Soporte de Sistemas de Información

El Soporte de Sistemas es el mantenimiento permanente de
un Sistema después de que haya sido explotado. Ello
incluye tanto el mantenimiento estricto de los programas como las
posibles mejoras que puede añadirse al Sistema.

El Soporte de Sistema consta de 4
actividades permanentes:

• 1. Corregir errores (llamado
  mantenimiento).

• 2. Recuperar el
  Sistema.

• 3. Asistir a los usuarios del
  Sistema.

• 4. Adaptar el Sistema ante una
  nueva necesidad (llamado reingeniería).

El Soporte de Sistema requiere a menudo que el analista
vuelva a reparar actividades típicamente desarrolladas
durante el análisis, el diseño y la
implantación del Sistema.

Mantenimiento de
Sistemas: Corrección de Errores

Con independencia de cómo este diseñado,
construido y cobrado un Sistema o aplicación
inevitablemente aparecerán errores.

Algunos de estos errores tendrán origen en fallos
en la comunicación de las necesidades. Otros
estarán provocados por defectos de diseño. Los
habrá también originados por situaciones no
previstas y, por lo tanto, no probadas. Y, por último, los
errores pueden ser causados por un mal uso no previsto de los
programas. A estas acciones de corrección las llamamos
mantenimiento de Sistemas o mantenimiento de
programas.

Objetivo y Bloques Elementales del Mantenimiento de
Sistemas.

Los objetivos fundamentales del
mantenimiento de Sistemas son:

• Hacer cambios predicables en los
  programas existentes para corregir errores quese cometieron
  durante el diseño y la implantación del
  Sistema.

• Preservar aquellos aspectos de los
  programas que fueron ya corregidos. Alcontrario, intentaremos
  evitar la posibilidad de que los arreglos en dichosprogramas
  originen que otros aspectos de los mismos funcionen de
  mododiferente.

¿Cómo se Relaciona el
Mantenimiento de Sistemas con los Bloques Elementales de los
Sistemas de Información?

• PERSONAS: El mantenimiento de Sistemas es
  normalmente iniciado por los usuarios del Sistema. El
  mantenimiento es llevado a cabo por lo general por los
  constructores de Sistemas, con posible ayuda de los
  diseñadores del Sistema.

• DATOS: El mantenimiento de Sistemas rara vez
  influye sobre los datos, salvo por la posibilidad de que se
  mejore la edición de dichos datos.

• ACTIVIDADES: Los procesos de los Sistemas de
  Empresas de información se implantan finalmente como
  programas de aplicación. El mantenimiento de Sistema
  consiste en arreglar los errores cometidos durante la
  implantación de dichos programas.

• REDES: El mantenimiento de Sistema rara vez
  tiene que ver con la redes informáticas si bien en
  ocasiones son las redes informáticas las fuentes de
  determinados errores.

• TECNOLOGÍA: El mantenimiento de
  Sistema, tal como se ha definido en estas actividades, no
  tiene que ver con los cambios tecnológicos.

Actividades que
se deben realizar para el Mantenimiento de
Sistemas

1. Definir y validar los
Problemas.

La primera actividad del equipo asignada será
definir y validar los problemas. En el mejor de los casos, esta
tarea será facilitada por el analista y el programador,
pero en cualquier caso debería implicar claramente al
usuario o usuarios. Los programas con problemas se recuperan de
la biblioteca de programas.

Trabajando conjuntamente con el usuario, el equipo
debería intentar validar el o los problemas consiguiendo
reproducirlos.

Si el problema no puede reproducirse, debería
suspenderse el proyecto hasta que se reprodujera el problema y el
usuario pudiera explicar las circunstancias en las cuales tuvo
lugar.

La entrada es el conjunto de errores encontrados al usar
el Sistema (normalmente llamado bugs). Una posible salida
sería las solicitudes de cambio validadas. Estas
solicitudes de cambio deberían definir las expectativas de
solución.

Otra posible salida es problemas o validado. En el caso
de que volviera a producirse el error, los usuarios
deberían ser aleccionados para que se documentaran del
mejor modo posible las circunstancias que llevaron a la
aparición del error y de los demás síntomas
del problema.

