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Normalización y documentación de los procesos de trabajo del departamento de mantenimiento






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INTRODUCCION Los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) ISO 9000 constituyen el lado humano, administrativo y operativo de las empresas. Al integrar estos tres aspectos, la organización aprovecha al máximo todos sus recursos, logrando resultados de una manera más eficiente, reduciendo gastos administrativos y operativos. En una constante búsqueda por la excelencia y apoyados en el proceso de Mejoramiento Continuo que impulsa la empresa Global Materials Services Venezuela C.A., el Departamento de mantenimiento, decide generar la documentación y normalización de sus procesos “Desarrollar” y “Planificar”, el cual ayudará a racionalizar los esfuerzos, costes y recursos asignados a los mismos, con el objeto de evitar duplicidades, optimizar recursos y simplificar al máximo la gestión del Sistema de Calidad llevado a cabo por la empresa.

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INTRODUCCION Este estudio tendrá como objetivo principal evaluar la situación actual de cada uno de los procesos que forman parte del departamento de mantenimiento, el cual mediante de esta evaluación se lograra el mejoramiento de cada uno de ellos y de esta manera facilitará el trabajo a la hora de darse el mejoramiento continuo, y es el sello que caracterizan a las organizaciones de clase mundial Fundamentalmente la excelencia del estudio radica en que el departamento de mantenimiento, cuente de manera eficaz, oportuna y formal con la normalización y documentación de sus procesos, orientándose de esta manera al logro de la productividad con altos niveles de calidad. Esta investigación se convertirá en herramienta fundamental del Sistema de Gestión de la Calidad, y servirá de guía, control y unificación de criterios en la ejecución de las actividades, así como para preservar “el saber hacer” evitando generar dependencia del personal existente, igualmente permitirá analizar los procesos, para que a través de propuestas se tomen acciones de mejoras con miras a aumentar la eficiencia, eficacia y calidad del servicio del equipo de trabajo.

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EL PROBLEMA PLANTIAMIENTO DEL PROBLEMA En diversas organizaciones los procesos son considerados como Sistemas internos, que se identifican por ejecutar distintas cadena de labores encaminadas a satisfacer las necesidades de clientes y de esta manera cumplir con los objetivos principales de la empresa. El hecho que en un proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control y gestión, haciendo que recaiga toda la responsabilidad a todo aquel que intervenga en el desarrollo de las actividades. Con el pasar del tiempo nacen nuevas debilidades y problemas a los cuales se les deben buscar soluciones de forma inmediata y efectiva para mantener la armonía de los procesos y optimización de los recursos y tiempo, asegurando el manejo y control de información de datos vitales que garanticen la continuidad de los procesos claves dentro de la empresa; por esta razón Global Materials Services Venezuela C.A; caracterizada por ser una empresa líder en descargar el material de bauxita, adquiere tecnología de punta para mantener y controlar sus procesos productivos.

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Dentro de toda esa tecnología se hará referencia a las usadas en el Departamento de Mantenimiento, para fortalecer el mecanismo de distribución de los documentos del SGC, evitando así posibles desviaciones que conlleven al incumplimiento de la Norma y levantamiento de futuros Reportes de No Conformidad. Enmarcados en el mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema De Gestión de la Calidad de la Global Materials Services Venezuela C.A; se ha realizado la revisión de las Instrucciones de Trabajo, con el objetivo de brindar información mas detallada en el área de seguridad integral y en busca de una futura certificación de las normas iso 9000. EL PROBLEMA

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FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Hoy en día muchas empresas acuden al uso de instructivos, manuales, formularios y otros tipos de mecanismos que les puedan de esta manera estandarizar todas sus actividades; para cada proceso o actividad en específicas; por dicha razón, se debe establecer la documentación necesaria que ayude a demostrar que están orientados al logro de las políticas de calidad que se intentan satisfacer. Cada uno de estos mecanismos se deben de mantener actualizados con relación al nivel de gestión que maneje la empresa. La Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 establece que se debe llevar una revisión de documentos, debido a esto, existe una oportunidad de mejora por parte del Departamento de Mantenimiento para mejorar el mecanismo de distribución de los documentos del SGC, impidiendo así posibles desviaciones que lleven al incumplimiento de la Norma y levantamiento de futuros Reportes de No Conformidad, por esta razón nace entonces la necesidad de efectuar un estudio a fondo que permita perfeccionar la documentación del SGC, basándose principalmente en los requisitos de la cláusula 4.2.3 Control de Documentos

