Introducción al estudio de la calidad (página 3)

En el caso en que haya que evitar un acontecimiento
indeseable habrá que analizar todos los caminos
susceptibles de conducirnos al mismo. Este método nos
permite desarrollar las medidas apropiadas para evitar el riesgo
en cuestión. También aquí, el diagrama de
decisiones de acción encuentran su utilidad al
proporcionar el soporte para realizar una búsqueda
sistemática.

Este instrumento es pues un instrumento para asegurar la
calidad ya que no solamente sirve para anticipar las
dificultades, sino que sirve tanto para evitar que
aquéllas no ocurran de improviso, como para no dejar a los
interesados desarmados cuando se enfrenten a ellas.

4.3.5.5- EL DIAGRAMA
SAGITAL

Planificar el desarrollo de una
acción

A menudo el factor tiempo es un
parámetro difícil de dominar y frecuentemente se
sobrepasa los plazos fijados. Todos los instrumentos
anteriormente estudiados sirven para evitar el derroche de tiempo
y nos permiten acortar el tiempo dedicado a resolver los
problemas estimulando la creatividad, favoreciendo la
contribución de todos a la calidad y organizando con
lógica las acciones. Sin embargo, el control del tiempo
dedicado a la acción proyectada continúa siendo un
factor fundamental del éxito de ésta porque no
solamente se trata de hacerlo mejor que la competencia, sino
también de dar con la solución antes que
ella.

Construcción de un diagrama
Sagital:

– Previamente a la construcción
propiamente dicha del diagrama, es necesario asegurarse que el
grupo de trabajo posee la competencia requerida para definir a la
vez la estructura del diagrama y las duraciones de las tareas
elementales.

– Si existen dudas en lo concerniente a la
estructura, se aconseja comenzar por la construcción de un
diagrama de decisiones de acción.

– Preparar dos paneles murales de papel
kraft, dispuestos en sentido horizontal y si es posible con
posibilidad de aumentar su dimensión durante el curso del
trabajo por si fuera necesario.

– Siendo el diagrama sagital una
representación muy simbólica y numérica, se
aconseja comenzar por trabajar sobre un diagrama de Gantt que es
más explícito y facilita las sucesivas
modificaciones propias del trabajo en grupo.

– El diagrama sagital se deduce
fácilmente del anterior del cual no es más que una
representación diferente, orientado a poner en evidencia
las duraciones, su encadenamiento y el camino
crítico.

4.3.5.6- EL ANÁLISIS FACTORIAL DE
DATOS

Este instrumento forma parte de los sietes
nuevos instrumentos consagrados por los japoneses bajo el nombre
de matriz data análisis, razón que figura
aquí.

El objetivo de este instrumento es la
transformación de las tablas de datos en forma de cifras,
resultantes de un análisis descriptivo de fenómenos
observados, en grafismos fácilmente interpretables que
faciliten el proceso explicativo de lo
fenómenos.

Como construir el diagrama:

• 1. La primera etapa consiste en realizar una
  encuesta con el objeto de disponer de unos datos a partir de
  los cuales se realizará la construcción del
  diagrama. Se contribuyen los diferentes parámetros de
  la encuesta por medios de los caracteres o atributos de los
  individuos de la población observada, son las
  variables entre las que se busca correlacionarse eventuales.
  Estas correlaciones deberán aparecer bajo la forma de
  un modelo tal comp.: una recta, una curva, etc. Los
  resultados de la encuesta aparecen bajo la forma de un
  cuadro. Estos cuadros tienen diferentes denominaciones;
  cuadros disyuntivos o cuadros individuos/ caracteres o
  individuos/ variables.

• 2. La segunda etapa consiste en analizar los
  datos obtenidos. El cuadro disyuntivo permite realizar unos
  cuadros de "correspondencia" (llamados también de
  "contingencia", "cuentas", "dependencias") que tienen por
  objeto reagrupar los resultados analizándolos
  parámetro a parámetro. Cuando los
  parámetros son superiores a dos, se utiliza el cuadro
  de Burt.