En algunos casos, el error se debe a una mala
comprensión o, un mal uso del Sistema y las instrucciones
de corrección podrían llegar al cierre de todo el
proyecto. Además, el error ha ido validando, se pasaran
los problemas y programas validados a la siguiente
tarea.

2. Aplicar un juego de datos de prueba a
los programas y la aplicación.

Los programas no son del todo malos. O no habrían
sido puestos en traducción en ningún momento. El
equipo debería entonces aplicar el juego de datos de
prueba a los programas y la aplicación. El mantenimiento
de Sistemas puede descubrir efectos impredecibles y no deseables
que influirán sobre el funcionamiento y el rendimiento
global. Por este motivo recomendaremos encarecidamente, antes de
realizar ningún cambio en los programas, se ejecuten y se
prueben para definir una línea de partida con respecto a
la cual puedan compararse los programas y aplicaciones
modificadas.

Este paso es llevado a cabo por el Analista
o Programador de Sistemas. Los casos de juego de datos de prueba
pueden definirse de 2 maneras:

• La primera consistiría en buscar
  datos de prueba antiguos, también
  deberíaanalizarse si son suficientemente complejos y
  si fuera necesario, habría querevisarlos.

• Alternativamente, es posible capturar
  automáticamente los datos de pruebas pormedio del
  empleo de una herramienta de prueba.

El Analista o Programador debe disponer de
buenos conocimientos en la realización de pruebas
informáticas y puede requerir información en las
herramientas de prueba.

3. Conocer la aplicación y sus
programas:

Conocer una aplicación, su funcionamiento, su
lenguaje, todo cuanto el programa tenga y halla sido traducido
para su ejecución, prueba y utilización.

Tiene como objetivo la comprensión de los
programas, conseguir suficiente información sobre como
funciona el programa y sobre lo que no funciona para ello hay que
conocer los campos o variables y donde se usa, conocer los
programas qug pueden llevar a hacer mejores estimaciones de
tiempo y los recursos que se requerirán para arreglar los
errores.

4. Editar y probar los
programas.

Dado el conocimiento de la aplicación, los
programas y los cambios válidos, pueden entonces
realizarse los cambios en los programas que han de modificarse.
Esta tarea es realizada por un programador.

Existe una gran diferencia entre editar un nuevo
programa, y editar un programa existente. Como diseñador y
creador de un nuevo programa, probablemente se estará muy
familiarizado con la estructura y la lógica del programa.
Por el contrario, como editor del programa existente la
familiaridad no será tan acusada con dicho
programa.

Los cambios que se introducen pueden tener un efecto de
bucle no deseado que afecte a otras partes del programa o, lo que
es aún peor, a otros programas de la
aplicación.

Se consideran esenciales las siguientes
pruebas que se recomienda encarecidamente:

• PRUEBA DE UNIDADES, (esencial):
  Que asegura que el programaconsiderado en solitario arregla
  el error sin efectos colaterales.

• PRUEBA DEL SISTEMA, (esencial):
  Que asegura que la aplicación enconjunto, de la que
  forma el programa modificado, aún funciona.

• PRUEBA DE REGRESIÓN,
  (recomendado): Que extrapola elimpacto de los cambios en
  la productividad y el tiempo de respuesta delprograma y la
  aplicación antes y después usando para ello los
  datos de prueba derendimiento actual.

5. Actualizar la
documentación.

El alto costo de mantenimiento de Sistemas debe, en gran
parte a fallos en la actualización de la
documentación de la aplicación y los programas.
Cada vez que cambie la documentación de una
aplicación, debe modificarse en el diccionario y en las
bibliotecas de programas. La documentación de la
aplicación es, por lo general responsabilidad del Analista
de Sistemas que da soporte a dicha aplicación. La
documentación de los programas suele ser responsabilidad
del programador que realiza los cambios en los
programas.

