Calidad Total: Degradación de la Autonomía (página 2)

Volvamos a la figura de la cadena. Cuando más
arriba expresé la primera perspectiva,
señalé los posibles sentidos a los que apunta la
figura de una cadena. Esos sentidos posibles son los que
formalmente nuestra lengua acepta.
(Por cierto, no hay mayor diferencia en otras lenguas; por
ejemplo, en Inglés
o Francés). Sin embargo, recordarán, que la segunda
perspectiva hace una lectura muy
peculiar del sentido objetivo de la
noción de cadena. Esa lectura, bastante usual en el lenguaje
ordinario –y sobre todo el ligado al mundo de la producción industrial–, construye una
analogía con la noción de cadena concentrando la
atención más en los eslabones que
conforman una cadena que en la cadena en sí. Y esto es muy
curioso, porque resulta que los sentidos
figurados de la noción de cadena se construyen desde la
base de suposición del objeto completo sin importar sus
partes; más aún, lo que importa para esos sentidos
figurados es un uso concreto de la
cadena como objeto. Así, el sentido figurado de
sujeción está ligado al uso del objeto cadena como
mecanismo de atadura de hombres concretos. Notemos cómo al
hacerse énfasis en los eslabones se desfigura este sentido
que requiere el supuesto del objeto cadena.

De este modo podemos notar un uso desfigurado del
lenguaje tras
del cual parece hacerse explícito un cierto
propósito. Sutil uso del lenguaje que transfigura, por
así decirlo, el simbolismo negativo asociado a la cadena
como objeto para colocarlo al servicio de
una aséptica positividad meramente descriptiva.
¿Cuál? Ni más ni menos que la que de la
noción de cadena, entendida como objetos unidos
ferreamente, usamos, por extensión, para referirnos, por
ejemplo, a una cadena montañosa… pero ahora referida a
hombres: es decir los hombres como objetos; los hombres como
eslabones (!ya no unidos por cadenas de hierro como en
las cadenas de presidiarios llevados a un trabajo
forzado como castigo!), sino "hombres-eslabones" unidos para
el trabajo
productivo.

"Hombre-eslabón" que en su única y
solitaria consciencia de ser eslabón homogéneo se
desprende (¡esta es la asepcia!) de toda posible inquietud
en relación con el por qué y para qué del
trabajo productivo. Es decir, reducido a una sola posible
respuesta ante estas interrogantes, a saber, la convicción
de ser eslabón. Hombre transformado en la quietud de una
montaña que sólo "sabe" ser montaña para que
otros digan que es parte de una cadena. Hombre que se reconoce
como eslabón y que, mirando a su lado no ve, en los otros,
cosa distinta a eslabones. De modo que él se reconoce a
sí mismo como eslabón-cadena o
cadena-eslabón que son una y la misma cosa: él
mismo, él solo. Esto no es otra cosa que un extraordinario
mecanismo de degradación de la autonomía del
sujeto, como mostraré al final de mi exposición. Por ahora conformémonos
con notar que fácilmente se puede creer que el trabajador,
al sentirse "liberado" de la dura faena de interrogarse sobre por
qué ha de concebirse a sí mismo como integrante de
una cadena, adquiere un cierto grado de libertad. Para
entender mejor esta última idea es necesario que veamos
los otros dos niveles en los que añadiré mayor
argumentación a favor de la tesis que
intento defender: que la Calidad Total es
un poderoso mecanismo de la degradación de la
autonomía del ser humano. Pasemos entonces al segundo
nivel.

***

Decía anteriormente que el segundo nivel tiene
que ver con la ubicación de la Calidad Total en
el hilo hereditario del pensamiento
organizativo forjado en el presente siglo. Sugerí,
además, que ella responde a un cierto proceso de
decantación de las ideas que sobre la organización del trabajo se han ido
depurando desde la aparición del Taylorismo.
¿Qué quiero decir con esto? Veamos.

Desde inicios de siglo ha habido una manera dominante de
concebir y observar la vida organizacional. El criterio clave
para esa manera de concebir y para el modo de observación de la vida de los hombres en
torno a la
organización del trabajo, ha consistido en variaciones
alrededor de la búsqueda del perfecto ordenamiento
funcional de la vida organizacional.

Puede decirse, quizá con un poco de
exageración, que el pensamiento organizativo se ha
desarrollado a través de un proceso de purificación
de búsqueda de legitimidad para las formas de
sujeción del individuo en
su vida del trabajo.