• 3. Los cálculos: el método de
  análisis factorial hace corresponder a cada
  línea del cuadro procedente un punto en una "nube".(
  Se trata de hecho de un espacio de dimensiones si el cuadro
  implica columnas y a cada punto se le da un peso
  correspondiente al de la línea representada, cuyo
  valor figura en una columna representada por una línea
  considerada correspondiente a la proyección, en esta
  dimensión, del vector que define la línea de la
  nube). El mismo trabajo se efectúa para las columnas
  del mismo cuadro. Como las dos "nubes" obtenidas tienen los
  mismos momentos de inercia, se identifican los ejes
  principales, de ahí la nominación
  "análisis factorial".

• 4. Trazado del diagrama: La proyección
  de los puntos de una "nube" según los planos
  principales de inercia da como resultado una
  representación de las "nube" afectada por una
  mínima deformación. La localización de
  los puntos que pertenecen a un mismo parámetro permite
  que aparezcan las eventuales relaciones materializadas por
  una superficie, recta, curva, etc.

• 5. Conclusión: Las correlaciones
  visualizadas entre los parámetros tras la
  construcción del diagrama precedente, no nos deben
  llevar a la conclusión de que uno de estos
  parámetros es la causa de otro. Por el contrario, nos
  indica un índice muy útil para orientar la
  búsqueda de las causas del fenómeno
  analizado.

4.3.5.7- Diagrama
Matricial.

Es un procedimiento para detectar
fallas:

Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF): El
análisis de fallos y efectos FMEA (AMFE) es una
técnica que ayuda a prevenir los fallos, averías,
defectos, errores, accidentes que potencialmente se pudiesen
presentar. Puede ser muy útil para cualquier tipo de
sector, especialmente para el desarrollo de estrategias de
mantenimiento en sistemas.

Es un método estructurado y orientado a grupos
que permite cuantificar los efectos de posibles fallas,
permitiendo así fijar prioridades de acción. Esta
herramienta ha probado ser útil y poderosa en la
evaluación de fallas potenciales y en prevenirlas para
evitar que ocurran.

Puede ser muy técnico (cuantitativo) o no
(cualitativo), y utiliza tres factores principales para la
identificación de un determinado fallo. Éstos
son:

• Ocurrencia: frecuencia con la que aparece el
  fallo

• Severidad: la seriedad del fallo
  producido

• Detectabilidad: si es fácil o
  difícil detectar el fallo.

La complicación del análisis
dependerá de la complejidad del problema analizado, la
que, a su vez, dependerá de la seguridad (si existe
peligro para la seguridad de las personas), los efectos de la
parada (coste que supone la parada para la empresa), del
acceso (si la reparación no está impedida
por problemas de acceso) y de la planificación de
reparaciones (si existe una planificación de
reparaciones de maquinaria).

4.3.6-Gráficos de
Control.

Los gráficos de control se clasifican en dos
tipos: Variables y Atributos. Si la característica de
calidad puede medirse y expresarse como un número la
llamamos variable. En tales casos es conveniente describir la
característica de calidad con una medida de tendencia
central y una medida de dispersión mediante los llamados
gráficos de control por variables.

Tipos de gráficos:

1.-gráficos de control variable: Si las
características de calidad pueden medirse y expresarse con
un número.

2.-Gráficos de control de atributos: Cuando la
característica no es medible, en este caso se
evalúa la calidad del producto a través de
atributos.

GRÁFICOS DECONTROL POR
VARIABLES.

1.-Gráficos de media

2.- ¨ de rango.

3.-Desviaciones típicas.

4.-Gráficos de mediana

5.-Gráficos de individuos

GRÁFICOS DE CONTROL POR
ATRIBUTOS

1.-Gráfico de la proporción de unidades de
gráficos.

2.-Gráfico del número de unidades
defectuosas.

3.-gráfico del número de
defectos.

4.-Gráfico del número de defectos por
unidad.

El objetivo básico de un
gráfico de control es detectar, de la forma más
rápida posible, cambios en el proceso.

CAPITULO V.

Gestión de la
calidad en los servicios

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el
atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la
posición de la empresa en el largo plazo es la
opinión de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una
opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente
todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en
llamar calidad del servicio.

Objetivos:

Conocer y saber aplicar en las
particularidades del servicio las herramientas de gestión
de la calidad.

