Ruta para organizaciones de clase mundial, un camino sin retorno (página 2)

Un empleado con espíritu emprendedor busca siempre ampliar su experiencia y adquirir nuevas habilidades a fin de hacerse más valioso para la empresa. Este mejora las operaciones del negocio y crea nuevas soluciones para los clientes, nuevos productos y servicios.

Algo muy importante que resulta al estimular el espíritu emprendedor en los empleados es que promueven los principios y las metas, asumen responsabilidad por su trayectoria profesional, consolidándolas constantemente. También, impulsan a las organizaciones a que se adapten y evolucionen continuamente.

Las organizaciones a su vez, confían en la capacidad inventiva de su personal. Un empleado que solamente quiera hacer la misma cosa todos los días y pensar en el mismo proceso no va a sobrevivir en este mundo cambiante. Los sobrevivientes en una Organización de Clase Mundial son los que aceptan el reto e intentan lograrlo. Pero de algo hay que estar seguro, cuando la gente tiene oportunidad de lograr algo por sí mismo sencillamente cobra vida.

Un rasgo muy importante del espíritu emprendedor es la necesidad de cambio, recuerde que el Líder es el conductor de estos cambios. El espíritu emprendedor es el responsable de crear, inventar y reinventar una nueva forma de organización.

La sofisticación de la tecnología para procesar información, la globalización del mercado, crean un bombardeo de ideas y desafíos cada vez más grandes que impulsan a las organizaciones al cambio. En la actualidad, muchas organizaciones poseen programas para administrar los cambios que buscan mejorar la capacidad del personal y el desempeño organizacional.

Una nota muy importante es señalar que la necesidad de cambio
no implica un signo de mala salud organizacional, por el contrario el estancamiento
si lo es.

3.2.3 Comunicación Efectiva

Las Organizaciones de Clase Mundial fomentan la comunicación efectiva, clara, constructiva continua y de doble vía. La comunicación efectiva es muy importante por las siguientes razones:

• 1. Representa la columna vertebral para los procesos de la planificación, organización, dirección y control.

• 2. Permite que las organizaciones aprovechen la amplia gama de talentos que existe en el mundo. No cabe duda que la globalización de los mercados es todo un reto para la necesidad de comunicación entre las personas.

Muchos de los obstáculos que enfrenta la comunicación efectiva se pueden superar usando un lenguaje sencillo y directo, tratando de establecer empatía con el receptor, evitando las distracciones, teniendo conciencia de las emociones y lenguaje no verbal y siendo honrado y confiable. También, es útil propiciar la retroinformación y repetir el mensaje, cuando sea necesario.

La comunicación efectiva mejora la coordinación y la solución de problemas y fomenta la satisfacción de los empleados.

3.2.4 Alineación de las Fuerzas Internas

El líder es responsable de mantener la armonía dentro de la organización. En su empeño por unir y dirigir a los demás líderes de la empresa hacia el logro de los objetivos se encontrará barreras que tendrá que enfrentar para el logro de los mismos. Existen barreras culturales, estructurales, tecnológicas y funcionales. Ver Figura 3.4

Figura 3.4

Barreras Enfrentadas por el Líder

El líder debe alinear todas las áreas funcionales de la organización para que todos en la empresa estén enfocados hacia la consecución de los mismos objetivos.

3.2.5 Apoderamiento y Delegación

Apoderar es facultar a las personas con responsabilidades, herramientas y conocimientos para actuar con libertad y ser responsables de los resultados esperados por la organización.

El Apoderamiento ofrece el potencial de explotar una fuente sub-utilizada de capacidad humana que debe utilizarse para que las organizaciones sobrevivan en un mundo cada vez más complejo y dinámico.

Los empleados facultados benefician a la organización y se benefician a sí mismos. Tienen un mayor sentido de responsabilidad con su trabajo y su participación se traduce directamente en mejoras continuas de sistemas y procesos en el lugar de trabajo. En una organización donde los empleados han sido facultados, éstos aportan sus mejores ideas e iniciativas con un sentido de entusiasmo, propiedad y orgullo, al mismo tiempo que colocan los intereses de la organización por encima de todo.

Las tres claves para facultar son, ver cuadro 3.2

Cuadro 3.2

Delegar es asignar a otra persona la autoridad formal y responsabilidad para desempeñar actividades específicas.

A los empleados se les debe delegar para que la organización funcione con eficiencia, pues no existe una persona que pueda supervisar personalmente todo lo que ocurre en la organización.

