Mejora de los servicios de atención al cliente. Basado en la planificación estratégica

La tecnología de punta se hace presente en las diferentes áreas de la sociedad y en tal sentido el mundo de los negocios no son la excepción; los clientes han tomado el mando de las acciones para sugerir, solicitar u obligar a las empresas la certificación de sus sistemas de aseguramiento de calidad.

Del mismo modo, las dificultades y el dinamismo del mundo moderno, con frecuencia enfrentan a los conglomerados, consumidores y proveedores, a situaciones novedosas ante las cuales se hace necesario responder para poder mantener las cuotas de producción deseadas así como también las mejores condiciones del servicio, propósito en el que no existen recetas dadas, por el contrario, exige la búsqueda de nuevas formas de ver y abordar los hechos.

Surge, en razón de las exigencias del mundo contemporáneo, la necesidad de tomar en cuenta las innovaciones de la ciencia en general, para incorporar y adaptar sus beneficios y aplicaciones, con lo cual garantizar, además de un mejor servicio, una imagen más sólida, todo ello, con una inversión que en tiempo represente una mayor ganancia en lo que respecta a la relación costo utilidad.

En función de lo anterior, el presente estudio se planteó como propósito el diseño de una propuesta basada en el diseño de un Sistema de Calidad en el Departamento Operativo S.I.S. Águila 24 para mejorar los procesos y servicios de Atención al Cliente Basado en la Planificación Estratégica, iniciativa centrada en crear una imagen que se catalogue como orientadora, generadora de confianza, aceptado naturalmente por el cliente, un buen comunicador que respalde al personal que allí labora, que fomente el espíritu de equipo de trabajo en el desarrollo de un objetivo en el departamento operativo, una herramienta que por excelencia permita un mejor funcionamiento interno. Dicha propuesta hace énfasis en los procesos y estrategias, que sirven de base para enfrentar con éxito los conflictos que se presenten, por lo cual el autor del estudio centra sus expectativas en que el mismo signifique un aporte de primer orden para el establecimiento de patrones de calidad en la referida empresa, para satisfacción de los clientes tanto internos como externos.

Con base en lo expresado, el estudio se presenta estructurado en capítulos,
de los cuales el primero de ellos hace referencia al problema, en él
se formula su planteamiento, se indican los objetivos y se determina su importancia
y justificación. El segundo capítulo está referido al marco
teórico que sustenta la investigación, se señalan algunos
antecedentes de tipo histórico y se señalan las bases teóricas.
En el marco metodológico, capítulo tercero, se explica el proceso
llevado a cabo durante el estudio, su naturaleza y las fases cubiertas durante
el proceso de diseño de la propuesta. En el capítulo IV, se expresan
los resultados del proceso de recolección de datos, insumo para la presentación
del capítulo V, en el que se presenta la propuesta, aporte que otorga
el autor frente a la problemática encontrada en la empresa. Se incluye
además, una lista de referencias bibliográficas utilizadas durante
el estudio e incorporadas al presente informe y una sección de anexos,
en donde se hace referencia a los instrumentos utilizados y el modelo de formatos
utilizado para lleva a cabo el proceso de validación de los mismos.

CAPÍTULO I

Problema

Planteamiento del Problema

El nivel de calidad, productividad, excelencia de toda empresa que tiene como objetivo la comercialización, es decir, la compraventa de bienes o servicios, debe ser precisa, con patrones que cubran expectativas y necesidades, tanto de la empresa misma, como también de aquellos a quienes va dirigida la atención; ello será la clave que garantiza el éxito empresarial.

Las empresas prestan servicios, aquellas organizaciones destinadas a cuidar intereses o satisfacer necesidades de los clientes deben poseer una imagen que ofrezca respaldo, confianza, que permita a la organización y al futuro o actual cliente, sentir la calidad y la seguridad de sus servicios; la primera impresión informativa debe ser ecuánime, clara y precisa, ya que de ello dependerá el establecimiento de adecuados canales de interacción, premisa válida en todos los momentos de la etapa vital de la empresa pero también en aquellos casos en los que se busca consolidarse como institución.

Para lograr lo anterior, la empresa deberá ser cautelosa en lo que respecta a las acciones que debe emprender para lograr la satisfacción de los clientes y una de las alternativas está dada en razón de la aplicación de principios gerenciales pertinentes a la vez que la búsqueda de apoyo en los procesos tecnológicos de avanzada, ingredientes con los cuales se garantizará la satisfacción de aquellos sectores identificados como clientes internos y clientes externos.

