Introducción
Habiendo culminado y aprobado la totalidad de las
asignaturas de la carrera "Licenciatura en Resolución
de Conflictos y Mediación", es que presento como
propuesta de trabajo final, el tema: "Herramientas para la
comunicación en procesos de
mediación".
Durante el cursado la asignatura Pasantías, se
puso en evidencia lo aprendido hasta esa instancia, concatenando
lo percibido y aprendido de la teoría, con las
observaciones de diferentes circunstancias y en distintos
contextos y escenarios, lo que, me permitió visualizar los
efectos de las herramientas para comunicación en los
procesos de mediación observados.
Marco
teórico
En la historia de la humanidad los conflictos siempre se
fueron resolviendo de una u otra forma, pasada una primera etapa
de la constitución del ser humano, cuando la
diferenciación con los animales era imprecisa, aparecen
los primeros intentos de comunicación, en un medio hostil,
para obtener recursos para convivir.
Utilizando en primer término los gestos, luego el
sonido gutural, con la adquisición del habla al utilizar
las posibilidades sonoras de las vías respiratorias y las
cuerdas vocales, la palabra comienza a convertirse en lo propio
por excelencia del hombre.
El convivir (el gregarismo), implica la
necesidad de las personas de constituir grupos sociales para
poder sentirse bien, de compartir, agregándose las formas
pacificas de resolver los problemas que plantea la convivencia,
en un largo proceso de milenios, que va ocurriendo tanto en los
grupos más pequeños, en particular la familia, como
en grupos más grandes como tribus, pueblos y
organizaciones entre otros.
Esta convivencia e interrelación de las personas,
se manifiesta en procesos de comunicación, debo entonces,
citar lo expuesto por Watzlawick[1]quien
expresó: "Toda conducta es comunicación y no
puede no haber comunicación"; más
precisamente, toda "interconducta" es
comunicación, dado que, el hombre es un ser en
relación. "Vivir es relacionarse, relacionarse es
vivir".
Al identificar comunicación con conducta,
cualquier conducta es entonces entendida como un acto de
influencia y tiene efectos sobre las conductas de quienes
interactúan, entendiendo la interacción como un
proceso de influencia recíproca en el cual cada sujeto
modifica su comportamiento como reacción al comportamiento
del otro, quien a su vez reacciona, dando así lugar a la
circularidad.
La comunicación se concibe como un sistema de
canales múltiples en el que el autor social participa en
todo momento, tanto si lo desea como si no: por sus gestos, su
mirada, su silencio e incluso su ausencia, es un proceso social
permanente que integra múltiples modos de comportamiento:
palabra, gesto, mirada, mímica, espacio, etc.
Un primer acercamiento a la
definición de comunicación puede realizarse desde
su etimología. La palabra deriva del latín
communicare, que significa "compartir algo, poner en
común". Por lo tanto, la comunicación es un
fenómeno inherente a la relación que los seres
vivos mantienen cuando se encuentran en grupo.
A través de la comunicación,
las personas obtienen información respecto a su entorno y
pueden compartirla con el resto.
También debo definir Conflicto, argumentando que
La Real Academia Española da distintas acepciones al
término: combate, pelea, lucha, también: apuro,
situación desgraciada y de difícil solución
o esta otra: problema, cuestión, materia de
discusión, en todos los casos se refiere a un
confrontación, sea esta física o
psicológica, el origen está siempre relacionado en
que las partes involucradas en una desavenencia quieren lo mismo
(y a veces al mismo tiempo) y creen que les
corresponde.
2.1. – Resolución Alternativa de
Conflictos.
La palabra «resolución», en su
etimología, se remonta a la idea de
«abrirse». La voz latina resolutio,
significa «liberación» (lo re-suelto)
y solutio, a su vez, significa «soltura,
facilidad, explicación». Entonces: cuando las
partes han logrado resolver un conflicto, se han liberado de la
situación que las mantenía atrapadas.
