Manual de procedimientos del personal de Jimmars Motors,C.A. Mitsubishi

Hoy por hoy en un mercado tan competitivo tanto las
pequeñas mediana y grandes empresas están enfocando
sus esfuerzos y actividades en función a la mejora
continua para el logro de resultados óptimos. Estas
técnicas y herramientas permiten que los procesos que se
realizan dentro de las organizaciones puedan alcanzar el nivel
más alto en cuando a su eficiencia y calidad, permitiendo
así ofrecer productos y servicios conforme a las
necesidades de los clientes lo que origina un incremento en los
beneficios de cualquier organización.   Dada esta
situación la empresa Jimmar Motor C.A, se ve en la
necesidad de analizar como se llevan a cabo los procedimientos en
los dpto. De: Servicio, Repuesto, Ventas y Administración,
y en base a este conocimiento establecer un medio de control que
en este caso será un Manual de Procedimientos que permita
que estos se realicen de manera más efectiva. Esta
investigación tiene como finalidad orientar y facilitar el
acceso de información a todos los miembros de la
organización para así mejorar su eficiencia en su
área de trabajo, aporta numerosas ventajas como; servir de
ayuda para el entrenamiento del personal nuevo, facilitar las
labores de auditoria así como también servir de
guía a otras organizaciones que realicen los mismos
procedimientos, su implantación será inmediata y va
a permitir a la empresa medir los resultados a corto plazo.
INTRODUCCIÓN

Hoy en día la empresa cuenta con herramientas
útiles para llevar a cabo sus procesos, las actividades se
realizan y los procesos se cumplen, pero no de la manera correcta
o más idónea, existiendo retrabajos,
pérdidas de tiempo, fallas, errores, extravío de
documentos, falta de información y descontento entre
personas de distintos departamentos, y esto se debe a que el
personal no sabe cómo se deben realizar las actividades de
la mejor forma, la empresa no cuenta con manuales, flujogramas,
ni alguna herramienta a la que se pueda acudir al momento de
presentarse dudas para la ejecución de algún
trabajo o actividad en cualquier departamento, el personal es
entrenado de manera empírica, de manera verbal se le
enseña cuáles son sus funciones, generando esto
inseguridad en el personal y por consiguiente vienen las
consecuencias. EL PROBLEMA

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL: 
Elaborar el manual de procedimientos del personal de JIMMAR
MOTORS C.A, Mitsubishi. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Realizar un
diagnóstico de la situación actual de la empresa.
Describir las actividades que realiza el personal de la empresa
en los diferentes departamentos. Analizar cada proceso y proponer
posibles mejoras en cada uno de ellos. Diseñar formularios
y formatos que permitan llevar el control y seguimiento de las
actividades de cada departamento de la empresa. Elaborar el
manual de procedimientos para llevar la gestión y el
control en cada departamento de la empresa.

JIMMAR MOTORS C.A; fue fundada el 29 de mayo de 1997, siendo la
primera empresa del GRUPO SAFI, conformado por una red de
concesionarios de diferentes marcas como Hyundai, Mitsubishi
FUSO, Jeep, Crysler, Dodge y Mitsubishi, todos liderados por el
Sr. Jihad Safi, presidente del Grupo. JIMMAR MOTORS C.A; es una
empresa dedicada a la venta de vehículos nuevos, servicio
de Post Venta, así como la comercialización e
instalación de accesorios y repuestos respaldados por una
marca que permite llegar a diferentes tipos de clientes, como lo
es MITSUBISHI, donde se mantienen entre uno de los concesionarios
del país dentro del negocio automotriz, además
cuentan con una asignación de unidades por zonas de
acuerdo a las ventas y resultados obtenidos en exigencias y
evaluaciones realizadas por la planta ensambladora. LA
EMPRESA

