· La
existencia de límites estrechos en los cuales las
decisiones se basan conforme a una
especificación
En los casos de métodos de ensayos conocidos en
los cuales se especifican los límites de los valores de
las fuentes importantes de incertidumbre de medición y se
especica la forma de presentación de los resultados
calculados, se considera que el laboratorio cumplió con la
estimación de incertidumbre de medición mediante el
uso del método de ensayo e instrucciones de informe (ver
sección 5.10)
5.10 Informe de Resultados
5.10.1 Los resultados de cada ensayo,
calibración, o serie de ensayos o de calibraciones
realizadas por el laboratorio se informan en un modo exacto,
claro, inequívoco, y objetivo, y de acuerdo con toda
instrucción específica en los métodos de
ensayo o de la calibración. Los resultados se informan en
un informe de ensayo o un certificado de la calibración e
incluyen normalmente toda la información pedida por el
cliente y necesaria para la interpretación de los
resultados de ensayo o de la calibración, y toda la
información requerida por el método
usado.
En el caso de ensayo o de las calibraciones realizadas
para los clientes internos, o en el caso de un acuerdo escrito
con el cliente, los resultados se pueden informar de una manera
simplificada y no requiere el certificado formalizado de la
calibración, pero todos los datos (datos que
estarían en un certificado real de la calibración
si se generara uno) están disponibles y se guardan
permanentemente en archivo.
ANEXO A
MISIÓN
" La misión de nuestra
sección es ejecutar análisis físicos y
químicos de la materia prima y el producto, tanto durante
el proceso como después de terminado, usando
procedimientos reconocidos y equipos adecuados para generar
resultados oportunos y veraces que sobrepasen sus expectativas
para nuestro clientes".
VISIÓN
"La visión de la sección
de calidad es alcanzar un nivel de excelencia que sobrepase las
expectativas de nuestro clientes a través de un proceso de
mejoramiento continuo, comenzando por un programa eficiente de
entrenamiento del personal y la incorporación de
tecnología y equipos de nueva generación, para
así alcanzar un alto nivel de confianza y puntualidad en
los resultados de los análisis generados por esta
sección".
POLÍTICA DE
CALIDAD
"La Dirección del Laboratorio de Control de
Calidad de COMSIGUA, comprometida con la buena práctica
profesional y con la calidad de los ensayos
físicos-químicos a muestras de materias primas,
productos y subproductos; implementa, mantiene y mejora
continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión
(ISO/IEC 17025:2005) utilizando métodos de ensayo
documentados, para satisfacer los requisitos de los clientes,
mediante un servicio oportuno, competitivo y confiable; con un
personal familiarizado con la documentación de la calidad
y la implementación de las políticas y los
procedimientos en su trabajo".
OBJETIVOS DE CALIDAD
12. Asegurar la entrega de resultados
confiables mediante la realización de ensayos
conformes con los procedimientos del Laboratorio de Control
de Calidad y las normas técnicas aplicables, de
acuerdo con los requisitos del cliente.13. Cumplir los plazos acordados con el
cliente para la entrega de los resultados de los
ensayos.14. Obtener los valores de los
parámetros de desempeño (repetibilidad,
reproducibilidad, sesgo, incertidumbre de la medición,
entre otros) declarados en los métodos de
ensayo.15. Mantener y mejorar continuamente el
Sistema de Gestión del Laboratorio.16. Garantizar la asignación eficaz
de los recursos necesarios, previstos en el
presupuesto.17. Elevar la competencia técnica
del personal propiciando su continua participación en
actividades de capacitación y
entrenamiento.18. Realizar las actividades con resguardo de
la seguridad y la protección del medio
ambiente.19. Asegurar la implementación y
mantenimiento de un sistema de gestión de calidad
acorde con la norma ISO 17025:2005, mediante la
verificación del nivel de cumplimiento de los
requisitos del Departamento con la norma.20. Mantener un constante adiestramiento del
RRHH, para asegurar la calidad de su desempeño, y de
esta manera garantizar la calidad del servicio.21. Mantener un adecuado ambiente de
trabajo.22. Establecer la mejora continua del
Sistema de Gestión de Calidad, mediante el
establecimiento de indicadores del desempeño de la
gestión de calidad.