Se pueden observar características básicas
en esta manera de resolver los mismos, que detallo a
continuación:
El protagonismo de las partes: Este
concepto es fundamental en esta concepción
(pacifica) de gestionar el conflicto, en la cual,
las partes mantienen para sí la potestad en la toma de
decisiones.Ganar / Ganar: Se trabaja con el principio
que en un conflicto pueden ganar las dos partes. Se trata de
que las mismas encuentren acuerdos que satisfagan sus
intereses profundos.Duración del proceso: Por la
estructura del proceso y la participación de las
partes la resolución es rápida, por ejemplo el
promedio en tiempo de una Mediación, en los distintos
países, es de alrededor de 10 (diez) horas,
lo que varía según la complejidad del mismo, la
disposición de quienes intervienen y la cantidad de
partes involucradas.Confidencialidad: Los Métodos
Alternativos son de carácter confidencial, lo que
permite trabajar con mayor libertad a las partes y a su vez
favorece un conocimiento real de lo que quiere el otro y uno
mismo.Cumplimiento de lo acordado: la
participación voluntaria de las personas, hace que
cuando se llega a un acuerdo, por el camino del consenso,
todos comprenden que en definitiva han ganado y los mismos se
respetan.Costos económicos: En estrecha
relación con el tiempo empleado y la complejidad en
recursos humanos y materiales que el dispositivo requiere,
por sus características cuando intervienen los
Métodos Alternativos el costo económico es
bajoIncidencia en la relación futura de los
involucrados en un conflicto: Algo muy distintivo de los
Métodos es ser una modalidad amigable para encarar las
disputas que termina, cuando es exitosa, acercando a los que
intervienen en la medida que es una construcción
común, en este sentido es muy importante el rol del
tercero neutral que facilita esta construcción
colaborando con las partes en particular para establecer o
restablecer una comunicación efectiva,
entendiéndose por esta: el proceso de informar y
significar, transmitir noticias de hechos, y a la vez hacer
compartir sentimientos e ideas con un receptor que conserva
sus derechos de aceptar, rechazar, mantenerse indiferente o
pasivo, o bien critico o activo frente a los mensajes que
recibe.Auto composición: Quien está
inmerso en un conflicto y elige esta modalidad para
administrar el mismo se basa en que es posible alcanzar una
solución no dejándolo a la decisión de
otro, juez o arbitro, sino ésta es lograda por cuenta
propia, a lo sumo con la colaboración de un tercero
neutral que cumplirá el papel de mediador.El rol de las emociones: Ligado a la
temática de la percepción están las
emociones, en casi cualquier interacción humana
están presentes las emociones e influyen en el curso
del conflicto, reconocer y comprender el rol de éstas
en su resolución es esencial. Las emociones informan a
los participantes en una disputa la importancia de una
cuestión para cada uno. Los componentes emocionales
del conflicto suelen incluir: ira, desconfianza, suspicacia,
desprecio, resentimiento, temor y rechazo.
Cabe destacar que si bien el mediador comprenderá
el rol de las emociones y obtendrá información de
las mismas, no es su competencia el tratamiento de estas, que
requieren la intervención profesionales del campo de la
psicología
Ya planteadas las características básicas
de esta manera pacífica de encarar la resolución de
conflictos, debo encaminar la exposición al tema de
referencia, en el proceso de mediación motivo por el cual
defino y detallo las características del mismo.
2.2. – Mediación.
Es el método más difundido y con mayor
fundamento teórico en la resolución alternativa de
conflictos, en el, las partes eligen a un tercero neutral (el
mediador) para que colabore con ellos para intentar llegar a
un acuerdo, la mediación tiene un procedimiento que
implica dar a conocer el funcionamiento de la misma, las partes
exponen su puntos de vista y deben respetar el del otro, el
mediador puede trabajar con todas las partes al mismo tiempo, en
general al principio y al final, y/o tener reuniones privadas con
cada uno, si se dan las condiciones y se acercan las posiciones,
entendiendo por tal lo que dicen las partes, se podrá
comenzar a elaborar un acuerdo donde las partes reflejaran sus
intereses (lo no dicho, lo que desean) y se
comprometerán con lo que sea necesario en aras de superar
el conflicto.
2.2.a. – Proceso de
Mediación.
Los mediadores intervienen procediendo de modo flexible,
con mayor o menor formalidad según la peculiaridad de la
situación y de las partes implicadas, pero no improvisan,
existe una estructura en el procedimiento de Mediación,
sin embargo, es necesario señalar que las cuestiones de
procedimiento sólo son un soporte para ayudar a suscitar
en las partes la actitud que mejor logre disponerlas al
diálogo. En tal sentido, se han de decir dos
cosas:
1. Que no debe absolutizarse la metodología,
pues el conflicto no se resolverá por la eficacia del
método, sino por la calidad del
diálogo.
2. Que un cierto ordenamiento tampoco es
prescindible.
Es importante que el mediador señale al inicio de
la sesión las reglas a las que se ajustarán las
partes y él mismo, para luego seguirlas y respetarlas
coherentemente.
Las partes relatarán los hechos tal como cada una
de ellas los ven, manifestarán su particular
posición, intercambiarán información para
arribar a un acuerdo. Esas etapas son transitadas por las partes
en presencia de un tercero imparcial, "el mediador", que
las escucha atentamente y participa del diálogo acorde a
su papel.
