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Marketing de servicios






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3 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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4 MARKETING DE SERVICIOS CÓDIGO DE ÉTICA Responsabilidades del Ing. MKT. ? Satisfacer las necesidades colectivas en el área de negocios ? Utilizar el Marketing de tercera generación ? Elevar la calidad de vida del país optimizando proyectos con servicios sostenibles y sustentables ? Potenciar el talento humano con excelentes servicios educativos. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? ? ? ? ? 5 MODULO 1. ASPECTOS GENERALES 1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador 1.2 Definir el concepto de Marketing de servicios 1.3 La organización como un proceso de servicio colectivo 1.4 Objetivos del MKT-S 1.5 Matriz de auto evaluación de servicios 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 MODULO 2. FUNDAMENTOS DEL MKT-S 2.1 Estrategias de segmentación y posicionamiento en la comercialización 2.2 Implementación de las estrategias de MKT:¿por qué no son suficientes las 4 “pes” en el sector de servicios? 2.3 De las 4 “pes” a las 9 “pes” 2.4 Estrategias. 2.4.1 -Producto/Bien/Servicio ? ? 2.4.2 -Precio 2.4.3 -Plaza 2.4.4 -Promoción 2.4.5 -Publicidad con el gobierno 2.4.6 -Publicidad con la comunidad 2.4.7 -Procesos 2.4.8 -Prestación 2.4.9 -Personas 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 7 MODULO 3. IMPLEMENTACIÓN DEL MKT-S 3.1 SECTORES DE LA ECONOMIA ? 3.2 SELECCIÓN DEL SECTOR, BIEN Y SERVICIO. ? 3.3 MATRIZ DE IMPLEMENTACIÓN DEL MKT-S ? 3.4 VALOR AGREGADO A LA CALIDAD DE SERVICIO ? 3.5 ARQUITECTURA DE SERVICIO 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 8 REQUISITOS DE APRENDIZAJE PRÁCTICA 70% y 30% TEORÍA ? DESARROLLO DE IMAGEN PERSONAL ? PARTICIPAR EN GRUPOS DE TRABAJO ? INVESTIGACIÓN DE CAMPO ? CLINICA DE VENTAS ? CREAR UN MKT-S. ORGANIZACIONAL ? ASISTENCIA >70% ? VALOR AGREGADO 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 10 PRACTICA 1. SUSTENTACIÓN Y DEFENSA DE UN PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS DE UNA ORGANIZACIÓN, ? 2. PROGRAMAR UNA CONFERENCIA DEL MKT-S EN UNA ORGANIZACIÓN 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 11 1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador Desarrollo intelectual, Fil. Conjunto de las producciones creativas del hombre que transforman el entorno y éste repercute a su ves modificando aquél A raíz del descubrimiento de América en 1492 por Colón y del proceso de colonización, la corona española desde 1.512 intentó proteger al trabajador indígena con la denominada Leyes de Burgos que dispusieron medidas sobre las condiciones de trabajo de la población indígena, su adoctrinamiento y en general las mínimas normas para su mejoramiento “cultural” y su protección física. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 12 La Cultura de Servicio en Ecuador Servicio.- Acción y efecto de servir. Servir.- estar al servicio de otro, aprovechar valer ser de uso o utilidad. Valerse de una cosa para el uso propio de ella. Las primeras normas sobre las horas de labor, los salarios mínimos, comidas, descansos, etc, de los trabajadores indígenas americanos, se dictaron profusamente desde comienzos del siglo XVI con las Cédulas Reales de Indias, en las que se disponía a las autoridades la obligatoriedad de cumplir y hacer cumplir las regulaciones básicas de protección de la salud, seguridad personal y material de los indígenas: 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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13 Protección de la salud 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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14 Biodiversidad 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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15 Medio ambiente 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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16 COMUNIDAD 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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17 PROCESOS 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 18 1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador En 1.783 las ordenanzas de Nueva España que constituyen un verdadero Código de Minería, contienen normativas acerca de las medidas de seguridad en la explotación de las minas, que fueron las regulaciones precursoras de la prevención de los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales en la América indo española. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 19 LEYES Y ORDENANZAS Cabe señalar, que si bien se dictaron varias Leyes y Ordenanzas al respecto, la aplicación y control de las mismas no tuvieron el éxito deseado; pues, basta mencionar la situación de insalubridad y malas condiciones laborales existentes. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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20 SERVICIOS PUBLICOS 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 21 La Cultura de “Servicio en la Actualidad” CONSTITUCIÓN POLITICA DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR ? TITULO II DE LOS DERECHOS, DEBERES Y GARANTÍAS. ? SECCION I. DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS.- establece en el Art. 22.- en los numerales 2 y 3, lo siguiente: 2. “El derecho a vivir en un medio ambiente libre de contaminación. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 22 “Derecho a disponer bienes y servicios de óptima calidad” Es deber del estado velar para que este derecho no sea afectado y tutelar la preservación de la naturaleza. La Ley establecerá las restricciones al ejercicio de determinados derechos o libertades, para proteger al medio ambiente. ? 3. El derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, así como a ser informados sobre su contenido y características”. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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23 Contenido del servicio 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 24 “Control de calidad de bienes y servicios” La Ley establecerá los mecanismos de control de calidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del consumidor y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos. ? 15. “El estado garantiza el derecho a un nivel de vida que asegure la salud, la alimentación, el vestido, la vivienda, la asistencia médica y los servicios sociales necesarios...” 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 25 “Medio ambiente” SECCION VI. Del Medio Ambiente. Art. 44.