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Auditoria en un sistema integrado de gestión



  1. Medición y seguimiento de los sistemas
    de gestión
  2. Satisfacción del
    cliente
  3. Auditoria interna
  4. Ejemplo de seguimiento y medición del
    producto
  5. Tipos
    de auditorias
  6. Ventajas de la auditoria
  7. Factores de la auditoria
    externa
  8. Factores de auditoria
    interna
  9. Ejemplo de sistema de información a
    nivel organizacional basado en una autoevaluación del
    modelo enfoque hacia la excelencia
    gerencial

MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN

La planificación de las actividades
relacionadas con la medición, el análisis y la
mejora incluyen aspectos tales como:

? Utilización de los resultados de la
medición y análisis para definir acciones que
permitan estar en sintonía con la misión,
política, y objetivos de la calidad establecidos en la
organización, para mejorar continuamente la eficacia de
sistema de gestión de la calidad.

? El uso de estudios comparativos (benchmarking) como
herramienta de mejora

? La comunicación de información y
resultados de mediciones entre los equipos de trabajo, lo cual
favorece la implicación de las partes
interesadas.

De esta manera, se asegura la conformidad del sistema de
gestión de calidad.

Satisfacción del
cliente

El método empleado para la recopilación de
datos es la aplicación de una encuesta al menos una vez
por año, en la que se le solicita al cliente quién
califique a la organización en función al producto
y al servicio recibido, considerando entre otros:

? Calidad del producto

? Apariencia física

? Adecuación al uso

? Información del despacho

? Cumplimiento de acuerdos

Auditoria
interna

Es un proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoria (registros,
declaración de hechos,) y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de qu se cumplen con los criterios de auditoria,
políticas, procedimientos entre otros.

Etapas del proceso:

? Planificación de la auditoria
elaboración los procedimientos, recursos (auditores),
planificación anual y preparación de cada
auditoria.

? Realización de la auditoria:
Depende mucho de la calidad de preparación.

? Chequeo o control de la evaluación: asegurarse
de que esta completa y bien realizada, emitir el informe de
auditoria y difundirlo, seguimiento y cierre del plan de
acción.

? Mejora: en esta etapa puede haber dos
alternativas, las cuales son:

El negativo como discusiones para buscar a
los responsables de la situación. El positivo: actuar con
calidad, en el momento preciso.

El proceso de medición en una organización
u empresa se llevan a cabo a traves de auditoria ,para saber si
el sistema de gestión de la calidad:

? Es conforme con los requerimientos de la norma COVENIN
ISO 9001:2000, con la planificación de la
realización del producto y con los requisitos del sistema
de gestión de la calidad establecidos por la
organización.

? Esta implementado y se mantiene de manera
eficaz

Las auditorias contempla las responsabilidades y
requisitos para la realización de las auditorias internas
de calidad, registrar los resultados e informar a la
dirección.

La coordinación organización y sistema de
calidad, es responsable de definir la frecuencia de la
ejecución de las auditorias al sistema de gestión
de calidad si de preparación para una auditoria

En la elaboración del programa anual de
auditorias internas, se considera que:

? Las frecuencias de las auditorias depende
del estado y de la importancia de las actividades y áreas
o procesos a ser auditados.

? Se tenga en cuenta los resultados de
auditorías previas

? Los auditores han de estar calificados y
ser independientes del área o proceso a ser
auditado.

Los informes de resultados de las auditorías
internas son distribuidas a la dirección y a los
responsables de las áreas auditadas para que sean
definidas las acciones necesarias para corregir las no
conformidades que hallan podido ser detectadas durante las
evaluaciones.

El seguimiento al cumplimiento de estas acciones
correctivas es controlado por la coordinación
organización y sistema de calidad. Los resultados de este
seguimiento son utilizados como parte de la información de
entrada de las revisiones por la dirección al sistema de
gestión de calidad.

La coordinación organización y sistema de
calidad, mantiene los registros de las auditorias internas,
resultados de las evaluaciones, planes de acciones correctivas y
resultados del seguimiento a la aplicación efectiva de
estas ultimas.

Para el resto de os procesos relevante que conforman el
sistema de gestión de la calidad, el seguimiento y
medición del proceso se realiza a través del
comportamiento de los objetivos de la calidad y de los
indicadores de gestión establecidos en los informes de
cumplimiento de gestión correspondientes, los cuales
responden a su vez al los planes operativos vigentes para el
año considerado.