Al aceptar como válido lo anterior, se hace necesario considerar la realidad presente en la empresa S.I.S. Águila 24, domiciliada en la ciudad de San Cristóbal, estado Táchira, integrante del primer consorcio Águila 24, primer Consorcio Regional de Seguridad, conformado por empresas de similar naturaleza, vale decir, Seprisev (Vigilancia Privada), Blintaca (Blindaje de Vehículos), Inseint (Instituto de Capacitación de Oficiales de Seguridad) y S.I.S. Águila 24 (Vigilancia Electrónico y Centro de Monitoreo).

En cuanto a dicha empresa es importante referir que la misma, desde la fecha de su creación, hasta estos momentos no ha diseñado un plan estratégico gerencial dirigido a los diversos departamentos, lo que ha venido generando una serie de dificultades, cuyas consecuencias radican principalmente en la disminución de su capacidad operativa con serias repercusiones en la calidad de la prestación del servicio y, además, en la disminución progresiva de su cartera de clientes.

La problemática planteada deja entrever una serie de debilidades y amenazas, las cuales deben ser abordadas con preocupación y seriedad. En observaciones y sondeos informales realizados por autor del presente estudio, se tiene, por ejemplo, que el 60% de los clientes de la empresa adquieren el servicio por necesidad del producto y no porque se siente plenamente satisfecho con el mismo, 30% lo adquiere por hábito de uso, 7% por ayuda publicitaria, 2% por visitas externas solicitadas por el propio cliente, 1% han sido atendidos en la propia empresa por personas involucradas a la compañía pero no preparadas para este servicio, elementos todos que sugieren la necesidad de una adecuada y oportuna intervención, con miras a proyectar una imagen adecuada, siempre en beneficio del cliente pero con repercusiones favorables en la rentabilidad de la empresa.

S.I.S. Àguila 24, en este momento carece de un manual de procedimientos del departamento técnico, recursos humanos, atención al cliente y operaciones, adicionalmente, aunque se cuenta con apoyo tecnológico valioso, no obstante el mismo está siendo sub utilizado y aun así, se requiere de la incorporación de tecnologías más actualizadas que permitan dar respuesta satisfactoria a los clientes, con base en la teoría de la calidad

Las consecuencias de estas debilidades pueden destruir la misión y visión de la empresa, factores importantes en su rentabilidad o beneficios. Se corre el riesgo de quedar comprometida, simplificarse en su esencia institucional; al seguir con esta representación empírica de la gerencia, la falta de una plataforma organizativa estructurada que facilite o permita una excelente atención al cliente; razón por la cual se requiere un análisis y puesta de atención en los factores que pudieran condicionar su permanencia como empresa vanguardia, para de esta forma dar solución a toda su problemática y lograr una amplia y efectiva proyección.

Con base en el planteamiento anterior, el estudio que se presenta plantea una propuesta de optimización de calidad en el departamento operativo de la Compañía S.I.S. Aguila 24, como iniciativa de pronóstico favorable para la empresa, donde se garantiza la confianza que será exitoso, en las mejoras y beneficios operativos, ofreciendo comodidad y satisfacción al entorno laboral y al cliente, mejorando los enfoques gerenciales con un sistema de Calidad en el Departamento Operativo S.I.S. Aguila 24 para Mejorar los Procesos y Servicios de Atención al Cliente Basado en la Planificación Estratégica.

La premisa básica del planteamiento formulado se basa en un mecanismo de sistema de calidad en el departamento operativo, para mejorar los procesos y servicios de atención al cliente, basado en planeación estratégica, concepto basado en un proceso continuo, flexible e integral, que genera una capacidad que le da a los directivos la posibilidad de definir la evolución, seguir su organización para aprovechar en función de su situación interna las oportunidades actuales y futuras que ofrece el entorno; dirigido a la Gerencia, Departamento Técnico, Recursos Humanos, Atención al Cliente y Operaciones, para la empresa S.I.S Águila 24.

Para lograr lo anterior, se busca la incorporación del componente tecnológico como herramienta de gran valor cuando se trata de solucionar los problemas empresariales, así como también en la aplicación de los componentes teóricos ligados a la gerencia, ambos componentes dirigidos a establecer un adecuado equilibrio que conduzca a la consolidación de la calidad total y la eficiencia, deseable para toda empresa que busca la rentabilidad, sin olvidar la importancia que tiene la satisfacción del cliente servido.

