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Comunicaión y negociación



  1. Introducción
  2. Identificación de la
    empresa
  3. ¿Cómo se desarrolla la
    comunicación interpersonal?
  4. El
    poder negociador a partir de las fuerzas competitivas de
    Porter.
  5. El
    liderazgo y la motivación en la
    negociación
  6. Estilos de influencia y comportamientos de los
    negociadores principales de la
    organización
  7. Conflictos y barreras principales en la
    negociación
  8. Conclusiones

Durante los últimos años, investigaciones
relacionadas con el tema de gerencia, han arrojado que los
empresarios más que planificar y controlar todo lo que
tiene que ver con la organización, invierten la mayor
parte de su tiempo negociando.

La globalización y el desarrollo del impacto
tecnológico han desarrollado una nueva forma y ciclo de
vida en las relaciones económicas y comerciales de las
empresas.La palabra "negociación" ha sido muy utilizada a
lo largo de la historia, para resolver conflictos o para
establecer alianzas mediadoras entre países. Sin embargo,
¿qué significado adquiere este término en el
ámbito empresarial? En el presente trabajo abordamos todo
lo referente al proceso de negociación tomando como caso
de estudio la Agencia de Viajes Cubanacan Varadero.

DESARROLLO

La Agencia de Viajes Cubanacán es una empresa de
servicios, importante receptivo del polo turístico
Varadero, y surge a finales de 1989 al comenzar a operar en el
destino el primer hotel de la cadena, hoy Breezes Varadero, a
partir de un grupo de actividades que venía desarrollando
la subgerencia de ventas del hotel, algunas de estas eran
excursiones y viajes, las cuales eran coordinadas por la
Dirección de Operaciones Turísticas de
Cubanacán.

Cubanacán agencia de viajes como casa matriz
radica en la capital y cuenta con sucursales en los principales
polos turísticos del país, siendo la sucursal de
Varadero la más importante debido al flujo de turismo que
circula en la región. Su domicilio legal en Varadero
está situado en calle 24 Ave Playa y su estructura
está conformada por dos casas adaptadas a condiciones de
trabajo administrativo, un bloque habitacional adaptadas a
oficinas para tour operadores, una representación en el
aeropuerto Internacional "Juan Gualberto Gómez" y
veintitrés buroes de turismo.

Esta agencia es uno de los tres organismos que
actúan como receptivos en el polo de Varadero, siendo sus
competidores principales las agencias de Cubatur y Gaviotatur,
que cuentan con una ubicación similar, con clientes y TTOO
de la misma categoría.

Viajes Cubanacán Varadero ha experimentado un
crecimiento paulatino a lo largo de la década del 90 y por
tanto ha ido cobrando madurez operativa, experiencia y capacidad
para lograr un índice de satisfacción máximo
en los clientes que le prestan servicios. Esto se ha logrado a
través del amplio radio de acción con que cuentan,
(hotesas, representantes, personal especializado y guías
de turismo) para así garantizar un servicio profesional y
confiable que no es más que calidad, que viene deducida a
través del esfuerzo de la estructura
organizativa.

Desde su surgimiento y hasta principios del 2008, la
agencia formaba parte de las entidades subordinadas al grupo
hotelero Cubanacán, en estos momentos es una entidad
independiente subordinada al Ministerio del Turismo, que
ingresó al mismo en el pasado año la cifra de 22
400 000 USD.

La organización está estructurada de una
manera jerárquica que se ajusta al modelo estándar
de cualquier empresa hoy en día. Aun así, la
comunicación fluye a todos los niveles sin barreras, lo
cual no significa que siempre sea efectiva, dependiendo de la
naturaleza de lo que se comunica y de la relación
existente entre el emisor y el receptor del mensaje.

En la agencia se cuenta con suficientes canales de
comunicación, incluso los necesarios para la
retroalimentación, aunque no en todas las ocasiones se
utilicen a cabalidad y a veces solo ocurra una parte del
proceso.

  • 1. Aspectos generales sobre la
    negociación.

En el tema gerencial, podemos decir que la
negociación es el proceso mediante el cual dos, o
más partes, se reúnen para discutir o establecer un
contrato, definir las pautas de una relación laboral,
comprar o vender un producto o servicio, resolver diferencias,
establecer costos, estructurar un plan de trabajo, formular un
cronograma, entre otras actividades.

El objeto que se persigue con la negociación es
que finalmente se concrete un compromiso formal entre las partes,
donde ambas puedan obtener resultados beneficiosos y favorables
en pro de su bienestar (económico, personal, comercial,
etc.).

La mayoría de las veces, cuando un empresario
negocia con el otro es porque, posiblemente, el segundo tenga
algo que el primero no posea, y viceversa. Ambos necesitan uno
del otro, por tanto, el proceso de negociación
contribuirá a definir un acuerdo para que cada uno pueda
"dar lo que tenga".La idea de este proceso es que pueda llevarse
a cabo una relación ganar-ganar en lugar de ganar-perder.
La finalidad de negociar es que las partes queden satisfechas
entre sí y puedan solventarse los intereses opuestos. Es
muy probable que durante el proceso de discusión surjan
diatribas que opaquen la negociación, sin embargo, las
partes deben dialogar para poder obtener lo que
desean.

El modelo de las fuerzas competitivas de Porter es
probablemente una de las herramientas más de uso frecuente
de la estrategia de negocio. Ha probado su utilidad en numerosas
ocasiones y es particularmente útil en la
interiorización del pensamiento
estratégico.

