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Sistemas de información de la calidad




SISTEMAS DE INFORMACION DE LA CALIDAD

Un Sistema de Información de la Calidad (SIC), es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.

En el pasado, la información sobre la calidad se refería principalmente a los datos de inspección de planta. Sin embargo, los productos son ahora más complejos, los programas para la controlar la calidad cubren actualmente, el espectro de departamentos funcionales y la atención se centra en la adecuación para el uso de la conformancia con las especificaciones. Estas condiciones cambiantes, que van de la mano con el advenimiento de la computadora, han dado como resultado un punto de vista más amplio sobre la información de la calidad. Las industrias de servicio información cambios similares en el ambiente de la información.

La entrada para un Sistema de Información de la Calidad incluye:

Información de investigación de mercado sobre la Calidad: Son las opiniones de los clientes sobre el producto o servicio que se proporciona y los resultados de la experiencia de los clientes que sugieren oportunidades para mejorar la adecuación para el uso.

Datos de pruebas del diseño del producto: son los datos de pruebas de desarrollo, datos sobre partes y componentes bajo consideración de varios proveedores y datos sobre el medio ambiente en el que el producto debe encontrarse.

Información sobre la evaluación del diseño para la Calidad: Son todas aquellas juntas de revisión del diseño, predicciones de confiabilidad y análisis crítico de modo y efecto de falla.

Información sobre partes y materiales comprados: Son todos aquellos datos de inspección, datos sobre las pruebas realizadas por un laboratorio independiente sobre un artículo obtenido, información sobre la investigación y tasa de un proveedor.

Datos de proceso: Estos datos cubren el sistema de inspección de la manufactura en la planta, desde el principio de la manufactura hasta el final. También incluye los datos de control de proceso y datos de la habilidad del mismo.

Datos de inspección final: Son los datos de la rutina en una inspección final. Datos de desempeño de campo: Incluyen el tiempo medio entre fallas (TMEF) y otros datos de pruebas de una compañía y la información obtenida de los clientes sobre garantías y reclamaciones.

Resultados de la medición de la calidad: Estos incluyen datos de las actividades funcionales, auditorias de producto, de sistemas y datos sobre el control administrativo.

El alcance de un sistema de información de la calidad puede variar desde un sencillo sistema que cubre los datos de la inspección en proceso a un amplio sistema que cubre toda la información sobre la efectividad global de los productos y procesos importantes.

RELACION DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA CALIDAD CON UN SISTEMA DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVO

Un Sistema de Información Administrativo (SIA), es un sistema basado en una computadora que proporciona información para la toma de decisiones administrativas en actividades financieras, tecnológicas, de comercialización y de recursos humanos. SIA intenta proporcionar toda la información necesaria para los administradores a través de un sistema integrado. El concepto tiene varias características:

La entrada y salida de la información se planean desde el punto de vista de toda la compañía, en lugar de usar sistemas departamentales separados o manejar cada petición de información sobre la base de caso por caso.

La información que normalmente se conservaría en cada departamento se consolida para formar una base de datos.

Existen varios usos para los mismos datos de entrada. (Esto justifica el enfoque integrado a una base de datos).

PLANEACION DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN COMPUTADORA

Comienza con el análisis de las necesidades del cliente, la creación de una especificación del diseño para sistema y la preparación de una propuesta indicando los costos y el tiempo requerido.

Cuando la administración aprueba la propuesta, se desarrolla el Sistema, se aprueba y se implementa. Por último, se toma en cuenta la revisión del desempeño del sistema.

Un sistema debe estar hecho a la medida para cumplir con las necesidades de los clientes internos y externos de una organización

Planear el sistema para recibir la información en casi cualquier forma imaginaria. Aunque la mayor parte de la información se recibirá en formas especiales, el sistema debe hacer posible que se reciba y procese a través de una llamada telefónica, cartas u otro medio.

Prevenir la flexibilidad para cumplir con las necesidades de nuevos datos. Un ejemplo fundamental es la forma de reporte de fallas, que debe de revisarse de manera periódica por que se descubre una necesidad crítica de un elemento adicional de información que debe guardarse.

Prevenir la recolección de datos en tres etapas: a) Tiempo real (Continua), b) Reciente (Minutos a horas) y c) Histórica (Tiempo extenso).

Prevenir la eliminación de la recolección de datos ya que no es útil al igual que los informes que ya no son necesarios. Esto requiere una auditoria periódica del uso de datos y reportes.

