Eficiencia RRHH Instituciones Públicas

Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo,
Proponer un programa de capacitación para el incremento de
la eficiencia de la red clientelar interna de la Fundación
Estación Piscícola San Fernando. Estado Apure. El
mismo responde a la modalidad de proyecto factible, desarrollado
bajo los parámetros de una investigación de campo,
tipo descriptiva, la recolección de información se
basó en la aplicación de un cuestionario al
personal directivo, empleado y obrero de la referida
institución. Dicho instrumento contó con 29
ítemes, diseñado bajo una escala de Lickert, con
alternativas "de acuerdo", "medianamente de acuerdo" y "en
desacuerdo". La población se constituyó por 35
sujetos, tomando como muestra la totalidad de la misma por ser de
fácil acceso a la investigadora. La validación del
instrumento se realizó mediante la validez del constructo
y el juicio de expertos, la confiabilidad se calculó por
medio del coeficiente de Alpha de Cronbach, cuyo resultado fue de
0,93 en la puntuación. La interpretación de los
resultados se realizó mediante la distribución de
frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento
estadístico inferencial, cuyo análisis
arrojó como conclusión que los empleados de la
institución no están motivados hacia un
desempeño eficiente de sus funciones y que la gerencia de
la institución no aplica políticas de incentivos
que redunden en la satisfacción laboral, por lo que se
propone una programación general dirigida a promover la
eficiencia de la red clientela interna de la Fundación
Estación Piscícola "San Fernando", con la finalidad
de dar apertura al cambio de paradigma y alcanzar el éxito
organizacional pleno, cónsono con la realidad
social.

Descriptores: eficiencia,
motivación, satisfacción laboral,
institución pública.

Introducción

Hoy en día es muy común oír hablar
sobre la importancia para las empresas el ser productivas,
eficientes y estar actualizado con respecto con los distintos
cambios que se producen. Los clientes, y la colectividad en
general son reguladores acerca del servicio prestado, o de
preferir hacer una compra o usar una línea de transporte
porque se hace mejor asistencia. Para ello, las organizaciones
estudian las necesidades de los clientes y así
satisfacerlas, fijan políticas, planes, programas, e
invierten grandes cantidades de dinero en programas que mejoren
la atención al cliente externo. En fin una vigilancia y
dirección exclusiva solo al cliente que compra y adquiere
un servicio.

Los ejecutivos y empresarios están convencidos de
la importancia del cliente para el éxito, crecimiento o
supervivencia de una empresa. Esto produce ruptura de las reglas
y estructuras organizacionales, donde las acciones y planes se
generan a partir de lo que quiere el cliente y no a partir de lo
que la empresa piensa. El concepto de cliente da la vuelta a la
pirámide de mando. Ya no se sirve al jefe, sino que es al
revés, él es quien sirve a los empleados,
ofreciendo liderazgo, motivación, formación y
aquellos instrumentos que faciliten y mejoren el
desempeño. Sin embargo, las empresas no logran muchos
resultados en la satisfacción de los clientes externos,
porque se han olvidado de un cliente muy importante: El cliente
interno.

El cliente interno es el compañero de trabajo de
cualquier área, que necesita de un servicio que otro
compañero debe entregarle (elaboración de un
cheque, emisión de una factura, realización de una
orden de compra, entrega de algún pedido, manufactura de
algún producto, la elaboración de un reporte,
etc.). Es natural que si dentro de una organización existe
un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad
existirá un mal servicio para el cliente
externo.

Es tan poco usual, hasta confuso cuando se habla de
servicio de atención al cliente interno, prestar un
servicio cortés con una sonrisa, bien sea a los
compañeros de trabajo o clientes internos que requieren de
un servicio y una buena atención para poder continuar con
los procesos productivos, y el desarrollo de las actividades
diarias de trabajo.

Por lo general al hablar de clientes se hace referencia
solo a las personas que adquieren un bien o un servicio, al que
esta afuera de la empresa, el que siempre tiene la razón,
el que hay que darle un excelente trato, satisfacerlo, pero no al
empleado, al compañero de trabajo, limitando nuestra
definición de cliente, sin tomar en cuenta que no solo es
cliente el que esta afuera; sino que es cliente toda aquella
persona que requiere un servicio y que por lo tanto,
también son clientes todas aquellas personas que
están dentro de la empresa.

Todos los empleados se denominan clientes internos, a
los cuales se les presta un servicio, los que hay que satisfacer,
mantener contentos, motivados y prestarles una atención y
trato especial, porque son el motor que impulsa las actividades a
desarrollar en la empresa, el elemento esencial que conlleva a la
consecución de los objetivos, el recurso más
valioso y permite que la empresa preste un excelente servicio de
atención al cliente externo, con miras a lograr que la
organización se mantenga competitiva en el mercado y
diferenciada de las demás organizaciones.

