Capacitación en el Trabajo:
práctica en el trabajo
Entrenamiento de Aprendices: período
formal de aprendizaje de un oficio.
Entrenamiento Técnico: Es
un tipo especial de preparación técnica del
trabajo
Capacitación de
Supervisores: aquí se prepara al personal de
supervisión para el desempeño de funciones
gerenciales.
Otros Tipos: cualquier
situación poco usual no incluida
anteriormente.
C. POR SU NIVEL
OCUPACIONAL
Capacitación de
OperariosCapacitación de Obreros
CalificadosCapacitación de
SupervisoresCapacitación de Jefes de
LíneaCapacitación de
Gerentes
6.- MEDIOS DE CAPACITACIÓN
Se refiere a las técnicas, instrumentos y
metodologías que coadyuvan al cumplimiento de las
actividades y objetivos de la capacitación. Dentro de los
más principales tenemos:
1º CONFERENCIA
Permite llegar a una gran cantidad de personas y
trasmitir un amplio contenido de información o
enseñanza. Se puede emplear como explicación
preliminar antes de demostraciones prácticas. Por ejemplo,
es útil al impartir las medidas de seguridad,
organización de planta, etc.
2º MANUALES DE
CAPACITACIÓN
Manuales de capacitación u otros impresos,
diagramas que permiten la exposición repetida, es
útil aplicación de secuencias largas o
procedimientos complicados que no pueden retenerse en una
sola presentación. Pueden combinarse con conferencias y
prácticas de tareas reales.
3º VIDEOS
Puede sustituir a las conferencias o demostraciones
formales, permite la máxima utilización de
instructores más capaces. Los cortes, empalmes o en la
cámara lenta son útiles para incidir en
demostraciones de realidad. Ayudan a la comprensión de
ideas abstractas y en la modificación de
actitudes.
La grabación y proyección en videos de los
colaboradores sujetos a capacitación, son un medio muy
eficaz, sobre todo cuando se trata de mejorar la calidad del
servicio.
4º SIMULADORES
Dan al aprendiz la posibilidad de participación y
práctica repetida mediante la adquisición de
habilidades necesarias en el trabajo real, se usan también
sustitutos del equipo real. Pueden aislar y combinar las
diferentes partes críticas o peligrosas del
trabajo.
5º REALIZACION EFECTIVA DEL
TRABAJO
El nuevo colaborador aprende mientras trabaja, bajo la
guía de un instructor, es útil en la
transmisión de habilidades, de experiencia ensayo y error.
Su limitación es que no siempre el buen colaborador es
buen instructor. Puede durar pocos días o
meses.
En general, el período de aprendizaje brinda
preparación para una gran variedad de especialidades,
cubriendo múltiples actividades.
6º DISCUSION DE GRUPOS E INTERACCIÓN
SOCIAL
Comprende el desarrollo de habilidades interpersonales
requeridas por tareas ejecutivas y de supervisión como
vías de solución de problemas mediante grupos de
discusión, dirección de debates y contratos con
personas para el manejo directivo de problemas reales de
supervisión. Se usa mayormente en formación de
ejecutivos.
7º ENTREVISTAS PARA LA SOLUCION DE
PROBLEMAS
Se orienta básicamente al asesoramiento de
colaboradores. Los supervisores encargados de capacitación
mantienen periódicamente estas estrategias para mejorar la
eficiencia en el trabajo de cada individuo. Se usa generalmente
en la capacitación de directivos.
8º TECNICAS GRUPALES
Consiste en ejercicios vivénciales,
dinámicas grupales como los juegos de roles, psicodramas,
Phillips 66, lluvias de ideas, y otros que pueden ser valiosos
elementos para llevar a cabo la capacitación de acuerdo a
los objetivos planteados.
CAPÍTULO III
Capacitar
"NO BASTA LEER MUCHO SINO
COMPRENDER LO QUE SE LEE"
1.- ¿POR QUÉ CAPACITAR?
"En cualquier institución importante, sea
empresa, organismo estatal o cualquier otra, la
capacitación y desarrollo de su potencial humano es una
tarea a la cual los mejores dirigentes han de dedicar enorme
tiempo y atención".
Hay muchas razones por las cuales una
organización debe capacitar a su personal, pero una de las
más importantes es el contexto actual. Y con esto me
refiero a que vivimos en un contexto sumamente cambiante. Ante
esta circunstancia, el comportamiento se modifica y nos enfrenta
constantemente a situaciones de ajuste, adaptación,
transformación y desarrollo y por eso debemos estar
siempre actualizados. Por lo tanto las empresas se ven obligadas
a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen
resultados exitosos en este dinámico entorno. Ninguna
organización puede permanecer tal como está, ni
tampoco su recurso más preciado (su personal) debe quedar
rezagado y una de las formas mas eficientes para que esto no
suceda es capacitando permanentemente.
Las personas son esenciales para las organizaciones y
ahora más que nunca, su importancia estratégica
está en aumento, ya que todas las organizaciones compiten
a través de su personal. El éxito de una
organización depende cada vez más del conocimiento,
habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de
los empleados es valioso, raro y difícil de imitar y sobre
todo organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas
que se apoyan en las personas.
Por esto la razón fundamental de por qué
capacitar a los empleados consiste en darles los conocimientos,
actitudes y habilidades que requieren para lograr un
desempeño óptimo. Porque las organizaciones en
general deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la
preparación necesaria y especializada que les permitan
enfrentarse en las mejores condiciones a sus tareas diarias. Y
para esto no existe mejor medio que la capacitación, que
también ayuda a alcanzar altos niveles de motivaciones,
productividad, integración, compromiso y solidaridad en el
personal de la organización. No debemos olvidarnos que
otro motivo importante del por qué capacitar al personal,
son los retos mencionados anteriormente.
Algunos motivos concretos por los cuales se emprenden
programas de capacitación son: incorporación de una
tarea, cambio en la forma de realizar una tarea y discrepancia en
los resultados esperados de una tarea (esto puede ser atribuido a
una falla en los conocimientos o habilidades para ejercer la
tarea). Como así también ingreso de nuevos
empleados a la empresa.
2.- DETERMINANDO LA EFECTIVIDAD DE LA
CAPACITACIÓN
Una vez que los conceptos aprendidos fueron puestos en
práctica y la medición de los avances reflejan
resultados positivos, podemos determinar que tan efectiva fue la
capacitación impartida. Cuando un curso no tuvo el impacto
esperado, puede deberse a que este no fue bien canalizado o no se
detectaron adecuadamente las necesidades de
capacitación.
Si la capacitación fue efectiva, se podrá
observar:
Cambio de conducta en el personal
Impacto positivo en la productividad de la
empresaMejoría en el desempeño después
de la capacitación.
Existen otros programas de capacitación que es
importante incluir dentro de los planes de desarrollo de los
empleados:
Alfabetización. Póngase en contacto
con la oficina del Instituto Nacional de Educación
para los Adultos (INEA) más cercano.Educación sexual, programas de combate a la
drogadicción, problemas familiares, etc. Diversos
centros de capacitación imparten gratuitamente estos
temas.
Las actividades de capacitación que
realice en su compañía tienen el efecto de hacer
que el empleado se sienta más agradecido y comprometido
con la empresa, con lo que se logra una mayor permanencia del
empleado y se reduce la rotación de personal.
EFECTIVIDAD DE LA
CAPACITACIÓN
3.- BENEFICIOS DE LA
CAPACITACIÓN
Mejora del conocimiento del puesto a
todos los niveles.Mejora la relación
jefes-subordinados.Es un poderoso auxiliar para la
conversión y adopción de
políticas.Se agiliza la toma de decisiones y la
solución de problemas.Contribuye a la formación de
líderes y dirigentes.Incrementa la productividad y la
calidad del trabajo.Elimina los costos de recurrir a
consultas externas.Ayuda al individuo para la toma de
decisiones y solución de problemas.Alimenta la confianza, la
posición asertiva y el desarrollo.Forja líderes.
