Comercio Electrónico

Introducción

El comercio como tal, ha existido desde los
orígenes de la propia humanidad, que inició como un
trueque o intercambio de bienes o servicios por otros, luego
evolucionó con el advenimiento de la moneda que aún
persiste en la actualidad, mejorando sustancialmente en la forma
de realizarlo que ha pasado de ser un comercio tradicional a un
comercio electrónico, en donde se estima según
autores de comercio electrónico, que las transacciones en
línea, han superado a las transacciones
manuales.

La televenta, ha sido uno de los precursores del
comercio electrónico que vincula las estrategias de venta
tradicional aunadas a la capacidad de poder hacerlo vía
teléfono con un cliente, lo que implica eliminar las
distancias.

Por otro lado la banca en línea es un ejemplo
vivo de como la evolución en tecnología ha incidido
de forma directa en la forma de administrar los bienes de la
sociedad en donde en la actualidad, no es necesario desplazarse
físicamente a una institución bancaria para poder
hacer determinadas transacciones, lo que se traduce como un
ahorro de tiempo y por ende dinero.

Los orígenes al comercio electrónico, se
remontan a las actividades domésticas en donde un ama de
casa comercializaba los productos a sus amistades mediante las
llamadas telefónicas por supuesto, una de las desventajas,
al tener una venta vía teléfono, es que no podremos
tener más del 30% de la atención del cliente y
será imposible determinar su estado de ánimo sin
poder ver sus expresiones faciales y que no sea interrumpido por
otras personas o actividades.

Una persona dedicada con gran determinación a las
ventas, siempre debe tener palabras que animen al cliente o
posible cliente para que este se interese en adquirir sus
productos o servicios.

Las formas de vender un producto han cambiado de forma
significativa, en el sentido de que no solamente es el hecho de
vender un producto, es el hecho de venderlo, que el cliente quede
satisfecho y esto nos atraerá muchos clientes.

En economía, se maneja una medida que trabaja de
una forma proporcional en base a la cantidad de clientes
satisfechos: y es que por cada cliente satisfecho, este
atraerá otros 7 a la empresa, y por cada cliente
insatisfecho, este hará que se alejen 22, parece
dramático, pero la realidad del ser humano es esta, nos
hemos caracterizado por dejarnos llevar por el aspecto negativo
de que si alguien está insatisfecho con alguna tienda,
marca, producto o servicio, inmediatamente, lo asumimos como
propio y continuamos propagando esa información, que da en
una proporción mayor que si fuese positivo.

En la televenta tienen una importancia muy considerable
todos aquellos pequeños detalles que normalmente pasamos
desapercibidos en nuestro diario vivir, tales como el tiempo de
espera y las reacciones ya sea cuando esperamos o las posibles
respuestas serán un factor que incida en nuestra compra o
retiro de esa empresa, me llamó la atención el caso
de que normalmente muchas empresas tienen en sus plantas
telefónicas, la radio local y el momento en que un cliente
llama a un concesionario de vehículos para hacer una
cuantiosa compra y le dejaron en espera por un tiempo, lo
suficiente para que el pudiese escuchar el anuncio de la
competencia, lo que le hizo colgar inmediatamente y desplazarse
hacia el otro concesionario a realizar su compra.

También el caso de ser muy cuidadosos en esperar
a que el cliente haya colgado su llamada, como ejemplo de ello la
empresa recibe una llamada de un cliente interesado en adquirir
sus productos, este recibe otra llamada y deja en mudo el
micrófono atendiendo otra llamada, mientras el vendedor,
pensando que el cliente ha colgado, empieza a desbordar su mar de
críticas en contra del cliente que está al
teléfono, cuando este, termina su otra llamada, activa el
micrófono y le solicita al vendedor hablar con su jefe,
podemos imaginar la expresión del vendedor en su metida de
pata.

No apegarse a lo que se vende (Televenta de guerrilla,
Página 50).

Es un concepto que nos invita a razonar sobre los gustos
actuales de los clientes, que no siempre serán los mismos.
Por ejemplo, los accesorios de entretenimiento de los clientes
actuales difieren mucho de hace 1 año si estos tienen que
ver con la tecnología, ya que este, cambia muy
aceleradamente o en algunas regiones van dependiendo de la
estación del año al tipo de cliente objetivo.
Aparte de que si se les puede hacer un valor agregado, ellos lo
agradecerán y serán nuestros clientes muy
satisfechos. Una de las claves del éxito en las ventas es
el tiempo en la entrega de las mismas, que los clientes
estarán siempre dispuestos a pagar más si las
entregas son inmediatas o se puede pensar en una tarifa
dependiendo del tiempo de entrega de la misma. Con esto se
concluye que los auténticos enemigos son: la distancia y
el tiempo, que en un mundo globalizado, la distancia de donde se
encuentra el producto deseado, está íntimamente
ligada al tiempo necesario para poder hacer efectiva la entrega
del producto solicitado.