El éxito de una empresa, depende de su potencial
principal: el recurso humano, por ello los gerentes de recursos
humanos deben internalizar que cada empleado es un factor clave
en la productividad de la organización, de allí
surge la importancia de impulsar su comportamiento a ser
eficientes, eficaces, de crear compromiso con su trabajo y con la
organización.

Los gerentes de recursos humanos están en la
necesidad de prestar atención al servicio y trato que le
dan a su personal, y por ello está la propuesta. El
cliente interno opera en forma de red en las organizaciones, ya
sea a través de vínculos formales o informales,
pero están de forma articulada para la consecución
de las metas organizacionales, de este modo se tiene como
visión, el lograr que todo el talento o recurso humano que
trabaja en la organización asuma su responsabilidad para
el desarrollo de los procesos con eficacia y
eficiencia.

El trabajo de grado está organizado por
capítulos, los cuales se encuentran estructurados de la
siguiente forma: Capitulo I, presenta una exposición del
planteamiento del problema desde la óptica del colapso de
muchas organizaciones por mantener ambientes de trabajo hostiles.
Y la aplicación del cambio dirigido a la mejora del
recurso humano con el fin de orientar a las empresas al
éxito. Se plantea también, los objetivos de la
investigación que tiene como meta final realizar una
propuesta que incremente la eficiencia en la Fundación
Estación Piscícola "San Fernando".

El Capitulo II presenta los antecedentes de otros
trabajos relacionados al tema de estudio. Al igual, muestra el
conjunto de basamentos teóricos relacionados con el
comportamiento organizacional, teorías motivacionales,
escuelas de la conducta humana, teoría de redes, entre
otras. Así como los constructos teóricos
considerados pertinentes. También se relata en forma breve
la reseña histórica de la empresa, su
visión, misión. El aspecto estructural y la
operacionalización de las variables.

El Capítulo III constituye la descripción
de las técnicas metodológicas seguidas en el
estudio para el logro de los resultados con un tipo de
investigación descriptiva de campo, se utilizó la
población en general por ser muy pequeña, y para
obtener datos más representativos. Los resultados se
obtuvieron a través del cuestionario aplicado a todo el
personal, para el análisis de los resultados se
aplicó el análisis estadístico
simple.

El Capítulo IV, está formado por la
presentación y análisis de los resultados, de las
dos variables en estudio: Red clientelar interna y la eficiencia
en los procesos gerenciales.

El Capítulo V, está representado por las
conclusiones y recomendaciones, y el Capítulo VI, engloba
la propuesta acerca de un programa de capacitación para el
incremento de la red clientelar interna de la Estación
Piscícola San Fernando, estado Apure. Por último
están las referencias y los anexos.

CAPITULO I

El
problema

Planteamiento del
Problema

Las empresas a nivel mundial se enfrentan a la
difícil tarea de sobrevivir en un mercado cada vez
más competitivo, y de crear fuentes de trabajo estables,
además de promover un desarrollo económico y social
como sustento de la región en términos de
producción y de valor. En este punto se encuentra entre
sus metas y objetivos, el promover una política hacia la
eficiencia empresarial, de tal manera que sus principales
beneficiados sean sus clientes tanto internos como externos, y
además que el trabajo contribuya a elevar la calidad
prestada, lo que conlleva a considerar el factor de
competitividad para la empresa y generar eficiencia del
servicio.

Los cambios sociales, políticos,
económicos que operan en las organizaciones, afectan el
resultado final de los procesos administrativos y gerenciales que
están orientados hacia una búsqueda permanente para
el éxito en la gestión, de forma eficaz y eficiente
a través del recurso más valioso, hoy conocido como
talento humano. Sin él o ella, las tareas o procesos
estarían afectados tanto en su gerencia como el impacto
del contexto que le rodea, por lo que dichas tareas son
necesarias ejecutarlas de forma eficiente para aprovechar el
recurso de manera productiva para la empresa u
organización.

La perspectiva de Summers (2006), hace mención a
un cambio cultural, tecnológico y organizativo que se
opera en el seno de las organizaciones empresariales, así
como el proceso gerencial donde están insertos. Existe en
consecuencia, un importante proceso de aprendizaje de
técnicas gerenciales para la formación de los
empleados, como es el cliente interno, que según Sherman
(1999):"… es un proveedor interno de servicios de una
cadena (red) de personas que interactúan para prestar un
servicio al cliente externo" (p.85). La definición del
concepto del autor, es claro, ya que conceptualiza a
través de una serie de elementos a todos los empleados,
que de una u otra forma, buscan cumplir la misión
institucional y forman parte integral de la empresa u
organización para dirigirla hacia los retos y
desafíos que se plantean en el siglo XXI.

