El EFQM y su aplicabilidad al programa de especialización en gerencia de calidad y productividad

Resumen

Los centros educativos, especialmente las universidades,
como es el caso del Área de Postgrado de Faces de la
Universidad de Carabobo y de manera muy específica, el
Programa de Especialización de Gerencia en la Calidad y
Productividad,deben evaluarse en toda su funcionalidad, a fin de
poder garantizar su excelencia académica yla
gestión de la calidad. Para lograrlo, puede valerse del
Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la
Gestión de Calidad (EFQM),

En el trabajo de investigación desarrollado, ha
sido utilizada esta metodología, en pro de determinar,
cuál es la realidad actual de la operatividad, los logros
obtenidos, la aceptación del programa desarrollado, por
quienes los cursan y se capacitan, así como
también, poder evaluar y determinar sus debilidades,
fortalezas, oportunidades y finalmente las amenazas.

Al ser aplicado y evaluado, de acuerdo a las normativas
que establece el EFQM, con los resultados obtenidos, se
proporciona una propuesta que de paso a acciones y correcciones
que benefician al programa en todasu amplitud, óptima
funcionalidad, gestión de la calidad total,
satisfacción de las necesidades de sus participantes y de
granbeneficio para toda la comunidad que requiere de estos
profesionales.

PALABRAS CLAVE: Excelencia Académica, Modelos,
Gestión Calidad, Actores

ABSTRACT

Educati Educational centers, specially the universities
our interest, concretely the Area of Post degree of Aspects of
the University of Carabobo, of a very specific way the program of
specialization of management of the Quality and Productivity have
to always be evaluated

in his functionality in order to guarantee his academic
excellence, his Managementof the quality and to achieve it, it
can use of the model of Excellence of the European Association
for the Quality management (EFQM), In this work of investigation,
this

methodology has been a position in practice, in favor of
determining which is the current reality of the
functionality,achievements, acceptance of the Program, for whom
they deal them, they qualify, since also, to determine his
weaknesses, strengths, opportunities and threats. On having been
applied and evaluated in agreement to the regulations that the
EFQM establisheswith the obtained results, an offer providesto
itself that from step to actions, corrections that they benefit
to the Program in all his extent with idealoperability,
management of total quality,

Satisfaction of his participants and of great

Benefit for the community that it needs of

these professionals.

KEY WORDS_ Academic excellence, models, management
quality, actors

Introducción

Las características de los escenarios educativos
actuales, demandan de las universidades, responsabilidad
académica y social de excelencia, que garantice una buena
capacitación y formación de profesionales, que
colaboren con su ejercicio profesional, en el desarrollo de las
áreas de formación por las que han optados y en las
que se han preparado.

Esta realidad, conlleva a que deba analizarse y
repensarse la gestión educativa, que en algunas de ellas
deja mucho que decir, sobre todo en aspectos que son necesarios
tomarse en cuenta, a fin de garantizar la tan requerida calidad
académica que el presente exige. No se escapa de esta
realidad, el rol de muchos programas de cuarto y quinto nivel,
que pudieran no estar satisfaciendo las necesidades en cuanto al
abordaje de soluciones que la realidad global y compleja
requiere. Esta evidencia invita a los profesionales comprometidos
con la capacitación y formación de los futuros de
egresados, de los programas de postgrados, a utilizar
herramientas, modelos y metodologías que contribuyan, no
solamente a diagnosticar la situación , sino a
proporcionar guías de acción, que aporten
soluciones orientadas a la consecución del logro, de la
excelencia académica requerida.

A ello se debe agregar además, la dinámica
competitiva de los escenarios económicos, comerciales y
educativos, que fomentan esta necesidad y deben ser tomadas en
cuenta, las exigencias generadas por los avances
científicos –tecnológicos, así como
los nuevos acuerdos de integración, que obligan a contar
con centros educativos de calidad y por ende, con profesionales
de excelencia.

Desde luego, todo lo anterior puede lograrse, si se le
presta atención a la funcionalidad eficiente de dichos
centros educativos, la cual puede evaluarse con herramientas o
metodologías apropiadas, que proporcionen resultados
cuantitativos y objetivos, tales como: el Modelo EFQM,
que permite diagnosticar desde una perspectiva holística e
integrada, tomándose en cuenta todos los factores internos
y externos en los cuales se desenvuelve una organización y
al mismo tiempo permita orientar y generar soluciones reales y
concretas en pro del mejor desempeño
organizativo.