La búsqueda de legitimidad de dichas formas de
sujeción no es otra cosa que la búsqueda de
aceptación de las técnicas
del control, de la
vigilancia y de la supervisión del comportamiento
de los hombres en el ordenamiento funcional del modo organizado
del trabajo. Que la gente sea controlada y vigilada a
través de instituciones
no fue, propiamente, un invento de las formas organizadas del
trabajo industrial. Sin embargo, son, ciertamente, una
purificación de las técnicas del control y la
vigilancia del comportamiento mediado por el trabajo fabril y
acoplado (ideológica y doctrinariamente) con la
"recompensa" de la productividad. Es
decir que la construcción de una ideología basada en la noción del
rendimiento máximo del trabajo, en la noción del
efecto "benévolo" de la productividad, es la
justificación de técnicas del control y vigilancia
del comportamiento del trabajador. Comportamiento pre-definido a
la acción
concreta del trabajo cuya aceptación está dada en
el propio ingreso al ámbito de la
organización del trabajo. Es decir que, la
aceptación de las técnicas del control, vigilancia
y supervisión (su legitimidad) está dada por la
convicción de que el "efecto recompensa" de la
productividad se ve como una promesa de mejores condiciones de
vida en general en un plazo no remoto. En ello el papel
ideológico de la productividad logró el efecto de
ocultamiento de la crítica
radical a la organización del trabajo industrial,
crítica que veía a esta organización del
trabajo como el más refinado modo de la explotación
del hombre por el hombre.
Pero, como por visión simétrica, dicho ocultamiento
tuvo su expresión palpable en las técnicas del
comportamiento del trabajador: la sujeción del individuo a
su trabajo es asegurada por un intermediario entre el trabajador
y el dueño del capital. Este
intermediario toma múltiples formas. Puede decirse que el
pensamiento organizativo ha sido la matriz
generadora de esas múltiples formas de
intermediación.

El propósito final de esas formas de
intermediación es que el trabajador internalice una
visión de sí mismo (de sus acciones) como
sujeto del trabajo (es en él que descansa la
realización concreta de la productividad) al tiempo que se
sienta sujeto al trabajo (la realización de sí
mismo no es otra cosa que ser sujeto del trabajo pre-definido por
otros). Pudiéramos decir que en esto descansa el
¡sentirse parte de la cadena de
producción!

Resulta evidente, para quien haya revisado
cuidadosamente el esquema de organización del trabajo
diseñado por Taylor, que el
Taylorismo colocó la primera piedra del edificio sobre el
cual se han ido erigiendo variantes purificadas de las formas de
intermediación.

La Calidad Total puede entenderse como una
novedosa forma de intermediación. Quizá una de las
más refinadas que haya podido desarrollarse. Su novedad
consiste en lograr desplazar casi completamente el epicentro de
la intermediación al propio individuo trabajador. Dicho en
términos taylorianos: es como si se fundiera en un solo
sujeto el capataz y el obrero. Dicho en términos del
control, la vigilancia y la supervisión: estos procesos se
viven, se ejecutan, se definen ya no como provenientes de una
imposición sino como ¡auto-impuestos!. Es
decir, que se logra dar el gigantesco salto de la sujeción
a la auto-sujeción, sin que cambie en nada el
propósito final de la intermediación. Significa,
por lo demás, haber purificado el propio proceso de
generación de las técnicas del control del
comportamiento al pasar, obviamente, a manos del propio
trabajador. Es decir, el trabajador es el eslabón creador
de su propia cadena sin posibilidad de renuncia a ser
eslabón.

He dicho que la Calidad Total está entre las
más refinadas formas de la intermediación. Y
reseñamos cómo su novedad está, en lo que
concierne a la vida del trabajo en lo interno de la
organización del trabajo, en la conversión del
trabajador en ser él mismo el autor de la sujeción.
Pero el asunto va más lejos. Resulta que las
técnicas de la Calidad Total, entre otras cosas por su
inmensa sencillez, alcanzan el ámbito externo de la
organización del trabajo productivo. No haría falta
insistir en el hecho de que la sencillez de las técnicas
amplía el espectro de su aplicación en,
prácticamente, toda forma organizada de actividades, como
efectivamente ha sido el caso. Sobre este último punto
volveré al final.

