- I.
Introducción - II. ¿Qué
problemas debe resolver la
e-Administración? - III.
e-Administración: ¿para los consumidores o para
la ciudadanía activa? - IV. ¿Hacia
qué e-servicios se dirige la Administración
Pública? - V.
e-Administración: ¿Más
"Administración" o más "e"? - VI. El valor de la
e-Administración: ¿La tecnología o las
personas? - VII.
e-Administración: ¿Trámites en la red o
servicios en red? - VIII.
e-Administración: ¿Moda o apuesta
estratégica? - IX. ¿Cómo medir la
e-administración? - X. Reflexiones
finales - XI. Referencias
bibliográficas
ABSTRACT
Esta comunicación tiene por objeto presentar
algunas preguntas de carácter político y social,
más que tecnológico, a tener en cuenta a la hora de
diseñar y poner en marcha proyectos de
e-Administración. Las autoras entienden que
en esto de la e-Administración, la tecnología puede ser
un motor que impulse
determinadas transformaciones, pero no hay que olvidar que tiene
que ser instrumento auxiliar al servicio de
los objetivos
políticos y sociales marcados, y no un fin en sí
misma. Tras presentar algunas ideas y referencias, se deja
abierto cada epígrafe a las contribuciones que surjan en
el debate que se
abra en el seno del 2º Congreso On-line del Observatorio
para la Cibersociedad.
Palabras clave:
· administración
electrónica
· administración
pública
· ciberdemocracia
· gobierno
electrónico
· tics
Las TIC son la
respuesta, ¿cuál era la pregunta?
(DANIEL,
1999, 2002).
John Daniel, rector de la Open University
británica y Asesor de la UNESCO se preguntaba cómo
mejorar la enseñanza en el siglo XXI. Su respuesta fue
plantear la reforma educativa empezando por el alumnado e
incorporando las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC) para mejorar y transformar los
modelos
pedagógicos y educativos.
Las preguntas que se plantean a continuación
tienen que ver con cómo los gobiernos y
Administraciones Públicas pueden mejorar el diseño
y puesta en marcha de las políticas
públicas; mejorar la calidad de la
democracia y
de las instituciones
y mejorar la calidad en la prestación de servicios.
Las respuestas fáciles pueden ser hablar del uso
extensivo de las TIC en las organizaciones
públicas. Sin embargo, pese al despliegue desorbitado de
tecnología (infraestructuras telemáticas avanzadas,
pantallas planas, aplicaciones, intranets, portales web, servicios
on-line) las organizaciones pueden seguir concibiendo la
prestación de servicios como algo sectorial, competencial
y alejado de la ciudadanía. Las respuestas complejas
a las preguntas que nos planteamos vendrían a tener en
cuenta a la ciudadanía, por encima de visiones
partidistas, competenciales, o territoriales; y la
orientación de la acción
política y
pública a los resultados y la resolución de
problemas
complejos (que no entienden de fronteras ni de órganos
competenciales). Esto conlleva sin duda un replanteamiento y
transformación de los modelos organizativos basados en
competencias
hacia modelos organizativos orientados a los resultados, teniendo
en cuenta a las organizaciones públicas, sociales y
privadas que pueden contribuir a resolver mejor los problemas
presentes en la sociedad.
II. ¿Qué
problemas debe resolver la
e-Administración?
Probablemente uno de los más profundos errores de
buena parte de las aplicaciones TIC en la Administración
Pública, tenga que ver con la carencia de un sentido
de unidad. De esta forma hay bancos de
información nutridos con excelentes prácticas de
e-Administración, pero sin embargo hay son escasos
los ejemplos de modernización de Administraciones
Públicas a través del mero uso extensivo de las
TIC. Son necesarias transformaciones institucionales, culturales
y organizativas, para que el despliegue de las TIC en una
organización sirva para algo más que
una moda
tecnológica (OCDE, 2003a, 2003b; AIBAR y URGELL, 2004;
OLLE, 2004).
