Calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa Hidrolara C.A. (página 4)

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Anexos

ANEXO A

INSTRUMENTOS PARA RECOLECTAR DATOS

UNIVERSIDAD YACAMBU

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS SUSCRIPTORES QUE ACUDEN A LAS OFICINAS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE DE LA EMPRESA HIDROLARA C.A EN LA CIUDAD DE BARQUISIMETO

Estimado Suscriptor:

Usted ha sido seleccionado para responder el presente cuestionario el cual está dirigido a la recolección de información referente a su opinión sobre la calidad del servicio que le brinda el personal de atención al cliente en las oficinas que la empresa HIDROLALA C.A a dispuesto para tal fin.

Instrucciones

• 1. Lea cuidadosamente cada uno de las preguntas realizadas

• 2. Por favor, conteste todas las preguntas con la mayor franqueza y sinceridad posible. No hay respuestas correctas o equivocadas. Sólo interesa la información que suministre sobre cada aspecto.

Debe optar por sólo una (1) de las alternativas siguientes:

• 3. La información que suministre es rigurosamente confidencial. Los resultados finales serán empleados para la investigación, pero en ningún momento se anunciarán datos individuales.

• 4. Si lo deseas omita nombres y apellidos.

¡Gracias por su Colaboración!

UNIVERSIDAD YACAMBU

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA HIDROLARA C.A EN LA CIUDAD DE BARQUISIMETO

Estimado Empleado.

Usted a sido seleccionado para responder el presente cuestionario el cual está dirigido a la recolección de información sobre conocimientos que usted posee referente a ciertos aspectos que inciden en la prestación del servicio al suscriptor de la empresa.

Instrucciones

1.Lea cuidadosamente cada uno de las preguntas realizadas

2.Por favor, conteste todas las preguntas con la mayor franqueza y sinceridad posible. No hay respuestas correctas o equivocadas. Sólo interesa la información que suministre sobre cada aspecto. Debe optar por sólo una (1) de las alternativas siguientes:

Sí

No

3.La información que suministre es rigurosamente confidencial. Los resultados finales serán empleados para la investigación, pero en ningún momento se anunciarán datos individuales.

4.Sí lo desea omita nombres y apellidos.

¡Gracias por su Colaboración!

Dimensión: Suscriptor

Suscriptor:

ANEXO B

VALIDACION DE INSTRUMENTOS

Dimensión: Organización Interna

Empleado: ___________________________________________________________

Barquisimeto, 14 de Juniode 2006

Sr. Jesús Enrique Meléndez

Muy respetuosamente me dirigido a usted, en ocasión de saludarle y solicitarle su valiosa colaboración en la validación de los instrumentos diseñado para recolectar la información requerida para esta investigación, que tiene como finalidad Evaluar la calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa HIDROLARA C.A. a través de las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto.

Agradecemos que usted como experto, haga sus observaciones sobre estos instrumentos en cuanto a la congruencia, redacción y pertinencia de los ítems que lo conforman, utilizando para tal fin la respectiva matriz de validación.

Con la finalidad de facilitar el análisis, se anexa a la presente: el titulo de la investigación, los objetivos, el cuadro de Operacionalización de la variable, y el instrumento mencionado.

Por su valiosa colaboración, muchas gracias.

Lic. Ricardo Marapacuto Verastegui

Autor de la investigación

Barquisimeto, 14 de Junio de 2006

Sr. Otilio Pastor Díaz

Muy respetuosamente me dirigido a usted, en ocasión de saludarle y solicitarle su valiosa colaboración en la validación de los instrumentos diseñado para recolectar la información requerida para esta investigación, que tiene como finalidad Evaluar la calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa HIDROLARA C.A., a través de las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto.

Agradecemos que usted como experto, haga sus observaciones sobre estos instrumentos en cuanto a la congruencia, redacción y pertinencia de los ítems que lo conforman, utilizando para tal fin la respectiva matriz de validación.

Con la finalidad de facilitar el análisis, se anexa a la presente: el titulo de la investigación, los objetivos, el cuadro de Operacionalización de la variable, y el instrumento mencionado.

Por su valiosa colaboración, muchas gracias.

