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Manual de procedimientos del personal de Jimmars Motors,C.A. Mitsubishi






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Hoy por hoy en un mercado tan competitivo tanto las pequeñas mediana y grandes empresas están enfocando sus esfuerzos y actividades en función a la mejora continua para el logro de resultados óptimos. Estas técnicas y herramientas permiten que los procesos que se realizan dentro de las organizaciones puedan alcanzar el nivel más alto en cuando a su eficiencia y calidad, permitiendo así ofrecer productos y servicios conforme a las necesidades de los clientes lo que origina un incremento en los beneficios de cualquier organización.   Dada esta situación la empresa Jimmar Motor C.A, se ve en la necesidad de analizar como se llevan a cabo los procedimientos en los dpto. De: Servicio, Repuesto, Ventas y Administración, y en base a este conocimiento establecer un medio de control que en este caso será un Manual de Procedimientos que permita que estos se realicen de manera más efectiva. Esta investigación tiene como finalidad orientar y facilitar el acceso de información a todos los miembros de la organización para así mejorar su eficiencia en su área de trabajo, aporta numerosas ventajas como; servir de ayuda para el entrenamiento del personal nuevo, facilitar las labores de auditoria así como también servir de guía a otras organizaciones que realicen los mismos procedimientos, su implantación será inmediata y va a permitir a la empresa medir los resultados a corto plazo. INTRODUCCIÓN

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Hoy en día la empresa cuenta con herramientas útiles para llevar a cabo sus procesos, las actividades se realizan y los procesos se cumplen, pero no de la manera correcta o más idónea, existiendo retrabajos, pérdidas de tiempo, fallas, errores, extravío de documentos, falta de información y descontento entre personas de distintos departamentos, y esto se debe a que el personal no sabe cómo se deben realizar las actividades de la mejor forma, la empresa no cuenta con manuales, flujogramas, ni alguna herramienta a la que se pueda acudir al momento de presentarse dudas para la ejecución de algún trabajo o actividad en cualquier departamento, el personal es entrenado de manera empírica, de manera verbal se le enseña cuáles son sus funciones, generando esto inseguridad en el personal y por consiguiente vienen las consecuencias. EL PROBLEMA

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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL:  Elaborar el manual de procedimientos del personal de JIMMAR MOTORS C.A, Mitsubishi. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa. Describir las actividades que realiza el personal de la empresa en los diferentes departamentos. Analizar cada proceso y proponer posibles mejoras en cada uno de ellos. Diseñar formularios y formatos que permitan llevar el control y seguimiento de las actividades de cada departamento de la empresa. Elaborar el manual de procedimientos para llevar la gestión y el control en cada departamento de la empresa.

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JIMMAR MOTORS C.A; fue fundada el 29 de mayo de 1997, siendo la primera empresa del GRUPO SAFI, conformado por una red de concesionarios de diferentes marcas como Hyundai, Mitsubishi FUSO, Jeep, Crysler, Dodge y Mitsubishi, todos liderados por el Sr. Jihad Safi, presidente del Grupo. JIMMAR MOTORS C.A; es una empresa dedicada a la venta de vehículos nuevos, servicio de Post Venta, así como la comercialización e instalación de accesorios y repuestos respaldados por una marca que permite llegar a diferentes tipos de clientes, como lo es MITSUBISHI, donde se mantienen entre uno de los concesionarios del país dentro del negocio automotriz, además cuentan con una asignación de unidades por zonas de acuerdo a las ventas y resultados obtenidos en exigencias y evaluaciones realizadas por la planta ensambladora. LA EMPRESA

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LA EMPRESA MISIÓN En Jimmar Motors C. A. trabajamos para exceder las expectativas de nuestros clientes, para lograrlo, brindamos soluciones de calidad con un valor agregado en los diversos servicios que brindamos, a través de gente triunfadora y comprometida con los valores corporativos. VISIÓN Ser la empresa Automotriz líder en la zona ofreciendo productos, servicios y trato personalizados, manteniendo el reconocimiento de los clientes que son la razón de ser de nuestro esfuerzo. VALORES  Puntualidad Honestidad Lealtad Compromiso Dedicación Responsabilidad Ética Excelencia

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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE JIMMAR MOTORS C.A MITSUBISHI

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DISEÑO METODOLÓGICO  DISEÑO DE INVESTIGACIÓN En este proyecto la investigación será de campo ya que la recolección de información se realizara directamente del lugar o sujeto de estudio, es decir de la empresa Jimmar Motors, C.A TIPO DE INVESTIGACIÓN El tipo de investigación a utilizar es descriptiva ya que esta consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas.

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POBLACIÓN Y MUESTRA En la investigación la población y la muestra son coincidentes pues el estudio será desarrollado en su totalidad en cada uno de los departamentos que representan a la empresa Jimmar Motors C.A; por lo tanto no fue necesaria la extracción de algún objeto de estudio en específico. DISEÑO METODOLÓGICO

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PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACION Para el logro de los objetivos propuestos en esta investigación, se planteo realizar los siguientes pasos:  Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa: Aplicando el método de observación directa se llevo a cabo el análisis de la situación actual de la empresa donde se pudo conocer el área de estudio (Departamento de: Servicio, Repuesto, Ventas y Administración)   Describir las actividades que realiza el personal de la empresa en los diferentes departamentos: La información se obtendrá directamente del personal encargado de cada departamento en la empresa por medio de entrevistas no estructuradas con poca planificación pero cumpliendo con el objetivo de conocer mas detalladamente la opinión del personal  Analizar cada proceso y proponer posibles mejoras en cada uno de ellos: Después de haber sido recolectada la información detallada de las actividades ejecutadas en cada departamento, se procede a su análisis y redacción la cual estará contenida finalmente en el manual. En caso de observar algún aspecto negativo en el cumplimiento de las actividades serán propuestas algunas mejoras.