LINEAMIENTOS PARA DIFUNDIR E IMPLEMENTAR LA
POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
A manera de garantizar que la Política de Calidad
y los Objetivos de Calidad son conocidos, entendidos, divulgados,
aplicados y mantenidos por el Departamento de Control de Calidad,
se han definido las siguientes acciones:
6. Difundir la Política y los Objetivos
de Calidad por medios escritos y visuales en las
instalaciones del Laboratorio del Departamento de Control de
Calidad, con el fin de hacerla del conocimiento de todo el
personal.7. Distribuir copias controladas de estos
documentos, en las áreas de trabajo donde los
trabajadores están estrechamente involucrados con la
calidad del servicio.8. Realizar reuniones informativas,
aclaratorias, charlas y talleres, sobre la Política y
los Objetivos de Calidad con todos los trabajadores del
Laboratorio del Departamento de Control de
Calidad.9. Incluir la Política y los Objetivos
de calidad en la inducción de los nuevos miembros para
el Laboratorio del Departamento de Control de
Calidad.10. Evaluar el entendimiento y el compromiso de
los trabajadores con la política y los Objetivos de
calidad.
ANEXO C
ANEXO C
APÉNDICE E DIAGRAMAS DE
CARACTERIZACIÓN
APÉNDICE F MANUAL DE
INDICADORES
MANUAL DE INDICADORES
INTRODUCCIÓN
En toda actividad organizacional es necesario medir su
desempeño, sin importar a qué tipo de actividad se
dedique, pues una Institución como un sistema
organizacional, necesita saber cómo está trabajando
cada uno de sus sub-sistemas frente a un entorno altamente
competitivo.
La definición y establecimiento de un sistema de
indicadores aplicables a las organizaciones, además de ser
un requisito regulatorio de la Norma ISO 17025:2005, es una
herramienta de gran ayuda para la toma de decisiones y el
mejoramiento continuo en el marco de un Sistema de Gestión
de la Calidad, ya que permite el cumplimiento de los objetivos y
la política de calidad, proteger los recursos disponibles,
prevenir errores y su reincidencia, establecer desviaciones y
adoptar medidas correctivas basado en hechos, monitorear el
proceso de implantación y la planeación
estratégica, identificar las causas de las desviaciones,
verificar el cumplimiento de las políticas y de los
procedimientos.
Se deja ver claramente que la mejora de la eficacia y
eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad influye de
manera positiva en todos los niveles de la organización,
motivo por el cual se ha diseñado un manual de indicadores
que refleje el cumplimiento del Sistema de Gestión de
Calidad del Laboratorio del Departamento de Control de Calidad de
la empresa COMSIGUA.
OBJETO
Evaluar en forma periódica el avance en el
cumplimiento de implantación, operación,
mantenimiento y control del sistema de Gestión de Calidad
en las diversas actividades del Departamento de Control de
Calidad, mediante el establecimiento de un sistema de indicadores
y la retroalimentación sobre el comportamiento de los
mismos, el análisis de las tendencias para detectar
oportunidades de mejora, al mismo tiempo de promover el
desarrollo de una cultura basada en datos y hechos en
búsqueda del mejoramiento de la calidad, productividad y
por ende el aumento de la satisfacción de los
clientes.
ALCANCE
Este sistema de indicadores aplica a todos los niveles
del Sistema de Gestión de la Calidad del Departamento de
Control de Calidad de la empresa COMSIGUA.
CONSIDERACIONES GENERALES
El Manual de Indicadores será utilizado por
el Departamento de Control de Calidad de la empresa COMSIGUA,
para el cálculo y control de los indicadores de
Gestión.Cuando se solicite la revisión y
actualización de cualquiera de los indicadores
presentados en este Manual se debe efectuar en reunión
con los involucrados en el proceso del Departamento de
Control de Calidad.DEFINICION DE TÉRMINOS
CALIDAD; Grado en el que un conjunto de
características cumple con los requisitos.DOCUMENTO; información y su medio de
soporte.EFICACIA; grado en que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.EFICIENCIA; relación entre el
resultado alcanzado y los recursos utilizados.INDICADOR; Es la relación entre las
variables que permiten observar las situación o
tendencia de cambio generadas en el objeto observado,
respecto a los objetivos y metas planeadas o
esperadas.REGISTRO; documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.RESPONSABILIDAD; derecho natural u otorgado a
un individuo en función de su competencia, para
reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.REVISIÓN; actividad emprendida para
asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia,
eficiencia y efectividad del tema objeto de la
revisión, para alcanzar los objetivos
establecidos.REQUISITO; Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u
obligatoria.MEJORA CONTINUA; acción permanente
realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir
con los requisitos y optimizar el
desempeño.OBJETIVOS DE LA CALIDAD; algo ambicioso
ó pretendido, relacionado con la calidad.POLÍTICA DE LA CALIDAD; intenciones
globales y orientación de una organización
relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por
la alta dirección.SISTEMA; conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan.SISTEMA DE GESTIÓN; conjunto de
elementos mutuamente relacionados o que interactúan,
para establecer la política y los objetivos para
alcanzar la meta.SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD; sistema
de gestión para dirigir y controlar una
organización, con respecto a la calidad.SISTEMA DE INDICADORES; El Sistema de
Indicadores, es un sistema que permite monitorear de forma
continua, las variables que son factores críticos de
éxito, así como las variables que exigen
control, en búsqueda del mejoramiento de la calidad de
las decisiones que se tomen dentro de una empresa.TECNICA ESTADÍSTICA; Es una
técnica especial apta para el estudio cuantitativo de
los fenómenos de masa o colectivo, cuya
mediación requiere una masa de observaciones de otros
fenómenos más simples llamados individuales o
particulares.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El Jefe del Departamento de Control de Calidad es
responsable de coordinar la elaboración, revisión,
aprobación y actualización de este documento, de
igual manera es responsable de asegurar su
aplicación.