Las etapas del proceso de Mediación no son algo
fijo, pues cada mediador estructura el procedimiento a su medida,
no obstante, el proceso mantiene una secuencia, lo que no impide
que el mediador pueda volver atrás y repetir o modificar
ciertos pasos.
2.2.b. – Etapas del Proceso de
Mediación.
Discurso inicial, Narración, Esclarecimiento,
Generación de opciones y Acuerdo.
1. Primera Etapa: Discurso inicial: Al iniciar la
primera sesión, el mediador realiza una breve
exposición explicativa del encuadre del procedimiento, en
tal sentido, aclarará que la discusión ha de
realizarse ordenadamente, sin interrupciones, con el debido
respeto mutuo, guardando absoluta reserva de lo manifestado en
las sesiones.
2. Segunda Etapa: Narración: Dando la palabra
a los interesados, se invita a las partes a exponer el motivo que
las convoca; es decir, la naturaleza del asunto que las ha
traído al servicio de Mediación.
Cada una de las partes deberá relatar su
particular punto de vista del problema, su posición frente
al conflicto.
Relato breve:
Se ha de solicitar a las partes que sin abundar en
detalle expongan en pocas palabras su punto de vista sobre
responsabilidades y pretensiones.
Mediante este relato breve se espera que cada una de las
partes pueda expresar sintéticamente su particular
visión del asunto, sintiéndose ambas igualmente
escuchadas y comprendidas.
Relato detallado:
En este momento se volverá sobre los aspectos
nucleares de lo narrado, a los efectos de procurar extender la
comprensión de los puntos sobresalientes expresados en el
relato breve.
El mediador debe servirse de lo que escucha para poder
reconstruir los enunciados de manera tal que le permitan mirar
ese conflicto de un modo diferente a como lo ven las partes, e ir
identificando la presencia de elementos negociables que puedan
resolverse mediante la Mediación, pues lo más
probable es que puedan negociarse cuestiones referidas a sus
necesidades, pero es muy difícil que negocien los valores
que tienen internalizados.
El mediador consensuará una agenda de trabajo,
recomendando partir desde los puntos más simples hacia los
más controvertidos, ya que, cuando los pequeños
temas puedan comenzar a encontrar visos de solución, el
clima de la reunión podrá resultar más
favorable y apto para tratar de abordar las cuestiones
especialmente difíciles que subyacen en el
conflicto.
3. Tercera Etapa: Esclarecimiento
Esta etapa es decisiva, es la bisagra de todo el
proceso, su quicio, pues aquí deben manifestarse los
elementos que cimientan lo expresado en la narración; es
decir, los intereses que dan sustento a la posición que se
manifiesta, pero que permanecen ocultos en esa misma. No
será fácil cubrir las necesidades si no se
satisfacen los intereses.
Definimos entonces tres elementos:
Las posiciones: lo que se dice.
Los intereses: lo que se desea (lo
no-dicho).Las necesidades: lo que se piensa que se debe
obtener.
Los objetivos de la etapa de esclarecimiento
son:
Ayudar a las partes a expresar con claridad y
calma sus propios intereses; esto es, las motivaciones e
ideas que subyacen a su posición de cara al asunto que
se trata en la sesión. Los intereses dan cuenta de por
qué y para qué la persona quiere lo que desde
su posición dice querer.Lograr que cada uno escuche serena y
detenidamente las argumentaciones de su
contraparte.Acompañar a las partes en la
ampliación de su visión del asunto, pasando de
la afirmación cerril de su posición a la
argumentación compartida respecto de los intereses en
juego, obteniendo así un horizonte de
interpretación más dilatado.
4. Cuarta Etapa: Generación de opciones
Esta etapa también denominada de
reconfiguración argumentativa, tiene por objetivo el
ayudar a las partes a que repiensen los intereses identificados
en la etapa de esclarecimiento.
En esta se procurará poner en juego algunas
estrategias de pensamiento que resulten aptas para dar a luz
opciones de resolución al tema en discusión, de
manera tal que sean aceptables para las partes en función
de sus respectivos intereses.
5. Quinta Etapa: Acuerdo
La última etapa es propiamente una
resolución; es decir, un resolverse a actuar en
función de las elecciones hechas a partir de lo
esclarecido y de las opciones generadas en las etapas anteriores.
Reflexionar sobre lo acontecido en el arribo a esta etapa nos
permite observar que somos parte del problema y también
parte de su solución. Nos permite ver cómo el
conflicto nos invita a la forma más alta de
solución: a la resolución; es decir, a una
decisión fundamental.
2.3. – Herramientas para
comunicación.
El mediador sólo se presta al diálogo con
las partes, orientando y acompañando la iniciativa en la
solución de su conflicto a través del mismo y
utilizando técnicas y herramientas de comunicación,
las que intentaré describir a
continuación.
