Normalización y documentación de los procesos de trabajo del departamento de mantenimiento

INTRODUCCION Los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)
ISO 9000 constituyen el lado humano, administrativo y operativo
de las empresas. Al integrar estos tres aspectos, la
organización aprovecha al máximo todos sus
recursos, logrando resultados de una manera más eficiente,
reduciendo gastos administrativos y operativos. En una constante
búsqueda por la excelencia y apoyados en el proceso de
Mejoramiento Continuo que impulsa la empresa Global Materials
Services Venezuela C.A., el Departamento de mantenimiento, decide
generar la documentación y normalización de sus
procesos “Desarrollar” y “Planificar”, el
cual ayudará a racionalizar los esfuerzos, costes y
recursos asignados a los mismos, con el objeto de evitar
duplicidades, optimizar recursos y simplificar al máximo
la gestión del Sistema de Calidad llevado a cabo por la
empresa.

INTRODUCCION Este estudio tendrá como objetivo principal
evaluar la situación actual de cada uno de los procesos
que forman parte del departamento de mantenimiento, el cual
mediante de esta evaluación se lograra el mejoramiento de
cada uno de ellos y de esta manera facilitará el trabajo a
la hora de darse el mejoramiento continuo, y es el sello que
caracterizan a las organizaciones de clase mundial
Fundamentalmente la excelencia del estudio radica en que el
departamento de mantenimiento, cuente de manera eficaz, oportuna
y formal con la normalización y documentación de
sus procesos, orientándose de esta manera al logro de la
productividad con altos niveles de calidad. Esta
investigación se convertirá en herramienta
fundamental del Sistema de Gestión de la Calidad, y
servirá de guía, control y unificación de
criterios en la ejecución de las actividades, así
como para preservar “el saber hacer” evitando generar
dependencia del personal existente, igualmente permitirá
analizar los procesos, para que a través de propuestas se
tomen acciones de mejoras con miras a aumentar la eficiencia,
eficacia y calidad del servicio del equipo de trabajo.

EL PROBLEMA PLANTIAMIENTO DEL PROBLEMA En diversas organizaciones
los procesos son considerados como Sistemas internos, que se
identifican por ejecutar distintas cadena de labores encaminadas
a satisfacer las necesidades de clientes y de esta manera cumplir
con los objetivos principales de la empresa. El hecho que en un
proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control
y gestión, haciendo que recaiga toda la responsabilidad a
todo aquel que intervenga en el desarrollo de las actividades.
Con el pasar del tiempo nacen nuevas debilidades y problemas a
los cuales se les deben buscar soluciones de forma inmediata y
efectiva para mantener la armonía de los procesos y
optimización de los recursos y tiempo, asegurando el
manejo y control de información de datos vitales que
garanticen la continuidad de los procesos claves dentro de la
empresa; por esta razón Global Materials Services
Venezuela C.A; caracterizada por ser una empresa líder en
descargar el material de bauxita, adquiere tecnología de
punta para mantener y controlar sus procesos productivos.

Dentro de toda esa tecnología se hará referencia a
las usadas en el Departamento de Mantenimiento, para fortalecer
el mecanismo de distribución de los documentos del SGC,
evitando así posibles desviaciones que conlleven al
incumplimiento de la Norma y levantamiento de futuros Reportes de
No Conformidad. Enmarcados en el mantenimiento y mejoramiento
continuo del Sistema De Gestión de la Calidad de la Global
Materials Services Venezuela C.A; se ha realizado la
revisión de las Instrucciones de Trabajo, con el objetivo
de brindar información mas detallada en el área de
seguridad integral y en busca de una futura certificación
de las normas iso 9000. EL PROBLEMA

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Hoy en día muchas empresas
acuden al uso de instructivos, manuales, formularios y otros
tipos de mecanismos que les puedan de esta manera estandarizar
todas sus actividades; para cada proceso o actividad en
específicas; por dicha razón, se debe establecer la
documentación necesaria que ayude a demostrar que
están orientados al logro de las políticas de
calidad que se intentan satisfacer. Cada uno de estos mecanismos
se deben de mantener actualizados con relación al nivel de
gestión que maneje la empresa. La Norma Venezolana COVENIN
ISO 9001:2000 establece que se debe llevar una revisión de
documentos, debido a esto, existe una oportunidad de mejora por
parte del Departamento de Mantenimiento para mejorar el mecanismo
de distribución de los documentos del SGC, impidiendo
así posibles desviaciones que lleven al incumplimiento de
la Norma y levantamiento de futuros Reportes de No Conformidad,
por esta razón nace entonces la necesidad de efectuar un
estudio a fondo que permita perfeccionar la documentación
del SGC, basándose principalmente en los requisitos de la
cláusula 4.2.3 Control de Documentos