El programador es responsable de esta actividad, los
cambios en la aplicación se guardan en diccionario. Los
nuevos programas y cambios en los programas se guardan en la
biblioteca de programas. Una vez devueltos a la biblioteca,
quedan disponibles para su producción.

Grabar los cambios de las aplicaciones y los programas
en el diccionario y la biblioteca de programas ayudará a
los futuros Programadores y Analistas a reducir el tiempo
dedicado al aprendizaje de la aplicación durante las
futuras tareas de mantenimiento.

Los cambios realizados no se olvidaran por
pequeños que sean, a menos que guarde un registro
apropiado de ellos. Las ventajas obtenidas a largo plazo de este
trabajo llegaran cuando tengan que hacerse nuevos desarrollos
importantes de aplicaciones. La fase de estudio del
análisis de Sistema se hará más
rápidamente si existe una documentación
actualizada.

Recuperación del Sistema: Superar los
fallos generales de los Sistemas

De vez en cuando es inevitable que un Sistema falle.
Este fallo se traduce generalmente lo que se llama un programa
"abortado" (también llamado "ABEND" o "CRASH")

La posible pérdida de datos. Entonces es a menudo
el Analista de Sistema el encargado de arreglar el Sistema o de
actuar como intermediario entre los usuarios y quienes deben
recuperar el Sistema.

Esta actividad se puede detallar en 6
pasos:

• 1. El Analista puede sentarse ante
  el Terminal del Usuario y recuperar el Sistema. Aveces, puede
  ser tan sencillo como pulsar una tecla específica o
  volver a arrancar elordenador personal es posible que pueda
  producirse algunos fallos generalizados oen algunos el
  Analista puede observar al Usuario durante el uso del
  programa o laaplicación.

• 2. El Analista debe ponerse en
  contacto con el servicio de explotación de los
  Sistemaspara corregir el problema. Las acciones realizadas
  por el servicio de explotaciónconsisten en dar fin a
  la sesión on-line y reinicializar la aplicación
  de sus programas.

• 3. El Analista puede tener que
  recurrir a la administración de datos para
  recuperararchivos o datos perdidos o deteriorados.

Los procesos de copia de seguridad y
recuperación desbordan el ámbito de tratamiento de
este libro.

• 4. El Analista puede tener a la
  administración redes para resolver un problema de
  redeso extendidas, o de interconexión de redes, los
  profesionales de redes suelendesconectar al Usuario y
  reinicializar los programas.

• 5. El Analista puede tener que
  recurrir a los técnicos o los representantes de
  losvendedores para arreglar un problema de
  hardware.

• 6. El Analista tal vez descubra el
  error que ha provocado el fallo. El Analista intentaaislar
  dicho error rápidamente y bloquearlo
  automáticamente para evitar dar lugar aotro
  fallo.

Asistencia al Usuario
Final.

Otra actividad permanente y relativamente rutinaria en
el Soporte de Sistemas es la asistencia rutinaria al Usuario
Final.

Independientemente de cómo haya sido la
formación de usuarios o de calidad de la
documentación. El Analista de Sistema, está por lo
general a disposición de los usuarios para ofrecerles
ayuda en el uso diario de 4 aplicaciones específicas. En
aplicaciones de máxima importancia el Analista debe estar
disponible día y noche.

Las tareas más
características comprenden:

• Observación rutinaria del uso de
  Sistemas.

• Realización del estudio y
  reuniones para conocer el grado de satisfacción del
  usuario.

• Cambiar los procedimientos de empresas
  para que sean más claros (se revisan y se graban en el
  diccionario)

• Ofrecer formación
  adicional.

Anotar en el diccionario las ideas y las
solicitudes sobre posibles mejoras.

Mejoras y
Reingeniería de Sistemas

La adaptación de un Sistema existente a las
nuevas necesidades es una posibilidad siempre abierta en todos
los Sistemas de nueva implantación. El mantenimiento
ligado a estas adaptaciones obliga al Analista a analizar las
nuevas necesidades y volver a las fases adecuadas del
análisis del diseño y la implantación de
Sistemas. En esta sección, examinaremos dos tipos de
mantenimientos.