Así, probablemente el problema más
importante a la hora de poner en marcha proyectos de
e-Administración no sea el nivel de desarrollo
tecnológico, que pudiera imposibilitar la
aplicación de herramientas
TIC en según qué áreas de la
Administración Pública. Quizás el
problema inicial más común sea haber planteado de
forma inadecuada el punto inicial de partida de todo el proceso de
reflexión sobre qué pretende ofrecer y resolver la
Administración Pública (estrategia
política) y cómo hacerlo (procedimientos y
tecnologías necesarias). Quizás no se ha sabido
conformar un cuadro de problemas ajustados a la realidad, no
siempre se ha sabido a qué dar respuesta, y no siempre se
ha estado al
tanto de cuáles eran los problemas a resolver.
Problemas como la duplicidad de funciones,
producto de la
aplicación estricta de las teorías
de jerarquización y distribución de competencias, no siempre
han sido solucionados a través de la innovación
tecnológica en la Administración
Pública, porque el cambio del
paradigma
vertical jerarquizado a uno más horizontal, transversal y
colaborativo de las funciones podría reducir en mucho la
parcela de actuación de aquellos funcionarios
públicos que defienden sus atribuciones como nichos
irrenunciables de su propiedad y
dominio.
Urge que la orientación hacia resultados,
productos y
servicios específicos, conduzca a una verdadera
transformación de los procesos de la
Administración Pública, y se traduzca en la
optimización de sus procedimientos y recursos. Es en
este sentido, en el que la colaboración interna y entre
distintas Administraciones Públicas, se muestra como la
más valiosa de las estrategias para
la difusión de experiencias efectivas de
e-Administración que avancen un poco más
allá de las actuales prácticas limitadas a un
"maquillaje electrónico" de la información.
Sólo la colaboración permitirá establecer
mejores condiciones de inversión en TIC para todos los niveles de
la Administración Pública. Sólo la construcción de redes de aliados entre las
Administraciones Públicas puede conducir al desarrollo de
aplicaciones TIC que se utilicen plenamente al servicio de la
mejora de la prestación de servicios
públicos, en lugar de ser las empresas TIC y
las consultoras tecnológicas quienes se sirvan de esta
moda tecnológica para vender sus productos sin conseguir
que las Administraciones Públicas, por motivos culturales,
organizativos, formativos, etc., sean capaces de mejorar de forma
efectiva la gestión
pública (PRATCHETT, 1999).
Pero esta estrategia de construcción de aliados y
de redes de actores dentro de la e-Administración no
tendrá el efecto deseado, de no lograrse el desarrollo de
la
educación y formación para el cambio y la
mejora continua como un componente de primer orden dentro de todo
el proceso de transformación organizativa, cultural y de
valores.
III. e-Administración:
¿para los consumidores o para la ciudadanía
activa?
En general, los servicios en Internet permiten a los
usuarios ahorrarse desplazamientos a las dependencias
administrativas, previa autogestión de los servicios
realizando tareas que realizan los empleados públicos en
sus respectivas dependencias. Generalmente se permite
también a los usuarios realizar quejas y sugerencias sobre
los servicios prestados. Aunque estas consultas, junto a la
valoración de su satisfacción del proceso, son
menos frecuentes. Y mucha menor la presencia de mecanismos de
codecisión a la hora de diseñar o rediseñar
los servicios públicos. De forma que las experiencias de
e-servicios potencian, en general, la faceta de los usuarios como
consumidores (o autogestores) de servicios, más que el rol
de ciudadanía activa que contribuye con su experiencia y
valoración a mejorar el diseño y la
prestación de los servicios.
Consideramos importante desarrollar la una conciencia de
ciudadanía en red, que no se limite a
consumir los productos que ofrece la e-Administración,
sino que solicite a los poderes públicos la mejora de sus
procesos y servicios; tomando parte de forma directa, si se diera
el caso, en el rediseño de los mismos para resolver
eficientemente los problemas colectivos. La ciudadanía nos
hace "sujetos de obligaciones y
derechos civiles,
sociales y políticos, no meros consumidores" (BARBER,
2001:2), circunstancia que no cambia cuando la ciudadanía
accede a los servicios y productos de la
e-Administración.
Esto implica, por tanto y de manera conjunta con la
aplicación de prácticas de e-Administración,
el desarrollo de un componente de e-cultura
ciudadana/cívica de manera intensiva. De ahí que
sea necesario que la clase
política, la clase directiva, los profesionales
públicos sean responsables de formar, interiorizar y
difundir la e-cultura ciudadana.
