Optimización del servicio de atención al cliente mediante la aplicación de herramientas de la ingeniería de métodos
RESUMEN
La presente investigación tuvo como
propósito principal la optimización del proceso de
atención al cliente en la sucursal Castillito de la
empresa McDonald"s, basada en la aplicación de
herramientas de la ingeniería de métodos. Es un
estudio de tipo no experimental, fundamentado en una
investigación de campo, la cual presenta carácter
descriptiva y evaluativa, dado que se realizó el
análisis de la situación suscitada en la
organización, de modo que se definieran mejoras que en
conjunto derivaran en una optimización del servicio,
característica insigne de McDonald"s. La
información fue obtenida mediante la observación
directa y el empleo de instrumentos como cuestionarios y
encuestas, asimismo el análisis operacional,
análisis de layout y estudio de tiempos. En consecuencia,
se precisaron deficiencias en el servicio, lo que permitió
la formulación de propuestas de mejora, al mismo tiempo,
se logró determinar el tiempo estándar de uno de
las actividades de servicio más características de
la sucursal, la preparación y venta de helado
McFlurry.
PALABRAS CLAVES: INGENIERÍA DE
MÉTODOS, ANÁLISIS OPERACIONAL, DIAGRAMA DE PROCESO,
DIAGRAMA DE FLUJO/RECORRIDO, ESTUDIO DE TIEMPOS.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las organizaciones deben manejarse
estratégicamente con un enfoque hacia el cliente, en
concordancia con las múltiples tendencias de mejoramiento
continuo, los cambios en los entornos organizacionales, las
exigencias de los clientes y/o usuarios, entre otros. Es por esto
que las empresas buscan estar a la vanguardia, y realizar cambios
en operaciones, servicios y estrategias que les permitan la
armonía de sus objetivos empresariales como de las
necesidades de sus clientes.
Esta tendencia ha sido una de las características
de carácter imprescindible en las organizaciones
globalizadas, las cuales precisan su necesidad de mejoramiento y
continua evaluación interna para poder mantener su
presencia en el mercado. Una de estas compañías es
McDonald"s, cadena de restaurantes de comida rápida, sus
principales productos son las hamburguesas, papas fritas,
menús para el desayuno, refrescos, postres y,
recientemente, ensaladas y frutas. Atiende aproximadamente a 47
millones de clientes al día y a lo largo de los
años se ha ido extendiendo hasta ser uno de los
restaurantes con mayor presencia en el mundo.
Como empresa establecida en el mercado, se ha
caracterizado por ejecutar actividades de investigación y
desarrollo para la mejora de sus procesos en sus casas matrices,
sin embargo, la globalización de la cadena, ha derivado en
que esta directriz no sea acatada por algunas de las sucursales,
ya sea por falta de instrucción y/o compromiso del
personal, espacios inadecuados, demanda mayor a la esperada,
entre otros.
En este sentido, el presente trabajo de
investigación se orientó a la optimización
del servicio de atención al cliente en la sucursal
Castillito de la empresa McDonald"s mediante la aplicación
de herramientas de la ingeniería de
métodos, tales como el análisis de proceso,
construcción de diagramas de proceso y flujo/recorrido,
análisis operacional y estudio de tiempos.
El desarrollo del presente informe se estructuró
de la siguiente manera:
· Capítulo I El Problema: Donde se explica
la problemática existente, se formulan los objetivos y la
justificación de la investigación.
· Capítulo II Generalidades de la Empresa:
El cual describe los aspectos generales de la sucursal objeto de
estudio.
· Capítulo III Marco Teórico:
Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta
y base del estudio realizado.
· Capítulo IV Marco Metodológico:
Se describe la metodología detallando el tipo de
investigación, Diseño de la Investigación,
Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos
de Recolección de datos así como el Procedimiento
utilizado.
· Capítulo V Situación Actual:
Incluye el diagnóstico de las actividades de la empresa
según el proceso analizado.
· Capítulo VI Situación Propuesta:
En la cual se presenta el método de trabajo propuesto y la
formulación de los diagramas inherentes.
· Capítulo VII Estudio de Tiempo: El cual
presenta los cálculos del tamaño de la muestra,
evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal,
asignación de Tolerancias, cálculo del Tiempo
Estándar.
· Conclusiones y Recomendaciones.
CAPÍTULO I
EL
PROBLEMA
En este capítulo se detalla la
problemática que será objeto de estudio, a su vez
se presentan los objetivos que enmarcan al plan de desarrollo del
proyecto, en conjunto con su alcance y la justificación
que sustenta al mismo.
1.1
ANTECEDENTES
McDonald"s es una de las cadenas de restaurantes de
comida rápida más conocidas a nivel mundial; uno de
sus principales objetivos es brindarle al cliente un servicio de
calidad. La forma más sencilla, eficiente y
económica para cumplir con dichos objetivos, es disminuir
al mínimo tiempo posible la operación de
recepción del pedido y la entrega del mismo.
