Indicadores de gestión para la evaluación de la eficiencia, eficacia y calidad del proceso de registro académico
RESUMEN
Este estudio tiene como propósito Diseñar
Indicadores de Gestión para la evaluación de la
eficiencia, eficacia y calidad del proceso de registro
académico de la Coordinación de Postgrado del
DAC-UCLA, de acuerdo con los objetivos estratégicos de la
organización, a través de un estudio de
investigación de campo, enmarcado de la
investigación de carácter descriptivo con datos de
interés que se recogen en forma directa de la realidad, se
diagnosticó la situación actual del proceso de
registro académico de la Coordinación de Postgrado
in comento identificando las áreas críticas del
proceso de registro académico de la Coordinación de
Postgrado. El análisis efectuado permitió concluir
que el personal considera que la organización dirige su
gestión bajo condiciones controladas; esto es, sienten que
la organización ejerce un control efectivo sobre los
procesos, de igual manera se percibe que en esta
organización existe una disyuntiva entre la
percepción que poseen los cargos operativos y los cargos
gerenciales, puesto que los primeros aducen que no existen metas
predeterminadas conformadas por propósitos tangibles que
puedan ser valoradas en cuanto a su consecución, sin
embargo a nivel fáctico existen metas propuestas por las
autoridades y que se ejecutan a cabalidad pero que a nivel
operativo se dispersan por el gran cumulo de trabajo en
relación a la plantilla de personal existente en la
Coordinación. Por otra parte, los datos obtenidos muestran
que en la Coordinación de Postgrado no existen
procedimientos formales que registren los tiempos de
atención, las incidencias en el servicio así como
la identificación de los trabajadores que intervienen,
como paso previo para formular de una manera clara y precisa el
objetivo que se desea alcanzar, puesto que no existe un Sistema
de Información o automatizado que permita contribuir con
la celeridad de los procesos, cada una de las actividades son
realizadas manualmente.
Descriptores: Registro Académico de
Postgrado, Perfiles de Indicadores, Gestión, eficacia,
eficiencia y calidad.
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones en la actualidad están en la
búsqueda de herramientas que conlleven a la
optimización de sus procesos. Es por ello, que enfrentan
grandes desafíos gerenciales en su búsqueda por
garantizar la optimización en el uso de los recursos,
realizando un mayor control sobre todos sus procesos y la toma de
decisiones.
En este contexto, es necesario contar con un sistema de
gestión que permita medir, evaluar y controlar el
desempeño organizacional y de esta manera, lograr por un
lado el cumplimiento de objetivos y metas trazadas eficaz,
eficiente y efectivamente y por el otro hacer las correcciones
pertinentes.
Cabe destacar, que un sistema de indicadores de
gestión le va a permitir a la organización aplicar
prácticas, metodologías y procedimientos orientados
a la verificación de sus procesos en el momento preciso y
oportuno y de esta manera poder determinar con antelación
las desviaciones que pudieran presentarse en un momento
determinado, hacer las correcciones requeridas y poder tomar
decisiones minimizando riesgos.
Con base a lo expuesto anteriormente se considera
oportuno reflexionar en cuanto se refiere al entorno de la
Universidad venezolana actual, el cual impone que sus unidades
orgánicas modifiquen las gestiones de sus procesos y
actividades, en congruencia con la prosecución de una
mayor economía, eficacia y eficiencia en el uso y
redistribución de los recursos.
En este orden de ideas, la Universidad Centroccidental
Lisandro Alvarado como cualquier organización debe ser
gerenciada y organizada según los principios de Sistemas
de Gestión los cuales suministran herramientas que
permiten sistematizar la mejora continua de los procesos, sin
olvidar la satisfacción de todos los usuarios de sus
servicios: Estudiantes, Profesores, Padres de Familia,
Empleadores, la Sociedad en general.
Desde esta perspectiva, la presente investigación
aborda el diseño e implementación de indicadores de
gestión para el proceso de Registro Académico
de la Coordinación de Postgrado del Decanato
de Administración y Contaduría de la Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado como herramienta gerencial que
permita evaluar su funcionamiento y desempeño en pro de la
optimización y así poder hablar con propiedad de
eficiencia, eficacia, productividad, desempeño y calidad
como parámetros de medición para la toma de
decisiones.
