Estudio de las condiciones y medio ambiente del operador de remis de Corrientes, Argentina (página 2)

**FOETRA

**SINDICATO UNICO DE TRABAJADORES DE
REMISES Y AUTOS AL INSTANTE DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES Y
CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES.

** PROYECTO DE LEY SOBRE PERSONAL DE CALL
CENTER.

CONVENIO COLECTIVO DE FOETRA

PROYECTO DE LEY DEL TELEOPERADOR O PERSONAL
DE CALL CENTER

CONVENIO COLECTIVO Nº 695/98.
SINDICATO UNICO DE

TRABAJADORES DE REMISES Y AUTOS AL
INSTANTE DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRS Y CIUDAD AUTONOMA DE
BUENOS AIRES

3- SISTEMA DE REMUNERACIONES.

El sistema de remuneración es por tiempo de
trabajo y esta estipulado en el convenio colectivo de trabajo que
corresponde a la empresa y que en este caso es el del sector
mercantil o de comercio.

El puesto asignado según el convenio es el de
administrativo clase A con un haber básico de $2141.60.
Cabe señalar que es el monto mínimo de la escala de
remuneraciones.

En el turno de la noche, los mismos reciben un plus
remunerativo debido al horario en que realizan sus actividades.
No tuvimos posibilidad de informarnos el monto del plus antes
señalado

Es un factor de riesgo moderado a alto, porque es
un monto mínimo de la escala de remuneraciones que no
condice con la tarea a realizar que es de alto contenido y el
Salario Mínimo vital y móvil vigente es de
$2300.

4- ERGONOMIA: consideramos un factor de
riesgo en elementos de trabajo que van desde la silla donde
el operador efectúa su actividad, que es de madera de
algarrobo, con respaldo de madera y sin cobertura tanto en la
parte del contacto de la espalda como donde se sienta el
operador.

Otro elemento donde se percibe falencias es la mesa
donde se efectúa la actividad, que es una mesa ovalada,
con aproximadamente 10 lugares, de madera y nula
separación entre los integrantes de la mesa.

-El auricular y el micrófono tienen forma
ergométrica y en este aspecto es importante resaltar su
importancia y su función de acorde a la actividad
desarrollada. En estos dos elementos la cuestión de
higiene puede influir ya que los operadores no cuentan con un
equipo para cada uno específicamente.

-Las cuestiones de ergonomía deben ser
considerados porque ayudan a prevenir la fatiga y los efectos
traumáticos acumulativos que son lesiones sutiles que
afectan músculos, tendones, nervios y especialmente las
manos, muñecas, cuellos, músculos de la cara,
espalda y rodilla.

Existe para los operadores de remis un incremento de los
efectos traumáticos debido en gran medida a movimientos
repetitivos, posturas incomodas y mal ambiente de
trabajo.

La actividad frente a la computadora implica una series
de problemas que requieren un tratamiento especial a fin de
limitar la incidencia que se genera por la eminente postura
sedentaria de esta actividad, que van desde la ubicación
de los monitores de frente a los operadores para evitar los
movimientos repetitivos que afectan las articulaciones y generan
dolor en la espalda y el cuello hasta las sillas con ajustes de
altura y respaldo, con curvatura inferior a la columna y
móviles a fin de apoyar los pies en y poder descargar una
parte del peso del cuerpo en el piso.

5- TRANFERENCIA DE TECNOLOGIAS: no consideramos un
factor de riesgo porque tanto el sistema de radio y la
utilización de los programas específicos para el
desarrollo de la actividad, no presentan inconvenientes a la hora
del manejo de los mismos.

6- MODO DE GESTION DE LA FUERZA DE
TRABAJO

a) ESTABILIDAD O PRECARIEDAD: es una actividad
que tiene una particularidad en Remisería Apipe; es
estable porque todo el personal esta registrado formalmente bajo
el convenio colectivo de mercantil.

En su plantel de operadores podemos encontrar con un
operador de más de 16 años de antigüedad y con
otro con 6 meses de permanencia dentro de la empresa.