Es por ello que las diferentes compañías
dedicadas a la comercialización, hacen fusiones
estratégicas con otras dedicadas a las entregas,
así como vinculadas al pago de las mercancías, lo
que conlleva a un incremento de utilidades percibidas por el
conglomerado de empresas.

Claro que toda organización, entra en una
reducción de costos cuando se efectúa un
planeamiento estratégico que es originado por la eficiente
administración de todos los bienes y recursos con que
cuenta la empresa, optimizando así los rendimientos de la
misma.

De igual forma la red de internet puede ser y es
utilizada como una herramienta para la selección y
contratación de personal, debido a que existen portales
dedicados exclusivamente a la administración de los
recursos humanos en donde se posee una base de datos actualizada
con la información que necesitan las diferentes
empresas.(ejemplo www.monsterboard.com comentado en el libro de
texto Comercio electrónico del escritor Larry Chase
Página 38).

El conocer la filosofía de utilización y
desarrollo de la red de internet, hará que se convierta en
una mina de oro, que le proporcionará a la empresa, lo
necesario para posicionarse en un alto nivel dentro del mercado
global.

En la misma red podemos encontrar sitios que nos
proporcionan herramientas que podemos utilizar para espiar a
nuestros competidores y a nosotros mismos para verificar que
calidad de servicio proporcionamos y que nos permita mantenernos
funcionando de una forma muy eficiente. (www.accesswatch.com
comentado en el libro de texto Comercio electrónico del
escritor Larry Chase Página 112)

El poseer un espacio en internet es como tener una marca
registrada en un mundo paralelo, que hace la promoción de
nuestros productos mediante los lugares donde estemos inscritos
pagando por tener ese espacio reservado en algunos de los
buscadores más conocidos como yahoo, google y muchos
más.

El poseer un espacio en la red de internet, nos da un
espacio en donde se puede efectuar una venta al menudeo como se
puede encontrar en muchos portales dedicados a ello como ser
ebay, amazon, mercadolibre y otros en donde se muestra cada
producto detallado y es agregado al buscador para que cuando un
cliente haga una petición de un producto, se muestre
inmediatamente.

Naturalmente como en nuestro mundo, en el internet,
también se realizan eventos, promociones y actividades
para dar a conocer nuevos productos que son lanzados al mercado y
una forma de hacerlo es mediante la propaganda incluida en las
diferentes páginas que ofrecen servicios gratuitos como
correos electrónicos y redes sociales en donde los
diferentes usuarios, dan a conocer sus preferencias mediante los
formularios que se deben llenar para la correspondiente
inscripción y que es a su vez utilizada para promover los
diferentes artículos que están disponibles en el
ciberespacio. Es realmente un reto el poder montar una escena
capaz de atraer a miles o quizás millones de usuarios,
todos ellos clientes potenciales. Observemos el caso de la
película Red Social o la historia del Facebook en donde se
muestra claramente que una idea puede llegar a revolucionar la
forma de ver el mundo y que dependiendo de la forma de proceder,
se van adquiriendo amigos y enemigos en proporciones
relativas.

Un detalle principal que merece la pena analizar es el
soporte postventa que se le puede dar a los productos o servicios
que se comercializan electrónicamente, ya que normalmente
no se poseen tiendas locales en cada región del mundo y
como estrategas en mercadeo, se debe pensar en la posibilidad de
que durante el envío, algún producto resulte
dañado y se tenga que reenviar nuevamente.

En la red, conviene conocer de todo tipo de
instituciones a manera de que nuestra institución, pueda
tener excelentes relaciones públicas que le
permitirán poder abrirse camino en el mundo virtual que
día a día se incrementa con el surgimiento de
nuevos servidores y por lo tanto portales y páginas web
que ofertan diversidad de productos a clientes localizados en
áreas geográficas muy distantes.