Para ello, el trabajo se estructura de la siguiente
manera: Capítulo I, El PROBLEMA, contentivo del
planteamiento del problema, objetivos, justificación e
importancia, alcance y limitaciones; Capítulo II, MARCO
REFERENCIAL, el cual incluye los antecedentes de
investigación, las bases teóricas, las bases
legales, la definición de términos básicos y
el sistema de variables.; Capítulo III, MARCO
METODOLÓGICO, donde se expone el tipo de
investigación, de diseño, población y
muestra, técnicas de recolección y análisis
de datos, Capítulo IV, ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS,
contiene la presentación de los resultados y su
interpretación. Capítulo V, CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES; Capítulo VI, LA PROPUESTA. Finalmente, se
presentan las referencias y anexos que completan el
estudio.
CAPÍTULO I
EL
PROBLEMA
Planteamiento del
Problema
Las exigencias de la globalización y la
dinámica de las relaciones organizacionales, en donde la
tecnología permite acortar distancias y crear nuevos
sistemas sociales, económicos y culturales, obliga a las
organizaciones a elaborar y mantener estrategias capaces de
conllevar al logro de metas y objetivos, adecuando su estructura
y funciones a los cambios que se producen en su entorno y a los
requerimientos del medio en el cual se desenvuelven.
Por tanto, para que una organización logre cubrir
los requerimientos de su entorno y sea viable en términos
de eficacia y de eficiencia, se requiere de una gestión
proactiva, fundamentada en el uso de estrategias que permitan
lograr una mayor productividad en su actividad, además del
cumplimiento de sus objetivos y metas planteadas manifestadas en
el impacto que causan debido a la calidad de sus
productos.
Efectivamente, en las recientes transformaciones
ocurridas en Venezuela, a raíz de la aplicación de
las reformas constitucionales, y en caso particular en la
gestión administrativa, con miras a lograr el desarrollo
integral del país, sustentada en la estabilización
de las variables macroeconómicas, produjeron un impacto
significativo en las condiciones de la forma de concebir el
funcionamiento de los organismos públicos y hacer
más eficaz y eficiente el manejo de los recursos
financieros aportados por el Estado.
En efecto, según Ortiz (2010), "los cambios
ocurridos en el contexto nacional a nivel de la
Administración Pública, han impactado sobre la
gestión, dirigidos a lograr optimizar sus procesos con
base a la toma de decisiones pertinentes y oportunas"
(p.27). Es por ello, que las organizaciones
están orientadas a la búsqueda de un modelo
sistémico que recolecte la información necesaria
para fundamentar la selección de alternativas que brinden
la capacidad de ejecutar los planes de desarrollo del
Estado.
Al respecto, Paz (2009), señala que en
Venezuelase ha establecido un nuevo modelo de
control fiscal, con posiciones novedosas en el área de
control fiscal posterior y la Auditoría de Estado,
instituyendo el Control de Gestión que deja atrás
la tradicional auditoría financiera y la convierte en una
tarea inspectiva de mayor alcance y profundidad, mediante la
realización de auditorías de gestión que
permitan la evaluación de la economía, eficiencia y
eficacia en el manejo de los recursos públicos así
como la calidad de los productos y servicios generados y los
efectos e impactos que estos tienen en la comunidad, permitiendo
medir de igual forma en una escala de valores determinada, el
desempeño de los gerentes públicos respecto al
cumplimiento de las metas programadas y el logro de los objetivos
previstos, con el correspondiente proceso de toma de decisiones
(p. 11).
En función de lo indicado anteriormente se puede
agregar, que las organizaciones públicas y privadas
requieren de indicadores de gestión que les permitan,
manejar, validar y controlar los datos en tiempo real de manera
tal; que la misma sea precisa, concisa, veraz y que esté
disponible tanto a nivel local como en los diferentes
ámbitos geográficos.
En este sentido, Rodríguez y Gómez (2008),
definen los indicadores de gestión como "Expresiones
cuantitativas a través de las cuales se busca analizar la
gestión de una unidad orgánica, en áreas
como el uso de recursos (eficiencia) o, cumplimiento de programas
(efectividad)" (p. 104). Es por ello, que las organizaciones
deben contar con herramientas que respondan efectivamente a las
necesidades de las mismas, en donde se tomen decisiones en
función a la calidad del producto o servicio, mejoramiento
continuo y la satisfacción del cliente o
usuario.