Sube el nivel de satisfacción
con el puesto.Elimina los temores a la incompetencia
o la ignorancia individual.Mejora la comunicación entre
grupos y entre individuos.Ayuda a la orientación de nuevos
empleados.Hace viable las políticas de la
organización.Convierte a la empresa en un entorno de
mejor calidad para trabajar y vivir en ella.
4.- OBJETIVOS DE LA
CAPACITACIÓN
Productividad: Las actividades de
capacitación de desarrollo no solo deberían
aplicarse a los empleados nuevos sino también a los
trabajadores con experiencia. La instrucción puede
ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y
desempeño en sus asignaciones laborales
actuales.Calidad: los programas de capacitación
y desarrollo apropiadamente diseñados e implantados
también contribuyen a elevar la calidad de la
producción de la fuerza de trabajo. Cuando los
trabajadores están mejor informados acerca de los
deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen
los conocimientos y habilidades laborales necesarios son
menos propensas a cometer errores costosos en el
trabajo.Planeación de los Recursos Humanos: la
capacitación y desarrollo del empleado puede ayudar a
la compañía y a sus necesidades futuras de
personal.Prestaciones indirectas: Muchos trabajadores,
especialmente los gerentes consideran que las oportunidades
educativas son parte del paquete total de remuneraciones del
empleado. Esperan que la compañía pague los
programes que aumenten los conocimientos y habilidades
necesarias.Salud y Seguridad: La salud mental y la
seguridad física de un empleado suelen estar
directamente relacionados con los esfuerzos de
capacitación y desarrollo de una organización.
La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir
accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral
seguro puede conducir actividades más estables por
parte del empleado.Prevención de la Obsolescencia: Los
esfuerzos continuos de capacitación del empleado son
necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de
los avances actuales en sus campos laborares
respectivos.
La Obsolescencia del empleado puede definirse como la
discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la
exigencia de su trabajo.
La Obsolescencia puede controlarse mediante una
atención constante al pronóstico de las necesidades
recursos humanos, el control de cambios tecnológicos y la
adaptación de los individuos a las oportunidades
así como los peligros del cambio
tecnológico.
Desarrollo Personal: No todos de los
beneficios de capacitación se reflejan en esta misma.
En el ámbito personal los empleados también se
benefician de los programas de desarrollo administrativos,
les dan a los participantes una gama más amplia de
conocimientos, una mayor sensación de competencia y un
sentido de conciencia, un repertorio más grande de
habilidades y otras consideraciones, son indicativas del
mayor desarrollo personal.
5.- IMPORTANCIA DE LA
CAPACITACIÓN
¿Invertir en el recurso humano?, ¿para
qué? Son preguntas latentes e invalorables todavía
de parte de la población y de algún sector
empresarial, porque piensan en la utilidad y no en la
productividad, por ello es bueno hacerles recordar que la
"educación "no es otra cosa que una
inversión.
Cuando un hogar matrícula a sus hijos en el
colegio, no esta realizando un gasto sino que esta invirtiendo
para que, años después, sus niños de hoy
sean hombres libres y útiles a la sociedad del
mundo.
La figura se da a la inversa en un hogar que descuida la
educación de los hijos porque, mañana más
tarde, éstos serán una carga para la sociedad
debido a que solamente podrán aportar fuerza física
o, probablemente, sean pobladores de las
cárceles.
En las empresas sucede igual; la gran motivadora es: La
CAPACITACION.
El colaborador que recibe capacitación siente que
la empresa lo estima y, por lo tanto, le está asignando un
salario espiritual y considera que están invirtiendo en su
talento para mejorar su rendimiento, la calidad de su trabajo,
elevar su productividad y, consecuentemente, piensa que puede
estar próximo a un asenso.
Si bien es cierto que el aumento del salario
económico es importante para mejorar la calidad de vida,
también es cierto que, pasado cierto período, la
nueva remuneración se diluye en satisfacer ciertas
necesidades y, nuevamente, se requiere nuevo aumento; en cambio,
el salario espiritual permite mejorar la calidad humana del
hombre, coadyuva a la felicidad de su hogar. Este colaborador
será el principal publicista de la empresa por que se
sentirá orgulloso de ser su servidor y artífice de
su engrandecimiento.
El desarrollo de los recursos humanos es central ante el
reto tan importante que las empresas enfrentan en este mundo
globalizado y competitivo
6.- LA INDUCCIÓN Y EL
ENTRENAMIENTO EN EL PUESTO
Una vez que se ha reclutado y seleccionado al
colaborador deseado, es necesario orientarlo y capacitarlo;
proporcionándole la información y los conocimientos
necesarios para que tenga éxito en su nueva
posición, aún cuando ya cuenten con experiencia en
el puesto.
La inducción. La inducción es el
proceso inicial por medio del cual se proporcionará al
individuo la información básica que le permita
integrarse rápidamente al lugar de trabajo. Es
común que la inducción incluya: los valores de la
organización, misión, visión y objetivos,
políticas, horarios laborales, días de descanso,
días de pago, prestaciones, historia de la empresa,
servicios al personal, etcétera. Además de estos
temas, no esta de más ejercer una sensibilización
hacia la calidad, al servicio al cliente y el trabajo en equipo,
entre otros puntos.
Entrenamiento en el puesto. Una vez terminado el
proceso de inducción, el empleado de nuevo ingreso
requiere entrenamiento específico sobre el puesto que va a
desempeñar. Para preparar esta información es
necesario saber cuales van a ser sus responsabilidades, quien va
a ser su jefe directo y el organigrama de la
compañía. Con este proceso, le daremos a conocer de
una manera muy clara que es exactamente lo que se espera de
él. Una herramienta necesaria para proceso antes
mencionado es la "descripción del puesto", la cual debe
contener la siguiente información:
Título del puesto
Departamento al que pertenece
Fecha de elaboración
Descripción general del trabajo que
realizará el ocupante del puesto.Descripción específica detallando
punto por punto cada una de las actividades que
realizará el ocupante del puesto de manera muy clara y
definida.Si la persona va a tener funciones de Jefatura,
enuncie los puestos que va a tener a su cargo.Describa la relación directa e indirecta con
otras posiciones similares o superiores dentro de la
compañía, (organigrama).
7.-ADIESTRAMIENTO:El adiestramiento nos va a
auxiliar para que una persona aprenda a desempeñar sus
labores involucrándose de situaciones reales. El
adiestramiento se torna esencial cuando el trabajador ha tenido
poca experiencia o se le contrata para ejecutar un trabajo que le
es totalmente nuevo. Para ello existen varias técnicas,
pero una que se aplica con mayor éxito es el método
de los cuatro pasos:
Prepare al trabajador.
Muéstrele el trabajo.
Póngalo a prueba.
Sígalo en la práctica.
El siguiente es un método alternativo:
El instructor dice y hace.
El instructor dice y el alumno hace.
El alumno dice y el instructor hace.
El alumno hace y dice.
No debemos perder de vista que no todos los empleados
aprenden a la misma velocidad y que hay algunos que necesitan mas
tiempo que otros para aprender; ayúdelos a que esto suceda
por el bien de su empresa.
8.- CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
PROFESIONAL:
Cuando hablamos de capacitación y desarrollo
profesional nos referimos a la educación que recibe una
persona con el fin de estimular su efectividad en la
posición que desempeña dentro de la
compañía. Normalmente la capacitación tiene
objetivos a corto o mediano plazo y busca desarrollar una
capacidad específica, como por ejemplo: un curso de Excel.