En cuanto a las actividades clásicas de la
comercialización, encontramos que existen un gran
número de elementos necesarios para efectuar una venta
exitosa que van desde la forma en como nos expresamos al hablar
ya sea personalmente o vía teléfono en donde nos
debemos imaginar estar hablando con nuestras expresiones (una
persona que sonríe mientras habla por teléfono
tiene un acento diferente a una que lo hace estando muy seria) ,
porque es muy posible que nuestro posible cliente capte la forma
en que nosotros estamos expresando nuestro producto y de igual
forma al momento de efectuar una venta electrónica,
depende de cómo se hace referencia a los productos y de
cómo se ven en sus imágenes correspondientes para
que el cliente se decida a adquirirlos.

Los seres humanos, somos seres emocionales o sea que
actuamos o nos desempeñamos en el trabajo mediante
emociones y de ello depende si nos convertimos en compradores
impulsivos, pero para generar ese impulso, nuestra propaganda
debe ser sutilmente redactada, ya que el mínimo error,
creará dudas en el cliente y ello es fundamental para que
se efectué la transacción. Luego dependiendo de
esta se aplica la formula exponencial de atracción o
repulsión de clientes, que naturalmente es
desigual.

Crear
Telepresencia

Con el advenimiento de la Red mundial "Internet", se ha
hecho notar un nuevo modelo de comercio que hace uso de la
virtualización de contenidos ofrecidos en diferentes
tiendas, que ha roto barreras creadas por los hombres como las
delimitaciones fronterizas, en donde se imposibilita el poder
tener un libre acceso a la diversidad de productos que se
elaboran en otras naciones, pero este medio nos ha permitido
poder llegar más allá solamente haciendo unos
clics. En otras palabras se le puede denominar a este suceso como
la influencia ejercida por los cambios tecnológicos en la
forma de comercializar. Lógicamente, los cambios en el
comercio no son un hecho aislado, el comercio ha tenido su
evolución como tal desde los intercambios de
mercancías comúnmente conocidos como trueques que
se efectuaban en la antigüedad a comienzos de nuestra
historia,(pero no por ello se puede indicar que no pueda
utilizarse en la actualidad) hasta la obtención de un
objeto valioso como el cacao para las tribus precolombinas en
Latinoamérica o los metales preciosos en las otras
culturas del denominado viejo mundo (Europa y Asia)

Conviene aclarar, que lo que se puede comercializar en
mercados tradicionales, de igual forma se puede hacer vía
internet como productos o servicios tanto tangibles como
intangibles.

Los esquemas de venta o distribución normal de
los diferentes productos, ya sea del productor al cliente, como
del productor al intermediario o intermediarios y de estos al
cliente final se aplican al internet, porque existen
compañías que tienen sus canales de
distribución exclusivos.

Factores que
influyen en el comercio en internet

Todo tipo de comercialización por
internet, tiene una serie de factores que le afectan como las
siguientes:

• Tangibilidad y Distancia

• Confianza y Seguridad

• Auge y Motivos

• Factor Psicológico y
  Costumbres

• "Si no queda satisfecho,
  …"

(Marketing Internet: Negocios en Internet.
Comercio Electrónico – (Barcelona – España /
Septiembre 1998)

Autor Pablo Martín Tharrats –
http://www.cyberkyosco.com pag. 3)

En donde el primero se refiere a la posibilidad de poder
manipular los diferentes productos y que por internet, podemos
acceder a productos o servicios localizados en diferentes
regiones, claro que se requiere de la utilización de una
infraestructura diferente para su respectivo
envío.

En el segundo punto podemos argumentar que la cantidad
de transacciones en línea ha superado a las transacciones
normales, debido a que se han mejorado mucho los sistemas de
seguridad porque siempre ha existido el temor a efectuar
transacciones en línea ya que se proporciona la
información contenida en la tarjeta de
crédito.

El motivo que invita a utilizar el internet para
efectuar las compras, es muy variado y va desde la compra de un
producto que normalmente no se compraría personalmente por
cuestión de cultura o aspectos sociales hasta los
productos que normalmente se compran en el supermercado o tiendas
de servicio.

En cuanto al factor psicológico que está
muy arraigado en la forma de comprar en nuestra sociedad,
encontramos que necesitamos palpar el producto, probarlo, y
comprobar de alguna manera que es lo que nosotros necesitamos, es
por ello que se han incluido imágenes en varias
dimensiones o clips que nos permiten visualizar el producto desde
los diferentes ángulos para cerciorarnos que cubre las
expectativas. Aparte de que existen diversos criterios que
impulsan al ser humano a efectuar diferentes tipos de
transacciones que van dependiendo de sus costumbres, porque ha
existido un libertinaje emocional, que ha abarcado las diferentes
culturas en donde existen algunas, que por su ubicación
geográfica, no se les permite hacer o consumir diversos
artículos que están disponibles solamente por
internet.

