Manual de hosteleria. Servicio de restaurantes, cafeterías y bares
UNASPALABRASPARALOSSUPERVISORES ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? EN BUSCA
DE LA EXCELENCIA: ESTA ES LA PREOCUPACION PRINCIPAL DE LOS
ESTABLEC. GASTRONOMICOS Y SE BASA EN EL PRINCIPIO EMPRESARIAL DE:
PRODUCIR BIENES O SERVICIOS PARA SATISFACER NECESIDADES Y
CONSEGUIR BENEFICIOS EL GRADO DE SATISFACCION DE LAS NECESIDADES
DEPENDERA DE: LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, LA CALIDAD DE LOS
BIENES Y SERVICIOS Y DEL VALOR AGREGADO DE ESTOS PRODUCTOS, EL
MAS IMPORTANTE ES : LA EXCELENCIA PARA ALCANZARLA : VOLUNTAD Y
COMPROMISO DE TODOS ADOPTAR UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE
MEJORAMIENTO Y DESARROLLO DEL SERVICIO CUYA HERRAMIENTA PRINCIPAL
SEA: ? EL ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL EL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO
ES UN MEDIO Y NO UN FIN Y SE DEBEN: TRAZAR OBJETIVOS Q/ SE
QUIERAN LOGRAR ANALIZAR EL NIVEL DE SERVICIO ACTUAL IDENTIFICAR
FALLAS COMO HACERLO DE FORMA SUSTENTABLE IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS
EVALUAR RESULTADOS ACTITUD + SEDUCCION = EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
VOLUNTAD Y COMPROMISO DE TODOS PARA CONSEGUIR UNA VISION CONJUNTA
Y ADOPTAR ESTRAGTEGIAS DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO CUYA
HERRAMIENTA PRINCIAPAL SEA LA CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL
EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEBE SEGUIR LOS STES.
PASOS:
LOS CLIENTES NO SOLO COMPRAN COMIDA SINO UNA GRATA Y NOVEDOSA
EXPERIENCIA Q/ LES PROVEA SENSACIONES Y RECUERDOS MOTIVOS POR LOS
Q/ SE ESCOGE UN RESTAURANTE Y NO OTRO: ? BUENA ATENCION ? BUENA
COMIDA ? BUENOS PRECIOS ? LOCALIZACION ? LA HERMOSA VISTA DEL
LUGAR ? LA MUSICA ? NO HAY MALOS OLORES (FRITURAS, CIGARRRILLOS,
ETC) ? HAY UN BUEN SISTEMA DE AIRE ACONDICIONADO ? BUENA HIGIENE
? POR MODA ? SENSACION DE ESTAR EN UN LUGAR IMPORTANTE ? POR EL
BUEN AMBIENTE, ETC. PERO…. SI DOS RESTAURANTES REUNEN LAS
MISMAS CUALIDADES ¿PORQUE EL CLIENTE PREFIERE UNO Y NO EL
OTRO? TALVEZ POR QUE NO SOLO BUSCAN UNA BUENA COMIDA SINO UNA
EXPERIENCIA VERDADERA Y DIFERENTE .
FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE EN EL CINE O
TEATRO ES IMPORTANTE: ?LA ESCENOGRAFIA ?EL SET ?LA ILUMINACION
?LOS ACTORES Y LAS ESCENAS PLANEADAS, ETC TAMBIEN EN EL
RESTAURANTE ES IMPORTANTE EL : ?EL SOPORTE FISICO, ES DECIR LA
INFRAESTRACTURA DEL LOCAL ?LA AMBIENTACION ?LOS MUEBLES ?LAS
LUCES ?LA MUSICA, ETC. a) b) ? EL SOPORTE FISICO TIENE UNA DOBLE
FUNCION Y PUEDE HABER UN VERDADERO DILEMA ENTRE AMBOS: ES UNA
VITRINA O ESCENARIO (ARQUITECTURA Y DECORACION) ES UNA
HERRAMIENTA DE TRABAJO (LA CONSTRUCCION Y DECORACION TIENEN QUE
FAVORECER LA EFICACIA Y EFICIENCIA OPERACIONAL). EL SOPORTE
FISICO ES EL ESCENARIO DONDE SERAN PUESTOS LOS ACTORES Y SU
OBJETIVO ES FACILITAR LA INTERACCION ENTRE LOS TRABAJADORES Y
CLIENTES
FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE
? ? ? FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE EL PAPEL
DE LOS TRABAJADORES ASI COMO EN EL CINE LOS ACTORES TIENEN UN
GUION Y SABEN INTERPRETARLO, ASI LOS TRABAJADORES DEL RESTAURANT
TIENE Q/ SABER COMO FABRICAR EXPERIENCIAS P/ LOS CLIENTES Y NO
CONFUNDIR LOS ROLES Y PAPELES SINO EL RESULTADO ES PESIMO MENU
CON COMIDAS DE DISTINTOS PAISES VS. SOPORTE FISICO SI EN UN
RESTAURANTE SIRVEN: LASAGNA, SPAGHETTI, CHAUFAN, CAHPSUI,
HUMINTAS, PATEL DE CHOCLO, CALLITOS A LA MADRILEÑA,
PAELLA, VICHISSOISE, FILET MIGNON, TACOS, ETC…
¿COMO SE LLAMA ESTA PELICULA? ¿CUAL ES EL CONCEPTO
DEL RESTAURANTE? ¿INTERNACIONAL? SI ES ASI ¿COMO
SERIA EL SOPORTE FISICO? ¿COMO SERIA LA DECORACION?
¿Y EL UNIFORME DEL PERSONAL? ESTA SERIA UNA ESCENA
EXTRAÑA Y UNA EXPERIENCIA EXTRAÑA P/ LOS Q/ LA
PRESENCIAN. QUIZA POR ESTO LOS REST. INTERNACIONALES TIENDEN A
DESAPARECER Y SE ESTILAN LOS NEGOCION DE CONCEPTOS MAS DEFINIDOS.
EL RESTAURANTE CON UN CONCEPTO CLARO Y DEFINIDO EJ.: REST.
FAMILIAR: C/ UNA ESCENOGRAFIA (SOPORTE FISICO ADECUADO P/ LA
FAMILIA), ENTRE LOS BENEFICIOS TANGILBLES: MESAS Y SILLAS DE
TAMAÑO ADECUADO, COLORES ALEGRES, INDIVIDUALES DE PAPEL
CON CRUCIGRAMAS Y DIBUJOS PARA COLOREAR, LAPICES DE COLORES,
GLOBOS Y REGALOS ESPECIALES P/ NIÑOS. ENTRE LOS BENEFICIOS
SENSORIALES: CONSIDERAR SABORES Y OLORES P/ NIÑOS (NADA DE
SESOS Y CALLITOS). HACER SENTIR A LOS NIÑOS IMPORTANTES YA
Q/ LOS PADRES PAGAN POR ESTO. EL CONCEPTO INFLUYE EN LA
FABRICACION DEL SERVICIO EMPEZANDO POR EL SOPORTE FISICO P/
FACILITAR LA PRODUCCION Y DAR AL CLIENTE
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? LAS EXPERIENCIAS DE SERVICIO DEBEN SER
INNOVADORAS LOS CLIENTES HOY EN DIA SON: PERSONAS MAS INFORMADAS
Y EXIGENTES PERCIVEN AFECTOS PERCIBEN DEFECTOS SON CAPACES DE
EMITIR JUICIOS SON CAPACES DE DETERMINAR CALIDADES SON PERSONAS