ALCANCE Este estudio se orienta a identificar y describir las
fortalezas y debilidades de los servicios que presta el
Departamento de mantenimiento , con la intención de
documentar y normalizar sus procesos “Desarrollar” y
“Planificar". Esto se obtiene estandarizando los
procedimientos de trabajo para cumplir de esta forma con las
exigencias del Sistema de Gestión de la Calidad.
DELIMITACIÓN El estudio se llevó a cabo en las
instalaciones de la empresa Global Materials Services Venezuela
C.A ubicada en Ciudad Guayana específicamente en el muelle
de C.V.G Bauxilum específicamente en el Departamento de
Mantenimiento. En un período de 4 meses, desde 17/04/08
hasta 27/07/08. Por políticas de la empresa,
únicamente podíamos realizar La realizar las
investigaciones en un solo turno (7:00 a.m a 3:00 p.m) durante 5
días a la semana.

LIMITACIONES El estudio se encuentra condicionado por el tiempo
empleado para la recopilación de la información,
otra limitante de vital importancia es la de preparación
que existe para la realización de la documentación
siguiendo de esta manera con los lineamientos de la empresa y
específicamente el Departamento de Mantenimiento.
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA Motivados por el hecho de que
la empresa, Global Materials Services Venezuela C.A. se ve en la
búsqueda de ampliar y mejorar la normalización y
documentación de los procesos del Departamento de
Mantenimiento, en el cual se estandarizan las actividades
producidas por el grupo de trabajo de dicho departamento con la
intención de evitar repeticiones innecesarias, minimizar
los costes y disminuir la dependencia del personal existente. Por
lo tanto, es necesario realizar el estudio que permita al
Departamento de Mantenimiento favorecerse de manera
rápida, precisa y formal con la normalización de
los documentos referidos a sus procedimientos de trabajo.

OBJETIVOS Objetivo General Normalizar y documentar los procesos
en el Departamento de Mantenimiento de Global Materials Services
Venezuela C.A. Objetivos Específicos 1- Determinar la
situación actual de los procesos implicados en el proceso
de aplicaciones, a manera de observar las debilidades y
fortalezas de la unidad . 2- Detallar la información
relacionado a las funciones de cada uno de los miembros del grupo
de trabajo, para agruparlas por categorías obedeciendo del
proceso que se produzca. 3- Realizar un plan de estrategias que
permita proporcionar la situación actual a lo requerido
por las normas internas de la empresa.

4- Documentar y normalizar los procesos “Desarrollar”
y “planificar”. OBJETIVOS 5- Realizar la lista
maestra de documentos existentes en el Departamento de
Mantenimiento 6- Formular conclusiones y recomendaciones del
estudio realizado, consideradas como relevantes para mejorar el
desempeño del grupo de trabajo.

MARCO METODOLÓGICO TIPO DE INVESTIGACIÓN: Los tipos
de investigación utilizada en este proyecto son:
descriptiva, aplicada, de campo, y documental. Descriptiva: Esta
investigación es descriptiva, ya que se desarrollan
documentos que describen las actividades con sus respectivas
características e información necesaria que deben
tomarse en consideración para normalizar los procesos
realizados en las diferentes áreas estudiadas, y en
general en toda la empresa.

MARCO METODOLÓGICO Aplicada: Debido a que se formula una
solución a la problemática expuesta, mediante los
conocimientos necesarios para la elaboración de la
estandarización que registren las actividades y todos los
procesos ejecutados en la unidad en estudio, y así el
servicio ofrecido tenga características tales que
satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo
que se considera como primordial. Documental: El estudio es
documental, en virtud de que se respaldó en la
revisión de manuales, normas, libros y otras fuentes
bibliográficas.

MARCO METODOLÓGICO Esta investigación es de no
experimental de campo, porque la investigación determinada
de los procedimientos y operaciones fue tomada directamente del
campo en estudio, en este caso en el Departamento de
Mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

MARCO METODOLÓGICO POBLACIÓN Y MUESTRA La
población y muestra son finitas de tipo cuantitativa y
cualitativa, estará constituida por los procesos; del
Departamento de Mantenimiento, tomando en cuenta todas las
variables que allí se presenten. TÉCNICAS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS Al dar inicio al estudio se
comenzó a efectuar el levantamiento de la
información. Para lo cual se utilizaron los siguientes
instrumentos:

MARCO METODOLÓGICO Observación: Para realizar la
estandarización se hizo preciso observar directamente las
actividades ejecutadas por el personal de la empresa y por los
supervisores del área, así como cada parte de los
procedimientos y los elementos necesarios que ayuden a cumplir
con el objetivo de la investigación

MARCO METODOLÓGICO Revisión De Documentos Se
refiere básicamente a la revisión de documentos y
proyectos de otras unidades organizativas de la empresa y
proyectos elaborados anteriormente, los cuales servirán de
soporte o guía para elaborar la documentación
necesaria. Entrevistas Según Sabino A, Carlos (2002),
señala que: “La entrevista es una forma
específica la interacción social que tiene por
objeto recolectar datos para una investigación”. Se
efectuaron entrevistas al personal involucrado directamente con
los procedimientos, en sus respectivas actividades dentro de la
empresa

MARCO METODOLÓGICO Materiales: Lápiz y papel
utilizados para hacer anotaciones. Memoria USB, para almacenar
toda la información concerniente al proyecto realizado,
par su facilidad de manejo y bajo costo, para el respaldo de la
información. Material bibliográfico consultado: las
normas ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, entre otras y
procedimientos pertenecientes a Global Materials Services
Venezuela C.A con el objeto de obtener el formato y guía
para el vaciado de la información. Computadora e impresora
para el vaciado y presentación de la
información.

MARCO METODOLÓGICO PROCEDIMIENTO A continuación se
muestra el procedimiento planteado para la obtención de la
información: Detallar las funciones del Departamento de
Mantenimiento Formular y delimitar del tema asignado para el
desarrollo de dicha investigación. Establecer los
objetivos a lograr. Definir y formular el problema, de acuerdo a
los requerimientos establecidos en el departamento. Examinar la
documentación requerida al tema de investigación
con la intención de obtener la información
necesaria. Realizar las entrevistas de tipo no estructuradas al
personal que realiza los procesos de la unidad en estudio.
Precisar la situación actual de las normas y documentos
existente en el Departamento de Mantenimiento. Analizar la
información obtenida junto a la Tutor Industrial y el
personal del departamento. Elaborar la documentación
normalizada propuesta, según el análisis realizado.
Establecer mejoras, que permitan eliminar actividades
repetitivas. Elaborar conclusiones y recomendaciones. Realizar y
presentar el informe.

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL En el presente
capítulo se muestran los resultados obtenidos de la
evaluación de la situación que presenta el
Departamento Mantenimiento de Global Materials Services Venezuela
C.A. LA EVALUACIÓN DE LA NORMALIZACIÓN Y
DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES DENTRO DEL
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO. La unidad estudiada posee como
primordial objetivo Planificar y Desarrollar las aplicaciones del
Departamento de Mantenimiento con fin de proporcionar la
información necesaria para que se lleve acabo la
optimización del los procesos de la empresa y maximicen su
eficacia, satisfaciendo las necesidades de los clientes en
condiciones de productividad, competitividad,
normalización de los procesos y calidad en los mismos para
una mayor rentabilidad. Para establecer su principal
función es necesario que el departamento realice la
cantidad de documentación normalizada que necesite para
demostrar la eficiencia de la planificación,
operación y control de sus procesos. Todo esto surge como
resultado de mejorar su gestión en el camino hacia la
excelencia.

Para dar cumplimiento al Control de Documentos (PRO-SGC-001) de
la organización, en los Departamentos de las diferentes
Direcciones deben de existir normalizada la siguiente
documentación: DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN
ACTUAL

Para lograr determinar la situación actual del
departamento estudiado se utilizó la metodología de
ponderar cada nivel de la pirámide de documentación
en la cual esta reflejada los documentos que se mencionaron
anteriormente. En el nivel 1: se describe el Sistema de
Gestión de la Calidad con la política y objetivos
de la calidad establecidos; En el nivel 2: describe los procesos
y actividades interrelacionados requeridos para implementar el
SGC y el nivel 3: Se desarrollan instrucciones de trabajo y otros
documentos.

Documentos de la Pirámide de Documentación

La metodología que se empleo para alcanzar el cumplimiento
de todos los niveles de la pirámide de
documentación será el promedio de los puntos
asignados a cada documento. Dicho porcentaje se le
asignará en función de los siguientes criterios:
Criterios para la Evaluación de la
Documentación

DIAGNÓSTICO DE CADA NIVEL: El Departamento de
Mantenimiento de dicha empresa actualmente no ha realizado un
Sistema de Gestión de la Calidad, por consiguiente, no
están reglamentados sus procesos “Desarrollar”
y “Planificar” lo que impacta positiva o
negativamente sobre el nivel de calidad de los procesos de
mantenimiento .Por esta razón, no existe una
clasificación, programación y categorización
de los procesos en forma de un orden interrelacionado, y de igual
manera no se han establecidos medidas y procedimientos que
permitan asegurar que las actividades y formas de trabajo son
controlados y son eficaces.