Tal vez en la medida en que la ciudadanía vea que
hay una preocupación real y efectiva de los Gobiernos y
Administraciones Públicas por sus problemas recuperen la
confianza en la política y estén más
motivados a tomar parte activa en la resolución de los
problemas colectivos utilizando las TIC como herramienta
ágil para la interacción e interlocución
permanente, pero sin olvidar los canales presenciales
tradicionales de participación (Consejos, Comisiones,
etc.) que se verían reforzados con la participación
a través de canales virtuales.
IV. ¿Hacia qué
e-servicios se dirige la Administración
Pública?
Sin lugar a dudas, la incorporación a las
prácticas administrativas de las ventajas de la
gestión y transmisión electrónica de datos e
información ha marcado un antes y un después en los
procesos
administrativos. Sin embargo, lo que pareciera observarse es
más un efecto moda en la articulación de
acciones
específicas de acercamiento de las TIC a la
Administración Pública.
Así, se observa que un elevado porcentaje de las
prácticas de e-Administración no logran imbricar
todo el engranaje administrativo, quedando restringidas al
ámbito del suministro de información sobre
teléfonos o páginas
web informativas. En muy pocas ocasiones la
comunicación entre el usuario de servicios públicos
(ciudadanía, empresas, asociaciones, otras
Administraciones Públicas) y el funcionariado
público, llega a ser establecida de forma fluida a
través de los canales creados con el uso de las
TIC.
Un porcentaje menor podría ser el llamado
"privilegiado", tiene relación con sectores que facilitan
la ampliación de los servicios directos prestados, y
porque se relaciona con sectores tradicionalmente más
dinámicos que la burocracia
administrativa pura y dura. Se trata de los sectores fiscal, de
catastro y de gestión de procesos simples puntuales como
el seguimiento de un paquete postal. Sin embargo, aún en
estos casos, el flujo de información dentro de los
portales de cada una de las unidades que albergan a estos
servicios se hace, en ocasiones, redundante. El servicio de
recaudación de impuestos, en
países como España o
Chile ha avanzado un paso más allá, al posibilitar
la realización de declaraciones de impuestos en
línea, pero en ocasiones la información
suministrada puede llegar a percibirse como inconexa en tanto que
todas las unidades administrativas gubernamentales, por su
naturaleza,
origen y evolución particulares, no tienen un
progreso similar. El sistema de
compras estatales
es otro proceso
administrativo puntual que ha sido tradicionalmente "llevado"
a servicio on-line para los usuarios del sistema, sin embargo, y
como norma general, sus potencialidades son infrautilizadas y su
difusión y uso bastante limitado.
Este panorama muestra a una e-Administración
Pública que, más por inercia que por
convicción, se dirige guiada por el incrementalismo hacia
la traducción digital de sus carencias y
debilidades procedimentales.
V. e-Administración:
¿Más "Administración" o más
"e"?
Aunque "las TIC y los proyectos de eGobierno pueden
ser motores para una
transformación profunda en las instituciones
públicas hacia un nuevo modelo de
Gobierno y Administración Pública donde la etiqueta
‘electrónic@’ sea
secundaria porque priman otros principios y
valores: Gobiernos y Administraciones Públicas orientados
a los resultados, responsables, receptivos y con un
carácter proactivo ante las necesidades de la
ciudadanía" (RAMILO, 2003), lamentablemente la
realidad es otra totalmente distinta, impuesta tanto por la moda
como por la premura de ejecutar proyectos pese a la conveniencia
de retrasarlos en aras de lograr una coherencia interna mayor, un
consenso mayor entre los distintos agentes claves para que salga
adelante, y hacerlos conducentes a una verdadera
transformación y modernización de la
Administración Pública.