Ejemplo de
Seguimiento y medición del producto

Ejemplo: en una empresa 4XXXX se han identificado las
mediciones necesarias y se han definido los métodos para
hacer el seguimiento a las características del producto,
para asegurar que cumplen con los requisitos especificados por
los clientes. Estos métodos incluyen la utilización
de los equipos y herramientas necesarias. La medición y el
seguimiento es aplicable a cada etapa del proceso de
producción del ánodo, desde la recepción de
la materia prima, hasta la entrega final del producto.

Han sido documentadas las metodologías para la
inspección en recepción, procesos y final, que
aseguran la conformidad del producto, los registros de las
evidencias de conformidad y establecen la autoridad responsable
en la liberación del producto.

En recepción, tanto al nivel de materia prima
como de materiales, equipos y repuestos suministrados por los
proveedores, se verifica la conformidad respecto a lo
especificado en los pedidos correspondientes.

Las gerencias de logística y técnica, han
documentado procedimientos para la verificación de la
conformidad de los productos recibidos, la cual es
responsabilidad de dicha gerencia o de las unidades usuarias
cuando ello corresponde.

Los registros de esta verificación de conformidad
en recepción, son conservados por la gerencia de
logística o la gerencia técnica según
aplique.

En proceso, los planes de la calidad para cada proceso
establecen las mediciones y el seguimiento requerido durante la
producción del ánodo. Estas mediciones y
seguimiento, son llevadas a cabo por producción, siguiendo
la metodología de auto control, con la validación
periódica de la superintendencia de ingeniería de
procesos, que realiza revisiones para comprobar los resultados
obtenidos por producción.

Para el producto terminado, la gerencia de
producción es responsable de las inspecciones, y la
gerencia técnica de los ensayos finales, basándose
estos últimos en los criterios de aceptación y
rechazos correspondientes para cada tipo de ánodo.
Ningún producto podrá ser enviado al cliente sin la
conformidad de la gerencia técnica, que es la responsable
de autorizar la expedición del producto, cuando se hayan
realizado y aceptado las inspecciones y ensayos
especificados.

La gerencia técnica es responsable de emitir un
certificado de calidad, una ves sean registrados los resultados
de satisfactorios de las inspecciones y ensayos especificados en
los planes de la calidad.

Los registros de la medición y seguimiento del
producto fabricado por 4XXXX, son conservados por la
gerencia de la producción y la gerencia
técnica.

Control del producto no conforme

Ha sido documentado el procedimiento 10.02-03 °
Control del producto no conforme °, que asegura la
identificación, segregación, disposición y
tratamiento del producto no conforme. Este control es
responsabilidad de la gerencia de producción, a
través de las superintendencias de molienda y
compactación, y hornos de cocción, quienes
mantienen los registros generados en este respecto.

Cuando un ánodo no conforme es tratado, el mismo
es verificado nuevamente después de la corrección,
para demostrar su conformidad. En caso de detectarse un producto
no conforme después de la entrega o cuando se halla
comenzado su utilización, se prevé tomar las
acciones apropiadas respecto a las consecuencias de la no
conformidad.

Análisis de datos

4XXXX, utiliza, entre otros, los datos recogidos
en las actividades de seguimiento y medición, los analiza
adecuadamente para determinar la adecuación del sistema de
gestión de la calidad e identifica oportunidades de
mejora.

En particular, la organización utilizan estos
datos para identificar mejoras en:

? Satisfacción o insatisfacción del
cliente

? La eficacia del sistema de gestión de la
calidad

? La conformidad con los requisitos del
producto

? Las características de los
procesos, productos y sus tendencias, incluyendo las
oportunidades para llevar a cobo acciones preventivas.

? El desempeño de los proveedores

4XXXX, utiliza las técnicas
estadísticas como herramientas de análisis para la
mejora continua. Entre las más utilizadas se
encuentran:

? Gráficos de control de proceso:
para el control de variables criticas con el fin de mantener los
parámetro del proceso bajo control.

? Tormenta de ideas

? Diagrama causa efecto

Los resultados del análisis de datos son
documentados y gestionados por las distintas unidades
organizativas responsables, a objeto de identificar e implantar
acciones encaminadas a la mejora continua.

Mejora

Mejora continua

4XXXX, busca continuamente la mejora en todas sus
actividades y productos.

Para facilitar la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, la
organización aprovecha las oportunidades de mejora que
ofrece:

? La política de calidad

? Los objetivos de la calidad

? Los resultados de auditorias al sistema de
gestión de la calidad

? El análisis de datos

? Las acciones correctivas y preventivas

? La revisión por la dirección

Acción correctiva

4XXXX, adopta acciones correctivas para eliminar
las causas de una no conformidad a objeto de prevenir su
reaparición. Para ello ha establecido, documentado e
implantado el procedimiento 09.03-22 ° Acciones correctivas y
preventivas °, el cual se asegura que:

? Se identifican y revisan las no
conformidades, incluyendo las quejas y reclamos de los
clientes.