En este contexto, Morales (2009) señala que "los
indicadores de gestión deben actuar como corrientes de
datos que, provenientes de distintas locaciones de la
organización, desagüen en un lugar común donde
puedan ser contextualizadas por su origen y valoradas por su
importancia" (p.233). Se trata de la implementación
de medios para la recolección,
categorización, clasificación y procesamiento de
datos, que sustenten la toma de decisiones orientadas a la
gestión organizacional.
Cabe señalar, que según
López (2010), los indicadores de gestión
:
integran todos los procedimientos coordinados de manera
coherente a las necesidades organizacionales, para proteger y
resguardar sus activos, verificar la exactitud y confiabilidad de
los asientos contables, así como también llevar la
eficiencia, productividad y registrar las operaciones de tal
manera que puedan ser objeto de validación y control, en
cuanto a su adhesión a las exigencias ordenadas por la
gerencia y las normativas legales (p. 193)
Cabe mencionar, en referencia al sector público
venezolano, que los indicadores de gestión de los
organismos estatales son regulados por la Ley Orgánica de
la Administración Financiera del Sector Público
(2009),y estadal y su Reglamento (2005), la Ley Orgánica
de la Contraloría General de la República y el
Sistema Nacional de Control Fiscal (2010) y la del estado,
así como las Normas Generales de Control Interno (1997) y
la Metodología para la Auditoría de Gestión
(1999), quienes regulan la obligatoriedad que tienen las
máximas autoridades jerárquicas de los
órganos y entes públicos en garantizar que los
sistemas administrativos financieros, presupuestarios y
técnicos aseguren datos confiables e información
precisa, oportuna, consistente y completa a través de
controles de validación.
Ahora bien, para que los organismos públicos
puedan ser eficientes y eficaces en la ejecución de los
planes de desarrollo deben enfocar su gestión financiera
bajo lineamientos gerenciales que coadyuven a tomar las
decisiones correctas, lo cual redunda en productividad, y
rentabilidad; en congruencia con la actual visión de la
Administración Pública venezolana. De allí,
que es necesario contar con indicadores de gestión como
instrumentos de medición del cumplimiento de la
misión organizacional, que permitan evaluar el logro de
objetivos y metas, tomando como base el proceso de
planificación proyectada en la misma.
Sobre el particular, Pacheco y otros (2008), expresa que
los indicadores de gestión son requeridos:
…para lograr los objetivos del Estado,
establecidos en los planes estratégicos y en los programas
de acción, con una utilización óptima de los
recursos asignados y en condiciones tales que pueden ser objeto
de control y supervisión por los órganos
contralores estatales (p.19).
Cabe mencionar, que esta opinión coincide con lo
establecido en el artículo 287 de la Constitución
Bolivariana de Venezuela (2009), en los siguientes
términos:
La Contraloría General de la República es
el órgano de control, vigilancia y fiscalización de
los ingresos, gastos, bienes públicos y bienes nacionales,
así como de las operaciones relativas a los mismos. Goza
de autonomía funcional, administrativa y organizativa, y
orienta su actuación a las funciones de inspección
de los órganos y entidades sujetas a su
control.
En este orden de ideas, se debe considerar el hecho de
que existen organizaciones que evalúan su gestión
de manera empírica o mejor dicho bajo enfoques
tradicionales, sin considerar los cambios de paradigmas manejados
actualmente en cuanto al uso de estas herramientas como
instrumentos para medir la gestión pública, donde
debe prevalecer la optimización en el uso de los
recursos.
A este respecto, Moreno (2009), afirma que es " oportuno
reflexionar en cuanto se refiere al entorno de la
Administración Pública actual, el cual impone que
los sistemas de información gerencial apoyen el proceso de
toma de decisiones de tal forma que estas puedan ser las
más acertadas" (p. 117).. Ciertamente, nuevas
técnicas y herramientas sustituyen a las ya tradicionales,
en aras de establecer el máximo de eficiencia en la
gestión pública, y para ello se introducen
procedimientos encaminados a fortalecer internamente a la
organización, con respecto al entorno y a las exigencias
de la sociedad venezolana.
