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Indicadores de gestión para la evaluación de la eficiencia, eficacia y calidad del proceso de registro académico




RESUMEN

Este estudio tiene como propósito Diseñar Indicadores de Gestión para la evaluación de la eficiencia, eficacia y calidad del proceso de registro académico de la Coordinación de Postgrado del DAC-UCLA, de acuerdo con los objetivos estratégicos de la organización, a través de un estudio de investigación de campo, enmarcado de la investigación de carácter descriptivo con datos de interés que se recogen en forma directa de la realidad, se diagnosticó la situación actual del proceso de registro académico de la Coordinación de Postgrado in comento identificando las áreas críticas del proceso de registro académico de la Coordinación de Postgrado. El análisis efectuado permitió concluir que el personal considera que la organización dirige su gestión bajo condiciones controladas; esto es, sienten que la organización ejerce un control efectivo sobre los procesos, de igual manera se percibe que en esta organización existe una disyuntiva entre la percepción que poseen los cargos operativos y los cargos gerenciales, puesto que los primeros aducen que no existen metas predeterminadas conformadas por propósitos tangibles que puedan ser valoradas en cuanto a su consecución, sin embargo a nivel fáctico existen metas propuestas por las autoridades y que se ejecutan a cabalidad pero que a nivel operativo se dispersan por el gran cumulo de trabajo en relación a la plantilla de personal existente en la Coordinación. Por otra parte, los datos obtenidos muestran que en la Coordinación de Postgrado no existen procedimientos formales que registren los tiempos de atención, las incidencias en el servicio así como la identificación de los trabajadores que intervienen, como paso previo para formular de una manera clara y precisa el objetivo que se desea alcanzar, puesto que no existe un Sistema de Información o automatizado que permita contribuir con la celeridad de los procesos, cada una de las actividades son realizadas manualmente.

Descriptores: Registro Académico de Postgrado, Perfiles de Indicadores, Gestión, eficacia, eficiencia y calidad.

INTRODUCCIÓN

Las organizaciones en la actualidad están en la búsqueda de herramientas que conlleven a la optimización de sus procesos. Es por ello, que enfrentan grandes desafíos gerenciales en su búsqueda por garantizar la optimización en el uso de los recursos, realizando un mayor control sobre todos sus procesos y la toma de decisiones.

En este contexto, es necesario contar con un sistema de gestión que permita medir, evaluar y controlar el desempeño organizacional y de esta manera, lograr por un lado el cumplimiento de objetivos y metas trazadas eficaz, eficiente y efectivamente y por el otro hacer las correcciones pertinentes.

Cabe destacar, que un sistema de indicadores de gestión le va a permitir a la organización aplicar prácticas, metodologías y procedimientos orientados a la verificación de sus procesos en el momento preciso y oportuno y de esta manera poder determinar con antelación las desviaciones que pudieran presentarse en un momento determinado, hacer las correcciones requeridas y poder tomar decisiones minimizando riesgos.

Con base a lo expuesto anteriormente se considera oportuno reflexionar en cuanto se refiere al entorno de la Universidad venezolana actual, el cual impone que sus unidades orgánicas modifiquen las gestiones de sus procesos y actividades, en congruencia con la prosecución de una mayor economía, eficacia y eficiencia en el uso y redistribución de los recursos.

En este orden de ideas, la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado como cualquier organización debe ser gerenciada y organizada según los principios de Sistemas de Gestión los cuales suministran herramientas que permiten sistematizar la mejora continua de los procesos, sin olvidar la satisfacción de todos los usuarios de sus servicios: Estudiantes, Profesores, Padres de Familia, Empleadores, la Sociedad en general.

Desde esta perspectiva, la presente investigación aborda el diseño e implementación de indicadores de gestión para el proceso de Registro Académico de la Coordinación de Postgrado del Decanato de Administración y Contaduría de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado como herramienta gerencial que permita evaluar su funcionamiento y desempeño en pro de la optimización y así poder hablar con propiedad de eficiencia, eficacia, productividad, desempeño y calidad como parámetros de medición para la toma de decisiones.

