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Documentación de los procesos de la coordinación de usuarios de alta demanda y sector público descentralizado



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    INTRODUCCIÓN Los procesos de las empresas tienen mayores
    posibilidades de optimizarse, y mucho más cuando se cuenta
    con instrumentos para el progreso y mejoramiento continuo. Con la
    mejora de los procesos se busca el descubrimiento de deficiencias
    para ir en la búsqueda de la manera más
    óptima de realizar las actividades laborales. Dirigir y
    controlar los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos
    para los productos, servicios, procesos y materias primas son
    garantía de lograr las metas que diariamente se fijan las
    organizaciones.

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    LA EMPRESA. CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista,
    adscrita al Ministerio del Poder Popular de Energía
    Eléctrica, es una institución que nace con la
    visión de reorganizar y unificar el sector
    eléctrico venezolano a fin de garantizar la
    prestación de un servicio eléctrico confiable,
    influyente y con sentido social. CORPOELEC tiene como objetivo
    redistribuir las cargas de manera que cada empresa (CADAFE,
    ENELBAR, ENELVEN, CALIFE, La EDC, EDELCA, CVG, ENELCO, SENECA,
    ELEBOL, ELEGUA, ELEVAL, ENAGEN y CALEY) asuma el liderazgo en
    función de sus potencialidades y fortalezas.

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    MISIÓN DE LA EMPRESA. Desarrollar, proporcionar y
    garantizar un servicio eléctrico de calidad, eficiente,
    confiable, con sentido social y sostenibilidad, en todo el
    territorio nacional.

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    VISIÓN DE LA EMPRESA. Ser una Corporación con
    ética y carácter socialista, modelo en la
    prestación de servicio público, garante del
    suministro de energía eléctrica con eficiencia,
    confiabilidad y sostenibilidad financiera.

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    UNIDAD DE USUARIOS DE ALTA DEMANDA Y SECTOR PÚBLICO
    DESCENTRALIZADO. La unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector
    Publico Descentralizados (UADSPD), fue creada el 18 de Agosto del
    2011 debido a la fusión por absorción de
    Corporación Eléctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC)
    (empresa absorbente) con la empresa Electrificación del
    Caroní, C.A. EDELCA (empresa absorbida).

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    EL PROBLEMA Esta unidad ha observado que no posee una estructura
    de los procesos que este desarrolla, lo cual impide tener
    definida las actividades de los analistas que ejecutarán
    la atención a los usuarios y ocasiona retardos en la
    creación y liberación de dichas solicitudes. Esto
    con el transcurso del tiempo, ocasiona descontento en los
    clientes que solicitan el servicio eléctrico, ya que no
    atienden las necesidades requeridas en un tiempo
    determinado.

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    DISEÑO METODOLÓGICO Tipo de Investigación El
    estudio que se llevó a cabo se concibe bajo la modalidad
    de proyecto factible y se apoya en una investigación de
    campo, evaluativa, descriptiva y aplicada, ya que permitió
    escribir, registrar, analizar e interpretar la naturaleza,
    composición y procesos actuales de la coordinación
    de (UADSPD).

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    POBLACIÓN Y MUESTRA. Población Para la
    obtención de la información y los datos que
    permitirán la evaluación de la situación
    actual del objeto de estudio de la presente investigación,
    se utilizó una población de dos mil doscientos
    veintinueve (2229) usuarios, que constituyen la cantidad atendida
    por Edelca, Cadafe y Elebol (Usuarios Especiales).

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    Muestra La muestra que se utilizó para el desarrollo de la
    presente investigación fue un total de doscientos cuarenta
    y tres (243) usuarios que constituyen los usuarios particulares
    atendidos por la Coordinación de UADSPD

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    PROCEDIMIENTO Los pasos que se llevaron a cabo se detallan a
    continuación: Se produjo la revisión de la
    información acerca de la empresa Corpoelec-Edelca.
    Así como las funciones y atribuciones de la
    Coordinación de usuarios de Alta Demanda y Sector
    público Descentralizado. Se realizó una
    observación directa y continua del proceso de
    atención a nuevos usuarios, solicitudes por
    modificación de demanda contratada (aumento y
    reducción), modificación de la capacidad instalada,
    solicitudes por cambio de razón social, cambio de
    dirección fiscal y gestión de cobranza.

