Importancia de un departamento de CRM en la industria de venta de autos nuevos en Honduras
- Introducción
- Formulación
del problema y título de la
investigación - Planteamiento del
problema - Marco
teórico - Metodología
de la investigación - Análisis de
los resultados de la investigación - Validación
de hipótesis - Discusión de
los resultados - Conclusiones y
recomendaciones - Bibliografía
- Anexos
- Conclusiones
Introducción
La siguiente tesis detalla y fundamenta la importancia
de un departamento de CRM (Customer Relationship Management) o
(administración de la relación con el cliente),
en la industria de venta de autos nuevos en Honduras, con el
objetivo de que las consecionarias de automóviles del
país, tengan una visión clara de las ventajas que
se pueden obtener, así como del pensamiento o
percepción de los clientes sobre la importancia que tiene
para ellos un buen servicio y calidad en la relación que
se crea al momento y después de realizar una compra de un
automóvil.
Por lo general en el contexto comercial de la industria
automotriz Hondureña, las empresas que distribuyen autos
nuevos (consecionarias), han realizado su enfoque en concretar
ventas, conseguir nuevos y más clientes, y no han puesto
atención a otros factores diferentes, como la calidad de
la relación con el cliente; estas empresas se han basado
en su mayoría en aspectos de precio y
características del automóvil, pero los clientes
son hoy en día más exigentes, especialmente en la
industria de venta de autos, ya que por su naturaleza y costos,
estos productos son más difíciles de vender y se
requiere de técnicas y tácticas más
profundas, actuales y especiales para poder identificar con
qué tipo de persona o cliente se está tratando y
saber que ofrecerle. (Hipótesis generalizada del
autor)
CAPÍTULO I Formulación del problema y
título de la investigación: Se Formula el problema
y el titulo de investigación, para poder dar un panorama
más claro y entendible del tema que se está
tratando.
CAPÍTULO II Planteamiento del problema: se
plantea el problema de manera que se conozcan su alcance y
repercusiones, tanto de manera interna y como externa.
CAPÍTULO III Marco Teórico: ese exponen
una serie de fracciones literarias que hacen más
entendible el tema de CRM, y se mencionan algunos ejemplos
puntuales aplicados al área automotriz, y como ayudan
dichas técnicas al mejoramiento de las relaciones con los
clientes y crear mayor fidelidad.
CAPÍTULO IV Metodología de la
investigación: Se define que métodos se utilizaron
(combinación de métodos) para recoger la
información y bajo qué tipo de
diseño.
CAPÍTULO V Análisis de Resultados de la
investigación: Se hace un análisis de los
resultados y principales hallazgos, de manera general tanto para
las encuestas como para las entrevistas, y un análisis
individual por cada pregunta de la encuesta.
CAPÍTULO VI Validación de
Hipótesis: Se muestra en base a los resultados de la
investigación, si se comprueban las hipótesis
planteadas, o se rechazan, dando como resultado una mejor
visión del tema y sus verdaderas funciones.
CAPÍTULO VII Discusión de los Resultados:
Se habla de los principales resultados y se mencionan
apreciaciones basadas en el propio análisis de las
respuestas encontradas y de los principales puntos identificados
y mencionados en las entrevistas.
CAPÍTULO VIII Conclusiones: Luego del estudio,
análisis de los resultados, su discusión y
presentación, se detallan los puntos considerados
más relevantes y útiles para los objetivos del tema
planteado.
CAPÍTULO I
Formulación
del problema y título de la
investigación
1. FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Las relaciones entre las empresas y sus clientes se
basan en un intercambio de información valiosa para ambos.
Tanto las organizaciones como las personas que compran sus
productos y servicios dependen uno del otro, pero es así
que nacen cada vez más empresas que se vuelven competencia
de las actuales en un rubro. De manera que se hace un enfoque en
la industria automotriz, pero especialmente en el área de
ventas de autos nuevos en las concesionarias en
Honduras.
La relación de los clientes o prospectos de
clientes con una empresa que se dedica a la venta de autos nuevos
en Honduras es muy importante, esto las empresas lo saben, pero
no siempre saben cómo utilizar herramientas a su
disposición o cuáles deberían de adquirir
para manejar este aspecto tan importante que les puede dar
resultados que conviertan a la empresa en una organización
privilegiada ante sus competidores y como primera opción
para sus clientes actuales o potenciales.
Cuando se da el primer contacto comienza un intercambio
de información que para la empresa es muy importante, el
cliente desea conocer precios, formas de compra, beneficios que
tendrá si decide proceder a la compra, la empresa recibe
información de estatus, perfil económico y social
del cliente, capacidad de adquisición, gustos,
necesidades, entre otros tipos de información, pero es
necesario tener habilidades para recolectar dicha
información y más aún saber qué hacer
con ella.