Repensar la política (resolver los problemas
cotidianos contando con la sociedad), la democracia (forma de
resolución de los problemas donde las decisiones las toma
la ciudadanía o representantes elegidos por ella a
través de procesos de deliberación y
priorización) y los modelos de estado en el siglo XXI
tienen que preceder a las cuestiones tecnológicas, a pesar
de que las primeras resulten abstractas, y las segundas muy
interesantes (están de moda y son muy caras) (BARBER,
2001:8, BEND, 2003; OCDE, 2003b: 11). Pero si los Gobiernos y
Administraciones Públicas quieren obtener un beneficio del
uso de las tecnologías, habrá que pensar primero
cuáles son los aspectos institucionales (culturas,
principios y valores) que impiden y permiten a los Gobiernos y
Administraciones Públicas responder con eficacia,
eficiencia,
calidad de
servicio y calidad democrática a las necesidades de la
ciudadanía. Y estos problemas de carácter
político requieren soluciones
políticas, no tecnológicas. Ello supone que, en
muchos casos, habrá que repensar las estrategias
políticas a seguir. Uno de los retos políticos a
plantearse puede ser, entre otros muchos, pasar de estar "en la
red" con una página web
y servicios propios; a trabajar "en red" colaborando y
consensuando las formas de resolver de manera conjunta los
conflictos y
problemas presentes en la sociedad.
La tecnología no es un fin en sí misma,
aunque los discursos y
los mitos
tecnológicos se siguen utilizando con frecuencia por parte
de los intereses comerciales para dar salida a sus "soluciones"
tecnológicas. Es un alivio saber que muchos profesionales
públicos son conscientes de que el servicio a la
ciudadanía es lo más importante; que las
tecnologías y las modas pueden ayudar pero son pasajeras;
que no hay un camino trazado y unas líneas maestras a
seguir, sino que cada organización tiene que establecer su
visión, y las estrategias y objetivos para lograrla.
Aunque lo que sí se puede (y es recomendable) es compartir
con otros las experiencias, éxitos y fracasos, para tratar
de aprender, evitar errores y generar conocimiento.
Pero cada organización tiene su historia, sus valores, su
cultura organizativa y sus personas. Tendrán que ser sus
profesionales quienes vayan haciendo su propio camino a
recorrer.
VI. El valor de la
e-Administración: ¿La tecnología o las
personas?
Colaborador de Marconi (inventor de la radio):
–"¡Marconi, Marconi, podemos hablar con
Florida!".
Marconi: –"Es maravilloso, pero ¿tenemos algo que
decir a Florida?"
(BARBER, 2001)
Ahora que buena parte de nuestras naciones cuentan con
infraestructuras más que aceptables para la
transmisión electrónica de datos e
información, ¿tenemos algo que poner en ellas?. Es
importante que quienes se propongan diseñar
políticas de e-Administración reflexionen sobre los
servicios que se quieren prestar y su calidad. El "discurso
tecnológico" de la Sociedad de la información
responde afirmativamente que sí hay contenidos de interés,
pero en realidad se ha gastado mucho en infraestructuras sin que
lleguen a la ciudadanía contenidos y servicios de valor
añadido. Y una vez más, la ciudadanía es la
excusa puesta por empresas y el sector
público para tratar de rescatar la legitimidad perdida
maquillándose con un portal en Internet vacío de
contenido y de valor real para los usuarios y los propios
profesionales públicos.
"Se está comenzando a entender que son los
seres humanos y no la tecnología los auténticos
creadores de valor" (TRECHERA, 2003). Y es que, en realidad,
más que tecnología, lo que es necesario es fomentar
la cultura colaborativa en las organizaciones y en la sociedad
para resolver los problemas. En este contexto, la
tecnología es sólo una herramienta en un
cajón de sastre en el que pueden haber varias formas
alternativas de solución para un mismo problema. Lo
valioso y rescatable de la aplicación de las TIC son sus
posibilidades para establecer relaciones entre las personas,
construir redes virtuales para la colaboración y la
cooperación que permitan la resolución de problemas
y la toma de
decisiones consensuada, en resumen: el ejercicio de la
política a través de la interacción entre
aquellos que tengan que tomar decisiones en contextos
presenciales o virtuales (con ayuda de las TIC). De forma que
más que el gasto o inversión indiscriminada en TIC,
habría que abogar por una mayor inversión en
alfabetización en la e-cultura ciudadana, fomentando la
cultura de la participación, el diálogo y
la concertación en la clase política y
funcionarial, el sector empresarial, la sociedad civil y
el conjunto de la ciudadanía. Solo después las TIC
podrán servir para que las relaciones sociales y
políticas existentes puedan canalizarse y reforzarse
(OCDE, 2001).