- El estado protege el derecho de la población a vivir en un medio ambiente sano y ecológicamente equilibrado, que garantice un desarrollo sustentable. Se declara de interés público y se regulará conforme a la Ley: ? A. La preservación del medio ambiente, la conservación de los ecosistemas, la biodiversidad y la integridad del patrimonio genético del país; 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 26 Sistema de áreas naturales B. La preservación de la contaminación ambiental, la explotación sustentable de los recursos naturales y los requisitos que deban cumplir las actividades públicas o privadas que puedan afectar al medio ambiente; y, ? C. El establecimiento de un sistema de áreas naturales protegidas y el control del turismo receptivo y ecológico”. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 27 Seguridad y Salud en el trabajo (TERCERIZACIÓN) SECCION VII DEL TRABAJO.- Art. 50.- El estado mejorará las condiciones de trabajo de las mujeres mediante el respecto de sus derechos laborales, el acceso a los sistemas social, especialmente en el caso de la madre gestante, la del sector informal, la mujer trabajadora jefe de hogar y la que se encuentre en estado de viudez”. ? Estas normas constitucionales son la base de la normatividad en lo que se refiere a la seguridad y salud en el trabajo. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 28 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Que la generalidad de ciudadanos ecuatorianos son víctimas permanentes de todo tipo de abusos por parte de empresas públicas y privadas de las que son usuarios y consumidores. ? Que de conformidad con lo dispuesto por el numeral 7 del artículo 23 de la Constitución Política de la república, es deber del Estado garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y privados. De óptima calidad, a elegir con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características; 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 29 Indemnización por deficiencias Que el artículo 92 de la Constitución Política de la República dispone que la ley establecerá los mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa del consumidor, la reparación e indemnización por deficiencias, daños y mala calidad de bienes y servicios y por la interrupción de los servicios públicos no ocasionados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la violación de estos derechos; 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 30 Sancionar la información fraudulenta, la publicidad engañosa Que el artículo 224, numeral 8 de la Carta Fundamental señala que al Estado le corresponderá proteger los derechos de los consumidores, sancionar la información fraudulenta, la publicidad engañosa, la adulteración de los productos, la alteración de pesos y medidas, y el incumplimiento de normas de calidad; 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 31 Alteración de pesos y medidas Que la ley de Defensa del Consumidor publicada en el Registro Oficial No. 520 de septiembre 12 de 1990, a consecuencia de todas sus reformas se ha tornado inoperante e impracticable; más aún si se considera que dicha Ley atribuía competencia para su ejecución a diversos organismos; sin que ninguno de ellos haya asumido en la práctica tales funciones; 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 32 Calidad de los servicios públicos Que la Constitución Política de la República en su artículo 96 faculta al Defensor del Pueblo para defender y excitar la observancia de los derechos fundamentales consagradas en ella, así como para observar la calidad de los servicios públicos. ? Que en la actualidad la Defensoría del Pueblo, pese a sus limitaciones, ha asumido de manera eficiente la defensa de los intereses del consumidor y el usuario, a través de la Defensoría Adjunta del Consumidor y Usuario. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? ? ? ? ? ? 33 Servicios públicos domiciliarios PRINCIPIOS GENERALES DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES REGULACIÓN DE LA PUBLICIDAD Y SU CONTENIDO INFORMACIÓN BASICA COMERCIAL RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS Seguros de vida, prestación de servicios, agua, luz, etc) 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 34 Prácticas prohibidas PROTECCIÓN CONTRACTUAL (Contrato de adhesión tamaño de fuente 10 puntos) (Derecho a devolución) ? CONTROL DE LA ESPECULACIÓN ? PRACTICAS PROHIBIDAS (Abusivas de mercado) ? PROTECCIÓN A LA SALUD Y SEGURIDAD ? ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 35 Defensoría del pueblo CONTROL DE CALIDAD (INEN. Lista de bienes y servicios de los sectores públicos y privados, C.C. N.T. T. ? INFRACCIONES Y SANCIONES. ? COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO (Defensoría del Pueblo) ? DISPOSICIONES GENERALES 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 36 CONCLUSIÓN La identidad de un pueblo o nación es reflejada en su gente, sus actos, expresiones, costumbres, cultura y educación permiten maximizar o minimizar sus condiciones de vida. El marketing de servicios es la herramienta adecuada para fortalecer la convivencia armónica de una sociedad que urge de información en la prestación de servicios 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 37 CONCLUSIÓN Para lograr la cultura de servicio en Ecuador, necesitamos el compromiso de todos los actores sociales; entidades que administran justicia, cámaras de la producción y comercio, escuelas, colegios y universidades, gobiernos, gremios, empresas públicas y privadas, entidades financieras, ONG, asociaciones de productores y comerciantes, nosotros los consumidores debemos eliminar 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 38 CONCLUSIÓN “Viejos paradigmas de servicio” ? Eliminar: coimas, cohechos, en todas las oficinas que administran justicia para acelerar el proceso de servicios ? El mercado de los pobres, producir y comercializar productos y servicios en mercados de cabecera, cantonal, parroquial; productos caducados, sin normas de calidad, adulterados, manipulados y lo peor alimentos colocados en el suelo 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 39 SERVICIO DE CALIDAD TOTAL Es el mejoramiento continuo de todo un proceso. Los diferentes procesos productivos realizados por las empresas sean estas de servicio o fabricación de productos inician sus actividades desde el momento mismo de la selección de la materia prima, hasta el servicio postventa. 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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? 40 Caso de reflexión Ofrecer servicios financieros, sin indicar el valor real de producto o servicio, mas los gastos administrativos, de diferentes seguros, gastos de llamadas amenazantes de cobranza, intereses chulqueros y el mal trato de parte de los funcionarios. ? Servicios domiciliarios, AGUA, LUZ, MEDIOS, TELEFONO, INTERNET, TV- CABLE, VARIOS, ¿es real nuestro consumo? 23/08/2012 Ing. Luís Fernando Rodríguez Beltrán

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