CRITERIOS UTILIZADOS PARA LA FORMULACIÓN
DE LOS INDICADORES
Los indicadores formulados para la evaluación del
Sistema de Gestión de Calidad fueron diseñados
tomando en cuenta los siguientes criterios:
Validez: miden lo que se pretende
medir.Objetividad: permiten obtener el mismo
resultado independientemente de quien los aplique, en
circunstancias similares.Sensibilidad: están diseñados
de manera que se pueden adaptar a los cambios ante cualquier
situación.Se pueden obtener sin dificultad.
Capaces de medir a lo largo del tiempo: son
aplicables en distintos tiempos, de manera que pueden
determinar avances o retroceso.El costo-eficaz: logra el objetivo de su
utilización con la mínima cantidad de
recursos.CONTENIDO DE LA HOJA DE VIDA DEL
INDICADOR
Los indicadores elaborados para medir el
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad
contienen los siguientes elementos:
1. Requisito a considera:
información relevante que se debe tomar en
cuenta.2. Indicador: indica el
nombre.3. Objetivo: es la razón de ser
del indicador, ¿qué mide?4. Unidad de medida: forma como se
expresa.5. Forma de cálculo: indica
¿cómo se mide? (expresión
matemática)6. Técnica estadística
aplicable: herramienta estadística que puede ser
utilizada para el mejoramiento de la calidad.7. Fuente de datos: expresa el origen de
los datos ó fuente de información.8. Valor esperado: nivel de referencia,
con el cual se debe hacer la comparación. Y la
desviación encontrada es el reto que se debe
enfrentar.9. Responsable: persona encargada de
levantar la información.10. Frecuencia: es la periodicidad con
que se debe hacer el registro.
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
NORMALIZACIÓN DEL INDICADOR
1. Definición del
Indicador.
1.1 Definición Conceptual.
Mide en porcentaje la relación del grado de
satisfacción obtenido, con respecto al grado de
importancia máxima de los atributos que caracterizan a los
servicios prestados.
1.2 Expresión
Matemática.
Leyenda:
GSg: Grado de Satisfacción
Global.
GS: Grado de satisfacción obtenido de la
opinión de los cliente acerca del servicio.
GI: Grado de importancia del atributo dado por
los clientes.
GSmáx.: Grado de satisfacción
máximo del atributo i.
i: Cantidad de atributos.
Unidad de medida: Porcentaje (%).
Categoría: El indicador es de
efectividad.Criterio por el cual se clasificó
indicador señalado: Por el logro del impacto del
producto en el objetivo.
2. Objeto del Indicador.
Medir el grado de cumplimiento de satisfacción
del cliente del Departamento de Control de Calidad de la empresa
COMSIGUA.
3. Reporte y Consideraciones de
Gestión.
Criterios de Gestión:
Reporte.
Estructura del Reporte de Gestión
Mensual
a) Cuadro Resumen del Indicador.
Tabla: Muestra el grado de Satisfacción del
Cliente, el grado de importancia del atributo dado por los
clientes y el grado de satisfacción máximo del
atributo en el mes de medición, reflejando finalmente el
grado de Satisfacción global del Cliente para cada
mes.
b) Área de Gráficas de
Control.
Gráfico: Muestra el grado de Cumplimiento de
Satisfacción del Cliente.
c) Área de Análisis.
Análisis: Muestra la justificación y/o
motivos de las variaciones observadas en el comportamiento del
indicador expresado en la grafica, además se plantean
observaciones o acciones a considerar.
A continuación se muestra el Modelo del Reporte
del Informe de Gestión Mensual.
Modelo de Informe de Gestión
4.1 Fuente de Información y Captura de
Datos.