? Se determinan las causas de la no
conformidad.

? Se evalúa la necesidad de adoptar
accione para asegurar que las no conformidades no vuelvan a
aparecer.

? Se registran los resultados de las acciones
adoptadas.

? Se revisan las acciones correctivas
adoptadas.

Acción preventiva

4XXXX, identifica acciones preventivas con la
finalidad de eliminar las causas de no conformidades potenciales,
a objeto de prevenir su aparición. Para ello ha
establecido, el procedimiento 09.03-22 ° Acciones correctivas
y preventivas °, el cual asegura que:

? Se identifican y determinan las no
conformidades potenciales y sus causas

? Se evalúa la necesidad de adoptar
acciones preventivas

? Se determinan e implantan las acciones
necesarias

? Se registran los resultados de las
acciones adoptadas

? Se revisan las acciones preventivas
adoptadas

Una estrategia específica en materia
de auditorias realizar autoevaluaciones a la empresa o
departamento especifico que se relaciona a los tipos de
auditorias que pueden presentarse.

Tipos de
auditorias

? Auditoria de Adecuación: Validar
la conformidad del Manual de Calidad.

? Auditoria de Cumplimiento: Verificar si
en la organización se cumplen los procedimientos que se
están auditando.

? Auditorias Internas: Permiten verificar
la eficacia del modelo de Aseguramiento de

Calidad, e identificar oportunidades de
mejoras.

? Auditoria en Primeras Partes: Son las
realizadas por el personal de la empresa, y son conocidas
también como auditorias internas.

? Auditorias en Segundas Partes: Son las
auditorias realizadas por los clientes a sus proveedores, para
verificar la consistencia del sistema.

? Auditorias en Terceras Partes: Auditorias
realizadas por organismos certificadores, con el objeto de la
certificación ISO 9000.

Ventajas de la
auditoria

I. Optimizar el sistema de la
calidad

II. Mejorar continuamente los procesos de
trabajo

III. Prepararse para las auditorias externas con el
cliente y/o con el organismo certificador.

IV. Ser más competitivo.

V. Capacitar al personal para que lleve a cabo su
trabajo de manera más eficiente.

VI. Coadyuvar a que exista un mayor grado de
comunicación entre los distintos niveles
jerárquicos de la organización.

VII. Proteger a todos los empleados en
cuanto a cumplimiento, normativas y reglamentos.

VIII. Cumplir con los requerimientos
externos bien sean del cliente o del gobierno.

IX. Medir la eficacia y efectividad del
sistema.

X. Determinar las áreas débiles o defectos
donde las modificaciones de los métodos operativos puedan
acarrear cambios para mejorar, y en algunos casos para determinar
las condiciones de compra-venta de una empresa.

Factores de la
auditoria externa:

Tendencias sociales:

• Cambios en la población por
edad, sexo, estrato social

• Numero de integrantes por grupo
familiar.

• Nivel de educación

• Numero creciente de mujeres
trabajadoras

Tendencias
políticas
:

• Dependencia del país de
recursos externos

• Regulaciones, patentes,
aranceles

• Sindicalización, otros grupos
de interés

Tendencias
económicas
:

Globalización y
competencia

• Inflación,
recesión

Productividad decreciente de la mano
de obra

Tasas de interés
creciente

Valor creciente del
dólar

Inversión
extranjera

Tendencias
tecnológicas
:

• Uso de computadores,
robots,

• Uso de Internet

• Automatización

• Creciente avance de la
ciencia

Tendencias
competitivas
:

• Fortalezas de los competidores mas
importantes

• Debilidades de los competidores mas
importantes

Estrategias de los competidores mas
importantes

GERENCIA:

• Utiliza la empresa conceptos de
Gerencia Estratégica?

• Las Metas y objetivos son medibles y
bien comunicados?

• La planificación es eficaz en
todos los niveles?

• Efectividad de mecanismos de control
y recompensa

• Nivel de ausentismo y productividad
de los empleados

• Claridad de las descripciones de los
cargos

Estructura de la
organización

Factores de
auditoria interna:

MERCADEO

• Se encuentran divididos los mercados
de manera efectiva

• Posición de la empresa ante
sus competidores

• Se hace investigación de
mercados

• Calidad del producto y servicio al
cliente.