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ALCANCE Este estudio se orienta a identificar y describir las fortalezas y debilidades de los servicios que presta el Departamento de mantenimiento , con la intención de documentar y normalizar sus procesos “Desarrollar” y “Planificar". Esto se obtiene estandarizando los procedimientos de trabajo para cumplir de esta forma con las exigencias del Sistema de Gestión de la Calidad. DELIMITACIÓN El estudio se llevó a cabo en las instalaciones de la empresa Global Materials Services Venezuela C.A ubicada en Ciudad Guayana específicamente en el muelle de C.V.G Bauxilum específicamente en el Departamento de Mantenimiento. En un período de 4 meses, desde 17/04/08 hasta 27/07/08. Por políticas de la empresa, únicamente podíamos realizar La realizar las investigaciones en un solo turno (7:00 a.m a 3:00 p.m) durante 5 días a la semana.

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LIMITACIONES El estudio se encuentra condicionado por el tiempo empleado para la recopilación de la información, otra limitante de vital importancia es la de preparación que existe para la realización de la documentación siguiendo de esta manera con los lineamientos de la empresa y específicamente el Departamento de Mantenimiento. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA Motivados por el hecho de que la empresa, Global Materials Services Venezuela C.A. se ve en la búsqueda de ampliar y mejorar la normalización y documentación de los procesos del Departamento de Mantenimiento, en el cual se estandarizan las actividades producidas por el grupo de trabajo de dicho departamento con la intención de evitar repeticiones innecesarias, minimizar los costes y disminuir la dependencia del personal existente. Por lo tanto, es necesario realizar el estudio que permita al Departamento de Mantenimiento favorecerse de manera rápida, precisa y formal con la normalización de los documentos referidos a sus procedimientos de trabajo.

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OBJETIVOS Objetivo General Normalizar y documentar los procesos en el Departamento de Mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A. Objetivos Específicos 1- Determinar la situación actual de los procesos implicados en el proceso de aplicaciones, a manera de observar las debilidades y fortalezas de la unidad . 2- Detallar la información relacionado a las funciones de cada uno de los miembros del grupo de trabajo, para agruparlas por categorías obedeciendo del proceso que se produzca. 3- Realizar un plan de estrategias que permita proporcionar la situación actual a lo requerido por las normas internas de la empresa.

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4- Documentar y normalizar los procesos “Desarrollar” y “planificar”. OBJETIVOS 5- Realizar la lista maestra de documentos existentes en el Departamento de Mantenimiento 6- Formular conclusiones y recomendaciones del estudio realizado, consideradas como relevantes para mejorar el desempeño del grupo de trabajo.

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MARCO METODOLÓGICO TIPO DE INVESTIGACIÓN: Los tipos de investigación utilizada en este proyecto son: descriptiva, aplicada, de campo, y documental. Descriptiva: Esta investigación es descriptiva, ya que se desarrollan documentos que describen las actividades con sus respectivas características e información necesaria que deben tomarse en consideración para normalizar los procesos realizados en las diferentes áreas estudiadas, y en general en toda la empresa.

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MARCO METODOLÓGICO Aplicada: Debido a que se formula una solución a la problemática expuesta, mediante los conocimientos necesarios para la elaboración de la estandarización que registren las actividades y todos los procesos ejecutados en la unidad en estudio, y así el servicio ofrecido tenga características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo que se considera como primordial. Documental: El estudio es documental, en virtud de que se respaldó en la revisión de manuales, normas, libros y otras fuentes bibliográficas.

