Las Agencias de Viaje en Cuba: su papel en el turismo

Las agencias de
Viajes. Su papel en el turismo

Las Agencias de Viajes son empresas que se dedican
profesionalmente, al ejercicio de actividades de mediación
u organización de servicios turísticos, las mismas
no tienen limitado su ámbito territorial de
actuación y puede extender su actividad a gran
números de servicios turísticos.

Las actividades que realizan las Agencias de Viajes son
muy numerosas, además, todas ellas están enfocadas
al servicio del turista, a diferencia de otras empresas cuya
relación con el turismo es sólo parcial.

Existe una serie de actividades de tipo turístico
que se puede considerar un objeto propio de las Agencias de
Viajes aunque se entiende la posibilidad de los transportistas,
hotelero y además empresas turísticas de sus
propios servicios, tales actividades son las
siguientes:

• La mediación en la venta de billetes o
  reserva de plazas en toda clase de medio de transporte,
  así como la reserva de habitaciones y servicios en los
  establecimientos hoteleros y demás alojamiento
  turísticos.

• La organización y venta de paquetes
  turísticos: un conjunto de servicios turísticos
  (transporte, alojamiento, manutención, etc.),
  ofertados a un precio global preestablecido. Son los
  conocidos como viajes organizados.

• La actuación como representantes o
  mandatarios de otras agencias (nacionales o extranjeras) para
  la prestación en el nombre y la clientela de
  éstas, de los servicios anteriormente
  citados.

Además de las actividades propias que tienen
atribuidas de forma exclusivas las Agencias de Viajes,
éstas también pueden prestar otros tipos de
servicios a sus clientes si lo desean, son las que se enumeran a
continuación:

• Información turística y
  difusión de material de propaganda, así como
  venta de guías turísticas, de transporte,
  horarios, etc.

• Cambio de divisas y cheques de viajes.

• Expedición y transferencias de equipajes por
  cualquier medio de transporte.

• Formalización de pólizas de seguros
  turísticos, de pérdida o deterioro de equipaje,
  u otros relacionados con los riesgos derivados de los
  viajes.

• Alquiler de vehículos con o sin
  conductor.

• Reservas, adquisición y venta de billetes o
  entradas de todo tipo de espectáculos para sus
  clientes.

• Cualquier tipo otro servicio de producción o
  comercialización turística. Flete de aviones,
  barcos, autobuses, trenes especiales u otro medio de
  transporte, para la realización de los servicios
  turísticos propios de su actividad.

Estas actividades no son exclusivas de las Agencias de
Viajes, todas ellas pueden ser realizadas por otras empresas,
pero las Agencias de Viajes pueden también llevarlas a
cabo, en relación con los servicios turísticos que
ofrecen a sus clientes. Cuanto mayor sea la importancia de una
Agencia de Viajes, tanto más amplio será el abanico
de actividades y servicios que ofrezca, precisamente para atraer
y conservar a esa clientela.

Las empresas de viajes en su doble función de
intermediaria entre proveedores del servicio turístico y
creador del producto de viajes, se coloca en el centro del
mercado turístico, al punto de encuentro entre demanda y
oferta. El nacimiento de las Agencias de Viajes coincide con la
del turismo moderno a mitad del siglo pasado en 1841.

Debido a la creciente demanda turística y la
masificación de las mismas, surge en el mercado empresas
de viajes que especializándose en la organización
de paquetes de viajes, se han venido distinguiendo de las
Agencias clásicas por el carácter industrial
utilizando en su actividad ya sea a nivel de producción,
comercialización y venta de su producto que son los TOUR
OPERADORES.

Ellos reúnen la demanda y concentran la masa de
la oferta, crean productos aplicando técnicas comerciales
propias de la industria de bienes y consumo. Algunos Tour
Operadores en grado de dominar el mercado, seleccionan algunas
Agencias autorizadas para vender sus viajes, imponiendo un
mínimo de producción. Este trabajo se refiere a las
Agencias de Viajes como una empresa que actúa como agentes
intermediarios entre sujetos de desplazamientos turísticos
y prestadores de servicios específicos con fines de
lucro.

Las Agencias de Viajes como empresas de servicios son
las que a través de los tiempos han ido dando al turista
lo que él ha querido, haciendo bueno uno de los principios
del Marketing "Fabricar lo que se vende y no vender lo que se
fabrica".