QUE ESTAN EN CONDICIONES DE VALORAR SU PROPIA EXPERIENCIA
GASTRONOMICA A TRAVES DE SUS PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS Y
PARTICIPACION ACTIVA. DESARROLLO DE DESESTANDARIZADOS SISTEMAS DE
SERVICIOS EN EL CONTEXTO DE LOS MERCADOS MODERNOS, P/ Q/ LOS
RESTAURANTES LOGREN ALTOS INDICES DE COMPETITIVIDAD, CALIDAD Y
PRODUCCION, DEBERAN PROMOVER EL DESARROLLO DE SERVICIOS
DESESTANDARIZADOS, P/ ATENDER C/ ÉXITO LA DEMANDA
CONCIENTE DEL VALOR DE LO DIFERENTE Y UNICO DE SUS MIEMBROS. EL
CLIENTE OBTIENE UN APREDIZAJE NOTABLE SOBRE LA COMIDA,
DECORACION, MUSICA Y VESTIMENTA TIPICA DE UNA CULTURA DIFERENTE A
LA SUYA. LOS REST. DE CONCEPTO UNICO SOSTIENEN SU GESTION EN EL
USO INTENSIVO DE INFORMACION MAS Q/ EN EL DE CPTAL. EJ.: HOTELES
DE PLAYA DE LA EPOCA DE LA PRE-INDUSTRIALIZACION C/ ESCAZAS
ACTIVIDADES Y POCAS OPCIONES. ASI OBTIENE EL CLIENTE UNA
EXPERIENCIA INNOVADORA INTELIGENTE Y ENRIQUECEDORA. UNA
EXPERIENCIA SIGNIFICATIVA PARA EL TRABAJADOR = FACILITAR LA
EXPERIENCIA INTELIGENTE Y LEGENDARIA PARA EL CLIENTE ES MAS FACIL
FABRICAR UNA EXCELENTE EXPER. P/ EL CLIENTE SI EL TRABAJADOR VIVE
TAMBIEN UNA EXCELENTE Y SIGNIF. EXP. DE TRABAJO.
? ? ? ? LOS FABRICANTES DE EXPERIENCIAS CADA EMPLEADO TIENE UN
PAPEL O ROL QUE DESEMPEÑAR DENTRO DEL RESTAURANTE. TODOS
DESEMPEÑAMOS DISTINTOS ROLES EN LA VIDA. EJ.: GARZON,
ESPOSO, PADRE, ETC. Y LO REALIZAMOS AUTOM. SEGÚN LA
OCACION DEPENDE DE LO BIEN O MAL QUE SE DESEMPEÑE UN ROL
(DE CÓMO SE REALICEN LOS PROCEDIMIENTOS Y
RESPONSABILIDADES) PARA OBTENER BUENOS O MALOS RESULTADOS. UN
MISMO ROL TIENE DISTINTAS FORMAS DE DESEMPEÑARSE EJ.: UN
ALUMNO FLOJO, MEDIOCRE O APLICADO, LAS NOTAS Y LOS RESULTADOS Q/
OBTENGA ESTAN RELACIONADOS C/ LA FORMA EN Q/ DESEMPEÑA EL
ROL. EN EL REST. EXISTEN DISTINTO ROLES: MAITRE, GARZON, BARMAN,
ADMIN.,ETC. CADA ROL O PAPEL SE INTERPRETA EN ESCENA DIFERENTE
OBTENIENDO DIFER. RESULT. TRANSMITIENDO EN DIRECTO, AL VIVO LOS
PROCEDIMIENTOS QUE APRENDIMOS. EN EL CINE LOS ACTORES APRENDEN UN
PEPEL (ROL), LO ENSAYAN Y LO INTERPRETAN. EN EL TRABAJO LOS
EMPLEADOS APRENDEN Y SIGUEN PROCEDIMIENTOS Q/ TIENEN Q/
INTERPRETAR C/ BUENA ACTITUD. EN EL CINE SE ENSAYA UNA ESCENA
HASTA Q/ SALGA BIEN. EN EL REST. SE FABRICA EL SERVICIO AL
CLIENTE EN VIVO Y DIRECTO OSEA Q/ CUALQUIER FALLA SE DETECTA
INMEDIATAMENTE, IMPLICA UN DESPRESTIGUIO P/ EL LOCAL Y AVECES
SANCIONES LEGALES.EJ. SRA. ELECTROCUTADA. UTILIZANDO EL SENTIDO
COMUN Y EL BUEN CRITERIO. CUANDO HAY IMPREVISTOS A VECES HAY Q/
IMPROVISAR, NO HAY TIEMPO DE CONSULTAR AL JEFE NI LEER EL MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS. SOLO QUEDA RECURRIR AL SENTIDO COMUN Y AL BUEN
CRITERIO.