Las instituciones públicas como entes que
persiguen el beneficio del colectivo sin fines de lucro, operan a
través de procesos que deben ser eficientes. El recurso
humano está consciente de la importancia que tienen dentro
de las organizaciones, para aumentar sus capacidades y llevar sus
aptitudes a tal punto, en el que entreguen lo mejor de sí
mismos a sus empleadores, y por tanto al colectivo. Cabe
considerar por otra parte, a Robbins (1999), quien refiere que:
eficiencia es la "Capacidad de disponer de alguien o de
algo para conseguir un efecto determinado" (s/p). que al
aplicarse el término al recurso humano de las
organizaciones, se entiende que es la capacidad para lograr un
fin empleando los mejores medios posibles y la gerencia es la
responsable de aportar valor a las empresas, ya que las personas
son el elemento más valioso de la
organización.

El departamento de recursos humanos dentro de las
organizaciones, cumple una diversidad de funciones, las cuales se
constituyen como pilares fundamentales para el buen desarrollo de
la misma, y es a partir de la gerencia, que existe un buen
desarrollo de los recursos a través de la
prestación de servicios internos, los cuales pasan a ser
los ejecutores de las acciones planificadas para los fines de la
organización, con base en tareas de desempeño,
tanto para el gerente, como todo el personal que labora en el
área de recursos humanos. Las organizaciones operan a
través de personas, en cuya eficiencia descansa el
aparataje de todos los procesos administrativos y gerenciales, ya
que por medio del esfuerzo, se genera eficiencia, lo cual impacta
en la prestación de un mejor servicio y cumplimiento de
metas establecidas, por ello es de importancia contar con
personal que posea habilidades y destrezas para cumplir con las
metas o fines de la organización, de modo que se eleve los
niveles de productividad sobre la base del recurso
humano.

De acuerdo con los estudios de Walworth (2009),
señala que tras analizar el desempeño de 11 mil
clientes y proveedores internos, se determinó, que en
promedio ambos perdieron el 67.3 porciento del tiempo productivo
por un mal servicio interno, lo cual significa una pérdida
en el uso del recurso que labora dentro de la institución
y crea el problema de la ineficiencia y la no prestación
del servicio como se debería. Las instituciones
públicas, de acuerdo con experiencia de la investigadora,
y entrevistas previas a los sujetos en estudio, cuentan en su
mayoría con limitantes para capacitar al recurso humano,
debido a restricciones presupuestarias, dispuestas
específicamente a este fin, lo cual limita la
productividad y por tanto la manifestación de la
eficiencia que oriente a la gerencia hacia el éxito
organizacional.

La organización objeto de estudio, es la
Fundación Estación Piscícola "San Fernando",
ubicada en la Carretera Perimetral a 4 Km del Puente María
Nueves, en San Fernando, Estado Apure. Es una institución
creada con la finalidad de cumplir cinco objetivos:
Producción, Investigación, Capacitación,
Docencia y Extensión en el área piscícola,
para lo cual desarrolla el área de investigación,
entre sus proyectos se encuentra; el mejoramiento del paquete
tecnológico reproductivo del Coporo e Híbridos.
Así como también iniciar a mediano plazo la
reproducción e hibridación de Bagres, Mijes vs.
Coporos, y Curitos. Esto con la finalidad de brindarles a los
productores de la zona nuevas alternativas de cultivos
viables.

Las causas que generan la ineficiencia es entre otras:
el desconocimiento de funciones que poseen los funcionarios con
respecto a sus cargos, la ausencia de formación y
capacitación en normativas y procedimientos, que respondan
a criterios de eficiencia y eficacia, en la estructuración
del sistema encargado de la toma de decisiones, que son
ineficaces para el aprovechamiento del tiempo.
Distribución de los horarios para el desempeño del
trabajador, en el que no se cumple con lo estipulado en la
normativa de jornada laboral.

Las consecuencias del problema formulado es la
generación de un retardo en todos los procesos
administrativos por la ausencia de un desempeño del
cliente interno que promueva un aprovechamiento del tiempo para
el trabajo de la Fundación Piscícola, de tal manera
que exista agilidad en los procesos gerenciales y se eleve el
nivel de productividad, de acuerdo con los planteamientos
expuestos por líderes de las principales organizaciones
del mundo, como por ejemplo la Toyota, que favorezca una
línea de acción para el desarrollo sustentable y la
economía del bienestar. En síntesis el problema es
el retardo en los procesos administrativos para administrar
los recursos materiales, humanos, financieros y de
infraestructura de la Fundación Estación
Piscícola "San Fernando", Estado Apure, para lo cual
se propone un programa que contribuya a incrementar la eficiencia
de la red clientelar interna inherente a la mencionada
organización.

