Propuesta de un modelo para la medición y mejoramiento de la satisfacción de clientes
INTRODUCCIÓN C.V.G. Venalum está ubicada en Ciudad
Guayana Estado Bolívar, Encargada de la producción
del aluminio primario. Departamento Mantenimiento e
Infraestructura, adscrita a la División Servicios
Generales, cuya misión es asegurar la disponibilidad de
servicios de mantenimiento en: Infraestructura,
Refrigeración y Bajo Voltaje, a las distintas unidades de
la Empresa y áreas externas asignadas. En este trabajo se
plantea el estudio sobre la satisfacción de los clientes
internos en el Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de
la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum
basado en la norma ISO 9001:2000 y en base al resultado realizar
la propuesta del modelo para la medición y mejoramiento de
la satisfacción de clientes de la División de
Servicios Generales. La importancia de este estudio radica en
establecer la mejora continua para prestar servicio de
mantenimiento de calidad, lo que influye en el proceso de
mantenimiento en cuanto a rendimiento y costos en general.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Departamento de Mantenimiento e
Infraestructura de la División de Servicios Generales de
C.V.G. Venalum, actualmente no efectúa una medición
de la satisfacción del cliente interno, las funciones se
limitan al manejo de una solicitud de trabajo, donde se clasifica
el servicio necesitado, y solo es firmado por el cliente interno
de lo que se evidencia que no existe una herramienta de
medición para determinar en qué grado el
departamento está cumpliendo con los requisitos de los
clientes a través del procedimiento de evaluación
de satisfacción IMPORTANCIA Permitirá evaluar y
mejorar, lo cual da una intervención sistemática al
momento de darse el mejoramiento continuo de los procesos tomando
en cuenta todas sus variables, con la finalidad de producir el
cambio de cultura.
OBJETIVOS GENERAL: Diseñar una propuesta de un modelo para
la medición y mejoramiento de la satisfacción de
clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de
la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum
basado en la norma ISO 9001:2000.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Analizar el contenido de la Norma
ISO 9001:2000 y aplicación en el Departamento de
Mantenimiento e Infraestructura de la División de
Servicios Generales de C.V.G. Venalum. Identificar los servicios
y grupos de clientes del Departamento de Mantenimiento e
Infraestructura de la División de Servicios Generales de
C.V.G. Venalum. Evaluar el grado de satisfacción de los
clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de
la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum para
impulsar el mejoramiento continuo de los procesos en la
gestión de mantenimiento. Realizar un análisis de
las debilidades y fortalezas del Departamento de Mantenimiento e
Infraestructura de la División de Servicios Generales de
C.V.G. Venalum. Determinar la situación actual de la
calidad del servicio prestado por el Departamento de
Mantenimiento e Infraestructura de la División de
Servicios Generales de C.V.G. Venalum. Elaborar un Plan de
Acción de Mejoras establecido por tipo de servicios de
mantenimiento, para incrementar la satisfacción del
cliente en del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de
la División de Servicios Generales de C.V.G.
Venalum.
MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación
POBLACIÓN Y MUESTRA Campo No experimental Aplicada Se
observaron y se recolectaron los datos directamente de la
realidad objeto de estudio, en su ambiente cotidiano,
comportamiento de personas, procesos, circunstancias que ocurren
en la de la División de Servicios Generales de Venalum,
sin manipular intencionalmente las variables, para posteriormente
analizar e interpretar los resultados de estas indagaciones
Población conformada por 3.213 trabajadores Muestra 343
trabajadores C.V.G Venalum.
Área de Bajo Voltaje RESULTADOS
Aspecto #1: Medición de la Calidad del Servicio Aspecto
#2: Medición de la Atención de Servicio Aspecto #3:
Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio Aspecto #4:
Medición del Funcionamiento del Servicio Aspecto #5:
Medición de la Limpieza del Área Trabajada
RESULTADOS Deficiente Regular Bueno Excelente
Aspecto #6: Medición de la Atención al Usuario
Aspecto #7: Medición de la Responsabilidad del Personal
Aspecto #8: Medición de la Habilidad Aspecto #9:
Medición de la Higiene Personal Aspecto #10:
Evaluación Según el criterio del Cliente Sobre el
Servicio Prestado Deficiente Regular Bueno Excelente
RESULTADOS
Satisfacción de los clientes internos: bueno y regular,
sin embargo se registra un alto nivel en la habilidad del
personal como excelente. Se detecta en esta área la
oportunidad de mejora en el servicio motivado a los resultados
obtenidos. RESULTADOS Refrigeración y Bajo Voltaje Flota
de Vehículos Satisfacción de los clientes internos:
bueno y regular. Se debe señalar que en cuanto a la
habilidad del Personal del Servicio reflejó un 75% como
excelente, observándose la oportunidad de mejora en el
servicio motivado a los resultados obtenidos. Infraestructura
Satisfacción de los clientes internos: entre bueno y
regular. En el servicio de Infraestructura el tiempo de respuesta
se puede mejorar como parte fundamental al prestar el
servicio.
