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Capacitación al personal (página 2)




Enviado por ANGIE PINILLOS



Partes: 1, 2, 3

  • Capacitación en el Trabajo:
    práctica en el trabajo

  • Entrenamiento de Aprendices: período
    formal de aprendizaje de un oficio.

  • Entrenamiento Técnico: Es
    un tipo especial de preparación técnica del
    trabajo

  • Capacitación de
    Supervisores
    : aquí se prepara al personal de
    supervisión para el desempeño de funciones
    gerenciales.

  • Otros Tipos: cualquier
    situación poco usual no incluida
    anteriormente.

  • C. POR SU NIVEL
    OCUPACIONAL

    • Capacitación de
      Operarios

    • Capacitación de Obreros
      Calificados

    • Capacitación de
      Supervisores

    • Capacitación de Jefes de
      Línea

    • Capacitación de
      Gerentes

    6.- MEDIOS DE CAPACITACIÓN

    Se refiere a las técnicas, instrumentos y
    metodologías que coadyuvan al cumplimiento de las
    actividades y objetivos de la capacitación. Dentro de los
    más principales tenemos:

    1º  CONFERENCIA

    Permite llegar a una gran cantidad de personas y
    trasmitir un amplio contenido de información o
    enseñanza. Se puede emplear como explicación
    preliminar antes de demostraciones prácticas. Por ejemplo,
    es útil al impartir las medidas de seguridad,
    organización de planta, etc.

    MANUALES DE
    CAPACITACIÓN

    Manuales de capacitación u otros impresos,
    diagramas que permiten la exposición repetida, es
    útil aplicación de secuencias largas o
    procedimientos complicados que no pueden retenerse  en una
    sola presentación. Pueden combinarse con conferencias y
    prácticas de tareas reales.

    3º VIDEOS

    Puede sustituir a las conferencias o demostraciones
    formales, permite la máxima utilización de
    instructores más capaces. Los cortes, empalmes o en la
    cámara lenta son útiles para incidir en
    demostraciones de realidad. Ayudan a la comprensión de
    ideas abstractas  y en la modificación de
    actitudes.

    La grabación y proyección en videos de los
    colaboradores sujetos a capacitación, son un medio muy
    eficaz, sobre todo cuando se trata de mejorar la calidad del
    servicio.

    4º SIMULADORES

    Dan al aprendiz la posibilidad de participación y
    práctica repetida mediante la adquisición de
    habilidades necesarias en el trabajo real, se usan también
    sustitutos del equipo real. Pueden aislar y combinar las
    diferentes partes críticas o peligrosas del
    trabajo.

    5º REALIZACION EFECTIVA DEL
    TRABAJO

    El nuevo colaborador aprende mientras trabaja, bajo la
    guía de un instructor, es útil en la
    transmisión de habilidades, de experiencia ensayo y error.
    Su limitación es que no siempre el buen colaborador es
    buen instructor. Puede durar pocos días o
    meses.

    En general, el período de aprendizaje brinda
    preparación para una gran variedad de especialidades,
    cubriendo múltiples  actividades.

    6º DISCUSION DE GRUPOS E INTERACCIÓN
    SOCIAL

    Comprende el desarrollo de habilidades interpersonales
    requeridas por tareas ejecutivas y de supervisión como
    vías de solución de problemas mediante grupos de
    discusión, dirección de debates y contratos con
    personas para el manejo directivo de problemas reales de
    supervisión. Se usa mayormente en formación de
    ejecutivos.

    7º  ENTREVISTAS PARA LA SOLUCION DE
    PROBLEMAS

    Se  orienta básicamente al asesoramiento de
    colaboradores. Los supervisores encargados de capacitación
    mantienen periódicamente estas estrategias para mejorar la
    eficiencia en el trabajo de cada individuo. Se usa generalmente
    en la capacitación de directivos.

    8º TECNICAS GRUPALES

    Consiste en ejercicios vivénciales,
    dinámicas grupales como los juegos de roles, psicodramas,
    Phillips 66, lluvias de ideas, y otros que pueden ser valiosos
    elementos para llevar a cabo la capacitación de acuerdo a
    los objetivos planteados. 

    CAPÍTULO III

    Capacitar

    "NO BASTA LEER MUCHO SINO
    COMPRENDER LO QUE SE LEE"

    1.- ¿POR QUÉ CAPACITAR?

    "En cualquier institución importante, sea
    empresa, organismo estatal o cualquier otra, la
    capacitación y desarrollo de su potencial humano es una
    tarea a la cual los mejores dirigentes han de dedicar enorme
    tiempo y atención".

    Hay muchas razones por las cuales una
    organización debe capacitar a su personal, pero una de las
    más importantes es el contexto actual. Y con esto me
    refiero a que vivimos en un contexto sumamente cambiante. Ante
    esta circunstancia, el comportamiento se modifica y nos enfrenta
    constantemente a situaciones de ajuste, adaptación,
    transformación y desarrollo y por eso debemos estar
    siempre actualizados. Por lo tanto las empresas se ven obligadas
    a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen
    resultados exitosos en este dinámico entorno. Ninguna
    organización puede permanecer tal como está, ni
    tampoco su recurso más preciado (su personal) debe quedar
    rezagado y una de las formas mas eficientes para que esto no
    suceda es capacitando permanentemente.

    Las personas son esenciales para las organizaciones y
    ahora más que nunca, su importancia estratégica
    está en aumento, ya que todas las organizaciones compiten
    a través de su personal. El éxito de una
    organización depende cada vez más del conocimiento,
    habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de
    los empleados es valioso, raro y difícil de imitar y sobre
    todo organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas
    que se apoyan en las personas.

    Por esto la razón fundamental de por qué
    capacitar a los empleados consiste en darles los conocimientos,
    actitudes y habilidades que requieren para lograr un
    desempeño óptimo. Porque las organizaciones en
    general deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la
    preparación necesaria y especializada que les permitan
    enfrentarse en las mejores condiciones a sus tareas diarias. Y
    para esto no existe mejor medio que la capacitación, que
    también ayuda a alcanzar altos niveles de motivaciones,
    productividad, integración, compromiso y solidaridad en el
    personal de la organización. No debemos olvidarnos que
    otro motivo importante del por qué capacitar al personal,
    son los retos mencionados anteriormente.

    Algunos motivos concretos por los cuales se emprenden
    programas de capacitación son: incorporación de una
    tarea, cambio en la forma de realizar una tarea y discrepancia en
    los resultados esperados de una tarea (esto puede ser atribuido a
    una falla en los conocimientos o habilidades para ejercer la
    tarea). Como así también ingreso de nuevos
    empleados a la empresa.

    2.- DETERMINANDO LA EFECTIVIDAD DE LA
    CAPACITACIÓN

    Una vez que los conceptos aprendidos fueron puestos en
    práctica y la medición de los avances reflejan
    resultados positivos, podemos determinar que tan efectiva fue la
    capacitación impartida. Cuando un curso no tuvo el impacto
    esperado, puede deberse a que este no fue bien canalizado o no se
    detectaron adecuadamente las necesidades de
    capacitación.

    Si la capacitación fue efectiva, se podrá
    observar:

    • Cambio de conducta en el personal

    • Impacto positivo en la productividad de la
      empresa

    • Mejoría en el desempeño después
      de la capacitación.

    Existen otros programas de capacitación que es
    importante incluir dentro de los planes de desarrollo de los
    empleados:

    • Alfabetización. Póngase en contacto
      con la oficina del Instituto Nacional de Educación
      para los Adultos (INEA) más cercano.

    • Educación sexual, programas de combate a la
      drogadicción, problemas familiares, etc. Diversos
      centros de capacitación imparten gratuitamente estos
      temas.

    Las actividades de capacitación que
    realice en su compañía tienen el efecto de hacer
    que el empleado se sienta más agradecido y comprometido
    con la empresa, con lo que se logra una mayor permanencia del
    empleado y se reduce la rotación de personal.

    EFECTIVIDAD DE LA
    CAPACITACIÓN

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    3.- BENEFICIOS DE LA
    CAPACITACIÓN

    • Mejora del conocimiento del puesto a
      todos los niveles.

    • Eleva la moral de la fuerza de
      trabajo.

    • Mejora la relación
      jefes-subordinados.

    • Es un poderoso auxiliar para la
      conversión y adopción de
      políticas.

