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Manual de hosteleria. Servicio de restaurantes, cafeterías y bares



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    UNASPALABRASPARALOSSUPERVISORES ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? EN BUSCA
    DE LA EXCELENCIA: ESTA ES LA PREOCUPACION PRINCIPAL DE LOS
    ESTABLEC. GASTRONOMICOS Y SE BASA EN EL PRINCIPIO EMPRESARIAL DE:
    PRODUCIR BIENES O SERVICIOS PARA SATISFACER NECESIDADES Y
    CONSEGUIR BENEFICIOS EL GRADO DE SATISFACCION DE LAS NECESIDADES
    DEPENDERA DE: LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, LA CALIDAD DE LOS
    BIENES Y SERVICIOS Y DEL VALOR AGREGADO DE ESTOS PRODUCTOS, EL
    MAS IMPORTANTE ES : LA EXCELENCIA PARA ALCANZARLA : VOLUNTAD Y
    COMPROMISO DE TODOS ADOPTAR UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE
    MEJORAMIENTO Y DESARROLLO DEL SERVICIO CUYA HERRAMIENTA PRINCIPAL
    SEA: ? EL ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL EL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO
    ES UN MEDIO Y NO UN FIN Y SE DEBEN: TRAZAR OBJETIVOS Q/ SE
    QUIERAN LOGRAR ANALIZAR EL NIVEL DE SERVICIO ACTUAL IDENTIFICAR
    FALLAS COMO HACERLO DE FORMA SUSTENTABLE IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS
    EVALUAR RESULTADOS ACTITUD + SEDUCCION = EXCELENCIA EN EL
    SERVICIO

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    VOLUNTAD Y COMPROMISO DE TODOS PARA CONSEGUIR UNA VISION CONJUNTA
    Y ADOPTAR ESTRAGTEGIAS DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO CUYA
    HERRAMIENTA PRINCIAPAL SEA LA CAPACITACIÓN DEL
    PERSONAL

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    EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEBE SEGUIR LOS STES.
    PASOS:

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    LOS CLIENTES NO SOLO COMPRAN COMIDA SINO UNA GRATA Y NOVEDOSA
    EXPERIENCIA Q/ LES PROVEA SENSACIONES Y RECUERDOS MOTIVOS POR LOS
    Q/ SE ESCOGE UN RESTAURANTE Y NO OTRO: ? BUENA ATENCION ? BUENA
    COMIDA ? BUENOS PRECIOS ? LOCALIZACION ? LA HERMOSA VISTA DEL
    LUGAR ? LA MUSICA ? NO HAY MALOS OLORES (FRITURAS, CIGARRRILLOS,
    ETC) ? HAY UN BUEN SISTEMA DE AIRE ACONDICIONADO ? BUENA HIGIENE
    ? POR MODA ? SENSACION DE ESTAR EN UN LUGAR IMPORTANTE ? POR EL
    BUEN AMBIENTE, ETC. PERO…. SI DOS RESTAURANTES REUNEN LAS
    MISMAS CUALIDADES ¿PORQUE EL CLIENTE PREFIERE UNO Y NO EL
    OTRO? TALVEZ POR QUE NO SOLO BUSCAN UNA BUENA COMIDA SINO UNA
    EXPERIENCIA VERDADERA Y DIFERENTE .

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    FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE EN EL CINE O
    TEATRO ES IMPORTANTE: ?LA ESCENOGRAFIA ?EL SET ?LA ILUMINACION
    ?LOS ACTORES Y LAS ESCENAS PLANEADAS, ETC TAMBIEN EN EL
    RESTAURANTE ES IMPORTANTE EL : ?EL SOPORTE FISICO, ES DECIR LA
    INFRAESTRACTURA DEL LOCAL ?LA AMBIENTACION ?LOS MUEBLES ?LAS
    LUCES ?LA MUSICA, ETC. a) b) ? EL SOPORTE FISICO TIENE UNA DOBLE
    FUNCION Y PUEDE HABER UN VERDADERO DILEMA ENTRE AMBOS: ES UNA
    VITRINA O ESCENARIO (ARQUITECTURA Y DECORACION) ES UNA
    HERRAMIENTA DE TRABAJO (LA CONSTRUCCION Y DECORACION TIENEN QUE
    FAVORECER LA EFICACIA Y EFICIENCIA OPERACIONAL). EL SOPORTE
    FISICO ES EL ESCENARIO DONDE SERAN PUESTOS LOS ACTORES Y SU
    OBJETIVO ES FACILITAR LA INTERACCION ENTRE LOS TRABAJADORES Y
    CLIENTES

