Diseño de un sistema de gestión automatizado para la medición y análisis de la productividad total (página 3)

Ante la situación descrita en el capítulo
4, surge la necesidad de diseñar un sistema de
gestión automatizado, cuya función es generar
reporte en tiempo real e informes de gestión de
periodicidad mensual con sus respectivas gráficas,
así como también indicadores de gestión los
cuales están debidamente identificados y agrupados
según el criterio utilizado para la evaluación del
desempeño, tomando los parámetros de eficiencia,
eficacia y efectividad. Todo esto para proporcionar resultados
actuales y pasados que le sirvan de base a la superintendencia
examinar su desempeño y aportar la búsqueda de los
más altos niveles de eficiencia y a su vez el ajuste a los
requerimientos de la norma COVENIN ISO 9001:2000.

El sistema de gestión, que se propone es el
producto final de un sistema integrado de información, por
lo tanto, contiene un grupo de de veinticinco (25) indicadores de
gestión los cuales tienen como función medir,
analizar e interpretar datos e información necesaria, para
llevar el seguimiento y control de las actividades, a
través de la elaboración de informes de
gestión con periodicidad mensual el cual ayudará a
tomar las decisiones más adecuadas para optimizar el
desempeño de los trabajos realizados.

Dada por sus especificaciones de diseño el
sistema de gestión cumple con el objetivo funcional de la
Superintendencia, además de cubrir las necesidades del
usuario, logrando llevar un seguimiento y control absoluto de la
gestión. Conjuntamente fue realizado en hoja de
cálculo Excel, el cual se adapta perfectamente al ambiente
de trabajo ya que le brinda la oportunidad a los transcriptores
de datos introducir, buscar y modificar datos que puedan ser
esenciales para la toma de decisiones y el mejoramiento
continuo.

2. SISTEMA DE GESTIÓN PROPUESTO

Descripción

El sistema de gestión propuesto está
planteado para resolver las necesidades de información que
actualmente se presentan en la unidad, por lo cual es primordial
el diseño de un sistema que este orientado a la
búsqueda de un mejor aprovechamiento de la
información, logrando optimizar los tiempos de respuestas
y las tomas de decisiones al posee un mayor control sobre las
diferentes variables que intervienen en sus procesos internos a
través de los reporte e informes de gestión
generados por el sistema.

Objetivo

El objetivo principal del Sistema de Gestión, es
proporcionar una herramienta

para el control de gestión, en base a indicadores
brindando un mayor control de las variables más
importantes que intervienen en el proceso, tomando en cuenta lo
que esta sucediendo, así como tomar decisiones cuando
estas tomen un valor por encima o por debajo de la meta
establecida evaluando las consecuencias en el menor tiempo
posible, definiendo los cambios y mejoras que beneficien la labor
de la superintendencia, conduciendo al mejoramiento continuo tan
necesario en la unidad.

Alcance

El sistema propuesto exige disponer de una gran cantidad
de información que abarque desde la toma de datos de la
ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentación de las
decisiones que permiten mejorar los procesos y llevar el control
de todas y cada una de las actividades realizadas dentro de la
Superintendencia, beneficiando tanto a la Superintendencia de
Operaciones como a la Gerencia de P.M.H.

Características

Entre las características más relevantes
que posee el sistema de gestión diseñado y
propuesto para la Superintendencia de Operaciones P.M.H son: a)
el sistema presenta la información a través de
pantallas de acceso a la información, que a su vez le
permiten al usuario interactuar fácilmente con el sistema,
b) permite comparar la información de un indicador con
períodos anteriores, c) muestra un informe de los datos de
cada uno de los indicadores cargados, d) muestra el estado de los
indicadores en un tablero de control, e) la información
presentada puede observarse fácilmente a través de
gráficos, f) el sistema se maneja con distintos niveles de
pantallas de acceso, lo que permite acceder a los diferentes
menús de entrada y salida de datos, generación de
nuevas bases, modificación de registros o cálculo
de los indicadores.

Beneficios

El correcto uso del sistema garantizará a la
Superintendencia de Operaciones

P.M.H los siguientes beneficios: a) permitir la
evaluación de la eficiencia y efectividad de los objetivos
establecidos por turno, b) ayudar a la redefinición de la
estrategia de la superintendencia en base a los resultados
obtenidos, c) asegurar la comunicación hacia la Gerencia y
todo el personal del cumplimiento de sus objetivos, d) permitir
la comparación de resultados entre un período y
otros, e) garantizar la presentación de información
exacta y oportuna, f) garantizar la efectividad y confiabilidad
de la información.

2.2 DIAGRAMAS DE FLUJO DE DATOS

Para el diseño de un sistema de
información se emplea una metodología que
generalmente se inicia con el estudio de los requerimientos de
los usuarios, para proceder con la realización del mismo,
luego con la codificación y finalmente con la
instalación y prueba del sistema. A continuación se
describirá la carta estructurada y diagrama de flujo de
datos del sistema de gestión propuesto.

Carta estructurada

La carta estructurada permite tener una visión
más amplia de las relaciones entre las diferentes opciones
y las pantallas que integran el sistema. Este diagrama de
jerarquía facilita la planificación e
implementación del sistema completo, ya que el mismo
está constituido por una serie de módulos cuyas
finalidades es la de registrar y calcular los datos de las
operaciones realizadas. A continuación se muestra la carta
estructurada del sistema (ver Grafico N° 09).