Es un lugar donde la movilidad de trabajadores, y mas
específicamente del puesto analizado es minima y casi
inexistente.

b) SISTEMA Y NIVELES DE JERARQUIA:
Remisería Apipe cuenta con un nivel superior que
están integrado por los dueños o socios de la
empresa; seguidos por el supervisor de operadores y el supervisor
de chóferes de remises, después están los
operadores y los chóferes de los móviles y la
encargada de limpieza.

c) ESTILO DE GESTION: esta remisería posee
un estilo democrático-participativo.

El sistema participativo presupone que las soluciones se
negocien y discutan con datos concretos, objetivos y racionales y
que no se sustenten en opiniones personales. Esta política
requiere buenas relaciones entre los trabajadores y el personal
de supervisión y/o dirección con un clima
organizacional sano y cordial, por lo tanto el tipo de riesgo es
mínimo.

d) SISTEMA DE INCORPORACION Y DESARROLLO
PROFESIONAL: en lo que respecta a la selección, el
mismo se efectúa por medio de la publicación de
avisos en los principales diarios de la ciudad, por
divulgación del personal que trabaja en la empresa y a
través de la publicación y pegado del pedido de
personal en las ventanas del local comercial.

La selección e inducción lo efectúa
el supervisor de los operadores, quien es el encargado de
efectuar dicha actividad, así como el supervisor del
entrenamiento en el manejo de la radio y del sistema
informático para la optimización de los
mismos.

El modo de Gestión no constituye un factor de
riesgo para la actividad.

7- SERVICIOS SOCIALES Y ASISTENCIALES: esta a
cargo del Sindicato de Empleados de Comercio y de su respectiva
obra social. Y de parte del empleador instalación de un
botiquín para primeros auxilios a la vista de los
trabajadores, así como también la protección
dentro del establecimiento por la empresa EME de servicios de
emergencias.

Por lo tanto no consideramos un factor de riesgo,
porque se hallan cubiertos los servicios sociales y
asistenciales.

8- POSIBILIDAD DE PARTICIPACION DE LOS
TRABAJADORES: esta empresa posee la cualidad de que los
trabajadores son escuchados y valorados como parte fundamental en
la consecución de la tarea.

Continuamente se efectúan reuniones con el
plantel de operadores donde se efectúan sugerencias,
criticas y planteamientos de inquietudes como de sugerencias para
que sean elevadas a los dueños de la empresa, tendientes a
mejorar y optimizar la tarea.

El supervisor es quien comunica a los socios los
resultados de la reunión, los diferentes planteamientos y
las inquietudes que surge en el desarrollo diario de la
actividad. Cabe señalar la informalidad en cuanto a la
manera como se recepciona y trasmite la información todo
se realiza en forma oral.

Con respecto a la relación entre los operadores y
los choferes, es excelente y diaria con una actitud positiva en
la comunión de los puestos en el ejercicio de sus
funciones.

Pensamos que el factor de riesgo es mínimo
porque si bien se da la posibilidad de participación de
los trabajadores, se realiza en forma oral y puede dar lugar a
malas interpretaciones o informaciones erróneas, al no
estar registrado en un soporte escrito.

Carga de
trabajo

• 1- FISICA

• A) ESTÁTICA: la postura de estar
  sentado en forma rígida para la ejecución del
  trabajo casi todo el tiempo, levantándose solamente
  para ir al baño o para efectuar sus descansos
  respectivos.

En la observación de la pantalla con rigidez de
la actitud postural de la cabeza, de la visión constante
hacia el monitos para recibir y procesar la información
que hace a la ejecución de sus tareas

La exposición durante varias horas diarias a las
pantallas de visualización de información o de
ingreso de datos provoca enfermedades en los ojos,
músculos y cabeza, caída del cabello, fatiga
general, irritabilidad y dolores cardiacos; provocando molestias
visuales, ardor, ojos rojos, contracción del
músculo ocular u ojos secos.

Estos problemas que hemos descripto, se
acrecentarán con el correr del tiempo.