CRITERIO, TACTO Y SENTIDO COMÚN PARA ENFRENTAR
EVENTUALIDADES OJO: NO TODO ESTA EN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE SE FABRICA EN EL MOMENTO MISMO DE LA
PRESTACIÓN DE SERVICIO
LOS ROLES SUELEN ESTAR CONFUNDIDOS LOS EMPLEADOS DEL SECTOR DE
RESTAURACION DEBEN SER PERSONAS ESPECIALES CON: • GRANDES
HABILIDADES OPERATIVAS PARA DESENVOLVERSE BIEN EN EL TRABAJO.
• HABILIDAD P/ SEGUIR PORCEDIMIENTOS (OBLIGACIONES DE SU
CARGO) • HABILIDAD P/ REALIZAR UN TRABAJO EFICIENTE Y
CONFIABLE. • FACILIDAD PARA REALACIONARSE BIEN CON LOS
CLIENTES Y SUS PROPIOS COMPAÑEROS DE TRABAJO. DEBEN TENER
ALTAS DOSIS DE: • TACTO • SENTIDO COMUN • CRITERIO
LAS PERSONAS C/ POCO SENTIDO COMUN (O DE UBICACIÓN)
CONFUNDEN LAS ESCENAS Y LOS ROLES. EJ.: SOLDADO A GUARDIA REST. O
A PADRE DE FAMILIA. EL NO TENER ROLES TAMBIEN SUELE SER
COMPLICADO: CUANDO UN EMPLEADO HA DESARROLLADO UN BUEN TRABAJO Y
ES ASCENDIDO, TIENE Q/ DESEMPEÑAR UN NUEVO ROL Q/ NO LO
TIENE CLARO Y NO SABE REALIZARLO. 1RO IMITARA AL JEFE ANTERIOR Y
LUEGO DESARROLLA SU PROPIO ESTILO. LO Q/ NO ES FACIL YA Q/ SUS
COMPAÑEROS Q/ LO VIERON COMO PAR AHORA DEBEN OBEDECER A SU
JEFE Y NO SIEMPRE DESARROLLAN ROLES POSITIVOS, MAS BIEN ASUMEN
ROLES VERDADERAMENTE NEGATIVOS, COMO DE INDIFERENCIA Y NO
COOPERACION.
EXISTEN PROBLEMAS CUANDO: – 1) SE CONFUNDEN LOS ROLES – 2) NO SE
TIENEN ROLES – 3) EXISTEN ROLES NEGATIVOS COMO EN SIGUIENTE
EJEMPLO:
? ? ? ? EL DIRECTOR DETERMINA EL RITMO EL DIRECTOR DE LA PELICULA
ES EL ELEMENTO CLAVE Y DETERMINA: ? EL RITMO DE LAS ESCENAS. ? EL
RITMO DE LA PRESTACION DE SERVICIO. ? ES EL QUE VERIFICA QUE LA
ESCENOGRAFIA ESTE A PUNTO, QUE LOS ACTORES TENGAN EL VESTUARIO
CORRECTO Y EL ETILO ADECUADO. EL TALENTO DEL DIRECTOR (MAITRE O
SUPERVISOR), NO ESTA EN CONTROLAR SINO EN FACILITAR, EN GUIAR A
LOS ACTORES PARA SACAR TODO SU POTENCIAL, SU INICIATIVA Y
CREATIVIDAD PARA FABRICAR EXPERIENCIAS LEGENDARIAS Y CONVIRTIR A
LOS EMPLEADOS O ACTORES EN MEJORES PROFESIONALES Y MEJORES
PERSONAS. LA FALTA DE DIRECCION HACE Q/ LOS ACTORES SE SIENTAN
ABANDONADOS EJ.: CUANDO A LA HORA DE MAYOR PUBLICO EL PERSONAL
QUEDA SOLO FRENTE A LOS CLIENTES, PUES LOS JEFES ESTAN REALIZANDO
UN TRABAJO DE ESCRITORIO O TOMANDO UNA MERIENDA. ASI COMO EL
DIRECTOR DIRIGE LA ESCENA CUANDO SE ESTA FILMANDO ASI EL
SUPERVISOR O MAITRE ESTARA ATENTO A SU EQUIPO EN EL FABRICACON DE
LA EXPERIENCIA DE SERVICIO
EL DIRECTOR (MAITRE O SUPERVISOR) DETERMINA EL RITMO
? ? ? ? ? ? SERVICIO SUPERIOR VS. SERVICIO INFERIOR SI UN CLIENTE
SUEÑA C/ UN DELICIOSO PLATO Y UN BUEN VINO DE CALIDAD, CON
UN MOMENTO MUY AGRADABLE Q/ PIENSA DISFRUTAR, PERO CUANDO LLEGO
LA CUENTA SE PERCATA Q/ ALGO SALIO MAL Y TIENE UN SENTIMIENTO DE
DESAGRADO ¿Q/ PASO? POSIBLES RAZONES PARA EL DESCONTENTO
DE UN CLIENTE POR UNA EXPERIENCIA DEFICIENTE: EL PORTERO LO
RECIBIO CON MALA GANA EL GARZON ESPERÓ DEMASIADO PARA
TOMAR LA ORDEN EL GARZON ATENDIO LA MESA CON MUY POCA CORTECIA.
