Medición, análisis y mejora para un Sistema de Gestión de la Calidad

Introducción

Los Sistema de Gestión de Calidad buscan que las
organizaciones se vuelvan más funcional, a través
de mejorar la comunicación interna, un estructura
organizativa más dinámica, responsabilidades bien
marcadas para cada miembro de la misma, una mayor
incorporación de los empleados en la resolución de
las problemáticas organizacionales, entre otras
mas.

Un buen Sistema de Gestión de Calidad atrae
muchos beneficios a la organización, puesto que la vuelve
más competitiva, mas adaptable al cambio, mejor
organizada, siempre buscando mejores niveles de
efectividad.

Una organización que trabaja en base a un Sistema
de Gestión de Calidad puede verse como un equipo de futbol
en plena competición, que busca un titulo en particular.
Puesto que una organización debe anticiparse lo mas que
pueda a sus adversarios para lograr ser líder en el campo
(lo que toda organización desea), contrata nuevos miembros
en busca de que estos mejoren el rendimiento de la
organización, a la cabeza de todo organización
siempre existen quien capitaneé y dirija el rumbo. Y sobre
todo debe de estar en constante evaluación, tanto de su
personal como de los resultados que como equipo de trabajo se
obtienen.

No existe mejor forma de determinar cómo llevar a
cabo las evaluaciones del Sistema de Gestión de Calidad y
como tratar los resultados que el capitulo "8. Medición,
análisis y mejora" de la Norma ISO 9001:2008, y que a
continuación se explica.

Generalidades

Una organización puede compararse a un equipo de
futbol que busca obtener un título en una
competición, en la que obviamente existen más
equipos que también buscan el mismo objetivo. Sin embargo
cada equipo hará lo que está a su alcance para
obtener los mejores resultados en la competición y el
alcance estará definido por los recursos que esta posea,
por lo que no pueden haber dos equipos iguales, de las misma
forma que no existen dos organización iguales que
estén compitiendo por ser lideres en su campo.

Siguiendo con la comparación del equipo de
futbol, es obvio mencionar que aunque un equipo está
trabajando en base a un objetivo también trabaja en base a
resultados, es por ello que los equipo se preparan continuamente
tanto físico como mental, se trabaja en base a planes y a
la programación de los encuentros que han sido presentados
desde un principio. También se busca que los aficionados
se presenten a los estadios, que los jugadores rindan al
máximo, que tanto el equipaje como utilería
estén de acuerdo a lo requerido, y así hay un
variedad de información que se pueden obtener para poder
hacer una medición, para luego evaluar los resultados y
analizar que tanto se están cumpliendo las metas para
llegar al objetivo, y obviamente hacer las mejoras necesarias
para que siga adelante.

De igual forma una organización debe de realizar
una planificación para obtener los datos necesarios para
poder medir como se encuentra y comparar con las metas que se
desean. Es de tomar en cuenta que los datos que se buscan deben
cumplir dos requerimientos muy enfáticos de la norma con
son:

• a) Demostrar la conformidad con los
  requisitos del producto.

• b) Asegurarse de la conformidad del sistema
  de gestión de la calidad.

Todo lo que se haga gira alrededor de estos dos
literales de la Norma ISO 9001:2008, los datos que se deben de
obtener para la medición del sistema deben de mostrar
cómo se está cumpliendo con los requisitos del
producto y también si se están cumpliendo los
procedimientos tal y como se han establecido, y si no fuera
así se debe de corregir para que la situación
mejore, lo que nos lleva al siguiente literal de la
norma.

• c) Mejorar continuamente la eficacia del
  sistema de gestión de la calidad.

Es de aclarar que la mejora continua no solo se
efectúa cuando el Sistema no está trabajando en
base a lo planificado sino que también cuando las
expectativas van siendo cumplidas, en ese momento también
de ver que más se puede mejorara para que la eficacia siga
adelante. Para entender de mejor manera lo que es mejora
continua, se presenta el significado en base a lo expuesto en la
"Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario".