Emitir reportes que sean legibles, se entreguen a tiempo y contengan suficientes detalles útiles sobre problemas actuales para facilitar las investigaciones y acciones correctivas.

Preparar resúmenes que abarquen largos periodos para destacar áreas potencialmente problemáticas, y mostrar el progreso sobre los problemas conocidos.

Mantener un registro de costos de recolección, procesamiento y reportes de la información.

El software, es la colección de programas, procedimientos y documentación asociada de computadora, necesaria para la operación del sistema de información.

CREACIÓN DE UN NUEVO SOFTWARE

La experiencia hace evidente que un aspecto de primer importancia al desarrollar un software es la falta de suficiente comunicación y entendimiento entre el usuario y quién lo desarrolla.

El enfoque de "administración de proyecto" se adopta por planear y controlar las etapas de desarrollo. Las etapas generales son: definición de los requerimientos del software, diseño del sistema del software, instalación y puesta en marcha del sistema y mantenimiento del sistema. Casi siempre la administración del proyecto y un sistema de software de control se usan para organizar, determinar las actividades críticas respecto al tiempo (Ruta crítica) y supervisar el proceso del proyecto.

CREACIÓN DEL PROGRAMA DE SOFTWARE POR COMPUTADORA

Por lo general se requieren los siguientes pasos para la creación de un programa:

1. Estudio del sistema actual de flujo de información y las salidas deseadas para el futuro: El sistema actual debe revisarse de manera exhaustiva antes de proceder con el desarrollo de un programa. Por lo general, se necesita un análisis del flujo del sistema y diagramas de flujo de datos.

2. Desarrollo de un plan de programación: El programador desarrolla un enfoque para el proyecto. Este enfoque puede incluir las decisiones (con el usuario) sobre los medios de entrada y salida, sobre que lenguaje de programación usar, y si usar o no programas preparados.

3. Detalles de las operaciones de procesamiento: El programador prepara diagramas de flujo detallados que describan todos los elementos de entrada, procesamiento y salida de la información. Estos diagramas se dibujan utilizando símbolos de programación especiales y se convierten en la base para describir programas.

4. Escritura del programa: El programa consiste en una secuencia de instrucciones escritas en un lenguaje de programación específico ya la vez cumple con las reglas establecidas para ese lenguaje.

5. Revisión del programa buscando errores: Esta verificación de escritorio (que casi siempre hace un programador) y una revisión de la codificación (hecha por el programador y sus colegas) son necesarias debido a la dificultad de escribir programas aún de tamaño moderado sin cometer errores.

6. Prueba del programa en la computadora y realización de las correcciones requeridas

7. Documentación del programa: Se genera durante la etapa de desarrollo e incluye los diagramas de flujo, una lista de los pasos, el formato de salida final y las instrucciones especiales para el operador de la computadora.

8. Evaluación del programa: Comienza con la adecuación, para el usuario, de la salida. La evaluación también incluye el grado de documentación y la actualización de programas preparados.

9. Suministro de entrenamiento: El software nuevo es un misterio para muchos usuarios y debe proporcionarse entrenamiento para animarlos a usarlo ya que su aplicación tenga éxito.

CONTROL DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE DE COMPUTADORA

Para muchas aplicaciones es virtualmente imposible producir un programa que este libre de errores. Cuando se tiene tantas líneas, necesariamente habrá errores y el costo de errores puede ser muy alto. Se han desarrollado programas formales para atacar este problema. Los elementos principales casi siempre incluyen:

1. Revisión del diseño: Se llevan a cabo varias revisiones. El propósito es evaluar a) los requerimientos del software, b) el enfoque del diseño del software y c) el diseño detallado.

2. Revisión de la documentación: El énfasis se hace en los planes y procedimientos que se usarán para probar los programas de computadora. Esta documentación de planes de prueba es una parte de la documentación total del proyecto.

3. Validación de las pruebas del software: Esta consiste en revisar los resultados de las pruebas para evaluar el software. Las pruebas se clasifican en dos tipos: estáticas y dinámicas. Las pruebas estáticas incluyen la revisión del diseño y una prueba dinámica corre el programa en la computadora usando los escenarios de prueba para encontrar defectos y puntos débiles.

4. Sistema de acción correctiva: Este es similar al sistema para los productos físicos. Incluye documentación de todos los problemas y su seguimiento para asegurar su solución.