EL MAL HUMOR DEL MAITRE Y EL AMBIENTE TENSO DESAGRADO A LOS
CLIENTES EL UNICO QUE TALVEZ SE ESMERO EN SU TRABAJO FUE EL
COCINERO, PERO NO FUE SUFICIENTE…. HAY Q/ TENER EN CTA. Q/
UN REST. ES UNA EMPRESA DE SERVICIO, SI NO ATENDIERON BIEN AL
CLIENTE, SI NO LO SIRVIERON BIEN, PIENSE COMO SE
SINTIO……
SERVICIO INFERIOR VS…..
SERVICIO SUPERIOR
SERVICIO SUPERIOR “DAR MAS DE LO QUE SE ESPERA” DAR
UN SERVICIO SUPERIOR PERMITE: ? AUMENTAR LAS VENTAS ? CONSIGUE
UNA CLIENTELA FIEL ? BRINDA EXPERIENCIAS LEGENDARIAS (positivas,
superior, increíble, de gratos recuerdos ,etc.) ? EL
CLIENTE SE CONVERTIRA EN APOSTOL Y PROMOTOR ? EL CLIENTE HARA
COMENTARIOS POSITIVOS DEL RESTAURANTE ? DONDE SE APLICA EL
SERVICIO SUPERIOR SE ENTREGA MAS DE LO Q/ SE ESPERA INCLUSO UNA
SONRISA , UN TONO DE VOZ AGRADABLE , ETC.. SONRIA ESTAMOS
SIRVIENDO UN SERVICIO SUPERIOR PRETENDE SOBREPASAR LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, LA SOLA SATISFACCION DEL CLIENTE NO
ASEGURA SU LEALTAD, DEBEMOS SUPERAR NOTORIAMENTE SUS
EXPECTATIVAS, SIN PRESIONARLO O ACOSARLO Y HACERLO SENTIR VALIOSO
E IMPORTANTE. ENTREGAR UNA ATENCION DE EXCELENCIA IMPLICA: ?
TENER UNA ACTITUD BASICA POSITIVA DE SERVICIO SUPERIOR ? EJECUTAR
CORRECTAMENTE LOS PROCEDIMIENTOS ? IR MAS ALLA DE LA TOTAL
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ? POR MUY DELICIOSO
Q/ SEA UN CAFÉ SI NO ES SERVIDO C/ CORTESIA NO TIENE EL
MISMO SABOR Q/ SI PREGUNTA ¿LO PREFIERE C/ UN POCO DE
CREMA? MIENTRAS LO DEPOSITA C/ SUAVIDAD.