Para ello, el trabajo se estructura de la siguiente manera: Capítulo I, El PROBLEMA, contentivo del planteamiento del problema, objetivos, justificación e importancia, alcance y limitaciones; Capítulo II, MARCO REFERENCIAL, el cual incluye los antecedentes de investigación, las bases teóricas, las bases legales, la definición de términos básicos y el sistema de variables.; Capítulo III, MARCO METODOLÓGICO, donde se expone el tipo de investigación, de diseño, población y muestra, técnicas de recolección y análisis de datos, Capítulo IV, ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS, contiene la presentación de los resultados y su interpretación. Capítulo V, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES; Capítulo VI, LA PROPUESTA. Finalmente, se presentan las referencias y anexos que completan el estudio.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Las exigencias de la globalización y la dinámica de las relaciones organizacionales, en donde la tecnología permite acortar distancias y crear nuevos sistemas sociales, económicos y culturales, obliga a las organizaciones a elaborar y mantener estrategias capaces de conllevar al logro de metas y objetivos, adecuando su estructura y funciones a los cambios que se producen en su entorno y a los requerimientos del medio en el cual se desenvuelven.

Por tanto, para que una organización logre cubrir los requerimientos de su entorno y sea viable en términos de eficacia y de eficiencia, se requiere de una gestión proactiva, fundamentada en el uso de estrategias que permitan lograr una mayor productividad en su actividad, además del cumplimiento de sus objetivos y metas planteadas manifestadas en el impacto que causan debido a la calidad de sus productos.

Efectivamente, en las recientes transformaciones ocurridas en Venezuela, a raíz de la aplicación de las reformas constitucionales, y en caso particular en la gestión administrativa, con miras a lograr el desarrollo integral del país, sustentada en la estabilización de las variables macroeconómicas, produjeron un impacto significativo en las condiciones de la forma de concebir el funcionamiento de los organismos públicos y hacer más eficaz y eficiente el manejo de los recursos financieros aportados por el Estado.

En efecto, según Ortiz (2010), "los cambios ocurridos en el contexto nacional a nivel de la Administración Pública, han impactado sobre la gestión, dirigidos a lograr optimizar sus procesos con base a la toma de decisiones pertinentes y oportunas" (p.27). Es por ello, que las organizaciones están orientadas a la búsqueda de un modelo sistémico que recolecte la información necesaria para fundamentar la selección de alternativas que brinden la capacidad de ejecutar los planes de desarrollo del Estado.

Al respecto, Paz (2009), señala que en Venezuelase ha establecido un nuevo modelo de control fiscal, con posiciones novedosas en el área de control fiscal posterior y la Auditoría de Estado, instituyendo el Control de Gestión que deja atrás la tradicional auditoría financiera y la convierte en una tarea inspectiva de mayor alcance y profundidad, mediante la realización de auditorías de gestión que permitan la evaluación de la economía, eficiencia y eficacia en el manejo de los recursos públicos así como la calidad de los productos y servicios generados y los efectos e impactos que estos tienen en la comunidad, permitiendo medir de igual forma en una escala de valores determinada, el desempeño de los gerentes públicos respecto al cumplimiento de las metas programadas y el logro de los objetivos previstos, con el correspondiente proceso de toma de decisiones (p. 11).

En función de lo indicado anteriormente se puede agregar, que las organizaciones públicas y privadas requieren de indicadores de gestión que les permitan, manejar, validar y controlar los datos en tiempo real de manera tal; que la misma sea precisa, concisa, veraz y que esté disponible tanto a nivel local como en los diferentes ámbitos geográficos.