• 1. Las Mejoras a los
  Sistemas.

• 2. La Reingeniería de
  Sistemas.

Objetivos y Bloques Elementales de las Mejoras y
Reingeniería.

La mayor parte del mantenimiento de
adaptaciones se hace como respuesta a la aparición de
nuevos problemas de empresas, nuevas necesidades de
información con nuevas ideas mejoradas. Estas actividades
reciben el nombre de Mejoras al Sistema.

El objetivo de las mejoras es modificar o
ampliar el Sistema.

El Objetivo de Mejoras puede relacionarse con
bloque elementales de los Sistemas de Información de modo
siguiente:

» PERSONAS: En su mayoría las
mejoras a los Sistemas son propuestas por los usuarios de los
Sistemas, si bien los Analista diseñadores y constructores
del Sistema también pueden detectar posibles problemas
técnicos relativos al rendimiento, la seguridad y los
controles internos.

» DATOS: MUCHA MEJORA DE LOS Sistemas son
demandas de nueva información que pueden derivarse de
datos almacenados existentes. Algunas mejoras de datos pueden
requerir la ampliación del almacenamiento de
datos.

» PROCESOS: En su mayoría, la mejora
de los Sistemas requieren la modificación de programas
existentes o la creación de nuevos programas para ampliar
el ámbito general del Sistema de aplicaciones.

» REDES: En su mayoría
las mejoras de los Sistemas no tienen que ver con las
redes.

» TECNOLOGÍA: En su mayoría
las mejoras a los Sistemas se basan en la
tecnología.

Los objetivos de la reingeniería son o
bien adaptados al Sistema ante un caso tecnológico
importante y arreglar el Sistema antes de que falle o bien hacer
el Sistema más sencillo de manejar para cuando falle o
tenga que ser adaptado, y resumirse del modo
siguiente:

» PERSONAS: En su mayor parte la
reingeniería es llevada a cabo por personal técnico
y de Sistema de Información.

* DATOS: Muchos proyectos de
reingeniería son debido a la necesidad de restaurarlos
datos almacenados, ya sea para hacerlos más flexibles y
fáciles de adaptar o paraconvertirlos a un nuevo entorno
tecnológico.

» PROCESOS: Muchos proyectos de
reingeniería intentan restaurar o reorganizar programas de
aplicación para hacerlos más fáciles de
mantener o convertirlos a un nuevo entorno tecnológico
(por ejemplo el lenguaje).

» REDES: Algunos proyectos de
aplicación buscan modificar de las aplicaciones para
adaptarlas a nuevas tecnologías de redes.

* TECNOLOGÍA: En su
mayoría, los proyectos de reingeniería se deben
acambios en la tecnología o la necesidad de aprovechar
mejor la tecnología existente.

Actividades
participantes y técnicas de las mejores y la
reingeniería de Sistemas

ACTIVIDAD 1: Analizar las solicitudes de
mejora.

El propósito de esta actividad es determinar el
curso apropiado de acciones para tratar nuevos problemas de
empresa o ideas de mejoras, problemas o limitaciones
técnicas (resultante de otras actividades de soporte).
Esta fase de soporte, en general, no sirve en realidad para
mejorar el sistema, no estudia la documentación existente
para determinar el curso apropiado de acciones. Sobre la base
análisis de los modelos del sistema actual, estas acciones
pueden incluir:

é Definir nuevas necesidades de
empresa y volver al Análisis de Sistemas. é Definir
nuevas necesidades técnicas y volver al Diseño de
Sistema, é Definir nuevas necesidades de programas y
proceder a la tarea 2.

En caso, los nuevos programas se limitan generalmente a
aquellos que generan nueva información a partir de los
almacenes de datos existentes.

ACTIVIDAD 2: Escribir nuevos programas
sencillos.

Esto quiere decir que estos programas pueden conseguirse
rápidamente mediante la estructura de nuevos programas
sencillos. ¿Qué quiere decir que los programas sean
sencillos?