En contraste, el desarrollo profesional busca formar a mediano o
largo plazo, líderes y ejecutivos con conocimientos y
talentos específicos, por ejemplo: un posgrado en
Finanzas. Para tomar las decisiones correctas en cuanto a que
programas de capacitación requieren nuestros
colaboradores, y con la finalidad de no convertir a la
capacitación en un gasto sino en una inversión,
debemos realizar previamente las siguientes
actividades:
– Elabore una descripción de todos los puestos de
su compañía.- Realice una "Detección de
Necesidades de Capacitación". Observe como se
desempeñan sus empleados, como tratan a los clientes, o
simplemente conteste lo siguiente:
¿Qué tendría que tener esta persona
para poder ser gerente del área?
A través de la observación, realizando
cuestionarios a los empleados sobre sus intereses y evaluando su
desempeño, podemos formarnos una idea sobre las
necesidades de capacitación.
– Determine cual o cuales cursos – entrenamientos
son necesarios para mejorar el desempeño de su empresa en
general y después seleccione que empleados son los
adecuados para adquirir esa capacitación.
– Establezca los objetivos que quiere alcanzar con la
capacitación y determine de que forma recuperará el
dinero que invierta (retorno sobre inversión). Por
ejemplo, si contrato un curso profesional de ventas para todos
mis vendedores, y si después de tomar este curso mis
vendedores incrementan sus ventas en un 30%, esto
generaría utilidades por X cantidad y por lo tanto
recuperaría mi inversión en Y meses.
9.- VENTAJAS DE LA
CAPACITACIÓN:
a.- Para la Empresa:
Trabaja más organizada
internamenteConlleva a maximizar los resultados
Fortalece su administración
Mayores niveles de rentabilidad
b.- Para el Colaborador:
Los colaboradores se sienten más a
gustoDa mayor seguridad, evitando accidentes
Posibilita desarrollarse personal y
profesionalmenteMayores habilidades y destrezas para el
desempeño.
En fin capacitar a los colaboradores trae muchos
beneficios en forma general, tanto a nivel institucional o
personal, los mismos que podemos sintetizarlo como
siguen:
Consolidación en la integración de los
miembros de la organización.Mayor identificación con la cultura
organizacional.Disposición desinteresada por el logro de la
misión empresarial.Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con
las tareas y actividades.Mayor retorno de la inversión.
Alta productividad.
Promueve la creatividad, innovación y
disposición para el trabajo.Mejora el desempeño de los
trabajadores.Desarrollo de una mejor comunicación entre
los miembros de una organización.Reducción de costos.
Mayor armonía, el trabajo en equipo y por
ende la cooperación y coordinación.Obtener información de fuente confiable, como
son los colaboradores.
CAPÍTULO IV
Temas de
capacitación
"LA DISCIPLINA NO ES ALGO CON LO
QUE SE NACE ES UNA HABILIDAD QUE SE CULTIVA"
TEMAS DE CAPACITACIÓN ADECUADOS A LAS AREAS DE
NUESTRA EMPRESA TURÍSTICA:
A. UNA FORMA ESTRATÉGICA
DE LIDERAR (GERENTE):
Se hace importante aclarar el concepto de "mentor" que
no es un término utilizado comúnmente en nuestra
cultura empresarial, mas bien generalizamos las funciones de un
gerente en el concepto "Líder". El "Mentor" es un concepto
más amplio, puesto que se traduce en un guía, un
sabio y más que todo una persona que actúa de una
manera íntegra y que representa un modelo a seguir por el
resto de la organización. También considera otros
aspectos como ser auténtico, un catalizador de los
conflictos y una persona con facilidad de comunicarse con los
demás. El ser un Gerente "Mentor" puede considerarse como
un arte, consiste en el poder personal, no en el poder del
experto o del que cumple una función. Ejemplos al respecto
sobran, partiendo de aquellos empresarios archimillonarios como
Aristóteles Onasis, Bill Gates y otros que han iniciado
sus fortunas a partir de su esfuerzo personal más que de
conocimientos técnicos y a partir de ello han generado
grandes organizaciones compuestas por infinidad de personas que
los siguen, admiran y se dejan guiar por ellos. En el Perú
también tenemos destacados ejemplos al respecto, solo
basta con mirar a nuestro alrededor y observar como personas han
trasformado una idea en un exitoso negocio. Hoy podríamos
entender que a la era del "Mentor" hemos pasado
rápidamente a la era del "Emprendedor".
Nada de lo anteriormente dicho tiene validez si el
Gerente no es el principal "Mentor", "Emprendedor" o Guía.
Su ausencia tendrá repercusiones importantes en el logro
del éxito de la empresa y cuando nos referimos a
éxito nos referimos a un éxito real e
integral.
A continuación entregaremos algunas nociones de
lo que significa este concepto de "Mentor" y cómo es
importante que el gerente guíe cualquier proceso de cambio
que se quiera efectuar al interior de la
organización:
Si quisiéramos resumir la palabra "Mentor" en
un concepto o en una frase podríamos decir que tiene
que ver del cómo transmitir el saber, es decir,
cómo el Gerente General debe ser capaz de trasmitir
los procesos de cambio que enfrentará la
organización y cómo a partir de ello
involucrará a todos sus integrantes.En el contexto de la tarea del Gerente "Mentor" y su
rol de guía en los procesos de cambio, la
comunicación es un factor de trascendencia. Es
así como las palabras cobran relevancia y se debe
aprender un lenguaje distinto, actual y compatible con el
éxito que se persigue. Es así como la palabra
"Jefe" es una palabra, por decirlo menos, fea, que se
contraviene con todo lo dicho anteriormente.Para que el Gerente pueda guiar los procesos de
cambio se debe establecer un campo de aprendizaje: Papeles a
cumplir y axiomas. Este punto puede ser considerado de poca
importancia pero, en él están insertos la
esencia de la importancia de que sea el Gerente quien
guíe efectivamente el cambio en la
organización. Nos referimos a la filosofía
subyacente en el compañerismo o en la actitud de
colaboración que debe existir entre el Gerente y su
equipo de trabajo.Para muchos Gerentes que leerán este articulo
les parecerá un tema nuevo y tal vez interesante, tal
vez algunos puedan calificarlo como algo ya sabido, pero es
importante preguntarse cuantos de estos últimos
aplican éstas fórmulas en sus propias empresas.
Desde esta perspectiva es importante que el Gerente
esté en permanente autoevaluación,
reflexionando y preguntándose si solo da instrucciones
o se involucra realmente en el proceso de cambio que se
quiere implementar. Sin perjuicio de esto, la
reflexión que el Gerente efectúe, puede ser tan
profunda como el interés que tenga de administrar en
forma contemporánea su empresa, incluso él
puede autodiseñar su propio instrumento de
autoevaluación.En algún momento hablamos de la importancia
de la comunicación. Dentro de esto está inserto
el concepto de la relación o el poder de la
concordancia. Es importante para que el Gerente lidere los
procesos de cambio, generar al interior de la
organización la concordancia como un elemento vital,
es decir, que estemos todos en acuerdo en el proceso que
vamos a iniciar. Este es un trabajo que hay que hacerlo con
toda la organización y fundamentalmente erradicar o
buscar los puntos medios de las discrepancias u objeciones
frente a las propuestas de cambio que se está
proponiendo.Para guiar un proceso de cambio hay ciertas
sutilezas que nuevamente se deben considerar y que tiene que
ver con la comunicación, pareciera ser que la
comunicación es un elemento de mucha importancia para
obtener el éxito. En este caso, nos referimos a marcar
la diferencia entre "consejo" y "retroalimentación".