Debe de existir una retroalimentación que sirva
de base y formato para saber qué ofrecer al cliente, que
no busque en otra empresa y que siempre este lo más
satisfecho con su producto o servicio y el trato que
recibe.
Muchas empresas que venden autos no saben cómo
funciona o en qué se basan las prácticas de CRM
tanto individuales, como estructuradas bajo un departamento
especializado en esa área, es por eso que deben de
instruirse en la verdadera importancia de CRM para conocer sus
beneficios y cómo se pueden canalizar a sus
empresas.
TÍTULO : IMPORTANCIA DE UN DEPARTAMENTO DE
CRM (Customer Relationship Management) EN LA INDUSTRIA DE
VENTA DE AUTOS NUEVOS EN HONDURAS
El titulo del tema de investigación se define en
base a las necesidades de información que se
suplirán por medio de la investigación y
recolección de datos, de manera que los resultados sean en
concordancia con el tema y también que respalden y definan
cual es la importancia de un departamento de CRM en la industria
automotriz en Honduras.
CAPÍTULO II
Planteamiento del
problema
2. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
2.1 ANÁLISIS DEL PROBLEMA
La satisfacción del cliente es la meta y
proyección en general de todas las empresas no importando
su rubro ni su naturaleza.
Al final de la jornada un cliente cuando realiza una
compra se vuelve el que sustenta una organización, de
ahí es que se refiera a su nivel de satisfacción
como un seguro que sirve de base para los planes que se toman, ya
sea para seguir en el mercado o para futuras expansiones, esto se
da por la relación directa que existe entre la
satisfacción del cliente con la decisión de
compra.
Una empresa que vende autos nuevos no puede estar
aislada de las prácticas de satisfacción del
cliente, hacerlo puede provocar desventaja ante sus competidores,
así mismo, si no valora a sus clientes, no busca ofrecer
un buen servicio como valor agregado a cada uno de sus productos
y no está al tanto de las diferentes herramientas que la
tecnología pone cada día a disposición,
enfrentará dificultades en el cumplimiento de objetivos
comerciales. "El servicio al cliente es la
práctica, que en su mayoría, las concesionarias de
vehículos nuevos usan como solución a los problemas
y como la herramienta más adecuada para la
satisfacción del consumidor". (Salgado, 2010)
"Existen nuevas soluciones en la implementación
de las actividades comerciales, la agilización comercial,
las prácticas de marketing de guerrilla y la agresiva
competencia que muestran las empresas día a día,
han dado forma a la necesidad de conocer cada vez mejor el
segmento de mercado al que la empresa se dirige, saber qué
es lo que el cliente espera aunque él no lo sepa
todavía, y poder ofrecérselo en el momento justo,
de forma tal que sienta que es tomado en cuenta, que es parte de
un grupo y que al mismo tiempo sepa que esperar de la empresa,
son los fundamentos básicos de todo negocio." (Flores,
2010)
Los consumidores hondureños cada día son
más exigentes, esto se debe a varios factores de los
cuales se citan algunos de los que más influyen en tal
actitud: la globalización ha puesto a la vista las
diferentes opciones que los mercados ofrecen en el mundo para
cada producto o servicio, los espectadores pueden ver que auto se
vende en Japón este año y puede ver que auto se
vende en Honduras también este año, así
él puede comparar, solicitar y querer lo mismo o lo
más cercano al modelo que se distribuye en Japón,
también el internet juega un papel en la tendencia cada
vez más exigente y detallista del comprador, en la
web se puede ver casi de todo en el momento que lo desea, cada
vez el consumidor es más conocedor de lo que necesita o
busca.
El tipo de competencia que en la industria automotriz se
da, induce a las empresas a ir en busca de nuevas estrategias que
enfoquen al cliente como eje central para el mejoramiento de las
ventas y crecimiento de la organización.
Las empresas que venden autos en algunos casos no
conocen cómo valorar a cada cliente de manera individual,
y es ahí donde recae el primer obstáculo en la
relación que debe de existir, ya sea con un cliente o
prospecto, las estrategias de servicio al consumidor ya no son
por si solas efectivas para la verdadera calidad de
relación que se debe de procurar.
Las compañías que distribuyen autos nuevos
tienen cierta dirección internacional, en lo que a pautas
comerciales se refiere, para distribuir cada marca que proviene
del extranjero, ya sea de Europa, Asia o Estados Unidos, pero las
políticas en el manejo del personal y su
orientación al consumidor pueden volverse una desventaja
si estas no son adecuadas a las nuevas tendencias y preferencias
que los compradores manifiestan en el lugar donde se
venden.