Los servicios pre
y pos-venta

Claro que como clientes, estamos acostumbrados a recibir
un servicio pre y posventa que en línea se administra de
una forma diferente y dependiendo de la distancia del mismo, las
acciones tomadas, podrán ser inmediatas o
requerirán de un tiempo mucho mayor y por último,
imaginemos el caso de quedar insatisfecho, pues
lógicamente optaremos por ser de ese grupo de clientes que
hablaremos mal de esa compañía a 22 personas que
nos pregunten o surja en una conversación y quizás
a más.

Dominios

Cuando accedemos a internet, necesitaremos visitar al
menos alguna página en particular, es por ello que
conviene aclarar que en internet, todo se maneja mediante
dominios, y un dominio puede ser considerado como una marca
registrada en donde el dueño podrá hacer uso de ese
espacio rentado por un periodo de tiempo que va desde un
año hasta 10 y que a su vez dependiendo del nombre que se
le asigne, puede incurrir en problemas legales.

Como ejemplo podemos citar el caso de webs con nombres
parásitos que es una práctica mal vista en la red
de internet que es muy susceptible de provocar problemas legales
como el caso de www.llahoo.com, como parásito de
www.yahoo.com por su sonido al pronunciarlo. al darse un problema
legal, la ley les asigna un tiempo de 1 mes para desalojar el
dominio como si fuese un apartamento rentado, tiempo en el cual,
los que perdieron la contienda utilizan para dar a conocer a los
visitantes donde será su nuevo domicilio
electrónico.

En los dominios podemos encontrar diversos tipos que van
dependiendo del giro o la empresa y si en algún momento se
pensó que la red de internet, no tenía
dueño, podemos argumentar, que los dueños, son las
personas, empresas o instituciones que brindan el alojamiento a
cambio de un precio, que varía, según la velocidad
de acceso y la cantidad de espacio requerido que tiene que ver
con la cantidad de cuentas de correo que pueda necesitar el
cliente.

Cada uno de los diferentes países, posee un
dominio distintivo, y para ello existe una institución que
regula estos nombres denominada NIC seguido del punto y la
extensión que identifica el país y como ejemplo:
www.nic.hn para Honduras, en donde existe una organización
que se denomina Red de Desarrollo Sostenible (RDS) que esta a su
vez está subordinada a la ICANN (www.icann.org) que es la
entidad a nivel global que rige el uso de nombres de dominios y
números en internet.

Dentro del entorno de internet, nos encontraremos con
dos programas que se vuelven necesarios para el desenvolvimiento
dentro de la misma y son: los programas navegadores y los
programas buscadores, tal y como lo indica su nombre, los
navegadores son programas que han sido diseñados para
poder acceder a los diferentes sitios que se encuentran
disponibles en la red y permiten la vinculación de los
números IP obtenidos en el sistema DNS con los nombres de
dominios y poder así acceder a la información
disponible dentro de los mismos.

Los programas denominados buscadores a su vez, han sido
diseñados para poder acceder a las diferentes bases de
datos disponibles en los servidores de compañías
que brindan el servicio de alojamiento web, que no siempre
estarán disponibles, por ejemplo el muy conocido
error:

El navegador X no puede mostrar la página
web

Puede ser por diversos motivos que van desde que el
servidor donde se encuentra la página web, se encuentra
apagado, o no tiene conexión a la red, hasta que este
sitio dejo de existir, ya sea porque se le cambió de
alojamiento o que su fecha de expiración se ha
completado.

En fin, ambos programas han ido evolucionando mediante
sus interfaces gráficas haciéndolas más
amigables al usuario brindándole mejores herramientas que
hacen cada día más y más fácil el
acceso a internet aparte de que se pueden encontrar versiones
gratuitas, que son proporcionadas por diversas
compañías con el afán de incluir la
propaganda de sus patrocinadores.

El comercio electrónico, ha permitido la
expansión de todo tipo de empresas, constituyéndose
como todo avance tecnológico en un atraso para la
sociedad, desde el punto de vista que es una muy útil
herramienta para dar a conocer un determinado negocio
internacionalmente, lo negativo de la red, es que no importa el
tipo de negocio, este será conocido globalmente,
lastimosamente el incremento que ha tenido la red de internet,
desde sus ideas iniciales de ser una red exclusivamente para
aspectos militares y luego para aspectos meramente educativos
(Compartir información entre universidades) se ha quedado
relegada por la gran cantidad de sitios comerciales que cada
fracción de segundo ingresan a la red y de ellos un
porcentaje muy elevado, trata sobre
pornografía.