Es por ello que la empresa se esfuerza continuamente por
estudiar minuciosamente sus métodos de trabajo,
describiendo lineamientos de cómo deben ser controladas
las actividades laborales, sin embargo, al ser una cadena tan
globalizada, la responsabilidad recae en los entrenantes de las
diferentes zonas y localidades, por lo que las
características de formación y cultura de cada uno
de ellos, afecta directamente el adiestramiento del
personal.
En Venezuela, la franquicia se dirige bajo la tutela de
la empresa Alimentos Arcos Dorados de Venezuela, C.A., siendo
aperturada la primera sucursal el 31 de Agosto de 1985. Hoy en
día existen 140 restaurantes y 14 McCafé, lo cual
sitúa a la empresa como líder en venta de comida
rápida en el país.
1.2 PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
McDonald"s como empresa especializada en el servicio de
comida rápida, brinda una imagen de opción
de calidad y buena atención al cliente, destacando la
preparación de alimentos al momento de ejecutarse la orden
del cliente, esto ha generado que la demanda de productos siempre
se mantenga en aumento, sin embargo en muchas de las sucursales
no se presentan cambios en la planta física posteriores a
su apertura y tampoco en la metodología de servicio,
siendo destacable el análisis de la atención al
cliente, como elemento clave en una empresa de su
índole.
Actualmente la sucursal Castillito de la empresa
presenta un constante flujo de clientes, sin embargo, es
necesario realizar previsiones para un aumento en la demanda,
debido a que se han presentado casos en donde debido a la alta
afluencia de usuarios se han evidenciado deficiencias en la
metodología de atención al cliente, lo que ha
traído como resultado formación de colas, tiempos
de atención excesivos y mala imagen a la
empresa.
Además de ello, las modificaciones debido a
adquisición de equipos y contratación de personal
han conllevado a que el espacio en la planta física vaya
siendo cada vez menos adecuado.
Por otra parte, se tiene que el almacenamiento de
productos e insumos también se ha visto afectado por el
aumento en la demanda dado que el almacenamiento se ha visto
limitado por falta de espacio físico.
Debido a lo expuesto anteriormente se encuentra
necesario optimizar el servicio de atención al cliente en
la empresa, garantizando la efectiva operatividad de la empresa y
conllevando una estructura de costos sustentable que contribuya a
incrementar los índices de rentabilidad de la
empresa.
1.3
JUSTIFICACIÓN
La empresa McDonald"s ha estado caracterizada por ser
uno de los establecimientos de comida rápida de mayor
expansión en el mundo, destacándose por sus
productos de rápida preparación y premisas de
excelencia en la atención al cliente.
Sin embargo, en aras de la globalización, algunas
veces las diferentes sucursales no cumplen con todos los
lineamientos establecidos por la organización, ya sea por
cuestiones de espacio, adiestramiento del personal supervisorio,
demanda mayor a la límite, entre otros.
En el caso de la sucursal ubicada en el sector
Castillito de Puerto Ordaz y la cual es objeto de estudio se
determinó mediante las visitas realizadas que existen
posibilidades de mejora en los procesos, siendo la
atención al cliente el elemento clave, el cual
permitirá la mejora en tiempos de despacho,
disminución de colas (esperas) y la mejora en la imagen de
la organización.
Mediante la aplicación de herramientas de la
ingeniería de métodos se establecerán
patrones de trabajo que permitirán a la empresa tener
referencia para la optimización de sus procesos y
metodología de trabajo, lo que derivará en una
mayor productividad para ésta y en un mejor servicio para
sus clientes.
1.4
DELIMITACIÓN
El estudio de optimización mediante la
aplicación de herramientas de la Ingeniería de
Métodos realizado en la sucursal Castillito de McDonald"s,
aplica a las acciones concernientes a la totalidad del proceso de
servicio de atención al cliente, siendo segmentado para
ciertas partes del estudio de acuerdo a recurso humano y de
servicio.
1.5
LIMITACIONES
El estudio enfrenta limitaciones de tiempo debido a la
poca disponibilidad de los investigadores en el lapso de la
Jornada de Trabajo, de igual forma se presentan limitaciones
técnicas de acuerdo a la disponibilidad de los operarios,
en pro de no afectar las actividades diarias de la
empresa.
1.6
OBJETIVOS
1.6.1 Objetivo General
Optimizar el servicio de atención al
cliente mediante la aplicación de herramientas de la
ingeniería de métodos en la empresa McDonald"s,
sucursal Castillito.
1.6.2 Objetivos
Específicos
1) Describir la información
técnica y teórica relacionada con la
empresa.