Los datos se recogen del Informe de Control de
Gestión Mensual del Departamento de Control de Calidad de
la empresa COMSIGUA.
4.2 Procesamiento y Almacenamiento de los
Datos.
Los datos se procesan y se almacenan en el Tablero de
Control de Indicadores, incluido en el Informe de
Gestión.
INDICADORES DE
GESTIÓN:
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL
NORMALIZACIÓN DEL INDICADOR
1. Definición del
Indicador.
1.1 Definición Conceptual.
Mide en porcentaje la relación entre la cantidad
de actividades ejecutadas del plan de capacitación del
personal y las actividades ejecutadas del plan de
capacitación del personal y las actividades
programadas.
1.2 Expresión
Matemática.
Unidad de medida: Porcentaje (%).
Categoría: El indicador es de
efectividad.Criterio por el cual se clasificó
indicador señalado: Por el logro del impacto del
producto en el objetivo.
2. Objetivos del Indicador.
Medir el grado de cumplimiento del plan de
capacitación del personal del Departamento de Control de
Calidad de la Empresa COMSIGUA.
3. Criterio de Gestión y
Reporte.
Criterios de Gestión:
3.2 Reporte.
Estructura del Reporte de Gestión
Mensual
a) Cuadro Resumen del Indicador.
Tabla: Muestra las actividades ejecutadas del Plan de
Capacitación del Personal y las actividades programadas
para ejecutar en el mes medición, reflejando finalmente el
porcentaje de Cumplimiento del Plan de Capacitación del
Personal para cada mes.
b) Área de Gráficas de
Control.
Gráfico: Muestra el grado de cumplimiento del
Plan de Capacitación del Personal.
c) Área de Análisis.
Análisis: Muestra la justificación y/o
motivos de las variaciones observadas en el comportamiento del
indicador expresado en la grafica, además se plantean
observaciones o acciones a considerar.
A continuación se muestra el Modelo del Reporte
del Informe de Gestión Mensual.
Modelo de Informe de Gestión
Sistema de Información y Procesamiento de
Datos.
4.1 Fuente de Información y Captura de
Datos.
Los datos se recogen del Informe de Control de
Gestión Mensual del Departamento de Control de Calidad de
la Empresa COMSIGUA.
4.2 Procesamiento y Almacenamiento de los
Datos.
Los datos se procesan y se almacenan en el Tablero de
Control de Indicadores, incluido en el Informe de
Gestión.
INDICADORES DE
GESTIÓN:
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MANTENIMIENTO
DE LOS EQUIPOS
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
NORMALIZACIÓN DEL
INDICADOR
1. Definición del
Indicador.
1.1 Definición
Conceptual.
1.1.1 Disponibilidad.
Equipos estén operativos cuando se
necesiten
Confiabilidad
Equipos no fallen mientras se usan
Cumplimiento del Plan
Porcentaje del cumplimiento del plan
1.1.1 DISPONIBILDAD: Es la probabilidad de que un
sistema o equipo se encuentre operativo cuando se requiera su
uso.
Expresión Matemática.
1.1.2 Confiabilidad: Es la probabilidad de que un
sistema o equipo opere en forma satisfactoria por un tiempo dado
cuando se utiliza bajo condiciones específicas.
Expresión Matemática.
*100
1.1.3 Cumplimiento del Plan (CP):
Expresión Matemática.
Criterio de Gestión y
Reporte.
2.1 Criterios de Gestión:
2.3 Reporte.
Estructura del Reporte de Gestión
Mensual
c) Cuadro Resumen del Indicador.
Tabla: Muestra las actividades ejecutadas del Plan de
Capacitación del Personal y las actividades programadas
para ejecutar en el mes medición, reflejando finalmente el
porcentaje de Cumplimiento del Plan de Mantenimiento de Equipos
para cada mes.
d) Área de Gráficas de
Control.
Gráfico: Muestra el grado de cumplimiento del
Plan de Mantenimiento de Equipos.
c) Área de Análisis.
Análisis: Muestra la justificación y/o
motivos de las variaciones observadas en el comportamiento del
indicador expresado en la grafica, además se plantean
observaciones o acciones a considerar.
A continuación se muestra el Modelo del Reporte
del Informe de Gestión Mensual.
Modelo de Informe de Gestión
11 INDICADORES DEL SGC. DE ACUERDO A LOS REQUISITOS
DE LA NORMA ISO 17025:2005
12 LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE INDICADORES
Para iniciar la implementación del Sistema de
Indicadores es necesario asesorar a las personas responsables
en el proceso de implementación.Generar cultura y disciplina para la medición
y el auto control, haciendo que los indicadores se integren
al desarrollo del trabajo y se apliquenRegistrar la información valiosa que se
genere, de manera que pueda ser consultada por las personas
involucradas en el Sistema de Gestión de
Calidad.Realizar seguimiento y evaluación del
sistema.Medir y ajustar el sistema de
evaluación.Dar continuidad a la aplicación del sistema
de indicadores y retroalimentarlo continuamente.