LA EMPRESA MISIÓN En Jimmar Motors C. A. trabajamos para
exceder las expectativas de nuestros clientes, para lograrlo,
brindamos soluciones de calidad con un valor agregado en los
diversos servicios que brindamos, a través de gente
triunfadora y comprometida con los valores corporativos.
VISIÓN Ser la empresa Automotriz líder en la zona
ofreciendo productos, servicios y trato personalizados,
manteniendo el reconocimiento de los clientes que son la
razón de ser de nuestro esfuerzo. VALORES
 Puntualidad Honestidad Lealtad Compromiso Dedicación
Responsabilidad Ética Excelencia

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE JIMMAR MOTORS C.A MITSUBISHI

DISEÑO METODOLÓGICO  DISEÑO DE
INVESTIGACIÓN En este proyecto la investigación
será de campo ya que la recolección de
información se realizara directamente del lugar o sujeto
de estudio, es decir de la empresa Jimmar Motors, C.A TIPO DE
INVESTIGACIÓN El tipo de investigación a utilizar
es descriptiva ya que esta consiste en llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través
de la descripción exacta de las actividades, objetos,
procesos y personas.

POBLACIÓN Y MUESTRA En la investigación la
población y la muestra son coincidentes pues el estudio
será desarrollado en su totalidad en cada uno de los
departamentos que representan a la empresa Jimmar Motors C.A; por
lo tanto no fue necesaria la extracción de algún
objeto de estudio en específico. DISEÑO
METODOLÓGICO

PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACION Para el logro de los objetivos
propuestos en esta investigación, se planteo realizar los
siguientes pasos:  Realizar un diagnóstico de la
situación actual de la empresa: Aplicando el método
de observación directa se llevo a cabo el análisis
de la situación actual de la empresa donde se pudo conocer
el área de estudio (Departamento de: Servicio, Repuesto,
Ventas y Administración)   Describir las actividades
que realiza el personal de la empresa en los diferentes
departamentos: La información se obtendrá
directamente del personal encargado de cada departamento en la
empresa por medio de entrevistas no estructuradas con poca
planificación pero cumpliendo con el objetivo de conocer
mas detalladamente la opinión del personal  Analizar
cada proceso y proponer posibles mejoras en cada uno de ellos:
Después de haber sido recolectada la información
detallada de las actividades ejecutadas en cada departamento, se
procede a su análisis y redacción la cual
estará contenida finalmente en el manual. En caso de
observar algún aspecto negativo en el cumplimiento de las
actividades serán propuestas algunas mejoras.

Diseñar formularios y formatos que permitan llevar el
control y seguimiento de las actividades de cada departamento de
la empresa: Se diseñara el formato para la
elaboración del manual, cumpliendo con las normativas
adecuadas para su desarrollo, también fueron realizados
formularios con las especificaciones y necesidades propuestas por
la empresa para el control y seguimiento de las actividades de
los departamentos. Elaborar el manual de procedimientos para
llevar la gestión y el control en cada departamento de la
empresa: Después de recolectada y redactada la
información se introduce en el formato y sección
correspondiente diseñada en el manual, donde se
específica cada uno de los pasos y/o procedimiento a
realizarse en cada actividad de los departamentos de la empresa.
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

SITUACION ACTUAL Actualmente los empleados que laboran en los
departamentos de servicio, repuesto, ventas y
administración, carecen de una herramienta que especifique
los pasos y lineamientos que deben seguir en el momento de
desempeñar sus labores respectivas y que faciliten la
información adecuada cuando se presente alguna duda o
problema en cualquier procedimiento que allí se
desarrolle, es por ello que es determinante la realización
de un manual de procedimientos debido a los beneficios que
aportará la normalización de las actividades dentro
de la empresa facilitando a los trabajadores la
información necesaria para realizar las diferentes tareas,
y así desarrollar de manera más eficiente los
procesos y pueda existir una mejor organización dentro de
cada departamento.