En consecuencia, la gestión de los organismos
públicos centra su atención en la medición,
cuantificación y control de las actividades que acomete el
órgano, incorporando información relevante para la
toma de decisiones. En todo caso, en manos del directivo
está elegir una u otra opción, para lo cual
necesitará adquirir una visión global de los
sistemas de información gerencial.
En este orden de ideas, Blanco (2003), destaca que
"Existe una división del tipo de información tanto
por su fuente como por su uso, que permite hacer claridad en la
obtención de cada uno de ellos y su aplicación" (p.
261). El primer nivel se puede llamar transaccional y es donde se
encuentra toda la información procedente de las
transacciones ordinarias. Se trata de la determinación de
los centros de responsabilidad: ingresos, costos operativos,
costos discrecionales, beneficios e inversión. El segundo
nivel es el estratégico, es decir, la toma de decisiones
sobre asignación de recursos (dinero, personal,
materiales, insumos) de tal manera que aumente la eficiencia y
eficacia de la organización.
No obstante, según afirma Robles (2010),
La Administración Pública en todo el
territorio nacional, carece de un sistema de información
integrado administrativo, contable y presupuestario efectivo que
enlace la gestión de todos los organismos públicos
en la obtención de datos que engloben una contabilidad
única nacional, a través de la cual se puedan medir
los resultados así como el uso eficiente de los recursos
asignados y se puedan obtener los costos de la calidad en el
servicio, como fundamento de la toma de decisiones oportunas y
eficaces (p.22).
Esta circunstancia, determina que la gestión en
los organismos públicos se oriente al control de las
transacciones y no a la generación de información
que con base a la retroalimentación permita la toma de
decisiones que incremente la eficiencia y eficacia de la
estrategia con la que se manejan los recursos del
Estado.
Es oportuno mencionar, que de acuerdo a Isidoro (2008),
esta situación es:
(…) más evidente en las universidades
públicas, donde históricamente se ha trabajado sin
contar con herramientas de gestión estratégica y
los sistemas se orientan más a generar información
para el control administrativo y no la necesaria para la toma de
decisiones dirigidas a la optimización del uso de los
recursos (p. 12).
De esta manera, es común observar en las
organizaciones e instituciones del sector público y
más específicamente en las universidades
nacionales, la evaluación de la gestión mediante la
simple confrontación del presupuesto programado vs
presupuesto ejecutado (Ejecución Física),
obviando frecuentemente información de otras
categorías de variables como económica,
cronológica, física y de satisfacción
interna y externa, entre otras.
Efectivamente, según Lameda (2010), "es
común en el sector universitario utilizar datos aislados y
de manera coyuntural para sustentar y justificar hechos pasados
en lugar de utilizar información estructurada en forma
metodológica para soportar el modelo de toma de decisiones
de la organización, de aquí la información a
destiempo, incompleta, irrelevante o hasta la falta de ella" (p.
182).
De lo anterior señalado se deduce que las
universidades nacionales del Estado Lara algunas veces usan
indicadores para medir la eficiencia y eficacia de su
gestión estratégica, cumplimiento de proyecciones,
metas, objetivos, lo cual ocasiona que no se detecten a tiempo,
en el momento justo y preciso, las diferencias que podría
estar presentándose entre lo planificado y los resultados
obtenidos, para así hacer las debidas correcciones sobre
la marcha.
Particularmente, Humbría (2009) señala que
la Universidad Centro Occidental Lisandro
Alvarado
adolece de información estadística acerca
de las distintas actividades que se llevan a cabo y por ende no
existen parámetros de excelencia que sirvan de guía
al personal para el establecimiento de metas y objetivos claros e
idóneos en pro del cumplimiento profesional que los
conduzca a lograr la misión y visión institucional
(p. 89).