Objetivos del Estudio

Objetivo General

Diseñar un sistema de calidad en las operaciones para la mejora del servicio de atención al cliente en el departamento operativo S.I.S. Águila 24, basado en la planificación estratégica.

Objetivos Específicos

Diagnosticar las características de los procesos de atención al cliente en el departamento operativo S.I.S. Aguila 24.

Identificar el proceso de planeación estratégica que justifique la implantación de un sistema de calidad en las operaciones tendente a mejorar los servicios de atención al cliente.

Describir el proceso de planeación estratégica dirigido a la implantación de un sistema de calidad en las operaciones para mejorar los servicios de atención al cliente.

Definir los elementos a contemplar en el diseño de un sistema de calidad para la mejora del servicio de atención al cliente en el departamento operativo S.I.S. Águila 24, basado en la planificación estratégica.

Justificación e Importancia del Estudio

Uno de los propósitos fundamentales de toda empresa de servicios está dada en función de una eficaz y eficiente atención a los clientes, elemento clave en la consolidación de la organización. Al prever todos aquellos elementos que permitan satisfacer a los clientes se estará sembrando una semilla cuyo fruto estará centrado en la satisfacción de ese cliente, lo que contribuirá a la promoción de la empresa y por ende a su crecimiento integral.

De esa manera se considera que el diseño de un sistema de calidad basado en la planificación estratégica, represente una iniciativa que conduzca a la empresa Àguila 24, a la obtención de un mejor perfil organizacional, lo que redundará en una mayor y mejor imagen frente al entorno que le sirve de área de influencia.

En razón de lo anterior, el presente estudio se muestra importante por cuanto el mismo significa un aporte social en la medida que los beneficios obtenidos tras la instrumentación de la propuesta presentada repercuta de manera efectiva en la obtención de mejores relaciones con el medio, es decir, los clientes, quienes son en definitiva los grandes beneficiarios, ya que a partir de la puesta en práctica de la propuesta, ellos se sentirán mejor servidos.

Desde el punto de vista práctico, el estudio se muestra importante porque de él surgen elementos que harán más operativa la dinámica de la institución beneficiaria, por lo cual la presente iniciativa se convierte en una herramienta de gran valor para la empresa en la intención de la prestación de un servicio de calidad en la atención al cliente.

CAPÍTULO II

Marco teórico

Antecedentes

Antecedentes Históricos

El concepto de calidad se viene manejando desde hace algún tiempo como un componente dirigido a lograr una eficiente gestión dentro de la empresa, lo que implica un mejoramiento constante en el trabajo, a la vez que la excelencia en el producto, de donde clientes internos y externos se muestren satisfechos.

Como refiere Wilson (1990), se viene hablando de calidad desde principios de los años 20 en el siglo pasado, en donde la este concepto tomó un relevancia mundial en un tiempo record, pudiéndose decir que ya en los años 50, se habla de calidad en todo el mundo.

En Venezuela, se difunde con mayor relevancia el concepto de calidad, durante la década de los 70 y comienzos de los 80, a través de las empresas multinacionales y de consultoría, mientras en la actualidad se aplica con gran énfasis en las empresas más importantes del país, entre ellas las filiales de Petróleos de Venezuela (PDVSA), Enelven, Polar, Ford, Sivensa, entre otras.

Al hablar de precursores del término de calidad, resulta importante referir a Shewart (citado por Wilson, op. Cit), quien es el fundador del control estadístico de la calidad, aplicado desde los mismos años 20, en empresas relacionadas con la manufactura de teléfonos en Western Electric; asimismo, puede mencionarse a Deming (citado por el autor referido), quien laboró con Shewart en la misma empresa y posteriormente se dedicó al estudio del concepto aplicado a diferentes áreas empresariales y del Estado norteamericano.

Ahora bien, al hablar de antecedentes históricos, resulta pertinente hablar del Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige, el cual representa uno de los más importantes argumentos dirigidos a considerar la búsqueda de la calidad como una condición del servicio de atención al cliente de las empresas. En este sentido Peach (op. cit), refiere que el impacto global de los premios de calidad, tanto nacionales como internacionales, se ha vuelto muy evidente a partir de las promociones publicitarias y la información general de las compañías e instituciones. Los criterios relacionados con estos premios representan un complemento importante para los sistemas de calidad, como alternativas importantes y/o elementos adicionales de los sistemas de calidad que de alguna forma han sido divulgados en la serie ISO 9000 y en su uso en el ámbito regional y nacional, así como para la gestión de la calidad.