En este sentido, Rodríguez y Gómez (2008), definen los indicadores de gestión como "Expresiones cuantitativas a través de las cuales se busca analizar la gestión de una unidad orgánica, en áreas como el uso de recursos (eficiencia) o, cumplimiento de programas (efectividad)" (p. 104). Es por ello, que las organizaciones deben contar con herramientas que respondan efectivamente a las necesidades de las mismas, en donde se tomen decisiones en función a la calidad del producto o servicio, mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente o usuario.

En este contexto, Morales (2009) señala que "los indicadores de gestión deben actuar como corrientes de datos que, provenientes de distintas locaciones de la organización, desagüen en un lugar común donde puedan ser contextualizadas por su origen y valoradas por su importancia" (p.233). Se trata de la implementación de medios para la recolección, categorización, clasificación y procesamiento de datos, que sustenten la toma de decisiones orientadas a la gestión organizacional.

Cabe señalar, que según López (2010), los indicadores de gestión :

integran todos los procedimientos coordinados de manera coherente a las necesidades organizacionales, para proteger y resguardar sus activos, verificar la exactitud y confiabilidad de los asientos contables, así como también llevar la eficiencia, productividad y registrar las operaciones de tal manera que puedan ser objeto de validación y control, en cuanto a su adhesión a las exigencias ordenadas por la gerencia y las normativas legales (p. 193)

Cabe mencionar, en referencia al sector público venezolano, que los indicadores de gestión de los organismos estatales son regulados por la Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público (2009),y estadal y su Reglamento (2005), la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y el Sistema Nacional de Control Fiscal (2010) y la del estado, así como las Normas Generales de Control Interno (1997) y la Metodología para la Auditoría de Gestión (1999), quienes regulan la obligatoriedad que tienen las máximas autoridades jerárquicas de los órganos y entes públicos en garantizar que los sistemas administrativos financieros, presupuestarios y técnicos aseguren datos confiables e información precisa, oportuna, consistente y completa a través de controles de validación.

Ahora bien, para que los organismos públicos puedan ser eficientes y eficaces en la ejecución de los planes de desarrollo deben enfocar su gestión financiera bajo lineamientos gerenciales que coadyuven a tomar las decisiones correctas, lo cual redunda en productividad, y rentabilidad; en congruencia con la actual visión de la Administración Pública venezolana. De allí, que es necesario contar con indicadores de gestión como instrumentos de medición del cumplimiento de la misión organizacional, que permitan evaluar el logro de objetivos y metas, tomando como base el proceso de planificación proyectada en la misma.

Sobre el particular, Pacheco y otros (2008), expresa que los indicadores de gestión son requeridos:

…para lograr los objetivos del Estado, establecidos en los planes estratégicos y en los programas de acción, con una utilización óptima de los recursos asignados y en condiciones tales que pueden ser objeto de control y supervisión por los órganos contralores estatales (p.19).

Cabe mencionar, que esta opinión coincide con lo establecido en el artículo 287 de la Constitución Bolivariana de Venezuela (2009), en los siguientes términos:

La Contraloría General de la República es el órgano de control, vigilancia y fiscalización de los ingresos, gastos, bienes públicos y bienes nacionales, así como de las operaciones relativas a los mismos. Goza de autonomía funcional, administrativa y organizativa, y orienta su actuación a las funciones de inspección de los órganos y entidades sujetas a su control.

En este orden de ideas, se debe considerar el hecho de que existen organizaciones que evalúan su gestión de manera empírica o mejor dicho bajo enfoques tradicionales, sin considerar los cambios de paradigmas manejados actualmente en cuanto al uso de estas herramientas como instrumentos para medir la gestión pública, donde debe prevalecer la optimización en el uso de los recursos.

A este respecto, Moreno (2009), afirma que es " oportuno reflexionar en cuanto se refiere al entorno de la Administración Pública actual, el cual impone que los sistemas de información gerencial apoyen el proceso de toma de decisiones de tal forma que estas puedan ser las más acertadas" (p. 117).. Ciertamente, nuevas técnicas y herramientas sustituyen a las ya tradicionales, en aras de establecer el máximo de eficiencia en la gestión pública, y para ello se introducen procedimientos encaminados a fortalecer internamente a la organización, con respecto al entorno y a las exigencias de la sociedad venezolana.