Mejora continua

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos

El concepto de mejora continua que describe la "Norma
ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario", también aclara
que la mejora continua debe de ser un proceso en el cual se
establezcan los objetivos que se persiguen y como ya antes se
había mencionado también se busquen oportunidades
de mejora, en base a los resultados que se obtiene de las
auditorías internas, de las revisiones realizadas por la
dirección y otros medios más que al final conducen
a realizar acciones tanto correctivas como
preventivas.

Seguimiento y
medición

Continuando con el ejemplo del equipo de futbol, y
aunque no lo parezca existe una gran variedad de datos que se
pueden obtener tanto en el campo de juego como en el rendimiento
de los entrenamientos. Los jugadores son continuamente
monitoreados, como por ejemplo el peso, la velocidad con que
corren, las distancia que pueden avanzar antes de fatigarse,
entre otros mas que sirven para tener un control del jugador en
cuanto a los entrenamientos, pero también hoy en
día es posible monitorear ciertos aspectos dentro de la
cancha a la hora de realizar un juego por el campeonato como son
el numero de pases que realizan, la cantidad de tiro y cuantos
han ido directamente a la portería del contrario, las
distancia que han recorrido dentro de la cancha, y así hay
varios datos. También existen datos que se obtiene en
relación al trabajo como equipo que se realiza, por
ejemplo el porcentaje de dominio de balón, la cantidad de
faltas que han realizado y amonestaciones que han recibido, la
cantidad de goles que han obtenido, lo puntos que llevan
acumulado, entre otros. Y también hay otros datos que se
pueden obtener fuera de la cancha y que a la vez son muy
importantes, y estos son los que se obtienen de la
afición, ya que no es de olvidar que los equipos se deben
a su afición, la mayoría de esta información
es obtenida a través de encuestas o entrevistas, donde se
puede medir la satisfacción de los aficionados en
relación al rendimiento de su equipo y también las
expectativas que estos tiene del equipo al que apoyan.

Así como los equipos son sometidos a evaluaciones
periódicamente pata llevar un seguimiento de los
rendimientos de estos, también la organización debe
de dar un seguimiento y medir el comportamiento de su
sistema.

Un importante punto de medición es la
satisfacción del cliente, así como
para los equipos de futbol, los aficionados son de lo mas
importante, los clientes son muy importantes para las
organizaciones, si el cliente se encuentra satisfecho significa
que la organización está por buen camino. La "Norma
ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario", describe exactamente
que es satisfacción del cliente.

Satisfacción del
cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos

Así mismo la norma también amplia, con sus
notas que se debe de tomar en cuenta que las quejas que los
clientes realizan son una forma de medir la satisfacción
del cliente, pero es de considerar que si no se tiene quejas,
tampoco quiere decir que hay una elevada satisfacción del
cliente. Así también si en ciertas ocasiones los
requisitos son pactados con los clientes y estos son llevados a
cabo tal cual, tampoco quiere decir que existe un alto nivel de
satisfacción.

Conocer el nivel de satisfacción del cliente es
primordial dentro del sistema, este puede ser llevado mediante
encuestas, frecuencia de quejas, reclamos de garantía,
etc. Es importante también que se deba de dar seguimiento
a las acciones que se tomen en cualquiera de los
casos.

El siguiente punto importante es la
auditoría interna, así como los
equipos de futbol son escudriñados periódicamente
en cuanto a sus rendimientos, también las organizaciones
deben de velar porque el Sistema de Gestión de Calidad
este trabajando acorde a lo establecido. Una mejor
explicación de lo que es una auditoria es dada por la
"Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario".