ANALISIS Y RESULTADOS De acuerdo a los resultados de las
evaluaciones se procede a elaborar el manual de procedimientos
tomando en cuenta los lineamientos dados por la empresa Jimmar
Motors C.A Mitsubishi, estos son los siguientes: Portada Objetivo
General Alcance Presentación Normas Generales
Descripción de funciones Procedimiento Flujograma
Formulario Glosario de Términos

El manual de procedimientos del personal de Jimmar Motors C.A
Mitsubishi, fue realizado obteniendo información
directamente de los departamentos que constituyen la empresa a
través de entrevistas no estructuradas realizadas a los
gerentes y demás empleados involucrados en los distintos
procesos que se llevan a cabo, así como también
mediante la observación directa durante la
ejecución de las mismas. Una vez obtenida la
información necesaria y requerida para realizar los
procedimientos se procedió a redactar cada una de las
acciones de manera clara y concisa tomando en cuenta tres
elementos básicos exigidos por la empresa que son:
Número de pasos, Responsable y Acción.  Los
procedimientos realizados durante la investigación son:
Servicio de vehículos, Garantía de
vehículos, Reclamo de Garantía, Reclamo de calidad
del producto, llegada de cigüeña, Trabajo en otros
talleres, Venta de Repuestos a seguros, Ventas de Repuestos por
mostrador, Compra de Repuestos a Plantas, Compra de Repuestos a
Plaza, Recepción de Repuestos, Ventas de vehículos,
pago de facturas, pago por anticipo, pago de Banavith, pago de
seguro social, Pago de Inces, Pago de nominas,
Conciliación Bancaria, Pago Retenciones de IVA, Pago de
impuestos sobre la Renta, Declaración de IVA y Caja chica.
Consecutivamente fueron revisados y modificados diversos
formularios utilizados por la empresa de manera que resulte de
fácil su utilización. Una vez vaciada la
información en el formato y sección correspondiente
diseñada en el manual se procedió a la
validación de las mismas; Dando como resultado el manual
de procedimientos del personal de Jimmar Motors c.a Mitsubishi
ANALISIS Y RESULTADOS

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO DE VEHÍCULO

FLUJOGRAMA PARA LA RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS
NUEVOS.

CONCLUSIONES Una Vez culminada la investigación se
concluyen los siguientes aspectos:   1.- Jimmar Motors C.A
Mitsubishi; no cuenta con un manual de procedimientos que
guíen a las personas en el ejercicio de sus funciones,
permitiendo el libre albedrío, ante situaciones que
deberían estar normalizadas y que por no estarlo se
convierten en debilidades de control interno.   2.- La
implementación del manual de procedimientos, va a permitir
facilitar el proceso de adiestramiento al personal de nuevo
ingreso, pues en el estarán establecidas de manera clara y
concisa todas las actividades que se desarrollan dentro de la
empresa. 3.- Es de gran importancia contar con un manual de
procedimientos ya que de no existir, se requeriría de un
entrenamiento previo para elaborar un trabajo distinto al
habitual.   4.- Si se contara con un manual de
procedimientos, se mejoraría la eficiencia y eficacia del
personal que labora en las distintas áreas de la empresa,
ya que disminuiría la posibilidad de cometer algún
error en las actividades que ejecuten.

RECOMENDACIONES En función de los resultados y las
conclusiones que se obtuvieron del estudio se recomiendan las
siguientes acciones:   1.- Difundir los resultados de esta
investigación a todo el personal que labora en Jimmar
Motors C.A. 2.- Promover el uso del manual de procedimientos en
todas las áreas estratégicas de la empresa es
decir, se debe considerar como un instrumento de uso permanente.
3.- Establecer programas de capacitación para los
empleados, que los conduzcan al conocimiento de los procesos que
se realizan en la empresa, para así lograr, una mayor
eficiencia en sus actividades y eficacia en el logro de las metas
establecidas 4.- utilizar el manual en la formación del
personal de nuevo ingreso en los diferentes dpto. que conforman
la empresa.