2) Identificar los elementos y variables
inherentes al servicio analizado.
3) Realizar el examen crítico de la
OIT en sus tres fases.
4) Analizar la ejecución actual del
proceso productivo en función de actividades, tiempo,
espacio y data técnica.
5) Diseñar los diagramas de
operaciones y de flujo/recorrido del servicio de atención
al cliente.
6) Proponer una metodología de
trabajo alternativa, sustentada con sus diagramas de operaciones
y flujo/recorrido.
7) Evaluar mediante el análisis de
tiempo la actividad de "Venta de Helados McFlurry"
para su estandarización.
8) Conformar los resultados y conclusiones
y proponer recomendaciones y mejoras aplicables a APROSER,
C.A.
CAPÍTULO
II
GENERALIDADES DE LA
EMPRESA
En este capítulo se reseña de manera
generalizada los aspectos fundamentales de la empresa en donde se
efectúa el estudio de ingeniería de
métodos.
2.1
UBICACIÓN
McDonald's Las Américas (Sucursal Castillito), se
encuentra en la carrera La Paragua con la Avenida Las
Américas, Local S/N. Puerto Ordaz, Municipio
Caroní, Estado Bolívar.
2.2
CARACTERÍSTICAS
Actualmente McDonald´s funciona como una cadena de
restaurantes de comida rápida la cual comercia no
sólo con sus productos sino con la venta de concesiones en
la modalidad de franquicias.
El sistema de relaciones de McDonald´s consta de
las relaciones con sus empleados, con los operadores de las
franquicias y con los proveedores.
McDonald´s ha diseñado una cultura
corporativa con cuatro elementos esenciales: Calidad, Servicio,
Limpieza y Valor, donde la calidad, servicio y limpieza son
responsabilidad total de los empleados ya que son ellos los
encargados de la calidad de los alimentos garantizada por la
estandarización del proceso productivo, para ser realizada
de manera rápida, eficaz y amable, en tanto que el valor
es responsabilidad del corporativo expresada en sus compromiso
sociales.
2.3 PROCESO DE
PRODUCCIÓN GENERAL
McDonald's es una cadena de restaurantes de comida
rápida. Sus principales productos son las hamburguesas,
papas fritas, menús para el desayuno, refrescos, postres y
ensaladas. La empresa posee una línea de producción
para la preparación de comidas, sin embargo, el estudio
compete solamente al servicio de atención al cliente, por
lo cual, la preparación se denota como una actividad
previa, como característica de la empresa.
El proceso de atención al cliente puede ser
esquematizado de la siguiente forma:
Figura N° 1: Esquema
del proceso de atención al cliente.
2.4 ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
La estructura organizativa de McDonald's se
representa en el diagrama que sigue a continuación: (Ver
Figura Nº 2)
Figura Nº 2:
Estructura Organizativa de McDonald's. Sucursal
Castillito
2.5 ANTECEDENTES
DE LA EMPRESA
Todo comenzó en 1948 cuando dos hermanos de
apellido McDonald's decidieron abrir el primer establecimiento
McDonald's en San Bernardino California. Entre los dos
encontraron la manera de bajar los precios y sistematizar la
producción, logrando servir a un número mayor de
clientes en períodos menores de tiempo. Desde el comienzo,
las palabras como Calidad, Servicio, Limpieza, y Valor, ya
formaban parte del vocabulario de la empresa.
A lo largo de los años se ha ido extendiendo
hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia en el
mundo, convirtiéndose en un símbolo de Estados
Unidos, la comida rápida, el capitalismo y la
globalización. McDonald's es la cadena de comida
rápida más grande del mundo.
· McDonald"s en Venezuela
El 31 de Agosto de 1985, el Sr. Lorenzo Bustillos
abrió el primer McDonald"s en Venezuela, ubicado en la
urbanización El Rosal. A mediados de 1992, comienzan a
venderse bajo régimen de Franquicias los Restaurantes de
Venezuela, y es cuando la Corporación decide expandirse a
nivel nacional, abriendo más de 45 restaurantes. Hoy en
día, muchos de estos McDonald"s pertenecen a propietarios
independientes. McDonald´s cuenta con 5 locales ubicados en
distintos lugares de Ciudad Guayana, para este estudio se
eligió la sucursal ubicada en la avenida Las
Américas.
2.6
MISIÓN
Servir comida de calidad, proporcionando siempre una
experiencia extraordinaria
2.7
VISIÓN
Duplicar el valor de la compañía ampliando
el liderazgo en cada uno de los mercados
2.8
ESPECIFICACIÓN DEL ÁREA DE
ESTUDIO
El área a analizar es la parte de servicio y
atención al cliente, referido a desde que se toma la orden
hasta que se entrega el pedido, es decir, donde se encuentran las
cajas, y se sirve el pedido.
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