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MARCO METODOLÓGICO Esta investigación es de no experimental de campo, porque la investigación determinada de los procedimientos y operaciones fue tomada directamente del campo en estudio, en este caso en el Departamento de Mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

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MARCO METODOLÓGICO POBLACIÓN Y MUESTRA La población y muestra son finitas de tipo cuantitativa y cualitativa, estará constituida por los procesos; del Departamento de Mantenimiento, tomando en cuenta todas las variables que allí se presenten. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Al dar inicio al estudio se comenzó a efectuar el levantamiento de la información. Para lo cual se utilizaron los siguientes instrumentos:

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MARCO METODOLÓGICO Observación: Para realizar la estandarización se hizo preciso observar directamente las actividades ejecutadas por el personal de la empresa y por los supervisores del área, así como cada parte de los procedimientos y los elementos necesarios que ayuden a cumplir con el objetivo de la investigación

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MARCO METODOLÓGICO Revisión De Documentos Se refiere básicamente a la revisión de documentos y proyectos de otras unidades organizativas de la empresa y proyectos elaborados anteriormente, los cuales servirán de soporte o guía para elaborar la documentación necesaria. Entrevistas Según Sabino A, Carlos (2002), señala que: “La entrevista es una forma específica la interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una investigación”. Se efectuaron entrevistas al personal involucrado directamente con los procedimientos, en sus respectivas actividades dentro de la empresa

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MARCO METODOLÓGICO Materiales: Lápiz y papel utilizados para hacer anotaciones. Memoria USB, para almacenar toda la información concerniente al proyecto realizado, par su facilidad de manejo y bajo costo, para el respaldo de la información. Material bibliográfico consultado: las normas ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, entre otras y procedimientos pertenecientes a Global Materials Services Venezuela C.A con el objeto de obtener el formato y guía para el vaciado de la información. Computadora e impresora para el vaciado y presentación de la información.

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MARCO METODOLÓGICO PROCEDIMIENTO A continuación se muestra el procedimiento planteado para la obtención de la información: Detallar las funciones del Departamento de Mantenimiento Formular y delimitar del tema asignado para el desarrollo de dicha investigación. Establecer los objetivos a lograr. Definir y formular el problema, de acuerdo a los requerimientos establecidos en el departamento. Examinar la documentación requerida al tema de investigación con la intención de obtener la información necesaria. Realizar las entrevistas de tipo no estructuradas al personal que realiza los procesos de la unidad en estudio. Precisar la situación actual de las normas y documentos existente en el Departamento de Mantenimiento. Analizar la información obtenida junto a la Tutor Industrial y el personal del departamento. Elaborar la documentación normalizada propuesta, según el análisis realizado. Establecer mejoras, que permitan eliminar actividades repetitivas. Elaborar conclusiones y recomendaciones. Realizar y presentar el informe.

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DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL En el presente capítulo se muestran los resultados obtenidos de la evaluación de la situación que presenta el Departamento Mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A. LA EVALUACIÓN DE LA NORMALIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO. La unidad estudiada posee como primordial objetivo Planificar y Desarrollar las aplicaciones del Departamento de Mantenimiento con fin de proporcionar la información necesaria para que se lleve acabo la optimización del los procesos de la empresa y maximicen su eficacia, satisfaciendo las necesidades de los clientes en condiciones de productividad, competitividad, normalización de los procesos y calidad en los mismos para una mayor rentabilidad. Para establecer su principal función es necesario que el departamento realice la cantidad de documentación normalizada que necesite para demostrar la eficiencia de la planificación, operación y control de sus procesos. Todo esto surge como resultado de mejorar su gestión en el camino hacia la excelencia.

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Para dar cumplimiento al Control de Documentos (PRO-SGC-001) de la organización, en los Departamentos de las diferentes Direcciones deben de existir normalizada la siguiente documentación: DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL

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Para lograr determinar la situación actual del departamento estudiado se utilizó la metodología de ponderar cada nivel de la pirámide de documentación en la cual esta reflejada los documentos que se mencionaron anteriormente. En el nivel 1: se describe el Sistema de Gestión de la Calidad con la política y objetivos de la calidad establecidos; En el nivel 2: describe los procesos y actividades interrelacionados requeridos para implementar el SGC y el nivel 3: Se desarrollan instrucciones de trabajo y otros documentos.

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Documentos de la Pirámide de Documentación

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La metodología que se empleo para alcanzar el cumplimiento de todos los niveles de la pirámide de documentación será el promedio de los puntos asignados a cada documento. Dicho porcentaje se le asignará en función de los siguientes criterios: Criterios para la Evaluación de la Documentación

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DIAGNÓSTICO DE CADA NIVEL: El Departamento de Mantenimiento de dicha empresa actualmente no ha realizado un Sistema de Gestión de la Calidad, por consiguiente, no están reglamentados sus procesos “Desarrollar” y “Planificar” lo que impacta positiva o negativamente sobre el nivel de calidad de los procesos de mantenimiento .Por esta razón, no existe una clasificación, programación y categorización de los procesos en forma de un orden interrelacionado, y de igual manera no se han establecidos medidas y procedimientos que permitan asegurar que las actividades y formas de trabajo son controlados y son eficaces.