En este sentido, la presente investigación centra
su atención, como objeto de estudio en el Proceso de
Registro Académico de la Coordinación de Postgrado
del Decanato de Administración y Contaduría (DAC)
de la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, la cual
según Álvarez (2011), "adolece de indicadores de
gestión que les permita hacer análisis más
asertivos sobre la buena marcha de sus procesos, en
consecución del objetivo que debe cumplir esta unidad"
(Gisela Álvarez, Jefe del Departamento de Registro
Académico Pregrado del Decanato de Administración y
Contaduría de la Universidad Centro Occidental
Lisandro Alvarado, entrevista concedida al
investigador, 12 de diciembre de 2011). Esta situación de
hecho no es ajena a la realidad de la Coordinación de
Postgrado.
En atención a lo planteado, cabe señalar
que en la Unidad de Registro Académico ya mencionado, no
se manejan los indicadores de gestión estratégica
pertinentes al área funcional (economía,
eficiencia, eficacia, calidad e impacto), área de finanzas
(contabilidad, costos, análisis financieros, presupuestos,
flujo de cajas, cartera, tesorería) al igual que el
área de recursos humanos (vinculación,
adiestramiento, capacitación, análisis del puesto
de trabajo, evaluación del desempeño, salarios,
seguridad y salud ocupacional, bienestar); las cuales aportan
información necesaria para la toma de
decisiones.
Al respecto, Morales (2010), señala:
No hay indicadores de gestión para evaluar las
áreas funcional y financiera, lo cual es una debilidad ya
que la información generada en estas áreas es de
vital importancia para la toma decisiones estratégicas,
las cuales son generadas actualmente considerando la experiencia
de los gerentes basándose en los resultados de los
años anteriores (p. 105).
Por consiguiente, de continuar la situación
planteada, la Unidad de Registro Académico de la
Coordinación de Postgrado del DAC de la Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado no está en condiciones
de garantizar el suministro de recursos materiales y humanos a
las unidades internas, dentro de los parámetros de
excelencia e innovación, que contribuyan con el
fortalecimiento del proceso enseñanza–aprendizaje, por
cuanto las decisiones de las autoridades se fundamentan en datos
empíricos, basados en registros históricos
provenientes de la experiencia y no de un sistema de indicadores
de gestión que provea la información necesaria para
adaptarse a los requerimientos de la mencionada
institución.
Asimismo, la falta de este tipo de instrumento que le
permita conocer datos veraces y en tiempo real, dificulta la
efectividad en el proceso de toma de decisiones operativas y
estratégicas de los gerentes públicos, que tienen
bajo su responsabilidad la Unidad de Registro Académico de
la Coordinación de Postgrado del DAC de la
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado y lo que en
primer lugar sería más importante, la buena
gestión interna como unidad orgánica.
Además, no se deben obviar las consecuencias que
puede desencadenar la problemática planteada en el recurso
humano y las finanzas de la Universidad Centroccidental Lisandro
Alvarado, ya que por un lado el personal puede estar trabajando
en condiciones desmotivantes, por no existir parámetros
que le evalúen su participación en el proceso
productivo (directa o indirectamente); y por el otro no se tiene
a la mano un sistema de gestión que responda a las
necesidades de la organización en función a la
economía, eficiencia, eficacia, calidad e impacto de los
recursos asignados por el Estado.
Con base a estos argumentos, la presente
investigación se plantea como propósito establecer
indicadores de gestión como soporte del proceso de toma de
decisiones gerenciales en la Unidad de Registro Académico
de la Coordinación de Postgrado del Decanato de
Administración y Contaduría de la Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado, como respuesta a las
siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación
actual del proceso de Registro Académico de la
Coordinación de Postgrado del DAC-UCLA?
¿Cuáles son las áreas
críticas del proceso de Registro Académico de
la Coordinación de Postgrado del
DAC-UCLA?
¿Cuáles son los perfiles de indicadores de
eficiencia, eficacia y calidad para el proceso de Registro
Académico de la Coordinación de Postgrado del
DAC-UCLA?
Desde esta perspectiva, la presente investigación
desarrolla un análisis sistemático y
metodológico del conjunto de razones numéricas
expresivas, y caracterizadoras de la gestión en la
Coordinación de Postgrado del DAC-UCLA de la Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado, traducido en indicadores que
operacionalizan las principales variables de los procesos que se
llevan a cabo en la organización, permitiendo así
la toma de decisiones más acertadas y menos
costosas.
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