Documentación de los procesos de la coordinación de usuarios de alta demanda y sector público descentralizado
INTRODUCCIÓN Los procesos de las empresas tienen mayores
posibilidades de optimizarse, y mucho más cuando se cuenta
con instrumentos para el progreso y mejoramiento continuo. Con la
mejora de los procesos se busca el descubrimiento de deficiencias
para ir en la búsqueda de la manera más
óptima de realizar las actividades laborales. Dirigir y
controlar los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos
para los productos, servicios, procesos y materias primas son
garantía de lograr las metas que diariamente se fijan las
organizaciones.
LA EMPRESA. CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista,
adscrita al Ministerio del Poder Popular de Energía
Eléctrica, es una institución que nace con la
visión de reorganizar y unificar el sector
eléctrico venezolano a fin de garantizar la
prestación de un servicio eléctrico confiable,
influyente y con sentido social. CORPOELEC tiene como objetivo
redistribuir las cargas de manera que cada empresa (CADAFE,
ENELBAR, ENELVEN, CALIFE, La EDC, EDELCA, CVG, ENELCO, SENECA,
ELEBOL, ELEGUA, ELEVAL, ENAGEN y CALEY) asuma el liderazgo en
función de sus potencialidades y fortalezas.
MISIÓN DE LA EMPRESA. Desarrollar, proporcionar y
garantizar un servicio eléctrico de calidad, eficiente,
confiable, con sentido social y sostenibilidad, en todo el
territorio nacional.
VISIÓN DE LA EMPRESA. Ser una Corporación con
ética y carácter socialista, modelo en la
prestación de servicio público, garante del
suministro de energía eléctrica con eficiencia,
confiabilidad y sostenibilidad financiera.
UNIDAD DE USUARIOS DE ALTA DEMANDA Y SECTOR PÚBLICO
DESCENTRALIZADO. La unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector
Publico Descentralizados (UADSPD), fue creada el 18 de Agosto del
2011 debido a la fusión por absorción de
Corporación Eléctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC)
(empresa absorbente) con la empresa Electrificación del
Caroní, C.A. EDELCA (empresa absorbida).
EL PROBLEMA Esta unidad ha observado que no posee una estructura
de los procesos que este desarrolla, lo cual impide tener
definida las actividades de los analistas que ejecutarán
la atención a los usuarios y ocasiona retardos en la
creación y liberación de dichas solicitudes. Esto
con el transcurso del tiempo, ocasiona descontento en los
clientes que solicitan el servicio eléctrico, ya que no
atienden las necesidades requeridas en un tiempo
determinado.
DISEÑO METODOLÓGICO Tipo de Investigación El
estudio que se llevó a cabo se concibe bajo la modalidad
de proyecto factible y se apoya en una investigación de
campo, evaluativa, descriptiva y aplicada, ya que permitió
escribir, registrar, analizar e interpretar la naturaleza,
composición y procesos actuales de la coordinación
de (UADSPD).
POBLACIÓN Y MUESTRA. Población Para la
obtención de la información y los datos que
permitirán la evaluación de la situación
actual del objeto de estudio de la presente investigación,
se utilizó una población de dos mil doscientos
veintinueve (2229) usuarios, que constituyen la cantidad atendida
por Edelca, Cadafe y Elebol (Usuarios Especiales).
Muestra La muestra que se utilizó para el desarrollo de la
presente investigación fue un total de doscientos cuarenta
y tres (243) usuarios que constituyen los usuarios particulares
atendidos por la Coordinación de UADSPD
PROCEDIMIENTO Los pasos que se llevaron a cabo se detallan a
continuación: Se produjo la revisión de la
información acerca de la empresa Corpoelec-Edelca.
Así como las funciones y atribuciones de la
Coordinación de usuarios de Alta Demanda y Sector
público Descentralizado. Se realizó una
observación directa y continua del proceso de
atención a nuevos usuarios, solicitudes por
modificación de demanda contratada (aumento y
reducción), modificación de la capacidad instalada,
solicitudes por cambio de razón social, cambio de
dirección fiscal y gestión de cobranza.