La recopilación exacta de información y su
buen manejo puede darle esa dirección que se requiere a
una concesionaria y todo su recurso humano, ya que sin ello los
clientes puede que en el proceso de su decisión hayan
estado expuestos a nuevas ofertas y experiencias de su
relación con la competencia que van más acorde a
sus gustos y/o necesidades, así sus decisiones se pueden
ver afectadas y dirigidas a otra
compañía.
En situaciones como la anterior se cumple o se
manifiesta la necesidad de la aplicación de las
estrategias y directrices que CRM agrupa como herramientas de
ventaja competitiva, que no es más que conocer la forma de
tratar al cliente en base a lo que necesita, a lo que le gusta y
a lo que le gustaría recibir en un futuro, y así
que se potencie su relación con la empresa a largo plazo,
siendo así, un cliente más rentable por más
tiempo.
2.2 OBJETIVOS
GENERAL
2.2.1 Describir la importancia de que exista un
departamento de CRM (Customer Relationship Management) en
las empresas que venden autos nuevos en Honduras, para que dichas
empresas conozcan qué beneficios y nuevas prácticas
pueden experimentar con su implementación.
ESPECÍFICOS
2.2.2 Mostrar a las empresas que distribuyen autos
nuevos en Honduras, cuáles son las necesidades de
información que requieren de sus clientes y que beneficios
se puede obtener con ella.
2.2.3 Conocer cómo ayudan las técnicas de
CRM a mejorar la calidad de las relaciones con el
cliente.
2.2.4 Conocer el nivel de importancia que los
consumidores le dan a la relación concesionaria-cliente,
para considerar compras futuras de autos.
2.2.5 Determinar cómo es el trato que
están dando las concesionarias a sus clientes
después de la compra de los automóviles.
2.2.6 Identificar la importancia del uso de
tecnología CRM para la industria automotriz.
2.3 HIPÓTESIS
Las Variables que se toman en cuenta en la
definición de las hipótesis son por su naturaleza
entendibles y se omite su explicación individual, la
combinación de las variables dependen cada una de otra, es
decir se pueden apreciar las independientes y su relación
con las dependientes.
Es importante aclarar que se definieron seis objetivos
(incluyendo el objetivo general) y cuatro hipótesis (cada
una con hipótesis nula y alterna), dicha variación
entre el numero de hipótesis y objetivos se da en vista
que se consideran por su redacción y combinación de
variables suficientes, ya que cubren los puntos necesarios para
lograr los objetivos previamente planteados.
1. Variable Independiente:
Buen Servicio al cliente
Variable Dependiente:
Satisfacción del cliente
2. Variables Independientes:
Información sobre el cliente (Capacidad
económica)Información sobre el cliente (Entorno
familiar)
Variable Dependiente:
Conocer bien al cliente
3. Variables Independientes:
Compra del automóvil
Tiempo después de la compra
Variable Dependiente:
Disminución en la calidad del
trato
4. Variable Independiente:
Buena relación entre
cliente-concesionaria
Variable Dependiente:
Incremento en las probabilidades de
compras futuras de automóviles
PLANTEAMIENTO DE LAS
HIPÓTESIS
Hi [1]: Los clientes de las concesionarias
consideran que su satisfacción es mayor si hay un buen
servicio al cliente, desplazando a los precios bajos como factor
de satisfacción.
Ho [1]: Los clientes de las consecionarias no
consideran que su satisfacción aumenta si se les ofrece un
buen servicio al cliente, no desplazando así, a los
precios bajos como factor de satisfacción.
Ha [1]: Los clientes de las consecionarias
consideran que su satisfacción es mayor si hay un buen
servicio al cliente, pero no desplaza a los precios bajos como
factor de satisfacción.
Variable Independiente:
Buen Servicio al cliente
Variable Dependiente:
Satisfacción del cliente
Esquema de relación causal bivariada
Hipótesis # 1
Hi [2]: Las principales necesidades de
información de los clientes por las concesionarias son las
que se relacionan con sus capacidades
económicas.
Ho [2]: Las principales necesidades de
información de los clientes por las consecionarias no son
sobre sus capacidades económicas.
Ha [2]: Las necesidades de información de
los clientes por las consecionarias son sobre su entorno
familiar.
Variables Independientes:
Información sobre el cliente (Capacidad
económica)Información sobre el cliente (Entorno
familiar)Variable Dependiente:
Conocer bien al cliente
Esquema de relación causal bivariada
Hipótesis # 2
Hi [3]: La calidad en el trato que ofrecen las
concesionarias, disminuye después de la compra del
automóvil.
Ho [3]: La calidad en el trato que ofrecen las
consecionarias a sus clientes, no disminuye después que se
realizo la compra del automóvil.
Ha [3]: La calidad en el trato que ofrecen las
consecionarias aumenta después que se realizo la compra
del automóvil.