Reforzar la autoridad de los empleados mediante la delegación consiste en crear un entorno o medio en el que los empleados de todos los niveles sientan que tienen una influencia real dentro de sus áreas de responsabilidad.

Figura 3.5

PASOS PARA UNA DELEGACION EFECTIVA

3.2.6 Fomentar el Trabajo en Equipo

Las Organizaciones de Clase Mundial fomentan el trabajo en equipo logrando una mejor distribución de las responsabilidades, la cooperación entre los miembros de la empresa y el alcance de objetivos cada vez más altos y exigentes.

Al buscar el acuerdo mutuo, el proceso de llegar a un consenso, alienta las diferencias individuales, la confianza en uno mismo, la autoestima, la creatividad y la innovación, las actitudes de cooperación, mejores relaciones y comunicación interpersonales, la responsabilidad y el compromiso.

Actualmente el yoísmo está obsoleto y muchas organizaciones se han dado cuenta que las personas son sus más importantes recursos. A través de técnicas como la de trabajo en equipo se puede aprovechar y maximizar estos recursos tan valiosos. Las ventajas del trabajo en equipo conllevan a una mejor distribución de las responsabilidades y al logro de objetivos más rápidos y más eficaces. Ver figura 3.6

Donde quiera que estén los problemas siempre hay un esfuerzo por reducirlos. Crear equipos implica acción deliberada para identificar barreras y derribarlas, adquiriendo así un mayor desempeño de la organización.

Figura 3.6

PASOS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL TRABAJO EN EQUIPO

3.3 Uso de la Tecnología

La tecnología ha cambiado drásticamente la manera en que las organizaciones se desenvuelven. Este cambio ha sido uno de los mayores beneficios que las organizaciones han experimentado en el siglo XX. La tecnología de Sistemas de Información y de Control de Procesos han modificado la forma en que se administran muchas compañías.

Las computadoras personales, los sistemas de redes, las telecomunicaciones y la gran red mundial de información (Internet) cada día dan más apoyo a las Organizaciones de Clase Mundial para mejorar su competitividad en el mercado, al mismo tiempo ayudan a disminuir el aislamiento laboral de muchas personas.

Es importante destacar que la tecnología de información es raramente efectiva sin una capacitación o innovación simultánea de los recursos humanos.

3.3.1 Tecnología de Sistemas de Información

El uso eficaz de los Sistemas de Información ayuda a las organizaciones a mejorar la planificación, la comunicación tanto interna como externa y la toma de decisiones así como también a adquirir información más rápida y más diversificada.

En la actualidad existen muchos Sistemas de Información que se aplican a las organizaciones sin importar qué producto o servicio éstas ofrezcan.

Uno de los Sistemas de Información más populares actualmente es el Internet. Las Organizaciones de Clase Mundial están utilizando este medio para realizar todo tipo de actividad, publicidad, mercadeo, entrenamiento, información y servicio al cliente.

En el Internet las organizaciones tienen la ventaja de reducir costos de publicidad, mayor visibilidad de los productos, expanden su mercado al mismo tiempo que proveen nuevos servicios hacia los clientes. El mismo está disponible las 24 horas y reduce el número de llamadas a la organización, dando lugar a que los recursos utilizados en los centros de llamadas puedan ser usados en otras áreas.

3.3.2 Tecnología para Control de Procesos

La tecnología no sólo ayuda a las organizaciones en la manera en que ésta se desenvuelve utilizando los Sistemas de Información, sino que también las ayuda a controlar los procesos y así mantener consistencia en la calidad.

No importa el tipo de producto o servicio que se tenga, siempre hay una herramienta del área tecnológica que ayude a controlar y mejorar el proceso. Estas herramientas van desde simples programas de PC hasta complejos sistemas electrónicos de control para plantas de manufactura.

Una nota muy importante es destacar que en el tiempo las tecnologías cambian pero los conceptos se mantienen.

3.4 Enfoques Modernos para el Desarrollo de las Organizaciones

3.4.1 Gerencia de Calidad Total

La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es.

Las Empresas de Clase Mundial buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de primera. Esto está obligando a que los líderes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad que responda de manera idónea a la creciente demanda de productos y servicios de óptima calidad.

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está enfocado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejora continua del aspecto organizacional. Cada trabajador, desde el líder hasta el contribuidor individual están comprometidos con los objetivos empresariales.