Nuestra cultura empresarial está acostumbrada
más bien al "consejo", lo riesgoso de éste
punto es que ésta práctica puede confundirse
con "decir lo que hay que hacer". En cambio el proceso de
"retroalimentación" es mucho más actual y
aportativo en el sentido de que permite la transmisión
de experiencias. Tomemos como ejemplo que el que más
sabe de las labores, es aquel que las ejecuta, por lo tanto,
en la elaboración de una solución, algo o
más que algo podrá aportar.Recomendamos erradicar el "consejo" y desarrollar
una política permanente de "retroalimentación",
lo que nos permitirá dar una seguridad extra para la
obtención del éxito y la implementación
del cambio deseado. Sin duda de que el que más
"retroalimentación" requiere es el Gerente.La actitud del Gerente que participa activamente en
los procesos de cambio también debe ser considerada
como un elemento de importancia, tal vez en este punto es
válido preguntarse ¿qué es ser Gerente?,
es saber más que los otros, es tener mayores
capacidades que los otros, es tener mejor calidad humana que
los otros, dejamos la interrogante planteada.
Seguramente cada uno de ustedes podrá encontrar
su propia respuesta a este punto. Lo que podemos indicarles a
partir de este artículo como guía de
reflexión, es compartir la confianza, trabajo no menor. Yo
Gerente confío en mi equipo y mi equipo confía en
mí como Gerente. Esto es desarrollar una relación
productiva verdadera.
Pensemos que el proceso de cambio el cual está
liderado por el Gerente, está en plena
implementación, hemos incorporado como base la
concordancia entre todos los integrantes de la
organización, la "retroalimentación" es una
práctica habitual y existe confianza entre los integrantes
de la empresa.
Sin perjuicio de los puntos mencionados, vamos a agregar
un último, el cual en cierta medida genera la
cohesión de todo lo dicho y nos asegura el éxito
del cambio que queremos implementar y del cual participa
activamente nuestro Gerente "Mentor".
Esto tiene que ver con otro concepto que en nuestra
cultura empresarial tampoco es muy recurrente y éste es el
de "Aliados". El Gerente lidera el proceso de cambio a
través de una relación de colaboración con
su equipo e incorpora a la cultura de la organización las
alianzas como una práctica habitual. En síntesis el
Gerente podrá contar para liderar el proceso de cambio, no
tan solo con colaboradores con los cuales comparte una
relación de confianza, sino que además
contará con "Aliados" quienes le "retroalimentarán"
objetivamente para que él pueda efectuar un proceso de
toma de decisiones que beneficie verdaderamente el éxito
integral de la organización.
A través de este
artículo hemos querido entregar una visión
contemporánea de la importancia que tiene la
participación activa del Gerente en los procesos de cambio
que se quieren desarrollar en las organizaciones. También
hemos querido darle relevancia a algunos aspectos que no siempre
son considerados como importantes o lisa y llanamente no son
considerados. La administración ha cambiado radicalmente y
seguirá cambiando. El factor humano sigue siendo el punto
más importante para lograr el éxito que cualquier
empresa desea.
PROPÓSITO GENERAL:–
Dar el curso para el cumplimiento de sus funciones–
Introducir al personal en su área de trabajo– Dar
conocimiento en teoría y práctica de cada una de
sus funciones dentro de la empresa.
RESULTADOS
ESPECÍFICOS:– Capacitar al personal de manera
que se comprometa con la empresa y sobre todo con el
mismo.– Poner al tanto de todas las actualizaciones en
este medio– Dar a conocer sus funciones a realizar dentro
de la empresa, así como sus obligaciones y prestaciones
previamente señaladas en su contrato.– Revisar el
reglamento tanto interno como externo de la
empresa.CAPACITACIÓN PARA COCINEROS:
OBJETIVOS:
– Determinar lo que implica ser un cocinero.
– Trabajos de la cocina y funciones del
cocinero.
– Conocimientos básicos de un
cocinero.
– Obligaciones del ayudante del cocinero.
– Llevar a cabo un buen manejo higiénico de los
alimentos y limpieza de la cocina.
– Higiene y sanidad en las instalaciones físicas
de la cocina.
– Limpieza y desinfección de
superficies.
– Acomodo de alimentos.
– Tener una buena higiene personal.
Conocimiento del cocinero
Un cocinero es una persona que se dedica a preparar
alimentos, pero el tipo de cocina depende, del cocinero, de los
ingredientes y de las costumbres para preparar los
alimentos.
Para que un alimento sea parte íntegra del modo
de alimentación tendrá que estar fácilmente
disponible, en cantidad adaptada a las necesidades humanas y, a
ser posible, a buen precio.
Como el hombre se nutre, no solamente para asegurar su
crecimiento y desarrollo sino también por placer, los
alimentos tendrán que tener a menudo unas calidades
gustativas, las cuales cambian según las sociedades. Comer
es también un acto social, algunas personas intentan no
comer ciertos alimentos por su imagen desvalorizante o rivalizan
de imaginación para preparar algún plato de manera
compleja, apetitosa y visualmente satisfactoria.
Trabajos de la cocina y funciones del
cocinero
Antes de empezar a trabajar en la cocina, se debe
realizar una revisión general para verificar los
siguientes aspectos:
1. Limpieza de plataformas, pisos, paredes, campanas,
mesas de despacho, estufas, etc.
2. Limpieza y orden del área de lavado
3. Funcionamiento óptimo de las instalaciones,
comprobando que las cañerías no estén
tapadas; que las llaves y tuberías no goteen y que las
conexiones no tengan fugas.
Conocimientos básicos de un
cocinero:
1. Preparar platillos apetitosos y bien sazonados,
combinando texturas y colores en su
presentación.
2. Controlar las porciones y supervisar que los
platillos se preparen, presenten y sirvan de acuerdo a los
estándares de calidad y cantidad establecidos.
3. Disminuir al máximo el desperdicio
4. Supervisar la limpieza, higiene y sanidad de la
materia prima así como las diversas áreas de
servicio.
5. Conocer los procedimientos para congelar y
descongelar.
6. Conocer los sistemas de almacenamiento y orden de la
materia prima.
Obligaciones del ayudante del cocinero en el
área caliente:
1. Conocer todo lo relacionado con la recepción
de alimentos perecederos y no perecederos, revisando su frescura,
madurez, calidad y presentación.
2. Conocer los procedimientos para la preparación
y combinación de los alimentos.
3. Supervisar que se cuente con todo el material
necesario para las actividades de cocina.
4. Solicitar con oportunidad y en los horarios
establecidos, la materia prima al almacén.
5. Aplicar los estándares de higiene y
calidad.
Manejo higiénico de los alimentos y limpieza
de la cocina
v Higiene y sanidad en las instalaciones
físicas de la cocina
Los pisos, paredes, techos y puertas de las áreas
de preparación, recepción y almacenamiento de los
alimentos deben reunir las siguientes
características:
1. Tener superficies lisas y sin grietas
2. Mantenerse en buen estado y limpiarse diariamente al
finalizar cada turno.
3. Las coladeras o canales de grasa deberán
conservarse limpias y sin estancamiento.
4. Si la cocina no cuenta con instalaciones de aire
acondicionado o ductos de extracción, se deberán
mantener las ventajas protegidas con mallas para impedir la
entrada de insectos.
v Acomodo de alimentos
La superficie o anaquel que se utilice para almacenar
los alimentos, debe estar limpio a 15 cm. sobre el nivel del piso
para evitar el contacto con el techo y permitir el flujo del aire
entre los productos.
Almacenar los alimentos en recipientes cubiertos,
etiquetados o rotulados con la fecha de entrada, separando los
cocidos de los crudos con la precaución de mantener estos
últimos en los compartimientos inferiores.
Higiene en el personal
Entre las medidas de higiene personal más
importantes se encuentran las siguientes:
v Baño diario y aseo personal
v Lavarse las manos constantemente
v Estar en buen estado de salud
v Usar el uniforme apropiado y mantener una
presentación impecable
v No manejar dinero
v No fumar cuando se preparen o manipulen los
alimentos
v No usar joyería
v Deshacerse de desperdicios y residuos de
comida
v No chuparse los dedos, no probar los alimentos con las
manos.
v Mantener las uñas cortas y limpias, no manejar
alimentos con heridas e Infecciones en la piel.