FINANZAS

• Debilidades y fortalezas del
análisis de las razones financieras

• Capacidad para obtener capital a
corto plazo, largo plazo

• Política de pago de
dividendos, procedimiento de presupuesto

• Experiencia de los gerentes
financieros

PRODUCCION

• Confiabilidad de proveedores de
materia prima, repuestos

• Estado de las instalaciones y
equipos

• Políticas de control de
inventario y de calidad

• Localización de instalaciones
y recursos

INVESTIGACION Y
DESARROLLO

• Realiza la empresa
investigación y desarrollo(I&D)

• Calificación del personal de
I&D

• Sistemas de computación y de
información gerencial

• Los productos actuales son
tecnológicamente competitivos

EJEMPLO DE
SISTEMA DE INFORMACIÓN A NIVEL ORGANIZACIONAL BASADO EN
UNA AUTOEVALUACIÓN DEL MODELO ENFOQUE HACIA LA EXCELECIA
GERENCIAL

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar
a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse
mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su
funcionamiento.

Estructura

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado
por la EFQM y la

Comisión de la UE, base del Premio Europeo a la
Calidad, consta de dos partes:

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que
abarcan todas las áreas del funcionamiento de la
organización.

Monografias.com

Figura 3.1; Esquema del
Diagnóstico

Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de
la organización en cada criterio.

Hay dos grupos de criterios:

Monografias.comLos
Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la
organización consigue para cada uno de sus actores
(Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).

Monografias.comLos Agentes (Criterios 1 al 5) son
aspectos del sistema de gestión de la organización.
Son las causas de los resultados.

Para cada grupo de criterios hay un
conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada
"lógica REDER" :

Monografias.comLos
resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse
favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de
otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los
agentes y abarcar todas las áreas relevantes.

Monografias.comLos
agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con
otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha
de revisarse periódicamente con objeto de aprender y
mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e
implantados en las operaciones de la
organización.

Uso del Modelo

Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto
fundamental es la
autoevaluación
basada en un análisis detallado
del funcionamiento del sistema de gestión de la
organización usando como guía los criterios del
modelo.

Esto no supone una contraposición a otros
enfoques (aplicación de determinadas técnicas de
gestión, normativa ISO, normas industriales
específicas, etc.), sino más bien la
integración de los mismos en un esquema más amplio
y completo de gestión.

La utilización sistemática y
periódica del Modelo por parte del equipo directivo
permite a éste el establecimiento de planes de mejora
basados en hechos objetivos y la consecución de una
visión común sobre las metas a alcanzar y las
herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa
en:

a) La comprensión profunda del
modelo por parte de todos los niveles de dirección de la
empresa.

b) La evaluación de la
situación de la misma en cada una de las
áreas.

TQM Asesores cuenta con una amplia gama de servicios orientados a
ayudar a las organizaciones a utilizar el Modelo de forma
rentable.

3.5.1 La Lógica REDER

En los fundamentos del modelo se encuentra un esquema
lógico que se denomina

REDER (Results, Approach, Deployment, Assessment and
Review
), el cual establece lo que una organización
realiza para:

Determinar los Resultados que quiere lograr como parte
del proceso de elaboración de su política y
estrategia.

Planificar y desarrollar una serie de Enfoques
solidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener
los resultados requeridos ahora y en el futuro.

Desplegar los enfoques de manera sistemática para
asegurar una implantación completa.

Evaluar y Revisar los enfoques utilizados
basándose en el seguimiento y análisis de los
resultados alcanzados y en las actividades continuas de
aprendizaje.

Resultados (En Inglés Stakeholders –los
que tienen interés en la organización,
sus
actividades y sus resultados: clientes, asociados, empleados,
inversores, organismos oficiales y otros representantes de la
sociedad-.)

Lo que la organización consigue. En una
organización excelente, los resultados muestran
tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los
objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados
se comparan favorablemente con los de otros y están
causados por los enfoques. Además el alcance
de los resultados cubre todas las áreas relevantes para
los actores.

Enfoque (En Inglés, Approach)

Lo que la organización piensa hacer y las razones
para ello. En una organización excelente, el enfoque
será sano (con fundamento claro, con procesos bien
definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y
estará integrado (apoyará la política
y la estrategia y estará adecuadamente enlazado con otros
enfoques).

Despliegue

Lo que realiza la organización para poner en
práctica el enfoque. En una organización excelente,
el enfoque estará implantado en las áreas
relevantes de una forma sistemática.