Si en el ámbito interno de la vida organizacional
la Calidad Total representa el decantamiento del Taylorismo, y de
otras técnicas de corte más psicológico para
el control del comportamiento del hombre, en el ámbito
externo de la vida organizacional puede decirse lo mismo, pero en
relación con el conjunto de técnicas que se pueden
abarcar bajo la etiqueta de planificación y gerencia
estratégica. En resumidas cuentas pudiera
decirse que en este último conjunto de técnicas la
preocupación esta centrada –igual que en todo el
pensamiento organizativo– en el rendimiento de la
producción, pero, haciendo énfasis en el
comportamiento de agentes externos a la vida organizacional. El
propósito: la vigilancia y el control de los sujetos que
conforman el ambiente de la
organización, todos resumidos en la expresión
"mercado".
Sobrevivir en el mercado es la tarea de toda estrategia
empresarial.

De modo que este conjunto de técnicas
estratégicas requiere que se le añada a la
caracterización del sujeto del trabajo y sujeto al trabajo
que conformaron las viejas técnicas una nueva
caracterización. Hacer del "individuo-trabajo" el autor y
actor comprometido con el porvenir de la organización. Es
decir, la sobrevivencia de la empresa en el
mercado se hace sinónimo de las posibilidades vitales
futuras del individuo-trabajo. Acto de reforzamiento de la
sujeción al trabajo. Pero en este añadido de "actor
estratégico" que obtiene el individuo-trabajo por las
técnicas de intermediación de la estrategia
empresarial, ya no sólo importa controlar el
comportamiento de los otros individuos-trabajo… sino, con mayor
vigor, el de los individuos-cliente. De modo
que el ámbito externo de la organización (cualquier
otro miembro de la sociedad)
comienza a ser visto como sujeto del control de la
organización de la producción.

Lo que las técnicas de la Calidad Total decantan
del conjunto de técnicas estratégicas, de nuevo por
su extraordinaria simpleza, es la sujeción de individuos
no miembros de la organización de la producción…
como si lo fueran. Incorporar proveedores y,
sobre todo, clientes del
negocio homogeneizándolos como parte del negocio se va
convirtiendo en tarea fácil. La homogeneización del
comportamiento usualmente se reviste de un lenguaje muy especial:
¡participar como cliente en la

definición del negocio -en la definición
de la calidad del producto que
desea– es como sentirse parte de la familia
empresarial!

En resumen, la Calidad Total se convierte en mecanismo
que permite al individuo construir la ilusión de ser
participante de la definición de su propia vida (en el
trabajo) al tiempo que él se comporta como el
artífice de su propia sujeción. Pero, por si eso
fuera poco, el individuo no ve en los otros (dentro y fuera de la
vida organizacional) más que sujetos de un comportamiento
humano homogeneizado en el único objetivo de la vida
organizacional de la producción: la productividad
desligada del destino que ella tenga: ¿por qué?,
¿para qué?

Las técnicas de la Calidad Total pudieran
entenderse entonces, como expresión de la mediación
que los hombres en la vida industrializada moderna han venido
homogeneizando a favor del control de sí mismos por
intermedio del control de los otros. A esta idea quiero referirme
con más detalle en la siguiente y última parte de
mi exposición. Corresponde esta idea al tercer nivel que
anuncié al inicio de esta exposición.

***

La empresa como
vocación. Este parece ser el dictum de toda la gama de
técnicas conque hoy se desenvuelve la vida
organizacional.

El compromiso total de sí mismo –en cuerpo y
alma— con la
actividad que le corresponde en la empresa se va convirtiendo en
exigencia imprescindible para la aceptación como miembro
de la vida organizacional. Ello ocurre con independencia
de jerarquía, de profesión, de capacidades.
Asistimos a una suerte de frenesí religioso. Curiosa
transposición del estricto sentido de la vocación.
La vocación es "llamado de Dios a la religión"… la
empresa como vocación es el llamado del Dios Mercado a
cada individuo.