En este orden de ideas, se ha considerado como caso de
estudio: El Programa de Postgrado de Especialización
en Gerencia de Calidad y Productividad, del Área de
Postgrado de Faces de la Universidad de
Carabobo,Valencia, Venezuela, tomando en
consideración la aplicabilidad de este modelo.

Antecedentes

Se han considerado algunos trabajos que se relacionan
con los tópicos a la aplicabilidad del Modelo EFQM, que
sirven como punto de referencia, para aclarar algunos conceptos y
dar relevancia a los aspectos significativos, que oriente la
importancia del método.

Brevemente se exponen dos trabajos que se consideran
representativos en losignificativo y el alcance de este
método a utilizarse,puesto que proporcionan resultados
considerables, respecto a la gestión de la calidad,
identificados a través de lo que involucra el
E.F.Q.M.

Son Investigaciones en donde sus autores proporcionan
sus resultados, logrados con diferentes enfoques, orientaciones y
desde distintas tendencias.

Cabe destacar que en Venezuela es incipiente la
aplicación del Modelo EFQM.

Entre los trabajos seleccionados están: La Tesis
Doctoral de Martínez y Losada (2008), titulada "El
Modelo de Excelencia en la EFQM y su aplicación para la
mejora de la calidad de los centros educativos, Madrid,
España". Se desarrolla para aplicar el modelo en los
centros educativos españoles. Puntualiza para su
introducción, el concepto de calidad en la
educación y los principios de la Calidad Total,
fundamentales para el desarrollo de los modelos de
excelencia.

Así mismo, los autores aplican como
metodología el proyecto factible apoyado en la
investigación descriptiva, documental y de campo. La
población en estudio estaba compuesta por 350 unidades
docentes, de las cuales se extrajo una muestra
probabilística de 24, donde se introducen técnicas
de análisis factorial y multicriterios, apoyada en la
teoría de casos.

Una vez desarrollada la investigación, los
autores concluyen, que en las circunstancias actuales, en las que
se desarrolla la educación profesional y universitaria,
son grandes los retos que ellas deben asumir y, en consonancia,
son grandes también los apoyos que deben recibir del
estado y la sociedad en su conjunto.

También argumentan, que las instituciones
docentes deben intervenir en aquéllas áreas
académicas, donde más se necesite,
debiéndose establecer metas de calidad, orientadas a la
práctica, buscando con ello, la mejora continua, como
consolidar resultados y fomentar la participación
ciudadana dentro de la educación, por medio de la
realización de proyectos de investigación, mediante
la constatación de hechos y datos fiables y
válidos, para la certificación de los
resultados.

Desde luego, es de gran importancia el enfoque de
evaluación para la mejora, en todos los niveles, basada en
hechos y datos, así, como los principios que deben guiar
las mejoras en cada área.

Esta investigación se relaciona con esta
indagación, puesto que ofrece importantes experiencias y
recomendaciones, no solo de la aplicación del Modelo EFQM
a las universidades, sino a todos los centros técnicos y
educacionales de la sociedad, para lograr una educación de
excelencia y más competitiva, orientada a consolidar la
base económica, investigativa y científica de la
sociedad.

Por otra parte, se consideró La Tesis Doctoral de
Jiménez Tello Pilar (2009) titulada "Auditoria
Universitaria y Calidad Académica". Esta
investigación nace, con el objetivo de analizar el papel
de la auditoria académica en las Instituciones de la
Educación Superior, en especial, las universidades, como
producto de la preocupación por la calidad, eficiencia,
productividad y competitividad, que existe hoy en día al
interior de las universidades, tanto en el ámbito mundial
como local. Es el resultado de cambios internos y externos que
las han afectado, fundamentalmente en los últimos 20
años.

Uno de los aspectos a tener en cuenta, es que la calidad
en la educación no puede considerarse si no es
refiriéndola a la evaluación externa y la
acreditación. Esta situación chocó desde sus
inicios con una resistencia, provocada en parte por no existir
una tradición de rendición de cuentas, ante la
sociedad de parte de las instituciones universitarias, y se
manifiesta al mismo tiempo en la poca experiencia en
relación con la elaboración de las políticas
y prácticas de la evaluación.

Análogamente, hay que considerar, que los centros
educativos, cada vez más  se han consolidado como
organizaciones complejas, en las que los procesos de aprendizaje
(que constituyen en gran medida su razón de ser) no pueden
desligarse del resto de los procesos que tienen lugar en su seno
y que están afectados por un conjunto de relaciones mutuas
entre ellos. La calidad y productividad está determinada
por la calidad de sus universidades.