Gráfico 9

Carta estructurada del sistema
propuesto

Diagrama de contexto – Nivel 0

En este diagrama se describe en forma global los pasos
que deberá seguir el sistema, en los cuales se identifican
los datos de entradas y los datos de salidas del sistema. A
continuación se muestra el diagrama de contexto – nivel 0
del sistema (ver Gráfico N° 10).

Gráfico 10

Diagrama de contexto del sistema
propuesto – nivel 0

Diagrama detallado – Nivel
1

Este diagrama representa el proceso para recaudar la
información que controla el sistema. A continuación
se muestra el diagrama detallado – nivel 1 del sistema (ver
Gráfico N° 11).

Gráfico 11

Diagrama detallado del sistema
propuesto – nivel 1

El flujo de datos dentro del sistema, está
constituido por los diferentes cambios que se van realizando los
datos a medida que se desplazan por el sistema. Las entradas se
transforman para intercambiar información (datos/control),
hasta que se convierten en información de salida. A lo
largo de este camino de transformación, se puede
introducir información adicional. El flujo de la
información viene dada por actividades compuestas de una
serie de operaciones que van desde la recogida de datos,
clasificación, serie de cálculos hasta su
transformación en reporte e informes emitidos en la
Superintendencia, para su posterior análisis y
verificación de los resultados obtenidos de estos. Las
alternativas que permiten alcanzar los resultados previstos son
muchas y han sido esquemáticamente ilustradas en el
siguiente gráfico (ver Gráfico 12).

Gráfico 12

Uso de la información en el sistema de
gestión propuesto

Fuentes de datos

Representado por todo el universo de datos (reporte,
informes, información) procedentes de las variables que
están inmersas en el proceso productivo y de las
actividades que se realizan dentro de la unidad, estas pueden ser
directas o indirectas utilizando resultados de medidas y
observaciones. Por ejemplo, para el indicador Productividad
Laboral – Línea de Producción, la fuente de datos
esta representado por el reporte de operaciones por turno y el
formato Ferro 4164.

Consideraciones y técnicas de análisis
de datos

Estas se realizan en equipo de trabajo, que debe ser
estructurado al comienzo de la puesta en marcha del sistema. El
análisis de los datos permite conocer a profundidad el
proceso en consideración y puede ser complementado con las
opciones que por experiencia se tenga en relación a las
desviaciones que pueda alcanzar un indicador, conllevando a una
adecuada toma de decisión para ello se utilizan
técnicas estadísticas que ayudan al cálculo
de los indicadores y la posterior comparación de los
resultados obtenidos.

Criterios de referencia

Estos se determinan a partir del análisis de una
serie de datos permitiendo señalar su comportamiento en el
tiempo así de esta manera observar su variación,
con esa información y aplicando las técnicas de
análisis (estudio de métodos, medición del
trabajo, estándares) y proyección adecuadas, se
puede proyectar y calcular un valor esperado para el periodo que
se esta gerenciando bajo la premisa de que nada
cambiará.

Recolectar datos

La recogida de datos para alimentar a los indicadores se
define de la siguiente

manera: a) la fuente de información de donde se
van a obtener los datos del campo de observación, b) las
herramientas que van a utilizar en este paso, que permiten
recoger los datos y opiniones.

Analizar y convertir datos

Una vez que los datos han sido clasificados, empieza el
trabajo de transformación, para ello, se cumplen los
siguientes pasos; 1) comparar los datos, 2) analizar en
profundidad los datos. En estos pasos se define cómo se
van analizar todos los datos recogidos teniendo en cuenta que: a)
debe incluir un análisis individual de cada uno de los
indicadores, así como un análisis de los datos que
los alimentan, para poder averiguar cuáles son las
diferencias y en consecuencia los factores de éxito o
fracaso, b) incluir un análisis causa-efecto, c)
análisis en conjunto de los indicadores. Para este
análisis se utilizan diversas herramientas
estadísticas básicas o avanzadas, según la
complejidad de los datos.

Evaluar la información

La evaluación permite juzgar si los resultados
obtenidos han alcanzado el impacto deseado, o el que se observa
que va a producir, es suficiente o insuficiente, los resultados,
obtenidos en los indicadores pueden ser por una parte
satisfactorios, pero si se comparan con los objetivos marcados o
en el costo invertido (eficiencia) puede que no se satisfactorio.
El último paso de la evaluación consiste en
enunciar las conclusiones finales.

Reportar y comunicar

La preparación de los reporte e informes en los
cuales podrá la Superintendencia valorar su
gestión, rendimiento y formular programas para el futuro,
estos se emitirán con una periodicidad mensual y
anual.

Difusión de los resultados

Una vez obtenidos los resultados de cada indicador se
procederá a elaborar el reporte e informe de
gestión en los cuales quede reflejado el análisis
realizado. Estos se entregarán al Superintendente de
Operaciones y serán distribuidos a las partes interesas y
estas pueden ser tanto internas o externas de la
unidad.

Los jefes de línea serán los encargados de
recolectar, la información correspondiente a su grupo de
trabajo, posteriormente se le entrega al transcriptor de datos,
para que este proceda a alimentar al sistema y realizar el
reporte y/o informe de gestión según sea el caso a
su jefe inmediato, este evalúa, ordena y distribuye la
información recolecta para ser presentada ante el
Superintendente de Operaciones para su discusión y
análisis, se hacen las correcciones de las posibles
desviaciones detectadas.