2.3.a. – El diálogo.
Es una conversación entre dos o más
personas, mediante la que se intercambia información y se
comunican pensamientos sentimientos y deseos, es un patrón
de interacción en el cual la comprensión y el
respeto son objetivos a cumplir, siendo sus
características que:
Las personas que hablan se llaman
interlocutores.Es muy expresivo puesto que intervienen los
gestos, la entonación y la actitud.Es espontáneo y se utilizan frases cortas
y simples.Suele tener errores y frases sin
terminar.
2.3.b. – Las Preguntas.
El preguntar es un arte que tiene una estructura que
debemos analizar para poder aplicarla con éxito. Conviene
que tengamos presente la característica interaccional de
la pregunta puesto que si esta no tiene respuesta, no es una
pregunta, dado que se transforma en una mera declaración
afirmativa o negativa. La pregunta se transforma en una bisagra
dado que toma elementos de lo anterior, de la meta a la que
apunta la intervención.
Lo que el mediador busca con sus preguntas no es hacer
un interrogatorio, sino estimular el pensamiento. Para suscitar
el diálogo, debe invitar a las partes a explicar su
respuesta, pedirles que clarifiquen los significados de los
términos que utilizan y los conceptos más
importantes de sus argumentaciones, actuando como un
co-indagador, interesado en escuchar a las partes y respetuoso
con ellas.
Tipos de Preguntas:
Preguntas abiertas: son aquellas que no
pueden ser respondidas por "si" o por "no".
Son formuladas desde la curiosidad (postura down),
para buscar información y son muy útiles en
mediación para un primer momento de
exploración, para ampliar nuestro campo de trabajo y
redefinir el problema.
Se inician con las siguientes palabras: qué,
cómo, quién, cuándo, dónde, para
qué, cuánto, de qué modo, etcétera.
Ej: ¿de qué modo cree Ud. que podría
colaborar para que su hijo tenga los elementos escolares antes
del inicio de clases?
Preguntas cerradas: son aquellas que se
contestan por "sí" o por "no",
limitan la flexibilidad y el alcance de la respuesta y a
menudo dirigen la respuesta hacia una dirección
particular. Son útiles para confirmar alguna
información obtenida con anterioridad. Ej.: Ud. me
podría ratificar que recibió 500 $ para comprar
útiles el 23 de febrero de este
año?Preguntas del metamodelo del lenguaje:
sirven para que la otra persona amplíe su mapa,
corrija las distorsiones y complete su información. La
utilización del metamodelo en la mediación
parte del supuesto que los conflictos entre las personas se
ubican siempre en el plano de los mapas, no en el plano de
las realidades.
Las palabras están relacionadas con nuestra
experiencia, pero la experiencia no es la realidad y la palabra
no es la experiencia. Las palabras son convenciones y aluden a
experiencias diferentes. En primer lugar podemos distinguir el
plano de la experiencia pura, el plano común al
niño recién nacido, al joven o al anciano. Por ser
un ser vivo, el hombre experimenta el mundo.
Sobre este plano, nada se puede decir, ni pensar, ni
opinar en forma directa, porque juntamente con la experiencia se
puede distinguir un segundo plano, el de la representación
interna de la experiencia por medio de sensaciones, sonidos e
imágenes.
Este es el mapa que nos permite movernos en el mundo de
las experiencias, pero no es la experiencia misma. También
se llama estructura profunda.
Un tercer plano a distinguir es el lenguaje que
utilizamos para expresar nuestro mapa representacional. El
lenguaje viene a constituirse en un nuevo mapa, no de nuestras
experiencias sino de nuestras representaciones internas. El
lenguaje, o estructura de superficie, es el mapa de nuestro mundo
representacional, de la misma manera que el mundo
representacional (estructura profunda) es el mapa de la
realidad que experimentamos[2]La experiencia
(primer plano) es el punto referencial para calibrar
nuestro mundo representacional (estructura profunda) y
éste es la referencia para calibrar el
lenguaje.
Comprender de donde surgen nuestros modelos mentales nos
permite comprender cuán lejos estamos de la experiencia
original cuando la expresamos mediante el lenguaje y cuán
relativas son las "verdades" que expresamos con nuestros
mapas.
Cuando una persona habla lo que dice es el resultado de
un proceso de transformación que puede llevar a malos
entendidos y/o sobreentendidos.
La mayoría de los conflictos se dan por problemas
en la comunicación: la dificultad de escucharse, el
confundir la realidad con nuestra idea o percepción de la
realidad, el ponerle al otro el propio mapa. Ej.: ¿Por
lo que Ud. dice, es una responsabilidad muy grande ser padre,
entonces, como se condice esta expresión con la falta de
provisión de útiles para que su hijo pueda
cumplimentar con las actividades escolares?