12 REGISTROS
Nivel de implementación del Sistema de
Gestión de Calidad (%)
13 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Manual de Calidad
Auditorías Internas
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso
Mi fuerza en todo momento
A mis hijos Fedra, Fiorella,
Gianfranco, Antonnella y Domenico
Quienes son mi fuente de
inspiración y motivo de vida, que este triunfo
sea
inspiración para ellos y que
lleguen a ser personas felices y exitosas
A mi esposa Diana, mujer que
amo
La persona que siempre está a mi
lado, que nunca tiene un no para mi,
A mis padres Pedro y
Mercedes
Para ellos y gracias a ellos son mis
triunfos y alegrías
A mis hermanas Ana, Yeynna y
Yingrimar
Siempre apoyándome y confiando en
mí
A mi hermana Yanitza
Que desde el cielo me iluminó para
seguir Luchando
A Francisco Otaiza
Que en todo momento supo
escucharme
A mis compañeros de
Trabajo
Que con el día a día, fui
aprendiendo de sus experiencias
A la profesora y Tutora
Académica Scandra Mora, éste es un trabajo de los
dos
A mi Tutor Industrial Walter
Herrera
Que brindo en todo momento su
apoyo
A Carlos Farias
Siempre Amigo y Compañero
Fiel
A ustedes y a todos mis
demás familiares y amigos les dedico este
triunfo
LOS AMO
Pedro José López
Yanez
AGRADECIMIENTO
A mi Esposa Diana, este triunfo es también
de ella, siempre apoyándome y dándome lo mejor.
Gracias por toda la comprensión y por estar siempre
allí.
A mis hijos, Fedra, Fiorella, Gianfranco,
Antonnella y Domenico, gracias por todo el apoyó
comprensión y por los sacrificios. Este triunfo es de
todos, sin ustedes no hubiese sido posible, ni hubiese tenido
sentido. Hijos, gracias por el tiempo que me dedican.
A mi Papá, Francisco, quien siempre
está pendiente de mi, de complacerme y atenderme, Gracias
por tu amor.
A mi Mamá, Mercedes, quien me llena de
confianza y me brinda su amor y su apoyo
incondicional.
A mis Hermanas, que en me brindaron en todo
momento su apoyo y en especial a Yanitza, siempre colaboradora y
pendiente de todos.
A mi suegra, La Señora Bruna, Porque soy
su yerno preferido.
A mi panas profesores Iván Turmero,
Félix Martínez y Emerson Suárez, siempre
allí, apoyándome y ayudándome en todo lo que
necesito, brindándome cariño y amistad.
A mis amigos, Andrés Bello, Carlos Farias,
Leonardo Sánchez Jesús Quintana, quienes
hicieron este proceso agradable, siempre me apoyaron y ayudaron.
Para nosotros siempre fue aprender, compartir, diversión y
alegría. Somos un verdadero equipo. Gracias
amigos.
A las Profesoras Mirella Andara y Natasha
alarcon, por sus recomendaciones, colaboración,
dedicación, constancia, confianza y cariño, en el
desarrollo de este Trabajo, sin el cual no hubiera sido posible
el logro de este objetivo.
A la Profesora María, por, por su
orientación, recomendaciones y constante apoyo.
Al Profesora Scandra Mora, por la
orientación, recomendaciones y valioso aporte, que me
brindó siempre para alcanzar esta meta.
A Walter Herrera, por compartir conmigo sus
conocimientos, por su paciencia, confianza y
dedicación.
A Carlos Farias, una gran e importante persona
para la familia, estoy seguro que sin su apoyo este logro hubiese
sido muy difícil.
A todas los demás familiares, amigos, profesores,
y compañeros que de una u otra
forma participaron conmigo en la realización de
este trabajo.
Este triunfo es de todos.
A todos ustedes
Gracias.
Autor:
TSU Pedro López
Tutor Industrial: Ing. Walter
Herrera
Tutor Académico: MSc. Ing. Scandra
Mora
| REPUBLICA BOLIVARIANA DE UNIVERSIDAD NACIONAL " ANTONIO JOSÉ DE SUCRE VICE-RECTORADO PUERTO DEPARTAMENTO DE TRABAJAO DE GRADO | |||
FECHA: Noviembre 2011
Enviado por:
Iván José Turmero
Astros
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