La administración moderna exige el implemento de
prácticas y herramientas de gestión en el
área de recursos humanos que permitan un mejor provecho de
los mismos, así como mejorar las relaciones de trabajo,
aumentar el nivel de vida, prestar un mejor servicio, motivar,
satisfacer los recursos humanos en la empresa a través de
un programa que incremente la eficiencia en las instituciones
públicas, en este caso, de la red clientelar interna de la
Fundación Estación Piscícola "San Fernando",
ya que no solo es atender al recurso humano en sus necesidades,
también es capacitarlos para obtener beneficios
sostenibles y equitativos. El factor eficiencia se convierte en
un elemento, que indica una forma de percibir la vida
organizacional, el entorno competitivo y las interconexiones
humanas para generar un impacto en la organización futura.
Para ello se plantean una serie de interrogantes:

¿Cómo se orienta la red clientelar interna
para la eficiencia de los procesos gerenciales en la
Fundación Estación Piscícola San Fernando?.
¿Qué características presenta una
eficiencia, para el incremento de la red clientelar interna en la
Fundación Estación Piscícola San Fernando?.
¿Qué pautas o lineamientos bases, son necesarios
para el incremento de la red clientelar interna de la
Fundación Piscícola San Fernando?. ¿De
qué manera es posible incrementar la red clientelar
interna de la Fundación Estación Piscícola
San Fernando para generar eficiencia en los procesos
gerenciales?.

Objetivos de la
investigación

Objetivo General

Proponer un programa de capacitación para el
incremento de la eficiencia de la red clientelar interna de la
Fundación Estación Piscícola San Fernando.
Estado Apure.

Objetivos Específicos

Identificar en la red clientelar interna, la
orientación que poseen para la eficiencia de los procesos
gerenciales de la Fundación Estación
Piscícola San Fernando

Caracterizar la eficiencia de la red clientelar interna
de la Fundación Estación Piscícola San
Fernando.

Analizar los lineamientos bases para la eficiencia de la
red clientelar interna en la Fundación Estación
Piscícola San Fernando.

Diseñar un programa de capacitación que
contribuya al incremento de la red clientelar interna de la
Fundación Estación Piscícola San
Fernando.

Justificación

El ambiente de las organizaciones en la actualidad, se
encuentra influenciado por la competencia existente, la cual
está marcada no solo por su rentabilidad,
participación en el mercado, procesos productivos o
estrategias de mercado, sino que el ambiente laboral interno en
el cual se desenvuelve define una ventaja competitiva, enmarcada
en los conocimientos, habilidades, capacidades y la
interrelación de los miembros de la
organización.

Por consiguiente, se hace necesario que las
organizaciones incrementen su capacidad de respuesta. Las
empresas ya sean de tipo públicas o privadas desean
obtener eficiencia empresarial lo cual no es más que "la
suma de la gestión inversora y la gestión gerencial
que permite que la empresa este funcionando a altos niveles de
rendimiento, atendiendo los atributos de satisfacción de
empleados, accionistas y clientes a la vez " IESA (2006), lo cual
quiere decir que no solo es importante tomar en cuenta los
distintos avances tecnológicos sino también la
capacitación y adiestramiento del recurso humano,
satisfaciendo de este modo las necesidades del mismo como
principal colaborador en la consecución de las metas
organizacionales.

Para Gutiérrez, citado por Mendoza (2004), la
gerencia en las instituciones públicas busca
"…conjuntar herramientas para lo coordinación,
regulación, monitoreo de políticas y programas, con
el fin de potenciar la efectividad del gobierno." Esta
visión nos habla de un Estado y, sus respectivas
instituciones, organizado de forma menos operativa e
interventora, siendo más regulador y
coordinador.

En este mismo orden de ideas, el mencionado autor
señala que la gerencia pública, se mueve en base en
tres preceptos básicos:

1. Eficiencia: como método de análisis de
la relación insumo/producto, orientada a la
implementación de los programas y al cuidado de uso
intensivo de los recursos que se poseen.

2. Eficacia: como el método que visualiza el
logro de los impactos que se requiere generar como mecanismos de
monitoreo y seguimiento de los efectos parciales, que un programa
o política van generando para introducir los
ajustes.

3. Legitimidad: como marco de referencia para las
acciones gubernamentales.

Sin embargo, la realidad se enfrenta a los embates que
significa lograr la inserción de este modelo en las
instituciones públicas, ya que toda una cultura
histórica, en muchas ocasiones refuta estas formas de
organización, que generalmente cuentan con mayores
controles, responsabilidades y ordenamientos jerárquico de
tipo horizontal. Según Chiavenato, (1995) "Las empresas
son entidades compuestas por personas para alcanzar determinados
objetivos", (p. 21). Se infiere de la cita anterior, que las
empresas son organizaciones sociales que utilizan recursos, y uno
de esos recursos son sus seres vivos e inteligentes, que se
asocian para cumplir con objetivos determinados.