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    FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE

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    ? ? ? FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE EL PAPEL
    DE LOS TRABAJADORES ASI COMO EN EL CINE LOS ACTORES TIENEN UN
    GUION Y SABEN INTERPRETARLO, ASI LOS TRABAJADORES DEL RESTAURANT
    TIENE Q/ SABER COMO FABRICAR EXPERIENCIAS P/ LOS CLIENTES Y NO
    CONFUNDIR LOS ROLES Y PAPELES SINO EL RESULTADO ES PESIMO MENU
    CON COMIDAS DE DISTINTOS PAISES VS. SOPORTE FISICO SI EN UN
    RESTAURANTE SIRVEN: LASAGNA, SPAGHETTI, CHAUFAN, CAHPSUI,
    HUMINTAS, PATEL DE CHOCLO, CALLITOS A LA MADRILEÑA,
    PAELLA, VICHISSOISE, FILET MIGNON, TACOS, ETC…
    ¿COMO SE LLAMA ESTA PELICULA? ¿CUAL ES EL CONCEPTO
    DEL RESTAURANTE? ¿INTERNACIONAL? SI ES ASI ¿COMO
    SERIA EL SOPORTE FISICO? ¿COMO SERIA LA DECORACION?
    ¿Y EL UNIFORME DEL PERSONAL? ESTA SERIA UNA ESCENA
    EXTRAÑA Y UNA EXPERIENCIA EXTRAÑA P/ LOS Q/ LA
    PRESENCIAN. QUIZA POR ESTO LOS REST. INTERNACIONALES TIENDEN A
    DESAPARECER Y SE ESTILAN LOS NEGOCION DE CONCEPTOS MAS DEFINIDOS.
    EL RESTAURANTE CON UN CONCEPTO CLARO Y DEFINIDO EJ.: REST.
    FAMILIAR: C/ UNA ESCENOGRAFIA (SOPORTE FISICO ADECUADO P/ LA
    FAMILIA), ENTRE LOS BENEFICIOS TANGILBLES: MESAS Y SILLAS DE
    TAMAÑO ADECUADO, COLORES ALEGRES, INDIVIDUALES DE PAPEL
    CON CRUCIGRAMAS Y DIBUJOS PARA COLOREAR, LAPICES DE COLORES,
    GLOBOS Y REGALOS ESPECIALES P/ NIÑOS. ENTRE LOS BENEFICIOS
    SENSORIALES: CONSIDERAR SABORES Y OLORES P/ NIÑOS (NADA DE
    SESOS Y CALLITOS). HACER SENTIR A LOS NIÑOS IMPORTANTES YA
    Q/ LOS PADRES PAGAN POR ESTO. EL CONCEPTO INFLUYE EN LA
    FABRICACION DEL SERVICIO EMPEZANDO POR EL SOPORTE FISICO P/
    FACILITAR LA PRODUCCION Y DAR AL CLIENTE