    • Se agiliza la toma de decisiones y la
      solución de problemas.

    • Contribuye a la formación de
      líderes y dirigentes.

    • Incrementa la productividad y la
      calidad del trabajo.

    • Elimina los costos de recurrir a
      consultas externas.

    • Ayuda al individuo para la toma de
      decisiones y solución de problemas.

    • Alimenta la confianza, la
      posición asertiva y el desarrollo.

    • Forja líderes.

    • Sube el nivel de satisfacción
      con el puesto.

    • Elimina los temores a la incompetencia
      o la ignorancia individual.

    • Mejora la comunicación entre
      grupos y entre individuos.

    • Ayuda a la orientación de nuevos
      empleados.

    • Hace viable las políticas de la
      organización.

    • Convierte a la empresa en un entorno de
      mejor calidad para trabajar y vivir en ella.

    4.- OBJETIVOS DE LA
    CAPACITACIÓN

    • Productividad: Las actividades de
      capacitación de desarrollo no solo deberían
      aplicarse a los empleados nuevos sino también a los
      trabajadores con experiencia. La instrucción puede
      ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y
      desempeño en sus asignaciones laborales
      actuales.

    • Calidad: los programas de capacitación
      y desarrollo apropiadamente diseñados e implantados
      también contribuyen a elevar la calidad de la
      producción de la fuerza de trabajo. Cuando los
      trabajadores están mejor informados acerca de los
      deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen
      los conocimientos y habilidades laborales necesarios son
      menos propensas a cometer errores costosos en el
      trabajo.

    • Planeación de los Recursos Humanos: la
      capacitación y desarrollo del empleado puede ayudar a
      la compañía y a sus necesidades futuras de
      personal.

    • Prestaciones indirectas: Muchos trabajadores,
      especialmente los gerentes consideran que las oportunidades
      educativas son parte del paquete total de remuneraciones del
      empleado. Esperan que la compañía pague los
      programes que aumenten los conocimientos y habilidades
      necesarias.

    • Salud y Seguridad: La salud mental y la
      seguridad física de un empleado suelen estar
      directamente relacionados con los esfuerzos de
      capacitación y desarrollo de una organización.
      La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir
      accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral
      seguro puede conducir actividades más estables por
      parte del empleado.

    • Prevención de la Obsolescencia: Los
      esfuerzos continuos de capacitación del empleado son
      necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de
      los avances actuales en sus campos laborares
      respectivos.

    La Obsolescencia del empleado puede definirse como la
    discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la
    exigencia de su trabajo.

    La Obsolescencia puede controlarse mediante una
    atención constante al pronóstico de las necesidades
    recursos humanos, el control de cambios tecnológicos y la
    adaptación de los individuos a las oportunidades
    así como los peligros del cambio
    tecnológico.

    • Desarrollo Personal: No todos de los
      beneficios de capacitación se reflejan en esta misma.
      En el ámbito personal los empleados también se
      benefician de los programas de desarrollo administrativos,
      les dan a los participantes una gama más amplia de
      conocimientos, una mayor sensación de competencia y un
      sentido de conciencia, un repertorio más grande de
      habilidades y otras consideraciones, son indicativas del
      mayor desarrollo personal.

    5.- IMPORTANCIA DE LA
    CAPACITACIÓN

    ¿Invertir en el recurso humano?, ¿para
    qué? Son preguntas latentes e invalorables todavía
    de parte de la población y de algún sector
    empresarial, porque piensan en la utilidad y no en la
    productividad, por ello es bueno hacerles recordar que la
    "educación "no es otra cosa que una
    inversión.

    Cuando un hogar matrícula a sus hijos en el
    colegio, no esta realizando un gasto sino que esta invirtiendo
    para que, años después, sus niños de hoy
    sean hombres libres y útiles a la sociedad del
    mundo.

    La figura se da a la inversa en un hogar que descuida la
    educación de los hijos porque, mañana más
    tarde, éstos serán una carga para la sociedad
    debido a que solamente podrán aportar fuerza física
    o, probablemente, sean pobladores de las
    cárceles.

    En las empresas sucede igual; la gran motivadora es: La
    CAPACITACION.

    El colaborador que recibe capacitación siente que
    la empresa lo estima y, por lo tanto, le está asignando un
    salario espiritual y considera que están invirtiendo en su
    talento para mejorar su rendimiento, la calidad de su trabajo,
    elevar su productividad y, consecuentemente, piensa que puede
    estar próximo a un asenso.

    Si bien es cierto que el aumento del salario
    económico es importante para mejorar la calidad de vida,
    también es cierto que, pasado cierto período, la
    nueva remuneración se diluye en satisfacer ciertas
    necesidades y, nuevamente, se requiere nuevo aumento; en cambio,
    el salario espiritual permite mejorar la calidad humana del
    hombre, coadyuva a la felicidad de su hogar. Este colaborador
    será el principal publicista de la empresa por que se
    sentirá orgulloso de ser su servidor y artífice de
    su engrandecimiento.

    El desarrollo de los recursos humanos es central ante el
    reto tan importante que las empresas enfrentan en este mundo
    globalizado y competitivo

    6.- LA INDUCCIÓN Y EL
    ENTRENAMIENTO EN EL PUESTO

    Una vez que se ha reclutado y seleccionado al
    colaborador deseado, es necesario orientarlo y capacitarlo;
    proporcionándole la información y los conocimientos
    necesarios para que tenga éxito en su nueva
    posición, aún cuando ya cuenten con experiencia en
    el puesto.

    La inducción. La inducción es el
    proceso inicial por medio del cual se proporcionará al
    individuo la información básica que le permita
    integrarse rápidamente al lugar de trabajo. Es
    común que la inducción incluya: los valores de la
    organización, misión, visión y objetivos,
    políticas, horarios laborales, días de descanso,
    días de pago, prestaciones, historia de la empresa,
    servicios al personal, etcétera. Además de estos
    temas, no esta de más ejercer una sensibilización
    hacia la calidad, al servicio al cliente y el trabajo en equipo,
    entre otros puntos.

    Entrenamiento en el puesto. Una vez terminado el
    proceso de inducción, el empleado de nuevo ingreso
    requiere entrenamiento específico sobre el puesto que va a
    desempeñar. Para preparar esta información es
    necesario saber cuales van a ser sus responsabilidades, quien va
    a ser su jefe directo y el organigrama de la
    compañía. Con este proceso, le daremos a conocer de
    una manera muy clara que es exactamente lo que se espera de
    él. Una herramienta necesaria para proceso antes
    mencionado es la "descripción del puesto", la cual debe
    contener la siguiente información:

    • Título del puesto

    • Departamento al que pertenece

    • Fecha de elaboración

    • Descripción general del trabajo que
      realizará el ocupante del puesto.

    • Descripción específica detallando
      punto por punto cada una de las actividades que
      realizará el ocupante del puesto de manera muy clara y
      definida.

    • Si la persona va a tener funciones de Jefatura,
      enuncie los puestos que va a tener a su cargo.

    • Describa la relación directa e indirecta con
      otras posiciones similares o superiores dentro de la
      compañía, (organigrama).

    7.-ADIESTRAMIENTO:El adiestramiento nos va a
    auxiliar para que una persona aprenda a desempeñar sus
    labores involucrándose de situaciones reales. El
    adiestramiento se torna esencial cuando el trabajador ha tenido
    poca experiencia o se le contrata para ejecutar un trabajo que le
    es totalmente nuevo. Para ello existen varias técnicas,
    pero una que se aplica con mayor éxito es el método
    de los cuatro pasos:

    • Prepare al trabajador.

    • Muéstrele el trabajo.

    • Póngalo a prueba.

    • Sígalo en la práctica.

    El siguiente es un método alternativo:

    • El instructor dice y hace.

    • El instructor dice y el alumno hace.

    • El alumno dice y el instructor hace.

    • El alumno hace y dice.

    No debemos perder de vista que no todos los empleados
    aprenden a la misma velocidad y que hay algunos que necesitan mas
    tiempo que otros para aprender; ayúdelos a que esto suceda
    por el bien de su empresa.