Se diagnosticó la situación actual existente en el
proceso de atención a nuevos usuarios, solicitudes por
modificación de demanda contratada (aumento y
reducción), modificación de capacidad instalada,
solicitudes por cambios de razón social, cambio de
dirección fiscal y gestión de cobranza, realizadas
en la Coordinación de (UADSPD) de Corpoelec-Edelca. Se
ubicó los documentos existentes respectos a las normas y
leyes de servicio eléctrico, tomando en cuenta el
Reglamento del servicio eléctrico, normas de calidad del
servicio de distribución de electricidad y la Ley del
servicio eléctrico.
Se investigó por medio de las distintas fuentes
suministradas, la problemática observada en los procesos.
Se aplicó las técnicas de recolección de
datos como entrevistas, observación directa, cuestionario
y análisis de fuentes del problema que permitirán
recopilar toda la información referente a la
problemática para su posterior
esquematización.
Se desarrolló las técnicas de análisis de
problemas que permitirán esquematizar la
problemática existente. Las técnicas que se
utilizarán son: Flujogramas de procesos, Análisis
FODA, diagrama Causa-efecto, y preguntas de la OIT, las cuales
serán descritas en el marco de referencia de la presente
investigación. Se analizó los resultados obtenidos
con la aplicación de las diferentes técnicas de
recolección de datos y análisis de problemas y se
establecerá la metodología más adecuada que
permitirá dar solución a la situación objeto
de estudio.
Se elaboró las conclusiones obtenidas con la
aplicación de las diferentes metodologías de
investigación en el proceso de atención a nuevos
usuarios, solicitudes por modificación de demanda
contratada (aumento y reducción), modificación de
capacidad instalada, solicitudes por cambios de razón
social, cambio de dirección fiscal y gestión de
cobranza, realizadas en la Coordinación de (UADSPD) de
Corpoelec-Edelca. Se presentaron las observaciones y
recomendaciones que pudieran servir como mejoras para el proceso,
incluyendo la metodología que debe aplicarse
posteriormente para dar solución a la problemática
existente.
SITUACIÓN ACTUAL Mediante la técnica de
observación directa, se evidenció que todos estos
procesos eran realizados de manera manual, ya que no contaban con
un sistema adecuado para resolver todas las solicitudes; lo que
originaba un retraso en las labores de los trabajadores y un
descontento por parte del cliente. Ahora dichos procesos son
realizados por medio del sistema OPEN, el cual les permite
atender, resolver y gestionar de manera rápida, eficiente
y efectiva las necesidades del cliente.
Diagrama Causa-efecto
ANÁLISIS Y RESULTADOS. Para llevar a cabo el
análisis, se realizó una interpretación del
Diagrama de Causa-efecto, el cual permitió identificar
algunas de las causas y deficiencias que posee la
coordinación de UADSPD, que serán mencionadas a
continuación: La Unidad de UADSPD: Esta unidad carece de
personal, e información necesaria e indispensable para
realizar y desempeñar las diversas labores existentes en
la misma. El Sistema OPEN: Este sistema, es manejado actualmente
por los trabajadores de la coordinación de UADSPD, para
desarrollar los procesos existentes en la misma, de manera mas
rápida y eficaz posible.
Solicitudes de Factibilidad: Diariamente, son recibidas en la
coordinación de UADSPD solicitudes de factibilidad de
servicio eléctrico; las cuales no son atendidas en la
brevedad posible Gestión de Cobranza: En este proceso
existen diversas complicaciones, ya que actualmente se esta
ejecutando de una manera distinta a como se venia realizando
anteriormente, lo que ha originado facturas pendientes por cargar
en sistema,
Los Clientes: En el momento de realizar alguna solicitud o pago
del servicio eléctrico, estos presentan inconvenientes ya
que la mayoría no conoce con exactitud el lugar en donde
debe realizar el pago de su factura o bien, sobre a que centros
de servicio debe dirigirse para tramitar una solicitud.