Muchos elementos importantes del sistema de calidad que no se abordan en la serie ISO 9000 se encuentran incluidos en los criterios relacionados con los diversos premios a la calidad. Aunque solo algunas compañías escogidas obtienen este premio cada año, la auto evaluación y los procesos de creación de sistemas relacionados con el uso de tales criterios en sociedad y empresas, son factores que contribuyen en gran medida a la generalización de sistemas de gestión de la calidad.

El autor citado refiere que los premios mas codiciados son: (a) Deming a la aplicación (Deming Aplication Prize) en Japón; (b) Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige National Quality Award). En Estados Unidos de América en particular, un creciente número de premios locales a la calidad (institucionales, estadales, municipales, etcétera) están contribuyendo en gran medida a la difusión de los conceptos de calidad. Otros países desarrollados han establecido premios nacionales a la calidad y cada vez mas los países en desarrollo que se sirven de estos recursos para formular, establecer e implantar premios nacionales a la calidad. A continuación se presenta un ejemplo resumido para ilustrar los avances logrados en esta área de las disciplinas de la calidad gracias al Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA).

El Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) se instituyó en Estados Unidos en 1987 por medio de la Ley para el mejoramiento nacional de la calidad Malcolm Baldrige, que fue firmada por el presidente Ronald Reagan el 20 de agosto de 1987 y se convirtió en la Ley publica 100-107. el premio lleva el nombre de Malcolm Baldrige en honor del anterior secretario de comercio que ocupó el cargo desde 1981 hasta su muerte prematura en 1987, la responsabilidad de la administración permanente del premio corresponde al Instituto Nacional de Normas y Tegnologia (National Institute of Standards and technology, NIST), que antes era Oficina de Normas de Estados Unidos (U.S. Bureau of Standards), dependencia del departamento de comercio. La sociedad Estadounidense para el control de calidad ( American Society for Quality Control ASQC), colabora en la administración del programa del premio de acuerdo con un contrato con el NIST.

Como lo señala Peach (op. cit), según se estipula en los criterios para la entrega del MBNQA de 1996, el premio promueve "…el conocimiento de los requisitos para la excelencia en el desempeño y para el mejoramiento de la competitividad y difusión en la información sobre los beneficios derivados del uso de las mismas"(p. 123). El objetivo general del premio es fomentar que la gente conozca lo importante que es el mejoramiento de la calidad para la economía de Estados Unidos.

Las tres categorías para poder ser candidatos calificados para obtener el premio son: (a) compañías manufactureras; (b) compañías de servicio y; (c) pequeñas empresas. Cada año pueden elegirse dos ganadores en cada categoría, y estos pueden hacer público el hecho de haber obtenido el premio y usarlo en los anuncios. Por otra parte, se espera que los ganadores compartan información sobre sus estrategias de calidad con otras organizaciones estadounidenses a fin de que estimulen la difusión de las disciplinas de la calidad y motiven a otras organizaciones para que modernicen y mejoren sus operaciones hasta que se conviertan en dignos aspirantes al premio. El premio se basa en un conjunto de criterios con los que se evalúa a los solicitantes, criterios que también constituyen la base para la autoseparación y autoevaluación de las compañías que desean mejorar sus esfuerzos en pro de la calidad, aun cuando esta no tenga la intención de contender por el premio.

Los objetivos de los criterios son, según Peach (op. cit): (a)Servir como herramienta de trabajo para planear, capacitar y evaluar; (b) Ayudar a elevar las normas y las expectativas de desempeño de calidad; (c) Auxiliar para que entre compañías y dentro de las mismas se comuniquen y difundan los requisitos más importantes de desempeño de la calidad y su funcionamiento.

Los criterios se basan en los siguientes valores básicos: calidad impulsada por el cliente; liderazgo; mejoramiento continuo; participación total incluye la cooperación y la superación de los empleados; respuesta rápida; calidad y prevención del diseño; perspectiva de largo alcance; administración por hechos; establecimientos de alianzas; y responsabilidad publica en términos de ciudadanía corporativa y responsabilidad

En cuanto al Sistema de Calidad de Malcom Baldrige, se tiene que el marco de los criterios para el premio se divide en cuatro categorías principales de relaciones dinámicas y énfasis; estas categorías se amplían a veinticuatro puntos de examen y cincuenta y dos áreas que deben abordarse. A las siete categorías principales se le asignan valores en puntos, los cuales pueden sumar hasta mil y constituyen la base numérica del grado de importancia y evaluación. Vale la pena señalar que las categorías suman el cincuenta por ciento del total del valor en puntos, a saber, los resultados de la empresa, y la satisfacción del cliente, en donde es preciso señalar que una de las críticas más comunes de las normas ISO 9000 es que descuida estos aspectos.