Bases
teóricas fundamentales

Se han seleccionado algunos conceptos y proposiciones
que constituyen un punto de vista o enfoque determinado. Es por
ello, que a continuación se presenta las teorías
que fundamentan la investigación con conceptos,
principios, de tal modo, que permita comprender y establecer las
bases teóricas para estructurar la solución
adecuada al problema planteado, como lo es el Modelo EFQM. (A los
interesados en adentrase mas en estos fundamentos y otros
alcances, se recomienda consultar Ríos (2011)
titulada: "Diseño de un Plan de Mejora Basado en el
Modelo EFQM en el Programa de Especialización en Gerencia
de Calidad y Productividad en la Universidad de
Carabobo".

Teoría Calidad Total: Modelo EFQM de
Excelencia

Para apreciar su alcance, fundamentos, principios
yrepercusiones se han considerado las siguientes
aportaciones:

Fernando S (2009) (1), comenta, que el Modelo EFQM,
tiene sus siglas por la constitución de la
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad
Total, (cita no textual), para introducir la excelencia en la
gestión de la calidad total.

Tiene su fundamento en los "resultados excelentes en el
rendimiento general de una organización en sus clientes,
personas y en la sociedad en la que actúa se logra
mediante un liderazgo". (p.32) . Este liderazgo debe dirigir e
impulsar la Política y Estrategia de toda la
Organización, que se hace realidad a través de
personas, alianzas, recursos y los procesos ya descriptos. (Ver
Figura No 1)

Figura No 1: "Modelo de E.F.Q.M de
Excelencia"

Fuente: Calidad Total: Modelo EFQM de Excelencia
(2009)

Dentro de esta teoría Granero C (2009)(2),,
establece en su obra que este modelo consta de un total de 9
criterios divididos entre agentes facilitadores y criterios de
resultados, teniendo ambos grupos de criterios el mismo peso
especifico, como se observa en la figura anterior. Se trata pues
de garantizar un liderazgo que proporcione un éxito
sostenido y al mismo tiempo, ser ejemplos por sus acciones y
comportamientos que permitan impulsar el cambio en toda la
organización, para poder alcanzar los resultados claves
esperados dentro y fuera de la organización.

Membrado (2008) (3), destaca en su obra, que la figura
anterior que ilustra el modelo se debe interpretar de la
siguiente forma: "los procesos son los medios por los cuales la
organización utiliza la valía de sus empleados para
producir resultados, es decir los agentes facilitadores conducen
a los resultados" (p.36). Según el propio autor este
modelo también posee 8 principios claves:

• 1) Orientación hacia los
  resultados: La excelencia depende del equilibrio y la
  satisfacción de las necesidades de todos los grupos de
  interés relevantes para la organización. Estos
  grupos de interés están compuestos por las
  personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la
  sociedad en general, así como todos los que tienen
  interés económico en la
  organización.

• 2) Orientación al cliente. El
  cliente es el árbitro final de la calidad del producto
  y del servicio, así como de la fidelidad del cliente.
  El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención
  del cliente y el incremento de la cuota de mercado es
  mediante una orientación clara hacia las necesidades
  de los clientes actuales y potenciales.

• 3) Liderazgo y coherencia con los
  objetivos. El comportamiento de los líderes de
  una organización suscita en ella claridad y unidad en
  los objetivos, así como un entorno que permite a la
  organización y las personas que la integran alcanzar
  la excelencia.

• 4) Gestión por procesos y
  hechos. Las organizaciones actúan de manera
  más efectiva cuando todas sus actividades
  interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera
  sistemática y las decisiones relativas a las
  operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a
  partir de información que incluye las percepciones de
  todos sus grupos de interés.

• 5) Desarrollo e implicación de las
  personas. El potencial de cada una de las personas de la
  organización aflora mejor porque existen valores
  compartidos y una cultura de confianza y asunción de
  responsabilidades, que fomentan la implicación de
  todos.

• 6) Aprendizaje, innovación y mejora
  continuos. Las organizaciones alcanzan su máximo
  rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento
  dentro de una cultura general de aprendizaje,
  innovación y mejora continua.

• 7) Desarrollo de alianzas .La
  organización trabaja de un modo más efectivo
  cuando establece con sus partners unas relaciones mutuamente
  beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el
  conocimiento y en la integración.

• 8) Responsabilidad social .El mejor
  modo de servir a los intereses a largo plazo de la
  organización y las personas que la integran es adoptar
  un enfoque ético, superando las expectativas y la
  normativa de la sociedad en su conjunto.