El flujo de la información establecido en la
estructura organizativa de la superintendencia es ascendente y
sus distintos niveles son representados a través de la
pirámide jerárquica, en donde se establece la
distribución de indicadores en cada nivel y a su vez la
jerarquía de responsabilidades en el siguiente
gráfico se muestra las tres instancias: Superintendencia,
Jefaturas de Turnos Operaciones y de Jefatura de Área
Servicios de Limpieza, así como la Supervisión de
Operaciones y de Limpieza (ver Gráfico 13).

Gráfico 13

Estructura piramidal de la
distribución de los indicadores en las distintas unidades
de la Superintendencia de Operaciones P.M.H

2.3 DISEÑO

Criterios de diseño

Los criterios de diseño que se tomaron en
consideración son: a) los indicadores de gestión
que fueron determinados son la base del sistema realizado para la
Superintendencia, b) todo el personal de las unidades deben
involucrarse con el sistema, desde la concepción del
mismo, c) el sistema estará constituido por formatos,
donde se presentará para cada indicador la data utilizada
por cada uno de ellos, la cual debe ser confiable, objetiva, de
fácil acceso y manejo, d) determinar las variables que
pueden afectar la gestión de la unidad, e) evaluar el
comportamiento de la gestión.

La estructura del Sistema de Gestión propuesto,
contiene cuatro componentes

fundamentales, dadas las deficiencias presentadas en la
Superintendencia; En primer lugar, el uso de formatos para la
presentación de seguimientos de las actividades en las
distintas unidades, como plataforma para la recolección de
la data necesaria para nutrir a los indicadores del sistema. En
segundo lugar, la estructura y definición de los
indicadores de gestión propuestos. En tercer lugar, el
diseño del sistema de gestión propuesto, y por
último la descripción y uso del sistema de
información, que generará los resultados de cada
unidad.

El uso de formatos para la recolección de la
data

Con la finalidad de llevar un registro de la
información que se recopila y maneja se diseñaron
formatos los cuales permitirán recabar toda la
información necesaria para alimentar a los indicadores
propuestos. Mediante estos será más práctico
y sencillo para todas las personas involucradas con el sistema y
en consecuencia de ello dependerá el cálculo de
todos los indicadores. A continuación se describen cada
uno de los formatos propuesto.

Número de trabajadores

Este formato desglosa el número total de las
personas que conforman la unidad a fin de realizar un seguimiento
semestral a esta información y relacionarla con otro
indicador de desempeño. El objetivo principal de este
formato es identificar el número de vacantes internas
disponibles del número total de personas con las cuales se
debe constar. Los responsables de recopilar esta
información son los Supervisores de Operaciones. Este
formato se muestra en el Apéndice A.

Horas – trabajador

Este formato recopila la información para
determinar los cambios en la fuerza de trabajo ocupada. Se toma
como base la capacidad de horas-hombres de esta manera el
indicador muestra el porcentaje de horas laboradas por cada
trabajador, a su vez efectúa una recopilación de la
información sobre la cantidad de horas ordinarias, horas
perdidas y horas extras trabajadas semanalmente,
información que apoyará al cálculo de uno de
los indicadores propuestos. Los responsables de recopilar esta
información son los Supervisores de Operaciones. Este
formato se muestra en el Apéndice B.

Seguridad – relación de lesiones
personales

Este formato recopila toda la información
concerniente a las lesiones sufridas por el personal de acuerdo a
la naturaleza de la lesión y a su vez alimenta al
indicador de seguridad. Los responsables de recopilar esta
información son los Supervisores de Operaciones. Este
formato se muestra en el Apéndice C.

Días efectivamente trabajados

Este formato recoge la información concerniente
al total de días disponibles al mes y los realmente
trabajados por cada trabajador, estableciendo la diferencia de
los días no trabajados, está información
sirve de base a uno de los indicadores propuestos. Los
responsables de llenar este formato son los Supervisores de
Operaciones. Este formato se muestra en el Apéndice
D.

Adiestramiento al personal

Este formato engloba la información concerniente
a las horas de adiestramiento impartidas al personal. Los
responsables de recolectar la información para llenar este
formato son los Supervisores de Operaciones. Este formato se
muestra en el Apéndice E.

Sobretiempo

Este formato reúne toda la información
concerniente a las horas de sobretiempo empleada por cada
trabajador a la semana, con la finalidad de llevar un control de
las horas extras empleadas. Los responsables de llenar este
formato son los Supervisores de Operaciones. Este formato se
muestra en el Apéndice F.

Encuesta de medición de satisfacción
del cliente

Dado que la Superintendecia de Operaciones P.M.H, carece
de un instrumento para medir la satisfacción de sus
clientes, se diseñó una encuesta, donde el cliente
pueda manifestar su satisfacción con respecto al producto,
al personal, y a la información técnica
suministrada. La encuesta contiene cuatro (4) páginas
tamaño carta y se encuentran distribuidas de la siguiente
manera: a) En la primera hoja, se recopilan los datos del cliente
como el nombre de la empresa, teléfono, fax,
dirección y los datos de quien llena la encuesta, como su
nombre, cargo dentro de la empresa, teléfono y fax, b) En
la segunda hoja, se muestra la encuesta como tal, donde el
cliente deberá ponderar su satisfacción con
respecto al producto, al personal y a la información,
basándose en los atributos propuestos. También se
presenta una casilla de observaciones, donde el cliente
podrá hacer sugerencias con respecto al producto y/o el
servicio recibido, c) En la tercera hoja, se presenta un
glosario, es decir, la definición o descripción de
los atributos a valorar en la segunda hoja. Y por último,
en la cuarta hoja se muestra un instructivo, donde se explica
paso a paso como el cliente debe llenar la encuesta y el objetivo
de la misma.