En consecuencia, la gestión de los organismos públicos centra su atención en la medición, cuantificación y control de las actividades que acomete el órgano, incorporando información relevante para la toma de decisiones. En todo caso, en manos del directivo está elegir una u otra opción, para lo cual necesitará adquirir una visión global de los sistemas de información gerencial.

En este orden de ideas, Blanco (2003), destaca que "Existe una división del tipo de información tanto por su fuente como por su uso, que permite hacer claridad en la obtención de cada uno de ellos y su aplicación" (p. 261). El primer nivel se puede llamar transaccional y es donde se encuentra toda la información procedente de las transacciones ordinarias. Se trata de la determinación de los centros de responsabilidad: ingresos, costos operativos, costos discrecionales, beneficios e inversión. El segundo nivel es el estratégico, es decir, la toma de decisiones sobre asignación de recursos (dinero, personal, materiales, insumos) de tal manera que aumente la eficiencia y eficacia de la organización.

No obstante, según afirma Robles (2010), La Administración Pública en todo el territorio nacional, carece de un sistema de información integrado administrativo, contable y presupuestario efectivo que enlace la gestión de todos los organismos públicos en la obtención de datos que engloben una contabilidad única nacional, a través de la cual se puedan medir los resultados así como el uso eficiente de los recursos asignados y se puedan obtener los costos de la calidad en el servicio, como fundamento de la toma de decisiones oportunas y eficaces (p.22).

Esta circunstancia, determina que la gestión en los organismos públicos se oriente al control de las transacciones y no a la generación de información que con base a la retroalimentación permita la toma de decisiones que incremente la eficiencia y eficacia de la estrategia con la que se manejan los recursos del Estado.

Es oportuno mencionar, que de acuerdo a Isidoro (2008), esta situación es:

(…) más evidente en las universidades públicas, donde históricamente se ha trabajado sin contar con herramientas de gestión estratégica y los sistemas se orientan más a generar información para el control administrativo y no la necesaria para la toma de decisiones dirigidas a la optimización del uso de los recursos (p. 12).

De esta manera, es común observar en las organizaciones e instituciones del sector público y más específicamente en las universidades nacionales, la evaluación de la gestión mediante la simple confrontación del presupuesto programado vs presupuesto ejecutado (Ejecución Física), obviando frecuentemente información de otras categorías de variables como económica, cronológica, física y de satisfacción interna y externa, entre otras.

Efectivamente, según Lameda (2010), "es común en el sector universitario utilizar datos aislados y de manera coyuntural para sustentar y justificar hechos pasados en lugar de utilizar información estructurada en forma metodológica para soportar el modelo de toma de decisiones de la organización, de aquí la información a destiempo, incompleta, irrelevante o hasta la falta de ella" (p. 182).

De lo anterior señalado se deduce que las universidades nacionales del Estado Lara algunas veces usan indicadores para medir la eficiencia y eficacia de su gestión estratégica, cumplimiento de proyecciones, metas, objetivos, lo cual ocasiona que no se detecten a tiempo, en el momento justo y preciso, las diferencias que podría estar presentándose entre lo planificado y los resultados obtenidos, para así hacer las debidas correcciones sobre la marcha.

Particularmente, Humbría (2009) señala que la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado

adolece de información estadística acerca de las distintas actividades que se llevan a cabo y por ende no existen parámetros de excelencia que sirvan de guía al personal para el establecimiento de metas y objetivos claros e idóneos en pro del cumplimiento profesional que los conduzca a lograr la misión y visión institucional (p. 89).