Variable Independiente:
Compra del automóvil
Tiempo después de la compra
Variable Dependiente:
Disminución en la calidad del
trato
Esquema de relación causal bivariada
Hipótesis # 3
Hi [4]: Si hay buenas relaciones entre
cliente-concesionaria, las probabilidades de compras futuras se
incrementan.
Ho [4]: Las buenas relaciones entre
cliente-concesionaria, no aumentan las probabilidades de compras
futuras.
Ha [4]: La falta de buenas relaciones entre
cliente-concesionaria, no disminuye las probabilidades de compras
futuras.
Variable Independiente:
Buena relación entre
cliente-concesionariaVariable Dependiente:
Incremento en las probabilidades de
compras futuras de automóviles
Esquema de relación causal bivariada
Hipótesis # 4
2.4 JUSTIFICACIÓN DE LA TESIS
"La fidelidad del cliente es el resultado real de una
organización creando beneficios para un cliente, para que
él mantenga o aumente sus compras. En los últimos
años este asunto ha causado interés en varias
organizaciones y hoy en día la fidelidad del cliente es
encarada como una receta para aumentar ganancias, esta fidelidad
puede ser alcanzada pero la organización necesita invertir
en ella y trabajar continuamente en esto, un relacionamiento de
ganancia mutua debe ser establecido y eso no será posible
si ambas partes no pudieran percibir beneficios. Los dos polos
deben de atraerse entre sí." (sarayasi)
Esta tesis se elabora basándose en la naturaleza
de los productos automotrices en especial, los autos nuevos que
se distribuyen en Honduras esto por que requieren de una
verdadera estrategia de mercadeo para lograr sus metas de ventas
en los periodos establecidos por la empresa.
"El ámbito comercial se enfrenta a varios
elementos de su entorno que vuelven más competitivo el
mercado, cada día las diferentes empresas implementan
nuevas estrategias ya sea tecnológicas o de otra
índole, pero que al final buscan atraer al cliente y
retenerlo en la mayor cantidad posible, es por eso que si una
concesionaria no está dispuesta a realizar cambios en su
orientación hacia el cliente y se vuelve más
estudiosa de los cambios que éstos manifiesten respecto a
los gustos y necesidades, no podrá competir en el
mercado.
La crisis económica también tiene
influencia sobre las ventas de autos nuevos, se da por que existe
una relación directa con la variación en la
capacidad adquisitiva de todos los hondureños y
también con su tendencia a ser más exigente con los
productos o servicios que adquieren, ahora desean recibir
más y mejores cosas para tomar la decisión de
compra.
Es así que se revaloriza la importancia de
tácticas de CRM en la industria automotriz y más
aún la implementación formal y estructural de todo
un departamento de CRM que le dé una nueva visión
de orientación al cliente de parte de la empresa y de esa
forma la convierta en la opción que los clientes buscan o
esperan.
Al implementar o mantener en función un
departamento de CRM en las empresas que distribuyen autos nuevos
en Honduras se busca lograr una cadena de valor percibida por el
cliente, que cada vez que tiene o tenga un contacto con la
institución, resulte en una nueva compra y mayor
estadía como cliente en la empresa; es por eso que el
desarrollo de ésta tesis representa una oportunidad de ver
las consecuencias positivas que conlleva tener un departamento de
CRM en funciones, que identifique los clientes más
importantes, los revalorice y los vuelva más fieles y
rentables para las concesionarias de vehículos". (Salgado,
2010)
2.5 VIABILIDAD DE REALIZAR LA TESIS
Como todo tema de investigación la viabilidad es
en gran parte uno de los fundamentos importantes para su
desarrollo, ya que sin la capacidad de recolección de
datos, acceso a las fuentes de información, a su
comprobación e interpretación, y el uso de la
objetividad al momento de presentar los resultados, no
tendría razón o justificación para llevarse
a cabo tal investigación, porque no arrojara datos en su
totalidad validos o confiables que puedan ser utilizados con
confianza.
La viabilidad de esta tesis que se enfoca en "LA
IMPORTANCIA DE UN DEPARTAMENTO DE CRM EN LA INDUSTRIA DE VENTA DE
AUTOS NUEVOS EN HONDURAS" se basa en los recursos disponibles de
primera mano cómo ser: la experiencia del autor en el
área, adquirida en la práctica profesional que se
desarrolló en el departamento de CRM de la empresa GRUPO Q
(distribuidora de autos en Honduras), éste elemento
fundamenta la parte de relación directa con el tema y la
industria al que se aplica. Las funciones se desarrollaron en el
marco de tratamiento de las bases de datos de los clientes, su
exacta recopilación y complementación con datos
necesarios, entre otro tipo de actividades relacionadas con el
tema de CRM.