Para el diseño de esta encuesta fue necesario
listar una serie de atributos que se consideran importantes de
evaluar, luego de una serie de reuniones de validación, se
seleccionaron atributos respecto al producto, al personal y a la
información. Esta encuesta se entregará a cada
cliente una vez al mes. Para ver la encuesta de medición
de satisfacción del cliente obsérvese el
Apéndice G.

Estructura y definición de los indicadores de
gestión

Para la clasificación de los indicadores de
gestión se contó, desde la iniciación con el
apoyo de todo el personal adscrito a la Superintendencia, ya que
los mismos están conscientes de la importancia de contar
con una herramienta que les permita llevar el control de la
gestión a través de indicadores. Mediante la
aplicación de técnicas grupales como braimstorming
y varias secciones de aprobación se determinaron los
indicadores claves a medir los cuales permitirá evaluar
los resultados de los procesos y su contribución al
cumplimiento de los objetivos de la Superintendencia de
Operaciones P.M.H.

Para la determinación de los indicadores a
emplear en el sistema propuesto, se establecieron las actividades
objeto de seguimiento y control, entre ellas se tienen: a)
actividades del personal: se requiere medir el tiempo real de
trabajo por turno, para determinar si los operadores están
laborando eficiente y efectivamente, y a su vez conocer la
productividad laboral y el comportamiento de los grupos de
trabajo por turno, b) atención de no conformidades: es
necesario medir las no conformidades presentadas en un periodo de
tiempo determinado han sido atendidas, esto le permitirá a
la unidad, que todas las no conformidades no sean atendidos,
determinar las causas raíces que han influido para que
estas no se eliminen, tomando luego, las acciones que se
consideren necesarias, c) atención al cliente: dado que
los clientes son una fuente de información de gran
importancia para la mejora de los procesos, es vital evaluar la
satisfacción de los clientes y determinar si se cumple con
sus requerimientos para así establecer acciones en
búsqueda de la excelencia.

Una vez establecidas las actividades claves de
medición, se definieron los indicadores de gestión,
considerando su alineación con los objetivos de la
Superintendencia, los cuales son: a) actividades del personal: 1)
productividad laboral, 2) sobretiempo, 3) ausentismo, 4)
número de trabajadores, 5) días efectivamente
trabajados, 6) seguridad, 7) índice de adiestramiento al
personal. b) atención de no conformidades: 1) porcentaje
de no conformidades corregidas, c) atención al cliente: a)
satisfacción del cliente.

El objetivo principal que se busca mediante estos
indicadores es desarrollar y

fortalecer el desempeño del trabajo a
través de un sistema que permita a las personas tomar
decisiones efectivas, para solucionar cualquier imprevisto que se
presente.

Normalización de indicadores

Después de definir cuales son los indicadores
claves para medir la gestión fue necesario establecer los
objetivos, las expresiones matemáticas, periodicidad,
puntos de información a cada uno de los indicadores, para
poder detectar y eliminar los problemas actuales y posteriores. A
continuación se presentan los criterios a cumplir para
efectuar la normalización de cada uno de los indicadores
claves que conforman el sistema de gestión propuesto: a)
definición del indicador, b) expresión conceptual,
c) expresión matemática, d) objetivo, e) niveles de
referencia, f) responsabilidad, g) periodicidad, h) puntos de
lectura e instrumentos, i) consideraciones de gestión: 1)
diagrama de factores, 2) acciones correctivas.

Definición del indicador

Mediante la definición del indicador se establece
el nombre del indicador, el tipo de indicador según su
naturaleza, la expresión conceptual y matemática
del mismo. A continuación se muestra un ejemplo de la
definición de un indicador.

Nombre del indicador: Productividad Laboral –
Línea de Producción.

Tipo de indicador: Eficiencia

Expresión conceptual: Relación que
permite determinar la producción en función de las
horas-hombres empleadas para su ejecución.

Expresión matemática:

Las definiciones de los demás indicadores de
gestión propuestos para la Superintendencia de Operaciones
P.M.H se pueden observar en la Tabla N° 2.

Objetivo

Expresa la finalidad para los cual fue diseñado.
Por ejemplo, el indicador de Productividad Laboral – Línea
de Producción, tiene como objetivo principal medir el
rendimiento de la producción por horas-hombres trabajadas.
Los objetivos de los indicadores restantes se pueden observar en
la Tabla N° 2.

Niveles de referencia

Constituido por las metas con los cuales son comparadas
con un patrón preestablecido. Dichos valores se obtuvieron
a partir de datos históricos con los que se realizaron
cálculos estadísticos, tales como promedio para
algunos casos para esto se establecieron relaciones en porcentaje
del valor del indicador por consideraciones y consenso del
personal de la Superintendencia, acudiendo a su experiencia y
expectativas. Por ejemplo, el indicador eficiencia de
Productividad Laboral – Línea de Producción, tiene
un nivel de referencia meta, el cual es entre 50% y 100% de
eficiencia. Para ver los niveles de referencia de los
demás indicadores obsérvese la Tabla N°
2.

Responsabilidad

Al establecer un sistema de indicadores de
gestión, es necesario asignar los responsables de llevar a
cabo la medición de los mismos, para garantizar un mejor
control y cumplimiento del sistema. Dada la cantidad de personas
con que cuenta la Superintendencia y cada uno con su
descripción de cargo bien definida, se designo a los
responsables de medir los indicadores serán los
transcriptores de datos, apoyados por Supervisores y Jefe de
Turno (véase en el Apéndices H).