A lo largo de la historia humana, el hombre se ha
asociado para realizar cosas que solo no sería capaz, y
con el trascurrir del tiempo, se fueron desarrollando hasta
alcanzar la evolución de las organizaciones modernas. Un
aspecto importante en esta evolución, es la
adaptación del trabajo al hombre a través de
métodos y procesos de trabajo, las máquinas,
equipos, condiciones ambientales y humanas, siendo el clima
organizacional un factor importante que permite el desarrollo de
las personas en las organizaciones, por consiguiente, la calidad
y bienestar de recurso humano es trascendental para las
organizaciones.

Es de gran importancia, el vincular de manera
preponderante, la implementación de políticas
públicas al capital humano con sus intereses, capacidades
y potencialidades, ya que la acción pública busca
tener un impacto directo y benéfico entre los individuos
que la llevan a cabo y la comunidad beneficiada. La acción
pública no se trata de descaros clientelares, sino que se
rige por el alcance de sus gestiones, medidas por su incidencia
en el nivel de vida del colectivo. La sociedad espera de quienes
le sirven planteamientos cada vez más certeros, efectivos
y duraderos. Exige libertad y demanda, a la vez, rechaza el
paternalismo, pero reclama atención, no quiere promesas
sino capacidad de respuesta, lo que redunde en avances en la
solución de deficiencias.

Para lograrlo es necesario renovar sistemas y cambiar
métodos; optimizar recursos y racionalizar gastos; elevar
la eficiencia del trabajo; revalorar la función
pública y capacitar a sus gerentes; involucrar a la
ciudadanía en el control y evaluación del quehacer
público, esto exige calidad y calidez en la
atención a los usuarios, que las instancias se comuniquen
mejor, que sus funcionarios sean solidarios, e invariablemente
cada vez más humanos. La mejora en la satisfacción
de las expectativas, no se produce mediante el uso de las
herramientas de la administración de calidad, la calidad
no consiste en cambiar instrumentos de trabajo o en usar
tecnología moderna, todo eso apoya los procesos de
calidad, pero lograr establecer la calidad total, se
hace necesario que ocurra un cambio cultural en la mentalidad,
conciencia y criterio de la persona.

Se puede referir, que se está buscando una
transformación fundamental, reconociendo que toda
organización y los individuos también, pasa por un
proceso de crecimiento y desarrollo, a uno de madurez y
declinación, siendo esencial que en su momento cada
individuo revitalice y permita reconocerse así mismo y a
las organizaciones.

Es preciso replantear el futuro, reformar el
propósito de vida y propio futuro individual, trabajando
bajo un nuevo modelo que se sustenta en principios y valores
compartidos. Esto permitirá una organización
pública con visión amplia y compartida, con
identidad propia y una dirección que orienta los esfuerzos
de todos los miembros bajo una cultura de alta confianza y
compromiso. La nueva organización pública
estará consciente de la necesidad de satisfacer plenamente
a todos los que la conforman: sus clientes, empleados,
directivos, proveedores, entre otros. Siendo una
organización con responsabilidad social y consciente de su
papel dentro del concepto de desarrollo eficiente.

La organización del futuro, es una sociedad
humana regida por valores, compartidos, con una clara
misión a cumplir, inteligente, imaginativa, participativa,
flexible, dinámica y con responsabilidad social; con una
cultura de servicio y con alta confianza, que da energía y
transmite entusiasmo. Esta organización no solo reconoce
la diversidad, sino que la aprovecha; ofrece libertad y obtiene
apoyo de todos sus miembros, permite desarrollo y otorga
satisfacción, porque se trabaja en equipo y bajo
compromisos que garantizan el éxito. Las instituciones
públicas deberán caminar hacía esta nueva
organización, que corresponde a un sistema humano
cimentado en valores inmutables y con claridad de
propósito, con una estructura flexible basada en un modelo
de libre de conocimientos, ideas, procesos y recursos de toda
índole.

La calidad y bienestar de recurso humano, es de vital
importancia para las organizaciones. La red clientelar interna es
su representación, porque desarrollan una labor delicada
en el sentido que manejan procesos administrativos que afectan a
la organización. Es por ello que resulta importante
mantener un constante adiestramiento e inversión en el
personal que conlleve a una formación personal y
profesional, que aporte una mayor y mejor capacidad de respuesta,
lo que redundará en beneficios para la
organización, y aportará orientación al
servicio. De este modo se podrá obtener el deseado
crecimiento y desarrollo de la organizacional, que en el caso de
los organismos públicos se refleja en la
consecución de metas establecidas y cuyo efecto se siente
en los usuarios o beneficiarios de dichas instituciones, para el
desarrollo del estado.