B. CAPACITACION PARA
MOZOS/A CAMAREROS/A
La gastronomía ha avanzado a pasos agigantados,
donde se usan nuevas técnicas de atención y nuevos
métodos de venta, creando exigencias y pretensiones sobre
el servicio que usted va a ofrecer.
El país hace que la gente busque nuevas opciones
de trabajo como la gastronomía, sin estar capacitado para
ello. Nosotros con los cursos de capacitación para mozos
formamos personas con todos los conocimientos básicos de
un mozo profesional, siempre apuntando a un buen nivel de
restaurante Ofreciendo una capacitación pensando en el
restaurante como una empresa donde los mozos son los
vendedores.
La imagen que va a trasmitir el
personal de salón, los mozos, es la imagen que va a
representar a su empresa.
Quizá lo más importante que debe conocer
el personal que trabaja en un restaurante no sean exclusivamente
los aspectos profesionales o técnicos –totalmente
necesarios- sino aquellos otros que representan el "envoltorio" o
multitud de pequeños detalles, acciones, actitudes, etc.,
que provocan la satisfacción del cliente, su
felicitación y lo más fundamental, su
próxima visita.La calidad, concepto muy utilizado como
objetivos de empresas, instituciones, países, etc., es un
principio muy simple y consustancial a todos los que prestan
servicios o venden productos.
Si una actividad o negocio no ofrece calidad realmente,
no debería existir, pues lo que ofrece es
incompleto.
Cualquier restaurante debe tener una calidad
básica y lo que denominamos calidad añadida, plus o
calidad de competencia.
La calidad básica representa ni más ni
menos aquella que se debe ofrecer por el mero hecho de estar en
el mercado, representar a un sector económico y ser
honesto con el cliente.
No solo el hecho de atender mesas, el doblado de
servilletas, el descorchado, el estar atento a las mesas
auxiliares, el saber dar una buena recomendación a los
comensales, hacen de este curso un factor importante para una
buena herramienta de trabajo.
En los pequeños restaurantes, normalmente existen
uno o dos meseros, y en ocasiones es el propio dueño quien
auxilia en esta labor, Hay que atender a los clientes de la mejor
manera posible; pero ¿lo estamos haciendo
bien?
* Los pequeños restaurantes sobre todo los de
emprendimiento familiar como fondas, comidas corridas, fuentes de
sodas, no se capacitan en el servicio al cliente como
quizás si lo hacen los restaurantes enfocados a niveles
socio económicos más elevados, que ofrecen
servicios de bar, carta internacional, y en sus servicio
está implícito la atención de un mesero con
capacidad de servicio y atención más especializada;
los primeros son:
Los pequeños negocios de comida que arrancan con
mucho furor pero poca capacitación, y no se diga
planeación, generalmente atienden a sus comensales como
ellos están acostumbrados a que los atiendan, y por
opinión o imposición del dueño o
líder del negocio se va refinando el servicio hasta que se
satisface la necesidad por parte del negocio, pero nunca
investigan si al cliente le satisfizo el trato, con el hecho de
que los comensales terminen sus alimentos y paguen, ya se sienten
satisfechos.
En un pequeño restaurante es muy importante la
atención al cliente y generalmente queda a cargo del
mesero, es quien proporciona la orientación a los
comensales de los servicios que se ofrecen en el restaurante,
pero ¿quién nos va a capacitar?, la respuesta es
¡nosotros mismos! y ¿Cómo?, Bien, si existe
la posibilidad de pagar un curso personal con los profesionales
de este rubro, sería la mejor opción, y no
necesitas seguir leyendo, Pero como la mayoría de los
restaurantes, sobre todo los pequeños no tienen acceso ya
sea por lo económico o por el tiempo que esto significa,
no puedes mandar a tu único mesero a un curso,
pagárselo y aparte cubrir su horario laboral, es entonces
cuando nosotros como dueños o gerentes tenemos que tomar
la iniciativa, el servicio al cliente es la cara que ven nuestros
clientes, Ya están en nuestro restaurante y ya pasaron por
las etapas que preparamos para que eligieran nuestro concepto, la
imagen de nuestro lugar, la mercadotecnia, y ya están en
nuestra mesa, es ahí cuando toca al mesero recibirlos, con
una mesa bien montada , con una cálida bienvenida,
con presencia y demostrándoles que se les atenderá
como lo esperan, el mesero tiene que demostrar que tiene las
habilidades para atenderles, y servirles.
Los principales puntos que deben de
saber un mesero son:
a).- Presencia, recordemos que el mesero ahora es
la imagen del restaurante, y debe estar consciente de ello
portando uniforme, o por lo menos un aspecto aseado que permita
percibir su presencia como agradable.
b) Conocer el menú, todos los platillos, como se
preparan (aunque sea teóricamente) los ingredientes de los
platillos, y las presentaciones. La finalidad de saber esto es
que tendrá la opción de sugerir platillos, y
generar confianza en los comensales, ya que cuando alguien tiene
duda generalmente pregunta ¿como viene presentado?, o
¿que lleva?, De igual manera sirve mucho cuando el
mesero sabe todo esto y percibe que no es temporada o se agoto
algún ingrediente ya no tendrá que regresar a pedir
cambio de orden.
c) Tener preparadas las mesas que va atender, conocer el
montaje establecido por el concepto, cuidar la limpieza no solo
de la mesa sino de todo lo que compone el servicio, saleros,
servilleteros, sillas, mantel, etc. Y así como es
importante tener lista una mesa también es importante
recogerla y dejarla lista para recibir otros clientes en cuanto
se desocupe.
b) Tener la habilidad de sugerir los platillos, y de
tomar las ordenes en orden de importancia, por ejemplo los
niños y las damas primero, servir primero las bebidas,
sugerir sopas o entradas, y no esperar a que los clientes vallan
a los platillos principales primero, ayudar con sugerencias a los
comensales indecisos.
c) Una vez servidos los platillos deberá estar
pendiente del progreso del consumo, de cada comensal, para
atender sus solicitudes, retirar los platillos terminados o
servir los faltantes, coordinarse con la cocina de los pedidos
especiales ó los tiempos de servicio.
d) Tener control de sus mesas, de comandas, ordenes y
preparación de cuentas, tener capacidad para manejar
objeciones o reclamaciones, según las políticas del
restaurante.
Estas podrían ser las funciones básicas
que debe manejar un mesero esta por demás mencionar el
manejo de la charola, cubiertos, comandas pues es obvio, estos
puntos mencionados van un poco mas allá de lo que en los
pequeños restaurantes se hace, existen algunos que el
cliente prácticamente se atiende solo, y créanme
que a pesar de que un restaurante sirva comida deliciosa, tarde o
temprano el servicio ahuyenta a los clientes.
Por último si falta motivación debemos de
hacerle ver a él o los meseros que a final de cuentas son
socios del restaurante, porque si bien reciben un sueldo,
generalmente las propinas varían entre un10% y un 20%, en
ocasiones validando los porcentajes llegan a ser mayores, y si un
mesero entiende que del total de las ventas del restaurante el
20% puede ser su ingreso créeme que comenzara a ver su
capacitación y su trabajo con más
respeto.
La capacitación debemos de tomarla de donde se
pueda, utilizando la que nos acomode a nuestro restaurante,
existen muchos medios, cursos en internet, libros, aprendiendo de
otros restaurantes y como lo mencionaba antes si se puede
contratar a un experto seria excelente, por mi parte me gusta dar
estos tips, pues son con los que yo batalle al inicio cuando
quise abrir un pequeño restaurante, y poco a poco los
aprendes hasta de tus mismos meseros, espero les interese este
articulo y próximamente podré abordar un tema
más en concreto, ya que existen algunos tips que te dejan
satisfecho cuando los pones en práctica y ves regresar a
los comensales.