Periodicidad

Establece con que frecuencia se recolectarán los
datos de los indicadores de gestión, ya que esta depende
del indicador. Por ejemplo, el indicador eficiencia de
Productividad Laboral – Línea de Producción,
tendrá una periodicidad diaria/semanal, para observar las
frecuencias de todos los indicadores propuestos (véase en
el Apéndices H).

Puntos de lecturas e instrumentos

Representan los medios utilizados para obtener los datos
necesarios para calcular los indicadores, estos puntos
varían según el indicador a medir. Para el
establecimiento de los puntos de lectura se determinaron y
estudiaron los documentos o formatos que involucran las distintas
variables de los indicadores. Los diferentes puntos de lectura de
cada indicador de gestión propuesto se pueden observar en
el Apéndices H.

Consideraciones de gestión

Constituido básicamente por dos actividades, en
primer lugar, determinar un diagrama de factores y en segundo
lugar, establecer las acciones correctivas para cada uno de los
indicadores propuestos. Para la elaboración de los
diagramas de factores de cada indicador de gestión
propuesto, se emplearon técnicas de trabajo como
braimstorming y mesa de trabajo, las cuales en conjunto con la
experiencia del grupo de trabajo permitieron establecer las
subdivisiones y las causas que se tienen que atender y que pueden
incidir en el estado de los indicadores en un momento
dado.

Para el establecimiento de las acciones correctivas, una
vez que se tienen listadas las posibles causas de
desviación de los indicadores propuestos, se presenta una
serie de acciones correctivas a tomar para que el indicador
muestre los resultados esperados. Para ver los diagramas de
factores y las respectivas acciones correctivas de cada indicador
(véase en el Apéndices H).

Diseño del sistema de
gestión

Para llevar a cabo el proceso de diseño del
sistema de gestión propuesto, se establecieron formatos
los cuales permitirán al usuario almacenar a través
de ellos, la información necesaria para alimentar la base
de datos, así como también, reporte e informes de
gestión donde se refleje los indicadores, además el
sistema es bastante amigable, permitiendo una mayor
información del funcionamiento del sistema.

Diseño del tablero de control

El tablero de control que se propone buscar
principalmente manejar indicadores que evalúen el
desempeño de la Superintendencia el mismo está
constituido por un grupo de quince (15) indicadores para cada
unidad (superintendencia, jefatura de turno, jefatura de
área) y diez (10) indicadores globales, en el cual
destacan la medición de la productividad total, el uso
adecuado de este tablero facilitará el control, el
planteamiento y la conducción de la Superintendencia, ya
que permite observar de manera gráfica y puntal su
gestión.

Diseño del sistema de
gestión

Para el diseño del sistema de gestión
propuesto, se tomaron en consideración los siguientes
criterios: a) el sistema consta con los indicadores de
gestión definidos para la Superintendencia de Operaciones
P.M.H, b) el sistema está integrado por un tablero, donde
se presenta el valor actual y la meta de cada indicador, c) para
que el sistema funcione adecuadamente es necesario que todos los
niveles se involucren, es decir, desde donde se genera la
información hasta donde se analiza, d) la
información necesaria para la medición de los
indicadores es de fácil acceso y manejo, e) la
instalación del sistema es de bajo costo, pues se utilizan
software existente en la empresa. Una vez establecidos estos
criterios, se procedió a realizar los siguientes pasos
para el diseño del sistema de gestión
propuesto.

Diseño de campos de datos

Luego de analizar la expresión matemática
de cada indicador de gestión y de identificar los datos
necesarios para realizar su medición, se diseñaron
los campos de datos donde se ingresa la información
necesaria para efectuar las mediciones correspondientes para cada
indicador y automáticamente se muestran el resultado de
cada indicador. Para esto se empleo Microsoft Excel como
herramientas para el cálculo. El diseño de los
campos de datos permite que los datos sean manejados de manera
fácil y ordenada, para cada indicador.

Diseño de gráficos

Una vez establecidos los campos de datos y realizados
los cálculos del indicador, se establecieron los
gráficos donde se refleja el comportamiento del indicador
en comparación con la meta establecida.

Diseño de reporte de
gestión

Los reporte de gestión permiten mostrar
información parcial de cada una de las variables medidas
durante un mes determinado, en este reporte se muestra un
gráfico que permite comparar los resultados reales con las
metas establecidas, lo cual facilita el análisis del
indicador. En el reporte ha sido dejado un espacio en blanco
donde se establecerán las causas de las desviaciones
presentadas por el indicador y las acciones correctivas a aplicar
para evitar dicha desviaciones, así como los respectivos
sus comentarios.

Diseño de informes de
gestión

Los informes de gestión diseñados poseen
un gráfico, el mismo permite observar el estado del
indicador actual y a la vez establecer comparaciones con los
resultados de periodos anteriores facilitando de esta manera su
análisis. Por otra parte, el informe de gestión
muestra un espacio donde después de analizar la
situación, se deben escribir las causas del comportamiento
del indicador en ese mes y las acciones correctivas a aplicar
para evitar posibles desviaciones a futuro.

2.4 DESCRIPCIÓN Y USO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN

Con la finalidad de normalizar el registro de la
información y generar los diferentes indicadores se
diseñó un sistema de información, el cual
encuentra estructurado en diez (10) módulos los mismos se
describen a continuación:

Módulo I. Pantalla de inicio de
sesión

Es la primera pantalla que inicia el sistema allí
se le pide la contraseña del usuario para entrar en el
menú del sistema, dicha clave es solo para aquellas
personas autorizadas para manejar el sistema. Si el usuario al
ingresar al sistema introduce un nombre y/o contraseña
errónea tendrá un máximo de tres (3)
intentos para acceder al mismo de no introducir acertadamente los
datos requeridos automáticamente saldrá del sistema
(ver Figura 2).