6.1- EL Servicio.

– El servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera además del producto o
el servio básico, como consecuencia de precio la imagen y
la reputación del mismo. "Ser el número uno
obliga", se compromete ofrecer un gran servicio.

– El servicio es algo que va más
allá de la amabilidad y de la gentileza. Claro que una
sonrisa nunca esta de más. Hace además que esa
sonrisa proporcione una buena información que oriente
hacia el interlocutor idóneo o que no permita
impacientarse. Se trata de un problema de métodos y no de
simple cortesía.

Concepto de Calidad del Servicio

El servicio es un término capaz de acoger
significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que
entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias
de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la
prestación principal, ya consista ésta en un
producto o en un servicio.

La "Calidad del Servicio" según Malcom Peel; a
quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser
descifrada como "aquella actividad que relaciona la empresa con
el cliente a fin de que éste quede satisfecho con dicha
actividad"

La calidad del servicio y satisfacción son
conceptos que están íntimamente relacionados puesto
que una mayor calidad del servicio llevará a aumentar la
satisfacción del consumidor, es decir, que la primera debe
ser tratada como un antecedente de
satisfacción.

6.2.- El término
Cliente

• En la antigua Roma, un cliente era
alguien (generalmente un liberto) que dependía de un
benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no
podía en forma legal alcanzar la ciudadanía, un
derecho reservado inicialmente a los Patricios.

• En el comercio y el marketing, un
cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma
persona.

El servicio es una actividad de una elevada naturaleza
social, en la que la relación con el cliente ejerce una
incidencia vital en su efectividad, la cual depende
básicamente de la capacidad de sus prestadores para
producir experiencias únicas en el mismo acto de su
creación.

Elementos Del Servicio al
Cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el
Cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones

Según Jan Carlzon, quien fuera
Presidente de la S.A.S., "la compañía existe en la
mente de sus clientes durante aquellos casos en que éstos
entran en contacto directo con aspectos específicos de su
operación, los que constituyen "Momentos de la Verdad"para
la empresa". Esto implica que en cada uno de estos encuentros
individuales y únicos el cliente se forma una
impresión sobre la calidad de los servicios brindados por
la organización, lo que influye en su valoración
general de la misma.

Es importante identificar los "Momentos de la
Verdad"

Momento de Verdad

Preciso instante en que un cliente entra en contacto con
una organización y por tanto es capaz de valorar la
calidad del servicio.

Factores que actúan en los momentos de
verdad

• Ambientales: Son los primero que el cliente
  aprecia y que por tanto inciden en el juicio inicial sobre la
  entidad ejemplo: Higiene, Temperatura, Iluminación,
  Acústica, Decoración.

• Vinculados con la oferta: Es lo que se brinda
  para satisfacer las necesidades de los clientes, ejemplo :
  Presentación, Variedad, Fiabilidad de los bienes,
  Operatividad de los medios auxiliares, Información,
  Integridad, Existencia, Relación Precio –
  calidad.

• Vinculados con la oferta:
  Sólo se materializan en presencia del cliente y en la
  mayoría de los casos están determinados por la
  actuación de los empleados. Ejemplos : Tiempo de
  servicio, Tiempo de acceso, Dominio de la oferta y del
  contenido de trabajo, Capacidad de trabajo y habilidades,
  Cortesía, amabilidad, Aspecto personal, Ética y
  Flexibilidad.

6.4-La medición de la calidad del
servicio.

La evaluación de la calidad en los servicios se
realiza por diferentes vías de retroalimentación de
la satisfacción del cliente entre las que se encuentran:
La Encuesta de Satisfacción, las técnicas de
análisis y registro de sus resultados de las causas y
factores condicionantes de los niveles de calidad
alcanzados.

Es necesario contar con un sistema diseñado para
la obtención y uso de la información de Calidad
mediante investigaciones de clientes. Uno de los problemas
críticos que se presentan en la búsqueda de la
satisfacción del cliente es cómo saber lo que les
gusta o disgusta del servicio recibido.