Desde 1988 hasta 1995, han sido 24 compañías las que han recibido el premio. Debido a que uno de los propósitos del premio es la difusión de información sobre programas de la calidad, los aspirantes pueden solicitar dicha información en dichas compañías. Él número de solicitantes alcanzó su máximo en 1991 y desde entonces ha disminuido. Una explicación de lo anterior es que, gracias a la auto evaluación, las compañías se han dado cuenta de que su programas no se encuentran listos para el alto desempeño que exigen los programas.

Al presentar una reseña de lo que significa el premio Malcom Baldrige, se tiene, desde el punto de vista histórico, un antecedente de gran valor para considerar la importancia de que las empresas mantengan estándares de calidad y eficiencia, toda vez que ello representa una herramienta dirigida a consolidar la misión y visión de tal institución con miras a lograr el máximo de productividad.

Antecedentes Investigativos

Muchas son las empresas y estudiosos del tema abordado en la presente investigación, que han tratado de crear sistemas de calidad para la atención a los clientes con intenciones de mejorar sus propios niveles de operatividad, de los cuales se hará referencia en el presente punto a aquellos que se muestran mayormente relacionados.

A nivel internacional, se tiene la iniciativa desarrollada por Willingmyre (1995), presidente y fundador de GTW Associates, compañía que prepara equipos de proyectos estructurados de acuerdo con las necesidades de cada cliente. Este estudioso, colaboró en la solución de la disputa entre los Estados Unidos y Japón con respecto a los planes de Japón de exigir solo un sistema de calidad para el software de computación. El mencionado autor, logró la consecución e instrumentación de normas de calidad, razón por la cual se considera su valioso aporte como asesor de la compañía Microsoft, con un importante despliegue hacia otras empresas y compañías, tanto dedicadas a la comercialización de los software como de otros rubros.

Remes (1998), en los Estados Unidos, desarrolló un estudio en el cual buscó determinar las debilidades y fortalezas de una empresa dedicada a la comercialización de equipos radiofónicos, con la finalidad de instrumentar un sistema de calidad que permitiera satisfacer las demandas de los clientes en cuanto al servicio post venta. En este estudio, el autor encontró una serie de debilidades principalmente relacionadas con la falta de atención al cliente, descontrol en el registro, dispersión de los datos de identificación, baja capacidad para procesar reclamos y denuncias, así como otras situaciones que estaban haciendo disminuir la clientela y por ende, la productividad. Como respuesta a lo anterior, el autor de este estudio diseñó un sistema de calidad para mejorar el servicio de atención al cliente, objetivo en el cual se incluye la instrumentación y aplicación de sistemas automatizados, a partir de donde se pudiera organizar mejor la información, con un efecto positivo sobre la atención al cliente.

A nivel nacional, se tiene la investigación desarrollada por Orduz (1990), en la empresa SEGEMA C.A., encargada del servicio de seguridad electrónica con sede en la ciudad de Caracas, a partir de la cual se indagó acerca de las causas por las cuales los clientes tradicionales de esta empresa, estaban optando por la renuncia a la misma y su incorporación a otra empresa de similar naturaleza. En el estudio se determinó que los clientes optaban por retirarse de la empresa debido a la poca asistencia prestada después de adquiridos los equipos y llevado a cabo el contrato de asistencia. En razón de ello, el autor diseño un sistema de calidad, con utilización de centrales de comunicación directa con dos operadoras y el registro automático de estás comunicaciones, con lo cual se garantizó un respuesta mucho más rápida. Lo anterior, estuvo acompañado de una fuerte campaña de rescate de la clientela, así como también de consolidación de la existente a partir de la prestación de servicios adicionales en forma gratuita y promocional.

En Puerto Ordaz, Ramones (1998); realizó un estudio en el que buscó determinar la calidad de los servicios de atención al cliente en función de la satisfacción de los usuarios o clientes externos. Este estudio, desarrollado en la empresa Seguridad Guayana, tomó como sujetos de estudio un total de 60 clientes entre propietarios de negocios varios y residencias; en quienes se indagó la satisfacción que mostraban en función de la atención prestada por la empresa el cumplimiento cabal de los servicios ofertados. Se concluyó en el estudio que los clientes observaban un mayor descontento con la forma como se les atendía cuando iban en busca de asesoramiento y/o reclamos, lo que fue tomado en cuenta por la gerencia como una debilidad a tomar en cuenta y sobre la cual se planteó el desarrollo de alternativas enmarcadas dentro de la planificación estratégica a partir de la formulación de políticas de atención individualizada a cada cliente.