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    Se diagnosticó la situación actual existente en el
    proceso de atención a nuevos usuarios, solicitudes por
    modificación de demanda contratada (aumento y
    reducción), modificación de capacidad instalada,
    solicitudes por cambios de razón social, cambio de
    dirección fiscal y gestión de cobranza, realizadas
    en la Coordinación de (UADSPD) de Corpoelec-Edelca. Se
    ubicó los documentos existentes respectos a las normas y
    leyes de servicio eléctrico, tomando en cuenta el
    Reglamento del servicio eléctrico, normas de calidad del
    servicio de distribución de electricidad y la Ley del
    servicio eléctrico.

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    Se investigó por medio de las distintas fuentes
    suministradas, la problemática observada en los procesos.
    Se aplicó las técnicas de recolección de
    datos como entrevistas, observación directa, cuestionario
    y análisis de fuentes del problema que permitirán
    recopilar toda la información referente a la
    problemática para su posterior
    esquematización.

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    Se desarrolló las técnicas de análisis de
    problemas que permitirán esquematizar la
    problemática existente. Las técnicas que se
    utilizarán son: Flujogramas de procesos, Análisis
    FODA, diagrama Causa-efecto, y preguntas de la OIT, las cuales
    serán descritas en el marco de referencia de la presente
    investigación. Se analizó los resultados obtenidos
    con la aplicación de las diferentes técnicas de
    recolección de datos y análisis de problemas y se
    establecerá la metodología más adecuada que
    permitirá dar solución a la situación objeto
    de estudio.

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    Se elaboró las conclusiones obtenidas con la
    aplicación de las diferentes metodologías de
    investigación en el proceso de atención a nuevos
    usuarios, solicitudes por modificación de demanda
    contratada (aumento y reducción), modificación de
    capacidad instalada, solicitudes por cambios de razón
    social, cambio de dirección fiscal y gestión de
    cobranza, realizadas en la Coordinación de (UADSPD) de
    Corpoelec-Edelca. Se presentaron las observaciones y
    recomendaciones que pudieran servir como mejoras para el proceso,
    incluyendo la metodología que debe aplicarse
    posteriormente para dar solución a la problemática
    existente.

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    SITUACIÓN ACTUAL Mediante la técnica de
    observación directa, se evidenció que todos estos
    procesos eran realizados de manera manual, ya que no contaban con
    un sistema adecuado para resolver todas las solicitudes; lo que
    originaba un retraso en las labores de los trabajadores y un
    descontento por parte del cliente. Ahora dichos procesos son
    realizados por medio del sistema OPEN, el cual les permite
    atender, resolver y gestionar de manera rápida, eficiente
    y efectiva las necesidades del cliente.

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    Diagrama Causa-efecto

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    ANÁLISIS Y RESULTADOS. Para llevar a cabo el
    análisis, se realizó una interpretación del
    Diagrama de Causa-efecto, el cual permitió identificar
    algunas de las causas y deficiencias que posee la
    coordinación de UADSPD, que serán mencionadas a
    continuación: La Unidad de UADSPD: Esta unidad carece de
    personal, e información necesaria e indispensable para
    realizar y desempeñar las diversas labores existentes en
    la misma. El Sistema OPEN: Este sistema, es manejado actualmente
    por los trabajadores de la coordinación de UADSPD, para
    desarrollar los procesos existentes en la misma, de manera mas
    rápida y eficaz posible.

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    Solicitudes de Factibilidad: Diariamente, son recibidas en la
    coordinación de UADSPD solicitudes de factibilidad de
    servicio eléctrico; las cuales no son atendidas en la
    brevedad posible Gestión de Cobranza: En este proceso
    existen diversas complicaciones, ya que actualmente se esta
    ejecutando de una manera distinta a como se venia realizando
    anteriormente, lo que ha originado facturas pendientes por cargar
    en sistema,

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    Los Clientes: En el momento de realizar alguna solicitud o pago
    del servicio eléctrico, estos presentan inconvenientes ya
    que la mayoría no conoce con exactitud el lugar en donde
    debe realizar el pago de su factura o bien, sobre a que centros
    de servicio debe dirigirse para tramitar una solicitud.
    Coordinaciones de los Procesos: Debido a la nueva fusión,
    las coordinaciones integradas en UADSPD, carecen de inexistencia
    de guías y manuales para realizar los procesos, lo que les
    impide ejecutar un mejor desempeño y labor de su
    trabajo.