No basta simplemente con saber quienes son los clientes,
hay que averiguar además cuáles atributos del
servicio que se oferta son más importantes para ellos y
qué y cómo estamos haciendo para satisfacer sus
requerimientos.

La retroalimentación de los clientes
es una forma organizada para saber:

• ¿Hasta qué punto
  están satisfechos?

• ¿Qué piensan
  realmente?

• ¿Qué les gusta más
  del servicio?

• ¿Qué no les
  gusta?

• ¿Cuáles son sus quejas
  más comunes?

• ¿Qué sugerencias tienen
  para que mejore el servicio? Una retroalimentación
  adecuada tiene que ser:

? Continua,

? Específica,

? Centrada en el cliente,

? Puntualmente disponible,

? Enfocar puntos vitales,

? Disponible para todo el
persona.

Para conocer quiénes son sus
clientes y qué desean es necesario elaborar el perfil
del cliente considerando (edad, sexo, nivel de
educación, actitudes, preferencias, expectativas y normas
/ hábitos sociales) que van a determinar su comportamiento
en los momentos en que estará en contacto con la
organización.

Algunos de los instrumentos más empleados para la
retroalimentación de los clientes son:

• Entrevistas con grupos focos,

• Contactos informales con clientes,

• Contactos formales y/o informales con el personal de
  contacto a través del trabajo en grupo con los
  trabajadores de línea o un sistema de
  información interna con los empleados,

• Buzón de sugerencias

• Libro del cliente,

• Encuestas de satisfacción del
  cliente.

La encuesta, a diferencia de otros instrumentos, nos
permite recopilar opiniones de un número relativamente
grande de clientes y, si está bien elaborada,
ayudará a ahorrar tiempo, recursos y esfuerzos,
además de obtener información verdaderamente
útil.

El resultado de la aplicación de estos
instrumentos es un perfil de las preferencias de los clientes con
relación al servicio, sus actitudes frente al negocio y un
análisis de su comportamiento con respecto a los servicios
recibidos.

La determinación de las necesidades y
expectativas de los clientes supone el conocimiento de las
dimensiones de la calidad del servicio en cuestión y
aquellas que resultan vitales en la decisión de compra del
servicio. Cada servicio presenta dimensiones de calidad
específicas que se derivan de las particularidades de su
desarrollo operacional.

Previo a la determinación del
cuestionario de satisfacción es conveniente efectuar
entrevistas con clientes que le permitan comprender la masa de
incidentes críticos. Los incidentes críticos son
los ejemplos específicos que representan buena y mala
calidad del servicio para los clientes.

El incidente puede ser referido a los momentos de la
verdad, es decir los contactos del cliente con los proveedores, y
representan los aspectos negativos y positivos en la
creación del servicio. La calidad del servicio es un
proceso de múltiples momentos que de conjunto producen los
niveles de satisfacción que determinan la
fidelización de los clientes y por tanto la prosperidad
del negocio.

Resumiendo cuantificar las percepciones de los clientes
requiere se elaboren instrumentos particulares adecuados a cada
tipo de servicio. En sentido general, los aspectos que deben
tenerse en cuenta son:

Atributo: Es la característica
del servicio que incide en la compra del mismo.

Peso: Define la importancia del atributo
en la decisión de compra para el cliente. Calidad
absoluta: Define el índice de
satisfacción del cliente con el servicio recibido por
dichos prestadores.

Calidad relativa: Identifica la calidad
comparada con respecto a los competidores. Calidad y
precio son dos variables a diferenciar para llegar a conocer
el lugar de cada una en las decisiones de compra del
cliente.

CAPITULO VI.

Aspectos
económicos de la calidad

A veces se escucha afirmar que la Calidad cuesta dinero.
Puede parecer más barato no hacer las cosas bien, ni
establecer controles; ni seleccionar y formar al personal
adecuadamente… Medir la Calidad mediante un sistema de
indicadores, supone tiempo y dinero. Utilizar el material
adecuado y optimizar el proceso de producción (de un
producto o un servicio) implica un coste. En definitiva: si se
quiere Calidad, deberemos pagar por ello. Y esto supone encarecer
nuestro producto/servicio.