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Evaluación del Nivel 1 : Manual de Calidad El Departamento de Mantenimiento, no posee Manual de la Calidad. Puesto que, según los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad el cual señala que sólo posee Manual de la Calidad el proceso que se desee certificar; por esto esta razón dicho Departamento se encuentra en el período inicial de documentación de los procedimientos de trabajo relacionados con los procesos de apoyo al Sistema de Gestión de la Calidad. Debido a que , el documento no aplica al departamento el puntaje será de 0 pts. El mismo no será tomado en cuenta al momento de determinar el grado de cumplimiento del nivel de la pirámide.

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Política de la Calidad El Departamento de Mantenimiento no posee una Política de la Calidad. Por otra parte la política referente al proceso que se desea certificar si se encuentra normalizada y documentada. Esta política, refleja el compromiso del Departamento para cumplir con los requisitos y mejora continúa al eficiente Sistema de Gestión de la Calidad de Global Materials Services Venezuela C.A. De igual manera, el departamento debe dar a conocer la mencionada política, para que el personal se familiarice con la nueva filosofía de gestión de la empresa.

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Objetivos de la Calidad En la unidad donde se realizó el estudio por no tener un Sistema de Gestión de la Calidad propio no tiene unos objetivos de la calidad, pero en virtud de que ellos apoyan el proceso a certificar tienen documentado y normalizado los objetivos que se derivan de la política de calidad de dicho proceso, estos objetivos se deben de dar a conocer al staff de trabajo del departamento. Ya que; el documento esta normalizado, documentado, actualizado y aprobado se le asigna 75 pts.

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A continuación se presenta los resultados del diagnóstico del nivel 1:

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El gráfico demuestra el cumplimiento del nivel 1 donde se refleja que tanto la política y los objetivos de la calidad son documentos que dentro del Departamento de Mantenimiento de Global Materials están normalizados, actualizados y aprobados pero que los mismos se deben dar a conocer por el personal de la Unidad. Mientras que el Manual de la Calidad no aplica dentro del Departamento.

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Evaluación del nivel 2 : Procedimientos Obligatorios El Departamento el cual se le realizo dicho estudio al igual que cualquier otro departamento funcional de la empresa debe seguir una serie de procedimientos de carácter obligatorio emitidos por la alta gerencia de la Organización al momento de realizar algún documento normalizado que le permita sustentar el Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo este procedimiento no responde completamente a las características particulares de las unidades. Entre los documentos obligatorios están:

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Control de Registros Auditorías Internas Control de Productos o Servicios no conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas Control de Documentos Por tal motivo se le asigna una puntuación de 75, debido a que la mayoría de los procedimientos están documentados, normalizados, actualizados y aprobados pero no se aplican, y hay otros procedimientos de carácter obligatorio propios del departamento que no están documentados.

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Procedimientos Comunes Constituyen parte todos esos procedimientos comunes para todas esas unidades funcionales de la empresa dedicadas a actividades productivas iguales, contienen una descripción precisa de cómo deben desarrollarse las actividades de cada empresa. El Departamento por ser relativamente nuevo no realiza actividades comunes con otras unidades pero sin embargo existen procesos comunes con condición de necesarios implementados por la organización que no están normalizados. Se le asigna 25pts., puesto que estos documentos comunes no están normalizados.

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Procedimientos Internos. Son básicamente todos esos documentos que proporcionan información interna, objetiva y consistente de las actividades de trabajo del Departamento, estos deben registrarse y controlarse; para así, especificarse en el Sistema de Gestión de la Calidad. Todos los procedimientos internos dentro del Departamento no están normalizados pero si documentados. Por esta razón se busca llevar una secuencia de las actividades rutinarias y específica Los procedimientos de trabajo del Departamento de Mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A ., estos de encuentran documentados y se esta trabajando hacia la normalización de todas las actividades las cuales influyen notablemente en el mejoramiento de los procedimientos Este es el motivo por el que se asigna 25 pts. Ya que, la información que existe pero no se encuentra normado.