En este sentido, la presente investigación centra su atención, como objeto de estudio en el Proceso de Registro Académico de la Coordinación de Postgrado del Decanato de Administración y Contaduría (DAC) de la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, la cual según Álvarez (2011), "adolece de indicadores de gestión que les permita hacer análisis más asertivos sobre la buena marcha de sus procesos, en consecución del objetivo que debe cumplir esta unidad" (Gisela Álvarez, Jefe del Departamento de Registro Académico Pregrado del Decanato de Administración y Contaduría de la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, entrevista concedida al investigador, 12 de diciembre de 2011). Esta situación de hecho no es ajena a la realidad de la Coordinación de Postgrado.

En atención a lo planteado, cabe señalar que en la Unidad de Registro Académico ya mencionado, no se manejan los indicadores de gestión estratégica pertinentes al área funcional (economía, eficiencia, eficacia, calidad e impacto), área de finanzas (contabilidad, costos, análisis financieros, presupuestos, flujo de cajas, cartera, tesorería) al igual que el área de recursos humanos (vinculación, adiestramiento, capacitación, análisis del puesto de trabajo, evaluación del desempeño, salarios, seguridad y salud ocupacional, bienestar); las cuales aportan información necesaria para la toma de decisiones.

Al respecto, Morales (2010), señala:

No hay indicadores de gestión para evaluar las áreas funcional y financiera, lo cual es una debilidad ya que la información generada en estas áreas es de vital importancia para la toma decisiones estratégicas, las cuales son generadas actualmente considerando la experiencia de los gerentes basándose en los resultados de los años anteriores (p. 105).

Por consiguiente, de continuar la situación planteada, la Unidad de Registro Académico de la Coordinación de Postgrado del DAC de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado no está en condiciones de garantizar el suministro de recursos materiales y humanos a las unidades internas, dentro de los parámetros de excelencia e innovación, que contribuyan con el fortalecimiento del proceso enseñanza-aprendizaje, por cuanto las decisiones de las autoridades se fundamentan en datos empíricos, basados en registros históricos provenientes de la experiencia y no de un sistema de indicadores de gestión que provea la información necesaria para adaptarse a los requerimientos de la mencionada institución.

Asimismo, la falta de este tipo de instrumento que le permita conocer datos veraces y en tiempo real, dificulta la efectividad en el proceso de toma de decisiones operativas y estratégicas de los gerentes públicos, que tienen bajo su responsabilidad la Unidad de Registro Académico de la Coordinación de Postgrado del DAC de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado y lo que en primer lugar sería más importante, la buena gestión interna como unidad orgánica.

Además, no se deben obviar las consecuencias que puede desencadenar la problemática planteada en el recurso humano y las finanzas de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado, ya que por un lado el personal puede estar trabajando en condiciones desmotivantes, por no existir parámetros que le evalúen su participación en el proceso productivo (directa o indirectamente); y por el otro no se tiene a la mano un sistema de gestión que responda a las necesidades de la organización en función a la economía, eficiencia, eficacia, calidad e impacto de los recursos asignados por el Estado.

Con base a estos argumentos, la presente investigación se plantea como propósito establecer indicadores de gestión como soporte del proceso de toma de decisiones gerenciales en la Unidad de Registro Académico de la Coordinación de Postgrado del Decanato de Administración y Contaduría de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado, como respuesta a las siguientes interrogantes:

¿Cuál es la situación actual del proceso de Registro Académico de la Coordinación de Postgrado del DAC-UCLA?

¿Cuáles son las áreas críticas del proceso de Registro Académico de la Coordinación de Postgrado del DAC-UCLA?

¿Cuáles son los perfiles de indicadores de eficiencia, eficacia y calidad para el proceso de Registro Académico de la Coordinación de Postgrado del DAC-UCLA?

Desde esta perspectiva, la presente investigación desarrolla un análisis sistemático y metodológico del conjunto de razones numéricas expresivas, y caracterizadoras de la gestión en la Coordinación de Postgrado del DAC-UCLA de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado, traducido en indicadores que operacionalizan las principales variables de los procesos que se llevan a cabo en la organización, permitiendo así la toma de decisiones más acertadas y menos costosas.

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