Sin embargo, la Calidad cuesta, pero es más cara
la no-calidad. Considerablemente más cara. La idea
equivocada de que la Calidad es más costosa, viene por no
medir el coste de la mala calidad y, si no se mide, no se puede
controlar.

Objetivos:

Conocer la importancia de los Costos
Totales de Calidad (CTC) para la empresa.

Conocer cómo se evalúan y
analizan los CTC para ser útiles a la dirección de
la organización.

6.1- Conceptos de costos totales de la
calidad (CTC).

Actualmente, se entienden como costos de calidad
aquéllos incurridos en el diseño,
implementación, operación y mantenimiento de los
sistemas de calidad de una organización, aquéllos
costos de la organización comprometidos en los procesos de
mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener
en el mercado el éxito que se esperaba.

Los Costos de la Calidad se pueden separar
en:

A.- Costos de la Calidad.

Costos producto de las actividades necesarias para
verificar procesos y evitar que se produzcan productos o
servicios No Conformes, defectuosos o rechazados.

B.- Costos de la No Calidad.

Costos de producto o servicios malos total o
parcialmente.

Costos de Calidad.

– Costos para prevenir incumplimientos de los requisitos
o costos de prevención .

– Costos de Inspección, Revisión, Control
o costo de evaluación.

Costos de No Calidad.

– Costos de No Conformidades antes de la entrega o de
fallas internas.

– Costos de No Conformidades después de la
entrega o de fallas externas.

– Costos Totales de Calidad = Costos de Calidad +
Costos de No Calidad

6.2- Clasificación de los
CTC.

La mayoría de los autores
consultados utilizan cuatro categorías para identificar
los componentes de los Costos Totales de la Calidad:

• Costos de Prevención

• Costos de Evaluación

• Costos de Fallos Internos

• Costos de Fallos Externos

Costes de Prevención

Son los gastos realizados para evitar que se cometan
errores, es decir, los implicados en ayudar a que el empleado
haga bien su trabajo en todas las ocasiones. Supone la mejor
manera en que una empresa puede invertir el dinero del coste de
la mala calidad, ya que de esta forma se ahorra en todos los
demás tipos de costes.

En realidad, los costes de prevención pueden
considerarse como costes de calidad, ya que la inversión
tiene por objeto hacer las cosas bien y evitar los otros costes,
que sí se pueden denotar más específicamente
como de no-calidad.

Costes de
Evaluación

Son el resultado de la evaluación del producto ya
acabado (o del servicio cuando se entrega, si es nuestra
prestación principal). En otras palabras, suponen todo lo
gastado para determinar si una actividad se hizo bien todas las
veces.

La razón por la que se necesitan estos costes es
porque, a menudo, la organización no está segura de
que el dinero y tiempo invertido en prevención sean
totalmente eficaces. El problema es que, con frecuencia, las
actividades de evaluación tienen lugar demasiado
tarde.

El incremento de los costes de evaluación
(control de calidad) no reduce por sí mismo el
número de errores producidos. Evitan que los errores
alcancen al cliente.

Costes de Errores
Internos

El coste de los errores internos se define como el coste
en que incurre la organización como consecuencia de los
errores detectados antes de que la producción (o la
prestación principal) sea aceptada por el cliente de la
organización. Es decir, el coste en que incurre la
organización antes de que un producto o servicio sea
aceptado por el cliente porque no todo el personal hizo bien su
trabajo todas las veces.

Coste de los Errores
Externos

La organización comete estos errores porque al
cliente externo se le proporciona un servicio o producto
inaceptable. Es el coste en que incurre la organización
porque el sistema de evaluación no detectó todos
los errores antes de que el producto o servicio fuera entregado
al cliente.

6.3- Importancia de los CTC

El costo de la calidad no es exclusivamente
una medida absoluta del desempeño, su importancia estriba
en que indica donde será más redituable una
acción correctiva para una empresa.

¿Por qué son Importantes los Costos en la
Calidad?

En primer lugar porque son grandes, muy grandes. De
acuerdo con la investigación de un grupo de trabajo de la
Oficina para el Desarrollo Económico Nacional (ODEN) que
estudió la calidad y las normas publicadas en 1985,
alrededor del 10 al 20% de las ventas totales de las empresas
está representado por los costos relacionados con la
calidad.