Esta herramienta conlleva a un análisis global
del sector en el que actúa la empresa, en base a lo que se
conoce como las 5 fuerzas competitivas: La amenaza de entrada de
nuevos competidores, la rivalidad entre los competidores
existentes, la amenaza de productos sustitutivos, y el poder
negociador de proveedores y compradores.

Cuando nos referimos a la competencia que amenaza
el crecimiento de la agencia es válido aclarar que en la
entidad se tiene pleno conocimiento de las
características, particularidades, planes de
inversión o actividades comerciales del resto de las
agencias en el polo, ya que en muchas ocasiones trabajan en
conjunto, no obstante, no se niega que en cuanto a las ventas y
el volumen de trabajo actualmente se encuentra en desventaja, lo
cual indica que de alguna manera, los competidores existentes
cuentan con productos con mayor aceptación e incluso con
turoperadores más eficaces, capaces de negociar con
mejores precios y productos que finalmente sustituyen los
que en este momento son más rentables.

La amenaza de nuevos competidores depende
de:

La Amenaza de sustitutos depende de:

  • Calidad.

  • Buena voluntad de los compradores de
    substituir.

  • El precio y desempeño relativos de los
    sustitutos.

  • Los costos de cambiar al uso de
    sustitutos.

EL Poder de negociación de los proveedores
depende de:

  • Poder de la marca.

  • Rentabilidad de los proveedores.

  • Nivel actual de calidad
    y servicio.

  • La industria no significa un grupo importante
    de clientes para los proveedores.

  • Costos de sustituir clientes. ¿Es
    fácil que los proveedores encuentren a nuevos
    clientes?

El poder de negociación de los
compradores depende de:

  • Concentración de compradores.

  • Diferenciación.

  • Rentabilidad de los compradores.

  • Nivel actual de calidad
    y servicio.

  • Costos de sustituir clientes. ¿Es
    fácil que los compradores cambien a su
    proveedor?

La intensidad de la rivalidad interna en la
industria, depende de:

  • La estructura de la competencia. La rivalidad
    será más intensa si hay muchos
    competidores pequeños o de igual tamaño; la
    rivalidad será menor si una industria tiene un claro
    líder de mercado.

  • La estructura de costos de la industria. Las
    industrias con altos costos fijos animan a los competidores
    a fabricar a plena capacidad para
    bajar precios si es necesario.

  • Costos de sustituir clientes. Se reduce la
    rivalidad cuando los compradores tienen altos costos
    de cambio de proveedor.

  • Objetivos estratégicos. Si los competidores
    persiguen estrategias agresivas de crecimiento, la rivalidad
    será más intensa. Si los competidores
    están simplemente "ordeñando"
    rentabilidad en una industria madura, el grado de
    rivalidad será típicamente bajo.

Tipos de negociación que presenta el caso de
estudio

Según:

  • Las personas involucradas: Individuos con
    individuos e individuos con grupos

  • La participación de los interesados:
    Directas

  • Los asuntos que se negocian: Comerciales y
    técnicas

  • El status relativo de los negociadores:
    Horizontales y verticales

  • El clima humano:
    Amistosas-amistosas

  • Los factores desencadenantes: Libres o
    legales

  • El canal de Comunicación: Cara a cara;
    telefónicas.

Estas variables en la negociación tienen un
significado diferente sin embargo persiguen un mismo fin: motivar
o liderar a una o varias personas en busca de un objetivo trazado
previamente por el negociador, intentando crear un compromiso en
los mismos que no permita que se desvíen del camino para
lograrlo.

"La real ventaja competitiva de una empresa, es la
capacidad y velocidad de aprendizaje de su personal acerca de lo
que el negocio requiere"

Los principales proveedores o prestatarios de servicios
a la agencia de Viajes Cubanacán son los
siguientes:

  • Transportistas: Transtur, Cubataxi,
    Aerogaviota

  • Restauración: Palmares

  • Alojamiento: Varias cadenas hoteleras de todo el
    país

  • Patrimonio: Habaguanex, Museos en las ciudades
    principales.

Generalmente las partes involucradas en las
negociaciones de la agencia se comportan de manera persuasiva
intentando razonar con los prestatarios y llegar a un consenso
proponiendo soluciones para todos los inconvenientes que lleguen
a surgir.

De esta forma, logran involucrar al prestatario en el
proceso que se quiera llevar a cabo, siempre intentando que ambos
se beneficien con el negocio una vez materializado.

A consideración de las personas que están
a cargo de una buena parte de las contrataciones de la agencia,
el conflicto principal que golpea la negociación con los
prestatarios es que no existen más opciones, es decir, que
no se puede amenazar con sustituir los servicios de un
prestatario con otro, porque simplemente no existe, debe llegarse
a un arreglo entre ambas partes, que de incumplirse, no
haría gran diferencia.

En la gran mayoría de los casos la
negociación que más se dificulta es la que se
refiere al precio de los servicios, aunque una vez acordada una
cifra, esta no suele variar mucho. Cada una de las partes debe
quedar satisfecha, en una negociación colaborativa y
amistosa con fines lucrativos para todos.

La clave para el éxito tanto en una empresa como
en la vida cotidiana es saber negociar con
éxito.

Todo el tiempo nuestro futuro y el de nuestro trabajo
depende de las personas que nos rodean, ya que trabajamos en
sociedad, en equipo, por lo que solamente teniendo a los
demás de nuestro lado, podremos lograr el objetivo que nos
hemos planteado alcanzar.

 

 

Autor:

Maureen Alpízar Reyes

 

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