Evaluación y Revisión (En
Inglés, Assessment and Review)

Lo que hace la organización para evaluar y
revisar el enfoque y su despliegue. En una organización
excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con
regularidad a mediciones, se emprenderán
actividades de aprendizaje y los resultados de ambas
servirán para identificar, priorizar, planificar y poner
en práctica mejoras.

Monografias.com

Figura 3.1.2 Esquema Lógico
REDER

3.5.2 Relación de Criterios y
Subcriterios

1. Criterios Agentes

a) Liderazgo

b) Política y Estrategia c)
Personal

d) Colaboradores y Recursos Procesos

2. Criterios Resultados

a)
Resultados en los Clientes b) Resultados en el Personal c)
Resultados en la Sociedad

d)
Rendimiento Final de la organización

1. Liderazgo

La forma en que el equipo directivo desarrolla
y facilita que se alcance la misión y la visión,
desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo
plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos
adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el
sistema de gestión de la organización se desarrolla
y se pone en práctica.

Cómo realiza el equipo directivo:

a. El desarrollo de la misión, la visión y
los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de
excelencia.

b. Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en
práctica y mejora continua del sistema de gestión
de la organización.

c. Su implicación con clientes, asociados y
representantes de la sociedad.

d. La motivación, el apoyo y el
reconocimiento al personal

2. Política y
Estrategia

Cómo materializa la organización su
misión y visión, mediante una estrategia claramente
enfocada hacia los actores, apoyada por
políticas, planes, objetivos, metas y procesos
adecuados.

Cómo se asegura la organización de
que la Política y la Estrategia:

a. Están fundamentadas en las necesidades y
expectativas, tanto presentes como futuras, de los
actores.

b. Están fundamentadas en información
procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de
investigación, aprendizaje y creatividad.

c. Se desarrollan, revisan y
actualizan.

d. Se despliegan mediante un sistema de
procesos claves. e. Se comunican y ponen en
práctica.

3. Personal

Cómo gestiona y desarrolla la
organización los conocimientos de las personas que la
constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente
como en equipo y en el conjunto de la organización. Y
cómo planifica estas actividades en apoyo de su
política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de
sus procesos.

Esto incluye la forma en que :

a. Se planifican, gestionan y mejoran los
recursos humanos.

b. Se identifican, desarrollan y mantienen
los conocimientos y las capacidades del personal.

c. Se responsabiliza al personal y se le da
autoridad. d. La organización dialoga con su
personal.

e. La organización remunera y
reconoce a su personal y cuida de él.

4. Colaboradores y
Recursos

Cómo planifica y gestionan la
organización sus colaboradores externos y sus recursos
internos para apoyar su política y su estrategia, y el
funcionamiento eficaz de sus procesos.

Cómo se gestionan:

a. Los colaboradores externos. b. Las
finanzas.

c. Los edificios, equipos y materiales. d.
La tecnología.

e. La información y los
conocimientos.

5. Procesos

Cómo diseña, gestiona, y mejora la
organización sus procesos con objeto de apoyar su
política y su estrategia, y para generar valor de forma
creciente para sus clientes y sus otros actores.

Cómo se realizan las siguientes
actividades:

a. El diseño y la gestión
sistemáticos de los procesos.

b. La mejora de los procesos, innovando en lo que sea
necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los
clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma
creciente para ellos.

c. El diseño y desarrollo de Productos y
Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de
los clientes.

d. La producción, distribución y servicio
post-venta de productos y servicios.

e. La gestión de las relaciones con los clientes,
y su intensificación y mejora.

6. Resultados en los
Clientes

Lo que consigue la organización en
relación con sus clientes externos. a. Medidas de
percepciones

b. Indicadores

7. Resultados en el
Personal

Lo que consigue la organización en
relación con su personal a. Medidas de
percepciones

b. Indicadores

8. Resultados en la
Sociedad

Lo que consigue la organización en
relación con su entorno social: local, nacional e
internacional

a. Medidas de percepciones b.
Indicadores

9. Rendimiento Final de la
organización

Lo que consigue la organización en
relación con su rendimiento final planificado a.
Resultados clave

b. Indicadores clave

Nota: vea el Sistema de Información bajo
Flash Proffesional, basado en un Sistema de Gestión
Organizacional y de Calidad a través de una auditoria
interna o autoevaluación usando el modelo
EFQM

 

 

Autor:

MSc. Ing. Iván
Turmero

PUERTO ORDAZ, JUNIO DE 2008

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO "PUERTO ORDAZ"

MAESTRIA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CÁTEDRA: SISTEMAS DE INFORMACIÓN

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