Porque en el fondo, ¿Cuál es el objetivo de
las iniciativas de e-Administración?: ¿gasto o
inversión tecnológica, o responder mejor a las
necesidades sociales? Probablemente la ciudadanía tampoco
sepa qué es lo más adecuado para resolver sus
necesidades actuales y futuras. Sin embargo, sí que
está en condiciones de discernir entre lo que significa
mejores servicios públicos y mejores condiciones de vida y
la simple creación de una página web. La
ciudadanía espera también de sus gobiernos la
orientación de sus organizaciones y servicios hacia las
repuestas integrales a
necesidades sociales complejas, no respuestas según
modelos compartimentalizados y competenciales. Y es que "la
ciudadanía desconoce la compleja articulación
competencial de las instituciones y lo que demanda de
ellas es una respuesta coordinada y única" (CRIADO Y
RAMILO, 2001). De forma que la ciudadanía espera
soluciones integrales a sus necesidades, no portales en Internet
a los que ahora los trabajadores públicos remiten a quien
busca información sobre un servicio.
VII. e-Administración:
¿Trámites en la red o servicios en
red?
Las TIC permiten la interconexión de registros y
bases de
datos; la tramitación telemática de cualquier solicitud desde
cualquier Administración, independientemente de
quién sea la competencia; la
presentación de los servicios en los portales
institucionales según las necesidades de los ciudadanos y
no la estructura
administrativa; etc. Éstas y otras posibilidades que
ofrecen las TIC, siempre que exista voluntad política,
permitirán obtener mejores resultados para el conjunto de
la sociedad que los obtenidos por políticas sectoriales y
territorializadas y avanzar hacia un modelo relacional de
Administraciones Públicas (CRIADO Y RAMILO,
2001).
De esta forma, una de las ventajas comparativas de las
estrategias de e-Administración es que debido a su
ubicuidad, posibilitan la localización en un mismo espacio
virtual (una página web, por ejemplo) de una serie de
trámites. Sin embargo, este esfuerzo no aportará
mayores beneficios a la ciudadanía y a la
Administración Pública a menos que se logre una
verdadera integración de las distintas instancias
públicas y se adopte una gestión de la
información compartida que reduzcan y minimicen las
duplicidades.
Si bien el ideal más extendido es que la
ciudadanía se conecte a Internet para obtener servicios (o
descargarse de cada portal institucional determinados formularios que
le permiten optar a un servicio, ayuda, concesión, etc),
nuestra propuesta parte de la consideración inversa:
serán las Administraciones Públicas las que
tendrán que estar conectadas entre sí y trabajar en
red para que desde cualquier unidad organizativa los
profesionales públicos gestionen las necesidades de la
ciudadanía a través de las redes de
información compartidas. Allí radica el valor
verdadero de las TIC, de forma que, aunque la ciudadanía
desconozca qué es y, cómo funciona una intranet y una
base de datos
común en la Administración Pública, pueda
sentir la integración de todos los servicios
administrativos, y es aquí en donde el cambio cultural y
la orientación a la ciudadanía son críticas
para el desarrollo de este modelo de administración en
red. Las tecnologías disponibles hoy en día
permiten realizar este tipo de funciones. Pero antes que la
tecnología, es necesaria voluntad política de
apostar por este modelo de administración centrada,
verdaderamente, en la ciudadanía.
VIII.
e-Administración: ¿Moda o apuesta
estratégica?
Hoy en día, "El futuro del eGobierno, como el
de cualquier otro fenómeno social o
político-administrativo, es incierto, por ello, es una
tarea colectiva y abierta asentar las bases de un futuro
mejor" (CRIADO y RAMILO, 2003).