Los programas sencillos son aquellos que utilizan datos
existentes, no actualizan datos existentes y no introducen nuevos
datos (por motivo de almacenamiento de datos). Las necesidades de
nuevos programas conforman la mayoría de las mejoras que
se requieren hoy en día.

ACTIVIDAD 3: Reestructurar archivos o
bases de datos.

De vez en cuando, los Analistas de Sistema colaboran en
la reingeniería de archivos y bases de datos. La
tecnología actual de base de datos más
idónea es la base de datos relacionadas con SQL (que
almacenan los datos en tablas integradas por medio de campos
redundantes que actúan cornos punteros).

La reingeniería de estructuras de archivos en
base de datos se ha convertido en una tarea muy importante. La
reingeniería de base de datos suele ocupar espacios
sufrientes en el los libros y el cursor de gestión de
datos y base de datos; sin embargo, se hace necesaria una breve
descripción al de sus fundamentos. El Analista de Sistema
desempeña un papel importante, debido al impacto potencial
en las aplicaciones existentes. Los Analistas de redes pueden
también verse involucrados en estos datos están, o
han de estar, distribuidas en redes
informáticas.

Las entradas Claves a esta acción solas
estructuras de base de datos existentes (que puede obtenerse del
diccionario de sistema de gestión de bases de datos o
archivos que se incluye en la mayoría de los almacenes de
datos) y los datos procesos y redes existentes también
almacenados en el diccionario. Las salidas son una nueva
estructura de base de datos y un nuevo modelo de datos, proceso y
redes.

ACTIVIDAD 4: Analizar la biblioteca de programas y
los costos de mantenimiento:

Como se habrán dado cuenta de que si pudiera
identificarse software más complejo y costoso,
podría ser preferible hacer una reingeniería para
reducir la complejidad y los costos de mantenimiento. La primera
actividad requerida para lograr este objetivo es analizar la
biblioteca de programas y los costos de mantenimiento. Esta
actividad casi siempre requiere de software capaz de llevar a
cabo el análisis. Los Analistas de Sistemas suelen ser
quienes interpretan los resultados.

La métrica de Software: Es un conjunto de
medidas matemáticamente probadas sobre la calidad y la
productividad del software.

Ejemplos de métricas de software aplicables al
mantenimiento son:

• Nudo de flujo de control, o
  número de veces que se cruzan entre si loscaminos
  lógicos. En términos ideales, un programa
  debería tener cero nudos de flujode
  control.

• Complejidad de los Ciclos, o
  números de caminos únicos a través de
  unprograma. En términos ideales, cuántos menos
  sean mejor.

Entradas a esta tarea son todos los programas de la
biblioteca. Su salida es un programa o programa candidatos para
reingeniería.

ACTIVIDAD 5: Hacer reingeniería y pruebas de
los programas.

Existen tres tipos de reingeniería
que pueden aplicarse sobre dicho programa:

» La reorganización de
código: Reestructura la organización modular
y/o lógica del programa. La lógica puede
reestructurarse para eliminar nudos de flujos de control y
reducir la complejidad de los ciclos.

» La Conversión de código:
Traduce el código de un lenguaje a otro.
Típicamente, esta traducción se realiza de una a
otra versión de un mismo lenguaje.

Existe un cierta controversia sobre la utilidad de los
traductores entre diferentes lenguaje. Si los lenguajes son
suficientemente diferentes, la traducción puede ser muy
difícil. Si la traducción es sencilla,
podría plantearse la pregunta: "¿Por qué
cambiar?" por otra parte podrían existir argumentos
convincente para traducir las llamadas cobol basadas en la
tecnología antigua.

* La fragmentación de
código: Es la opción de reingeniería
másinteresante de todas si se hace tal
descomposición, se obtendría ventaja
demantenimiento. Y lo que es más importante, si se divide
el programa podría serreutilizado en labores
posteriores.

El programa candidato para reingeniería se copia
desde la biblioteca de programas. La reingeniería se hace
por medio del empleo de uno o más de los métodos
anteriores. Los nuevos modelos de datos, procesos y/o redes se
actualizan en el diccionario.

Autor:

Tlgo. Jorge Luis Loor