También hay acceso a información
proveniente de fuentes bibliográficas donde se toca el
tema de CRM, así como de la industria automotriz, y
relación con personas directamente relacionadas con el
tema.
Se realizó un previo contacto con varios de los
gerentes de venta, y vendedores de las concesionarias de autos en
la ciudad de Tegucigalpa y que accedieron a participar en
entrevistas sobre el tema de la importancia de un departamento de
CRM en la industria de venta de autos nuevos en
Honduras.
Otro de los aspectos que fundamentan la viabilidad del
desarrollo de la tesis es la variedad de información
disponible en internet sobre el desarrollo de técnicas de
CRM así como de sus distintos sistemas tecnológicos
que lo complementan, dicha información está
disponible tanto en páginas oficiales que se refieren a
temas empresariales y/o de marketing como también de
empresas que venden los sistemas informáticos que sirven
para implementar los departamentos y tácticas de CRM en
las instituciones.
La búsqueda de información y
recopilación de datos es planteada de tal manera que los
entrevistados expertos y relacionados con la venta de autos
nuevos y con el área de CRM especifiquen en sus respuestas
y apreciaciones sobre los beneficios de conocer al cliente o
prospecto, como tratarlo y saber que ofrecerle.
El análisis de los datos se hace en una
correlación directa con las experiencias vividas de parte
de los involucrados con implementar las tácticas de CRM en
GRUPO Q, es decir la gerente del departamento y los empleados del
mismo, con los que hacen uso de los sistemas informáticos
necesarios para dicha estrategia y con una comparación de
los textos y teorías de CRM y la industria automotriz y
así se fundamenta cada resultado de manera segura y
confiable para su presentación y conclusiones
finales.
2.6 DELIMITACIÓN DE LA TESIS
Como norma en los trabajos de índole
científico y de exhaustivo estudio siempre se recomienda
tener un parámetro que permita tanto la medición
como la evaluación de los resultados que se pretende
obtener al realizar determinada labor, la delimitación
permite a los planteamientos de problemas, investigaciones y
nichos de estudio enfocarse especialmente en el tema en
cuestión, es decir investigar lo que realmente se desea
comprobar o encontrar, y siendo así, que solo se
relacionen aspectos que sirven para aclarar o hacer más
entendible el informe y que refuerce su contenido.
La delimitación que se establece para esta tesis
se basa en un análisis previo de los aspectos que se
desean conocer y ampliar, y los factores que se quieren descubrir
en todo el proceso de estudio, investigación y
presentación de resultados de manera que se vean enfocados
en un solo hecho: qué tan importante es un departamento de
CRM para vender más autos en el contexto hondureño,
que beneficios se pueden obtener con su implementación,
quienes dentro de la organización lo pueden o deben de
hacer, a nivel de la industria automotriz que opinan, como CRM
influye en mejores relaciones con los consumidores, como vuelve
fiel y más rentable a un cliente, y como se convierte en
una herramienta estratégica que utiliza la
información con el cliente y la trasforma en una base para
mejorar la calidad de relación con el cliente y que dicha
interacción sea la plataforma para saber vender lo que el
consumidor desea o puede comprar.
El área geográfica la investigación
se enfoca en la ciudad de Tegucigalpa, ya que es ahí donde
se encuentran las casas matriz y oficinas principales de todas
las concesionarias que existen en el país, de manera que
es importante conocer cuál es la opinión a nivel de
la industria( entrevistas con ejecutivos de las consecionarias) ;
así mismo en dicha ciudad se encuentran una gran parte de
los clientes de estas distribuidoras de autos, siendo estos
clientes el individuo del que se pretende recoger la
información necesaria en la etapa de
investigación.
2.7 CONSECUENCIAS
Una persona hace poco tiempo escribió un
artículo en la revista electrónica Dinero.com sobre
los verdaderos clientes de una empresa, y dijo: "abril del 2009
casi se termina la primera década del siglo XXI y me
sorprende un hecho con el que me confronto cada vez más,
no solo por mi actividad como consultor especialista en servicio
al cliente estratégico sino como consumidor. Las empresas
hablan de su cliente, algunas tienen divisiones especializadas en
su atención, otras emprenden campañas publicitarias
con alta inversión enfatizando la importancia del cliente
en sus estrategias, casi todas mencionan al cliente en su
misión y visión y lo hacen utilizando
términos especiales para ponderar su presencia al interior
de la empresa. Pero resulta que CASI NINGUNA CONOCE A SU CLIENTE
y lo peor de todo, es que tampoco hace nada por
conseguirlo.
La mayoría de los gerentes generales y de
mercadeo solo tienen conocimiento del mismo a través de
investigaciones de mercado que les entregan información
periódica de un grupo reducido de clientes contactados."