Coordinaciones de los Procesos: Debido a la nueva fusión,
las coordinaciones integradas en UADSPD, carecen de inexistencia
de guías y manuales para realizar los procesos, lo que les
impide ejecutar un mejor desempeño y labor de su
trabajo.
Flujograma de Proceso de Cambio de Razón Social.
FLUJOGRAMAS DE PROCESOS.
Flujograma de Proceso de Cambio de Razón Social.
Flujograma de Proceso de Cambio de Dirección Fiscal.
Flujograma de Proceso de Modificación de la Demanda
Contratada – Reducción.
Flujograma de Proceso de Modificación de la Demanda
Contratada – Aumento.
Flujograma de Proceso de Modificación de la Demanda
Contratada – Aumento.
Flujograma de Proceso de Gestión de Cobranza.
Flujograma de Proceso de Gestión de Cobranza.
Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para
suministro eléctrico.
Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para
suministro eléctrico.
Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para
suministro eléctrico.
Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para
suministro eléctrico.
CONCLUSIONES La situación actual que se presenta en el
proceso de atención a nuevos usuarios, solicitudes por
modificación de demanda contratada (aumento y
reducción), modificación de capacidad instalada,
solicitudes por cambios de razón social, cambio de
dirección fiscal y gestión de cobranza, viene dada
por la falta de información referente a la unidad
(UADSPD), además del poco conocimiento de los procesos que
debe realizar cada coordinación, lo que ha originado
retardos al procesar dichas solicitudes. Por tal razón, se
hizo necesario el presente estudio, para determinar los factores
que influyen directamente en la problemática
existente.
El presente estudio, permitió identificar las deficiencias
existentes en el proceso de atención a nuevos usuarios,
solicitudes por modificación de demanda contratada
(aumento y reducción), modificación de capacidad
instalada, solicitudes por cambios de razón social, cambio
de dirección fiscal y gestión de cobranza de
Corpoelec-Edelca, Puerto Ordaz, el cual son originadas por seis
(6) causas principales mencionadas a continuación: La
Unida de UADSPD, El sistema OPEN, Solicitudes de Factibilidad,
Gestión de Cobranza, Los Clientes y Coordinación de
los Procesos.
Se observó, que evidentemente las causas detectadas tienen
un predominio significativo en el desarrollo del proceso, puesto
que impide que se cumpla el principal objetivo perseguido por
cada Coordinación de UADSPD, y es brindarle al usuario una
buena atención, información y prestar un buen
servicio confiable y de buena calidad. Además de y brindar
la oportunidad al personal transferidos de otras unidades, de
aprender los procesos con rapidez y eficiencia.
RECOMENDACIONES Evaluar la posible aceptación del manual
de Procesos planteado, para la coordinación de UADSPD, y
destinado para informar todo lo relacionado con la unidad,
además de los procesos que realizan cada
coordinación. Esto será posible, mediante la
realización de un consenso de todas las partes incluidas
que garantice un resultado objetivo y adecuado, adaptado a las
necesidades requeridas. Realizar un estudio de tiempo, que le
permita definir y establecer, cuanto se puede demorar el analista
en atender y dar respuesta de solicitud de suministro
eléctrico al usuario.
Evaluar la posible aceptación de los Flujogramas de
procesos planteados, para la coordinación de UADSPD, y
destinado para informar a los trabajadores y trabajadoras de
dicha coordinación, además de como se ejecutan y
por quien son realizados los procesos de atención a nuevos
usuarios por suministro eléctrico, modificación de
la demanda contratada (aumento-reducción), cambio de
razón social, cambio de dirección fiscal y
gestión de cobranza.
Realizar un adiestramiento mas completo y establecer tarjetas de
ayuda que den a conocer el funcionamiento detallado del Sistema
OPEN SGC. Incorporar analista que tenga la capacidad,
conocimiento y responsabilidad para realizar el proceso de
atención al usuario de una manera eficaz y efectiva.