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    ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? LAS EXPERIENCIAS DE SERVICIO DEBEN SER
    INNOVADORAS LOS CLIENTES HOY EN DIA SON: PERSONAS MAS INFORMADAS
    Y EXIGENTES PERCIVEN AFECTOS PERCIBEN DEFECTOS SON CAPACES DE
    EMITIR JUICIOS SON CAPACES DE DETERMINAR CALIDADES SON PERSONAS
    QUE ESTAN EN CONDICIONES DE VALORAR SU PROPIA EXPERIENCIA
    GASTRONOMICA A TRAVES DE SUS PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS Y
    PARTICIPACION ACTIVA. DESARROLLO DE DESESTANDARIZADOS SISTEMAS DE
    SERVICIOS EN EL CONTEXTO DE LOS MERCADOS MODERNOS, P/ Q/ LOS
    RESTAURANTES LOGREN ALTOS INDICES DE COMPETITIVIDAD, CALIDAD Y
    PRODUCCION, DEBERAN PROMOVER EL DESARROLLO DE SERVICIOS
    DESESTANDARIZADOS, P/ ATENDER C/ ÉXITO LA DEMANDA
    CONCIENTE DEL VALOR DE LO DIFERENTE Y UNICO DE SUS MIEMBROS. EL
    CLIENTE OBTIENE UN APREDIZAJE NOTABLE SOBRE LA COMIDA,
    DECORACION, MUSICA Y VESTIMENTA TIPICA DE UNA CULTURA DIFERENTE A
    LA SUYA. LOS REST. DE CONCEPTO UNICO SOSTIENEN SU GESTION EN EL
    USO INTENSIVO DE INFORMACION MAS Q/ EN EL DE CPTAL. EJ.: HOTELES
    DE PLAYA DE LA EPOCA DE LA PRE-INDUSTRIALIZACION C/ ESCAZAS
    ACTIVIDADES Y POCAS OPCIONES. ASI OBTIENE EL CLIENTE UNA
    EXPERIENCIA INNOVADORA INTELIGENTE Y ENRIQUECEDORA. UNA
    EXPERIENCIA SIGNIFICATIVA PARA EL TRABAJADOR = FACILITAR LA
    EXPERIENCIA INTELIGENTE Y LEGENDARIA PARA EL CLIENTE ES MAS FACIL
    FABRICAR UNA EXCELENTE EXPER. P/ EL CLIENTE SI EL TRABAJADOR VIVE
    TAMBIEN UNA EXCELENTE Y SIGNIF. EXP. DE TRABAJO.

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    ? ? ? ? LOS FABRICANTES DE EXPERIENCIAS CADA EMPLEADO TIENE UN
    PAPEL O ROL QUE DESEMPEÑAR DENTRO DEL RESTAURANTE. TODOS
    DESEMPEÑAMOS DISTINTOS ROLES EN LA VIDA. EJ.: GARZON,
    ESPOSO, PADRE, ETC. Y LO REALIZAMOS AUTOM. SEGÚN LA
    OCACION DEPENDE DE LO BIEN O MAL QUE SE DESEMPEÑE UN ROL
    (DE CÓMO SE REALICEN LOS PROCEDIMIENTOS Y
    RESPONSABILIDADES) PARA OBTENER BUENOS O MALOS RESULTADOS. UN
    MISMO ROL TIENE DISTINTAS FORMAS DE DESEMPEÑARSE EJ.: UN
    ALUMNO FLOJO, MEDIOCRE O APLICADO, LAS NOTAS Y LOS RESULTADOS Q/
    OBTENGA ESTAN RELACIONADOS C/ LA FORMA EN Q/ DESEMPEÑA EL
    ROL. EN EL REST. EXISTEN DISTINTO ROLES: MAITRE, GARZON, BARMAN,
    ADMIN.,ETC. CADA ROL O PAPEL SE INTERPRETA EN ESCENA DIFERENTE
    OBTENIENDO DIFER. RESULT. TRANSMITIENDO EN DIRECTO, AL VIVO LOS
    PROCEDIMIENTOS QUE APRENDIMOS. EN EL CINE LOS ACTORES APRENDEN UN
    PEPEL (ROL), LO ENSAYAN Y LO INTERPRETAN. EN EL TRABAJO LOS
    EMPLEADOS APRENDEN Y SIGUEN PROCEDIMIENTOS Q/ TIENEN Q/
    INTERPRETAR C/ BUENA ACTITUD. EN EL CINE SE ENSAYA UNA ESCENA
    HASTA Q/ SALGA BIEN. EN EL REST. SE FABRICA EL SERVICIO AL
    CLIENTE EN VIVO Y DIRECTO OSEA Q/ CUALQUIER FALLA SE DETECTA
    INMEDIATAMENTE, IMPLICA UN DESPRESTIGUIO P/ EL LOCAL Y AVECES
    SANCIONES LEGALES.EJ. SRA. ELECTROCUTADA. UTILIZANDO EL SENTIDO
    COMUN Y EL BUEN CRITERIO. CUANDO HAY IMPREVISTOS A VECES HAY Q/
    IMPROVISAR, NO HAY TIEMPO DE CONSULTAR AL JEFE NI LEER EL MANUAL
    DE PROCEDIMIENTOS. SOLO QUEDA RECURRIR AL SENTIDO COMUN Y AL BUEN
    CRITERIO.