También producirán problemas de
circulación en las piernas, entumecimientos de los
miembros inferiores, dolores de espada y cefaleas.

• B) DINAMICA: en el movimiento de las
  manos para usar el teclado, el Mouse y el bolígrafo
  para escribir anotaciones en el papel tendientes al
  cumplimiento de sus funciones.

-El movimiento de los brazos para atender el sistema de
radio, en la tarea de ingresar los datos a través de los
elementos que el mismo posee.

Hay una rotación de muñeca para tomar el
Mouse, pasar al teclado y los mismos se repiten con cada
llamado.

En las actividades tendientes a la interacción
con sus pares para efectuar preguntas referidas a la
ubicación de las calles, consultas referidas a la labor o
en la faz de distensión de la jornada laboral
cotidiano.

Este factor tiene una injerencia mediana alta en esta
actividad.

2- CARGA MENTAL

• a) IDENTIFICACION Y RECONOCIMIENTO DE LAS
  INFORMACIONES PERCIBIDAS.

Es una actividad que se utiliza mucho la memoria
inmediata a corto plazo en la identificación y
renacimiento de la información recibida.

Esto se ve plasmado desde la recepción del pedido
hasta el posterior despacho y comunicación a los
móviles para la ejecución del servicio dando
cumplimiento al mismo.

El operador tiene una series de pasos prescriptos dese
la forma de atención y recepción del pedido, las
correspondientes formalidades del mismo. Las acciones que debe
realizar en este corto tiempo que van desde el llamado y la
derivaron de la comunicación al chofer.

Es tema de este concepto el tener capacidad y habilidad
para recordar calles, horarios y tarifas, utilizando o no los
ayudadores que van desde los mapas, sistema de agendas o de
anotaciones y listados de tarifas.

-Este factor interviene de forma alta en la
actividad por lo anteriormente expuesto.

• B) DECISIONES: en lo concerniente a la
  asignación de los móviles para el cumplimiento
  del servicio.

-Intensidad; es una actividad que presenta enorme carga
de intensidad por las frecuencias de las llamadas que son
constantes y donde el sistema utilizado no prevee ningún
tiempo entre una llamada y otra sino es permanente.

Las informaciones recibidas y del poco tiempo para la
toma de decisiones para el proceso de los mismos (un llamado se
procesa entre 20 segundos y un minuto).

También afecta mucho otros factores como el
ruido, el layout, la humedad y todos aquellos elementos o
factores que hacen a la actividad.

-Este factor interviene en gran magnitud, en forma
alta en la actividad, por las razones mencionadas
anteriormente.

C) ACTIVIDAD O REALIZACION DE LA TAREA: es
ALTA porque toda actividad mental es un proceso complejo
que implica percibir las informaciones, identificarlas y
reconocerlas con ayuda de la memoria, adoptar decisiones como
respuesta a la información percibida, que pueden ser
plenamente concientes o de carácter rutinario y que
culmina con el posterior control y evaluación de la
misma.

-El periodo desde el ingreso de la llamada hasta la
ejecución de la acción es de aproximadamente de 20
segundos a 1 minuto, y en ese lapso el operador debe poner toda
su atención para ejecutar eficazmente el pedido solicitado
por el cliente y su posterior satisfacción de la necesidad
que dio origen al pedido correspondiente.

-El compromiso mental de esta actividad requiere una
atención permanente y la utilización de la
capacidad del hombre de seleccionar estímulos y accionar
los mecanismos de información almacenada en el
depósito de la memoria que es de corto plazo en esta
actividad en concreto. La memoria utilizada es de corto plazo de
manera sistemática para resolver y tomar innumerable
cantidad de dediciones a lo largo de su jornada labora,
viéndose incrementado por jornadas de trabajo
excesivamente largas.