Auditoría

Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado
en que se cumplen los criterios de
auditoría

La auditoría interna es todo un procesos en el
cual se tiene que tomar en cuenta algunos elementos muy
importantes como son la realización de una
planificación de auditoría, un equipo de auditores,
la gestión de recursos para las auditorias, estos son los
elementos mas importantes para llevar a cabo las auditorias. Para
realizar las auditorias se debe de tomar en cuenta que el
personal a realizarlas debe ser previamente preparado, se debe de
conocer la información proporcionada por auditorias
previas (si las hay), las auditorias deben de efectuarse
periódicamente. Para tener una mejor visión de
cómo efectuar las auditorias y que elementos son los que
los componen es preferible trabajar con la Norma Internacional
"ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los Sistemas
de gestión de la calidad y/o ambiental", donde se
explica con mayor detalle este apartado.

El punto que continúa es el de Seguimiento
y medición de los procesos, la
organización debe de elaborar una metodología que
permita dar un seguimiento al comportamiento de los diferentes
procesos que intervienen en la transformación del bien y/o
servicio. Así como los equipos de futbol posee un equipo
médico para verificar que los jugadores se encuentren en
buen estado. Se puede ver a cada jugador como si fuera un proceso
y al equipo médico como el ente encargado de medir y dar
seguimiento a los resultados de cada jugador, se debe estar
seguro que cada jugador este a tono para poder
desempeñarse bien durante cada juego, y si no es
así se debe de efectuar algún tratamiento para
corregir el problema, además de realizar acciones que
prevengan molestias a lo largo de la competición. De igual
forma la organización debe de elaborar y desarrollar los
procedimientos y el personal capacitado para poder desarrollar el
seguimiento de cada procesos de la misma, así como
también se debe realizar los planes para corregir la
situación cuando lo planificado no se obtenga, y
obviamente, es necesario realizar acciones preventivas que
permitan a la organización desarrollar sus actividades
plenamente.

Cada proceso puede generara datos, y estos datos pueden
llegar a ser medibles, y al ser medibles se les puede dar
seguimiento. Es de entender que cada proceso tiene un objetivo y
por ende posee una meta, es necesario identificar cada objetivo
del proceso y expresarlo en su respectivo procedimiento. El
poseer un objetivo da una meta que se debe de alcanzar y esa meta
debe de poder ser cuantificada, lo que permitirá evaluar
los resultados que se obtenga periódicamente. La meta
cuantificada será el parámetro de
comparación para evaluar la situación en el momento
que se tome la medición, en base a los resultados que se
obtenga se puede obtener que tan eficaz y/o eficiente es el tal
proceso, lo que permitirá estar controlando el desarrollo
del mismo. Es importante que se lleve un registro de todas las
mediciones que se obtenga de cada uno de los procesos a lo que se
les debe de dar seguimiento, esto ayudara a corregir lo que se
este haciendo mal en dado caso no se obtengan los resultados
requeridos.

El siguiente punto de este apartado es el seguimiento
y medición del producto, lo que indica es este punto
es que el producto así como los procesos, también
tiene que llevar un control. Para conseguir un buen control del
producto es necesario que exista un detalle explicito de los
requisitos de cada bien y/o servicio que sea realizado, y al
igual que en los procesos estos deben de ser cuantificables para
realizar la respectiva medición. Siguiendo con el ejemplo
del equipo de futbol en plena competición, el resultado
mas obvio es que el equipo ganes su partido, esto hará que
sus aficionados se sientan satisfechos. La forma de medir este
requisito es que la cantidad de goles obtenidos por el equipo es
mayor que la de su adversario, el resultado de esta
comparación hará que sus aficionados se sientan
satisfechos pero si la cantidad de goles obtenidos es menor que
la de su adversario indicara que el equipo es el perdedor de
dicho encuentro y sus aficionados se encontraran insatisfechos, y
al contrario si la diferencia de goles es excesivamente mayor que
la de su adversario, sus aficionados se encontraran satisfechos y
además se habrán superado las expectativas de los
mismos.