    8.- CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
    PROFESIONAL:

    Cuando hablamos de capacitación y desarrollo
    profesional nos referimos a la educación que recibe una
    persona con el fin de estimular su efectividad en la
    posición que desempeña dentro de la
    compañía. Normalmente la capacitación tiene
    objetivos a corto o mediano plazo y busca desarrollar una
    capacidad específica, como por ejemplo: un curso de Excel.
    En contraste, el desarrollo profesional busca formar a mediano o
    largo plazo, líderes y ejecutivos con conocimientos y
    talentos específicos, por ejemplo: un posgrado en
    Finanzas. Para tomar las decisiones correctas en cuanto a que
    programas de capacitación requieren nuestros
    colaboradores, y con la finalidad de no convertir a la
    capacitación en un gasto sino en una inversión,
    debemos realizar previamente las siguientes
    actividades:

    – Elabore una descripción de todos los puestos de
    su compañía.- Realice una "Detección de
    Necesidades de Capacitación". Observe como se
    desempeñan sus empleados, como tratan a los clientes, o
    simplemente conteste lo siguiente:

    ¿Qué tendría que tener esta persona
    para poder ser gerente del área?

    A través de la observación, realizando
    cuestionarios a los empleados sobre sus intereses y evaluando su
    desempeño, podemos formarnos una idea sobre las
    necesidades de capacitación.

    – Determine cual o cuales cursos – entrenamientos
    son necesarios para mejorar el desempeño de su empresa en
    general y después seleccione que empleados son los
    adecuados para adquirir esa capacitación.

    – Establezca los objetivos que quiere alcanzar con la
    capacitación y determine de que forma recuperará el
    dinero que invierta (retorno sobre inversión). Por
    ejemplo, si contrato un curso profesional de ventas para todos
    mis vendedores, y si después de tomar este curso mis
    vendedores incrementan sus ventas en un 30%, esto
    generaría utilidades por X cantidad y por lo tanto
    recuperaría mi inversión en Y meses.

    9.- VENTAJAS DE LA
    CAPACITACIÓN:

    a.- Para la Empresa:

    • Trabaja más organizada 
      internamente

    • Conlleva a maximizar los resultados

    • Fortalece su administración

    • Mayores niveles de rentabilidad

    b.- Para el Colaborador:

    • Los colaboradores se sienten más a
      gusto

    • Da mayor seguridad, evitando accidentes

    • Posibilita desarrollarse  personal y
      profesionalmente

    • Mayores habilidades y destrezas para el
      desempeño.

    En fin capacitar a los colaboradores trae muchos
    beneficios en forma general,  tanto a nivel institucional o
    personal, los mismos que podemos sintetizarlo como
    siguen:

    • Consolidación en la integración de los
      miembros de la organización.

    • Mayor identificación con la cultura
      organizacional.

    • Disposición desinteresada por el logro de la
      misión empresarial.

    • Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con
      las tareas y actividades.

    • Mayor retorno de la inversión.

    • Alta productividad.

    • Promueve la creatividad, innovación y
      disposición para el trabajo.

    • Mejora el desempeño de los
      trabajadores.

    • Desarrollo de una mejor comunicación entre
      los miembros de una organización.

    • Reducción de costos.

    • Mayor armonía, el trabajo en equipo y por
      ende la cooperación y coordinación.

    • Obtener información de fuente confiable, como
      son los colaboradores.

    CAPÍTULO IV

    Temas de
    capacitación

    "LA DISCIPLINA NO ES ALGO CON LO
    QUE SE NACE ES UNA HABILIDAD QUE SE CULTIVA
    "

    TEMAS DE CAPACITACIÓN ADECUADOS A LAS AREAS DE
    NUESTRA EMPRESA TURÍSTICA:

    • A. UNA FORMA ESTRATÉGICA
      DE LIDERAR (GERENTE):

    Se hace importante aclarar el concepto de "mentor" que
    no es un término utilizado comúnmente en nuestra
    cultura empresarial, mas bien generalizamos las funciones de un
    gerente en el concepto "Líder". El "Mentor" es un concepto
    más amplio, puesto que se traduce en un guía, un
    sabio y más que todo una persona que actúa de una
    manera íntegra y que representa un modelo a seguir por el
    resto de la organización. También considera otros
    aspectos como ser auténtico, un catalizador de los
    conflictos y una persona con facilidad de comunicarse con los
    demás. El ser un Gerente "Mentor" puede considerarse como
    un arte, consiste en el poder personal, no en el poder del
    experto o del que cumple una función. Ejemplos al respecto
    sobran, partiendo de aquellos empresarios archimillonarios como
    Aristóteles Onasis, Bill Gates y otros que han iniciado
    sus fortunas a partir de su esfuerzo personal más que de
    conocimientos técnicos y a partir de ello han generado
    grandes organizaciones compuestas por infinidad de personas que
    los siguen, admiran y se dejan guiar por ellos. En el Perú
    también tenemos destacados ejemplos al respecto, solo
    basta con mirar a nuestro alrededor y observar como personas han
    trasformado una idea en un exitoso negocio. Hoy podríamos
    entender que a la era del "Mentor" hemos pasado
    rápidamente a la era del "Emprendedor".

    Nada de lo anteriormente dicho tiene validez si el
    Gerente no es el principal "Mentor", "Emprendedor" o Guía.
    Su ausencia tendrá repercusiones importantes en el logro
    del éxito de la empresa y cuando nos referimos a
    éxito nos referimos a un éxito real e
    integral.

    A continuación entregaremos algunas nociones de
    lo que significa este concepto de "Mentor" y cómo es
    importante que el gerente guíe cualquier proceso de cambio
    que se quiera efectuar al interior de la
    organización:

    • Si quisiéramos resumir la palabra "Mentor" en
      un concepto o en una frase podríamos decir que tiene
      que ver del cómo transmitir el saber, es decir,
      cómo el Gerente General debe ser capaz de trasmitir
      los procesos de cambio que enfrentará la
      organización y cómo a partir de ello
      involucrará a todos sus integrantes.

    • En el contexto de la tarea del Gerente "Mentor" y su
      rol de guía en los procesos de cambio, la
      comunicación es un factor de trascendencia. Es
      así como las palabras cobran relevancia y se debe
      aprender un lenguaje distinto, actual y compatible con el
      éxito que se persigue. Es así como la palabra
      "Jefe" es una palabra, por decirlo menos, fea, que se
      contraviene con todo lo dicho anteriormente.

    • Para que el Gerente pueda guiar los procesos de
      cambio se debe establecer un campo de aprendizaje: Papeles a
      cumplir y axiomas. Este punto puede ser considerado de poca
      importancia pero, en él están insertos la
      esencia de la importancia de que sea el Gerente quien
      guíe efectivamente el cambio en la
      organización. Nos referimos a la filosofía
      subyacente en el compañerismo o en la actitud de
      colaboración que debe existir entre el Gerente y su
      equipo de trabajo.

    • Para muchos Gerentes que leerán este articulo
      les parecerá un tema nuevo y tal vez interesante, tal
      vez algunos puedan calificarlo como algo ya sabido, pero es
      importante preguntarse cuantos de estos últimos
      aplican éstas fórmulas en sus propias empresas.
      Desde esta perspectiva es importante que el Gerente
      esté en permanente autoevaluación,
      reflexionando y preguntándose si solo da instrucciones
      o se involucra realmente en el proceso de cambio que se
      quiere implementar. Sin perjuicio de esto, la
      reflexión que el Gerente efectúe, puede ser tan
      profunda como el interés que tenga de administrar en
      forma contemporánea su empresa, incluso él
      puede autodiseñar su propio instrumento de
      autoevaluación.

    • En algún momento hablamos de la importancia
      de la comunicación. Dentro de esto está inserto
      el concepto de la relación o el poder de la
      concordancia. Es importante para que el Gerente lidere los
      procesos de cambio, generar al interior de la
      organización la concordancia como un elemento vital,
      es decir, que estemos todos en acuerdo en el proceso que
      vamos a iniciar. Este es un trabajo que hay que hacerlo con
      toda la organización y fundamentalmente erradicar o
      buscar los puntos medios de las discrepancias u objeciones
      frente a las propuestas de cambio que se está
      proponiendo.