Evaluación del Nivel 1 : Manual de Calidad El Departamento
de Mantenimiento, no posee Manual de la Calidad. Puesto que,
según los lineamientos del Sistema de Gestión de la
Calidad el cual señala que sólo posee Manual de la
Calidad el proceso que se desee certificar; por esto esta
razón dicho Departamento se encuentra en el período
inicial de documentación de los procedimientos de trabajo
relacionados con los procesos de apoyo al Sistema de
Gestión de la Calidad. Debido a que , el documento no
aplica al departamento el puntaje será de 0 pts. El mismo
no será tomado en cuenta al momento de determinar el grado
de cumplimiento del nivel de la pirámide.

Política de la Calidad El Departamento de Mantenimiento no
posee una Política de la Calidad. Por otra parte la
política referente al proceso que se desea certificar si
se encuentra normalizada y documentada. Esta política,
refleja el compromiso del Departamento para cumplir con los
requisitos y mejora continúa al eficiente Sistema de
Gestión de la Calidad de Global Materials Services
Venezuela C.A. De igual manera, el departamento debe dar a
conocer la mencionada política, para que el personal se
familiarice con la nueva filosofía de gestión de la
empresa.

Objetivos de la Calidad En la unidad donde se realizó el
estudio por no tener un Sistema de Gestión de la Calidad
propio no tiene unos objetivos de la calidad, pero en virtud de
que ellos apoyan el proceso a certificar tienen documentado y
normalizado los objetivos que se derivan de la política de
calidad de dicho proceso, estos objetivos se deben de dar a
conocer al staff de trabajo del departamento. Ya que; el
documento esta normalizado, documentado, actualizado y aprobado
se le asigna 75 pts.

A continuación se presenta los resultados del
diagnóstico del nivel 1:

El gráfico demuestra el cumplimiento del nivel 1 donde se
refleja que tanto la política y los objetivos de la
calidad son documentos que dentro del Departamento de
Mantenimiento de Global Materials están normalizados,
actualizados y aprobados pero que los mismos se deben dar a
conocer por el personal de la Unidad. Mientras que el Manual de
la Calidad no aplica dentro del Departamento.

Evaluación del nivel 2 : Procedimientos Obligatorios El
Departamento el cual se le realizo dicho estudio al igual que
cualquier otro departamento funcional de la empresa debe seguir
una serie de procedimientos de carácter obligatorio
emitidos por la alta gerencia de la Organización al
momento de realizar algún documento normalizado que le
permita sustentar el Sistema de Gestión de la Calidad. Sin
embargo este procedimiento no responde completamente a las
características particulares de las unidades. Entre los
documentos obligatorios están:

Control de Registros Auditorías Internas Control de
Productos o Servicios no conforme Acciones Correctivas Acciones
Preventivas Control de Documentos Por tal motivo se le asigna una
puntuación de 75, debido a que la mayoría de los
procedimientos están documentados, normalizados,
actualizados y aprobados pero no se aplican, y hay otros
procedimientos de carácter obligatorio propios del
departamento que no están documentados.

Procedimientos Comunes Constituyen parte todos esos
procedimientos comunes para todas esas unidades funcionales de la
empresa dedicadas a actividades productivas iguales, contienen
una descripción precisa de cómo deben desarrollarse
las actividades de cada empresa. El Departamento por ser
relativamente nuevo no realiza actividades comunes con otras
unidades pero sin embargo existen procesos comunes con
condición de necesarios implementados por la
organización que no están normalizados. Se le
asigna 25pts., puesto que estos documentos comunes no
están normalizados.

Procedimientos Internos. Son básicamente todos esos
documentos que proporcionan información interna, objetiva
y consistente de las actividades de trabajo del Departamento,
estos deben registrarse y controlarse; para así,
especificarse en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Todos los procedimientos internos dentro del Departamento no
están normalizados pero si documentados. Por esta
razón se busca llevar una secuencia de las actividades
rutinarias y específica Los procedimientos de trabajo del
Departamento de Mantenimiento de Global Materials Services
Venezuela C.A ., estos de encuentran documentados y se esta
trabajando hacia la normalización de todas las actividades
las cuales influyen notablemente en el mejoramiento de los
procedimientos Este es el motivo por el que se asigna 25 pts. Ya
que, la información que existe pero no se encuentra
normado.