Membrado (2008) agrega además, que las
organizaciones de excelencia se miden por su capacidad para
alcanzar en el tiempo resultados sobresalientes para los grupos
de interés.

Por otra parteCorma C (2005)(4), señala que hay
Nueves Criterios que fundamentan al modelo EFQM , estos son:
Liderazgo, Política y Estrategias, Alianzas y Recursos,
Procesos, Resultados de los Clientes, Resultados en las Personas,
Resultados en la Sociedad y Resultados Claves.

Figura No 2

http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm

Estos criterios sustentan la dinámica y
funcionalidad del sistema que fundamentan al modelo. Membrado
(2008) (3) los describe de la siguiente manera:

Criterio 1, Liderazgo:

El modelo EFQM de Excelencia concede especial
importancia al papel de los líderes en el desarrollo e
implantación de los valores necesarios para alcanzar la
excelencia empresarial, así como a su implicación
personal en el desarrollo del sistema de gestión de la
organización:

Criterio 2, Política y
Estrategia:

El segundo criterio del Modelo EFQM evalúa como y
en base a que la organización establece su política
y estrategia. Una vez definida dicha política y estrategia
se tratará la manera en que la implanta, la revisa y
modifica, de manera que sea la adecuada a la situación de
la organización en cada momento. La política y la
estrategia, están orientadas al desarrollo y
actualización de la misión organizacional, la
visión, los valores que las caracterizan, las metas
fijadas para la actualidad y el futuro, a través de
diferentes indicadores e índices, que presupone una mayor
cohesión organizacional para consolidar su
desempeño en todos sus niveles jerárquicos y
productivos. De igual forma en la figura no 6, se muestra el
criterio no 2 identificado con el desarrollo y
materialización de la política y la estrategia
empresarial.

Criterio 3, Personas:

Una vez que la organización para este caso el
Programa de Especialización ha definido su política
y estrategia y ha establecido los planes operativos para su
cumplimiento, son entonces las personas (el recurso más
importante) que componen la misma quienes deberán
desarrollarlos, consiguiendo de esta manera el éxito en
los resultados. Es aquí cuando surge la necesidad del
liderazgo personal y colectivo, sustentado en importantes
herramientas de la gestión, la planificación y la
mejora de los recursos humanos, sobre la base de la
evaluación de los resultados. En este proceso es vital la
comunicación y la capacidad de adaptación al
proceso de cambio, que el mismo ejerce en toda la
organización empresarial, tal y como se ilustra en la
figura no 7, según el Modelo establecido EFQM.

Criterio 4, Alianzas y Recursos:

Este criterio evalúa como gestiona la
organización sus alianzas externas y sus recursos
más importantes con excepción de los Recursos
Humanos a los que la EFQM contempla en el criterio 3 del modelo.
La EFQM define este criterio de la siguiente forma:

"Como planifica y gestiona la organización sus
alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su
política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus
procesos para apoyar su política y estrategia y para
satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus
clientes y otros grupos de interés".

Es decir, como se proyecta la organización
empresarial en el entorno exterior, como se organiza en el
entorno interior para fortalecer las políticas aprobadas
al aplicarlas para mejorar su desempeño, al atender
más eficientemente y eficazmente las necesidades de sus
clientes y de otros grupos que pueden ser los propios
accionistas, inversionistas, los proveedores y finalmente la
sociedad, tal y como se muestra en la figura no 8, con el
criterio no 4.

Criterio 5,Procesos:

Un proceso puede definirse como un conjunto de
actividades interrelacionadas entre si, que a partir de una o
varias entradas de materiales o información, dan lugar a
una o varias entradas de materiales o información con
valor añadido,

Criterio 6, Resultados en los
Clientes:

Este criterio presenta los resultados de la
organización en aquellos aspectos que afectan a los
clientes externos, incluyendo el grado de satisfacción de
los mismos, tal y como se representan en la figura no 10, donde
se aprecia el liderazgo orientado hacia la satisfacción de
las necesidades de los clientes.

Criterio 7 Resultados en las Personas:

Este criterio presenta los resultados de la
organización relativos a las personas que integran la
misma, incluyendo su nivel de satisfacción,

En este mismo orden de ideas, el éxito de los
resultados de la organización en las personas que la
forman está relacionado directamente con los planes de
recursos humanos establecidos por la organización siempre
en línea con su política y estrategia. La EFQM
define el Criterio 7de la siguiente forma: "Que logros
está alcanzando la organización en relación
con las personas que la integran". De acuerdo a la versión
(2010) este criterio tiene una ponderación de un 10 % o
100 puntos.