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    Flujograma de Proceso de Cambio de Razón Social.
    FLUJOGRAMAS DE PROCESOS.

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    Flujograma de Proceso de Cambio de Razón Social.

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    Flujograma de Proceso de Cambio de Dirección Fiscal.

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    Flujograma de Proceso de Modificación de la Demanda
    Contratada – Reducción.

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    Flujograma de Proceso de Modificación de la Demanda
    Contratada – Aumento.

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    Flujograma de Proceso de Modificación de la Demanda
    Contratada – Aumento.

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    Flujograma de Proceso de Gestión de Cobranza.

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    Flujograma de Proceso de Gestión de Cobranza.

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    Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para
    suministro eléctrico.

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    Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para
    suministro eléctrico.

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    Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para
    suministro eléctrico.

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    Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para
    suministro eléctrico.

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    CONCLUSIONES La situación actual que se presenta en el
    proceso de atención a nuevos usuarios, solicitudes por
    modificación de demanda contratada (aumento y
    reducción), modificación de capacidad instalada,
    solicitudes por cambios de razón social, cambio de
    dirección fiscal y gestión de cobranza, viene dada
    por la falta de información referente a la unidad
    (UADSPD), además del poco conocimiento de los procesos que
    debe realizar cada coordinación, lo que ha originado
    retardos al procesar dichas solicitudes. Por tal razón, se
    hizo necesario el presente estudio, para determinar los factores
    que influyen directamente en la problemática
    existente.

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    El presente estudio, permitió identificar las deficiencias
    existentes en el proceso de atención a nuevos usuarios,
    solicitudes por modificación de demanda contratada
    (aumento y reducción), modificación de capacidad
    instalada, solicitudes por cambios de razón social, cambio
    de dirección fiscal y gestión de cobranza de
    Corpoelec-Edelca, Puerto Ordaz, el cual son originadas por seis
    (6) causas principales mencionadas a continuación: La
    Unida de UADSPD, El sistema OPEN, Solicitudes de Factibilidad,
    Gestión de Cobranza, Los Clientes y Coordinación de
    los Procesos.

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    Se observó, que evidentemente las causas detectadas tienen
    un predominio significativo en el desarrollo del proceso, puesto
    que impide que se cumpla el principal objetivo perseguido por
    cada Coordinación de UADSPD, y es brindarle al usuario una
    buena atención, información y prestar un buen
    servicio confiable y de buena calidad. Además de y brindar
    la oportunidad al personal transferidos de otras unidades, de
    aprender los procesos con rapidez y eficiencia.

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    RECOMENDACIONES Evaluar la posible aceptación del manual
    de Procesos planteado, para la coordinación de UADSPD, y
    destinado para informar todo lo relacionado con la unidad,
    además de los procesos que realizan cada
    coordinación. Esto será posible, mediante la
    realización de un consenso de todas las partes incluidas
    que garantice un resultado objetivo y adecuado, adaptado a las
    necesidades requeridas. Realizar un estudio de tiempo, que le
    permita definir y establecer, cuanto se puede demorar el analista
    en atender y dar respuesta de solicitud de suministro
    eléctrico al usuario.

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    Evaluar la posible aceptación de los Flujogramas de
    procesos planteados, para la coordinación de UADSPD, y
    destinado para informar a los trabajadores y trabajadoras de
    dicha coordinación, además de como se ejecutan y
    por quien son realizados los procesos de atención a nuevos
    usuarios por suministro eléctrico, modificación de
    la demanda contratada (aumento-reducción), cambio de
    razón social, cambio de dirección fiscal y
    gestión de cobranza.

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    Realizar un adiestramiento mas completo y establecer tarjetas de
    ayuda que den a conocer el funcionamiento detallado del Sistema
    OPEN SGC. Incorporar analista que tenga la capacidad,
    conocimiento y responsabilidad para realizar el proceso de
    atención al usuario de una manera eficaz y efectiva.

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