La importancia de esta técnica gerencial para las Empresas de Clase Mundial radica en que su aplicación contribuye a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de las mismas.

Política de Calidad

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo que se espera de los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere de la debida autorización del líder de más alto nivel jerárquico de la organización.

Es necesario establecer claramente estándares, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

Para dar efecto a la implantación de esta política es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder sus expectativas.

Herramientas de Análisis de Proceso

Las Organizaciones de Clase Mundial luchan constantemente por resolver los problemas que disminuyen su capacidad productiva. Se basan en una metodología sistemática que les permiten, a través de los recursos humanos, dar solución a esos problemas de una manera efectiva y eficaz, haciendo el trabajo más confiable, seguro y productivo.

Dicha metodología es una actividad permanente que les permite a las organizaciones aprender haciendo, esto es, les da la oportunidad de comprometer más a sus empleados en la ejecución de sus trabajos, comprender mejor lo que hacen y darse cuenta del impacto que ejercen en los aspectos de calidad.

Entre los métodos más usados por Organizaciones de Clase Mundial para resolver problemas, tenemos:

• A) Diagrama de Pareto. Figura 3.7:

• B) Diagrama de Espina de Pescado. Figura 3.8:

• C) Diagrama de Flujo del Proceso

• D)  Histogramas

• E) Diagrama de Series y Cuadros de Control

• F) Diagramas de Dispersión y Correlación

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivo y competitivo en el mercado al cual pertenece la organización. Por otra parte, las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. Como resultado de la aplicación de esta técnica las organizaciones crecen dentro del mercado y llegan a ser líderes.

Ventajas de los Programas de Calidad

• Mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

• Reducción de productos defectuosos y reducción en los costos.

• Incremento de la productividad.

• Dirige la organización hacia la competitividad.

• Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

• Eliminación de procesos repetitivos, evitando así gastos
  innecesarios.

3.4.1.1 Normas ISO 9000 y 14000

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO), es un organismo con sede en Ginebra, que nace luego de la segunda guerra mundial el cual está constituido por más de 100 agrupaciones o países miembros. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.

Norma ISO 9000: En la actualidad, en el ámbito mundial, las normas ISO 9000 son requeridas, debido a que garantizan la calidad de un producto mediante la implementación de controles exhaustivos, asegurándose de que todos los procesos que han intervenido en su fabricación operan dentro de las características previstas. La normalización es el punto de partida en la estrategia de la calidad, así como para la posterior certificación de la empresa.

Las Organizaciones que aspiran llegar a ser de Clase Mundial deberán pasar por una certificación independiente para demostrar que sus sistemas de administración de calidad se ajustan a ISO 9000 y además se contempla que sus proveedores también se certifiquen.

Norma ISO 14000: Instrumento de Gestión Ambiental para el Siglo XXI. Las empresas Globales que están en la ruta de ser Clase Mundial se identifican con el desarrollo sostenible, es decir, operando sin comprometer los recursos del futuro. Por tal razón persiguen certificarse con las Normas ISO 14000 (Protección del medio ambiente).

Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción al interior de una empresa u organización, y de los efectos o causas externas que éstos deriven al medio ambiente.

El tema medio ambiental es un ámbito de máxima relevancia para el bienestar humano actual, como para el de las generaciones futuras. Del buen o mal uso de los recursos naturales disponibles hoy, dependerán las generaciones venideras.

Tanto el crecimiento de la población, como el consumo derrochador de los recursos, desempeñan un papel en la degradación acelerada de muchas áreas que atañen al medio ambiente. Por su parte, el uso excesivo y el mal uso de los recursos va acompañado de la contaminación de la atmósfera, de las aguas y de los suelos, muchas veces por sustancias difícilmente degradables.

El tema Medio Ambiental ha sido una constante preocupación y en la historia de la humanidad no han sido pocas las personas que en sus distintos discursos lo han planteado como una inquietud, es así como el tema ha sido tocado por filósofos, economistas y pensadores de todas las tendencias y estilos. Sin embargo, el tema logra tomar importancia tan sólo en los últimos treinta años en donde ha logrado posicionarse en el interés de los gobiernos, organizaciones no gubernamentales, empresariado y en general, de toda la sociedad.

3.4.1.2 Mejoramiento Continuo

El secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo, radica en poseer estándares de calidad altos, tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y ésta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su organización, asegurando la participación de todos los empleados, involucrándose en todos los procesos de la cadena productiva. Para estos fines él debe adquirir compromisos profundos, ya que es el principal responsable de la ejecución del proceso y la más importante fuerza impulsadora de su empresa.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

Importancia del Mejoramiento Continuo.