    • Para guiar un proceso de cambio hay ciertas
      sutilezas que nuevamente se deben considerar y que tiene que
      ver con la comunicación, pareciera ser que la
      comunicación es un elemento de mucha importancia para
      obtener el éxito. En este caso, nos referimos a marcar
      la diferencia entre "consejo" y "retroalimentación".
      Nuestra cultura empresarial está acostumbrada
      más bien al "consejo", lo riesgoso de éste
      punto es que ésta práctica puede confundirse
      con "decir lo que hay que hacer". En cambio el proceso de
      "retroalimentación" es mucho más actual y
      aportativo en el sentido de que permite la transmisión
      de experiencias. Tomemos como ejemplo que el que más
      sabe de las labores, es aquel que las ejecuta, por lo tanto,
      en la elaboración de una solución, algo o
      más que algo podrá aportar.

    • Recomendamos erradicar el "consejo" y desarrollar
      una política permanente de "retroalimentación",
      lo que nos permitirá dar una seguridad extra para la
      obtención del éxito y la implementación
      del cambio deseado. Sin duda de que el que más
      "retroalimentación" requiere es el Gerente.

    • La actitud del Gerente que participa activamente en
      los procesos de cambio también debe ser considerada
      como un elemento de importancia, tal vez en este punto es
      válido preguntarse ¿qué es ser Gerente?,
      es saber más que los otros, es tener mayores
      capacidades que los otros, es tener mejor calidad humana que
      los otros, dejamos la interrogante planteada.

    Seguramente cada uno de ustedes podrá encontrar
    su propia respuesta a este punto. Lo que podemos indicarles a
    partir de este artículo como guía de
    reflexión, es compartir la confianza, trabajo no menor. Yo
    Gerente confío en mi equipo y mi equipo confía en
    mí como Gerente. Esto es desarrollar una relación
    productiva verdadera.

    Pensemos que el proceso de cambio el cual está
    liderado por el Gerente, está en plena
    implementación, hemos incorporado como base la
    concordancia entre todos los integrantes de la
    organización, la "retroalimentación" es una
    práctica habitual y existe confianza entre los integrantes
    de la empresa.

    Sin perjuicio de los puntos mencionados, vamos a agregar
    un último, el cual en cierta medida genera la
    cohesión de todo lo dicho y nos asegura el éxito
    del cambio que queremos implementar y del cual participa
    activamente nuestro Gerente "Mentor".

    Esto tiene que ver con otro concepto que en nuestra
    cultura empresarial tampoco es muy recurrente y éste es el
    de "Aliados". El Gerente lidera el proceso de cambio a
    través de una relación de colaboración con
    su equipo e incorpora a la cultura de la organización las
    alianzas como una práctica habitual. En síntesis el
    Gerente podrá contar para liderar el proceso de cambio, no
    tan solo con colaboradores con los cuales comparte una
    relación de confianza, sino que además
    contará con "Aliados" quienes le "retroalimentarán"
    objetivamente para que él pueda efectuar un proceso de
    toma de decisiones que beneficie verdaderamente el éxito
    integral de la organización.

    A través de este
    artículo hemos querido entregar una visión
    contemporánea de la importancia que tiene la
    participación activa del Gerente en los procesos de cambio
    que se quieren desarrollar en las organizaciones. También
    hemos querido darle relevancia a algunos aspectos que no siempre
    son considerados como importantes o lisa y llanamente no son
    considerados. La administración ha cambiado radicalmente y
    seguirá cambiando. El factor humano sigue siendo el punto
    más importante para lograr el éxito que cualquier
    empresa desea.

    PROPÓSITO GENERAL:
    Dar el curso para el cumplimiento de sus funciones
    Introducir al personal en su área de trabajo Dar
    conocimiento en teoría y práctica de cada una de
    sus funciones dentro de la empresa.

    RESULTADOS
    ESPECÍFICOS:
    Capacitar al personal de manera
    que se comprometa con la empresa y sobre todo con el
    mismo. Poner al tanto de todas las actualizaciones en
    este medio Dar a conocer sus funciones a realizar dentro
    de la empresa, así como sus obligaciones y prestaciones
    previamente señaladas en su contrato. Revisar el
    reglamento tanto interno como externo de la
    empresa.CAPACITACIÓN PARA COCINEROS:

    OBJETIVOS:

    – Determinar lo que implica ser un cocinero.

    – Trabajos de la cocina y funciones del
    cocinero.

    – Conocimientos básicos de un
    cocinero.

    – Obligaciones del ayudante del cocinero.

    – Llevar a cabo un buen manejo higiénico de los
    alimentos y limpieza de la cocina.

    Higiene y sanidad en las instalaciones físicas
    de la cocina.

    – Limpieza y desinfección de
    superficies.

    – Acomodo de alimentos.

    – Tener una buena higiene personal.

    Conocimiento del cocinero

    Un cocinero es una persona que se dedica a preparar
    alimentos, pero el tipo de cocina depende, del cocinero, de los
    ingredientes y de las costumbres para preparar los
    alimentos.

    Para que un alimento sea parte íntegra del modo
    de alimentación tendrá que estar fácilmente
    disponible, en cantidad adaptada a las necesidades humanas y, a
    ser posible, a buen precio.

    Como el hombre se nutre, no solamente para asegurar su
    crecimiento y desarrollo sino también por placer, los
    alimentos tendrán que tener a menudo unas calidades
    gustativas, las cuales cambian según las sociedades. Comer
    es también un acto social, algunas personas intentan no
    comer ciertos alimentos por su imagen desvalorizante o rivalizan
    de imaginación para preparar algún plato de manera
    compleja, apetitosa y visualmente satisfactoria.

    Trabajos de la cocina y funciones del
    cocinero

    Antes de empezar a trabajar en la cocina, se debe
    realizar una revisión general para verificar los
    siguientes aspectos:

    1. Limpieza de plataformas, pisos, paredes, campanas,
    mesas de despacho, estufas, etc.

    2. Limpieza y orden del área de lavado

    3. Funcionamiento óptimo de las instalaciones,
    comprobando que las cañerías no estén
    tapadas; que las llaves y tuberías no goteen y que las
    conexiones no tengan fugas.

    Conocimientos básicos de un
    cocinero:

    1. Preparar platillos apetitosos y bien sazonados,
    combinando texturas y colores en su
    presentación.

    2. Controlar las porciones y supervisar que los
    platillos se preparen, presenten y sirvan de acuerdo a los
    estándares de calidad y cantidad establecidos.

    3. Disminuir al máximo el desperdicio

    4. Supervisar la limpieza, higiene y sanidad de la
    materia prima así como las diversas áreas de
    servicio.

    5. Conocer los procedimientos para congelar y
    descongelar.

    6. Conocer los sistemas de almacenamiento y orden de la
    materia prima.

    Obligaciones del ayudante del cocinero en el
    área caliente
    :

    1. Conocer todo lo relacionado con la recepción
    de alimentos perecederos y no perecederos, revisando su frescura,
    madurez, calidad y presentación.

    2. Conocer los procedimientos para la preparación
    y combinación de los alimentos.

    3. Supervisar que se cuente con todo el material
    necesario para las actividades de cocina.

    4. Solicitar con oportunidad y en los horarios
    establecidos, la materia prima al almacén.

    5. Aplicar los estándares de higiene y
    calidad.

    Manejo higiénico de los alimentos y limpieza
    de la cocina

    v Higiene y sanidad en las instalaciones
    físicas de la cocina

    Los pisos, paredes, techos y puertas de las áreas
    de preparación, recepción y almacenamiento de los
    alimentos deben reunir las siguientes
    características:

    1. Tener superficies lisas y sin grietas

    2. Mantenerse en buen estado y limpiarse diariamente al
    finalizar cada turno.

    3. Las coladeras o canales de grasa deberán
    conservarse limpias y sin estancamiento.

    4. Si la cocina no cuenta con instalaciones de aire
    acondicionado o ductos de extracción, se deberán
    mantener las ventajas protegidas con mallas para impedir la
    entrada de insectos.

    v Acomodo de alimentos

    La superficie o anaquel que se utilice para almacenar
    los alimentos, debe estar limpio a 15 cm. sobre el nivel del piso
    para evitar el contacto con el techo y permitir el flujo del aire
    entre los productos.

    Almacenar los alimentos en recipientes cubiertos,
    etiquetados o rotulados con la fecha de entrada, separando los
    cocidos de los crudos con la precaución de mantener estos
    últimos en los compartimientos inferiores.