METODO LEST

• A) APREMIO O EXIGENCIAS DE
  TIEMPO

ES ALTA. Es un factor que influye mucho porque el
tiempo en que se recibe el pedido del servicio y la posterior
comunicación al chofer del móvil es corta y no
excede el minuto. En dicho periodo se debe indicar nombre del
pasajero, la dirección y la asignación del
móvil, como también es breve la toma de decisiones
sobre lo antes mencionado.

b) COMPLEJIDAD-RAPIDEZ DE LA TAREA: ES ALTA
porque tanto en la información que se recibe, que se
procesa o en memorizar las secuencias de operaciones desde el
llamado hasta el comunicado al chofer. Implica un número
de decisiones y de pasos que son importantes y más cuando
la rapidez es un factor importante y decisivo.

c) ATENCIÓN: el operador de remis requiere
de un gran esfuerzo mental y más cuando la jornada laboral
es de 8 horas, donde la información percibida es
continúa y las decisiones a tomar son
constantes.

La atención también esta puesta en las
secuencias de actividades que deben ser memorizadas y
procesadas.

Por lo tanto consideramos que la presencia del factor es
ALTA.

Los requerimientos del puesto exigen un permanente uso
de la memoria, gran concentración y atención en
cada una de las llamadas. Las tareas que realiza son generalmente
de carácter sedentario y de naturaleza repetitiva, lo que
termina por crear una distorsión en el metabolismo del
cuerpo.

La fatiga mental esta presente constantemente a
través del estrés, dolor de cabeza,
saturación psíquica, irritabilidad y otras
dolencias.

3- CARGA PSIQUICA

• a) GRADO DE INICIATIVA: el operador de
  remis tiene consigo el control del mismo desde la
  recepción del pedido de servicio hasta la
  derivación hacia el correspondiente comunicado al
  chofer del móvil, quien es el que efectúa y
  ejecuta el servicio en la prestación del
  mismo.

Tiene iniciativa en poder seleccionar el móvil
respetando ciertas pautas de comportamiento..

• b) GRADO DE AMBIGÜEDAD DE LOS
  RESULTADOS POR LA TAREA REALIZADA: con la reciprocidad
  por parte del chofer que informa la ubicación
  geográfica y el operador comunicando el monto a abonar
  por el cliente, se completa el proceso, porque el operador
  considera que la tarea se ha realizado como se ha solicitado.
  Los usuarios o clientes pueden manifestar por distintos
  canales y vías (personalmente-Web-vía
  telefónica) sobre el servicio y de la calidad del
  mismo.

– ES MODERADA la presencia de este factor en esta
actividad.

• c) STATUS SOCIAL: es una actividad
  útil, de uso social necesario y hasta muy necesario;
  pero donde el puesto de operador de remis no es valorado como
  se debe por su función como eslabón dentro del
  proceso de la prestación del servicio
  específico de remis, que muchas veces pasa
  desapercibido. Dentro de la empresa es valorado el puesto por
  los diferentes factores que influyen en el mismo y por la
  importancia de sus tareas.

– ES MODERADA/ALTA la presencia de este factor en
esta actividad.

• d) COMUNICACIONES ENTRE PUESTOS: es
  óptima, donde se canalizan por vías formales e
  informales, siendo utilizadas ambas de acuerdo al momento que
  cada cual amerita.

-MODERADA/ BAJA.

• e) COOPERACION: es necesaria e
  importante. Es una labor que se necesita de un buen manejo de
  equipo de trabajo y de una coordinación entre los
  operadores en aspectos como licencias, francos o días
  compensatorios ente lo más destacados.

– MODERADA/BAJA.

• f) CONTACTO CON CLIENTES/USUARIOS: es
  continua y permanente. La empresa posee la particularidad de
  poseer clientes fijos que utilizan móviles
  determinados y los chóferes por afinidad o trato
  siempre son elegidos y con preferencia de los
  mismos.

Los operadores son la voz de la empresa y en muchas
situaciones son el primer puesto de la compañía que
tiene contacto con el cliente.

Tienen contacto con la policía en lo referido a
la seguridad con una línea directa de
comunicación.

– ES ALTA la presencia de este factor en esta
actividad.

Autor:

Saldivar Hector Osvaldo

Carrera de Relaciones
Laborales-UNNE

Cátedra Condiciones y Medio Ambiente
del Trabajo – Año 2011