De esta forma, si no se dispone de la información
que demandan los usuarios organizada de forma que sea no
sólo accesible, sino entendible; si no se dispone de un
sistema informatizado y tecnológicamente al día con
sistemas
abiertos, libres y sincretizados con las necesidades del entorno
administrativo y de los usuarios de los servicios
públicos; si los procedimientos no están
normalizados y no hay una orientación real hacia la
ciudadanía, ninguna de las prácticas que se adopten
en temas de e-Administración trascenderá la mera
instalación física de redes y
tecnología para el manejo de la transmisión
electrónica de datos. Es necesaria, por tanto, la
construcción de redes humanas que permitan el
aprovechamiento del conocimiento y el capital
social. Y para ello, es necesario contar con profesionales con
mentalidad de servicio público, imaginativos, capaces de
dinamizar, motivar e involucrar a los múltiples agentes
públicos, privados y sociales con los que hay que contar
para diseñar mejores políticas y servicios que
contribuyan a mejorar la calidad de
vida y la participación ciudadana en los asuntos
públicos. Si después se utiliza Internet o
plataformas tecnológicas para dinamizar esta
participación, será estupendo. Pero con
tecnología y sin perfiles profesionales capacitados para
afrontar una visión relacional de las políticas
será difícil avanzar.
Aunque también se suele confiar en que la
aplicación de las TIC en la Administración
Pública puede funcionar como motor de cambio,
entendiendo como tal no sólo la modificación de los
elementos técnicos (tecnología, estructuras,
procesos, etc.) sino también, lo que es más
importante: el cambio en los valores y
comportamientos que configuran la cultura organizativa existente
(RAMIÓ, 2000). Motor que también podría
reflejarse en la transformación de la concepción
‘competencial’, ‘corporativista’,
‘sectorial’ de los diferentes Departamentos, Unidades
y Servicios de las organizaciones públicas, poniendo en
evidencia la necesidad de articular políticas,
procedimientos y servicios integrados y transversales que
respondan con coherencia a las necesidades de la
ciudadanía.
Sin embargo se insiste en la idea de que el desarrollo
de la e-Administración (o administración
relacional) es más bien una cuestión
política que de carácter técnico. De manera
que Internet y las TIC pueden ser herramientas para el cambio,
siempre que exista una clara voluntad política y directiva
para liderar las transformaciones necesarias en las estructuras,
principios, valores y cultura organizativa que afecta a personas
(CRIADO, RAMILO y SALVADOR, 2002).
IX.
¿Cómo medir la
e-administración?:
Uno de los mayores problemas a la hora de evaluar el
desarrollo de los proyectos de e-Administración es la
construcción de indicadores
universales, fiables y verificables. Comienzan a aparecer
indicadores de evaluación
pero todos ellos se limitan a realidades muy concretas de la
prestación de servicios públicos (SALVADOR, 2000;
COMISIÓN EUROPEA, 2001b; RAMILO, 2001; TESORO, 2003;
ACCENTURE, 2004).
Y es que algunas de las dudas existenciales pueden ser:
¿qué debe ser evaluado? ¿los servicios
on-line?, ¿el tiempo de
respuesta?, ¿el número de procedimientos on-line?,
o bien ¿la satisfacción de los usuarios con la
prestación de servicios (independientemente del canal que
elijan)? Es cierto que aquello que no es medido, es imposible de
corregir, sin embargo también es cierto que no resulta
fácil la elaboración de criterios de análisis y evaluación básicos
que permitan una valoración adecuada de las
prácticas gubernamentales en e-Administración, sin
incurrir en sesgos.
Podrían medirse las páginas visitadas,
trámites realizados, descargas de formularios. Pero se
caería en la 'e-Procedimentalización' de
servicios frente a la necesidad de prestar servicios "integrados"
a la ciudadanía. También podría medirse el
carácter colaborativo, transversal y horizontal de las
prácticas administrativas que llevase a la
ciudadanía a no tener que hacer demasiadas visitas
presenciales o virtuales o llamadas telefónicas para
obtener servicios ya que las Administraciones trabajan en red y
desde un único punto es posible responder de forma
integral a las demandas ciudadanas. Se trata de no replicar
la
organización burocrática/procedimiental y
competencial en Internet. En este sentido, el reto será la
articulación de gobiernos relacionales que prestan
servicios integrados. Por otro lado, se hace necesario medir
aspectos cuantitativos (en términos de equipamiento y
tecnología utilizada) y aspectos cualitativos (en
términos de interés, valor, utilidad,
satisfacción, calidad de vida, y cohesión e
interés sociales). Y en términos de los usuarios de
los servicios, es pertinente un seguimiento continuo no
sólo de su grado de satisfacción con los servicios
prestados, sino también de sus percepciones sobre posibles
servicios y productos que fuera necesario crear, rediseñar
o mejorar.