(botero, 2009)
Es así que se plantea una serie de escenarios que
pueden posicionar a las empresas en situaciones que no son
favorables, la principal consecuencia de no conocer al verdadero
cliente o consumidor es no poder ofrecerle en un futuro y
posiblemente muy cercano lo que el requerirá y
necesitará.
Así las empresas de manera muy seguida se quejan
de una crisis en sus ventas, de que el mercado está
debilitado, y muchas quejas más, incluso algunas cierran
operaciones ya sea en ciertas zonas o en su totalidad, pero
existen áreas donde su enfoque no fue el correcto y es
ahí cuando y donde se manifiestan las verdaderas
consecuencias de no tener una verdadera estrategia de
orientación al cliente.
Otra de las consecuencias negativas de no conocer al
cliente es no saber cuando toma las decisiones, ni que factores
son los que lo llevan a tomarlas, y así se tienen que
redoblar esfuerzos en otras áreas como la publicidad, las
ofertas entre otras, por el simple hecho de no saber lo
suficiente del cliente.
CAPÍTULO III
Marco
teórico
1. MARCO
TEÓRICO
El presente marco teórico se divide en dos
partes: Marco contextual y Marco conceptual.
En el marco contextual se habla sobre el ambiente de
negocios en Honduras, sus tendencias y expectativas para el
mejoramiento gradual de las industrias.
En el marco conceptual se describe y explica el tema de
CRM de manera que exista un entendimiento simple de que es
CRM.
CRM es una clara visión de la importancia y
ventajas que existen cuando se conoce al cliente, ya que
así se sabe qué busca y si la empresa está
en las capacidades de satisfacerlo, así se crea una
relación benéfica para ambas partes.
También se habla del servicio al cliente y su
importancia, ya que las empresas que usan técnicas de CRM
deben estar orientadas al cliente de manera
permanente.
Los enunciados que se describen son extraídos de
varias fuentes literarias y Sitios Web (referenciados en base al
sistema APA), también son complementados con
análisis propios del autor sobre tales
enunciados.
3.1 MARCO CONTEXTUAL
El marco contextual se refiere a los elementos que se
desarrollan en el ambiente del tema, variables que de alguna
manera tienen una relación con problema en
cuestión, así como el área geográfica
donde aplica dicha investigación.
Para el marco contextual de esta tesis se analizan las
variables de lugar, competencia, tendencia e historia, de manera
que se pueda entender lo que rodea al tema planteado y conocer
cómo es el mercado de automóviles en
Honduras.
ENTORNO ECONÓMICO Y SOCIAL
La investigación es realizada en la ciudad de
Tegucigalpa, capital de Honduras. En Honduras el tema de CRM es
relativamente desconocido, y poco aplicado en las organizaciones,
no tiene mucha historia, incluso las fuentes son escasas; esto se
debe a que las industrias en su mayoría tienen poco
desarrollo en comparación a industrias internacionales de
Estados Unidos, Europa y Asia. "El concepto de servicio al
cliente es conocido y aplicado en proporción a las
capacidades que hay disponibles por cada organización,
especialmente las privadas". (Sanchez, 2010)
En Honduras el enfoque empresarial más
desarrollado se da en las dos ciudades principales, que son:
Tegucigalpa (capital de Honduras) y San Pedro Sula (capital
industrial), estas dos ciudades son las que concentran la mayor
cantidad de personas por diferentes razones, pero es en ellas que
también se concentran la mayoría de empresas del
país.
Las empresas que distribuyen los autos son varias en
Honduras, y se puede encontrar casi todas las marcas más
reconocidas disponibles en el ámbito
internacional.
Por ejemplo en ambas ciudades existen las siguientes
distribuidoras y sus marcas:
"Corporación Flores: Toyota, Lexus y
DaihatsuExcell Automotriz: Hyundai, Honda, Mitsubishi,
Cherry, Kia y BMWReasa Merz: Volkswagen
Casa Jaar: Isuzu
Syre: Mercedes Benz, Hyundai". (Lainez,
2010)
Tegucigalpa y San Pedro Sula las albergan, dichas
empresas tienen sucursales en otras ciudades como ser la
Corporación Flores que tiene una sucursal en la ciudad de
Choluteca; así es evidente que la competencia en el
país es fuerte, y que se deben de tener verdaderas
estrategias de mercadotecnia para saber vender en el
área.
La economía en Honduras ha tenido altos y bajos,
no ha podido tener una base fuerte que ofrezca al sector
empresarial una claridad y sustento real, que permita realizar
inversiones basadas en proyecciones futuras y
alentadoras.