Esta técnica gerencial contribuye a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. Como resultado de la aplicación de esta técnica las organizaciones crecen dentro del mercado llegando a ser líderes.

El Proceso de Mejoramiento

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa.

Este proceso implica la inversión en nuevas maquinarias y equipos de alta tecnología, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

Actividades Básicas de Mejoramiento para Fomentar el Cambio.

Existen ciertas actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa con intención de ser Clase Mundial:

• Obtener el compromiso y la participación de la alta dirección.

• Establecer un consejo directivo de mejoramiento.

• Asegurar la participación en equipos de los empleados.

• Conseguir la participación individual.

• Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas

• (equipos de control de procesos).

• Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.

• Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.

• Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo.

• Establecer un sistema de reconocimientos.

El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas en ruta hacia Clase Mundial. Esta les permite renovar los procesos administrativos que ellas realizan, ser más eficientes y competitivas; fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.

3.4.2 Planificación Estratégica

Es el proceso por el cual los altos ejecutivos de una organización prevén su futuro y desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo. En esencia, la planificación estratégica implica una acción proactiva que se fundamenta en la convicción de que el futuro no es preordenado o fijo y que las compañías les pueden dar forma al suyo.

Una vez establecido el plan estratégico, junto con la estructura organizacional que se ajuste a éste, es necesario que se convierta en:

• El mapa guía a través del cual se desplaza la organización,

• El modelo frente al cual se toman las decisiones organizacionales,

• La escala según la cual se hacen las asignaciones de recursos.

El anuncio y la presentación final del plan se debe comunicar a todos los miembros de la institución como un evento importante y permanente en la vida de la empresa.

La alta gerencia debe estar comprometida con el plan estratégico y necesita utilizarlo para el logro de la misión de la organización.

Después del proceso de planeación sigue la fase de implementación, que se fundamenta en la acción, la cual da como resultados un conjunto de pasos y procedimientos operativos y asegura que la coordinación futura deseada produzca los resultados esperados.

Finalmente, existe una fase de aseguramiento que es cuando la planificación estratégica se institucionaliza como un proceso.

Incidencia del Plan Estratégico dentro de la estructura de la Organización

1) Organización desalineada sin un Plan Estratégico. Figura 3.9:

El Plan Estratégico es una herramienta utilizada por las Empresas de Clase Mundial para el logro de la vitalidad y el crecimiento organizacional, especialmente en el turbulento entorno mundial actual.

3.4.3 Diversificar la Carpeta de Negocios

Cuando una compañía se concentra demasiado en sus productos y servicios y en el área del mercado que ocupa, corre el peligro de pasar por alto otros posibles productos, servicios y mercados que le podrían generar grandes oportunidades de expansión.

Diversificar la carpeta de negocios consiste en generar productos o servicios diferentes utilizando los recursos existentes, con la finalidad de desplazarce hacia nuevos negocios.

La pregunta es ¿cuáles son las líneas de negocios y en qué nuevas posibles actividades debe incursionar la empresa? Esto se logra a través de:

• Lluvia de ideas de los líderes.

• Toma de decisiones en equipo.

• Planificación estratégica.

• Análisis de brecha.

• Determinación del grado de riesgo que puede tolerar la empresa.

Un elemento importante para diversificar la carpeta de negocios es la presencia de un fuerte defensor, alguien que esté interesado en hacer realidad esa idea, tenga la energía y compromisos personales para desarrollarla.

• Las organizaciones que no se diversifican nacen, crecen, se estancan y mueren con su único producto. La vida útil de un producto depende de un sin número de factores difícilmente previsibles, tales como los efectos de sustitución, la evolución tecnológica, la moda, la reglamentación (precio, normas de seguridad), la innovación de la competencia, etc.

• Cualquier cambio inesperado de la demanda amenaza la supervivencia de la empresa.

Existen estrategias claves de crecimiento a fin de asegurar la supervivencia de la organización:

• Expansión del volumen de ventas

• Dispersión geográfica

• Diversificación del producto o servicio

En general, se puede afirmar que una empresa que dedica sus esfuerzos a un solo producto tiene menos probabilidad de supervivencia a largo plazo que una empresa que se diversifica.

3.4.4 Investigación y Desarrollo

Función emprendedora que destina activos de la organización para diseñar, probar y producir productos nuevos.