5. Administración de la configuración: Es la colección de las actividades para implantar los cambios de diseño.

INFORMES SOBRE LA CALIDAD

Para aquellos involucrados en la administración o reglamentación de empresas grandes, la información sobre la calidad se deriva de múltiples fuentes de información operativa: pruebas de laboratorio, pruebas en la planta, datos de desempeño de campo.

La misma información cuando se resume y se convierte a la forma adecuada se vuelve un insumo importante para el panel de instrumentos de la calidad, un sistema de información que permite a los ocupados gerentes informarse bien sobre el desempeño y las tendencias de la calidad sin tener que involucrarse demasiado en las operaciones de cada día.

Ø Informes operativos

Están diseñados para ayudar a realizar las operaciones diarias con énfasis especial en el logro del mejoramiento.

Ø Informes ejecutivos

Se limitan sobre la calidad, resúmenes de la información, sobre la calidad en la fábrica y los resúmenes de reclamaciones de los clientes. La información que necesitan los administradores sobre el control ejecutivo varía mucho entre compañías dependiendo de la naturaleza del producto, el grado en el que se han resuelto los problemas de control. En muchas compañías estos informes ejecutivos resumidos los suministran los auditores independientes tales auditorias ayudan a asegurar que el sistema de informes reflejen correctamente lo que en realidad esté ocurriendo respecto a la calidad. Algunas organizaciones utilizan indicadores por etapas del desempeño de la calidad.

SISTEMA DE INFORMACION.

Para competir con éxito en un medio tan agresivo y cambiante como el que nos está tocando vivir, las empresas precisan de información cada vez más sofisticada y fácilmente accesibles para cuya explotación han de utilizar métodos de análisis cada vez más sofisticados, los cuales, a su vez, son desarrollados por los profesionales de la estadística, la econometría y la investigación operativa.

Se ha pasado de una época en que los sistemas de evaluación y control de la calidad ofrecían productividad, a otra en la que pueden contribuir significativamente a la competitividad de la empresa.

CALIDAD. ANTECEDENTES, CONCEPTOS Y GESTIÓN.

1. Antecedentes.

Hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se solucionaba mediante herramientas de inspección. En los años 40 todos los productos finales se probaban 100% para intentar asegurar la ausencia de defectos. En esta época Calidad se definía como la adecuación de un producto a su uso [Evans, 1995].

En los años 60, los departamentos de Calidad tenían como función el Aseguramiento de la Calidad y tuvieron un fuerte desarrollo.

De acuerdo con Ivancevich [1997], ya en esta época los japoneses habían lanzado y estaban implantando sus teorías sobre Calidad Total en el conjunto de la empresa y habían asumido los planteamientos sobre la eficacia del trabajo en grupo, con la implantación masiva de los Círculos de Calidad y de los Grupos de Mejora, compuestos por personal generalmente de diferentes áreas, que analizan las causas de los problemas más importantes y buscan su solución.

En los años 70, en las empresas japonesas ya estaban establecidos principios como "La Calidad es responsabilidad de todos" y "Hay que hacer las cosas bien a la primera" y era frecuente hablar de "cliente interno". Todos estos conceptos fueron adaptándose a lo largo de la década de los 80 en el resto de mundo, al observarse el excelente resultado que habían dado en Japón. En la década de los 90, la liberalización de los mercados, las nuevas tecnologías, el incremento de la competencia y la necesidad de realizar drásticas reducciones de costes, han hecho surgir en muchas empresas programas de implantación de Sistemas de Gestión de Calidad Total, con el objetivo fundamental de aumentar la competitividad y de satisfacer las expectativas de los clientes.

No obstante, el aseguramiento de la calidad sigue considerándose una cuestión que se vincula, en esencia, al departamento de producción.

Esta visión cambia al considerar la calidad como un factor estratégico. Ya no se trata de una actividad inspectora sino preventiva: planificar, diseñar, fijar objetivos, educar e implementar un proceso de mejora continua, la gestión estratégica de la calidad hace de ésta una fuente de ventajas competitivas que requiere del esfuerzo colectivo de todas las áreas y miembros de la organización. [Romero, 2003].

2. Conceptos de Calidad.

Son muchos los autores que han expresado lo difícil de una definición de calidad; el diccionario de la lengua española define el vocablo calidad en los siguientes términos: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie".