En Caracas, Martínez (1998), se planteó una investigación en la cual indagó acerca de las estrategias de mercadeo y políticas de atención al cliente desarrolladas por la empresa Servicios Privados de Vigilancia Los Caracas; Servipricas. El estudio tomó como población la gerencia mayor de la empresa, los empleados y los clientes, -la fuente no refiere muestra- con el fin de determinar hasta qué punto las políticas y procedimientos de Serviprica, estaban causando impacto en la baja rentabilidad, producida por la merma en la cartera de clientes. El estudio permitió considerar que las principales causas de esta merma se daban en función de: (a) aumento del número de empresas del ramo con servicios de atención al cliente de alta calidad, (b) bajo nivel de operatividad de los funcionarios principalmente en lo que respecta al retardo en las acciones de respuesta a las distintas eventualidades, (c) relación costo servicio, muy elevando según apreciación de los clientes. En función de tal diagnóstico, el autor del estudio propuso a la gerencia, la aplicación de un conjunto de estrategias con las cuales mejorar la situación y avanzar hacia la consolidación de la empresa. Tales estrategias se basan en el desarrollo de actividades de formación del personal, promoción de la empresa, y creación de un departamento individualizado de atención al cliente con la inclusión de personal especialmente preparado para este fin.

También en Caracas, Matos (1999), planteó una investigación en la que desarrolló un programa de adiestramiento de personal denominado Out door Training, cuyo objetivo se centró en buscar mejorar los servicios de atención al cliente en una empresa dedicada a la seguridad bancaria denominada Transbanca. En e estudio, el investigador, tomó un grupo de 35 vigilantes privados en quienes desarrolló un programa de entrenamiento físico y psicológico, así como también con formación para el trabajo en grupo y con grupos. El resultado de la investigación fue el logro de una mayor disposición de este personal para el desarrollo de acciones de atención al cliente operativas. El autor de este estudio, consideró que gracias a la planificación estratégica, como la planteada, se pueden consolidar acciones que contribuyan por una parte, a la satisfacción de los clientes internos, es decir, los empleados, como de los clientes externos, es decir, las personas a quienes van dirigidos los servicios de la empresa.

Dentro de ámbito del estado Táchira, se tiene el estudio desarrollado por Rangel (1998); en el que estudió la satisfacción de los clientes de la empresa Transvalcar con sede en la ciudad de San Cristóbal, con respecto a la atención recibida por parte de la empresa. Sobre un total de 120 clientes, el autor del estudio concluyó que la impresión de la mayoría de los encuestados, era que la empresa no se ocupaba adecuadamente de prestar un servicio adecuado a su clientela. La recomendación del investigador se centró en promover la reestructuración del departamento de atención al cliente con base en la planeación estratégica y la inclusión de aquellos elementos que puedan consolidar un servicio de primera línea, tomando en cuenta la necesidad de mantener el estatus que la empresa maneja dentro del ramo de la vigilancia privada.

Sánchez (2001), desarrolló un estudio en la empresa Makro C.A., que buscó determinar la calidad del servicio prestado por la empresa Jacobs Security, con base en la satisfacción de los clientes usuarios del estacionamiento de la referida empresa comercializadora de productos. En esta investigación, el autor tomó una muestra aleatoria de 150 clientes, en quienes indagó la calidad del servicio prestado y las recomendaciones a aportar en procura de un servicio de calidad en la atención al cliente. Los resultados del estudio permitieron concluir que el único aspecto negativo respecto del servicio prestado estaba dado en función del cobro de estacionamiento, lo cual se compensaba con la garantía de la empresa en cuanto al suministro de un servicio de vigilancia realmente efectivo y de calidad. La recomendación del autor, fue la de incorporar un sistema de control por monitoreo electrónico, lo que, sumado a la vigilancia a pié y en bicicleta, garantizaría una absoluta calidad en el servicio. Respecto a la atención al cliente, el estudio no arrojó aspectos negativos, ya que son pocas las quejas de los usuarios respecto al servicio de vigilancia en particular.