Lic. Ricardo Marapacuto Verastegui

Autor de la investigación

Barquisimeto, 14 de Junio de 2006

Sr. Luís Vergara

Muy respetuosamente me dirigido a usted, en ocasión de saludarle y solicitarle su valiosa colaboración en la validación de los instrumentos diseñado para recolectar la información requerida para esta investigación, que tiene como finalidad Evaluar la calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa HIDROLARA C.A.

A través de las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto.

Agradecemos que usted como experto, haga sus observaciones sobre estos instrumentos en cuanto a la congruencia, redacción y pertinencia de los ítems que lo conforman, utilizando para tal fin la respectiva matriz de validación.

Con la finalidad de facilitar el análisis, se anexa a la presente: el titulo de la investigación, los objetivos, el cuadro de Operacionalización de la variable, y el instrumento mencionado.

Por su valiosa colaboración, muchas gracias.

Lic. Ricardo Marapacuto Verastegui

Autor de la investigación

UNIVERSIDAD YACAMBU

VICERRECTORADO ACADÉMICO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

Descripción del taller que se realizara con empleados de HIDROLARA.C.A que laboran en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto.

Temática para el taller

1. Elementos inciden para que un empleado sea o no cortes al atender al suscriptor.

2. Factores de los cuales depende la puntualidad en la prestación del servicio.

3. Circunstancias que inciden para lograr que sea confiable la información que se aporta al cliente.

4. Que significa una atención rápida y que elementos interviene.

5. Como dar siempre una solución efectiva al requerimiento que se le plantea.

6. Elemento que deben estar presentes en una buena presentación personal.

7. Valores empresariales de HIDROLARA C.A.

8. Estructura de la empresa en cuanto a niveles funcional que llevan acabo actividades destinadas a brindar soluciones a los requerimientos o reclamos de los suscriptores.

9. El trabajo en equipo y sus consecuencias.

10.Actividades que desarrolla la empresa para capacitar a los empleados en cuanto a conocimientos técnicos necesarios para atender a los clientes?

11.Mecanismos que pone en practica la empresa para entrenar al personal en cuanto a la utilización de los equipos tecnológicos.

12.Características más resaltantes de los equipos tecnológicos que la empresa pone a disposición de los empleados para atender a los suscriptores.

13.Características más relevantes de la oficinas de atención al cliente en cuanto a su accesibilidad.

14.Condiciones de comodidad que poseen las oficinas para atención al cliente en Barquisimeto.

ANEXO C

DESCRIPCIÓN DEL TALLER

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Quien suscribe Ricardo Marapacuto, titular de la Cédula de Identidad Nº V-7.263.408, hace constar que es el autor del Trabajo de Grado, titulado CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA A SUS SUSCRIPTORES LA EMPRESA HIDROLARA C.A. A TRAVÉS DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE UBICADAS EN LA CIUDAD DE BARQUISIMETO, el cual constituye una elaboración personal realizada únicamente con la dirección del asesor; Msc. Ronald. H Ordóñez Silva, C.I: 11.431.590, en tal sentido, manifiesto la originalidad de la elaboración del trabajo que se presenta, dejando establecido que aquellos aportes intelectuales de otros autores se han referenciado debidamente en el texto.

En la ciudad de Barquisimeto, a los veinte días del mes de Junio de Dos Mil seis.

__________________________

Ricardo Marapacuto

DEDICATORIACon todo mi amor, dedico principalmente este trabajo de grado a nuestro Dios que nunca me abandona y a su hijo Jesucristo.A mis padres, por haberme colmado siempre de bendiciones.

A Mary a quien amo y ese amor me da fuerzas para seguir adelante y su familia que tanto afecto y apoyo me ha brindado.

A Ricardo, Eduardo, Rosselyn y Laurita; mis hijos quienes son fuente de estimulo para que yo me proponga alcanzar metas.

A todos mis amigos por el apoyo sincero, por el compartir conmigo en los momentos de éxitos y en los de adversidad de manera muy espacial a Alberto y Jesús quienes me animaron a seguir adelante.

Al Dr José Márquez por su sabia y permanente orientación

Autor:

Lic. Ricardo Marapacuto

TUTOR: MSC. RONALD. H ORDÓÑEZ

UNIVERSIDAD YACAMBU

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

Barquisimeto, junio 2006