Actualmente existen una serie de sitios en la red que se
autodenominan redes sociales en donde por medio de un "servicio
gratuito" por dar a conocer información personal y conocer
personas alrededor del mundo, hacen un tipo de propaganda de
productos de diferentes proveedores aparte de que se le indica al
usuario que puede adquirir una determinada membresía que
le permitirá subir de posición, lo que le
brindará más opciones de poder localizar personas y
conocer de la información de estas en la red, claro
está que la veracidad de estos datos es dudosa, ya que
permite que el usuario ingrese cualquier tipo de
información y se puede llegar al punto de mostrar otra
imagen y datos, que no son realmente correctos y que a su vez
pueden ser utilizados por personas inescrupulosas para conocer de
las actividades de cada una de las que correspondan a la red,
aparte de que existe el inconveniente de que cuando se sube
información a la red, esta tarda mucho tiempo en
eliminarse totalmente debido a que la misma queda almacenada en
los cachés de memoria en los diferentes servidores de
búsqueda.

Aparte de que algunos servicios de redes sociales
"gratuitas" en su contrato de licencia, claramente se establece
que es propiedad de la compañía todo tipo de
información que pueda ser subida en su espacio como ser:
texto, imágenes y videoclips.

Es realmente una lástima que la cultura latina
tiene una aversión a la lectura y damos por aceptado todo
lo que aparezca en un contrato sin pensar en lo que vendrá
a continuación, que puede devenir en la publicación
de nuestra información al mejor postor e incluso el
adjudicarse como propias las ideas que nosotros elaboramos en un
determinado trabajo de investigación.

En el comercio electrónico existen productos que
se comercializan muy rápido, debido a que son catalogados
como un tipo de servicio por ejemplo la distribución de
libros, software, música y películas, lo que nos
permite tener lo más reciente sin la necesidad esperar a
que dicho producto esté en la tienda de al
lado.

Todo tipo de transacciones económicas se realizan
mediante sistemas de seguridad como verisign y pay-pal, que son
empresas dedicadas a asegurar que las transacciones efectuadas,
sean confiables y que no puedan existir fugas de
información que comprometan tanto al comprador como al
vendedor a un robo dinero o la propia información, que es
muy valiosa para muchas empresas, como ejemplo, la
información proporcionada por los correos
electrónicos o las redes sociales a las diferentes
compañías en forma de bases de datos que
normalmente están integradas de secciones que indican las
diversas preferencias de cada uno de los integrantes y que se
vuelve la fuente de

Conclusiones

En esencia, el comercio como tal, se maneja siempre bajo
los mismos enunciados, en donde lo que ha evolucionado, es la
forma de cómo se realiza.

La televenta, fue el origen al comercio
electrónico actual en donde vía teléfono, se
desarrolla la transacción, aplicando las herramientas de
mercadeo conocidas y teniendo en cuenta una serie de detalles que
comúnmente se pasan por alto.

Existen una serie de factores que inciden en el
desarrollo del comercio en internet que van desde el factor
psicológico y las diversas costumbres hasta completar con
la satisfacción del cliente que deviene en la misma
propaganda que hará por su cuenta.

Dentro de la internet, podemos encontrar una diversidad
de sitios que son una batería de herramientas que van
desde la administración del recurso humano hasta la forma
de comercializar que son muy útiles para el desarrollo de
las diferentes empresas que han optado por pasar del nivel de
comercialización normal a la comercialización
electrónica.

Bibliografía

• 1. Chase Larry, Comercio
  Electrónico, Editorial LIMUSA S.A. de C.V.
  2000.

• 2. Levinston Jay Conrad, Smith
  Mark S.A., Wilson Orvel Ray Televenta de Guerrilla, Ediciones
  DEUSTO, España 2005.

• 3. Tharrats Pablo Martín,
  Marketing Internet: Negocios en Internet. Comercio
  Electrónico- (Barcelona – España / Septiembre
  1998) http://www.cyberkyosco.com

• 4. www.monsterboard.com

• 5. www.accesswatch.com

• 6. www.nic.hn

• 7. www.icann.org

• 8. https://www.paypal.es/es

• 9. http://www.verisign.com/

Nota:

Todas las direcciones de internet fueron
consultadas en febrero de 2011.

Autor:

Edis Francisco Romero
Mejía