La crisis política que atravesó el
país por los hechos del 28 de junio del 2009, han tenido
efecto en la economía y en la sociedad. El aislamiento que
se sufrió por parte de algunos países cercanos a
Honduras, tuvo repercusiones económicas graves; las ventas
bajaron en gran medida, es por eso que las empresas se ven en la
necesidad de eficientar al máximo sus actividades, usar
sus recursos de manera sensata e implementar acciones y tomar
decisiones que lleven a un mejor nivel de rentabilidad para
equilibrar las pérdidas o desfases obtenidos en el periodo
mencionado.
La industria automotriz o de venta de autos en Honduras
sufrió estos efectos, "las ventas de la marca
NISSAN disminuyeron en casi un 20 por ciento en Tegucigalpa y San
Pedro Sula". (Salgado, 2010)
El panorama económico empresarial se ve en mejor
estado en este año 2010, han surgido cambios, pero las
organizaciones todavía tienen secuelas que superar. Llevar
a una empresa al éxito no es gestión fácil
en el ambiente actual, la globalización trae consigo retos
fuertes; los países como Honduras no pueden cerrarse al
mundo, por diferentes motivos y esto trae consigo más
competencia, el mercadeo se vuelve estrecho, el cliente se vuelve
más conocedor y más exigente, y las empresas
competidoras pueden aprovechar dichas circunstancias para atraer
a esos clientes.
3.1.2 EL SECTOR PRIVADO
La economía de los países se divide en dos
grandes sectores, sector público y sector privado, para
efectos de este estudio la industria en donde se desarrolla la
investigación se desenvuelve en el sector privado, en el
cual las empresas brindan bienes y servicios a los consumidores
con el fin de satisfacer las necesidades del mercado con
ánimos de lucro.
El sector privado está controlado en cierto grado
por el gobierno en donde las empresas deben de cumplir con
determinadas reglamentaciones y permisos para poder brindar los
bienes y servicios a los consumidores.
A su vez las empresas del sector privado son entes
recolectoras del impuesto de ventas que pagan todos los
consumidores en el momento en que adquirieren un bien o servicio,
el cual mensualmente cada empresa debe transferir al estado
mediante el reporte de sus ventas y pago del respectivo
impuesto.
"El buen desenvolvimiento de las empresas y de
acuerdo a la rentabilidad que éstas tengan, también
es controlado por el gobierno de tal forma que anualmente se debe
de pagar el impuesto sobre la renta en donde se paga un
porcentaje al gobierno, por las ganancias obtenidas a lo largo
del transcurso anual. Lo que indica que si bien es cierto que las
empresas privadas funcionan en el mercado con ánimos de
lucro, también retribuyen a la sociedad parte de sus
ganancias con el pago de los impuestos". (Direccion Ejecutiva de
Ingresos (DEI), 2010)
3.1.3 CONTEXTO HISTÓRICO
"En Honduras, el primer auto fue visto en las
calles de Tegucigalpa allá por 1911 y 1912. Un
intrépido y audaz motorista manejó desde San
Lorenzo en un recorrido por la carretera del Sur que atraviesa
Pespire y Sabana grande y cruza el único puente que
tenía la capital: el Mallol. Fue el presidente Manuel
Bonilla quien, con todas las decoraciones de aquellos tiempos, le
dio un apoteósico recibimiento al primer automóvil
que llegaba a la capital. El júbilo, el asombro y la
expectación de los asistentes fueron colmados con las
peripecias al volante contadas por el chofer, enfrentado durante
el trayecto a obstáculos como el terreno fangoso y
accidentado". (Recarte, 2008)
"Con el paso del tiempo en Tegucigalpa se fue
viendo una creciente cantidad de autos, traídos al
país por las familias más adineradas.
Era muy raro que los propietarios condujeran sus
automóviles, dependían de quienes aprendían
a manejar, primero aquellos modelos que arrancaban con maneral
que popularmente se conocía como cran para encender el
motor.
El Estado fue adquiriendo unidades para el correo, para
las entidades encargadas de obras públicas, para el uso de
funcionarios y así se fue creando la necesidad de contar
con servicios de choferes. Para los años treinta se
instaló el primer punto de taxis en el parque
Central" (Honduras hoy, 2007)
Así fue creciendo la cantidad de autos en el
Apis, especialmente en las grandes ciudades, que con el tiempo se
fueron llenado de vehículos y dando paso al
desarrollo.
3.1.4 TENDENCIAS EN EL ÁMBITO
INTERNACIONAL
En el contexto internacional se conoce la crisis que ha
venido atravesando Toyota por las fallas que mostraron en
él acelerador ocho de sus más nuevos modelos y una
falla en los frenos del modelo híbrido prius. Así
la industria ha tenido un cambio y la crisis puede generalizarse
ya que los consumidores serán más cautelosos para
adquirir un vehiculó de agencia.