A continuación se presenta los resultados del
diagnóstico del nivel 2:

El gráfico demuestra el cumplimiento del nivel 2 donde se
observa que los procedimientos obligatorios están
normalizados, actualizados y aprobados pero que los mismos se
deben dar a conocer por el personal de la Unidad, mientras que
los procedimientos comunes a duras penas existen como documentos
mientras que los procedimientos internos

Mapa de Procesos Evaluación del nivel 3: Es la
representación gráfica de los proceso
“Desarrollar” y “Planificar” las
aplicaciones de mantenimiento donde se puede considerar los
procesos de apoyo y los procesos de gestión así
como los requisitos del cliente y la satisfacción del
mismo. Para efecto de la unidad estudiada el mapa de relaciones
se encuentra únicamente documentado. Por tal motivo se le
asigna 25 pts. Mapa de Relaciones Es la representación
gráfica de los diferentes proceso que se realizan en el
Departamento de mantenimiento en el cual se reflejan los procesos
con sus entradas (proveedores/procesos e insumos) y salidas
(productos y proceso/usuario). En la actualidad no se encuentra
realizado el mapa de relaciones de la unidad estudiada, pero se
encuentran en su búsqueda. Por tal motivo se le asigna 0
pts.

Diagrama de Caracterización Es la representación
gráfica de los procesos de trabajo que se realizan dentro
del Departamento de Mantenimiento en el cual se reflejan los
proveedores, insumos, servicios, clientes (externos-internos)
así como los atributos que intervienen en cada proceso de
trabajo. En la unidad estudiada se cuenta con diagramas de los
procesos únicamente documentado. Se le asigna 25 pts , ya
que solo se encuentra el documento. Documentos de Origen Externo
Son todos esos documentos de origen externo a la
organización y que mantienen una estructura de
documentación y normalización de acuerdo a lo
establecido por los entes emisores.

En el Departamento en cual se le realizo el estudiado la
documentación de origen externa es muy poca debido a que
la naturaleza de su proceso productivo no lo amerita. Resulta
relevante aclarar que la Unidad estudiada alineándose a la
nueva filosofía de gestión de Global Materials
Services Venezuela C.A. Ya que, el documento existe por tall
motivo, se le asigna una ponderación de 25 pts.
Instrucciones de Trabajo Son lineamientos que regulan el
procedimiento en la descripción de las tareas. Estos
describen en forma detallada cada paso de una actividad y
clarifica la forma de realizar una tarea determinada. Indica el
¿Cómo se hace?. Dentro de las instrucciones
están contenidas las Condiciones Generales, son las
condiciones en que se basa la instrucción y las
Condiciones Específicas, indica las responsabilidades y
los lineamientos específicos.

En el departamento se encuentran documentadas las instrucciones
de trabajo de gran parte de los procesos de dicho departamento en
estudio, las cuales también se encuentran normalizadas. Se
le asigna un documento de 75 pts. Puesto que existen
instrucciones de trabajo de los procesos, pero aun no se
encuentran normalizadas Formularios Obligatorios Son todos
aquellos documentos de carácter obligatorio emitidos con
la propósito de lograr concordancia y similitud se usan
entre las actividades realizadas por el departamento de
mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A. Estos
formularios se encuentran documentados. Entre estos formularios
podemos mencionar el Punto de Cuenta, los Casos de Negocio entre
otros. Por consiguiente se le asigna, 25 pts.

Formularios y Registros La existencia de formularios y registros
dentro del Departamento es muy común, por ejemplo,
protocolos de pruebas, indicadores de gestión entre otros.
Pero aún y cuando existe estos documentos los mismos no
están normalizado según los lineamientos
establecidos por el Control de Documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad. Es este el motivo, por el cual se
le asigna 25 pts. Formularios y Registros Comunes El Departamento
de Mantenimiento cuenta con los formatos establecidos en el
Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad de los
registros de la calidad, sin embargo, no se han puesto en uso.
Con respecto a los formatos asociados a los procesos del sistema
de gestión, se disponen de registros técnicos en
documentos con formatos que no cumplen con los campos
obligatorios establecidos por el procedimiento anteriormente
mencionado. Por ejemplo, el control y registro de asistencia, de
permisos de trabajo, de vacaciones, el de acciones correctivas y
preventivas entre otros registros comunes entre los departamentos
de Global Materials Services Venezuela C.A. En virtud de lo antes
expuesto se le asigna 50 pts.

ESTA PRESENTACIÓN CONTIENE MAS DIAPOSITIVAS DISPONIBLES EN
LA VERSIÓN DE DESCARGA