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    CRITERIO, TACTO Y SENTIDO COMÚN PARA ENFRENTAR
    EVENTUALIDADES OJO: NO TODO ESTA EN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
    LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE SE FABRICA EN EL MOMENTO MISMO DE LA
    PRESTACIÓN DE SERVICIO

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    LOS ROLES SUELEN ESTAR CONFUNDIDOS LOS EMPLEADOS DEL SECTOR DE
    RESTAURACION DEBEN SER PERSONAS ESPECIALES CON: • GRANDES
    HABILIDADES OPERATIVAS PARA DESENVOLVERSE BIEN EN EL TRABAJO.
    • HABILIDAD P/ SEGUIR PORCEDIMIENTOS (OBLIGACIONES DE SU
    CARGO) • HABILIDAD P/ REALIZAR UN TRABAJO EFICIENTE Y
    CONFIABLE. • FACILIDAD PARA REALACIONARSE BIEN CON LOS
    CLIENTES Y SUS PROPIOS COMPAÑEROS DE TRABAJO. DEBEN TENER
    ALTAS DOSIS DE: • TACTO • SENTIDO COMUN • CRITERIO
    LAS PERSONAS C/ POCO SENTIDO COMUN (O DE UBICACIÓN)
    CONFUNDEN LAS ESCENAS Y LOS ROLES. EJ.: SOLDADO A GUARDIA REST. O
    A PADRE DE FAMILIA. EL NO TENER ROLES TAMBIEN SUELE SER
    COMPLICADO: CUANDO UN EMPLEADO HA DESARROLLADO UN BUEN TRABAJO Y
    ES ASCENDIDO, TIENE Q/ DESEMPEÑAR UN NUEVO ROL Q/ NO LO
    TIENE CLARO Y NO SABE REALIZARLO. 1RO IMITARA AL JEFE ANTERIOR Y
    LUEGO DESARROLLA SU PROPIO ESTILO. LO Q/ NO ES FACIL YA Q/ SUS
    COMPAÑEROS Q/ LO VIERON COMO PAR AHORA DEBEN OBEDECER A SU
    JEFE Y NO SIEMPRE DESARROLLAN ROLES POSITIVOS, MAS BIEN ASUMEN
    ROLES VERDADERAMENTE NEGATIVOS, COMO DE INDIFERENCIA Y NO
    COOPERACION.

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    EXISTEN PROBLEMAS CUANDO: – 1) SE CONFUNDEN LOS ROLES – 2) NO SE
    TIENEN ROLES – 3) EXISTEN ROLES NEGATIVOS COMO EN SIGUIENTE
    EJEMPLO:

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    ? ? ? ? EL DIRECTOR DETERMINA EL RITMO EL DIRECTOR DE LA PELICULA
    ES EL ELEMENTO CLAVE Y DETERMINA: ? EL RITMO DE LAS ESCENAS. ? EL
    RITMO DE LA PRESTACION DE SERVICIO. ? ES EL QUE VERIFICA QUE LA
    ESCENOGRAFIA ESTE A PUNTO, QUE LOS ACTORES TENGAN EL VESTUARIO
    CORRECTO Y EL ETILO ADECUADO. EL TALENTO DEL DIRECTOR (MAITRE O
    SUPERVISOR), NO ESTA EN CONTROLAR SINO EN FACILITAR, EN GUIAR A
    LOS ACTORES PARA SACAR TODO SU POTENCIAL, SU INICIATIVA Y
    CREATIVIDAD PARA FABRICAR EXPERIENCIAS LEGENDARIAS Y CONVIRTIR A
    LOS EMPLEADOS O ACTORES EN MEJORES PROFESIONALES Y MEJORES
    PERSONAS. LA FALTA DE DIRECCION HACE Q/ LOS ACTORES SE SIENTAN
    ABANDONADOS EJ.: CUANDO A LA HORA DE MAYOR PUBLICO EL PERSONAL
    QUEDA SOLO FRENTE A LOS CLIENTES, PUES LOS JEFES ESTAN REALIZANDO
    UN TRABAJO DE ESCRITORIO O TOMANDO UNA MERIENDA. ASI COMO EL
    DIRECTOR DIRIGE LA ESCENA CUANDO SE ESTA FILMANDO ASI EL
    SUPERVISOR O MAITRE ESTARA ATENTO A SU EQUIPO EN EL FABRICACON DE
    LA EXPERIENCIA DE SERVICIO