Preguntas circulares. Tienen como
finalidad hacer que las partes comprendan la interdependencia
entre los elementos que componen el sistema y para poder hacer
nuevas conexiones o ampliar el sistema y por lo tanto abrir
nuevos sentidos y nuevas historias. Ej.: "si Ud. fuese
Francisco ¿Cómo se sentiría con lo
ocurrido?
2.3.c.- El Parafraseo:
Se denomina paráfrasis a la traducción de
un texto que utiliza más palabras que las necesarias, a
fin de dar una versión más clara y didáctica
del sentido original. En sentido estricto, paráfrasis
significa interpretar un texto ampliando la explicación
del contenido para aclararlo y facilitar su comprensión.
Se usa para traducir textos de un idioma a otro sin necesidad de
que se haga con exactitud.
Se recurre a la paráfrasis como un medio
didáctico, como estrategia para obtener
información. La paráfrasis constituye una
técnica para estimular, evaluar y autoevaluar la
comprensión del significado de un texto. Parafrasear es
ampliar la comprensión de un texto vertiéndolo en
nuestras propias palabras, pero conservando la
significación de las ideas contenidas en el texto
original. Consiste en cambiar una forma de presentación
conservando la significación de fondo. Para poder cambiar
la forma del texto es necesario utilizar otras palabras que, con
significado similar, representen el mismo contenido.
¿Cómo parafrasear? Algunos
recursos lingüísticos:
a) Usar sinónimos para todas las palabras que
no sean genéricas.
b) Cambiar la voz de los verbos.
c) Cambiar la estructura de la
frase.
d) Reducir párrafos extensos a frases simples
y breves.
e) Cambiar partes del texto.
Como herramienta en el proceso de mediación,
permitirá:
Al mediador, ganarse la confianza de las partes,
evidenciando que las escucha activamente y que comprende lo
que el otro dice; asegurarse de que ha comprendido
exactamente lo dicho, e identificar los puntos centrales del
asunto que se trata.A los protagonistas: Sentirse escuchados y
comprendidos; completar y corregir sus dichos; aprender a
detenerse para escuchar al otro y dialogar; ejercitarse en el
afán por hacerse entendible para los
demás.El parafraseo es también una herramienta
útil para cortar relatos demasiado largos, confusos o
inconducentes.
Ej: Si entendí bien: Ud. afirma que el hecho
que Julio colaborara con la compra de los útiles escolares
permitiría mejorar la relación con los abuelos de
Julito……
Correrlos de la queja:
John Haynes[3]explicaba esto
maravillosamente. Él decía que las partes suelen
concurrir a la mediación con el mismo
objetivo[4]
1. Convencer al mediador de que él es el
bueno y la otra parte es la mala
2. Que su conflicto es tan especial que hay una sola
manera de resolver lo, y esa manera es que el otro haga lo que
éste le pide
3. El otro intentará exactamente lo
mismo
Para intentar modificar esta única manera de ver
las cosas que las personas suelen traer a la mediación
podremos utilizar tres técnicas: Mirada al futuro,
normalización y reciprocación o
mutualización.
2.3.d. – Mirada al Futuro:
Cuando las personas están en conflicto suelen
utilizar un lenguaje negativo: "no quiero", "no me
gusta", "ella no hace". Nuestra tarea va a estar
centrada en tratar de transformar ese lenguaje en
positivo. Y para ello intentamos colocarlos en un
escenario hipotético, tratando de que visualicen
cómo quieren seguir con estos temas,
preguntando:
¿Qué quiere?,
¿qué le gusta? , ¿Qué
quisiera que haga?
Generalmente, estamos más preparados para decir
lo que no queremos que lo que sí queremos. El mediador le
dice "dígame lo que quiere, no lo que no quiere",
pero esto es algo difícil de procesar, y requiere por
parte de los mediadores, no sólo tiempo y paciencia sino
estar realmente convencidos de que las personas son capaces de
resolver sus propios conflictos, o por lo menos, y sobre todo, de
tomar sus propias decisiones
Cuando las personas se quejan se centran en el pasado,
cuando preguntamos sobre el futuro tienen que reflexionar de una
manera diferente.
2.3. e.- Normalización:
Las personas suelen pensar que su conflicto es
único, que a nadie más le ocurrió algo
parecido, que es tan especial que hay una sola manera de
tratarlo, y que si no se hace de esa forma no hay
solución. Si los mediadores tenemos conocimiento de las
cuestiones habituales, por ejemplo las crisis que se producen en
determinados momentos del ciclo familiar, o durante la
evolución de los niños, o la separación de
los padres, podremos normalizar la situación, y poner un
manto de tranquilidad sobre las personas. Al normalizar buscamos
provocar un alivio en las personas que comprenden que la
situación que plantean no es única. Que es posible
tratarla, y resolverla. Que es habitual que en situaciones
parecidas pase lo que ellos dicen, y que cada familia encuentra
maneras de resolución diferentes, e invitarlos a pensar en
el mejor modo para ellos.