En segundo lugar, el 95% de los costos en la calidad
generalmente tiene relación con la valoración y los
defectos. Estos gastos le añaden muy poco al valor del
producto o servicio; los gastos de los defectos, por lo menos,
pueden considerarse evitables. La reducción de los costos
de los defectos mediante la eliminación de las causas de
la falta de cumplimiento también puede traducirse en una
reducción sustancial de los costos de
valoración.

En tercer lugar, los costos innecesarios y evitables
encarecen los bienes y servicios. Esto a su vez, afecta la
competitividad y, a la larga, los salarios y los
estándares de la vida.

En cuarto lugar, es evidente que los gastos y los
aspectos económicos de muchas actividades relacionadas con
la calidad, incluidas las inversiones en la prevención y
las actividades de evaluación, les son desconocidos a las
compañías, no obstante que tales costos son
considerables y que una parte sustancial de ellos es
evitable.

6.4-Medición de los costos de
calidad.

Generalmente la medición de costos de calidad se
dirige hacia áreas de alto impacto e identificadas como
fuentes potenciales de reducción de costos.
Aquéllas que permiten cuantificar el desarrollo y
suministran una base interna de comparación entre
productos, servicios, procesos y departamentos.

La medición de los costos relativos a la calidad
también revela desviaciones y anomalías en cuanto
distribuciones de costos y estándares, las cuales muchas
veces no se detectan en las labores rutinarias de
análisis. Por último, y quizás sea el uso
mas importante, la cuantificación es el primer paso hacia
el control y el mejoramiento.

Costos, Calidad, Inversiones y
Mejoramiento.

Existe una alta relación entre costos, calidad,
inversiones y mejoramiento, especialmente mejoramiento de la
calidad. De ahí que la clasificación de costos mas
utilizada esté referida fundamentalmente a tres
categorías: prevención, valoración o
cuantificación y fallas/fracasos.

Las ventajas de esta particular categorización
son, primeramente que están universalmente aceptadas;
segundo, cubre la mayoría de las clases de costos, y
tercero, la más importante, suministra un criterio
generalizado que ayuda a precisar de que costo se trata, en donde
se ubica y si es relacionado con la calidad.

Con el propósito de favorecer un acercamiento
mayor a las decisiones de negocios, a esta clasificación,
se han sumado otros elementos a ponderar, como son: los
proveedores, la propia empresa y los consumidores.

Muchos de los costos posventa y posgarantía,
pueden ser incluidos bajo estos rubros.

Estas clasificaciones son enunciativas, mas no
exhaustivas, ya que los costos de calidad siempre estarán
en función del propósito al que responden. En este
sentido lo recomendable es que los costos que se identifiquen
propicien la acción y la toma de decisiones que deriven en
el mejoramiento continuo especialmente de los productos,
procesos, servicios y proveedores.

A continuación brindamos dos modelos que
constituyen ejemplos de formas organizativas que se implementan
para contabilizar los costos por áreas.

Contabilización de los Costos por
áreas

Implementación de los Costos de Calidad
Totales

Conclusiones

El tema de la calidad adquiere a partir de la crisis que
enfrenta Cuba desde 1990 una importancia extraordinaria ,en esta
etapa todas las empresas e instituciones están en la
obligación de ser cada vez más competentes con un
aprovechamiento optimo de los recursos de que dispone (recursos
humanos ,tecnológicos, materiales, etc. ),los conceptos y
demás argumentos expuestos en este material contribuyen a
elevar la cultura no solo de los estudiantes de pregrado
,postgrado que reciben este contenido sino además de todas
aquellas personas que interesadas por mejorar su desempeño
o el desempaño de la actividad que representan demanden de
una información sobre el particular, en un lenguaje
sencillo y un adecuado nivel
científico-metodológico y profesional esta
compilación ha permitido a los estudiantes de
ingeniería en procesos agroindustriales de la filial Mella
en la provincia Santiago de Cuba durante dos cursos la asignatura
y vencerla .