Al igual que el equipo de futbol, las organizaciones
buscan la satisfacción de sus clientes, para ello debe de
llevar un control de cada producto que este desarrolle,
comparándolo con los requisitos que se deben de cumplir,
además de llevar un registro de los mismos en donde se
indique quien los ha elaborado, quien los ha revisado y sobre
todo quien ha dado el aval para ser entregados al cliente, puesto
que todo producto debe de ser revisado antes de ser entregado al
cliente.

Control del
producto no conforme

En un sistema de gestión de calidad es muy usual
el termino de no conformidad, que da la connotación de que
un producto no está conforme a los requisitos previos. Es
de tener en cuenta que cada proceso que se realiza dentro de la
organización dan como resultado un bien y/o servicio para
otro proceso dentro de la organización y que termina
desencadenándose en la entrega del producto al cliente.
Por lo tanto cual incumplimiento a lo requisitos que el proceso
tenga se convierte en una no conformidad.

Una no conformidad es el incumplimiento a un requisito
como por ejemplo, el entrar a la cancha sin el equipamiento
requerido, no presentarse al entrenamiento el día y hora
requerida, presentarse a jugar con menor número de
jugadores requeridos. Estos algunos de los ejemplos que muestra
que puede llegar ser un no conformidad, ahora bien todas estas no
conformidades debe de ser registradas y como bien dicen "de los
errores se aprenden", es importante que se tengan un
procedimiento propio para el manejo de las no conformidades ya
que al detectar una, también se le debe de dar iniciar una
acción correctiva para que no vuelva a ocurrir, y si en
dado caso la no conformidad ha sido aceptada por el cliente
también se debe de registrar que tal conformidad ha sido
aceptada y bajo qué condiciones.

El fin de identificar el producto no conforme es para
llevar a cabo las acciones que permitan que no se vuelva a dar
una situación similar, determinar quiénes
serán los responsables tanto de la no conformidad como de
quienes llevaran a cabo las acciones correctivas, quien
dará el seguimiento para que las acciones se hayan
efectuado y sobre todo quien llevar el registro de todo. Lo
importante es que el cliente tengan una buena impresión de
la organización.

Análisis
de datos

Hasta el momento, en todo lo apartados anteriores que se
han desarrollado, se han identificado una variedad de datos que
se obtendrán dentro del sistema de gestión de
calidad, se ha visto que se obtengan datos correspondientes a las
expectativas de los clientes y sus niveles de
satisfacción, también se obtendrán datos
sobre la efectividad de los procesos, así como de los
requisitos del producto, las no conformidades y no hay que
descartar los datos que se obtengan de las auditorías
internas.

El análisis de datos viene a ser como cuando el
técnico del equipo de futbol, revisa los datos obtenidos
durante l juego recién pasado, revisara tanto el
desempeño de los jugadores, como el resultado obtenido, el
numero de lesiones, el estado anémico de los jugadores, en
fin empezara a revisar todos los datos que se obtuvieron durante
el juego, para analizar el porqué, ¿Por qué
jugaron de esa forma?, ¿Por qué obtuvieron esos
resultados?, ¿Por qué se lesionaron?, entre otros
cuestionamientos mas. De igual manera la organización
empezara a obtener datos, pero se obtendrán tanto datos
buenos como no tan bueno, como es normal en toda
organización, y es aquí donde se formulan las
preguntas ¿Por qué un departamento está bien
y el otro no?, ¿Por qué el bajo desempeño de
los empleados?, ¿Por qué el incremento de la
productividad?, y otros cuestionamientos mas que ayudaran para
analizar los datos que se ha obtenido es importante tomar en
cuenta que el análisis de datos debe de verificar tanto
los buenos como los no tan buenos resultados que se obtengan ya
que las buenas experiencias se puede valer para solventar las
áreas con deficiencias.

Es de recordar también que el análisis de
datos que se realice en todas las áreas ya descritas va
enfocado en la satisfacción del cliente, a través
del cumplimiento de los requisitos, la efectividad de los
productos, etc. El análisis debe de abarcar desde los
proveedores hasta como el cliente se siente con el producto
entregado.