Sin duda, la construcción de los indicadores de
evaluación tanto del desempeño de las prácticas de
e-Administración como del grado de satisfacción de
los usuarios de los servicios, aún cuando surja de unas
premisas básicas, debe ser adaptada a las necesidades de
cada sector a evaluar, y a este respecto hay un amplio debate
desarrollado desde el discurso de la Sociedad de la
Información y con una marcada tendencia hacia la
unificación de criterios. De ahí la importancia de
construir redes multidisciplinares de investigación que analicen de forma
sistemática el uso de las TIC por parte de las
Administraciones Públicas.
Una propuesta de las autoras para analizar la
complejidad de la e-Administración parte de una primera
distinción de los Gobiernos y Administraciones
Públicas que están en la red y aquellos que
están en red. Y en segundo lugar se hablaría
de la ciudadanía bien como mera consumidora pasiva
de servicios o como agente activo que participa en la
actividad política y pública.
De esta forma, el ideal de la e-Administración,
la administración relacional, son las prácticas
en red que vinculen a una ciudadanía activa y
responsable que interactúa con los poderes
públicos proponiendo servicios y contribuyendo a definir y
proponer alternativas para encontrar mejores respuestas a los
problemas colectivos.
Utilizar la tecnología para la transmisión
y almacenamiento
electrónico de datos hace ya algún tiempo que no
representa un problema importante en términos de
desarrollo de software y aplicaciones para
la Administración Pública. Sin embargo, sí
que subsisten algunos otros problemas directamente vinculados con
la orientación del uso de las TIC en la
Administración Pública, y son aquellos derivados de
los procesos de modernización de los procedimientos
propios de esas estructuras, y del uso de estas herramientas por
parte de los ciudadanos.
En este sentido, lamentablemente la tendencia indica una
marcada actividad de aplicaciones de e-Administración
destinadas sólo a la trascripción
electrónica de procedimientos
administrativos en su mayoría ineficientes u
obsoletos, que en el mejor de los casos podrían agilizarse
con el uso de la firma electrónica, ya que el
rediseño y la simplificación procedimental resulta
compleja debido a la dificultad para abordar procesos de cambio
cultural y organizativo en las organizaciones
burocráticas.
De esta forma, los proyectos de e-Administración,
salvo contadas excepciones, no se orientan a la
ciudadanía, sino por el contrario a seguir una moda que no
añade mucho valor a la prestación de servicios
públicos. Y sólo aportarán valor
añadido aquellos proyectos de e-Administración (o
Administración relacional) orientados según las
necesidades de la ciudadanía a través de mecanismos
multicanales (presenciales, telefónicos y
telemáticos) que den la misma respuesta a los usuarios,
independientemente del canal que utilicen o el nivel
administrativo al que se dirijan para solicitar
servicios.
Una Administración relacional y orientada a la
ciudadanía, permitiría dar un paso más
adelante con respecto a la presencia casi infinita de meros
portales informativos de lugares, direcciones y teléfonos.
Implicaría repensar el papel y la misión de
la Administración Pública del Estado, regiones y
entidades locales de cara al futuro; implicaría repensar
la forma de trabajar en las organizaciones públicas (de
lógica
departamental a trabajo en
red); implicaría transformar la forma de diseñar
las políticas y los servicios públicos (de la
lógica competencial a la visión relacional contando
con todos los agentes claves para poner en marcha las acciones
públicas); implicaría repensar el papel de la
ciudadanía en las decisiones públicas (de mera
consumidora pasiva a ser agente para la toma de decisiones y la
mejora continua de los servicios públicos); y solo
después, las TIC podrían contribuir a que todas
estas transformaciones políticas, organizativas y
culturales tuvieran un mayor alcance, debido al potencial
interactivo de las mismas.
XI. Referencias
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Mariángela Petrizzo Páez, Mentxu Ramilo
Araujo