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A continuación se presenta los resultados del diagnóstico del nivel 2:

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El gráfico demuestra el cumplimiento del nivel 2 donde se observa que los procedimientos obligatorios están normalizados, actualizados y aprobados pero que los mismos se deben dar a conocer por el personal de la Unidad, mientras que los procedimientos comunes a duras penas existen como documentos mientras que los procedimientos internos

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Mapa de Procesos Evaluación del nivel 3: Es la representación gráfica de los proceso “Desarrollar” y “Planificar” las aplicaciones de mantenimiento donde se puede considerar los procesos de apoyo y los procesos de gestión así como los requisitos del cliente y la satisfacción del mismo. Para efecto de la unidad estudiada el mapa de relaciones se encuentra únicamente documentado. Por tal motivo se le asigna 25 pts. Mapa de Relaciones Es la representación gráfica de los diferentes proceso que se realizan en el Departamento de mantenimiento en el cual se reflejan los procesos con sus entradas (proveedores/procesos e insumos) y salidas (productos y proceso/usuario). En la actualidad no se encuentra realizado el mapa de relaciones de la unidad estudiada, pero se encuentran en su búsqueda. Por tal motivo se le asigna 0 pts.

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Diagrama de Caracterización Es la representación gráfica de los procesos de trabajo que se realizan dentro del Departamento de Mantenimiento en el cual se reflejan los proveedores, insumos, servicios, clientes (externos-internos) así como los atributos que intervienen en cada proceso de trabajo. En la unidad estudiada se cuenta con diagramas de los procesos únicamente documentado. Se le asigna 25 pts , ya que solo se encuentra el documento. Documentos de Origen Externo Son todos esos documentos de origen externo a la organización y que mantienen una estructura de documentación y normalización de acuerdo a lo establecido por los entes emisores.

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En el Departamento en cual se le realizo el estudiado la documentación de origen externa es muy poca debido a que la naturaleza de su proceso productivo no lo amerita. Resulta relevante aclarar que la Unidad estudiada alineándose a la nueva filosofía de gestión de Global Materials Services Venezuela C.A. Ya que, el documento existe por tall motivo, se le asigna una ponderación de 25 pts. Instrucciones de Trabajo Son lineamientos que regulan el procedimiento en la descripción de las tareas. Estos describen en forma detallada cada paso de una actividad y clarifica la forma de realizar una tarea determinada. Indica el ¿Cómo se hace?. Dentro de las instrucciones están contenidas las Condiciones Generales, son las condiciones en que se basa la instrucción y las Condiciones Específicas, indica las responsabilidades y los lineamientos específicos.

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En el departamento se encuentran documentadas las instrucciones de trabajo de gran parte de los procesos de dicho departamento en estudio, las cuales también se encuentran normalizadas. Se le asigna un documento de 75 pts. Puesto que existen instrucciones de trabajo de los procesos, pero aun no se encuentran normalizadas Formularios Obligatorios Son todos aquellos documentos de carácter obligatorio emitidos con la propósito de lograr concordancia y similitud se usan entre las actividades realizadas por el departamento de mantenimiento de Global Materials Services Venezuela C.A. Estos formularios se encuentran documentados. Entre estos formularios podemos mencionar el Punto de Cuenta, los Casos de Negocio entre otros. Por consiguiente se le asigna, 25 pts.

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Formularios y Registros La existencia de formularios y registros dentro del Departamento es muy común, por ejemplo, protocolos de pruebas, indicadores de gestión entre otros. Pero aún y cuando existe estos documentos los mismos no están normalizado según los lineamientos establecidos por el Control de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Es este el motivo, por el cual se le asigna 25 pts. Formularios y Registros Comunes El Departamento de Mantenimiento cuenta con los formatos establecidos en el Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad de los registros de la calidad, sin embargo, no se han puesto en uso. Con respecto a los formatos asociados a los procesos del sistema de gestión, se disponen de registros técnicos en documentos con formatos que no cumplen con los campos obligatorios establecidos por el procedimiento anteriormente mencionado. Por ejemplo, el control y registro de asistencia, de permisos de trabajo, de vacaciones, el de acciones correctivas y preventivas entre otros registros comunes entre los departamentos de Global Materials Services Venezuela C.A. En virtud de lo antes expuesto se le asigna 50 pts.

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