Es importante tener en cuenta que cuando normalizamos
NO minimizamos, no decimos "esto no tiene
importancia", "no se preocupe por esto",
simplemente lo reconocemos como algo que suele suceder en
determinadas circunstancias, que es habitual que pase, y que se
resuelve de muy variadas formas.
Tampoco minimizamos lo que no es pasible de serlo, por
eso necesitamos conocer sobre la temática y sobre las
costumbres de las personas que están en la
mediación.
Ej: Marta: Cada vez que el papá lo viene a
buscar Raulito se pone a llorar y no quiere ir. El me dice que
apenas se van se pone re-contento. Pero yo prefiero que no se lo
lleve.
Mediador: Suele suceder que en estos casos, los
niños actúan de esa forma…
2.3.f. – Mutualizar o
Reciprocar:
Otra situación que suele presentarse en las
mediaciones es que una de las partes culpe a la otra de todo lo
malo que pasa, o crea que el otro es responsable de hacer
distintas cosas.
El objetivo de la técnica es correr a la persona
de la queja, del reclamo, y colocarlo en situación de
Colaboración.
Ej: Manuel: Los chicos andan mal en la escuela, ella no
vigila la tarea
Elena: Yo hago lo que puedo, además de las
cosas de la casa y los chicos, también
tengo
que ir a trabajar.
Manuel: Si, pero no hacen los
deberes
Mediador: Comprendo la preocupación que
ustedes tienen con relación a la educación de sus
hijos. Qué podría hacer cada uno de ustedes con
relación a la tarea de sus hijos?
Los dos tienen un problema, los hijos son de ambos, y solo
ellos pueden resolverlo, pero a cada uno le pedimos nos diga que
puede hacer él. No que debería hacer el otro.
2.3.g.-
Revalorización:
Se trabaja en el fortalecimiento de la confianza de las
partes en sí mismas, en sus posibilidades, en la propia
eficacia personal y en la capacidad que cada una posee para
afrontar sus dificultades e intentar hacer algo por
resolverlas.
Ej. ¿Qué le gustaría
preguntarle a…?
¿Qué quisiera decir Ud. que hasta
ahora no haya dicho?
2.3. h.- Reconocimiento:
Disposición de apertura y aceptación de la
persona del otro en cuanto otro, valioso en sí mismo. Lo
cual supone la aceptación de la diversidad de las personas
y el respeto a las individualidades.
Ej. ¡Ah, claro! Ahora lo comprendo. Lo que
pasa es que yo había creído que…
2.3.i. – Cuidado de la imagen:
Preservación de la imagen de cada parte para
evitar el estancamiento del proceso reflexivo por desagrado de
sí mismo. En este sentido, cuidar la imagen supone:
mantenerla mediante el refuerzo de atributos o desempeños
personales positivos y repararla cada vez que de alguna manera
pudiera resultar atacada o dañada (real o
imaginariamente).
Esto se consigue a través de: el parafraseo que
permite sacar de discusión a las personas y redirigir la
atención al tema, la reformulación que resalta los
verdaderos intereses de cada parte y el reflejo de sentimientos
que explicita y enfatiza la carga emocional positiva contenida en
lo que se dice durante la sesión.
Ej. Si entendí bien, Ud. se siente honrado de
poder llevar a Julito a clases, entonces podemos contar con Uds.
para esta tarea.
2.3. j. – Realce Positivo:
Consiste en subrayar y destacar lo positivo contenido en
un enunciado negativo o amenazante.
También se acentúa el valor positivo de
los aportes de cada parte al diálogo argumentativo
mantenido en la sesión y los avances manifestados en el
transcurso del proceso.
[Dice la parte]: —No entiendo por qué
quiere ahora mi ayuda, siempre se las ha ingeniado
solo.
[Realce positivo]: —Por lo que Ud. dice,
parece que valora su capacidad para salir adelante por sí
mismo.
Desarrollo
matriz
Como lo anticipara en la introducción, siendo
esta carrera, de modalidad virtual, en la asignatura
pasantías, se realizaron observaciones para su
análisis y conclusión de: cuadros de pinturas,
películas y mediaciones en centros para tal fin; Sobre
estas últimas, es que realizo el trabajo final, en el
cual, se visualizan las herramientas para comunicación en
los procesos de mediación; En tal sentido y para una mejor
interpretación de este análisis, expongo a
continuación cada caso por separado, con sus
características propias.
