Calidad en el servicio al cliente SubEl servicio al cliente no es
una decisión optativa sino un elemento imprescindible para
la existencia de una empresa y constituye el centro de
interés fundamental y la clave de su éxito o
fracaso.
Objetivo General SubProporcionar a los participantes los
conceptos básicos para lograr que la atención y el
servicio que se brinda a los clientes sean de calidad
excelente.
Objetivos específicos. Comprender los factores que hacen
posible la integración del ser y como inciden en el
trabajo que desempeñan. Buscando un desarrollo profesional
y personal. Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de
servicio. Prácticar el código de calidad en el
servicio de la entidad. Fomentar una actitud positiva de servicio
para dar excelencia.
Resultados Compromiso Actitud positiva Mente abierta Beneficios
Iniciativa Oportunidad C A M B I O C A M B I O
Incrementar la participación institucional en la sociedad,
para trascender en la misma. Acrecentar los promedios de
satisfacción de alumnos y padres de familia por el
servicio educativo prestado. Mejorar en el nivel y
desempeño profesional de los docentes. Mejorar la eficacia
del sistema educativo del instituto. Objetivos de Calidad.
¿Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se
mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se hacen
amigos de otros. 9 % Por los precios bajos de la competencia. 14
% Por la mala calidad de los productos/servicios. 68 % Por la
indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas,
secretarias,despachantes, repartidores, cobradores y otrosen
contacto con clientes.
Que satisface a un cliente. Interes por el servicio. Servicio
profesional. Personal competente. Ser escuchado. Respuestas
sinceras. Asesoría oportuna.
Atención inmediata. Comprensión de lo que el
cliente quiere. Atención completa y exclusiva. Trato
cortés. Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas. Prontitud en la respuesta. Eficiencia
al prestar un servicio. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Explicación de procedimientos. Expresión de placer
al servir al cliente. Expresión de agradecimiento.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN
TRATO DE CALIDAD.
Atención a los reclamos. Solución a los reclamos
teniendo en cuenta la satisfacción del cliente. Aceptar la
responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Empleados negligentes. Entrenamiento deficiente. Actitudes
negativas de los empleados hacia los clientes. Diferencias de
percepción entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren. Razones para un mal
servicio.
Deficiente manejo y resolución de las quejas. Los
empleados no están facultados ni estimulados para prestar
un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que
satisfagan a la clientela. Mal trato frecuente a los empleados y
a los clientes. Razones para un mal servicio.
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que
cree dar, y lo que creen recibir los clientes. Diferencias de
opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma
de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los
traten. Carencia de una filosofía del servicio al cliente
dentro de la compañía. Razones para un mal
servicio.
7 Pecados capitales del servicio. Apatía Inflexibilidad
Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire
Frases Sustitutas
El cliente es la persona más importante en la empresa. El
cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
Usted trabaja para sus clientes. El cliente no interrumpe su
trabajo, sino que es el propósito de su trabajo. LOS 10
MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE
LOS CLIENTES.
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA
CONSERVACION DE LOS CLIENTES. El cliente no es una fría
estadística, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que
desearía que a usted lo traten.
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA
CONSERVACION DE LOS CLIENTES. El cliente no es alguien con quien
discutir o para ganarle con astucia.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer
una transacción de negocios. Usted no le hace
ningún favor sirviéndole. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA
UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS
CLIENTES.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra,
incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si
vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA
CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas
de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y
resolver sus quejas. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención,
cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. LOS
10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION
DE LOS CLIENTES.
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios.
Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría
actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. LOS 10
MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE
LOS CLIENTES.
No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar
atención total, sin distracciones o interrupciones. Las 10
Reglas para una excelente atención en el servicio.
Haga que los primeros 20 segundos cuenten. Sea natural, no falso
o robotizado. Las 10 Reglas para una excelente atención en
el servicio.
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo). Sea agente
de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para
ver quien puede). Las 10 Reglas para una excelente
atención en el servicio.
Piense, use su sentido común para ver como puede resolver
el problema del cliente. Las 10 Reglas para una excelente
atención en el servicio. Algunas veces ajuste las
reglas.
Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena
impresión) despídalo, mírelo,
invítelo a regresar. Manténgase en forma, cuide su
persona. Las 10 Reglas para una excelente atención en el
servicio.
Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera
impresión. LA ACOGIDA Y LA DESPEDIDA.
Haga que los primeros y últimos segundos cuenten.
Atención a los 20 primeros pasos (caminar seguro).
Atención a las 20 primeras palabras (presentación).
Atención a los 20 centímetros de cara (mirada
franca y sonrisa).
Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Pero,
antes de desarrollar este “flash emotivo” del primer
contacto, hay que tomar algunas preocupaciones: La primera es
cuidar la presentación física y la vestimenta. La
segunda es V.I.P. (en inglés Very Important Person), que
podría traducirse al español por “Visitante
de una Importancia Particular”. La tercera
precaución: no dárselas de demasiado desenvuelto,
de despreocupado. Tener seguridad no significa ser
arrogante.
Reglas para evitar el fracaso en las ventas. Atención al
teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo ya que
nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación
con el cliente a no ser que nadie más pueda ocuparse de
él. Ser expresivo. Transmitir nuestro calor, nuestro
placer de encontrar a nuestro interlocutor, sin
ostentación pero con sinceridad, comunicar. Este calor se
traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada.
Reglas para evitar el fracaso en las ventas. Evitar
preámbulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere
que se le escuche se le responda a lo que quiere antes de hablar
del tiempo o del partido de ayer. La sonrisa es una parte
fundamental de la venta.
Comunicación. En persona. Por teléfono. Internet.
Catalagos de venta. Por correo.
Cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona no
sólo transmite información concreta relativa a la
situación y producto específico, sino ademas todos
los valores y creencias que constituyen la cultura de la empresa.
Comunicación. El aspecto físico de la persona que
nos atiende, es información valiosa sobre el tipo de
empresa y el servicio que ofrece a sus clientes.
Obstaculos en la comunicación: RUIDOS Ruido es todo
elemento que entorpece la comunicación, pudiendo incluso
llegar a anularlo. No compartir el mismo lenguaje. Falta de
voluntad de comunicarse. Defensividad. Conocimiento insuficiente
del producto o servicio. Incapacidad para escuchar. El
entorno.
– Conteste rápida y amablemente. – Conteste con voz
amable, franca y una sonrisa. – Conteste saludando, diciendo el
nombre de la compañía y su nombre. – Y pregunte el
nombre a la persona, para que se dirija a ella con su nombre.
Reglas de cortesía al contestar el teléfono.
– Concentrese. Escuche bien lo que le dicen, escuche el 80% y
hable el 20%. – Repita el mensaje escuchado. – Tome notas
escritas para recordar. – Evite dejar llamadas en espera. Reglas
de cortesía al contestar el teléfono.
-Analice el estado de animo de su interlocutor, aplicando siempre
la empatía. – Establezca un diálogo agradable. –
Sonría con su suave voz. – No se despida sin antes
asegurarse que el cliente ha obtenido todo lo que esperába
o buscába. Reglas de cortesía al contestar el
teléfono.
ESTA PRESENTACIÓN CONTIENE MAS DIAPOSITIVAS DISPONIBLES EN
LA VERSIÓN DE DESCARGA