En esta renovada faceta de la vieja ideología
liberal se ubica la Calidad Total como instrumento al servicio de
una dominación sin rostro de la humanidad. La
dominación está internalizada en cada individuo que
no se reconoce a sí mismo más que como individuo.
El mecanismo de individualización se radicaliza, se
extrema en la propia percepción
que cada quien tiene de sí mismo mediado por su entrega
total a la "cultura
empresarial" que lo cobija. Pero, ocurre que toda "cultura
empresarial" coincide en un mismo vértice: que cada
individuo logre el control de sí mismo por medio de
técnicas que buscan el control de los otros. En
términos simplistas, esto significa que la tranquilidad de
cada individuo se logra más efectivamente si él es
capaz de controlar, o manejar, todas las posibles fuentes de
perturbación de su comportamiento que descansan en el
comportamiento de los otros. Es decir que procedemos a degradar
al otro al nivel de fuente perturbadora de nuestros
comportamientos, degradándonos a nosotros mismos como
sujetos de la tranquilidad individual. Reducir el espectro de
posibles comportamientos del otro, encadenar sus comportamientos
para asegurarme la tranquilidad de seguir siendo sólo el
eslabón de la cadena: esto parece ser el sentido
último de las técnicas de manipulación de
unos por otros. Ello, me parece, es la razón de ser de la
simpleza de las técnicas de la Calidad Total.

Es decir, no es porque las técnicas sean simples,
fáciles de aprender, que entonces logran un inmenso
espectro de aplicación. Más bien, es que ellas son
simples porque de ese modo responden a la exigencia de un modo de
relación entre los hombres donde lo único
importante es la relación que media el mercado;
relación que nos reduce la vida al mero intercambio
mercantil impulsado por la única aceptada motivación: el consumo
individualizado.

La empresa como vocación ha encontrado
múltiples expresiones técnicas para su
desenvolvimiento. Liderazgo,
Participación, Creatividad,
Excelencia son algunos de los términos preferidos en que
se oculta, como el caracol en su dura concha, esta suerte de
religión liberal. Como último ejemplo quisiera
referirme brevemente a la "pasión por la Excelencia". En
la producción de bibliografía gerencial,
parece que desde los años 80 ningún libro haya
sido vendido en mayor número de ejemplares que uno que
explotó sin piedad la idea de excelencia.

Asociar la entrega absoluta del individuo al culto
empresarial con la noción de excelencia resulta un
especialísimo modo no solo de reafirmar el modo de verse a
sí mismo a través de la manipulación del
comportamiento de los otros manipulándose a uno mismo,
sino que, además, se consagra ese modo como un modo de
relación con otros que no se discute. La excelencia no se
discute. No podrá discutirse jamás. Como siempre la
noción lo significó: la excelencia es grado
último, es grado supremo; también es símbolo
de respeto absoluto
(como cuando nos referimos a alguien como "su excelencia"). Quien
no ha alcanzado la excelencia sólo le queda aspirar a
ella. Pero la religión empresarial no acepta la sola
aspiración…

hay que seguir el camino (¿o el calvario?) de
búsqueda de la excelencia. Y así los dioses quedan
como personificados en las empresas
excelentes. Pero, curioso, lo que nos muestran las empresas
excelentes, más que el disfrute del alcance del
empíreo, es el conjunto de técnicas del manejo de
comportamiento de los individuos que hacen posible el camino a la
excelencia.

En resumen, ¿qué son estas técnicas
de manipulación en las que se incluyen las de la Calidad
Total? Sugiero que son formas internalizadas de convicción
ideológica autoimpuestas por el individuo que legitiman la
entrega de su autonomía al tiempo que se forjan la
ilusión de estar alcanzando la más plena libertad.
El individuo cree decidir su propia participación y
definición de sus actos siendo víctima de la
degradación del lenguaje que no le permite ver más
que los eslabones (que son él mismo y los otros)
constitutivos de la propia cadena que va forjando para sí
mismo.

Concluyo recordando que esto ha sido un ejercicio de
reflexión para que Ustedes saquen sus propias
conclusiones.

No es que la Calidad Total sea como una cadena. Tampoco
que la Calidad Total sea una cadena. Resulta que la Calidad Total
es técnica de manejo de nuestro espíritu para
fabricar nuestras propias cadenas. Es mecanismo para degradar la
autonomía que nos define esencialmente. Es mecanismo de
auto-encarcelamiento de nuestra auténtica libertad. Pero,
desde la cárcel aún es posible gritar, como lo hizo
el ilustre poeta español
"este mundo de cadenas me es ajeno y exterior".

Espero que Ustedes hayan entendido mi grito que no
pretende ser poético.

Jorge Dávila*

* Departamento de Sistemología Interpretativa,
Universidad de
Los Andes, Mérida, Venezuela.

Sistemas, 1993