Observación de Mediación
"1":
En el marco de tareas de observación de un proceso de
mediación, se observaron en forma virtual, dos reuniones
de una familia en conflicto de dos partes, acompañadas por
sus respectivos abogados, en la que participaron dos
mediadoras.
El grado de parentesco entre las partes es de
consanguinidad de segundo grado, tías/sobrinas, siendo la
reunión caracterizada por ser sus integrantes de
género femenino, excluyendo a una persona (un
tío) y un abogado.
Durante el discurso inicial, se observa un alto grado de
participación de ambas partes, quienes incentivadas por la
intervención de ambas mediadoras, exponen "que es lo
que esperan de esta mediación", lo que es respondido
por las partes en un marco de respeto y de escucha, permitiendo
distender el ambiente.
En cuanto a las mediadoras, se observa la
utilización de herramientas de comunicación, como
las preguntas abiertas "que es lo que esperan…"
y el parafraseo, "entiendo
que….".
En el proceso, se puede dar cuenta del efecto de las
mencionadas herramientas, al observar a las partes,
advirtiéndose al comienzo de la reunión, en el uso
de lenguaje analógico, no verbal, a aceptación de
la idea con gestos de afirmación de ambas partes, y la
actitud de cambio que va desde la posición inicial
desconfiada, poco abierta y demandante, a la distensión,
el hablar, el conversar, incluso llegando a ciertos niveles de
empatía, que nos permite inferir la desescalada del
conflicto.
En cuanto a las posiciones de las partes,
antagónicas y divergentes, con vínculos familiares
que intervienen en la relación
autonomía-pertenencia, en las que aparece el conflicto con
las posturas de quienes niegan la interrelación con quien
tienen que compartir intereses de bienestar familiar, se observa
la desescalada del conflicto, al replantearse el mismo en
términos de los intereses comunes a las partes, como el
bienestar común de la familia, la preservación del
patrimonio histórico para quien los necesite y la
visualización y acuerdo de reglas y normas de convivencia
y de respeto.
En cuanto a la interrelación en este desarrollo
del conflicto, es simétrica, por cuanto frente a una
acción de un participante, el otro responde con otra de
igual intensidad, Ej.: en el caso, ante el comentario
"acá se perdió… (Algo), y si entra
cualquiera, la otra parte radica la denuncia o exposición
policial "para deslindar responsabilidades"
Observo a las profesionales recibiendo dos grupos de
personas, presentándose, y preguntando a los
participantes, su nombre, su filiación, escucho que se
dirige a una persona, la abogada de una parte, luego a otra, el
abogado de la otra, miro la gestual, algunos muy encimados a la
mesa, otros alejados como queriendo salir del cuadro, siento
golpear la puerta y entrar un Sr., todos muy callados las
medidoras hablando pausadamente, preguntando, buscando
compatibilizar dialécticamente, generalizando el nivel de
comunicación, parafraseando lo expuesto por los
participantes.
Veo el conflicto, como se comunican, gesticulan, la
insistencia del tío de mantener la casa materna como
patrimonio familiar, escucho las mediadoras, replanteando la
necesidad de búsqueda del bien común, escucho a la
abogada de parte, proponiendo reglar, definir las pautas de
comportamiento familiar a futuro, nuevamente las mediadoras,
parafraseando, entendiendo que todos desean mejorar y preservar
la comunicación interrumpida, escucho al tío,
pidiendo un acuerdo para que se reconstituyan los vínculos
familiares en memoria de sus fallecidos, y visualizo los gestos
de emoción, bajando los brazos, agachando las
cabezas.
En la desescalada, veo la intervención las
mediadoras, utilizando técnicas de comunicación, a
través de preguntar, mantener la neutralidad, no
dando opinión, sino preguntando lo que opinan las partes,
corriendo a los participantes de la queja, ante la
afirmación "no quiero", la pregunta de las mediadoras
¿Qué querría en adelante?,
buscando la mutualidad, corriendo las expresiones de la
queja a la colaboración, como ejemplo, una sobrina,
"yo no puedo vivir estando ella allí, (interviniendo
la mediadora preguntando) como podrían colaborar todos
para que puedan vivir en armonía",
proponiendo la empatía, ponerse en la piel del otro
para que se pueda correr de las posiciones, buscado los
intereses comunes.
La utilización de herramientas de
comunicación para la resolución de conflictos,
sumada a la práctica de las mediadoras que generalizaron
el procedimiento manejando el nivel de comunicación
acorde al usos y costumbres de las personas requirentes,
permitieron generar el clima para que las partes resuelvan sus
diferencias en el marco de la conversación, la escucha
y el respeto mutuo.