Maza (2003), realizó un estudio con el propósito de mejorar el servicio de atención al cliente en la Empresa Supermercado El Garzón de la ciudad de San Cristóbal. Este estudio, parte de la preocupación mostrada por la gerencia de esta institución en cuanto a la baja que habían mostrado las ventas durante el último semestre del año 2002 y primer trimestre del año 2003, fenómeno que se atribuyó en primera instancia a la calidad del servicio prestado al cliente, principalmente en lo que respecta a la facturación, reclamos de garantías, el escaso personal que suministrara información dentro del supermercado. Luego de indagar a profundidad el problema, el autor concluyó que la baja de las ventas tenía una mayor explicación en la competitividad de los precios y en las promociones otorgadas por entidades de la competencia antes que por los elementos señalados como posibles causas. No obstante, se encontró un alto índice de usuarios que consideraron deficiente el servicio de atención al cliente, razón que impulsó al investigador a proponer un sistema de mejora de la atención al cliente basado en un conjunto de estrategias empresariales, concretadas en la consolidación de un departamento de atención al cliente, a manera de gerencia y no como un simple departamento.

Al analizar las iniciativas referidas, desde los ámbitos internacional, nacional y local, puede apreciarse la intención de los autores en propiciar la mejora en los servicios de atención al cliente, coincidiendo casi todos en la necesidad de involucrar la planeación estratégica como alternativa para el logro de los objetivos corporativo, razón por la cual se les asume como elementos de apoyo en la presente investigación.

Bases Teóricas

Sistema de Calidad en las Operaciones

La calidad representa un concepto de relevante importancia cuando se trata de la realización de cualquier tarea. Todo empleado de alta, mediana o baja categoría, es valorado por la calidad en el desempeño de su trabajo. De esa manera, puede decirse que la aspiración de toda empresa, sea cual sea su naturaleza, es la de manejarse con criterios de calidad, estándar al cual puede llegarse solo con el empeño de toda la organización, lo que está supeditado a la preparación con la que se cuenta y en razón de las innovaciones tecnológicas a las cuales tenga acceso.

Para Valero (1990), la calidad implica el mejoramiento continuo de los procesos en todas las áreas de una organización, en búsqueda de la optimización de los productos ofrecidos y/o servicios prestados, a fin de lograr satisfacer a los clientes y eliminar el desperdicio en todas sus formas. Al interpretar lo anterior, puede considerarse la instrumentación de un sistema de calidad, como una iniciativa tendente a mejorar la organización de una manera integral, en donde cada uno de los miembros asuma su responsabilidad en cuanto a su cuota de participación con la finalidad de concretar los objetivos empresariales.

De esa manera, la búsqueda de la calidad se muestra como un proceso continuo, permanente, en donde es necesario ir a la par con el progreso tecnológico, lo que implica la puesta de atención en cada uno de los adelantos científicos y la asunción de las diversas herramientas que ofrezca la ciencia con tal de consumar los ideales institucionales, no solo en cuanto a la satisfacción interna, sino también externa.

Al hablar del uso de la tecnología de vanguardia, se está haciendo referencia, entre otros elementos, a las redes y las comunicaciones como aliadas de primer orden en el caso de las empresas de seguridad, cuyo funcionamiento está, puede decirse que condicionado, a la utilización de la última tecnología, lo que le permite mostrarse como la mejor, en comparación con cualquier empresa de similar naturaleza.

En cuanto al sistema de calidad documentado de la compañía, Peach (1996), señala que el mismo está estructurado en dos niveles.

Nivel 1. El manual de aseguramiento de la calidad define las políticas, muestra el alcance y el compromiso y rige la implantación del manual de procedimientos del nivel 2. Toda la documentación relacionada con la calidad se publica formalmente de manera controlada, actualizada y se publica de nuevo por medio de un sistema de publicación y recuperación diseñado para garantizar que se retiren copias obsoletas. Es la Integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.

Es de esta manera como la empresa garantiza niveles de funcionamiento óptimo, siempre que se tome en cuenta en la definición de estas políticas las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, es decir, lo que le ofrece el entorno y la propia empresa para tomar decisiones que conduzcan al fortalecimiento de la institución con metas establecidas y dirigidas a la excelencia empresarial.

Nivel 2. El manual de contenido de los procedimientos del nivel 2 está formado por las normas de la empresa para la implantación de todas las actividades. En caso de que un cliente exija requisitos que sobrepasen el alcance de la normas de la compañía o que difieran de estas, se elabora un plan de calidad para el proyecto, en que se hace una lista de los requisitos, de las normas y de las especificaciones que deben observarse, de los criterios de aceptación y de las pruebas e inspecciones que deben llevarse a cabo. En caso de que surja alguna controversia, este plan para la calidad debe tomar como antecedente el sistema de calidad documentado de la compañía.