Alcance y Limitaciones

A través de la presente investigación, se
pretende diseñar una propuesta que incremente la
eficiencia de la red clientelar interna de la Estación
Piscícola "San Fernando", con ello se intenta aportar una
herramienta básica para la gestión de los Recursos
Humanos, que serviría como referencia para otras
instituciones públicas, ya que permite crear y fomentar la
cultura de eficiencia clientelar interna en todos los miembros de
la organización, en la búsqueda de conseguir un
ambiente laboral grato que aumente la productividad personal y
organizacional, la satisfacción en el trabajo y agregue
valor a las actividades cotidianas, logrando las metas
establecidas.

Limitaciones

Toda investigación reviste de alguna limitante
que intervenga en la realización de la misma, para la
presente investigación cabe destacar; La falta de
colaboración de la población en estudio, la
subjetividad emitida en las respuestas al instrumento y el
diseño de la propuesta que tal vez no pueda ser aplicado a
otra institución u organización, ya que cada una
posee características y necesidades especiales.

CAPITULO II

Marco
teórico

Antecedentes

Los antecedentes de la investigación de acuerdo
con Sepúlveda (2002), "…se refieren a los estudios
previos relacionados con el problema planteado" (p. 97). De igual
forma, se entiende que la evolución histórica del
problema no forma parte de los antecedentes, con la preferencia
que los trabajos a citar como antecedentes primordialmente sean a
de igual nivel al que se investiga y con una fecha máxima
de publicación de 05 años anterior a la
investigación en curso. Sin embargo debido a la escasez de
antecedentes disponibles relacionados con la investigación
llevada a cabo por la autora, se hizo necesario tomar como
referencia algunos trabajos de fecha anterior.

La investigación de Polacre (2002), titulada:
"Propuesta de Estrategias para incrementar la Eficiencia del
Capital Humano en el Hospital Tipo I "Rómulo Gallegos" del
municipio Autónomo Elorza", para optar al Titulo de
Licenciado en Administración, en la Universidad Nacional
Abierta, se propuso como objetivo "Proponer estrategias para
incrementar la eficiencia del capital humano en el Hospital tipo
I, "Rómulo Gallegos", del municipio autónomo
Rómulo Gallegos, Elorza., fue desarrollada mediante la
modalidad de proyecto factible, bajo los parámetros de una
investigación de campo de tipo descriptivo, la
recolección de información se realizó
mediante un cuestionario aplicado a una muestra de 33 individuos
pertenecientes a una población total de 109
individuos.

La confiabilidad se calculó a través del
coeficiente de Kuder-Richardson, la interpretación de los
resultados se realizó mediante la distribución de
frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento
estadístico inferencial, cuyo análisis
arrojó como conclusión que los trabajadores del
hospital no están motivados a un desempeño
eficiente y que la gerencia de la institución no aplica
políticas de incentivos para lograr la satisfacción
laboral. La mencionada obra, se relaciona con la presente
investigación, ya que aborda el estudio desde el punto de
vista motivacional del individuo, y de cómo éste
influye sobre la proyección de la conducta humana, para la
consecución de metas u objetivos planteados por las
organizaciones.

La investigación de Barrios y Delgado (2003), en
su trabajo: "Diseño de un Plan para Optimizar la
Productividad del Recurso Humano Administrativo en la
Alcaldía del Municipio Autónomo Achaguas del Estado
Apure", para optar al Titulo de Licenciadas en
Administración, ante la Universidad Nacional Experimental
Simón Rodríguez, se propusieron como objetivo
"Diseñar un plan para optimizar la productividad del
recurso humano administrativo en la Alcaldía del municipio
autónomo Achaguas, del Estado Apure". El trabajo en
referencia se desarrolló mediante los parámetros de
proyecto factible, de tipo descriptiva bajo un diseño de
campo, la población estaba representada por 138 individuos
tomando como muestra 36 individuos, la técnica empleada
fue el fichaje y la encuesta mediante su modalidad de
cuestionario.

En base a lo anterior, llegaron a la conclusión
que existe una correlación entre la satisfacción de
las necesidades por medio de la motivación e incentivo al
recurso humano y al aumento del nivel de productividad, de igual
forma se evidenció los bajos niveles de productividad de
la organización en estudio así como la
insatisfacción del recurso humano.

El estudio citado, está relacionado con la
presente investigación, ya que la productividad de
cualquier organización involucra la eficiencia, y de
cómo la misma influye sobre cualquier organización
a nivel de objetivos y metas propuestos.