El área ecológica parece tener más
auge en los últimos años, ya que se hacen
campañas constantes a nivel internacional sobre la
conciencia del medio ambiente, buscando el ahorro de combustibles
fósiles entre ellos la gasolina, diesel y gas, de manera
que los autos que puedan moverse con el mínimo u otro tipo
de combustibles tendrán más aceptación en el
futuro.
"Prius, por su parte, fue el automóvil
más vendido en el 2009 en el Japón con más
de 200,000 unidades y es la "estrella ecológica" y pilar
de desarrollo actual de Toyota, que espera que para el 2020, el
30% de su producción total sea este modelo híbrido
que utiliza gasolina y electricidad". (Paz, 2010)
"Las automotrices norteamericanas como Ford y GM
parecen estar dejando atrás la crisis económica y
en el 2010, aumentarían sus ventas entre un 10% y 15%,
solo en EE.UU., que es el mercado más importante de
Toyota.
Mientras las también asiáticas Suzuki,
Nissan y Hyundai ganan más peso en los mercados
emergentes, lo que supone un fuerte golpe para la gigante nipona,
que en menos de dos años ha pasado de vivir un
sueño a experimentar la peor de las pesadillas". (Paz,
2010)
En si las demás compañías
competencia de Toyota tuvieron cierta ventaja al suceder esta
crisis, pero el mercado sigue muy competitivo, las tendencias se
ven a la alza, pero hay que hacer mucho para convertirlas en
realidad para cada empresa.
3.1.5 TENDENCIAS EN EL ÁMBITO
NACIONAL
En Honduras la compra de autos va en aumento en las
últimas décadas, y especialmente en los
últimos años, así lo dicen los datos
estadísticos del gobierno.
También es importante resaltar que los ciudadanos
están inclinándose a importar los vehículos
y no comprarlos en las concesionarias locales, según datos
del Banco Central de Honduras. Pero esta tendencia puede padecer
de algunos cambios para este año 2010, ya que se
aumentó casi en un 20 porciento a la tasa de impuestos de
introducción por importación de algunos modelos de
autos especialmente de años recientes.
"Según estadísticas del Banco
Central de Honduras y de la Secretaría de Finanzas, la
introducción de automóviles sumó 301,732
unidades en el periodo 2000-2008". (El
Heraldo.hn/Rodríguez, 2008)
3.1.6 IMPORTACIONES
Datos del Banco Central de Honduras y de la
Secretaría de Finanzas revelan que la introducción
de autos pasó de 32,653 a 64,722 en el periodo 2000-2007,
equivalente a un incremento de 32,069 unidades y 98.2 puntos en
términos porcentuales. El número de autos nuevos
pasó de 8,440 a 25,954 unidades, mientras que los usados
aumentó de 24,213 a 38,768 en los últimos ocho
años". (El Heraldo.hn/Rodríguez, 2008)
(Imagen extraída de diario el
Heraldo.hn).
Las expectativas para esta década que se
está comenzando son alentadoras, los tratados de libre
comercio en los que Honduras puede participar avisan una nueva
era comercial, las tendencias económicas apuntan a mejorar
aunque sea de manera leve, pero constante, trayendo consigo
benéficos colectivos que estarán en
circulación en el ambiente económico
nacional.
3.2 MARCO CONCEPTUAL
3.2.1 ¿QUÉ ES
ADMINISTRACIÓN?
"El concepto de administración hace
referencia al funcionamiento, la estructura y el funcionamiento
de las organizaciones, también se utiliza para denominar a
la autoridad pública (el gobierno) o privada (directivos
de una empresa). El término viene del latín
ad-ministrare ("servir") o ad manus trahere ("manejar "o
"gestionar").
La administración puede ser entendida como la
disciplina que se encarga del manejo científico de los
recursos y de la dirección del trabajo humano, enfocada a
la satisfacción de un interés". (Definicion.de,
Definicion.de administracion, 2010)
3.2.2 ¿QUÉ ES
DEPARTAMENTO?
"El término departamento proviene del
francés departement. En su sentido más amplio, la
palabra hace referencia a cada una de las partes en que se divide
un territorio, un edificio, una empresa, una institución u
otra cosa o entidad". (Definicion.de, Definicion.de departamento,
2010)
3.2.3 ¿QUÉ ES INDUSTRIA?
"Del latín industria, la industria es el
conjunto de las operaciones que se desarrollan para obtener,
transformar o transportar productos naturales. El término
también se utiliza para nombrar a la instalación
que se destina a este tipo de operaciones y al conjunto de las
industrias de un mismo género o de una misma región
(por ejemplo, "la industria textil", "la industria
estadounidense").
La transformación de la materia prima en un
producto con una particularidad específica se conoce como
manufactura. Por lo tanto, los productos que solemos utilizar son
manufacturados por alguna empresa industrial.
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