La inversión en Investigación y Desarrollo es de vital importancia para las Empresas de Clase Mundial, porque a través de ésta aumentan su productividad.

3.4.5. Arquitectura de las Organizaciones

Los gerentes están reestructurando sus organizaciones para hacerlas más flexibles y con mayor capacidad de respuesta a las condiciones continuamente cambiantes. Están aplanando las jerarquías, descentralizando la toma de decisiones y eliminando las fronteras estructurales mediante la cooperación con otras organizaciones para crear alianzas estratégicas y otras formas de interdependencia.

Las estructuras burocráticas rígidas podrían ser una verdadera desventaja en un ambiente dinámico.

La estructura de una organización define cómo las tareas del trabajo son agrupadas y coordinadas formalmente.

Hay seis elementos claves que los gerentes necesitan observar cuando diseñan la estructura de su organización:

1. Especialización del trabajo: define el grado en el cual los trabajos se subdividen en tareas más simples.

2. Departamentalización: agrupar los trabajos para que las tareas comunes puedan ser coordinadas.

3. Cadena de mando: es una línea continua de autoridad que se extiende desde lo alto de la organización y establece claramente las líneas de comunicación.

4. Tramo de control: determina el número de niveles y gerentes que debería tener una organización.

5. Centralización y descentralización: la centralización se refiere al grado en el cual la toma de decisiones se concentra en un punto único en la organización. La descentralización es el grado en el cual la toma de decisiones se distribuye hacia aquellos gerentes cercanos a la acción.

6. Formalización: se refiere al grado en el cual los trabajos dentro de la organización están estandarizados.

Las diferencias estructurales entre las organizaciones no son debidas a la casualidad. Los ejecutivos dedican gran parte de su tiempo e ideas a diseñar la estructura correcta. La estructura correcta depende de cuatro variables de contingencia:

• La estrategia de la organización: como los objetivos de la organización se derivan de la estrategia global, es lógico que estrategia y estructura estén relacionadas.

• Tamaño de la organización: esta variable afecta de manera significativa la estructura, si ésta es grande, tiende a mostrar mayor especialización y más departamentos, niveles y reglas.

• Tecnología: Simplifica los procesos, incentivando de esta manera a la reestructuración organizacional.

• Incertidumbre en el ambiente: Algunas organizaciones enfrentan ambientes estáticos, mientras que otras enfrentan ambientes muy dinámicos. Los ambientes estáticos crean significativamente menos incertidumbre para los gerentes que los ambientes dinámicos, una manera de reducir la incertidumbre en el ambiente es a través de ajustes en la estructura de la organización.

3.4.6. Asociaciones Estratégicas

3.4.6.1 Asociaciones con Proveedores de Calidad Certificada

Si alguna Organización pretende alcanzar la categoría mundial, sus proveedores no deberán ser sus adversarios, al contrario deberán ser sus aliados estratégicos en el Negocio. Para lograr esto debemos evitar las siguientes prácticas:

• 1. Regatear tanto el precio, que el proveedor o cliente pierda rentabilidad.

• 2. Retener información sobre productos o proyecciones de demanda de forma tal, que se obligue al proveedor a tener un desempeño pobre sobre sus procesos.

• 3. Impedir al proveedor asegurar la calidad al no especificar claramente los requisitos.

Las Empresas de Clase Mundial se asocian con proveedores certificados que les garanticen insumos de calidad para ellas poder ofertar productos o servicios que garanticen la satisfacción de los clientes. Por tal razón estas Empresas se preocupan por desarrollar sus proveedores.

Desarrollar a un proveedor significa volverlo como uno de la familia. Pero no vale la pena el esfuerzo ni el costo de esto si no existe la clara intención de seguir con él un largo tiempo.

El razonamiento que justifica el desarrollo de proveedores es sencillo: la calidad de productos adquiridos sube y el precio baja. Si hay demasiados proveedores, se prestará escasa atención a cada uno. Por tanto el desarrollo comienza con la reducción del número de proveedores, con los siguientes resultados:

• 1. Debido a que el proveedor va a vender a menos clientes, podrá ofrecer una relación más personalizada.

• 2. Las órdenes de compra de corto plazo quedan reemplazadas por contratos a largo plazo.

• 3. El proveedor recibe capacitación, información sobre los planes futuros y a veces hasta ayuda financiera.