Criterio 8, Resultados en la Sociedad:

Se aborda los logros que la organización ha
alcanzado entre los miembros que forman parte del entorno en que
la organización está ubicada:

Criterio 9, Resultados Clave:

Recoge las medidas que darán a la
organización información acerca del nivel de
cumplimiento de sus objetivos de negocio, incluyendo, pero no
limitándose, a los resultados financieros. Este criterio
se divide en dos subcriterios. Y la EFQM lo define de la
siguiente manera: "Que logros está alcanzando la
organización con relación al rendimiento
planificado:"

Caso de estudio:
programa de especialidad en gerencia de la calidad y
productividad

El Programa de Especialización en Gerencia de
Calidad y Productividad, es una de las opciones educativas que
ofrece la Dirección de Postgrado de la Facultad de
Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de
Carabobo ,el cual fue fundado en el año 1999.Y cuya
área de influencia principal, es la región central
del país. Al mismo tiempo tiene como objetivo general:
promover la actualización de los recursos humanos, en las
disciplinas relacionadas con la Gerencia de la Calidad y
Productividad, así como también reforzar las
actitudes favorables hacia la innovación, la
comunicación, los valores éticos el desarrollo de
la comprensión intuitiva sobre los cambios planteados en
las organizaciones y el desempeño excelente, a  fin
de dar respuestas  a los diferentes escenarios de la
economía de hoy.

El programa además tiene como objetivos
específicos los siguientes:

• Proporcionar conocimientos básicos de
  tópicos gerenciales modernos.

• Capacitar al participante en los tópicos
  modernos concernientes a Calidad y Productividad.

• Desarrollar habilidades y destrezas en la toma de
  decisiones concernientes a Calidad y
  Productividad.

• Crear y desarrollar una cultura, filosofía de
  la calidad acorde a la organización y entorno donde
  labora.

• Desarrollar y cultivar el fomento de los valores
  estéticos y morales.

• Utilización eficiente de la
  comunicación, persuasión, creatividad e
  innovación.

• Desempeño profesional en el marco de la
  excelencia.

En cuanto al perfil profesional delegresado el
mismoevidenciará habilidades para ejercer funciones en el
campo de Gerencia de la Calidad y Productividad. Planificando,
gestionando y evaluando situaciones pertinentes a dicha
área con actitudes favorables hacia la solución de
problemas, la innovación, la comunicación, los
valores éticos y estéticos, la comprensión
intuitiva de los cambios planteados en las organizaciones y el
desempeño excelente.

Aplicabilidad del
modelo

La aplicación del mencionado modelo al
ámbito educativo permite obtener un conocimiento de la
realidad de una institución educativa mediante la
autoevaluación; lo cual puede facilitar el diseño y
elaboración de planes de mejora La autoevaluación y
la elaboración de planes de mejora pueden determinar la
mejora de la calidad de los servicios que para este caso el
Programa de Especialización ofrece al sector productivo.
En el modelo se definen nueve criterios o factores
críticos para el buen desempeño de la
organización que se fundamentan en elementos o
indicadores. Dichos elementos o indicadores deben ser comprobados
mediante la existencia o no de los mismos para tener una
visión del funcionamiento del Programa de
Especialización en forma real para la elaboración
de planes de mejora en forma coherente con dichas
necesidades

La autoevaluación como herramienta de seguimiento
para la mejora continua, permitirá la consecución
de objetivos de aprendizaje y formación institucional
tomando en cuenta los niveles de formación y los recursos
necesarios para dar soporte y el logro de la
excelencia.

A los efectos de una aproximación a su
aplicación una finalidad didáctica para explicar de
manera práctica una aproximación a la
aplicación del Modelo EFQM en el ámbito educativo;
tomando como caso el Programa de Especialización en
Gerencia de Calidad y Productividad de la Universidad

Los pasos para la implantación del
Modelo

De acuerdo a Riopérez y Martinez (2005, p43 )(3):
El logro de la excelencia se basa en el compromiso por la mejora
continua, la autoevaluación, la gestión de las
buenas prácticas y la disciplina de planificación.
La organización, en ese compromiso hacia la mejora
continua, debe preguntarse si cuenta con un plan para la mejora,
y si no es así, debe iniciar los pasos para la
autoevaluación y, a partir de ello, la elaboración
de planes de mejora.