MATRIZ FODA APLICADA A LA DIVISIÓN DE SERVICIOS GENERALES
DE C.V.G. VENALUM
PROPUESTA Instrumento para evaluar la satisfacción del
cliente luego de prestado el servicio Rápida respuesta y
tiempo de reacción Mejor control y coordinación
Incremento de productividad Mejora en la toma de decisiones Mayor
nivel de seguridad
APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO
APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO
PROPUESTA Plan de mejoras para la satisfacción de los
clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura
Objetivo General Diseñar un instrumento de medición
que evalué la calidad y eficacia de los servicios
prestados por la división de Servicios Generales, para ser
utilizado por la red interna de la empresa. Objetivos
Específicos Incorporar a los miembros del departamento
como principales protagonistas en la mejora de la calidad de
servicio. 2. Responder a las exigencias producto de la
investigación efectuada. 3. Incentivar la mejora de los
servicios prestados en los miembros del departamento. 4.
Contribuir a la motivación y satisfacción del
personal de Venalum. 5. Propiciar la participación de
todos los miembros tomando en cuanta sus aportes en las
actividades de mejora continúa.
Plan de mejoras para la satisfacción de los clientes del
Departamento de Mantenimiento e Infraestructura
Aspecto #1: Medición de la Calidad del Servicio Usuarios
Bajo Voltaje. Gráfico 1 Medición de la Calidad de
Servicio Usuarios Bajo Voltaje
Aspecto #2: Medición de la Atención de Servicio
Usuarios Bajo Voltaje. Gráfico 2 Medición de la
Atención de Servicio Usuarios Bajo Voltaje
Aspecto #3: Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio
Usuarios Bajo Voltaje. Gráfico 3 Medición del
Tiempo de Respuesta del Servicio Usuarios Bajo Voltaje
Aspecto #4: Medición del Funcionamiento del Servicio
Usuarios Bajo Voltaje. Gráfico 4 Medición del
Funcionamiento del Servicio Usuarios Bajo Voltaje
Aspecto #5: Medición de la Limpieza del Área
Trabajada Usuarios Bajo Voltaje. Gráfico 5 Medición
de la Limpieza del Área de Trabajo Usuarios Bajo
Voltaje
Aspecto #6: Medición de la Atención al Usuario del
Servicio de Bajo Voltaje. Gráfico 6 Medición de la
Atención del Usuario del Servicio de Bajo Voltaje
Aspecto #7: Medición de la Responsabilidad del Personal de
Bajo Voltaje. Gráfico 7 Medición de la
Responsabilidad del Personal Servicio de Bajo Voltaje
Aspecto #8: Medición de la Habilidad del Personal de Bajo
Voltaje. Gráfico 8 Medición de la Habilidad del
Personal Servicio de Bajo Voltaje
Aspecto #9: Medición de la Higiene Personal del personal
de Bajo Voltaje. Gráfico 9 Medición de la Higiene
del Personal Servicio de Bajo Voltaje
Aspecto #10: Evaluación Según el criterio del
Cliente Sobre el Servicio Prestado por el Personal de Bajo
Voltaje. Gráfico 10 Medición del Puntaje Obtenido
Según el Criterio del Cliente Servicio de Bajo
Voltaje
CONCLUSIONES Todo servicio debe ir más allá de la
satisfacción del usuario, para prestar lo mejor de
sí como asistencia y satisfacer con las expectativas del
cliente con eficiencia y eficacia, como norma de calidad. Un
instrumento de medición, no sólo ayudaría a
observar y rectificar las fallas y virtudes de un servicio, sino
de comprobar continuamente esta calidad brindada como un sello de
garantía. Lo cual deja entrever su utilidad y
manejabilidad como soporte de dicha garantía de calidad
prestada. Este instrumento se podría afianzar entre los
componentes de la red interna, creando otro beneficio más:
una base de datos, manejable y graficable, para ser utilizada
como soporte físico al exponer los trabajos realizados
como servicios de la División de Servicios Generales de
CVG VENALUM. Un instrumento de medición de los servicios
prestados en forma de ventana expandible o como encuesta virtual
en la red interna de la organización, permitiría
tener una evaluación continua de la coordinación de
los mismos y generaría oportunidades de desempeños,
comunicación y apreciación de sus servicios y los
usuarios, según las necesidades de la División. El
plan de mejoras permitirá la mejora continua en el
funcionamiento de las instalaciones que conforman la
infraestructura básica de Venalum, así como la
limpieza, seguridad y medio ambiente, en condiciones seguras,
fiables y eficientes, actualizando el valor de las mismas
permanentemente, dentro del marco normativo vigente, mediante un
compromiso con la mejora continua que permita alcanzar nuestros
objetivos en plazo y niveles de calidad aceptables y mediante una
actitud de aprendizaje permanente que permita el incremento de la
productividad en Venalum.
RECOMENDACIONES Se recomienda difundir y velar por el
cumplimiento de cada uno de los aspectos del plan de mejoras y de
medición de la satisfacción del cliente, realizando
revisiones periódicas con la ayuda del instrumento de
evaluación establecido, para así medir el progreso
y el grado de implantación del mismo. 2. Que el Jefe del
Departamento y los Jefes de Sección mantengan en el tiempo
la aplicación de la metodología de mejoramiento
continuo en los procesos del departamento e implanten las
estrategias requeridas para lograr los objetivos planteados en el
plan de mejora. 4. Lograr que el personal participe activamente
en todos los procesos aplicando la metodología de
mejoramiento continuo. 5. Los líderes del departamento
deben ser los principales motores para iniciar el proceso de
implantación, construir una cultura centrada en el trabajo
en equipo y orientada al mejoramiento continuo.