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    EL DIRECTOR (MAITRE O SUPERVISOR) DETERMINA EL RITMO

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    ? ? ? ? ? ? SERVICIO SUPERIOR VS. SERVICIO INFERIOR SI UN CLIENTE
    SUEÑA C/ UN DELICIOSO PLATO Y UN BUEN VINO DE CALIDAD, CON
    UN MOMENTO MUY AGRADABLE Q/ PIENSA DISFRUTAR, PERO CUANDO LLEGO
    LA CUENTA SE PERCATA Q/ ALGO SALIO MAL Y TIENE UN SENTIMIENTO DE
    DESAGRADO ¿Q/ PASO? POSIBLES RAZONES PARA EL DESCONTENTO
    DE UN CLIENTE POR UNA EXPERIENCIA DEFICIENTE: EL PORTERO LO
    RECIBIO CON MALA GANA EL GARZON ESPERÓ DEMASIADO PARA
    TOMAR LA ORDEN EL GARZON ATENDIO LA MESA CON MUY POCA CORTECIA.
    EL MAL HUMOR DEL MAITRE Y EL AMBIENTE TENSO DESAGRADO A LOS
    CLIENTES EL UNICO QUE TALVEZ SE ESMERO EN SU TRABAJO FUE EL
    COCINERO, PERO NO FUE SUFICIENTE…. HAY Q/ TENER EN CTA. Q/
    UN REST. ES UNA EMPRESA DE SERVICIO, SI NO ATENDIERON BIEN AL
    CLIENTE, SI NO LO SIRVIERON BIEN, PIENSE COMO SE
    SINTIO……

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    SERVICIO INFERIOR VS…..

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    SERVICIO SUPERIOR

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    SERVICIO SUPERIOR “DAR MAS DE LO QUE SE ESPERA” DAR
    UN SERVICIO SUPERIOR PERMITE: ? AUMENTAR LAS VENTAS ? CONSIGUE
    UNA CLIENTELA FIEL ? BRINDA EXPERIENCIAS LEGENDARIAS (positivas,
    superior, increíble, de gratos recuerdos ,etc.) ? EL
    CLIENTE SE CONVERTIRA EN APOSTOL Y PROMOTOR ? EL CLIENTE HARA
    COMENTARIOS POSITIVOS DEL RESTAURANTE ? DONDE SE APLICA EL
    SERVICIO SUPERIOR SE ENTREGA MAS DE LO Q/ SE ESPERA INCLUSO UNA
    SONRISA , UN TONO DE VOZ AGRADABLE , ETC.. SONRIA ESTAMOS
    SIRVIENDO UN SERVICIO SUPERIOR PRETENDE SOBREPASAR LAS
    EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, LA SOLA SATISFACCION DEL CLIENTE NO
    ASEGURA SU LEALTAD, DEBEMOS SUPERAR NOTORIAMENTE SUS
    EXPECTATIVAS, SIN PRESIONARLO O ACOSARLO Y HACERLO SENTIR VALIOSO
    E IMPORTANTE. ENTREGAR UNA ATENCION DE EXCELENCIA IMPLICA: ?
    TENER UNA ACTITUD BASICA POSITIVA DE SERVICIO SUPERIOR ? EJECUTAR
    CORRECTAMENTE LOS PROCEDIMIENTOS ? IR MAS ALLA DE LA TOTAL
    SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ? POR MUY DELICIOSO
    Q/ SEA UN CAFÉ SI NO ES SERVIDO C/ CORTESIA NO TIENE EL
    MISMO SABOR Q/ SI PREGUNTA ¿LO PREFIERE C/ UN POCO DE
    CREMA? MIENTRAS LO DEPOSITA C/ SUAVIDAD.

