TIC para la gestión integrada del sistema de información de calidad en un destino turístico cultural

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1. Abstract

Considerando a un destino turístico cultural como
un sistema
multiagente de carácter complejo, en el que el turista
percibe sus vacaciones como una experiencia global, se hace
imprescindible la gestión
conjunta de la calidad del
destino cultural en aras de conseguir un equilibrio en
la calidad de las diversas empresas,
evitando la existencia de cuellos de la calidad en el destino. En
ese sentido, los registros de
calidad de las diversas empresas que comparten un destino
turístico cultural, deberían considerarse como una
fuente de información global del destino.
Consecuentemente, debe ser uno de los puntos de partida a la hora
de diseñar un SIC integrado en un destino cultural,
entendiendo que con la información generada por el sistema
se puede mejorar la gestión y la toma de
decisiones en el destino turístico cultural. Las
Tecnologías de la Información facilitan la
gestión integral de los destinos culturales.

Palabras
clave: · economía · empresa · estudios
ciencia–tecnología–sociedad · globalización
económica · sociedad de la
información

2. Introducción

La certificación del sistema de calidad de
una empresa
según las normas
ISO-9000 está generando unos efectos positivos en la
gestión de las mismas y, por contra, unas situaciones no
deseadas o, si así se prefiere expresar, la pérdida
de una oportunidad para la mejora continua de la Calidad en
aquellas empresas que sólo se limitan a cumplir los
requisitos para obtener el ansiado certificado.

Evidentemente, las normas ISO-9000 no
han surgido de la nada, sino de la experiencia obtenida y
observada en empresas con sistemas de
calidad y que han aportado grandes mejoras a las mismas. Tal
vez la interpretación demasiado habitual del
proceso de
certificación como la de "aprobar" un examen, sea
propiciada por la propia redacción de las normas, técnica y
poco explicativa, que no muestra toda la
riqueza de las herramientas
de gestión que se exigen.

Aunque existen numerosos libros sobre
gestión de la Calidad que proporcionan una visión
de las herramientas y filosofías a aplicar en una empresa
donde funcione un sistema de calidad total,
pretendemos en esta ponencia descubrir la aplicación y
utilización en un destino turístico cultural, de
modelos
conjuntos de
utilización interempresarial de los registros de
calidad.

La experiencia muestra que en las empresas que forman un
destino turístico cultural se está desaprovechando
una valiosa información, la información que generan
los registros de la Calidad. Frecuentemente porque esta
información está dispersa, pero es en ese sentido
en el que las tecnologías de la información
contribuyen a facilitar la gestión integrada de una
realidad dispersa. Además, puesto que los registros de
Calidad se recogen por imperativo, generan en el personal de una
empresa que no aprovecha los registros de calidad un rechazo
lógico, dada la aparente inutilidad de los mismos y
el trabajo
extra que generan. Pero al mismo tiempo, se
desaprovecha su utilización como herramienta de
gestión conjunta en sistemas
multiagentes, como es el caso de un destino turístico
cultural.

En general, y antes de entrar en un estudio
pormenorizado, los registros de calidad son útiles
porque:

Son una fuente de información, a veces la
única fiable, sobre el estado de
la calidad de un destino cultural como conjunto.
La información contenida por los mismos
permite obtener una evolución histórica de diversos
índices de calidad, por lo que se puede comprobar el
avance o retroceso en la mejora continua de la calidad de un
destino cultural.

En ese sentido, lo que queremos resaltar en este punto,
es el hecho de que los registros de calidad de las diversas
empresas que comparten un destino turístico cultural,
deberían considerarse como una fuente de
información global del destino, función
facilitada por la TIC. Esto es
ciertamente importante, si tenemos en cuenta que debemos
considerar un destino turístico cultural como un sistema
multiagente de carácter complejo, en el que el turista del
segmento cultural percibe sus vacaciones como una experiencia
global, de donde se deriva que un equilibrio en la calidad de las
diversas empresas implicadas beneficiará al conjunto del
destino turístico cultural, al tiempo que evitaremos que
se formen cuellos de botella en la calidad de alguno de los
elementos del sistema turístico cultural.

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