Los servicios prestados por las Agencias de Viajes han
seguido los mismos caminos, desde el viaje individual de
artesanía, al forfait, luego al viaje en grupo todo
incluido hasta desembolsar en los últimos y modernos
charter por el que actualmente se trasladan gran cantidad de
turistas de todo el mundo. Esta masificación del turismo
ha venido de la mano del problema económico en el que
está inmersa toda la humanidad, para un abaratamiento de
los costos, una supervivencia de las empresas turísticas y
una mayor facilidad de contratación a nivel de cadena por
temporadas.

1.7.1 Clasificaciones de las Agencias de
Viajes.

Para clasificar a las agencias de viajes se tienen en
cuenta diferentes criterios.

Según su magnitud y
operación:

• Minorista:

Empresa pequeña con pocos empleados, vende
directamente al público servicios turísticos que
operan o generan otros prestadores de servicios ajenos a
ella.

• Mayorista:

Opera con una organización más
especializada Integra y opera sus servicios turísticos
para venderlos a través de otras agencias, además
de hacerlo directamente al público

• Operadora:

Pueden ser Mayorista pura ó Minorista-Mayorista.
Operan sus propios viajes preparados para grupos numerosos o
personas individuales, o los da en preparación a las
agencias grandes o pequeñas.

• Prestadoras de servicios:

Se limita a ofertar alquiler de automóviles con o
sin chofer, guías de turismo sin automóviles o bien
sólo actúa como representantes de hoteles y
transportistas.

Según el tipo de corriente turística
que maneje:

• Agencia de turismo receptivo:

Son las encargadas de organizar y manejar viajes y/o
proporcionan ciertos servicios aislados al turista que proviene
de un lugar distinto al de localización de la
Agencia.

• Agencia de turismo de exportación:

Son las que venden tanto servicios aislados como viajes
organizados generalmente por otras agencias en el exterior; a
turistas nacionales que visiten el extranjero

• Agencia de turismo receptivo y de
  exportación

Son las que manejan simultáneamente viajes para
turistas dentro y fuera del país.

Según su carácter
administrativo

• Agencias que son las empresas matrices.

• Subagencias que son las sucursales en el país
  o filiales en el extranjero.

1.7.2 Funciones de las Agencias de
Viajes.

Las Agencias de Viajes tienen dos funciones
principales:

• 1. Como intermediaria entre el prestador de
  servicio turístico y el turista.

• 2. Como integradora y vendedora de servicios y
  productos turísticos propios.

Ellas tienen la opción y la ventaja de vender de
manera conjunta o aislada, los recursos turísticos con que
cuentan; además, organizan, asesoran y coordinan viajes
por los motivos que apliquen dentro del ámbito
turístico. Algunos son especializados, otros abarcan o
pretenden abarcar todos los servicios posibles pero su meta es
siempre la misma:"Especializarse en el ofrecimiento de
servicios turísticos óptimos".

Las Agencias como intermediarias, para el prestador de
servicios, es la fuerza de venta más importante al
concentrar en un sólo lugar la gama de servicios y
productos que ofrece. Mientras que las que actúan como
integradoras y vendedoras, para el turista, es la empresa que le
permite ahorrar esfuerzos, tiempo, dinero, al encontrarse un
asesor de viajes que de manera profesional y por su experiencia y
conocimiento satisfaga sus necesidades de viaje, obteniendo
orientación y apoyo.

Los servicios y productos turísticos que se
ofrecen y venden en las Agencias de Viajes son muy diversos y
extensos. Sin embargo, el papel de ella no se limita a funcionar
como intermediaria o a operar productos y servicios
turísticos, su importancia para el desarrollo de la
actividad estriba principalmente en que es:

• 1- Una de las principales promotoras de turismo
  al manejar un flujo constante de viajeros a nivel
  nacional.

• 2- La empresa especialista del sector al
  utilizar y reunir todos los servicios y productos que se
  ofrecen en el mercado turístico.

Las Agencias de Viajes como cualquier otra empresa,
requiere de conocer la realidad que le rodea antes de ofrecer
discriminadamente sus servicios turísticos. Esta realidad
se compone de varios elementos tales como; las influencias
ambientales que afectan la relación oferta-demanda, la
estructura del mercado, las razones de compra de los servicios de
la Agencia de Viaje por el cliente o usuario, y desde luego la
competencia misma.