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    ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? COMO APRENDER A DAR UN SERVICIO
    SUPERIOR TENER UNA ACTITUD BASICA POSITIVA DE ATENCION: SONREIR
    EN FORMA NATURAL SER ATENTO Y CORTES HACER SENTIR AL CLIENTE
    VALIOSO E IMPORTANTE CUIDAR DE TENER MUCHO TACTO SABER DAR
    SUGERENCIAS UTILES EMPLEAR UN TONO DE VOZ AGRADABLE USAR EL
    SENTIDO COMUN BUSCAR LAS MEJORES RESPUESTAS PARA SITUACIONES
    ANORMALES Y CONFLICTIVAS SABER IDENTIFICAR “SITUACIONES
    PROBLEMA” NO ACOSAR O SER DEMASIADO INQUISITIVOS A LA HORA
    DE TOMAR LOS PEDIDOS CUIDAR DE NO DISCUTIR ENTRE LOS EMPLEADOS
    SOBRE TODO DELANTE DE LOS CLIENTES EJECUTAR CORRECTAMENTE LOS
    PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO TENER PRESENTE LA IMAGEN QUE SE QUIERE
    PROYECTAR DEL ESTABLECIMIENTO. EJ. ¿COMO CONTESTAR EL
    TELF.?, ¿CON Q/ PALABRA DEBE RECIBIR EL RECEPCIONISTA AL
    CLIENTE Q/ LLEGA?….

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    CADENA DE GENTILEZA Y ACTITUD POSITIVA ES DE VITAL IMPORTANCIA Q/
    EN LA BUSQUEDA DEL SERVICIO SUPERIOR PARTICIPEN ABSOLUTAMENTE
    TODOS LOS QUE TRABAJAN EN LA EMPRESA. SE REQUIERE DE UNA CADENA
    DE BUENA DISPOSICION Y GENTILEZA, ESTA CREA UN……
    CLIMA POSITIVO EN UN CLIMA + EL SERVIR DE LA MEJOR FORMA NO
    CONSTITUYE UN ESFUERZO PUES NACE CON ESPONTANEIDAD. ESTA ACTITUD
    BASICA POSITIVA DE ATENCION SE REFLEJA EN …. UN CLIMA
    POSITIVO CON LOS CLIENTES Y DENTRO DE LA EMPRESA O TRAS
    BAMBALINAS COMO SE DICE EN EL TEATRO, ES DECIR QUE LOS
    TRABAJADORES SE SIENTEN A GUSTO EN UN AMBIENTE DE RESPETO, Y ESTA
    EN CONDICIONES DE REFLEJAR SU CONFORMIDAD EN EL TRABAJO QUE
    REALIZA.

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    CADENA DE GENTILEZA Y ACTITUD POSITIVA

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    TODOS DEBEMOS REMAR JUNTOS PARA CONSEGUIR UN SERVICIO
    SUPERIOR

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    ? ? ? ? ? ? ? ? TODOS GANAMOS BENEFICIOS SUPERIOR: DE LA
    APLICACIÓN DEL SERVICIO MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE SE
    EVITAN “CLIENTES TERRORISTAS” SE GANAN
    “APOSTOLES” DEL NEGOCIO, HACEN COMENTARIOS POSITIVOS
    QUE VAN DE BOCA EN BOCA MEJORA EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA
    EMPRESA, TODOS TRABAJAN MEJOR Y PROYECTAN UNA ACTITUD POSITIVA
    HACIA SUS COMPAÑEROS. SE CONCIENTIZA QUE HAY QUE TRABAJAR
    EN EQUIPO, SI UNO FALLA TODOS PIERDEN. REPERCUTE POSITIVAMENTE EN
    LA EFICIENCIA Y RENDIMIENTO DE LAS PERSONAS EL CLIMA FAVORABLE EN
    EL TRABAJO SE TRADUCE EN LA DISPOSICION AL BUEN TRATO EN EL HOGAR
    CREA UN CIRCULO VIRTUOSO DE CRECIMIENTO PERSONAL Y
    PROFESIONAL

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    EL CLIENTE TERRORISTA, HACE COMENTARIOS NEGATIVOS DEL LOCAL QUE
    VAN DE BOCA EN BOCA

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    TRABAJAR EN UN BUEN CLIMA ORGANIZACIONAL FAVORECE A LA EFICIENCIA
    Y EFICACIA EN EL TRABAJO, AL BUEN TRATO ENTRE LOS
    COMPAÑEROS Y TRASCIENDE EN LA DISPOSICIÓN AL BUEN
    TRATO EN EL HOGAR