Mejora

Ya se menciono la importancia que tiene la
medición, análisis y mejora dentro de un sistema de
gestión de calidad, también se menciono la forma en
que se pueden recolectar datos e información necesaria que
permita cuantificar los niveles de efectividad de la
organización, además de mencionar que se debe
considerar el porqué de las cosas cuando se ha obtenido
los datos. Todo esto no termina ahí, la
recopilación de datos y el análisis de datos, son
solo el inicio para el mayor de los beneficios del sistema que es
una culturización de la organización hacia la
mejora continua.

Así como la competición más avanza
el entrenador del equipo de futbol obtienen mas
información de su equipo, datos que le permiten al
entrenador evaluar el rendimiento de su equipo, y a su vez tomar
decisiones que permitan mejorar su situación, como por
ejemplo contratar un nuevo jugador con ciertas especificaciones,
cambiar el esquema del equipo, practicar jugadas o crear nuevas
jugadas, etc. El entrenador hace todo lo posible por mejorar
cuando se encuentra con resultados poco favorables, pero
también tiene que anticiparse a sus adversarios, para
tales casos cambia el esquema de su equipo, incorpora jugadores
que tenían poco participación pero con ciertas
características importantes para un juego en especial,
cambia de posición a ciertos jugadores, etc trata de hacer
todo lo necesario para solventar los inconvenientes que se puedan
producir. De igual manera las organizaciones deben de tomar todas
las acciones necesarias para desarrollar sus tareas sin mayores
problemas.

La mejora continua tiene que verse como cualquier
acción que permite mejorar el desempeño de las
labores, las auditorias, las revisiones de la dirección,
el seguimiento de los procesos, etc. No son mas que herramientas
para realizar mejoras, obviamente del análisis de estos
resultados se toman las decisiones para las acciones correctivas
necesarias para solventar las problemáticas. Pero
también y al igual que el entrenador del equipo de futbol
busca anticipar a su adversario, las organizaciones deben de
anticiparse a sus competidores, buscar superar las expectativas
de sus clientes, y siempre tomando en base el análisis de
resultados, se pueden producir las acciones preventivas que
permitan mejorar la situación de la organización.
cualquier mejora, aun por pequeña que sea, ayuda de gran
manera a la organización.

Conclusión

Para que un sistema de gestión de calidad puede
desarrollarse y trabajar de forma optima, es necesario que exista
un metodología precisa para realizar mediciones, controles
y seguimiento de cada punto necesario para la satisfacción
del cliente.

Las mediciones que se realicen al sistema deben de
incorporar tanto a los proveedores, como a los procesos que
trabajan en la transformación del producto, así
como también medir la satisfacción del cliente,
además de conocer las expectativas de los mismos. Es de
considerar también la realización de
auditorías internar periódicamente que permitan
evaluar la situación de la organización.

La toma de datos es un paso previo al análisis de
la información, este ultimo debe de ser
metodológico y claro en su aplicación, debe de ser
un procedimiento que a la vez tiene que estar ligado al
procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

Todo el proceso de medición y seguimiento del
sistema de gestión de calidad, desemboca en la mejora
continua, ya que todo sistema de gestión de calidad va
ligado a una cultura de mejora continua, para superar los
estándares y las expectativas de los clientes.

Bibliografía

BIBLIOGRAFIA

Indicadores de gestión (Herramientas para lograr
la competitividad)/Jesús Mauricio Beltrán
Jaramillo/ 2° Edición.

Norma Internacional ISO 9000:2005/Sistemas de
Gestión de Calidad – Fundamentos y
Vocabulario

Norma Internacional ISO 9001:2008/Sistemas de
Gestión de Calidad – Requisitos

Norma Internacional ISO 19011:2002/Directrices para la
auditoria de los sistemas de gestión de calidad y/o
ambiental.

Autor:

Juan Ernesto Diaz Hernandez