FIGURA 2. Pantalla de inicio de
sesión

Módulo II. Pantalla de
presentación del sistema

Esta pantalla se muestra seguidamente que el usuario
introduce la contraseña correctamente, en esta pantalla se
le da la bienvenida al usuario, contiene el logotipo y nombre de
la empresa, así como también el nombre de quien
diseñó el sistema, se establece cuatro (4) opciones
que permiten consultar los indicadores por unidad, el
submenú mantenimiento y la opción acerca de,
además el botón de acción salir del sistema,
donde el usuario elegirá la alternativa deseada. A
continuación en la Figura N° 3.

FIGURA 3. Pantalla de
presentación del sistema

Modulo III. Menú principal

Consiste en una pantalla la cual le permite al usuario
elegir la opción del menú que requiera, como por
ejemplo en la pantalla esta la elección de la
opción "Indicadores" la cual despliega otras opciones que
el usuario puede visualizar, adicionalmente se presenta la
opción de mantenimiento, acerca de y el botón de
acción salir del sistema. En la Figura N° 4, se puede
observar la pantalla del menú principal del sistema de
gestión propuesto.

FIGURA 4. Pantalla del menú
principal

Módulo IV. Submenú de
indicadores

Esta pantalla aparece cuando el usuario coloca el mouse
en la opción del menú "Indicadores" se despliega un
menú de opciones el cual se ubica las distintas unidades
que conforman la Superintendencia de Operaciones P.M.H. En la
figura 5 se muestra la pantalla del submenú indicadores
del sistema de gestión propuesto.

FIGURA 5. Pantalla submenú
indicadores

Modulo V. Menú indicadores de
gestión

Una vez que el usuario selecciona bajo que unidad va a
trabajar, inmediatamente se muestra una pantalla donde se
presentan el menú de los indicadores disponibles para esa
unidad, estos se exhiben en forma de botones de acción. Al
seleccionar el indicador a medir, se presenta la plantilla de
descarga de datos para el mismo, dicha plantilla se encuentra
bajo el formato Excel. Así mismo se presenta las
alternativas de volver a la pantalla anterior. En la Figura
N° 6, se puede observar una de las pantallas de
presentación del submenú de indicadores
propuesto.

FIGURA 6. Pantalla del menú
indicadores

Módulo VI. Plantilla de
descarga

La siguiente pantalla muestra los campos que deben ser
llenados con los registro de datos provenientes de los formatos
propuestos para cada unidad y el seguimiento de sus actividades y
procesos. Esta hoja de cálculo en formato Excel
automáticamente evaluará los resultados de los
indicadores, los promediará y hará una
comparación con la meta establecida. Cada indicador cuenta
con su propia plantilla de descarga. A continuación, en la
Figura N° 7, se observa una vista de la pantalla de plantilla
de descarga.

FIGURA 7. Plantilla de
descarga

Módulo VII. Reporte de
gestión

Los reporte muestran la información de un
indicador una vez que son cargados todos los datos en la
plantilla de descarga, automáticamente se generan las
gráficas correspondientes, la misma es presentada en un
formato que ha establecido previamente, en el mismo se encuentra
dispuesto un espacio en blancos donde el usuario deberá
colocar los comentarios relevantes que originaron que el
indicador tomara dichos valores (ver Apéndice I). A
continuación, en la Figura N° 8, se muestra el formato
del reporte de gestión propuesto.

FIGURA 8. Vista preliminar del reporte
de gestión

Módulo VIII. Informe de
gestión

El informe de gestión muestra un resumen de toda
la información cargada al sistema por cada indicador,
estos informes son generados automáticamente por el
sistema, presentan el nombre del indicador y los comentarios
pertinentes, gráficos mensuales, y a su vez las causas,
soluciones que deberán ser agregadas por el usuario previo
análisis (ver Apéndice J). La estructura del
sistema permite introducir la información de forma
sencilla y rápida, esto se logra mediante la
integración de cada uno de los datos de los distintos
indicadores que constituyen el sistema. En la Figura N° 9, se
muestra el Informe de gestión propuesto.

FIGURA 9. Vista preliminar del Informe
de gestión

Módulo IX. Mantenimiento

Esta pantalla muestra la opción de mantenimiento,
la cual despliega dos (2) opciones que le permite al usuario
cambiar su contraseña o agregar a otro usuario (ver Figura
N° 10)

FIGURA 10. Pantalla de
mantenimiento

Módulo X. Pantalla acerca de

Principalmente al observar esta pantalla se
visualizará toda la información correspondiente al
sistema, de tal manera de conocer que versión del sistema
tenemos instalado y por quien fue diseñado. En la Figura
N° 8 se puede observar la pantalla acerca de.

FIGURA 11. Vista preliminar de la
pantalla acerca de

3. USO DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Dado que el sistema es manejado a través de una
serie de botones de acción, a continuación se
observa en la Figura N° 12, un diagrama donde se indica la
interrelación existente entre la acciones del
sistema.

FIGURA 12. Diagrama de
interrelación de las acciones en el sistema de
gestión propuesto.

Toda la información que es generada por el
sistema deberá ser almacenada. A continuación, en
la Figura N° 13, se presenta un flujograma de operaciones a
seguir para llevar a cabo el sistema de gestión
propuesto.