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    EN BUSCA DE UN SERVICIO SUPERIOR PARA ALCANZAR UN SERVICIO
    SUPERIOR LA EMPRESA SEGUIRA LOS SGTES. PASOS: 1. REVISAR LOS
    ESTANDARES Y CALIDAD DEL SERVICIO QUE ESTAN PRESTANDO EN RELACION
    A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 2.REALIZAR UN
    ESFUERZO COMUN ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR PARA 3.DESARROLLAR
    PEQUEÑAS METAS DIARIAS PARA ALCANZAR EL SERVICIO SUPERIOR,
    ES IMPOSIBLE ENTREGAR UNA BUENA ATENCION DE UN DIA PARA EL OTRO,
    NO OLVIDAR Q/ EL APRENDIZAJE TIENE Q/ SER ACUMULATIVO.

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    REALIZAR PEQUEÑAS METAS DIARIAS HASTA ALCANZAR UN SERVICIO
    SUPERIOR

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    PROPONERSE DESARROLLAR PEQUEÑAS METAS DIARIAS HASTA
    ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR DE EXCELENCIA 1) ACTITUD POSITIVA,
    SONRIA EN FORMA NATURAL 2) CUIDAR QUE EL TONO DE VOZ SEA
    AGRADABLE 3) TENER MUCHO TACTO CON LOS CLIENTES Y DAR SUGERENCIAS
    UTILES 4) APLICAR EL SENTIDO COMUN Y BUSCAR LAS MEJORES
    RESPUESTAS PARA LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS 5) HACER LLUVIA DE
    IDEAS ENTRE EL EQUIPO Y EL SUPERVISOR PARA IDENTIFICAR
    SITUACIONES PROBLEMA 6) ALENTAR A LOS COMPAÑEROS DE COCINA
    P/ Q/ TARDEN MENOS EN SACAR CADA PLATO 7) NO SER DEMASIADO
    INQUISITIVO A LA HORA DE TOMAR LOS PEDIDOS 8) NO DISCUTIR ENTRE
    LOS EMPLEADOS Y MENOS DELANTE DE LOS CLIENTES 9) NO TARDAR EN
    ETREGAR LA CUENTA Y NO TENER NINGUN ERROR DE COBRANZA 10) RELEER
    EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO P/ EJECUTARLO
    CORRECTAMENTE 11) ESTUDIAR EL MENU P/ CONOCER TODOS LOS PRODUCTOS
    Q/ SE VENDEN, LOS PRECIOS Y PREGUNTAR AL CHEF COMO SE PREPARAN Y
    CON QUE INGREDIENTES 12) PRACTICAR LA HONRADEZ 13) TRATE DE
    MEMORIZAR EL NOMBRE DE LOS CLIENTES ASIDUOS 14) MANTENGA EL
    CONTACTO VISUAL CON EL CLIENTE 15) APRENDER LAS TECNICAS DE UNA
    VENTA SUGESTIVA 16) CONTINUAN LOS PROPOSITOS DIARIOS HASTA
    ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR DE EXCELENCIA

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    TÉCNICAS DE VENTAS EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA DE SERVICIO
    ES: ASEGURAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES Y LA VENTA ?NO HAY
    PROSPERIDAD SIN VENTAS. ?TODAS Y CADA UNA DE LAS PERSONAS QUE
    FORMAN LA EMPRESA SON RESPONSABLES DEL ENGRANAJE DE SERVICIO Q/
    REPERCUTE EN LAS VENTAS. ?DESDE EL ENCARGADO DEL ASEO DE LA
    VAJILLA Y CRISTALERIA, PASANDO POR EL CHEF, GERENTE/PROPIETARIO,
    ETC. TODOS SIN EXCEPCION ESTAN VENDIENDO. ?EL PERSONAL DEL
    RESTAURANTE ES UN SOLO EQUIPO. ?ES IMPORTANTE QUE ESTE EQUIPO DE
    PROFESIONALES SE PREOCUPEN POR AMPLIAR SUS CONOCIMIENTOS ACERCA
    DE TODOS LOS PRODUCTOS DISPONIBLES EN EL LOCAL ASI COMO EN
    TECNICAS DE UNA VENTA SUGESTIVA