D.- CAPACITACION DEL PERSONAL DE ALIMENTOS
Y BEBIDAS.
La capacitación en el personal de
alimentos y bebidas es indispensable, tanto para el desarrollo
propio del establecimiento como para su buen manejo
cotidiano.Hemos realizado esta investigación con el motivo
de tener mas claro lo que es esta capacitación, y para
esto indagamos e investigamos acerca de los siguientes
temas:• Capacitación del personal de a y b
• Cómo diseñar y planear
un programa de capacitación del personal de a y
b
• Servicios de alimentos y
bebidas
• Herramientas y
Técnicas
• Árbol de decisiones para la
capacitación del personal De a y b.
• Entre muchos temas
más…
La capacitación en el personal de a y b es de
suma importancia, ya que a través de este se comprende el
manejo de los alimentos y las bebidas en diferentes
ámbitos como puede ser un hotel, un restaurante, un bar,
un buque, una empresa de catering aéreo entre otros
servicios de alimentación.
Cómo diseñar y planear un programa de
capacitación del personal de a y bSe necesitan diferentes
tipos de capacitación conforme se desarrolla el
programa:Un programa de certificación tendrá
diferentes necesidades de personal y por consiguiente distintos
requerimientos de capacitación, dentro de sus niveles. A
medida que el programa se amplía e incorpora nuevo
personal y áreas, se requerirá capacitación
adicional. La administración tendrá que ser
más eficiente y el personal necesitará formarse
para desarrollar y manejar programas más sofisticados
mientras la organización madura y enfrenta temas
más complejos tales como: la capacidad financiera, mayor
dificultad para atraer nuevos clientes, mejora en la calidad de
los servicios, etc.
Muchas instituciones certificadas tienen una unidad de
capacitación. En otras, puede no existir un departamento
dedicado a esta actividad, ni los recursos humanos con
experiencia en capacitación. En este caso se podría
contratar uno o varios especialistas para hacer el diseño,
la planeación y la capacitación propiamente dicha.
Aunque el director ejecutivo no esté comprometido
directamente en su preparación, quizá sea el
responsable de asegurar que la instrucción brinde los
resultados deseados y esté bien organizada. El director
ejecutivo debe tener un conocimiento adecuado para:
1. Determinar la necesidad de capacitación de un
empleado;
2. Establecer los requerimientos de la
capacitación;
3. Preparar un programa de
capacitación;
4. Escribir una propuesta para solicitar fondos para
capacitación del personal;
5. Apoyar la logística de la
capacitación;
6. Evaluar un programa de
capacitación;
7. Hacer seguimiento cuando termine el programa de
capacitación.
Aunque el director ejecutivo no participe en el proceso
de capacitación, debe apoyar las distintas actividades que
ocurren durante cada paso del proceso, asegurarse que la
capacitación de su personal sea lo más efectiva
posible. Estos pasos se explicarán en detalle.
Mediante la capacitación del personal de a y b,
se pueden observar las siguientes
características:
Higiene personal:Esto es de
máxima importancia, puesto que el encargado de manejar
los alimentos y bebidas manipula constantemente los alimentos
y trabaja cerca del cliente. La limpieza personal tiene una
gran importancia y el mesero debe estar bien afeitado, con
las manos inmaculadamente limpias, las uñas cortadas y
aseadas y debe llevar el cabello corto y bien peinado.En el
caso de las meseras, deben llevar el cabello o recogido; no
deben maquillarse en exceso ni llevar joyería
ostentosa. El personal no debe estornudar, toser, o sonarse
la nariz cerca de los alimentos, ya sea durante su
preparación o al servirlos. El uniforme siempre debe
estar limpio y bien planchado, en especial los pantalones y
los sacos. Los zapatos deben estar bien pulidos y deben
usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o los vestidos
de las meseras, según sea el tipo de uniforme que se
requiere, así como los delantales apropiados, siempre
deben estar limpios y ser elegantes. Una apariencia aseada y
elegante brinda a la persona la confianza para
desempeñar bien su trabajo.Conocimiento de los alimentos y las
bebidasEl encargado de manejar los alimentos y bebidas
debe poseer suficientes conocimientos de los artículos
que aparecen en el menú y en la lista de vinos, a fin
de aconsejar al cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe
saber cómo servir correctamente cada platillo que
aparece en el menú, cuáles son sus
acompañamientos, los cubiertos correctos, la
presentación del platillo y su aderezo adecuado y
también debe saber cómo servir los diversos
tipos de bebidas, en las copas correctas y la temperatura
adecuada.PuntualidadLa puntualidad es muy importante.
Si el mesero se presenta continuamente tarde a su trabajo,
demuestra su falta de interés en el trabajo y una
falta de respeto a la gerencia y a sus compañeros.
Conocimiento localEn beneficio de la clientela, el mesero
debe de poseer cierto conocimiento del área en donde
trabaja, para que pueda aconsejar al cliente acerca de las
diversas formas de diversión que ofrecen; el mejor
medio de transporte a los lugares de interés,
etcétera. Este conocimiento demuestra que el mesero se
esfuerza al máximo por complacer a su
cliente.PersonalidadLos meseros deben tener tacto,
ser atentos y de buen carácter y de ánimo bien
dispuesto. Deben conversar con el cliente en una forma
amable, utilizando un lenguaje correcto; la habilidad de
sonreír en el momento oportuno obtiene muy buenos
dividendos. Con estos atributos, ayudará a la
administración al convertirse en un buen
vendedor.Actitud hacia los clientes
La forma correcta de abordar al cliente es de
máxima importancia. El mesero no debe actuar de una manera
servil, sino anticiparse a las necesidades y deseos de los
clientes. Debe vigilar con cuidado a los clientes durante el
servicio, pero sin mirarlos con fijeza y siempre debe tener
cuidado cuando trata con un cliente difícil. No debe
discutir jamás con el cliente, pues eso sólo
agravaría la situación, sino que debe referir todas
las quejas a alguien con autoridad en el área de servicio
de alimentos, por ejemplo al gerente del restaurante o al
capitán.
Memoria Es una ventaja esencial para el
mesero. Puede serle útil en varias formas en su
trabajo si sabe lo que les agrada o desagrada a los clientes,
por ejemplo en dónde prefieren sentarse en el
área del comedor, cuáles son sus bebidas
favoritas, etcétera.HonestidadEsto es de suma importancia para el
mesero cuando trata tanto con el cliente como con la
administración. Si hay confianza y respeto en el
triángulo de la relación personal de meseros /
clientes / administración, entonces habrá un
ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un
espíritu de equipo positivo entre los operadores del
servicio de alimentos y bebidas.Obligaciones hacia la
Administración. Las obligaciones y la lealtad del
mesero son, en primer lugar, hacia el establecimiento en el
cual esta empleado y hacia su administración. Debe
considerar los siguientes puntos:
• Conducta:
Su conducta debe ser impecable en todo momento, en
especial frente al cliente. Debe seguir las reglas y regulaciones
del establecimiento y demostrar respeto a los miembros más
antiguos del personal.
• Puntualidad:
Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que
demuestra interés hay entusiasmo en su trabajo. El mesero
debe reportarse al trabajo unos minutos antes de que se inicie el
servicio, a fin de que pueda verificar su sección y debe
tener un conocimiento completo del menú.
• Presentación:
El mesero siempre debe mantener los
más elevados estándares.La primera impresión
en el área de servicio de alimentos constituye un gran
pasa par crear una imagen favorable para el cliente y para atraer
una clientela mayor.