En otro marco de referencia, García (2003),
presentó ante la Universitat de Valencia (España)
el trabajo titulado: "Efectos de la Educación sobre los
Determinantes de la Satisfacción Laboral en
España", para optar al Doctorado en Economía. El
objetivo del mismo consistió en estudiar los efectos no
monetarios de la educación a través del nivel de
satisfacción laboral de los trabajadores, y de cómo
la educación del individuo influye directamente en
determinados aspectos laborales. Es un estudio de diseño
descriptivo de campo. La población de estudio estuvo
conformada por 4.300 individuos que trabajaban como mínimo
15 horas diarias, en edades comprendidas entre los 16 y 64
años, se utilizó la encuesta como
técnica.

La conclusión más importante del estudio
en referencia, es que para la satisfacción en el
ámbito laboral, la educación del trabajador es
determinante en el proceso productivo, puesto que proporciona al
individuo una mayor eficiencia en torno a determinados aspectos
del empleo. Recomendó: a) adecuación entre la
formación recibida y el empleo desarrollado, así
como, b) la cualificación para el mismo.

Los aportes más importantes del estudio
precedente, a la investigación en desarrollo, es que el
ajuste entre la educación recibida y los requisitos
necesarios para el empleo, permite examinar la percepción
que tiene el trabajador sobre la relación entre el nivel
educativo que posee, y el que realmente se necesita para
desempeñar el puesto de trabajo. Esta percepción no
deja de ser un determinante subjetivo y, como tal,
influirá en el nivel de satisfacción alcanzado en
el empleo. También expresa que la sub o sobre
cualificación del trabajador, incide en las elecciones que
realice el mismo en su puesto de trabajo, con base en el hecho de
que al considerarse sub cualificado, lo conduce a la
formación, con el objetivo de alcanzar un grado
óptimo de satisfacción laboral.

De la misma forma, el hecho de que el individuo se
considere más apto para desempeñar un trabajo
más cualificado conduce a un mayor número de
abandonos en el puesto de trabajo, como consecuencia de un menor
nivel de satisfacción con el empleo. Sin embargo, en el
trabajo de investigación referido, se comprobó que
la educación no es del todo concluyente, pues en
determinados análisis se ha constatado una relación
negativa entre educación y nivel de satisfacción
laboral, lo que resulta contradictorio con la Teoría del
Capital Humano, puesto que este hecho implicaría una
reducción de la productividad de los individuos en su
tarea diaria. De acuerdo a lo anterior, aunque la
educación puede incrementar la eficiencia por parte del
trabajador, no se supone que dicho efecto siempre se
produzca.

Por ello, García (ob. cit) opina que el estudio
puede extenderse más allá del concepto de
eficiencia y, en su caso, el efecto positivo de la
educación sobre la eficiencia del trabajador tiene que ser
demostrado empíricamente. En segundo lugar, la
incorporación de la variable explicativa adecuación
formación/empleo, puede generar motivaciones no monetarias
de la educación sobre los niveles de satisfacción
global con el trabajo.

En atención a lo anteriormente expresado, se
considera que la investigación anterior guarda
relación con la presente, ya que estudia como la
eficiencia del trabajador de cualquier organización, puede
ser afectada por variables motivacionales no monetarias que
inciden directamente sobre los individuos y por tanto en sus
acciones. De esta forma, aborda la eficiencia organizacional
desde el punto de vista que no siempre está en manos de la
organización, la motivación al logro de sus
trabajadores.

Por su parte, Figueroa (2004), en su tesis doctoral
"Calidad total y Políticas de Recursos Humanos en el
Sector Hotelero de Cataluña", presentada ante la facultad
de ciencias económicas y empresariales, de la Universitat
Rovira Virgili, España, centra su estudio en identificar
la extensión de la calidad en el sector hotelero de
Cataluña, España. El mencionado autor opina que el
factor de calidad ayuda a mejorar el diseño de los
servicios del hotel y, por extensión, mejora la
competitividad del mismo. La población estaba conformada
por 626 hoteles, la muestra fue de 125 hoteles de entre 3 y 5
estrellas de categoría. El tamaño de la muestra se
estableció en base al criterio de "saturación",
esto es, el momento en que la información comienza a ser
redundante, no aportando ningún nuevo punto de vista
analítico, se decide la conclusión de la recogida
de información. La técnica usada es la de encuesta
y entrevista.

El investigador de la referida obra, asume que competir
exclusivamente en base a precios y costes relativos tiene poco
futuro, por lo que hay que competir vía
diferenciación y especialización. En
conclusión, afirma que la causa de la competitividad es la
conducta de la propia empresa, por lo que ésta está
obligada a profundizar en el conocimiento de la
configuración de su estructura interna, las pautas de su
diseño organizativo y sus interrelaciones con el
entorno.