Etapas para la implantación del
Modelo

Para la implantación del modelo, teniendo en
cuenta los conceptos de la excelencia, se deben dar los
siguientes pasos que se consideraron en el caso de estudio
:

• Etapa inicial

• 1. Liderazgo y compromiso del equipo directivo
  del Programa de Especialización y de las autoridades
  universitarias con la mejora.

• 2. Sensibilización e información
  del personal del Programa, profesores y personal
  administrativo y proveedores

• 3. Asistencia técnica para la
  implantación mediante la ayuda de Expertos Externos
  enel Modelo.

• 4. Conformación de un equipo evaluador
  de calidad por la autoridades y personasdel Programa
  interesadas.

• Etapa de
autoevaluación

• 5. Realización de la
  autoevaluación por el Equipo de Calidad.
  Aplicación de los instrumentos de recolección
  de información del Modelo, mediante el Cuestionario
  y/o el Formulario. Análisis de los datos y
  elaboración del informe de resultados.
  Indicación de los Puntos Fuertes y de las Áreas
  de Mejora. A los efectos de la autoevaluación se
  adaptó el cuestionario EFQM aplicado a la Universidad
  Politécnica de Madrid en concordancia con las
  características particulares de la Universidad de
  Carabobo.

La autoevaluación es determinante para conocer la
situación actual del proceso educativo del Programa de
Especialización en Gerencia de Calidad y Productividad de
la Universidad de Carabobo bajo el enfoque del Modelo EFQM
 considerando los nueve criterios del mencionado modelo
tales como: sus agentes facilitadores agrupados en cinco
criterios (Liderazgo, Política y Estrategia, Personas,
Alianzas y Recursos , Procesos) ,y los resultados agrupados en
cuatro criterios ( Resultados en los Clientes, Personas, Sociedad
y resultados globales) de cuya interacción se puede
determinar el nivel de excelencia del objeto de estudio lo cual
es necesario para formular estrategias y acciones en pro de la
mejora continua del  mismo

Se consideró además que el Modelo EFQM
permite transformar las apreciaciones cualitativas en expresiones
cuantitativas expresadas en el cuestionario mediante la escala de
lickertconvalores numéricos cuyos parámetros los
preestablece cada criterio de acuerdo a la metodología
establecida por la FundaciónEuropea para la Gestión
de la Calidad (EFQM)y disponible en: www.efqm.org.

A los efectos de esta aplicación se está
utilizó una adaptación de un cuestionario elaborado
por losinvestigadores y validadopor expertos.

El cuestionario se estructuró con base a los
criterios de aplicación distribuidos en 44 preguntas de
tipo abierto previamente validado mediante juicio de expertos
comprendiendo los aspectos que el modelo comporta.

Análisis
de resultados

El análisis de resultados se fundamentó en
los 9 criterios cada uno con un puntaje determinado y cuya suma
es de un total de 1000 puntos. Se recalca que el EFQM es un
modelo no normativo creado por mas de 92 expertos y es flexible
con una metodología que permite adaptar distintos
productos o servicios de acuerdo a sus realidades y entornos para
su evaluación y/o diagnostico; .

Para cuantificar los puntajes que corresponden a cada
criterio se procedió de la siguiente forma: En primer
lugar los criterios 1 al 5, 7 y 8 tienen una puntuación
dentro del modelo de 100 puntos cada uno y los agentes 6 y 9
tienen puntuación de 150 puntos. Para transformar las
apreciaciones cualitativas expresadas en el cuestionario mediante
la escala de Lickert en el siguiente orden 1 Deficiente 2 Regular
3 Bueno y 4 Muy Bueno; se le asigna un porcentaje a cada una de
ellas comenzando con 25%, 50% 75% y 100% del puntaje que
corresponde por ítem . Los ítems por criterios a
los efectos de esta investigación varían entre 2 y
8 ítems para distribuir los mencionados puntajes se divide
dicha puntuación entre el número de ítems y
a su vez entre el número de respuestas dadas ; para
determinar la puntuación se aplica el siguiente
procedimiento : La cantidad de respuestas que tenga determinada
opción se multiplica por el porcentaje que corresponde a
cada una de las opciones ; luego se multiplica por 4 como
constante ya que son 4 opciones y luego se multiplica por el
cociente producto de dividir el puntaje entre el número de
ítems y a su vez la división de ese resultado entre
el número de opciones entre el total de la muestra
aplicada para el instrumento.