3.4.6.2 Asociaciones con Otras Empresas (Joint Venture)

También se les denominan riesgos compartidos. Es una opción que utilizan por muchas Empresas Globales, donde las compañías nacionales y extranjeras comparten el costo de desarrollar productos y servicios nuevos o de construir instalaciones para producir en un país extranjero.

Es una alternativa que utilizan las grandes corporaciones para poder responder urgentemente a las necesidades de los clientes sin hacer grandes inversiones en recursos materiales o humanos.

Los Joint Venture contribuyen a:

• Reducción de costos y riesgos de inversión

• Reducción del tiempo de respuesta a la demanda de Servicios.

• Incremento en la participación global del mercado

• Incremento en la satisfacción de los clientes

• Reducción de precios para los usuarios finales

3.4.7 Servicio al Cliente como Estrategia

Una de las razones fundamentales para que una empresa exista es satisfacer los deseos, necesidades y expectativas de sus clientes con productos y servicios de gran calidad y valor agregado. El propósito de una Empresa de Clase Mundial es el de crear clientes cuya lealtad sea un instinto natural.

Las Organizaciones de Clase Mundial deben perseguir el siguiente objetivo de calidad del servicio: retener los clientes actuales, y desarrollar nuevos clientes.

Ventajas del Servicio Estratégico a los Clientes:

• 1. Los clientes se vuelven más leales

• 2. Se incrementan las ventas y los beneficios

• 3. Ahorros en presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas

• 4. Menos quejas

• 5. Reputación positiva para la empresa

• 6. Diferenciación

• 7. Incremento de la moral de los empleados y productividad

La estrategia de servicio al cliente que siguen las Empresas de Clase Mundial es dinámica, ya que las necesidades y deseos de los clientes son cambiantes. Esto es así porque las tendencias surgen y desaparecen. Los comportamientos sociales y económicos cambian. Las poblaciones sufren grandes cambios demográficos y en consecuencia se desarrollan nuevas necesidades.

Para lograr ventaja competitiva en Servicio Cliente se deben satisfacer las siguientes condiciones:

• Compromiso por parte de la dirección

• Recursos adecuados

• Mejoras visibles del servicio

• Formación

• Servicios Internos

• Implicación de todos los empleados.

Figura 3.12

El siguiente modelo se corresponde a una estrategia de servicio al cliente:

Conclusión

Las Organizaciones de Clase Mundial han sido estudiadas desde sus inicios y evaluadas en cada proceso y etapas de su desarrollo. Son muchos los que creen que es imposible llegar donde ellas están, debido a que existen muchos paradigmas con relación a ellas.

Se tiene la creencia que las empresas que han alcanzado el éxito han logrado resultados positivos en todo momento y no es así. La gran mayoría de las organizaciones que hoy sirven de ejemplo por haber logrado la categoría de Empresas de Clase Mundial, han atravesado situaciones críticas en su ejercicio, pero mostraron la capacidad de rebotar ante la adversidad y más aún han dejado huellas en el mundo que las rodea.

Muchas organizaciones, que aún no han alcanzado la Categoría Mundial cuentan con recursos humanos capacitados y con interés de cada día prepararse más. De esa forma están contribuyendo, desde sus puestos de trabajo, al logro y la efectividad de las organizaciones para las cuales prestan servicios. Es por todos conocido la cantidad de personas que han vuelto a las aulas después de tantos años de haber concluido su carrera profesional. Más aún, los jóvenes de hoy concluyen sus profesiones y al poco tiempo inician una maestría. Por otro lado, estas empresas están empeñadas en que su personal se desarrolle facilitando y dando apoyo económico para estos fines.

Creemos que la ruta es ardua y falta mucho por hacer, pero estamos conscientes que con un liderazgo visionario y trabajando en equipo podemos encaminarnos por esa ruta tan deseada.

Debemos cambiar nuestra forma de pensar, ser positivos y trazarnos sueños que se traduzcan en realidad. Teniendo en cuenta que se nos presentaran obstáculos que tendremos que convertir en oportunidades de crecimiento.

Ser una Organización de Clase Mundial es posible, todo dependerá del grado de visión que tengan sus líderes y de la disposición para enfrentar el reto.

Usted puede llegar…

… Inténtelo.

Si otros llegaron…

…. Usted también.

La decisión está en sus manos…

…Decídase a emprender la ruta de "Un Camino sin Retorno".

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Autor:

Ing.-Lic. Yunior Andrés Castillo

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana

2001.