• Habilidad:
Para vender como ya sé ha mencionado, el personal
de meseros trabaja al frente de la casa: En el área de
servicio de alimentos, que podría llamarse el escaparate
del establecimiento y refleja, en gran parte, la imagen de dicho
establecimiento. Por consiguiente, como vendedor, debe poseer un
conocimiento muy completo de todas las formas de alimentos y
bebidas y de su servicio correcto.
La presentación de los alimentos y bebidas es de
suma importancia y la labor de un chef competente no debe quedar
arruinada por la incompetencia del mesero pues de lo contrario
muy pronto habría una perdida de clientes y de buena
voluntad.
• Sentido de Urgencia:
Para que el establecimiento tenga la máxima
cantidad de negocios durante el periodo de servicio, con unas
utilidades netas tan elevadas sea posible, el mesero debe
desarrollar un sentido de urgencia.
Obligaciones hacia el
Cliente
Para que el mesero pueda brindarle un
servicio completo al cliente, deberá tener los siguientes
puntos:
• Satisfacción del cliente:
El mesero debe cerciorarse de que los clientes tenga
todo lo que requiere y estén totalmente satisfechos. Es de
suma importancia anticiparse a las necesidades del cliente. Si el
o ella se sienten cómodos el ambiente que los rodea, ello
se debe a que dicho ambiente es cálido y amistoso en el
área de servicio de alimentos y también al
espíritu de equipo entre el personal de meseros. •
Conocimiento del Menú:
El mesero debe poseer el suficiente conocimiento del
menú la composición de los diferentes platillos y
sus aderezos; los cubiertos adecuados: los acompañamientos
y el servicio, a fin de que puedan aconsejar a los clientes en
sus elecciones.
• Quejas:
El mesero debe tener unos modales agradables, dando
muestras de cortesía y tacto, tener buen carácter y
sentido del humor y jamás disgustarse, aun cuando en
ocasiones las cosas puedan ser difíciles.Nunca debe
discutir con el cliente y si no puede enfrentarse personalmente a
la situación debe referir de inmediato el problema a uno
de los miembros del equipo que tenga mas antigüedad, quien,
debido a su mayor experiencia podrá calmar al cliente y
corregir cualquier falta.
Recuerde que la perdida de tiempo al enfrentarse a las
quejas solo empeora la situación.
Herramientas y
Técnicas
Árbol de decisiones para la capacitación
del personal de a y b:Es bueno tener en cuenta que cuando nos
referimos al personal de a y b, nos referimos al equipo que
trabaja junto para el desarrollo y buen funcionamiento del
establecimiento.
La organización dentro de la cocina es sumamente
jerárquica, pese a que el trabajo se debe realizar en
equipo y con la máxima implicación de cada uno de
sus miembros. De ahí reside la gran dificultad de
cohesionar un equipo de muchas personas, ya que los egos, las
valoraciones personales y la competencia entre las personas
muchas veces no tienen cabida en un sistema jerárquico y
predeterminado.
Al finalizar este trabajo, cabe destacar que cuando un
personal no esta lo suficientemente preparado para
desempeñar su labor en un establecimiento, este puede
ocasionar graves problemáticas como lo son; perdidas, mala
administración, mal atención al cliente y otras
consecuencias no muy agradables en dicho
establecimiento.
Tras este trabajo nos damos cuenta lo que es en verdad
la capacitación del personal del departamento de a y
b.
RAMON MARTINEZ / DOMINGO 1 DE NOVIEMBRE DE 2009 /
ETIQUETAS: CAPACITACION.
E.- CAPACITACIÓN PARA EL
RECEPCIONISTA
PERFIL DE RECEPCIONISTA
Debe contar con las siguientes
características:
PERSONAL:
Amable y cortés.
Pulcro y de excelente
presentación.Puntual.
Apariencia agradable.
Discreto.
Honesto
Buen fisonomista.
Discreto en su trato.
Conciente de lo que su labor representa en la imagen
del departamento de recepción y hotel.Trato fino.
FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA:
El recepcionista lleva acabo, en el desempeño
diario de su labor, una serie de funciones, desglosándose
en las actividades que a continuación se
enlistan:
Registro de huéspedes.
Cambios de habitación, rentas y de
registro.Salida de huéspedes.
Atención a los huéspedes.
Elaboración y verificación de
reportes.
OBJETIVOS:
Que el recepcionista conozca el procedimiento de
rutina para registrar a los huéspedes del hotel, ya
sea que lleguen en grupo o individual.Que el recepcionista sepa manejar la
papelería que debe utilizar para el registro de
huéspedes en los diferentes casos.Que la autoevaluación forme parte de la
reafirmación de lo aprendido en este
capítulo.
El huésped es la persona más importante;
gracias a ellos existe el hotel. De la calidad del servicio que
reciba dependerá que regrese y lo recomiende con amistades
y otras personas.
El recepcionista debe tener presente, que el
huésped al llegar al hotel puede estar cansado por el
viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc.;
por tanto, el huésped debe ser atendido
siempre:
Amablemente.
Rápidamente.
Eficientemente.
PROCEDIMIENTO:
1.- Saluda y da la bienvenida al
huésped
Se atento y amable.
No lo hagas esperar.
2.- pregunta su reservación
Si dice tenerla
3.- pregunta a nombre de quién está
registrada está, verifica los datos en el reporte de
reservaciones y retira el record de reservaciones que
corresponda.
Engrapa el record de reservaciones a la tarjeta de
registro que le entregarás al huésped
4.- si no tiene reservación verifica la
disponibilidad en el rack numérico.
Si existe disponibilidad, preguntar al
huésped que tipo de habitación desea y el
numero de personas que son.Si no existe disponibilidad, informárselo
amablemente al cliente.Infórmale de otros hoteles.
Sé cortés, es un futuro
huésped.Recuerda que debes conocer las habitaciones 5
días antes.
F.- CONSEJOS PARA SER UN BUEN VENDEDOR
1. ¡Conocen su producto! Es obvio, pero no menos
importante de señalar. Se debe ser endiabladamente
inteligente sobre lo que se está vendiendo. El secreto
para hacerlo va más allá de unas cuantas clases o
leyendo uno que otro artículo. Se debe de buscar en
Internet y otras fuentes externas para encontrar toda clase de
comentarios periodísticos sobre el producto o servicio que
su compañía está vendiendo. Responder quejas
basadas en una mala crítica periodística del
producto es crucial. También es una buena razón
para empezar a desarrollar una red interna: conviértase en
amigo del departamento de "desarrollo de productos";
aliéntelos a compartir con usted "la historia real
detrás del producto". El conocimiento directo del producto
es un buen punto de partida, pero siempre hay que buscar
más, mucho más. Aquel vendedor con mayor
conocimiento de su producto es el que gana.
2. ¡Conocen a su compañía! Usted
está vendiendo a su compañía de la misma
manera en que está vendiendo su producto o servicio.
Necesita entender sus procedimientos y finanzas. Lo que
más necesita es construir una fabulosa red de contactos en
todas las partes de la compañía, las cuales le
enseñarán datos importantes y, además,
actuarán como sus guardianes cuando se presenten
problemas.
3. ¡Conocen a su cliente! Una vez más,
debería buscar en todas las fuentes, incluyendo informes
de analistas y gente que haya trabajado para la
compañía del cliente. Llame a un viejo
compañero del colegio que trabaje ahí. La meta:
conocer el sabor y el tono de la "cultura corporativa" de la
compañía-cliente. Conocer al cliente, obvio,
implica conocer a los individuos con los que se va a tratar.
Cualquier forma de consolidar una "red de conocimiento" vale la
pena.
4. Aman la política, tanto en casa como fuera.
Recuerde: Las ventas son política. Si no "ama" la
política, va a ser un mal vendedor. La política,
después de todo, es la manera en que se lidia con otras
personas para cumplir con un objetivo. A veces puede ser
frustrante y exasperante –e incluso puede ocasionar el
abandono de un trabajo-, pero el saber ser político es
esencial para el ejecutivo de ventas.