Observación de Mediación
"2":
En el marco de tareas de observación de un
proceso de mediación, se observaron en forma virtual, dos
reuniones de un matrimonio en conflicto, en proceso de
separación en la que participo una mediadora, durante la
primer reunión o pre-mediación, se observa un alto
grado de participación de la parte A (Marcela),
quien motivada por la intervención de la mediadora, expone
"que es lo que esperan de esta mediación", lo que es
respondido por la otra parte en un marco de respeto y de escucha,
pero en lenguaje analógico, gesticulando, cruzando los
brazos, desplazándose con su silla hacia
atrás.
En cuanto a la mediadora, se observa la
utilización de herramientas de comunicación, con
técnicas de "mirada al futuro", como las
preguntas abiertas "que es lo que esperan al
término de la mediación…" Como
también la utilización de combinación de
preguntas cerradas, abiertas y circulares, lo que permite,
obtener información y permitir que las partes armen su
argumento, Ej.: Mediadora: Francisco, ¿Cuánto
tiempo hace que no ve a sus hijos?, Francisco: hace dos meses,
Mediadora: cuál es la causa de esta situación?
Francisco: es que no quiero saber nada con Marcela ni sus padres.
Mediadora: desde su punto de vista, ¿que propondría
Ud. para poder estar con sus hijos? Francisco: yo mandaría
a alguien a retirarlos de casa de Marcela, Mediadora: a quien
propondría Ud. que le dé a Marcela la confianza
suficiente para permitir trasladar a los niños? y el
Parafraseo, Mediadora: "Entiendo bien, Ud. dice que su
hermana, que tiene buena relación con Marcela,
podría retirar a los niños y llevarlos a su
casa…¿no es así?" .
En el proceso, se puede dar cuenta del efecto de las
mencionadas herramientas, al observar a las partes,
advirtiéndose, de la parte A, quien expone con lujo de
detalle, la situación desde su punto de vista, en
contraparte, la parte B (Francisco), callada,
expectante, respondiendo con monosílabos, reclinado en su
silla, no mirando a su contraparte, preponderando el lenguaje
analógico, expresando la aceptación de la idea con
gestos de afirmación, y evadiendo , reclinándose,
para tomar distancia, ante expresiones no compartidas. y la
actitud de cambio que va desde la posición inicial
desconfiada, poco abierta y demandante, a la distensión,
el poder hablar, sin conversar, sin llegar a ningún nivel
de empatía, pero, visualizando intereses en común,
que nos permiten inferir la desescalada del conflicto.
En cuanto a los estilos de los protagonistas, cabe
destacar que en esta relación, los comportamientos son,
fijos, y todo el tiempo se mantiene el mismo comportamiento, un
acabado ejemplo de esta apreciación, es el comportamiento
de Francisco, siempre con comportamiento evasivo, a tal punto de
exponer que no quería venir, que no quería hablar
más, que ver a Marcela le hace daño. Se advierte
también estilo confrontativo en Marcela, quien menciona:
"él es un padre ausente".
También se observa el estilo de convenir, cuando
ante el Parafraseo de la mediadora, las partes
asienten lo expuesto respecto a: "estar de acuerdo con
mantener el importe fijado por el juez, y acordar la entrega por
parte de Francisco de víveres, ropa y medicamentos para el
bienestar de sus hijos".
En cuanto a las posiciones de las partes, en las que
aparece el conflicto con las posturas de quienes, por un lado
denuncian padre ausente, y papa domingo en constante
posición de queja, y por el otro, se niega a la
interrelación con quien tienen que compartir
información ya que es la madre de sus hijos y con quien
ellos conviven.
En esta situación es que se visualiza, en
Francisco la posición de evasión, "no quiero
saber nada ni con Marcela, ni con sus padres", y en Marcela,
de queja permanente.
Respecto a la divergencia de interés, en este
conflicto, se descubre, ante el pedido de Marcela de actualizar
los valores de cuota para los niños, y pedir más
participación en la crianza de los mismos a Francisco,
quien, asume sus ausencias, justificando las mismas en el dolor
que le produce la interrelación con su esposa
separada.
En el proceso los actores se relacionan con dificultades
en la comunicación, por un lado, Marcela, verborragica,
tratando de convencer sobre su punto de vista, en franca
comunicación verbal o digital y Francisco, por el otro,
dejando de hablar con quien se siente enfrentado en predominio de
lenguaje analógico, cargada de pequeños
gestos, detalles visuales dotados de suficiente entidad como para
llegar a definir desde estados de ánimo a comportamientos
y comienzan a conversar con otras personas en las que encuentran
apoyo o complicidad frente a lo que hacen. (Francisco casi no
hablo, pero si se explayo en sesión
privada).
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