    Higiene en el personal

    Entre las medidas de higiene personal más
    importantes se encuentran las siguientes:

    v Baño diario y aseo personal

    v Lavarse las manos constantemente

    v Estar en buen estado de salud

    v Usar el uniforme apropiado y mantener una
    presentación impecable

    v No manejar dinero

    v No fumar cuando se preparen o manipulen los
    alimentos

    v No usar joyería

    v Deshacerse de desperdicios y residuos de
    comida

    v No chuparse los dedos, no probar los alimentos con las
    manos.

    v Mantener las uñas cortas y limpias, no manejar
    alimentos con heridas e Infecciones en la piel.

    • B. CAPACITACION PARA
      MOZOS/A CAMAREROS/A

    La gastronomía ha avanzado a pasos agigantados,
    donde se usan nuevas técnicas de atención y nuevos
    métodos de venta, creando exigencias y pretensiones sobre
    el servicio que usted va a ofrecer.

    El país hace que la gente busque nuevas opciones
    de trabajo como la gastronomía, sin estar capacitado para
    ello. Nosotros con los cursos de capacitación para mozos
    formamos personas con todos los conocimientos básicos de
    un mozo profesional, siempre apuntando a un buen nivel de
    restaurante Ofreciendo una capacitación pensando en el
    restaurante como una empresa donde los mozos son los
    vendedores.

    Monografias.com

    La imagen que va a trasmitir el
    personal de salón, los mozos, es la imagen que va a
    representar a su empresa.

    Quizá lo más importante que debe conocer
    el personal que trabaja en un restaurante no sean exclusivamente
    los aspectos profesionales o técnicos –totalmente
    necesarios- sino aquellos otros que representan el "envoltorio" o
    multitud de pequeños detalles, acciones, actitudes, etc.,
    que provocan la satisfacción del cliente, su
    felicitación y lo más fundamental, su
    próxima visita.La calidad, concepto muy utilizado como
    objetivos de empresas, instituciones, países, etc., es un
    principio muy simple y consustancial a todos los que prestan
    servicios o venden productos.

    Si una actividad o negocio no ofrece calidad realmente,
    no debería existir, pues lo que ofrece es
    incompleto.

    Cualquier restaurante debe tener una calidad
    básica y lo que denominamos calidad añadida, plus o
    calidad de competencia.

    La calidad básica representa ni más ni
    menos aquella que se debe ofrecer por el mero hecho de estar en
    el mercado, representar a un sector económico y ser
    honesto con el cliente.

    No solo el hecho de atender mesas, el doblado de
    servilletas, el descorchado, el estar atento a las mesas
    auxiliares, el saber dar una buena recomendación a los
    comensales, hacen de este curso un factor importante para una
    buena herramienta de trabajo.

    En los pequeños restaurantes, normalmente existen
    uno o dos meseros, y en ocasiones es el propio dueño quien
    auxilia en esta labor, Hay que atender a los clientes de la mejor
    manera posible; pero ¿lo estamos haciendo
    bien?

    * Los pequeños restaurantes sobre todo los de
    emprendimiento familiar como fondas, comidas corridas, fuentes de
    sodas, no se capacitan en el servicio al cliente como
    quizás si lo hacen los restaurantes enfocados a niveles
    socio económicos más elevados, que ofrecen
    servicios de bar, carta internacional, y en sus servicio
    está implícito la atención de un mesero con
    capacidad de servicio y atención más especializada;
    los primeros son:

    Los pequeños negocios de comida que arrancan con
    mucho furor pero poca capacitación, y no se diga
    planeación, generalmente atienden a sus comensales como
    ellos están acostumbrados a que los atiendan, y por
    opinión o imposición del dueño o
    líder del negocio se va refinando el servicio hasta que se
    satisface la necesidad por parte del negocio, pero nunca
    investigan si al cliente le satisfizo el trato, con el hecho de
    que los comensales terminen sus alimentos y paguen, ya se sienten
    satisfechos.

    En un pequeño restaurante es muy importante la
    atención al cliente y generalmente queda a cargo del
    mesero, es quien proporciona la orientación a los
    comensales de los servicios que se ofrecen en el restaurante,
    pero ¿quién nos va a capacitar?, la respuesta es
    ¡nosotros mismos! y ¿Cómo?, Bien, si existe
    la posibilidad de pagar un curso personal con los profesionales
    de este rubro, sería la mejor opción, y no
    necesitas seguir leyendo, Pero como la mayoría de los
    restaurantes, sobre todo los pequeños no tienen acceso ya
    sea por lo económico o por el tiempo que esto significa,
    no puedes mandar a tu único mesero a un curso,
    pagárselo y aparte cubrir su horario laboral, es entonces
    cuando nosotros como dueños o gerentes tenemos que tomar
    la iniciativa, el servicio al cliente es la cara que ven nuestros
    clientes, Ya están en nuestro restaurante y ya pasaron por
    las etapas que preparamos para que eligieran nuestro concepto, la
    imagen de nuestro lugar, la mercadotecnia, y ya están en
    nuestra mesa, es ahí cuando toca al mesero recibirlos, con
    una mesa bien montada , con una cálida bienvenida, 
    con presencia y demostrándoles que se les atenderá
    como lo esperan, el mesero tiene que demostrar que tiene las
    habilidades para atenderles, y servirles.

    Los principales puntos que deben  de
    saber un mesero son:

    a).- Presencia, recordemos  que el mesero ahora es
    la imagen del restaurante, y debe estar consciente de ello
    portando uniforme, o por lo menos un aspecto aseado que permita
    percibir su presencia como agradable.

    b) Conocer el menú, todos los platillos, como se
    preparan (aunque sea teóricamente) los ingredientes de los
    platillos, y las presentaciones. La finalidad de saber esto es
    que tendrá la opción de sugerir platillos, y
    generar confianza en los comensales, ya que cuando alguien tiene
    duda generalmente pregunta ¿como viene presentado?, o
    ¿que lleva?,  De igual manera sirve mucho cuando el
    mesero sabe todo esto y percibe que no es temporada o se agoto
    algún ingrediente ya no tendrá que regresar a pedir
    cambio de orden.

    c) Tener preparadas las mesas que va atender, conocer el
    montaje establecido por el concepto, cuidar la limpieza no solo
    de la mesa sino de todo lo que compone el servicio, saleros,
    servilleteros, sillas, mantel, etc.  Y así como es
    importante tener lista una mesa también es importante
    recogerla y dejarla lista para recibir otros clientes en cuanto
    se desocupe.

    b) Tener la habilidad de sugerir los platillos, y de
    tomar las ordenes en orden de importancia, por ejemplo los
    niños y las damas primero, servir primero las bebidas,
    sugerir sopas o entradas, y no esperar a que los clientes vallan
    a los platillos principales primero, ayudar con sugerencias a los
    comensales indecisos.

    c) Una vez servidos los platillos deberá estar
    pendiente del progreso del consumo, de cada comensal, para
    atender sus solicitudes, retirar los platillos terminados o
    servir los faltantes, coordinarse con la cocina de los pedidos
    especiales ó los tiempos de servicio.

    d) Tener control de sus mesas, de comandas, ordenes y
    preparación de cuentas, tener capacidad para manejar
    objeciones o reclamaciones, según las políticas del
    restaurante.

    Estas podrían ser las funciones básicas
    que debe manejar un mesero esta por demás mencionar el
    manejo de la charola, cubiertos, comandas pues es obvio, estos
    puntos mencionados van un poco mas allá de lo que en los
    pequeños restaurantes se hace, existen algunos que el
    cliente prácticamente se atiende solo, y créanme
    que a pesar de que un restaurante sirva comida deliciosa, tarde o
    temprano el servicio ahuyenta a los clientes.

    Por último si falta motivación debemos de
    hacerle ver a él o los meseros que a final de cuentas son
    socios del restaurante, porque si bien reciben un sueldo,
    generalmente las propinas varían entre un10% y un 20%, en
    ocasiones validando los porcentajes llegan a ser mayores, y si un
    mesero entiende que del total de las ventas del restaurante el
    20% puede ser su ingreso créeme que comenzara a ver su
    capacitación y su trabajo con más
    respeto.

    La capacitación debemos de tomarla de donde se
    pueda, utilizando la que nos acomode a nuestro restaurante,
    existen muchos medios, cursos en internet, libros, aprendiendo de
    otros restaurantes y como lo mencionaba antes si se puede
    contratar a un experto seria excelente, por mi parte me gusta dar
    estos tips, pues son con los que yo batalle al inicio cuando
    quise abrir un pequeño restaurante, y poco a poco los
    aprendes hasta de tus mismos meseros, espero les interese este
    articulo y próximamente podré abordar un tema
    más en concreto, ya que existen algunos tips que te dejan
    satisfecho cuando los pones en práctica y ves regresar a
    los comensales.