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Diseñar formularios y formatos que permitan llevar el control y seguimiento de las actividades de cada departamento de la empresa: Se diseñara el formato para la elaboración del manual, cumpliendo con las normativas adecuadas para su desarrollo, también fueron realizados formularios con las especificaciones y necesidades propuestas por la empresa para el control y seguimiento de las actividades de los departamentos. Elaborar el manual de procedimientos para llevar la gestión y el control en cada departamento de la empresa: Después de recolectada y redactada la información se introduce en el formato y sección correspondiente diseñada en el manual, donde se específica cada uno de los pasos y/o procedimiento a realizarse en cada actividad de los departamentos de la empresa. PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

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SITUACION ACTUAL Actualmente los empleados que laboran en los departamentos de servicio, repuesto, ventas y administración, carecen de una herramienta que especifique los pasos y lineamientos que deben seguir en el momento de desempeñar sus labores respectivas y que faciliten la información adecuada cuando se presente alguna duda o problema en cualquier procedimiento que allí se desarrolle, es por ello que es determinante la realización de un manual de procedimientos debido a los beneficios que aportará la normalización de las actividades dentro de la empresa facilitando a los trabajadores la información necesaria para realizar las diferentes tareas, y así desarrollar de manera más eficiente los procesos y pueda existir una mejor organización dentro de cada departamento.

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ANALISIS Y RESULTADOS De acuerdo a los resultados de las evaluaciones se procede a elaborar el manual de procedimientos tomando en cuenta los lineamientos dados por la empresa Jimmar Motors C.A Mitsubishi, estos son los siguientes: Portada Objetivo General Alcance Presentación Normas Generales Descripción de funciones Procedimiento Flujograma Formulario Glosario de Términos

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El manual de procedimientos del personal de Jimmar Motors C.A Mitsubishi, fue realizado obteniendo información directamente de los departamentos que constituyen la empresa a través de entrevistas no estructuradas realizadas a los gerentes y demás empleados involucrados en los distintos procesos que se llevan a cabo, así como también mediante la observación directa durante la ejecución de las mismas. Una vez obtenida la información necesaria y requerida para realizar los procedimientos se procedió a redactar cada una de las acciones de manera clara y concisa tomando en cuenta tres elementos básicos exigidos por la empresa que son: Número de pasos, Responsable y Acción.  Los procedimientos realizados durante la investigación son: Servicio de vehículos, Garantía de vehículos, Reclamo de Garantía, Reclamo de calidad del producto, llegada de cigüeña, Trabajo en otros talleres, Venta de Repuestos a seguros, Ventas de Repuestos por mostrador, Compra de Repuestos a Plantas, Compra de Repuestos a Plaza, Recepción de Repuestos, Ventas de vehículos, pago de facturas, pago por anticipo, pago de Banavith, pago de seguro social, Pago de Inces, Pago de nominas, Conciliación Bancaria, Pago Retenciones de IVA, Pago de impuestos sobre la Renta, Declaración de IVA y Caja chica. Consecutivamente fueron revisados y modificados diversos formularios utilizados por la empresa de manera que resulte de fácil su utilización. Una vez vaciada la información en el formato y sección correspondiente diseñada en el manual se procedió a la validación de las mismas; Dando como resultado el manual de procedimientos del personal de Jimmar Motors c.a Mitsubishi ANALISIS Y RESULTADOS

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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO DE VEHÍCULO

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FLUJOGRAMA PARA LA RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS.

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CONCLUSIONES Una Vez culminada la investigación se concluyen los siguientes aspectos:   1.- Jimmar Motors C.A Mitsubishi; no cuenta con un manual de procedimientos que guíen a las personas en el ejercicio de sus funciones, permitiendo el libre albedrío, ante situaciones que deberían estar normalizadas y que por no estarlo se convierten en debilidades de control interno.   2.- La implementación del manual de procedimientos, va a permitir facilitar el proceso de adiestramiento al personal de nuevo ingreso, pues en el estarán establecidas de manera clara y concisa todas las actividades que se desarrollan dentro de la empresa. 3.- Es de gran importancia contar con un manual de procedimientos ya que de no existir, se requeriría de un entrenamiento previo para elaborar un trabajo distinto al habitual.   4.- Si se contara con un manual de procedimientos, se mejoraría la eficiencia y eficacia del personal que labora en las distintas áreas de la empresa, ya que disminuiría la posibilidad de cometer algún error en las actividades que ejecuten.

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RECOMENDACIONES En función de los resultados y las conclusiones que se obtuvieron del estudio se recomiendan las siguientes acciones:   1.- Difundir los resultados de esta investigación a todo el personal que labora en Jimmar Motors C.A. 2.- Promover el uso del manual de procedimientos en todas las áreas estratégicas de la empresa es decir, se debe considerar como un instrumento de uso permanente. 3.- Establecer programas de capacitación para los empleados, que los conduzcan al conocimiento de los procesos que se realizan en la empresa, para así lograr, una mayor eficiencia en sus actividades y eficacia en el logro de las metas establecidas 4.- utilizar el manual en la formación del personal de nuevo ingreso en los diferentes dpto. que conforman la empresa.

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