5. Respetan a sus competidores de manera casi religiosa.
Quizá los odie o quizá lo hayan entrampado en una
venta. No importa: no critique a sus competidores. Nada lo
infravalora más que criticar a un competidor. La meta es
demostrar porque nuestro producto o servicio es mejor, y porque
nuestra compañía es una mejor firma. Va una verdad
irrefutable: No hay una mayor bendición que un
extraordinario competidor. Los grandes adversarios nos mantienen
alerta. Ninguno de nosotros mejora si no somos presionados por
alguien más.
6. "Ponen micrófonos" en la organización
de su cliente. "Poner micrófonos" en la
organización de su cliente significa desarrollar
relaciones íntimas en todos los niveles con la empresa de
su cliente. Varias investigaciones apuntan a que las mujeres son
con frecuencia mejores vendedoras que los hombres; precisamente
porque son menos consientes de las jerarquías y
están más dispuestas a invertir más tiempo
en desarrollar relaciones de "bajo nivel", lo que abre el camino
para la venta con el "jefazo". Esto consume mucho tiempo, pero
vale la pena el esfuerzo.
7. "Ponen micrófonos" en su organización y
en las organizaciones de los otros vendedores. Las probabilidades
de "ganar la venta" aumentan dramáticamente si un vendedor
se apoya en todo el talento de la compañía en la
que trabaja. Usted está vendiendo la experiencia de
trabajar con toda su compañía, no la mera
experiencia de trabajar con usted. Un consejo: conozca a los
ejecutivos "juniors" o a aquellas personas infravaloradas en su
organización; más aún, llévelos a las
juntas con sus clientes. Un relativamente inexperto ejecutivo de
finanzas de su compañía puede tornarse a la larga
en su principal aliado. Una red de contactos entre los
"despreciados" de la organización se transforma, a la
larga, en una gran cantidad de dividendos.
8. Nunca prometa más de lo que puede cumplir.
Esta es otra manera de decir: "la confianza cuenta… para todo."
Los errores ocurren, lo que implica que en algún punto del
proceso de venta usted tendrá que prometer de
más.
La idea aquí es no engañar, incluso si
esto significa perder ventas. Tampoco se trata de ser demasiado
conservador y nunca prometer nada; sin embrago, los vendedores
ganadores siempre están más delante de aquello que
prometen. El prometer de más puede costarle su trabajo; el
siempre prometer de más, puede costarle su
carrera.
9. Venda mediante la resolución de problemas
específicos creando redituables oportunidades de
negocio.
Pregúntese: ¿Estoy vendiendo
un producto o una "sorprendente y original solución" tan
memorable que será recordada al paso del tiempo? Los
vendedores no se limitan a vender productos, inclusive si son
buenos productos.
10. Son capaces de involucrar a cualquiera, hasta a sus
peores enemigos. Escenario: Usted tuvo una pésima
experiencia con cierto vendedor o con cierto cliente hace dos
años y aún sigue enojado por ello. Empero, se le
presenta una situación de venta en la que ese vendedor o
cliente le puede ayudar a aumentar su credibilidad en ese
proceso. ¿Qué hacer? Tráguese su orgullo;
llame a ese vendedor o cliente; páguele una fortuna y
asegúrese de que le ayude a vender. Una venta inspirada
significa utilizar todos los recursos a su alcance, incluso
aquellos que antes no podía soportar.
11. Conocen la historia de su marca. Su
compañía vende una "historia", una "visión"
y una "marca. Por tanto, un gran vendedor utiliza el poder de
marca de su compañía.
12. Siempre saben que todos los problemas son sus
problemas. Nunca le eche la culpa de un problema a una persona
dentro de su organización… aún cuando tenga
razón. Cuando a su cliente le llegue tardíamente un
pedido, nunca diga "es culpa del departamento de operaciones" o
algo similar. Usted es el vendedor; usted es el representante de
la compañía; si algo salió mal, es su culpa.
Esto, desde luego, no significa que usted no tenga el derecho de
sentirse enojado con el departamento de operaciones; significa,
eso sí, que no puede transmitirle ese sentimiento a sus
clientes, pues en el momento en que lo haga, toda la confianza
que el cliente tenía depositada en usted se ira a la
basura.
13. Actúan como un conductor de orquesta.
Hágase responsable de todo el proceso. Los grandes
vendedores consiguen buenas comisiones por orquestar buenas
experiencias de venta.
14. Ayudan al cliente a conocer la empresa que
está ofreciendo la venta. Sólo la gente
estúpida esconde información. En realidad, usted no
quiere que el cliente dependa completamente de su personal. Usted
quiere que el cliente le de las gracias por todas las cosas
maravillosas que la gente maravillosa de su
compañía ha hecho por él. Si se presentan
problemas y usted está fuera de la ciudad, su cliente
deberá contar con varios contactos dentro de la
organización que le puedan orientar.
15. Huyen de los malos negocios. No se trata de
renunciar a la primera o cuando se presente algún
problema. Sin embargo, se presentará un momento en el que
usted encuentre a un cliente que no sea digno de confianza;
cuando jugar sea demasiado riesgoso. Cuando llegue ese momento,
lo mejor es huir con gracia. Seamos claros: los malos negocios
existen. La vida es muy corta como para hacer tratos con gente
deshonesta o reprobable.
16. Entienden que existen "las buenas pérdidas".
Una "buena pérdida" es un intento valiente que,
lamentablemente, no fructifica por una serie de razones
más allá del vendedor. A veces una "buena
pérdida" puede ser mejor que una "ganancia mediocre". Una
"ganancia mediocre" significa ganar poco dinero por repetir un
viejo procedimiento; una "buena pérdida", en cambio,
significa crear una oportunidad increíble para un cliente
que aún no estaba preparando para lidiar con ella. Por
ello, es importante ampliar los límites mentales de
nuestros clientes.
17. Saben que no todo es un asunto de "precio". Se puede
perder una buena venta por una cuestión de precio, Y es
válido quejarse con los directivos de la
compañía en torno a los altos márgenes de
ganancia que se quieren obtener. No obstante, una de las
evidencias más claras de un mal vendedor es la queja
continua sobre l pérdida de ventas por el "precio". Un
vendedor le presenta a sus clientes un esquema "oportunidad/
solución/ experiencia/ ingreso/ desempeño".
Quizá ese valor añadido no compense una ventaja de
50% del competidor sobre nuestro precio, pero sí
debería valer algo; sobre todo en un mundo donde los
valores añadidos e intangibles se han vuelto cada vez
más importantes.
18. No comprometen a toda la compañía para
hacer la primera venta. Un buen vendedor no compromete de manera
absurda diversos servicios de la compañía a la que
representa en aras de hacer la primera venta con un cliente
importante.
19. Son respetuosos de los nuevos competidores, quienes
son el verdadero enemigo. En el largo plazo, el verdadero enemigo
nunca es el principal competidor por todo conocido, sino aquel
que no logramos detectar en la pantalla de radar, al que no vemos
venir; este competidor es el que tiene una brillante idea que nos
pondrá contra la pared. Por ello, es recomendable trabajar
con estas nuevas compañías para ampliar nuestra
oferta de productos y servicios y así contar con un
"aliado" en lugar de un "rival".
20. Buscan a clientes "cool" que les abran una ventana
al mañana. Nosotros (usted, el vendedor y su
compañía) somos tan "cool" como nuestra cartera de
clientes. ¡Así de simple! En el 2002, es imperativo
que nuestra cartera de clientes incluya a empresas que buscan la
excelencia en el "mañana". Este es el secreto de la
"innovación automática": convivir con gente
interesante, automáticamente lo hace más
interesante y lo mantiene a la vanguardia.
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