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? COMO APRENDER A DAR UN SERVICIO
SUPERIOR TENER UNA ACTITUD BASICA POSITIVA DE ATENCION: SONREIR
EN FORMA NATURAL SER ATENTO Y CORTES HACER SENTIR AL CLIENTE
VALIOSO E IMPORTANTE CUIDAR DE TENER MUCHO TACTO SABER DAR
SUGERENCIAS UTILES EMPLEAR UN TONO DE VOZ AGRADABLE USAR EL
SENTIDO COMUN BUSCAR LAS MEJORES RESPUESTAS PARA SITUACIONES
ANORMALES Y CONFLICTIVAS SABER IDENTIFICAR “SITUACIONES
PROBLEMA” NO ACOSAR O SER DEMASIADO INQUISITIVOS A LA HORA
DE TOMAR LOS PEDIDOS CUIDAR DE NO DISCUTIR ENTRE LOS EMPLEADOS
SOBRE TODO DELANTE DE LOS CLIENTES EJECUTAR CORRECTAMENTE LOS
PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO TENER PRESENTE LA IMAGEN QUE SE QUIERE
PROYECTAR DEL ESTABLECIMIENTO. EJ. ¿COMO CONTESTAR EL
TELF.?, ¿CON Q/ PALABRA DEBE RECIBIR EL RECEPCIONISTA AL
CLIENTE Q/ LLEGA?….
CADENA DE GENTILEZA Y ACTITUD POSITIVA ES DE VITAL IMPORTANCIA Q/
EN LA BUSQUEDA DEL SERVICIO SUPERIOR PARTICIPEN ABSOLUTAMENTE
TODOS LOS QUE TRABAJAN EN LA EMPRESA. SE REQUIERE DE UNA CADENA
DE BUENA DISPOSICION Y GENTILEZA, ESTA CREA UN……
CLIMA POSITIVO EN UN CLIMA + EL SERVIR DE LA MEJOR FORMA NO
CONSTITUYE UN ESFUERZO PUES NACE CON ESPONTANEIDAD. ESTA ACTITUD
BASICA POSITIVA DE ATENCION SE REFLEJA EN …. UN CLIMA
POSITIVO CON LOS CLIENTES Y DENTRO DE LA EMPRESA O TRAS
BAMBALINAS COMO SE DICE EN EL TEATRO, ES DECIR QUE LOS
TRABAJADORES SE SIENTEN A GUSTO EN UN AMBIENTE DE RESPETO, Y ESTA
EN CONDICIONES DE REFLEJAR SU CONFORMIDAD EN EL TRABAJO QUE
REALIZA.
CADENA DE GENTILEZA Y ACTITUD POSITIVA
TODOS DEBEMOS REMAR JUNTOS PARA CONSEGUIR UN SERVICIO
SUPERIOR
? ? ? ? ? ? ? ? TODOS GANAMOS BENEFICIOS SUPERIOR: DE LA
APLICACIÓN DEL SERVICIO MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE SE
EVITAN “CLIENTES TERRORISTAS” SE GANAN
“APOSTOLES” DEL NEGOCIO, HACEN COMENTARIOS POSITIVOS
QUE VAN DE BOCA EN BOCA MEJORA EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA
EMPRESA, TODOS TRABAJAN MEJOR Y PROYECTAN UNA ACTITUD POSITIVA
HACIA SUS COMPAÑEROS. SE CONCIENTIZA QUE HAY QUE TRABAJAR
EN EQUIPO, SI UNO FALLA TODOS PIERDEN. REPERCUTE POSITIVAMENTE EN
LA EFICIENCIA Y RENDIMIENTO DE LAS PERSONAS EL CLIMA FAVORABLE EN
EL TRABAJO SE TRADUCE EN LA DISPOSICION AL BUEN TRATO EN EL HOGAR
CREA UN CIRCULO VIRTUOSO DE CRECIMIENTO PERSONAL Y
PROFESIONAL
EL CLIENTE TERRORISTA, HACE COMENTARIOS NEGATIVOS DEL LOCAL QUE
VAN DE BOCA EN BOCA
TRABAJAR EN UN BUEN CLIMA ORGANIZACIONAL FAVORECE A LA EFICIENCIA
Y EFICACIA EN EL TRABAJO, AL BUEN TRATO ENTRE LOS
COMPAÑEROS Y TRASCIENDE EN LA DISPOSICIÓN AL BUEN
TRATO EN EL HOGAR
EN BUSCA DE UN SERVICIO SUPERIOR PARA ALCANZAR UN SERVICIO
SUPERIOR LA EMPRESA SEGUIRA LOS SGTES. PASOS: 1. REVISAR LOS
ESTANDARES Y CALIDAD DEL SERVICIO QUE ESTAN PRESTANDO EN RELACION
A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 2.REALIZAR UN
ESFUERZO COMUN ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR PARA 3.DESARROLLAR
PEQUEÑAS METAS DIARIAS PARA ALCANZAR EL SERVICIO SUPERIOR,
ES IMPOSIBLE ENTREGAR UNA BUENA ATENCION DE UN DIA PARA EL OTRO,
NO OLVIDAR Q/ EL APRENDIZAJE TIENE Q/ SER ACUMULATIVO.