FIGURA 13. Flujograma de operaciones
del sistema de gestión propuesto

REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
PROPUESTO

Personal

La persona que se encargará de llevar a cabo el
sistema de gestión propuesto, deberá contar con los
siguientes conocimientos: a) manejo de Microsoft Excel, b)
programación en lenguaje Visual Basic Versión 6.0,
c) fundamento sobre los procesos productivos de la unidad, d)
noción general sobre la información suministrada en
los distintos formatos, d) capacidad para redactar informes
técnicos.

Información

Es muy importante que la información a introducir
al sistema sea previamente verificada por el responsable de cada
indicador. Los formatos deberán contener
información completa, siguiendo las pautas del instructivo
correspondiente.

Hardware y Software

La Superintendecia de Operaciones P.M.H debe contar como
mínimo con los siguientes requerimientos de equipos
informáticos: a) procesador Pentium IV, b) programas
Visual Basic Versión 6.0, c) Microsoft Windows XP, d)
impresora a color.

Papelería

El personal encargado del manejo del sistema propuesto
deberá tener a su disposición materiales de
papelería como: papel, lápiz de grafito,
bolígrafos, etc.

Tabla N° 1. Matriz de
Descripción de los Indicadores en la Superintendencia de
Operaciones P.M.H

CONTINUACIÓN. Tabla N° 1.
Matriz de Descripción de los Indicadores en la
Superintendencia de Operaciones P.M.H

CONTINUACIÓN. Tabla N° 1.
Matriz de Descripción de los Indicadores en la
Superintendencia de Operaciones P.M.H

CONTINUACIÓN. Tabla N° 1.
Matriz de Descripción de los Indicadores en la
Superintendencia de Operaciones P.M.H

CONTINUACIÓN. Tabla N° 1.
Matriz de Descripción de los Indicadores en la
Superintendencia de Operaciones P.M.H

CONTINUACIÓN. Tabla N° 1.
Matriz de Descripción de los Indicadores en la
Superintendencia de Operaciones P.M.H

CONTINUACIÓN. Tabla N° 1.
Matriz de Descripción de los Indicadores en la
Superintendencia de Operaciones P.M.H

Conclusiones

Una vez finalizada esta investigación se llegaron
a las siguientes conclusiones:

• 1. Actualmente, la Superintendencia de
  Operaciones P.M.H, no cuenta con una herramienta de
  gestión que le permita evaluar, controlar y comparar
  las desviaciones de sus procesos y el desempeño de la
  misma.

• No se llevan a cabo mediciones de productividad,
  esta es una de las carencias más significativas en la
  unidad, las mediciones que se llevan a cabo a nivel de la
  gerencia tienen que ver más con eficiencia o
  índices técnicos que con
  productividad.

• Falta de un mecanismo o sistema de evaluación
  en base a indicadores que permitan medir su
  desempeño.

• No existe un estudio que compruebe con exactitud que
  factores están afectando la productividad y cuales
  tienen mayor incidencia dentro de la Superintendencia de
  Operaciones.

• 2. Con la realización de este estudio se
  lograron definir, veinticinco (25) indicadores para la
  Superintendencia de Operaciones P.M.H, los cuales han sido
  normalizados, estos se encuentran alineados hacia el
  cumplimiento del objetivo de la unidad y están
  comprendidos dentro de una herramienta de control que permita
  su medición y control, facilitando la toma de
  decisiones y el uso de la información
  necesaria.

• 3. Los niveles de referencia de los indicadores
  son del tipo meta e histórico, estos se determinaron
  estudiando el comportamiento de las variables en
  períodos anteriores. Al comparar los niveles de
  referencia con el valor del indicador se puede verificar si
  la estrategia puesta en marcha contribuye al cumplimiento de
  las metas planeadas.

• 4. El Sistema propuesto sirve de herramienta
  para la evaluación del desempeño de su
  gestión, facilitando así la toma de decisiones
  de manera más oportuna y confiable.

• 5. El manual del usuario, es un instrumento de
  gran ayuda para el correcto manejo del mismo, ya que
  guía a los usuarios sobre los pasos que debe seguir
  para que el sistema trabaje de manera efectiva y
  oportuna.

• 6. La implantación del sistema
  gestión propuesto podrá contribuir a mejorar en
  forma paulatina la eficiencia de la unidad, tanto desde el
  punto de vista de cumplimiento de las metas del proceso en
  sí como de la satisfacción de los
  clientes.

• 7. La necesidad de alcanzar niveles de
  excelencia en la gestión de los procesos, actividades
  y/o servicios dentro de la unidad, ha llevado al
  establecimiento de parámetros para medir la
  productividad en las actividades que conforman sus
  procesos.

• 8. Los indicadores se utilizan como
  estándares para la toma de decisiones y el
  mejoramiento continuo. De acuerdo con su naturaleza e
  importancia deben ser manejados por determinadas personas.
  Cada responsable los utilizará para la
  identificación de prioridades en los servicios bajo su
  administración.

• 9. El diseño del sistema de
  gestión permitirá la utilización de
  herramientas de análisis que le proporcionan a los
  usuarios, indicadores de gestión creando sus propias
  consultas y tableros de control prediseñados,
  facilitando disponer de información oportuna y
  confiable para la toma de decisiones.