Caracterización de la Agencia de
Viajes Cubanacán, Sucursal Varadero

La Agencia de Viajes Cubanacán comienza con la
inauguración del hotel "Club Varadero" donde estaba
inicialmente con un buró de turismo, 2 representantes y 4
guías. En el transcurso del tiempo fueron aumentando en
operación y personal, y estuvieron en la calle 39 e/ 1era
y 2da Varadero, Matanzas. Luego pasaron a 60 e/ 2da y 3era, hasta
que comienzan sus operaciones en lo que es hoy el local oficial,
sito en 24 e/ 1era y Playa No.2. Además poseen un
módulo del Hotel "Club Tropical" para el área de
Representaciones que se encuentra situado en 23 esquina. Primera
avenida.

Esta instalación se encuentra funcionando desde
el año 1987 como Agencia de Viajes "Fantástico", en
el año 1999 cambia su nombre pasando a ser Agencia de
Viajes "Cubanacán", Sucursal Varadero, con Casa Matriz en
la Cuidad Habana.

La dirección de la Agencia de Viajes
Cubanacán se encuentra limitada al norte por el mar, al
sur con la dirección de Aerotaxi, al este con el Hotel
"Club Tropical", y por el oeste con una casa particular y la
cafetería de helados Bim Bom.

La Agencia de Viajes Cubanacán es el receptivo
oficial del grupo Cubanacán en el polo Varadero, en la
actualidad operan con más de 50 Agencias TT.OO, las cuales
en su mayoría poseen sus oficinas centrales en el polo, lo
que les permite tener una atención y tratamiento a los
TT.OO de forma tal que se garantice una fidelización al
grupo como principal objetivo. Cuentan con una cartera de
productos y un personal altamente preparado con vistas a
garantizar una calidad que les permita diferenciarse de la
competencia para aprovechar las oportunidades, que dentro del
entorno puedan elevar cada día más los niveles de
operaciones, rentabilidad y satisfacción de todos sus
clientes.

La Agencia de Viajes Cubanacán, Sucursal
Varadero, tiene entre sus actividades fundamentales el traslado
de turistas de los Aeropuertos hacia los Hoteles y viceversa, el
traslado Interhoteles; la venta y realización de
Opcionales Turísticas y la representación de las
Agencias Tour Operadoras acreditadas en el
país.

Composición de la fuerza laboral:

• La agencia tiene un total de 307 trabajadores, de
  los cuales 135 son hombres y 172 son mujeres y están
  distribuidos de la siguiente forma:

• Directivos 12 trabajadores (7 hombres y 5
  mujeres)

• Técnicos 235 trabajadores (115 hombres y 120
  mujeres)

• Servicios 51 trabajadores (5 hombres y 46
  mujeres)

• Obreros 9 trabajadores (8 hombres y 1
  mujer)

De ellos, 222 son graduados de Nivel Superior, 81
graduados de Nivel Medio Superior y 4 graduados de Nivel Medio
Básico.

Estructura organizativa:

La estructura de la Agencia de Viajes es
básicamente funcional, en correspondencia con las
necesidades de la organización.

Objetivos estratégicos de la organización:
Incremento de los estándares de Calidad en todos y cada
uno de sus productos como estrategia fundamental para convertirse
en el receptivo Líder en el Polo Varadero en un
período no mayor de los tres años; para lo cual
considera de vital importancia trazar las políticas de
mejoramiento continuo y análisis del Nivel de
Satisfacción a todos sus clientes (Internos y Externos)
como mecanismo para contar con un producto de excelencia dentro
del mercado.

Filosofía de la Dirección: Lo esencial
para la dirección es "lograr un alto nivel de compromiso,
motivación y satisfacción de nuestros clientes
internos" y además "convertirse en el receptivo
líder del polo".

Relación del sistema con el entorno: Según
Suárez Mella, R. (2001), es importante tener en cuenta la
relación del sistema productivo (y/o de servicio) y su
entorno, partiendo de que la empresa como sistema tiene
inherentes fortalezas y debilidades, que le permiten aprovechar,
atenuar o acrecentar las oportunidades y amenazas que provienen
del medio con el cual interactúa y del que recibe recursos
con determinados requerimientos de cualidad y cuantía
según las exigencias del sistema productivo (y/o de
servicio) y, de esa misma forma, el medio le exige resultados que
se correspondan con los requerimientos del entorno.