REALIZAR PEQUEÑAS METAS DIARIAS HASTA ALCANZAR UN SERVICIO
SUPERIOR
PROPONERSE DESARROLLAR PEQUEÑAS METAS DIARIAS HASTA
ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR DE EXCELENCIA 1) ACTITUD POSITIVA,
SONRIA EN FORMA NATURAL 2) CUIDAR QUE EL TONO DE VOZ SEA
AGRADABLE 3) TENER MUCHO TACTO CON LOS CLIENTES Y DAR SUGERENCIAS
UTILES 4) APLICAR EL SENTIDO COMUN Y BUSCAR LAS MEJORES
RESPUESTAS PARA LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS 5) HACER LLUVIA DE
IDEAS ENTRE EL EQUIPO Y EL SUPERVISOR PARA IDENTIFICAR
SITUACIONES PROBLEMA 6) ALENTAR A LOS COMPAÑEROS DE COCINA
P/ Q/ TARDEN MENOS EN SACAR CADA PLATO 7) NO SER DEMASIADO
INQUISITIVO A LA HORA DE TOMAR LOS PEDIDOS 8) NO DISCUTIR ENTRE
LOS EMPLEADOS Y MENOS DELANTE DE LOS CLIENTES 9) NO TARDAR EN
ETREGAR LA CUENTA Y NO TENER NINGUN ERROR DE COBRANZA 10) RELEER
EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO P/ EJECUTARLO
CORRECTAMENTE 11) ESTUDIAR EL MENU P/ CONOCER TODOS LOS PRODUCTOS
Q/ SE VENDEN, LOS PRECIOS Y PREGUNTAR AL CHEF COMO SE PREPARAN Y
CON QUE INGREDIENTES 12) PRACTICAR LA HONRADEZ 13) TRATE DE
MEMORIZAR EL NOMBRE DE LOS CLIENTES ASIDUOS 14) MANTENGA EL
CONTACTO VISUAL CON EL CLIENTE 15) APRENDER LAS TECNICAS DE UNA
VENTA SUGESTIVA 16) CONTINUAN LOS PROPOSITOS DIARIOS HASTA
ALCANZAR UN SERVICIO SUPERIOR DE EXCELENCIA
TÉCNICAS DE VENTAS EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA DE SERVICIO
ES: ASEGURAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES Y LA VENTA ?NO HAY
PROSPERIDAD SIN VENTAS. ?TODAS Y CADA UNA DE LAS PERSONAS QUE
FORMAN LA EMPRESA SON RESPONSABLES DEL ENGRANAJE DE SERVICIO Q/
REPERCUTE EN LAS VENTAS. ?DESDE EL ENCARGADO DEL ASEO DE LA
VAJILLA Y CRISTALERIA, PASANDO POR EL CHEF, GERENTE/PROPIETARIO,
ETC. TODOS SIN EXCEPCION ESTAN VENDIENDO. ?EL PERSONAL DEL
RESTAURANTE ES UN SOLO EQUIPO. ?ES IMPORTANTE QUE ESTE EQUIPO DE
PROFESIONALES SE PREOCUPEN POR AMPLIAR SUS CONOCIMIENTOS ACERCA
DE TODOS LOS PRODUCTOS DISPONIBLES EN EL LOCAL ASI COMO EN
TECNICAS DE UNA VENTA SUGESTIVA
? ? ? ? UN SEDUCTOR DE LAS COMIDAS LA NUEVA FUNCION DEL GARZON ES
SER UN VENDEDOR/SEDUCTOR CON TECNICAS DE VENTAS E INICIATIVA
PROPIA EL GARZON NO ES SOLO UNA PERSONA QUE LLEVA Y TRAE PLATOS,
SIRVE LA MESA Y TRAE LA CUENTA. ? EL GARZON TIENE LA IMPORTANTE