Muestra Aplicada:

En lo referente al Tamaño de la Muestra,
está representada por un subconjunto de la
población. En la presente investigación se refiere
el tipo de muestreo a utilizar que es en este caso el Muestreo
Aleatorio Simple Estratificado, donde cualquiera de los elementos
representados en cada estrato puede ser escogido para aportar
información. Para calcular el tamaño de la muestra,
se tiene la fórmula estadística presentada por
Hernández et al. (2008), para una muestra
probabilística:

Cálculo de la Muestra Aleatoria Estratificada
para un 95 % de Confiabilidad:

De igual manera y por lo antes descrito, es necesaria la
aplicación de la fórmula propuesta por Kish (1996)
en su obra para calcular la muestra a ajustar para cada estrato a
estudiar, teniendo en cuenta que ningún estrato se
superpone. (cita no textual). En este caso aunque sean profesores
y los propios estudiantes de la especialidad, desarrollan
diferentes acciones de aprendizaje e investigación al
estar organizados en el proceso docente. Este aspecto le imprime
un carácter más dinámico al estudio e
investigación en el proceso de formación
posgraduada.

Fórmula de Cálculo:

De este modo al calcular la muestra estratificada, se
tomará como Muestra Probabilística Ajustada en esta
investigación a trece (13) profesores y estudiantes,
siguiendo el criterio deHernández et al. (2008), para
muestras probabilísticas pequeñas, "siendo un
número representativo, pequeño y factible".
(p.245). Este número, está compuesto por profesores
y estudiantes de laEspecialidad Calidad y Productividad de la
Institución docente.

Cuadro Distribución Muestra por
Estratos:

Fuente: Ríos. 2011

Hay que destacar que se dividió la muestra en dos
categorías.En primer lugar los alumnos (9) y profesores
(4), por lo cual se procesaron los resultados de manera
diferenciada, para luego integrarlos en los resultados globales a
través de la media aritmética. La formula lo
explica de una manera gráfica.

De acuerdo a lo anterior se aplico el cuestionario a los
distintos grupos de interés obteniéndose los
siguientes resultados:

El puntaje promedio es de 351,24 puntos; lo cual
representa un 35, 12% del puntaje ideal que contempla el
modelo

Luego de obtenido el puntaje se priorizan las
Áreas de acuerdo con criterios de incidencia en los
resultados clave de la organización, alineados con la
política y la estrategia del Programa.

Se presentan los resultados, por parte del Equipo
Evaluador, a la Directiva del Programa y del Área de
Postgrado para concretar el Plan de Mejora

Propuesta

Una vez obtenidos los resultados de la
investigación se diseña un plan de mejora para el
Programa de Especialización en Gerencia de Calidad y
Productividad que constituye una alternativa para optimizar de
manera racional a través de las distintas perspectivas en
que se basan los criterios del Modelo EFQM; el cual se sustenta a
su vez en las apreciaciones de los actores que interactúan
en el Programa de Especialización  Dicha
optimización podrá incidir en el fortalecimiento de
la capacidad interna del mencionado programa para que pueda
responder de manera adecuada a las exigencias y cambios que
presenta el entorno.

Esta alternativa promueve la generación de
acciones y procedimientos de actuación en los
Directivos,estudiantes y Profesores del mencionado Programa para
mejorar la estructura organizativa, optimizar  sus procesos,
mejorar los canales de comunicación y mejorar el
desempeño global del Programa de Especialización en
Gerencia de Calidad y Productividad de la Universidad de
Carabobo.

PROPUESTA EN SI

ACCIONES SUGERIDAS POR CRITERIOS

CRITERIO 1 LIDERAZGO

Entendido como la manera en que la Coordinación
del Programa de Especialización desarrolla y facilita que
se alcance la misión y la visión, desarrolla los
valores necesarios para el éxito a largo plazo, los
materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se
compromete personalmente en asegurar que el sistema de
gestión de la organización se desarrolla y se pone
en práctica. De acuerdo a los resultados es necesario una
vinculación más dinámica con el sector al
cual presta servicios: instituciones educativas, empresas
privadas, sector público y otras instituciones.

Sugerencias para este criterio:

• Dinamizar los contactos institucionales a nivel
  nacional e internacional a través de programaciones de
  eventos, charlas, conferencias.

• Desarrollar alianzas estratégicas con el
  sector público y privado en materia de
  capacitación y servicios de consultoría
  alineados a la actividad académica

• Desarrollo de un plan de medios permanente 
  (prensa escrita, radio y televisión) para difundir las
  distintas actividades y oferta académica del programa
  de Calidad y Productividad.