Recomendaciones

De acuerdo con el desarrollo de la investigación
a continuación se presentan las siguientes
recomendaciones, con la finalidad de mejorar la gestión en
la Superintendencia de Operaciones P.M.H:

• 1. Implantar el sistema de gestión
  propuesto, como herramienta automatizada para el registro,
  procesamiento y control de los datos generados, el cual le
  permitirá a la unidad, evaluar su desempeño en
  términos de oportunidad y precisión, el mismo
  no requiere ninguna especificación adicional para ser
  instalar la aplicación en cualquier PC.

• 2. El éxito de la implantación
  del sistema dependerá del compromiso de la
  Superintendencia de Operaciones P.M.H, y de la
  definición y normalización de los
  procedimientos necesarios para la recolección de la
  información de fuentes primarias.

• 3. Examinar los factores que afectan la
  productividad en la Superintendencia de Operaciones, con el
  objetivo de dar a conocer la incidencia cada uno de ellos, a
  fin de proponer el desarrollo de un plan de mejoras para
  minimizarlos.

• 4. Asegurar que la data utilizadas para el
  cálculo de los indicadores sean proporcionados de
  manera oportuna y confiable, para que los resultados
  arrojados por el sistema sean precisos y
  confiable.

• 5. Revisar los objetivos de los indicadores
  definidos en el sistema de gestión con la finalidad de
  asegurar su permanencia en el tiempo y representación
  de la situación deseada para la Superintendencia de
  Operaciones PMH.

• 6. Llevar un registro permanente de los
  reportes e informes de gestión, para observar el
  comportamiento de los indicadores en el tiempo, determinando
  así las posibles desviaciones, a fin de tomar las
  decisiones necesarias para cumplir con el objetivo de la
  Superintendencia.

• 7. Los indicadores de costos, constituyen un
  elemento básico de la gestión porque permiten
  controlar los gastos que genera cada centro de costos. Para
  la optimización de los recursos es indispensable que
  se utilicen los indicadores de costos.

• 8. Es necesario lograr el compromiso de la
  supervisión y de los trabajadores en relación
  con la seguridad, por cuanto está es en alianza con la
  calidad y productividad una extraordinaria ventaja
  comparativa de la unidad.

• 9. Es preciso que los supervisores hagan lo
  posible para generar un cambio de cultura en los
  trabajadores, una cultura orientada hacia la búsqueda
  de la excelencia de gestión con conciencia y
  hábitos en calidad y productividad, este compromiso se
  logra cuando éstas llegan a formar parte del
  conocimiento y gestión en todos los niveles
  jerárquicos de la Superintendencia,
  reflejándose esto en sus resultados.

• 10. Contemplar la viabilidad de extender las
  posibilidades de establecer una red que concentre la
  medición de los indicadores claves de cada unidad en
  la gerencia de P.M.H.

Bibliografía

Anexo

ANEXO 1

MODELO DE EXCELENCIA DE
GESTIÓN

CONTINUACIÓN ANEXO
1

MODELO DE EXCELENCIA DE
GESTIÓN

CONTINUACIÓN ANEXO
1

MODELO DE EXCELENCIA DE
GESTIÓN

ANEXO 2

CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL
MODELO DE EXCELENCIA DE GESTIÓN

ANEXO 3

INFORME DE CONTROL DE
GESTIÓN

APÉNDICE

NÚMERO DE
TRABAJADORES

APÉNDICE

HORAS – TRABAJADOR

APÉNDICE

Seguridad – Relación de
lesiones personales

APÉNDICE

Días efectivamente
trabajados

APÉNDICE

Adiestramiento al
personal

APÉNDICE

Sobretiempo

APÉNDICE B FICHAS
TÉCNICAS

APÉNDICES C

APÉNDICE

Encuesta de medición de
satisfacción del cliente

Continuación.
APÉNDICE

Encuesta de medición de
satisfacción del cliente

Continuación.
APÉNDICE

Encuesta de medición de
satisfacción del cliente

Continuación.
APÉNDICE

Encuesta de medición de
satisfacción del cliente

APÉNDICE

Reporte de
gestión

APÉNDICE

Informe de
gestión

DEDICATORIA

A MIS PADRES

AGRADECIMIENTOS

Quedó demostrado que la fé, la esperanza y
el amor a Dios jamás se deben perder. Gracias señor
por abrir mi camino para alcanzar el logro de mis metas. Te pido
tu bendición para hacerlo cada vez mejor, y así
dejar huellas para nuestra futura juventud.

A mis padres, por haberme dado el don de la existencia,
el apoyo moral y espiritual, sacrificio y amor, cosecharon y
fijaron en mí la perseverancia que me hizo continuar
adelante y cuya ambición es que logre mis metas en
función del bien, es por ello que este logro más
que mío es de ellos.

A mi amigo y Tutor Académico Ing. Jorge
Cristancho MSc, gracias por haberme brindado todo tu apoyo y
colaboración cuando más lo necesite, con tu ayuda
he podido lograr mi meta…Eres el mejor.

Y a todas aquellas personas que de una u otra forma
creyeron en mí y contribuyeron de una manera desinteresada
al logro de esta meta…A todos ustedes mil
gracias.

Autor:

Ing. Euvelis del V. Boada
Rodríguez

Trabajo de Grado presentado ante el
Departamento de Investigación y Postgrado del
Vicerrectorado de Puerto Ordaz como parte de los requisitos para
optar al Título Académico de Magíster
Scientiarum en Ingeniería Industrial.

TUTOR: ING. JORGE CRISTANCHO
M.Sc.

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE
SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y
POSTGRADO

COORDINACIÓN DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN INGENIERÍA
INDUSTRIAL

PUERTO ORDAZ, 28 DE OCTUBRE DE
2005

Enviado por:
Iván José Turmero Astros