FUNCION DE: VENDER. TOMA LA INICIATIVA AL OFRECER UN PLATO (USA
EL MAREKTING Y TECNICAS DE VENTAS). DEBE SER CAPAZ DE GUIAR Y
ASESORAR EN LA ELECCION DE UN PLATO. EL GARZON SEDUCE CON SUS
PALABRAS. TRANSFORMAR AL GARZON EN UN CONVINCENTE VENDEDOR (CON
TECNICAS DE VENTAS ESPECIFICAS )NO ES IMPOSIBLE SOLO SE REQUIERE:
VOLUNTAD, SUPERACION Y ESPIRITU ABIERTO BUEN VENDEDOR TODO ESTO
SE TRADUCE EN BUENAS PROPINAS
VOLUNTAD, SUPERACION Y ESPIRITU ABIENTO APRENDE TECNICAS DE
VENTAS RECIBE EXCELENTES PROPINAS
? ? 1) ? ? OFRECER NO ES VENDER ? TECNICA INADECUADA: NOMBRAR UN
LISTADO DE PLATOS COMO UNA AMETRALLADORA, EL CLIENTE NO ENTIENDE
NADA Y TERMINA PIDIENDO EL MENU TECNICA DE VENTA EXITOSA: SE
REQUIERE PREVIAMENTE UNA ETAPA INFORMATIVA EL GARZON/VENDEDOR
DEBE TENER UN COMPLETISIMO CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO A VENDER: ?
? ? ? ORIGEN PROCEDENCIA FORMAS DE PREPARACION PRECIOS
TAMAÑO DE LA PORCION ALIÑOS
NOMBRAR UN LISTADO DE PLATOS COMO AMETRALLADORA NO ES
VENDER
? ? ? ? ? ? ? ? OFRECER NO ES VENDER TECNICA DE VENTA EXITOSA: 2)
MUCHA PSICOLOGIA ACTUAR CON TACTO ANTE EL CLIENTE CAPTAR SUS
NECESIDADES CAPTAR SUS POSIBLES GUSTOS CAPTAR SUS CONDICIONES DE
PAGO EN UN CLIENTE ANTIGUO TRATAR DE CONOCER SUS PUNTOS DEBILES
QUE ACTITUDES LE RESULTAN MOLESTAS ANALIZAR SU CARÁCTER
PARA REACCIONAR CON ACTITUD POSITIVA ANTE CUALQUIER
ESTIMULO
USAR MUCHA PSICOLOGÍA PARA CONOCER A SU CLIENTE Y
DESCUBRIR SUS NECESIDADES
3) OFRECER NO ES VENDER ? TECNICA DE VENTA EXITOSA: PASAR AL
PROCESO DE VENTAS. DEJANDO LA ACTITUD PASIVA EN LA QUE ESTA
QUIETO, CALLADO Y ANOTANDO LO QUE EL CLIENTE LE DICTA, PASA A: ?
TOMAR LA INICIATIVA ? A GANARSE AL CLIENTE ? A HACER SUGERENCIAS
? EN NINGUN CASO EJERCER PRESIONES. (A LOS CLIENTES NO LES GUSTAN
LOS VENDEDORES AGRESIVOS E INSISTENTES Y DESCONFIA ). ? AYUDAR A
TOMAR DECISIONES SIN PARECER UN CHARLATAN, O SER LATOSO ?
ACONSEJE, SEDUZCA, TRATE DE CONVENCER SIN PERSIONES ? ESCUCHE AL
CLIENTE QUE ES LO QUE EL QUIERE ? ESTABLEZCA UNA RELACION A LARGO
PLAZO
GARZON AGRESIVO, CHARLATAN E ISISTENTE
ACONSEJE, SEDUZCA Y CONVENZA S/ PRESIONAR
ACTITUD + SEDUCCION = EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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