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    ? ? ? ? UN SEDUCTOR DE LAS COMIDAS LA NUEVA FUNCION DEL GARZON ES
    SER UN VENDEDOR/SEDUCTOR CON TECNICAS DE VENTAS E INICIATIVA
    PROPIA EL GARZON NO ES SOLO UNA PERSONA QUE LLEVA Y TRAE PLATOS,
    SIRVE LA MESA Y TRAE LA CUENTA. ? EL GARZON TIENE LA IMPORTANTE
    FUNCION DE: VENDER. TOMA LA INICIATIVA AL OFRECER UN PLATO (USA
    EL MAREKTING Y TECNICAS DE VENTAS). DEBE SER CAPAZ DE GUIAR Y
    ASESORAR EN LA ELECCION DE UN PLATO. EL GARZON SEDUCE CON SUS
    PALABRAS. TRANSFORMAR AL GARZON EN UN CONVINCENTE VENDEDOR (CON
    TECNICAS DE VENTAS ESPECIFICAS )NO ES IMPOSIBLE SOLO SE REQUIERE:
    VOLUNTAD, SUPERACION Y ESPIRITU ABIERTO BUEN VENDEDOR TODO ESTO
    SE TRADUCE EN BUENAS PROPINAS

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    VOLUNTAD, SUPERACION Y ESPIRITU ABIENTO APRENDE TECNICAS DE
    VENTAS RECIBE EXCELENTES PROPINAS

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    ? ? 1) ? ? OFRECER NO ES VENDER ? TECNICA INADECUADA: NOMBRAR UN
    LISTADO DE PLATOS COMO UNA AMETRALLADORA, EL CLIENTE NO ENTIENDE
    NADA Y TERMINA PIDIENDO EL MENU TECNICA DE VENTA EXITOSA: SE
    REQUIERE PREVIAMENTE UNA ETAPA INFORMATIVA EL GARZON/VENDEDOR
    DEBE TENER UN COMPLETISIMO CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO A VENDER: ?
    ? ? ? ORIGEN PROCEDENCIA FORMAS DE PREPARACION PRECIOS
    TAMAÑO DE LA PORCION ALIÑOS

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    NOMBRAR UN LISTADO DE PLATOS COMO AMETRALLADORA NO ES
    VENDER

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    ? ? ? ? ? ? ? ? OFRECER NO ES VENDER TECNICA DE VENTA EXITOSA: 2)
    MUCHA PSICOLOGIA ACTUAR CON TACTO ANTE EL CLIENTE CAPTAR SUS
    NECESIDADES CAPTAR SUS POSIBLES GUSTOS CAPTAR SUS CONDICIONES DE
    PAGO EN UN CLIENTE ANTIGUO TRATAR DE CONOCER SUS PUNTOS DEBILES
    QUE ACTITUDES LE RESULTAN MOLESTAS ANALIZAR SU CARÁCTER
    PARA REACCIONAR CON ACTITUD POSITIVA ANTE CUALQUIER
    ESTIMULO

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    USAR MUCHA PSICOLOGÍA PARA CONOCER A SU CLIENTE Y
    DESCUBRIR SUS NECESIDADES

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    3) OFRECER NO ES VENDER ? TECNICA DE VENTA EXITOSA: PASAR AL
    PROCESO DE VENTAS. DEJANDO LA ACTITUD PASIVA EN LA QUE ESTA
    QUIETO, CALLADO Y ANOTANDO LO QUE EL CLIENTE LE DICTA, PASA A: ?
    TOMAR LA INICIATIVA ? A GANARSE AL CLIENTE ? A HACER SUGERENCIAS
    ? EN NINGUN CASO EJERCER PRESIONES. (A LOS CLIENTES NO LES GUSTAN
    LOS VENDEDORES AGRESIVOS E INSISTENTES Y DESCONFIA ). ? AYUDAR A
    TOMAR DECISIONES SIN PARECER UN CHARLATAN, O SER LATOSO ?
    ACONSEJE, SEDUZCA, TRATE DE CONVENCER SIN PERSIONES ? ESCUCHE AL
    CLIENTE QUE ES LO QUE EL QUIERE ? ESTABLEZCA UNA RELACION A LARGO
    PLAZO

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    GARZON AGRESIVO, CHARLATAN E ISISTENTE

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    ACONSEJE, SEDUZCA Y CONVENZA S/ PRESIONAR

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    ACTITUD + SEDUCCION = EXCELENCIA EN EL SERVICIO

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