Al igual que en el nivel I, en este caso se requiere asumir como punto de partida lo que la empresa hace y ha dejado de hacer para lograr la prestación de un servicio cada más efectivo que satisfaga al cliente; de manera que, del mantenimiento de un equilibrio entre las exigencias de los clientes y lo ofertado por la empresa, ambos sectores muestren mayores índices de satisfacción y complacencia.

Al hablar de Sistema de Calidad resulta importante señalar lo que significa su planeación. Al respecto Peach (op. Cit) señala que el sistema de calidad documentado es muy completo y comprende todos los aspectos, tanto de las actividades de la compañía como de los requisitos de la norma ISO 9001, según se apliquen a las mismas. Los procedimientos del nivel dos en los que se apoya este manual comprenden todos los requisitos de la planeación para la calidad, en particular, la necesidad de una revisión total del sistema de calidad.

Es decir, cuando se plantea el diseño de un sistema de calidad, tal como se expresa en el presente trabajo de investigación, es preciso concebir como proceso vital la planeación de ese sistema, lo cual resultaría el paso inicial, derivado de la concreción de los insumos necesarios dados a través de un diagnóstico previo en donde sea posible determinar los elementos favorecedores y perturbadores, de modo que puedan tomarse como referencia en este proceso de planeación. En relación con los Sistemas de Gestión de La Calidad, Peach (1999), especifica los requisitos para un llevar acabo este proceso en los casos en que una organización se esfuerza por cumplir cabalmente los parámetros de la excelencia. A tal efecto plantea que la empresa: (a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables y; (b) aspira aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

El mismo autor explica que todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización de su producto pueden considerarse para su exclusión.

Surge dentro de este análisis las Referencias Normativas, como concepto ligado a los sistema de calidad, al respecto, se tiene que el documento normativo siguiente contiene disposiciones que a través de referencias en dicho texto constituyen disposiciones de la referida Norma Internacional. Para las referencias fechadas, las modificaciones posteriores, o las revisiones, de la citada publicación son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional que investiguen la posibilidad de aplicar la edición mas del documento normativo citado a continuación. Los miembros CEI e ISO mantienen el registro de las Normas Internacionales vigentes.

Respecto a los Términos y Definiciones, se tiene que para el propósito de esta Norma Internacional son aplicables los términos y definiciones dadas en la Norma ISO 9000.

El término de la organización reemplaza al término del proveedor que se utilizó en la Norma ISO 9001.1994 para referirse a la unidad a la que se aplica esta Norma Internacional. Igualmente él termina "proveedor" reemplaza ahora él termino "subcontratista"

Ahora bien, cuando se habla del planteamiento de un sistema de calidad, resulta pertinente abordar lo referente a los requisitos generales. Al respecto, González (1999), señala los siguientes como los elementos referenciales de mayor importancia respecto a tales requisitos:

La organización debe establecer documentos, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional, Por ello debe:

1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

5. Realizar el seguimiento de la medición y análisis de estos procesos.

6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejoría continua de estos procesos.

En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión de calidad.

En lo que concierne a los Requisitos de La Documentación, González (1998), sugiere en este sentido que el sistema de calidad y sus objetivos debe responder con: (a) Declaraciones documentadas de una política de calidad debe incluir; (b) Un manual de la calidad; (c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional; (d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y; (e) Los registros requeridos por esta Norma internacional.

El autor citado refiere que la extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a: (a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades, (b) La complejidad de los procesos y sus interacciones, (c) Competencia del personal, (d) La documentación puede estar en cualquier formato de tipo medio.

En la definición de un Manual de La Calidad, González (op. cit), explica que la organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que abarque:

1. El alcance del sistema de gestión de la calidad incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión

2. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos y;

3. Una descripción de la interacción ante los procesos del sistema de gestión de la calidad.

Al considerar la posibilidad de plantearse el diseño de un sistema de calidad, se hace necesario tomar en cuenta una serie de elementos con los cuales se garantice el éxito de tal diseño, los cuales se resumen en el presente estudio de la siguiente manera: liderazgo, información y análisis, planeación estratégica, administración de procesos, obtención de resultados, atención y satisfacción del cliente; conceptos a los cuales se le dará relevancia en el desarrollo del presente capítulo.