    D.- CAPACITACION DEL PERSONAL DE ALIMENTOS
    Y BEBIDAS.

    La capacitación en el personal de
    alimentos y bebidas es indispensable, tanto para el desarrollo
    propio del establecimiento como para su buen manejo
    cotidiano.Hemos realizado esta investigación con el motivo
    de tener mas claro lo que es esta capacitación, y para
    esto indagamos e investigamos acerca de los siguientes
    temas:• Capacitación del personal de a y b

    • Cómo diseñar y planear
    un programa de capacitación del personal de a y
    b

    • Servicios de alimentos y
    bebidas

    Herramientas y
    Técnicas

    • Árbol de decisiones para la
    capacitación del personal De a y b.

    • Entre muchos temas
    más…

    La capacitación en el personal de a y b es de
    suma importancia, ya que a través de este se comprende el
    manejo de los alimentos y las bebidas en diferentes
    ámbitos como puede ser un hotel, un restaurante, un bar,
    un buque, una empresa de catering aéreo entre otros
    servicios de alimentación.

    Cómo diseñar y planear un programa de
    capacitación del personal de a y bSe necesitan diferentes
    tipos de capacitación conforme se desarrolla el
    programa:Un programa de certificación tendrá
    diferentes necesidades de personal y por consiguiente distintos
    requerimientos de capacitación, dentro de sus niveles. A
    medida que el programa se amplía e incorpora nuevo
    personal y áreas, se requerirá capacitación
    adicional. La administración tendrá que ser
    más eficiente y el personal necesitará formarse
    para desarrollar y manejar programas más sofisticados
    mientras la organización madura y enfrenta temas
    más complejos tales como: la capacidad financiera, mayor
    dificultad para atraer nuevos clientes, mejora en la calidad de
    los servicios, etc.

    Muchas instituciones certificadas tienen una unidad de
    capacitación. En otras, puede no existir un departamento
    dedicado a esta actividad, ni los recursos humanos con
    experiencia en capacitación. En este caso se podría
    contratar uno o varios especialistas para hacer el diseño,
    la planeación y la capacitación propiamente dicha.
    Aunque el director ejecutivo no esté comprometido
    directamente en su preparación, quizá sea el
    responsable de asegurar que la instrucción brinde los
    resultados deseados y esté bien organizada. El director
    ejecutivo debe tener un conocimiento adecuado para:

    1. Determinar la necesidad de capacitación de un
    empleado;

    2. Establecer los requerimientos de la
    capacitación;

    3. Preparar un programa de
    capacitación;

    4. Escribir una propuesta para solicitar fondos para
    capacitación del personal;

    5. Apoyar la logística de la
    capacitación;

    6. Evaluar un programa de
    capacitación;

    7. Hacer seguimiento cuando termine el programa de
    capacitación.

    Aunque el director ejecutivo no participe en el proceso
    de capacitación, debe apoyar las distintas actividades que
    ocurren durante cada paso del proceso, asegurarse que la
    capacitación de su personal sea lo más efectiva
    posible. Estos pasos se explicarán en detalle.

    Mediante la capacitación del personal de a y b,
    se pueden observar las siguientes
    características:

    • Higiene personal:Esto es de
      máxima importancia, puesto que el encargado de manejar
      los alimentos y bebidas manipula constantemente los alimentos
      y trabaja cerca del cliente. La limpieza personal tiene una
      gran importancia y el mesero debe estar bien afeitado, con
      las manos inmaculadamente limpias, las uñas cortadas y
      aseadas y debe llevar el cabello corto y bien peinado.En el
      caso de las meseras, deben llevar el cabello o recogido; no
      deben maquillarse en exceso ni llevar joyería
      ostentosa. El personal no debe estornudar, toser, o sonarse
      la nariz cerca de los alimentos, ya sea durante su
      preparación o al servirlos. El uniforme siempre debe
      estar limpio y bien planchado, en especial los pantalones y
      los sacos. Los zapatos deben estar bien pulidos y deben
      usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o los vestidos
      de las meseras, según sea el tipo de uniforme que se
      requiere, así como los delantales apropiados, siempre
      deben estar limpios y ser elegantes. Una apariencia aseada y
      elegante brinda a la persona la confianza para
      desempeñar bien su trabajo.

    • Conocimiento de los alimentos y las
      bebidas
      El encargado de manejar los alimentos y bebidas
      debe poseer suficientes conocimientos de los artículos
      que aparecen en el menú y en la lista de vinos, a fin
      de aconsejar al cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe
      saber cómo servir correctamente cada platillo que
      aparece en el menú, cuáles son sus
      acompañamientos, los cubiertos correctos, la
      presentación del platillo y su aderezo adecuado y
      también debe saber cómo servir los diversos
      tipos de bebidas, en las copas correctas y la temperatura
      adecuada.

    • PuntualidadLa puntualidad es muy importante.
      Si el mesero se presenta continuamente tarde a su trabajo,
      demuestra su falta de interés en el trabajo y una
      falta de respeto a la gerencia y a sus compañeros.
      Conocimiento localEn beneficio de la clientela, el mesero
      debe de poseer cierto conocimiento del área en donde
      trabaja, para que pueda aconsejar al cliente acerca de las
      diversas formas de diversión que ofrecen; el mejor
      medio de transporte a los lugares de interés,
      etcétera. Este conocimiento demuestra que el mesero se
      esfuerza al máximo por complacer a su
      cliente.

    • PersonalidadLos meseros deben tener tacto,
      ser atentos y de buen carácter y de ánimo bien
      dispuesto. Deben conversar con el cliente en una forma
      amable, utilizando un lenguaje correcto; la habilidad de
      sonreír en el momento oportuno obtiene muy buenos
      dividendos. Con estos atributos, ayudará a la
      administración al convertirse en un buen
      vendedor.

    • Actitud hacia los clientes

    La forma correcta de abordar al cliente es de
    máxima importancia. El mesero no debe actuar de una manera
    servil, sino anticiparse a las necesidades y deseos de los
    clientes. Debe vigilar con cuidado a los clientes durante el
    servicio, pero sin mirarlos con fijeza y siempre debe tener
    cuidado cuando trata con un cliente difícil. No debe
    discutir jamás con el cliente, pues eso sólo
    agravaría la situación, sino que debe referir todas
    las quejas a alguien con autoridad en el área de servicio
    de alimentos, por ejemplo al gerente del restaurante o al
    capitán.

    • Memoria Es una ventaja esencial para el
      mesero. Puede serle útil en varias formas en su
      trabajo si sabe lo que les agrada o desagrada a los clientes,
      por ejemplo en dónde prefieren sentarse en el
      área del comedor, cuáles son sus bebidas
      favoritas, etcétera.

    • HonestidadEsto es de suma importancia para el
      mesero cuando trata tanto con el cliente como con la
      administración. Si hay confianza y respeto en el
      triángulo de la relación personal de meseros /
      clientes / administración, entonces habrá un
      ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un
      espíritu de equipo positivo entre los operadores del
      servicio de alimentos y bebidas.Obligaciones hacia la
      Administración. Las obligaciones y la lealtad del
      mesero son, en primer lugar, hacia el establecimiento en el
      cual esta empleado y hacia su administración. Debe
      considerar los siguientes puntos:

    • Conducta:

    Su conducta debe ser impecable en todo momento, en
    especial frente al cliente. Debe seguir las reglas y regulaciones
    del establecimiento y demostrar respeto a los miembros más
    antiguos del personal.

    • Puntualidad:

    Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que
    demuestra interés hay entusiasmo en su trabajo. El mesero
    debe reportarse al trabajo unos minutos antes de que se inicie el
    servicio, a fin de que pueda verificar su sección y debe
    tener un conocimiento completo del menú.

    • Presentación:

    El mesero siempre debe mantener los
    más elevados estándares.La primera impresión
    en el área de servicio de alimentos constituye un gran
    pasa par crear una imagen favorable para el cliente y para atraer
    una clientela mayor.