Bibliografía

1.-Alfonso Fernández Hastre .Implantación
de un sistema de gestión de calidad norma ISO
9001-2000.Centro para la calidad en Asturia .Marzo
2007

2.-Ayala Castro Héctor, Selección de
lecturas .Temas de Gestión de la calidad. Centros de
estudio del turismo. Universidad de la Habana .La habana .Marzo
2005.

3.- Bermudez Fandiño Grellys Katherine. Manual de
herramientas para el control de los procesos. Facultad de
Ingeniería Industrial. Universidad del Atlántico.
Mexico. Noviembre del 2002

4.- Crosby, P. (1992): Calidad sin Lágrimas, El
Arte de Administrar sin Problemas, CECSA,
México,

5.- Deming, W. E. Calidad 1989): Productividad y
Competitividad, La Salida de la Crisis, E. Díaz de Santos
S. A. España.

6.-Decreto ley 252 Sobre la continuidad y el
fortalecimiento del sistema de dirección y gestión
empresarial cubano. .

7.-Decreto ley 281 Reglamento para su
implantación y consolidación en las empresas del
sector azucarero.

8.- Juran, J. M. (s/f): Juran y el Liderazgo para la
Calidad, Manual para Ejecutivos, E. Díaz de Santos S.A.,
España

9- Gracián, Baltasar (1993): El Arte de la
Prudencia, Oráculo Manual, Editorial Temas de Hoy S. A.
Madrid.

10.- Ishikawa, K (1981): ¿Qué es el
Control Total de la calidad?, E. Norma, Colombia

11.- Ver Ayala, Héctor (1997) : Curso de Turismo
y Calidad ISO 9000, Escuela Oficial de Turismo de la Generalitat
de Cataluña, Universidad de Gerona.

12.-
http://www.mailxmail.com/curso-modelos-normativos-gestion-calidad.
UNED (Universidad Nacional de Educación a
Distancia).28/11/2011

13.- http://www.iaf.nu/

14 -http://WWW.GUIAS DE BUENAS PRÁCTICAS DE
AUDITORIA NC.htm. Ministerio de Ciencia Tecnología y Medio
Ambiente Oficina Nacional de Normalización.
28/11/2011

15.-htpp://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2.

16.- Reason, James T. (1990).Human Error. Cambridge,
Inglaterra.

Autor:

Ing. Isabel Xiomara García
Rodríguez.

Categoría Docente:
Asistente.

Carrera: Ingeniería Procesos
Agroindustriales.

Asignatura: Procesos de Dirección
III

UNIVERSIDAD DE ORIENTE

FILIAL MUNICIPIO MELLA.

MONOGRAFIA.

(Material Docente)

21 de Diciembre del 2011

¨ Año 53 de la Revolución
¨

[1] Gracián, Baltasar (1993): El Arte
de la Prudencia, Oráculo Manual, Editorial Temas de Hoy
S. A. Madrid.

[2] Ver Ayala, Héctor (1997) : Curso
de Turismo y Calidad ISO 9000, Escuela Oficial de Turismo de la
Generalitat de Cataluña, Universidad de Gerona.

[3] Ishikawa, K (1981): ¿Qué es
el Control Total de la calidad?, E. Norma, Colombia

[4] Deming, W. E. Calidad 1989):
Productividad y Competitividad, La Salida de la Crisis, E.
Díaz de Santos S. A. España

[5] Juran, J. M. (s/f): Juran y el Liderazgo
para la Calidad, Manual para Ejecutivos, E. Díaz de
Santos S.A., España

[6] Crosby, P. (1992): Calidad sin
Lágrimas, El Arte de Administrar sin Problemas, CECSA,
México, .

[7] Peters y Waterman (1984): En Busca de la
Excelencia, Editorial Norma, Colombia, página xxvii.

[8] International Organization International
(ISO), creada en 1946 como organismo internacional para
promover la normalizacion, con participación
gubernamental y no gubernamental, sede en Ginebra, Esta
organización hoy cuenta con organizaciones regionales y
nacionales en más de 130 países para divulgar la
documentación, promover, homologar y certificar la
calidad,

[9] Deming, E. (1989) Calidad, Productividad
y Competitividad, La Salida de la Crisis, Editorial Díaz
de Santos, Madrid, pagina 2.

[10]