Es así, sobre lo expresado anteriormente, que se
aborda los determinantes para la competitividad de las
organizaciones, las cuales, proceden tanto de su entorno
competitivo, como de su propia cartera de recursos y capacidades,
ya que la obtención de rentas de forma continuada depende
no sólo del poder de mercado que posea, sino de las
oportunidades derivadas de los recursos que maneja, en base a que
la mejora de sus resultados económicos descansa en la
búsqueda de avance continuo, y en la calidad de su
dirección de personal, y el principio para lograrlo que
mantenga la convergencia de intereses entre los miembros de la
coalición-empresa, es el desarrollo de las habilidades y
cualificaciones de los recursos humanos, como medio de mejorar la
productividad y aumentar el compromiso con la empresa.

Bases Teóricas

El enfoque de la presente investigación se aborda
desde un punto de vista psicológico y administrativo, es
por ello que se toman los postulados de la escuela de las
ciencias del comportamiento y la de relaciones humanas.
Así tenemos que; Robbins (1999) opina que el
Comportamiento Organizacional (CO) "Es un campo de estudio que
investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras
sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el
propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la
mejora de la eficacia de una organización".

Por su parte, Davis (1991), define el CO de la siguiente
manera:

El estudio y la aplicación de conocimientos
relativos a la manera en que las personas actúan dentro de
las organizaciones. Se trata por lo tanto de una herramienta
humana para beneficio de las personas y se aplica de modo general
a la conducta de las personas en toda clase de
organización. (p. 78)

El objeto del comportamiento organizacional es obtener
pautas que permitan optimizar las organizaciones mediante su
adaptación al recurso humano, es decir, el factor humano
es quien logra cumplir con las metas de una organización,
por ello la relevancia de llevar a cabo estudios basado en los
mismos y en los diversos factores que sobre él inciden
tales como; la cultura, la motivación, ambiente,
necesidades, entre otros. En pocas palabras, las relaciones
humanas bien establecidas dentro de una organización
facilitan al personal la comodidad física y espiritual, la
familiarización y sociabilidad, para lograr el rendimiento
requerido por los gerentes de recursos humanos, para quienes es
imprescindible el reconocer que sus subordinados no son
máquinas, y que por el contrario presentan diversos
aspectos que varían de uno a otro, de manera que surge la
necesidad de familiarizarse con el capital humano, lo que
conlleva de algún modo a la dinámica imprescindible
para la consecución de objetivos
organizacionales.

A continuación, se presenta de forma resumida la
visión de algunas de las corrientes que conforman el
inmenso caudal de pensamientos que han dirigido el pensamiento
filosófico que guardan relación al tema que nos
ocupa, no se pretende, que el mismo sirva como punto de
referencia en cuanto a diferenciar y comparar las distintas
escuelas del pensamiento filosófico; pero
resultaría reconfortante si el mismo se juzga en su
naturaleza, es decir, en la referencia citada, hacia allá
está dirigida la observación.

Escuela de las Ciencias del
Comportamiento

El ser humano es un ente extremadamente complejo y
extenso. Es por ello que para lograr tener cierta
comprensión de un hecho o acontecimiento se hace necesario
estudiarlo desde su origen, en base a lo anterior se describe las
causas del nacimiento y su evolución, así como el
aporte a las ciencias administrativas.

La escuela de las ciencias administrativas se origina al
perder fuerzas el concepto que consideraba al hombre como un ser
racional, el cual era impulsado por el deseo de obtener
ganancias materiales, los clásicos suponían que un
trabajador ejercería mejor sus funciones si este lograba
cubrir sus necesidades económicas y físicas, sin
tomar en cuenta las necesidades sociales de los trabajadores,
factor este que influye de gran manera sobre los mismos. Al
observar que no se lograba una eficiencia completa en la
producción fue creciendo el interés por tomar en
cuenta el aspecto humano en las organizaciones. Es así
como se origina la escuela de las ciencias del comportamiento, la
cual persigue reinvidicar la humanización laboral del
trabajador.

Dentro de este marco, Münsterberg citado por Puchol
(1995), explica como se impulsó el uso de la
psicología industrial en la administración de las
organizaciones. Éste teórico consideró que
la productividad podría incrementarse de las siguientes
formas: a) encontrando la persona más idónea; es
decir el más apto mentalmente para ejercer el oficio, b)
creando las mejores condiciones psicológicas para
maximizar la productividad, c) usar el predominio de la
psicología por medio de crear el efecto
óptimo para motivar a los empleados. Los primeros
representantes de la teoría de las relaciones humanas
consideraban al hombre como un ser social, el cual era impulsado
por necesidades sociales que respondía más al grupo
de trabajo que al control administrativo. Para esta corriente del
pensamiento, los trabajadores los conduce la necesidad del
reconocimiento, de aprobación social y de
participación en los grupos en los cuales se
desenvuelven.