes de Servicio (Eficiencia) Cumplimiento de los Planes de Mantenimiento (Eficacia) Cumplimiento de las Solicitudes de Servicio (Eficacia) Calidad del servicio prestado Inconformidad del Cliente con el Servicio Desde la Perspectiva interna de la empresa 3. DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DISEÑO O PROPUESTA

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3. DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DISEÑO O PROPUESTA

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DISEÑO O PROPUESTA 3. DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

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Desde la Perspectiva del cliente DISEÑO O PROPUESTA 3. DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

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DISEÑO O PROPUESTA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO. Gestión del Mantenimiento de la Unidad de Servicios y Mantenimiento PRO-SVG-01 Procedimientos De infraestructura De equipos. De Vehículos (F-SVG-001) Planes de Mantenimiento Anuales. Solicitud de Servicio (F-SVG-009) Control de Ejecución del Mantenimiento (F-SVG-010) Consolidado de Satisfacción del cliente (F-SVG-0 Registro de inconformidades (F-SVG-012) Conformación del Servicio (F-SVG-013) Historial de bienes (F-SVG-014) Formularios

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DISEÑO O PROPUESTA 5. LISTA DE VERIFICACIÓN FINAL DE LA GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO

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DISEÑO O PROPUESTA 5. LISTA DE VERIFICACIÓN FINAL DE LA GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO Se obtuvo un porcentaje del 100% de las actividades Desarrolladas, es decir, la Unidad cuenta con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual representa un beneficio para la empresa.

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