La competitividad ha adquirido una gran importancia en
los últimos años en el plano internacional, ya que
el desarrollo se sustenta fundamentalmente en este concepto. Las
entidades objeto de estudio, según el nivel de competencia
vs. Oferta-Demanda, están orientadas hacia al mercado ya
que existe una fuerte competencia directa, amenazas de
competidores potenciales y los mercados globales son muy
agresivos y de alta incertidumbre.

Principales Clientes: Los principales clientes (TT.OO)
son con los cuales la sucursal tiene contratos de
representación y en los que se encuentran trabajando
representantes cubanos, siendo estos algunos supervisores de la
operación al no contar con muchos representantes
extranjeros.

Como se puede apreciar son numerosas las Agencias que
han contratado el servicio de representación a
Cubanacán en el polo, la mayoría de los TT.OO en el
polo cuentan dentro de su personal con trabajadores de la
Agencia, lo cual avala la preparación y calidad de la
fuerza de trabajo de la entidad.

Principales mercados emisores:

Los principales mercados emisores hacia Cuba,
fundamentalmente hacia instalaciones del polo, son en su
mayoría los que más trabajo le reportan a la
agencia, ya que esta le sirve como intermediaria durante la
estancia de los clientes.

Como se puede apreciar son mercados fuertes por lo que
el objetivo esencial es complacerlos.

Cartera de productos:

La Agencia de Viajes Cubanacán, receptivo del
grupo Cubanacán, garantiza una oferta de calidad y un
completo equipo de especialistas y presta los
servicios:

• Venta de paseos y excursiones: Se pueden realizar en
  compañía de un guía en el idioma que
  domine el cliente, en confortables ómnibus
  climatizados, conduciendo al cliente por ciudades
  patrimoniales, museos, sitios recreativos, playas y paisajes
  de especial belleza. En el catálogo de productos se
  muestran las diferentes opcionales que posee la
  agencia.

• Servicios de Representación: A través
  de este servicio la Agencia provee al tour operador de
  personal experimentado para representarlo,
  facilitándole las condiciones requeridas para la
  asistencia a sus clientes.

• Traslados: El servicio de traslados es de Aeropuerto
  a Hotel, de Hotel al Aeropuerto e Interhoteles, que pueden
  ser privados o colectivos y siempre en confortables y
  climatizados ómnibus.

• Grupos de incentivos y programas especiales: Es un
  servicio en el cual la agencia organiza programas "a la
  carta" para grupos de incentivos, de aventura, deportivos u
  otra temática que se solicite, donde se gestiona los
  mejores precios y facilidades para el desarrollo de estos
  programas.

• También se garantiza la organización
  de congresos, servicios VIP (very important person),
  asistencia a grupos FAM, servicios individuales de
  guías especializados, reservación y
  confirmación de boletos aéreos,
  facilitación de tramites de pasaportes, visas, renta
  de autos, ofertas de multidestinos y todas las facilidades de
  servicio.

La sucursal se empeña en asegurar todas las
exigencias de un receptivo de calidad inmerso en el mayor polo
turístico del país, garantizando reservas
hoteleras, coordinaciones de todo tipo de programas, circuitos
turísticos, rentas de autos, asistencia y
representación de TT.OO, traslados aéreos y
terrestres para todas las modalidades de turismo, variadas
excursiones y opcionales en el país.

La Agencia de Viajes Cubanacán oferta
además actividades especiales como son Programas de
Incentivos, Free Way, Fly and Drive, atención a clientes
VIP, así como la organización de eventos y
congresos con todos los requerimientos de calidad y
profesionalidad (TUI INSIDE)

En el caso de la AAVV Cubanacán, Sucursal
Varadero desde el punto de vista de las ópticas
empresariales en la actualidad, se puede afirmar que la misma
posee una óptica de demanda, que no es más que la
lógica del cliente en la que este es su protagonista. Esta
óptica es también conocida como lógica de
pull o tracción, que se desarrolla en un mercado donde la
oferta es mayor que la demanda. Es por ello que está
dirigida al mercado, ya que tiene una fuerte competencia directa,
amenaza de competidores potenciales y de productos
sustitutivos.

Autor:

Lic. Maureen Alpízar Reyes.