• Potenciar la educación virtual mediante
  cursos y programas online ampliando así el área
  de influencia del Programa de Especialización y del
  Área de Postgrado.

• Ofertar programas , asignaturas y salidas
  intermedias que eleven la competitividad del Programa como
  por ejemplo; Posibilidad de obtener acreditaciones y
  certificaciones en materia de consultoría como por
  ejemplo FIM Productividad, Asistencia técnica a las
  empresas del Fondo de Reconversión Industrial y
  certificaciones en temáticas relacionadas con la
  calidad como por ejemplo: Six Sigma, Auditoria bajo las
  normativas ISO, HAZMAT OHSAS.

CRITERIO 2 POLÍTICA Y
ESTRATEGIA

Entendido como el medio por el cual materializa el
Programa de Especialización su misión y
visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia
los actores , apoyada por políticas, planes,
objetivos, metas y procesos adecuados.. En relación a este
criterio de sugiere lo siguiente

• Desarrollo de la cadena de valor tomando en cuenta
  actividades principales y secundarias.del Programa de
  Especialización-

• Formulación y/o redefinición del plan
  estratégico del Programa de Especialización que
  contemple análisis DOFA.

• Generar de un sistema de indicadores tomando en
  cuenta todos los actores, los procesos e
  información  que permita de manera flexible
  establecer los distintos cambios en las políticas y
  estrategias.

• Establecimiento de una estructura comité de
  vigilancia para el análisis de entorno en
  relación a las temáticas vinculadas al programa
  y de otros programas de postgrado similares a nivel nacional
  e internacional.

• Revisión y ajuste dinámico de los
  contenidos en relación al análisis situacional
  tomando en cuenta los cambios en relación a las
  tendencias en las temáticas y escenarios vinculantes
  con el objetivo y las líneas de investigación
  del Programa de Especialización en Gerencia de Calidad
  y Productividad.

 CRITERIO 3 PERSONAS

Este criterio se está relacionado con la
gestión y desarrollo de las competencias de las personas o
actores que conforman el Programa de Especialización, su
vinculación con la política y la estrategia y la
eficacia de las procesos. A los efectos de este criterio se
sugiere lo siguiente:

• Revisión y/o reestructuración de las
  políticas de personal para su ajuste o 
  alineación con respecto a los objetivos del
  Programa.

• Optimización de los mecanismos de
  información a través de boletines
  electrónicos, carteleras, anuncios de prensa y
  actualización permanente de la página
  web.

• Sensibilización y capacitación en
  materia de cultura de excelencia y de servicio.

• Capacitación en materia de indicadores de
  gestión.

CRITERIO 4 ALIANZAS Y RECURSOS

 Entendido como la planificación y
gestión de los recursos técnicos , materiales e
intangibles , colaboradores que se utilizan para apoyar su
política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de
sus procesos.

• Programasde mantenimientopreventivo y correctivo
  aplicable a la infraestructura física y
  tecnológica del Programa de Especialización que
  incluya:

• a) Mantenimiento y reposición de equipos
  informáticos.

• b) Protección física de
  instalaciones.

• c) Servicio de Vigilancia.

• d) Programa de Mantenimiento de
  instalaciones.

• e) Preservación, protección
  legal,   organización y documentación de
  los distintos registros y producción intelectual del
  Programa de Especialización.

• f) Diversificación de ingresos a
  través de actividades académicas o programas de
  formación no conducentes a instituciones publicas o
  privadas y a la comunidad en general.

• g) Implantar o revisar sistema de
  gestión de activos ,que toma en cuenta vida
  útil y valor de reposición.

• Alianzas para la consecución ,
  actualización y mantenimiento de tecnologías de
  la información a través de la empresa
  privada

• Intercambios estratégicos para la
  consecución de fondos o donaciones de equipos por
  parte de empresas de tecnología.

CRITERIO 5 PROCESOS

Este criterio está relacionado con el
diseño, gestión, y mejora de los procesos de la
organización con el objeto de apoyar su política y
su estrategia, y la generación de valor de forma creciente
para sus clientes y sus otros actores.

• Elaboración y divulgación del mapa de
  procesos tomando en cuenta actores, líneas operativas,
  procesos de soporte y procesos comunes a todo el sistema
  definiendo claramente estratégicos, claves o medulares
  y de apoyo.

• Revisión y actualización de los
  perfiles de ingreso y egreso.

• Revisión y actualización de los
  programas académicos y contenidos en concordancia con
  la realidad global.

Partes: 1, 2