Según lo que plantean la norma ISO 9000:2000, calidad: "Es el grado en el que un conjunto de características (rango diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)".

El Dr Kaoru Ishikawa [1988], define calidad como: "En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa".

Philip Crosby [1989] define que calidad es: Conformidad o cumplimiento de los requisitos Esta definición se enmarca hacia la producción, se relaciona mucho con la inspección de los procesos.

Juran [1993], plantea que la calidad de un producto o servicio, es la caracterización del artículo o servicio obtenido en el proceso de producción o servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas por la documentación técnica y los consumidores.

Según las MBA [1999], calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del consumidor.

El concepto de calidad es multidimencional, en el sentido de que las necesidades de los consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad o el respeto al medio ambiente.

Calidad [Pérez, 1994], también es: Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicios en función del "valor" que han recibido y percibido.

De acuerdo con esta definición, calidad es el "valor" que el cliente recibe del producto o servicio sin ninguna relación directa con el costo de producirlo o suministrarlo. En función de ese "valor" todo cliente asigna un precio a la satisfacción de su necesidad.

Se ha reconceptualizado por Fernández Clúa [2002] para los servicios el concepto de calidad integral, a tenor de lo planteado por ISO 9000, 14000 y 18000, como: "la capacidad de los procesos de servicios que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin efectos negativos para el medio ambiente y que constribuyen a la elevación de su nivel de vida".

3. Gestión de la Calidad.

Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de la calidad. [MBA, 1999].

Segùn Arthur Anderson plantea que se entiende por gestión de la calidad el proceso consistente en identificar, interiorizar, satisfacer y superar de forma continua las expectativas de los agentes relacionados con la empresa (clientes, proveedores, empleados, directivos, propietarios y la propia sociedad) en relación con los productos y servicios que aquella proporciona. En concreto se trata de:

Ø Identificar: La empresa ha de averiguar cuáles son las necesidades de sus clientes, pues así será difícil que pueda satisfacerlas de forma continuada.

Ø Interiorizar: No basta con entender lo que los clientes desean. La empresa debe aceptar esos deseos y necesidades y hacerlos suyos, ya que de otra forma no será capaz de competir satisfactoriamente.

Ø Satisfacer: una vez que la empresa ha aceptado las necesidades de sus clientes debe realizar las mejoras necesarias en sus procesos para satisfacerlas.

Ø Superar de forma continua: El objetivo de la empresa no es otro que cumplir con las expectativas de sus clientes. Pero el proceso para conseguirlo es dinámico y requiere la adaptación continua a los cambios en las necesidades y percepciones de los clientes y a la presión de la competencia y sus nuevos productos y servicios.

Para Udaondo [1992], la gestión de la calidad será el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función calidad con vistas a una mejora permanente.

Bernillon y Cerrutti [1993], plantean que gestión de la calidad no es más que un sistema que permita librar los productos conforme a las especificaciones mejorando los costes inútiles de no calidad. Además plantean que al incluir en la gestión el término de calidad integral se amplia lo establecido, al integrar en dicha gestión no sólo a la calidad, sino al ambiente laboral y al entorno según establece la ISO para la integración de sistemas de gestión.

Los principios de la gestión de la calidad moderna son: [ISO 9001:2000]

Ø Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Ø Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Ø Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Ø Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Ø Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Ø Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.

Ø Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Ø Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Otro aspecto importante en la gestión de la calidad es el Mejoramiento de la calidad (MCC), se refiere tanto a una filosofía como a un sistema de gestión. No desecha los métodos tradicionales de control y garantía de calidad de un sistema, sino que se trata de una extensión de esas actividades y requiere de un nuevo enfoque y una ampliación de actividades en la organización en la búsqueda de la calidad. La MCC son aquellas acciones necesarias para aumentar la efectividad y la eficiencia de la estructura, el proceso y los resultados mencionados anteriormente. La meta es proporcionar beneficios añadidos a la organización para beneficios de los usuarios. [Boquet, 1996].

4.- Aseguramiento de la Calidad.

Se define como "el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del sistema de calidad y demostrables, si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una organización prevea de forma documentada y sistemática las operaciones de control esenciales a fin de lograr la calidad deseada". La diferencia entre el control y el aseguramiento de la calidad estriba en que el control se refiere a la satisfacción de los requisitos relativos a la calidad y el aseguramiento tiene como finalidad otorgar confianza interna y externa en esa satisfacción. [Boquet, 1996].

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