    • Habilidad:

    Para vender como ya sé ha mencionado, el personal
    de meseros trabaja al frente de la casa: En el área de
    servicio de alimentos, que podría llamarse el escaparate
    del establecimiento y refleja, en gran parte, la imagen de dicho
    establecimiento. Por consiguiente, como vendedor, debe poseer un
    conocimiento muy completo de todas las formas de alimentos y
    bebidas y de su servicio correcto.

    La presentación de los alimentos y bebidas es de
    suma importancia y la labor de un chef competente no debe quedar
    arruinada por la incompetencia del mesero pues de lo contrario
    muy pronto habría una perdida de clientes y de buena
    voluntad.

    • Sentido de Urgencia:

    Para que el establecimiento tenga la máxima
    cantidad de negocios durante el periodo de servicio, con unas
    utilidades netas tan elevadas sea posible, el mesero debe
    desarrollar un sentido de urgencia.

    • Obligaciones hacia el
      Cliente

    Para que el mesero pueda brindarle un
    servicio completo al cliente, deberá tener los siguientes
    puntos:

    • Satisfacción del cliente:

    El mesero debe cerciorarse de que los clientes tenga
    todo lo que requiere y estén totalmente satisfechos. Es de
    suma importancia anticiparse a las necesidades del cliente. Si el
    o ella se sienten cómodos el ambiente que los rodea, ello
    se debe a que dicho ambiente es cálido y amistoso en el
    área de servicio de alimentos y también al
    espíritu de equipo entre el personal de meseros. •
    Conocimiento del Menú:

    El mesero debe poseer el suficiente conocimiento del
    menú la composición de los diferentes platillos y
    sus aderezos; los cubiertos adecuados: los acompañamientos
    y el servicio, a fin de que puedan aconsejar a los clientes en
    sus elecciones.

    • Quejas:

    El mesero debe tener unos modales agradables, dando
    muestras de cortesía y tacto, tener buen carácter y
    sentido del humor y jamás disgustarse, aun cuando en
    ocasiones las cosas puedan ser difíciles.Nunca debe
    discutir con el cliente y si no puede enfrentarse personalmente a
    la situación debe referir de inmediato el problema a uno
    de los miembros del equipo que tenga mas antigüedad, quien,
    debido a su mayor experiencia podrá calmar al cliente y
    corregir cualquier falta.

    Recuerde que la perdida de tiempo al enfrentarse a las
    quejas solo empeora la situación.

    • Herramientas y
      Técnicas

    Árbol de decisiones para la capacitación
    del personal de a y b:Es bueno tener en cuenta que cuando nos
    referimos al personal de a y b, nos referimos al equipo que
    trabaja junto para el desarrollo y buen funcionamiento del
    establecimiento.

    La organización dentro de la cocina es sumamente
    jerárquica, pese a que el trabajo se debe realizar en
    equipo y con la máxima implicación de cada uno de
    sus miembros. De ahí reside la gran dificultad de
    cohesionar un equipo de muchas personas, ya que los egos, las
    valoraciones personales y la competencia entre las personas
    muchas veces no tienen cabida en un sistema jerárquico y
    predeterminado.

    Al finalizar este trabajo, cabe destacar que cuando un
    personal no esta lo suficientemente preparado para
    desempeñar su labor en un establecimiento, este puede
    ocasionar graves problemáticas como lo son; perdidas, mala
    administración, mal atención al cliente y otras
    consecuencias no muy agradables en dicho
    establecimiento.

    Tras este trabajo nos damos cuenta lo que es en verdad
    la capacitación del personal del departamento de a y
    b.

    RAMON MARTINEZ / DOMINGO 1 DE NOVIEMBRE DE 2009 /
    ETIQUETAS: CAPACITACION.

    E.- CAPACITACIÓN PARA EL
    RECEPCIONISTA

    PERFIL DE RECEPCIONISTA

    Debe contar con las siguientes
    características:

    • PERSONAL:

    • Amable y cortés.

    • Pulcro y de excelente
      presentación.

    • Puntual.

    • Apariencia agradable.

    • Discreto.

    • Honesto

    • DE RELACIONES HUMANAS:

    • Buen fisonomista.

    • Discreto en su trato.

    • Conciente de lo que su labor representa en la imagen
      del departamento de recepción y hotel.

    • Trato fino.

    FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA:

    El recepcionista lleva acabo, en el desempeño
    diario de su labor, una serie de funciones, desglosándose
    en las actividades que a continuación se
    enlistan:

    • Registro de huéspedes.

    • Cambios de habitación, rentas y de
      registro.

    • Salida de huéspedes.

    • Atención a los huéspedes.

    • Elaboración y verificación de
      reportes.

    OBJETIVOS:

    • Que el recepcionista conozca el procedimiento de
      rutina para registrar a los huéspedes del hotel, ya
      sea que lleguen en grupo o individual.

    • Que el recepcionista sepa manejar la
      papelería que debe utilizar para el registro de
      huéspedes en los diferentes casos.

    • Que la autoevaluación forme parte de la
      reafirmación de lo aprendido en este
      capítulo.

    El huésped es la persona más importante;
    gracias a ellos existe el hotel. De la calidad del servicio que
    reciba dependerá que regrese y lo recomiende con amistades
    y otras personas.

    El recepcionista debe tener presente, que el
    huésped al llegar al hotel puede estar cansado por el
    viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc.;
    por tanto, el huésped debe ser atendido
    siempre:

    • Amablemente.

    • Rápidamente.

    • Eficientemente.

    PROCEDIMIENTO:

    1.- Saluda y da la bienvenida al
    huésped

    • Se atento y amable.

    • No lo hagas esperar.

    2.- pregunta su reservación

    • Si dice tenerla

    3.- pregunta a nombre de quién está
    registrada está, verifica los datos en el reporte de
    reservaciones y retira el record de reservaciones que
    corresponda.

    Engrapa el record de reservaciones a la tarjeta de
    registro que le entregarás al huésped

    4.- si no tiene reservación verifica la
    disponibilidad en el rack numérico.

    • Si existe disponibilidad, preguntar al
      huésped que tipo de habitación desea y el
      numero de personas que son.

    • Si no existe disponibilidad, informárselo
      amablemente al cliente.

    • Infórmale de otros hoteles.

    • Sé cortés, es un futuro
      huésped.

    • Recuerda que debes conocer las habitaciones 5
      días antes.

    F.- CONSEJOS PARA SER UN BUEN VENDEDOR

    1. ¡Conocen su producto! Es obvio, pero no menos
    importante de señalar. Se debe ser endiabladamente
    inteligente sobre lo que se está vendiendo. El secreto
    para hacerlo va más allá de unas cuantas clases o
    leyendo uno que otro artículo. Se debe de buscar en
    Internet y otras fuentes externas para encontrar toda clase de
    comentarios periodísticos sobre el producto o servicio que
    su compañía está vendiendo. Responder quejas
    basadas en una mala crítica periodística del
    producto es crucial. También es una buena razón
    para empezar a desarrollar una red interna: conviértase en
    amigo del departamento de "desarrollo de productos";
    aliéntelos a compartir con usted "la historia real
    detrás del producto". El conocimiento directo del producto
    es un buen punto de partida, pero siempre hay que buscar
    más, mucho más. Aquel vendedor con mayor
    conocimiento de su producto es el que gana.

    2. ¡Conocen a su compañía! Usted
    está vendiendo a su compañía de la misma
    manera en que está vendiendo su producto o servicio.
    Necesita entender sus procedimientos y finanzas. Lo que
    más necesita es construir una fabulosa red de contactos en
    todas las partes de la compañía, las cuales le
    enseñarán datos importantes y, además,
    actuarán como sus guardianes cuando se presenten
    problemas.

    3. ¡Conocen a su cliente! Una vez más,
    debería buscar en todas las fuentes, incluyendo informes
    de analistas y gente que haya trabajado para la
    compañía del cliente. Llame a un viejo
    compañero del colegio que trabaje ahí. La meta:
    conocer el sabor y el tono de la "cultura corporativa" de la
    compañía-cliente. Conocer al cliente, obvio,
    implica conocer a los individuos con los que se va a tratar.
    Cualquier forma de consolidar una "red de conocimiento" vale la
    pena.

    4. Aman la política, tanto en casa como fuera.
    Recuerde: Las ventas son política. Si no "ama" la
    política, va a ser un mal vendedor. La política,
    después de todo, es la manera en que se lidia con otras
    personas para cumplir con un objetivo. A veces puede ser
    frustrante y exasperante –e incluso puede ocasionar el
    abandono de un trabajo-, pero el saber ser político es
    esencial para el ejecutivo de ventas.

    5. Respetan a sus competidores de manera casi religiosa.
    Quizá los odie o quizá lo hayan entrampado en una
    venta. No importa: no critique a sus competidores. Nada lo
    infravalora más que criticar a un competidor. La meta es
    demostrar porque nuestro producto o servicio es mejor, y porque
    nuestra compañía es una mejor firma. Va una verdad
    irrefutable: No hay una mayor bendición que un
    extraordinario competidor. Los grandes adversarios nos mantienen
    alerta. Ninguno de nosotros mejora si no somos presionados por
    alguien más.  

    6. "Ponen micrófonos" en la organización
    de su cliente. "Poner micrófonos" en la
    organización de su cliente significa desarrollar
    relaciones íntimas en todos los niveles con la empresa de
    su cliente. Varias investigaciones apuntan a que las mujeres son
    con frecuencia mejores vendedoras que los hombres; precisamente
    porque son menos consientes de las jerarquías y
    están más dispuestas a invertir más tiempo
    en desarrollar relaciones de "bajo nivel", lo que abre el camino
    para la venta con el "jefazo". Esto consume mucho tiempo, pero
    vale la pena el esfuerzo.

    7. "Ponen micrófonos" en su organización y
    en las organizaciones de los otros vendedores. Las probabilidades
    de "ganar la venta" aumentan dramáticamente si un vendedor
    se apoya en todo el talento de la compañía en la
    que trabaja. Usted está vendiendo la experiencia de
    trabajar con toda su compañía, no la mera
    experiencia de trabajar con usted. Un consejo: conozca a los
    ejecutivos "juniors" o a aquellas personas infravaloradas en su
    organización; más aún, llévelos a las
    juntas con sus clientes. Un relativamente inexperto ejecutivo de
    finanzas de su compañía puede tornarse a la larga
    en su principal aliado. Una red de contactos entre los
    "despreciados" de la organización se transforma, a la
    larga, en una gran cantidad de dividendos.

    8. Nunca prometa más de lo que puede cumplir.
    Esta es otra manera de decir: "la confianza cuenta… para todo."
    Los errores ocurren, lo que implica que en algún punto del
    proceso de venta usted tendrá que prometer de
    más.

    La idea aquí es no engañar, incluso si
    esto significa perder ventas. Tampoco se trata de ser demasiado
    conservador y nunca prometer nada; sin embrago, los vendedores
    ganadores siempre están más delante de aquello que
    prometen. El prometer de más puede costarle su trabajo; el
    siempre prometer de más, puede costarle su
    carrera.

    9. Venda mediante la resolución de problemas
    específicos creando redituables oportunidades de
    negocio.

    Pregúntese: ¿Estoy vendiendo
    un producto o una "sorprendente y original solución" tan
    memorable que será recordada al paso del tiempo? Los
    vendedores no se limitan a vender productos, inclusive si son
    buenos productos.

    10. Son capaces de involucrar a cualquiera, hasta a sus
    peores enemigos. Escenario: Usted tuvo una pésima
    experiencia con cierto vendedor o con cierto cliente hace dos
    años y aún sigue enojado por ello. Empero, se le
    presenta una situación de venta en la que ese vendedor o
    cliente le puede ayudar a aumentar su credibilidad en ese
    proceso. ¿Qué hacer? Tráguese su orgullo;
    llame a ese vendedor o cliente; páguele una fortuna y
    asegúrese de que le ayude a vender. Una venta inspirada
    significa utilizar todos los recursos a su alcance, incluso
    aquellos que antes no podía soportar.

    11. Conocen la historia de su marca. Su
    compañía vende una "historia", una "visión"
    y una "marca. Por tanto, un gran vendedor utiliza el poder de
    marca de su compañía. 

    12. Siempre saben que todos los problemas son sus
    problemas. Nunca le eche la culpa de un problema a una persona
    dentro de su organización… aún cuando tenga
    razón. Cuando a su cliente le llegue tardíamente un
    pedido, nunca diga "es culpa del departamento de operaciones" o
    algo similar. Usted es el vendedor; usted es el representante de
    la compañía; si algo salió mal, es su culpa.
    Esto, desde luego, no significa que usted no tenga el derecho de
    sentirse enojado con el departamento de operaciones; significa,
    eso sí, que no puede transmitirle ese sentimiento a sus
    clientes, pues en el momento en que lo haga, toda la confianza
    que el cliente tenía depositada en usted se ira a la
    basura.

    13. Actúan como un conductor de orquesta.
    Hágase responsable de todo el proceso. Los grandes
    vendedores consiguen buenas comisiones por orquestar buenas
    experiencias de venta.

    14. Ayudan al cliente a conocer la empresa que
    está ofreciendo la venta. Sólo la gente
    estúpida esconde información. En realidad, usted no
    quiere que el cliente dependa completamente de su personal. Usted
    quiere que el cliente le de las gracias por todas las cosas
    maravillosas que la gente maravillosa de su
    compañía ha hecho por él. Si se presentan
    problemas y usted está fuera de la ciudad, su cliente
    deberá contar con varios contactos dentro de la
    organización que le puedan orientar.

    15. Huyen de los malos negocios. No se trata de
    renunciar a la primera o cuando se presente algún
    problema. Sin embargo, se presentará un momento en el que
    usted encuentre a un cliente que no sea digno de confianza;
    cuando jugar sea demasiado riesgoso. Cuando llegue ese momento,
    lo mejor es huir con gracia. Seamos claros: los malos negocios
    existen. La vida es muy corta como para hacer tratos con gente
    deshonesta o reprobable.

    16. Entienden que existen "las buenas pérdidas".
    Una "buena pérdida" es un intento valiente que,
    lamentablemente, no fructifica por una serie de razones
    más allá del vendedor. A veces una "buena
    pérdida" puede ser mejor que una "ganancia mediocre". Una
    "ganancia mediocre" significa ganar poco dinero por repetir un
    viejo procedimiento; una "buena pérdida", en cambio,
    significa crear una oportunidad increíble para un cliente
    que aún no estaba preparando para lidiar con ella. Por
    ello, es importante ampliar los límites mentales de
    nuestros clientes.

    17. Saben que no todo es un asunto de "precio". Se puede
    perder una buena venta por una cuestión de precio, Y es
    válido quejarse con los directivos de la
    compañía en torno a los altos márgenes de
    ganancia que se quieren obtener. No obstante, una de las
    evidencias más claras de un mal vendedor es la queja
    continua sobre l pérdida de ventas por el "precio". Un
    vendedor le presenta a sus clientes un esquema "oportunidad/
    solución/ experiencia/ ingreso/ desempeño".
    Quizá ese valor añadido no compense una ventaja de
    50% del competidor sobre nuestro precio, pero sí
    debería valer algo; sobre todo en un mundo donde los
    valores añadidos e intangibles se han vuelto cada vez
    más importantes. 

    18. No comprometen a toda la compañía para
    hacer la primera venta. Un buen vendedor no compromete de manera
    absurda diversos servicios de la compañía a la que
    representa en aras de hacer la primera venta con un cliente
    importante.

    19. Son respetuosos de los nuevos competidores, quienes
    son el verdadero enemigo. En el largo plazo, el verdadero enemigo
    nunca es el principal competidor por todo conocido, sino aquel
    que no logramos detectar en la pantalla de radar, al que no vemos
    venir; este competidor es el que tiene una brillante idea que nos
    pondrá contra la pared. Por ello, es recomendable trabajar
    con estas nuevas compañías para ampliar nuestra
    oferta de productos y servicios y así contar con un
    "aliado" en lugar de un "rival".

    20. Buscan a clientes "cool" que les abran una ventana
    al mañana. Nosotros (usted, el vendedor y su
    compañía) somos tan "cool" como nuestra cartera de
    clientes. ¡Así de simple! En el 2002, es imperativo
    que nuestra cartera de clientes incluya a empresas que buscan la
    excelencia en el "mañana". Este es el secreto de la
    "innovación automática": convivir con gente
    interesante, automáticamente lo hace más
    interesante y lo mantiene a la vanguardia.

    Partes: 1, 2, 3
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